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DESARROLLAR ESTRATEGIAS DE
COMERCIO ELECTRNICO EN MXICO
2012
Consejos prcticos para implantar la
venta de productos y servicios por internet
CONTENIDO
Comercio electrnico como impulsor de la prosperidad
Del reto al logro de la oportunidad empresarial
Puede Mxico alcanzar esta oportunidad?
Comercio electrnico es productos y servicios en lnea
Comercio electrnico es medios de pago
Comercio electrnico es entrega de bienes
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M XICO
Q U
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COMERCIO ELECTRNICO ES
PRODUCTOS Y SERVICIOS EN LNEA
El comercio electrnico es la actividad
empresarial de comprar y vender productos y
servicios por internet.
El comercio
electrnico gira
alrededor de los
productos y
servicios, desde sus
conceptos hasta la
tecnologa que lo
hace posible.
C ON ESTO :
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Qu obtendr su empresa?
A qu costo?
En qu tiempo?
Quin tendr la responsabilidad de
lograrlo?
El mejor plan es el
que est orientado
a la accin y debe
considerar la forma
en que se realizarn
las tareas; es decir,
lo har todo usted
mismo o se apoyar
en diferentes
especialistas?
Por lo general, un
empresario se
apoyar en el
talento. Por ello,
considere que el
equipo humano
con el que dispone
ser un factor
determinante en el
resultado.
En el plan para el
comercio
electrnico es
importante incluir
un presupuesto.
Comenzar paso
por paso es
perfectamente
posible y
deseable.
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La primera caracterstica es la
presentacin de productos y servicios a los
clientes.
La segunda es la capacidad de
comunicar pedidos u rdenes a atender.
Y la tercera es la capacidad de enlazar la
recepcin de los pagos.
La segunda gran
ventaja que
incluso puede ser
ms valiosa es
que estos
mercados
virtuales ya tienen
bases de clientes
frecuentes.
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En temas de
diseo y
tecnologa este
es un principio-
JXtDVLHPSUH
ponga primero a
VXVFOLHQWHV\
tambin que lo
ms sencillo suele
ser lo mejor.
Cmo ofrecer
ms opciones a
sus clientes, recibir
el dinero y gozar
tanto de una
operacin segura
como satisfactoria
y prspera?
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CONOCIMIENTO, MANEJO Y
PREVENCIN DE CONTRA-CARGOS
Los contra-cargos son aquellas solicitudes
hechas por un cliente para que no se realice el
pago de un bien adquirido.
Dentro del comercio electrnico es
indispensable conocer, protegerse y estar
preparado para los contra-cargos. Es decir,
compras hechas por un cliente y que por
diversas razones, algunas perfectamente
legales y otras no, se niega a reconocer.
Entre stas se encuentran la cobranza de un
producto duplicado, errores en el
procesamiento del cobro, producto no
recibido, problemas tcnicos, entrega tarda o
defectuosa e, incluso, operaciones de venta
sospechosas.
Este es uno de los temas que ms preocupan
a las empresas, ya que en algunos casos existe
la posibilidad de que pierdan por completo el
producto o servicio, sean multadas o un medio
de pago les sea cancelado.
Si bien los contra-cargos apoyan a los
consumidores y ayudan a fomentar su
SEGURIDAD ES
DATOS PERSONALES
ES EL PHISHING ?
Muchos negocios,
especialmente
cuando son
pequeos, no
tienen inventarios
o slo compran
los productos
cuando una
venta sucede.
\ODHFRQRPtDJOREDOVHKL]RPiVJUDQGH,
escribira Levinson.
Los servicios de mensajera tienen la tarea de
entregar mejor sus productos y en forma ms
eficiente.
Tambin han evolucionado para convertirse
en negocios de logstica, es decir; desde
ayudarle a integrar pasos ms complejos de
movimientos de bienes, hasta ofrecerle
bodegas administradas.
Usted podr firmar un contrato con alguna de
las empresas de mensajera, entrega y
logstica.
Las empresas de mensajera que han
participado en este estudio se han mostrado
abiertas a la posibilidad de ofrecer ms y
mejores servicios especializados para satisfacer
las necesidades de los empresarios en Mxico.
II)
III)
DE
A UTORREGULACIN .
DE PROTECCIN DE DERECHOS .
DE VERIFICACIN .
DE IMPOSICIN DE SANCIONES .
SEGURIDAD .
COMPENSATORIAS .
MXICO
LEY FEDERAL DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR
Artculo 1.- La presente ley es de orden
pblico e inters social y de observancia en
toda la Repblica. Sus disposiciones son
irrenunciables y contra su observancia no
podrn alegarse costumbres, usos, prcticas,
convenios o estipulaciones en contrario.
El objeto de esta ley es promover y proteger los
derechos y cultura del consumidor y procurar
la equidad, certeza y seguridad jurdica en las
relaciones entre proveedores y consumidores.
Conocer ms.
CDIGO DE COMERCIO
Artculo 1.- Los actos comerciales slo se
regirn por lo dispuesto en este Cdigo y las
dems leyes mercantiles aplicables.
Conocer ms.
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Si los
hipervnculos
han cambiado
aqu puede
encontrar todos
los videos de la
serie.
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CPSULA : PREPARATIVOS
Agrupar los diferentes pasos que hay que
seguir, a modo de ingredientes bsicos, para
que su negocio triunfe en internet:
preparativos, tecnologa, mtodos de pago,
mecanismos de entrega y consejos para
prosperar.
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PLAN DE EXPECTATIVAS
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Qu obtendr su empresa?
A qu costo?
En qu tiempo?
Quin tendr la responsabilidad de
lograrlo?
Importancia del proceso de orden a
entrega de pago.
CPSULA : TECNOLOGA
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La pgina web.
La sucursal virtual de su negocio.
Presentacin de sus productos y servicios.
Tiempos de entrega.
Carrito de compras, los cuales vinculan los
productos y servicios con los mtodos de
pago y, finalmente, envan los avisos para
sealar que hay una nueva venta.
Tecnologa para administrar sus inventarios
y negocio.
Proceso de toma de pedidos y rdenes de
compra.
Decisiones y opciones para el hosting.
Ver video.
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1. De negocio.
2. De tecnologa.
3. De diseo.
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Transacciones fraudulentas.
Tarjeta usada sin consentimiento.
Crdito no procesado.
Devoluciones o artculos duplicados.
Envos errneos.
Artculos no recibidos, problemas durante el
cobro y autorizacin.
7. Entrega tarda.
8. Estafa.
9. Compras sospechosas.
P ASOS QUE SIGUE UN RECLAMO DE CONTRA-CARGO
1. El comprador presenta una queja ante el
banco.
2. ste revisa si la disputa es vlida.
3. Si determina que no es vlida la disputa es
rechazada.
4. Si ve potencial de error, se le provee un
crdito provisional al tarjetahabiente.
5. El banco inicia un proceso de contra-
cargo.
6. Investiga la validez del contra-cargo con el
comercio.
7. Si encuentra que el contra-cargo no es
vlido declinan.
8. Si la documentacin provista es
satisfactoria, el reclamo es denegado y al
cliente le es retirado el dinero de la tarjeta.
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Autenticacin.
Confidencialidad.
Integridad.
Irrepudiabilidad.
Si los
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han cambiado
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AGRADECIMIENTOS
AMIPCI
Manuel Tamez
Presidente
Julio Csar Vega
Director General
Irina Gonzlez
Comit de Fomento Educativo
Juan Carlos Garca
Comit de Comercio
Electrnico
Jorge Snchez Barcel
Comit de Banca Electrnica
Mauricio Braverman
Vicepresidencia Ejecutiva
Karla Tapia
Subdirectora General
Rafael Contreras
Gerente de Sellos de Confianza
Mariana Barragn
Asistente de la Presidencia
POR SU VALIOSA
LA VERSIN EN VIDEO
APORTACIN
DURANTE LA
INVESTIGACIN DE
ESTE PROYECTO
Csar Pallares
Banco Azteca
Daniel Arangua Infante
Decompras.com
Enna Tarrants
SafetyPay
Israel Arellano
Tner Mxico
Oscar Robles Garay
NIC Mxico
Rafael Garca
Symantec
Rafael Luna
Intel
Ricardo Becerril
Estafeta
Espoleta.com.mx
Daniel Alquicira
Ignacio Cox
Gila Ros
Erick Arenas
Ileana ngeles
David DeLen
INVESTIGACIN Y
DESARROLLO DEL
WHITE PAPER
Competive Latinoamrica
Luis F. Garca Gmez
Director
Arturo Muoz
Consultor
Lidia Lucero
Analista sector TIC
Mark Levinson, The Box: How the Shipping Container Made the World Smaller and the World Economy Bigger,
Pearson Education, 2008.
Chaffey, D., E-Business and E-Commerce Management, 5th Edition, Pearson Education, 2011.
Chaffey, D. Managing an E-commerce Team: Integrating Digital Marketing into your Organization, E-
consultancy.com, 2005.
Chaffey, D. E-Business and E-Commerce Management: Strategy, Implementation and Practice, Edition 4,
Pearson Education, 2010.
Pettigrew, A.M., Whipp R., Managing Change for Competitive Success, Wiley, John & Sons, Incorporated, 1993.
Gerry Johnson, Kevan Scholes, Richard Whittington. Exploring Corporate Strategy, 8th Edition, 2008.
John DeGenova, Change Process Issues. Success Factors. Preparation. Acceptance. Implementation.
Commitment. Por ebiz.enable.
Debra Littlejohn Shinder, How to select an ecommerce vendor?, MCSE, MVP Techrepublic.
Abdulrahman Alshamlan, Business Management: Concepts and Successful Factors, Royal Court Bahrain, 2006.
Change management learning center. Change management - Success Factors and Obstacles.
Change management learning center. Round 4 - The most effective change management strategies.
JP Kotter, Value Based Management.Net. Change Phases Model, ND.