TEMA: METODOLOGA QFD

INTRODUCCIN

QFD
Despliegue de la funcin calidad (QFD) es un mtodo de gestin de
calidad basado en transformar las demandas del usuario en la calidad
del diseo, implementar las funciones que aporten ms calidad, e
implementar mtodos para lograr calidad del diseo en subsistemas y
componentes, y en ltima instancia a los elementos especficos del
proceso de fabricacin.

Historia
Aunque originalmente fue desarrollado para las industrias
manufactureras, el inters en el uso de ideas QFD basada en el
desarrollo de software con el trabajo iniciado por R. J. Thackeray y G.
Van Treeck, 5 6 por ejemplo la programacin orientada a objetos y
manejadores de casos de uso en el desarrollo de software.

reas de aplicacin
Se aplica en una amplia variedad de servicios, productos de consumo,
necesidades militares (como el F-35 Joint Strike Fighter),2 y los
productos de las nuevas tecnologas. La tcnica tambin se utiliza
para identificar y documentar las estrategias competitivas de
marketing y tcnicas. Se considera una prctica clave del diseo para
Six Sigma.3 Est tambin implicada en la nueva norma ISO
9000:2000, que se centra en la satisfaccin del cliente.
Los resultados de esta tcnica se han aplicado en Japn dentro del
despliegue de los factores controlables de alto impacto en la
planificacin estratgica y Gestin estratgica (tambin conocido
como Hoshin Kanri, Planificacin Hoshin, 4 o despliegue de polticas).
La adquisicin de las necesidades del mercado al escuchar la Voz del
Cliente (VOC - Voice of Customer, por sus siglas en ingls), la
clasificacin de las necesidades, priorizarlas numricamente (usando
tcnicas tales como el Proceso Analtico Jerrquico) son las tareas
iniciales de QFD. Tradicionalmente, ir a la Genba ("el lugar real",
donde se crea valor para el cliente) es donde estas necesidades de
los clientes estn evidenciadas y compiladas.
Si bien existen varios libros y artculos sobre esta metodologa, hay
una relativa escasez de matrices de ejemplo disponibles, debido a
que son altamente propietarias por la alta densidad del producto o
informacin de servicio.

Tcnicas y herramientas basadas en QFD

Casa de la Calidad
La Casa de la calidad apareci en 1972 en el diseo de un
petrolero por Mitsubishi Heavy Industries. Akao ha reiterado en
numerosas ocasiones que un casa de la calidad no es QFD, se
es slo un ejemplo de una herramienta. Existe un tutorial en

flash que muestra el proceso de generacin de la tradicional

QFD casa de la calidad (HOQ). (Aunque en este ejemplo puede
violar principios QFD, la secuencia bsica de construccin de
HOQ son ilustrativos.) Tambin hay QFD plantillas gratuitas
disponibles que guan a los usuarios a travs del proceso de
creacin de una casa de la calidad.
Otras herramientas amplan el anlisis ms all de la calidad a
los costos, la tecnologa, su fiabilidad, funcin, partes,
tecnologa, manufactura, y el despliegue de servicios.
Adems, la misma tcnica se puede extender el mtodo en el
componente de subsistemas, temas de configuracin,
ensamblados, y sus partes. A partir de estos componentes de
nivel de detalle, fabricacin y proceso de ensamblaje los
grficos QFD pueden ser desarrollados para apoyar tcnicas
de control de proceso estadstico.

Seleccin de conceptos Pugh

Pugh Seleccin del concepto se puede utilizar en coordinacin
con QFD para seleccionar un prometedor producto o
configuracin de servicio de entre una lista de alternativas. El
QFD tambin puede usarse en combinacin con VOC

Despliegue de la funcin modular

Despliegue de la funcin modular utiliza QFD para establecer
los requisitos de los clientes y para determinar las necesidades
importantes de diseo con un especial nfasis en la
modularidad.

Relaciones con otras tcnicas

La QFD asociada "Hoshin Kanri" procesa algo similar a la
Administracin por objetivos (APO MBO Management by
objectives), pero aade un elemento significativo en la meta
que configura el proceso, llamado "catchball". El uso de estas
tcnicas Hoshin por compaas de EE.UU. como Hewlett Packard
han tenido xito enfocndose y alineando recursos de la
empresa para seguir los objetivos estratgicos iniciales a lo
largo de la jerarqua de la organizacin.

Desde los inicios de su introduccin, la tcnica ha sido

desarrollada para acortar el perodo de tiempo y reducir los
esfuerzos de grupo requeridos (por ejemplo, Richard Zultner de
Blitz QFD).

QUE ES EL QFD
El QFD es un sistema que busca focalizar el diseo de los productos y
servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esto
significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organizacin
produce.
El QFD permite a una organizacin entender la prioridad de las
necesidades de sus clientes y encontrar respuestas innovadoras a
esas necesidades, a travs de la mejora continua de los productos y
servicios en bsqueda de maximizar la oferta de valor.
QFD (Quality Function Deployment) significa Despliegue de la
Funcin de Calidad. Esto es, "transmitir" los atributos de calidad que
el cliente demanda a travs de los procesos organizacionales, para
que cada proceso pueda contribuir al aseguramiento de estas
caractersticas. A travs del QFD, todo el personal de una
organizacin puede entender lo que es realmente importante para los
clientes y trabajar para cumplirlo.

Relevancia del QFD en Latinoamrica

Al iniciar este milenio, Amrica Latina se encuentra en un momento
histrico de grandes retos y grandes amenazas. Slo a travs del
trabajo arduo e inteligente lograremos aumentar la competitividad de
nuestros pases, en bsqueda de disminuir los problemas que agobian
a nuestra gente.
En el ambiente competitivo internacional, la calidad en el servicio se
ha vuelto un factor determinante. Y los latinoamericanos tenemos dos
ventajas culturales a explotar en este entorno:
1) La creatividad en el diseo de productos y,
2) La calidez sincera y espontnea en la generacin de servicios
Pero creatividad y calidez se vuelven importantes slo en la medida
en que dan respuesta a las expectativas de los clientes. La oferta de
valor del QFD consiste precisamente en "revelarnos" en dnde
enfocar nuestros esfuerzos.
Slo a travs del diseo y rediseo de productos y servicios
innovadores y valiosos, podremos integrarnos a los mercados
internacionales. Esto ser vital para evitar convertirnos en pases
nicamente "maquiladores" o "franquiciatarios de servicios";
lo ms valioso de Amrica Latina es el talento de su gente... y a
travs del QFD se podr capitalizar los talentos.

HERRAMIENTAS TILES PARA EL QFD

En esta seccin publicamos herramientas que son tiles para el QFD.
Hemos dividido las herramientas de acuerdo con la etapa del QFD en
la que son generalmente usadas.

Pasos del QFD

1. Seleccionar un Producto/Servicio Importante a Mejorar

2. Obtener la Voz del Cliente

3. Extraer las Necesidades del Cliente

4. Organizar las Necesidades del Cliente

Herramientas Relacionadas

Herramientas

Herramientas

Herramientas

Herramientas

5. Priorizar las Necesidades del Cliente

Herramientas

6. Establecer los Parmetros de Diseo

Herramientas

7. Generar la Matriz de Relaciones

Herramientas

8. Obtener la Evaluacin de Desempeo del Cliente

Herramientas

9. Correlacionar los Parmetros de Diseo

Herramientas

10. Analizar los Resultados

11. Iterar el Proceso

Herramientas

Herramientas

Herramientas Interactivas (downloads)

Matriz de Relaciones
Sirve precisamente para analizar la relacin que existe entre las
Necesidades de Cliente y los Parmetros de Diseo. Se debe trabajar rengln
por rengln, ya que el nfasis est en satisfacer las Necesidades del Cliente.
(ver ms)

Calculadora de Problemas de Usabilidad

Esta calculadora sirve para determinar el porcentaje terico de problemas

de usabilidad en funcin del nmero de usuarios evaluados y el nmero de
expertos en usabilidad que participan en el estudio.
(ver ms)

Diagrama de Afinidad
Herramienta administrativa que sirve para organizar grandes listados de
ideas en grupos naturales, de acuerdo con criterios establecidos por un
equipo de trabajo.
(ver ms)

Blitz QFD

La metodologa del Blitz QFD nos permite alinear nuestros recursos con las verdadera
necesidades del cliente y es una herramienta muy prctica que no requiere de softw
herramientas especficas (como la Casa de la Calidad) para ofrecer resultados (aunqu
el software como la Casa de la Calidad pueden ser tambin complementos muy tile
QFD).
El Blitz QFD consta de 7 pasos:
1. Obtener la Voz del Cliente.

Esto implica "ir al lugar de los hechos, ir a donde est la accin"; no se puede e
la Voz del Cliente a distancia. Es necesario visitar, preguntar, volver a pregunta
volver a preguntar hasta entender claramente la verbalizacin de qu es lo que
cliente necesita. Nota: Una verbalizacin es una cita literal de lo que el cliente
una buena prctica escribirla entre comillas y tal como el cliente lo dijo, para te
como referencia para pasos posteriores del estudio.

2. Clasificar las Verbalizaciones.

El objetivo de este paso es clasificar las verbalizaciones por temas afines. Hay
del cliente" similares. Otras son complementarias. Otras incluso son opuestas.
clasificar las verbalizaciones, estamos tambin buscando patrones que nos per
entender mejor las necesidades del cliente. Algo importante es que ste no es
estudio cuantitativo, sino cualitativo.

No nos interesa en esta etapa las estadsticas sobre "el nmero de verbalizacio
cada tipo", sino ms bien clasificar las verbalizaciones para poder obtener de e
necesidades reales del cliente.
3. Estructurar las Necesidades del Cliente.

Una vez que clasificamos las verbalizaciones, tenemos que "extraer" de ellas la
necesidades de los clientes. Este es un paso crtico, ya que algunas son explci
muy claras; otras son implcitas y algunas hasta nos podrn parecer absurdas.
embargo, es vital recordar que estamos buscando las necesidades reales del cl
no "nuestra versin de las necesidades del cliente"; hay que cuidarnos de nues
propio sesgo.

4. Analizar la Estructura de las Necesidades del Cliente.

No Verbalizaci
Necesidad
.
n

"necesito que Necesito que

sea ligero"
sea ligero

Hay necesidades que tienen relaciones de dependenci

ejemplo, al preguntar sobre las necesidades del cliente
respecto al diseo de un maletn un cliente coment "n
que sea ligero". Esta necesidad suena obvia en un mal
embargo, el responsable de la entrevista volvi a preg
para qu necesita que sea ligero?- "Para poderlo tras
fcilmente por el aeropuerto". De aqu podemos obten
segunda necesidad. Utilicemos una tabla para facilitar
explicacin.

Necesito que
sea fcil de
"para poderlo
trasladar en
trasladar
lugares
2
fcilmente
donde hay
por el
mucho
aeropuerto"
trfico de
personas

Si el analista en este caso hubiera slo tomado la primer nec

explcita, hubiera solicitado a los diseadores que quitaran t
peso posible del maletn. Pero al tener una segunda necesid
una relacin jerrquica (necesito A para lograr B), nuestro an
pudo sugerir ms opciones, como poner ruedas al maletn pa
facilitar el transporte. Notemos como el poner ruedas resolv
Necesidad 2, pero va en contra de la Necesidad 1. En el QFD, nos interesan las neces
de ms alta jerarqua, ya que son estas las que ms impacto (positivo o negativo), tie
sobre nuestros clientes.
5. Priorizar las Necesidades del Cliente.

Esto implica establecer cules necesidades son ms importantes para nuestros

clientes. Bueno, Bonito o Barato? Si le diramos a nuestro cliente $100 para in
en necesidades cunto nos comprara de cada una? $50 en Bueno, $25 en B
$25 en Barato? La mejor forma de hacer esto, es una vez identificadas las nece
y estratificadas, preguntar directamente a los clientes.
6. Desplegar las Necesidades Prioritizadas.

Una vez que tenemos identificadas las necesidades prioritizadas de nuestros cl

entonces debemos identificar qu parmetros, procesos o elementos de nuestr
sistema contribuyen ms a cumplir (o a no cumplir) estas necesidades. Si realm
queremos mejorar, debemos siempre enfocarnos en todo aquellos que afecte m
necesidades prioritarias.
7. Analizar slo las relaciones prioritarias a detalle.

Al evaluar nuestro producto o servicio, los puntos ms importantes son aquello

impactan a las necesidades prioritarias. Si le vamos a pedir al cliente que nos e

hay que enfocarse en aquellos elementos que impactan a las necesidades prio
Aqu es donde debemos enfocar nuestros recursos, ya que el nivel de calidad d
nuestros productos y servicios estar determinado por la medida en que logrem
alinear el valor de los recursos con la prioridad de las necesidades de nuestros

Funcionalidad

El despliegue de la funcin de la calidad (QFD), designado a menudo escuchando la v

cliente, es un mtodo estructurado para traducir requisitos del cliente en los requisit
tcnicos apropiados para cada etapa del desarrollo de producto y de produccin Es u
manera de desarrollar un diseo dirigido satisfaciendo al consumidor y traducir las
demandas de los clientes a objetivos de diseo y los puntos importantes de la garant
calidad que se utilizarn a travs de la etapa de la produccin.

Los sistemas de calidad tradicionales se centran en la reduccin de calidad negativa.

defectos? Es pobre nuestro servicio?). QFD es diferente porque busca requisitos del
maximiza la calidad positiva que crea valor. (Es divertido del producto y fcil de utili

QFD puede ser utilizado en el desarrollo de producto, el negocio, el planeamiento del

de la prueba, y solucionar de problema. Se utiliza en el espacio areo, la fabricacin,
software y computacin, defensa, gobierno, salud y de servicio.

La Matriz
Una matriz tpica de QFD tiene dos porciones :

1. La parte horizontal contiene la informacin del cliente. Enumera las necesidades y

del cliente y determina su importancia relativa. Tambin enumera la regeneracin y q
del cliente.

2. La parte vertical contiene informacin tcnica que responde a informacin obtenid

cliente. Traduce necesidades y deseos del cliente en lenguaje que puede ser medido,
examina la relacin entre el cliente y los requisitos tcnicos, y contiene datos tcnico
competitivos, los objetivos o las metas fijadas por una compaa para alcanzar
competitividad.

El valor central--el nivel de funcionamiento que necesita ser alcanzado para resolver
resultado percibido de los proyectos QFD de la organizacin--se determin comparan
evaluaciones de los clientes a los clculos tcnicos competitivos. Las co-relaciones d

requisitos tcnicos entonces se examinan. El objetivo es localizar cualquier requisito

en conflicto uno con otro.

Otras secciones se pueden agregar a la matriz dependiendo de las necesidades de la

compaa y los servicios que proporciona.

Beneficios

Hay varias ventajas a usar QFD. Adems de requerir menos recursos que otras herra
de la calidad, puede:

Mejorar los procesos, productos o servicios de una compaa.

Producir un resultado ms rpido que otros mtodos.

Dar definicin al proceso de diseo.

Ayudar al equipo a permanecer enfocado.

Permitir revisin fcil de la gerencia y de repaso de compaeros a las actividad

diseo.

Ayudar a presentar la informacin grficamente.

Dejar al equipo bien colocado en caso de que necesite mejorar sobre sus result
para los procesos, productos, o servicios futuros