La gestin de la calidad comprende un conjunto de principios y mtodos cuya aplicacin

est en auge, con independencia de la naturaleza de la actividad de la empresa o de su

tamao. El ritmo de publicacin de libros y monografas, y el nmero de revistas y
artculos dedicados a este enfoque de direccin, no ha dejado de crecer en los ltimos aos.
Del mismo modo, se observa la aparicin de organismos pblicos y privados dedicados a
su promocin. La creacin de la EFQM1 en 1988, y la influencia que esta asociacin est
teniendo en Europa, principalmente por la difusin de su modelo de excelencia en la
gestin, es un buen ejemplo de ello.
Es necesario reconocer, sin embargo, que en el mbito de este marco de trabajo se
aglutinan las iniciativas ms dispares. Diversos autores han acuado vocablos o conceptos
propios para referirse a conjuntos de problemas idnticos, generando confusin en el tema
objeto de estudio. Otros, toman conceptos clsicos de direccin y los incluyen, con
denominaciones distintas, dentro de los programas de gestin de la calidad como algo
novedoso. Todo lo cual hace necesario presentar, de un modo ordenado y sistemtico, los
conceptos que vamos a utilizar cuando hablamos de calidad, as como los diversos
enfoques de gestin de la calidad y los principios que propugnan.
El objeto de esta primera parte del libro es presentar el concepto de calidad y la
evolucin del mismo, as como los distintos enfoques que se han originado con la
evolucin y enriquecimiento de esta disciplina2. En captulos posteriores de la segunda y
tercera parte, utilizaremos los conceptos aqu presentados para analizar cmo los diversos
enfoques de la calidad se corresponden con diferentes formas de direccin y de diseo de
la organizacin.

1 En el momento de la creacin de la European Foundation for Quality Management (EFQM).las empresas europeas se sienten bastante amenazadas por la presin
de los productos norteamericanos y asiticos. Esta asociacin de empresas se crea con el propsito de mejorar la competitividad de la industria y los servicios en
Europa a travs de la aplicacin de la gestin de la calidad total. La EFQM tiene una orientacin hacia la alta direccin y la direccin general de las empresas. La
otra gran organizacin europea de promocin de la calidad. la European Organization for Quality (EOQ). tiene. sin embargo. una orientacin ms centrada en la
formacin y desarrollo de especialistas: directores de calidad y otros directores medios. as como consultores y profesionales interesados por la gestin de la calidad.
2 En el estudio de los enfoques de gestin de la calidad incidiremos muy especialmente en el anlisis de los principios que forman el marco general de aplicacin de
los mismos, especialmente de la gestin de la calidad total.

Concepto de calidad y
dimensiones que lo componen

1.1. Concepto de calidad

1.2. Propuesta de sntesis de los diferentes conceptos de calidad
1.3. Dimensiones de la calidad del producto
l.4. Conclusiones

Los conceptos de calidad y de gestin de la calidad han evolucionado considerablemente a

lo largo de los ltimos setenta aos, dando lugar a sucesivas teoras y enfoques que han ido
complementando los enfoques anteriores hasta llegar a la denominada gestin de la calidad
total, que ser analizada posteriormente. En este captulo presentaremos diferentes
interpretaciones frecuentemente realizadas sobre el concepto de calidad en un sentido
amplio, es decir, en referencia al producto, procesos, sistemas y empresa en su globalidad,
llevaremos a cabo una sntesis de las mismas, y describiremos las diferentes dimensiones
que componen el concepto de calidad cuando sta se refiere estrictamente al producto.
1.1. CONCEPTO DE CALIDAD
Es imprescindible conocer a qu convenciones nos estamos refiriendo cuando
hablamos de calidad y acotar exactamente qu estamos definiendo, ya que la
diversidad de propuestas existentes en la literatura especializada puede crear cierta
confusin en quienes se introducen en este mbito de trabajo.
La clsica adecuacin al uso de Juran (1974), la interesante propuesta de Garvin
(1988) de calidad como simple y no analizable propiedad que aprendemos a
reconocer slo a travs de la experiencia, la especfica conformidad con los
requerimientos de Crosby (1979), o la de Pirsig (1974) que pone en cuestin la
propia definicin de calidad al asegurar que la calidad no es ni mente ni materia, sino
una tercera entidad independiente de las dos, algo que usted conoce, pero sobre lo
que es difcil establecer un juicio objetivo, son slo unos pocos ejemplos que ilustran
las enormes diferencias entre formas de entender la calidad.
Por otro lado, cuando se habla de calidad no se suele precisar el objeto al que se
atribuye esa cualidad, que suele estar en el producto, el servicio, el proceso, o la
propia empresa y sus sistemas de gestin.
Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994), realizan una sntesis de las definiciones
del concepto en las que pueden encuadrarse, entre otras, las propuestas por los
autores ms conocidos como Deming, Juran, Feigenbaum o Crosby. Podemos
agrupar la mayor parte de las definiciones de calidad dentro de alguna de las cuatro
categoras siguientes: a) calidad entendida como conformidad a !lnas
especificaciones; b) calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente; c)
calidad como valor; y d) calidad como excelencia.
1.1.1. Calidad como conformidad
La calidad entendida como conformidad con unas especificaciones es una idea
que surge en el mbito del taller y de la fbrica de manufacturas. A finales del
pasado siglo y principios de ste, el objetivo de las empresas manufactureras era
conseguir la produccin en masa de productos iguales y sin defectos. Se trataba de
conseguir que todas las piezas del mismo tipo fueran iguales e intercambiables. Lo
importante, pues, era conseguir una produccin estndar que permitiera obtener
piezas y productos idnticos. De esta forma la calidad equivale a la no variabilidad
de procesos y productos.

Esta visin de la calidad est enraizada en los postulados tayloristas y fordistas3,

y su mayor logro es el control estadstico de procesos, que trata de eliminar el
elevado coste de la inspeccin masiva (Shewhart 1931; Juran, 1951; Deming, 1989;
Crosby, 1984 y 1991). La calidad de los productos es medida a travs de
indicadores cuantitativos, los cuales permiten ver la conformidad de los productos
con las especificaciones diseadas.
Se trata de un concepto til en mercados de productos industriales, fcil de
implantar y administrar, y que puede ser medido y controlado con exactitud. La
aplicacin de este concepto de calidad implica incrementos de la eficiencia en
aquellas partes de la organizacin que afrontan menores grados de incertidumbre y
en las que es ms fcil definir especificaciones: produccin, facturacin, servicio
bajo contrato, etc. En general, siempre que sea posible identificar correctamente las
especificaciones exigidas por el cliente, y siempre que stas tengan un grado
suficiente de estabilidad en el tiempo, de tal modo que sea posible la
estandarizacin de procesos y productos. Este concepto de calidad ser de muy fcil
aplicacin.
Sin embargo la aplicacin de este concepto se vuelve ms problemtica cuando
sus defensores (Juran, Deming y Crosby, entre otros), insisten en que las
especificaciones deben ser definidas en funcin de los requerimientos del cliente.
Los clientes, en general, no conocen las especificaciones de calidad del producto, ni
se preocupan por estos aspectos tan tcnicos y especficos del mismo, lo cual es
especialmente cierto en los productos de gran consumo o de consumo de masas.
Como consecuencia, no existen juicios de los clientes fcilmente objetivables para
el gestor o el estudioso de la calidad, en los que poder basar la conformidad del
producto (Reeves y Bednar, 1994).
Adems, como se desprende de lo anteriormente dicho, este concepto de calidad
no va a ser operativo en aquellas transacciones en las que las especificaciones no
pueden ser establecidas o son muy cambiantes, ya que en estos casos no es posible
aplicar el criterio de conformidad.
Por ltimo, el mayor inconveniente de esta definicin, que puede ser aplicada a
productos, servicios y procesos, es que se centra en la eficiencia pero no en la
eficacia. La estandarizacin necesaria para aplicar este concepto puede perjudicar la
capacidad de adaptacin de las empresas a los cambios del mercado, abocndolas a
una situacin de eficiencia interna, pero de dificultad para adaptarse y cumplir sus
objetivos (Garvin, 1988).
En efecto, si la empresa concentra sus esfuerzos en materia de calidad,
exclusivamente con esta perspectiva interna de mejorar la conformidad de
productos, servicios y procesos, sin cuestionarse la utilidad de los propios procesos
o las posibilidades futuras de productos y servicios en base a los anlisis necesarios
del entorno competitivo y de los mercados, las posibilidades de quedar desplazada
del mercado son muy altas. Los conceptos de calidad con una perspectiva externa
ponen su acento, por el contrario, en la utilidad de los productos y servicios, en su
valor para los usuarios y en la satisfaccin que producen, alejndose as del
3

Se entiende por fordismo las fonnas de produccin que culminan el desarrollo de las tecnologas tpicas de la primera revolucin industrial,
organizndolas de forma ms cientfica y sistemtica. El ejemplo clsico, y el origen de la denominacin de fordismo, corresponde a la cadena de montaje de Henry Ford en Detroit, en 1913.

concepto de pura conformidad al estn dar que hemos descrito.

1.1.2. Calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente

La evolucin de la gestin de la calidad desde una perspectiva muy centrada en

la produccin hasta perspectivas que integran la dimensin del mercado, ha tenido
como consecuencia el dar cada vez mayor importancia a la satisfaccin de las
expectativas de los clientes como eje central y principio bsico de la calidad. En
este sentido un producto o servicio ser de calidad cuando satisfaga o exceda las
expectativas del cliente4.
Esta definicin del concepto de calidad hace necesario un conjunto de factores
subjetivos de tal manera que puedan ser medidos. Los clientes, ciertamente, no
conocen las especificaciones que permiten juzgar la calidad de un modo objetivo;
pero s tienen expectativas y stas son susceptibles de medicin, aun cuando esta
medicin pueda ser una cuestin difcil en muchos casos.
Se trata de una definicin enfocada hacia el exterior de la organizacin y, por
tanto, va a ser especialmente sensible a los cambios del mercado. Si una empresa
descubre los factores que conforman las expectativas de sus diversos clientes y es
capaz de monitorizarlos, puede afirmarse que habr adquirido las bases para una
ventaja competitiva importante. Dicha organizacin estar en situacin de elegir los
atributos del producto o servicio sobre los que cimentar su estrategia productomercado.
El mayor inconveniente de esta definicin es que est basada en expectativas de
clientes que son difciles de detectar, medir y ponderar. Cada cliente puede tener un
conjunto de expectativas distintas, con ponderaciones tambin distintas (Davidow y
Vttal, 1990; Heshett, 1988; Zeithaml, Berry y Parasuraman, 1985 y 1993). Es ms,
en ocasiones el cliente no tiene expectativas a priori, ya que no prev qu producto
o servicio va a recibir, bien por ser ste radicalmente nuevo, bien por ser de
consumo espordico o poco habitual.
Tambin debe tenerse en cuenta que un juicio basado en expectativas est
afectado por elementos circunstanciales que escapan, al menos en parte, del mbito
de gestin de la empresa. ste es el caso de las actitudes previas al acto de consumo
y los factores del entorno del sujeto que pueden modificarlas. Por tanto, una misma
persona, ante un mismo servicio o producto consumido en momentos distintos del
tiempo, puede tener actitudes distintas y/o emitir juicios diferentes. Lo cual indica
otro de los inconvenientes de este concepto de calidad: los juicios sobre calidad
basados en expectativas pueden no tener suficiente estabilidad en el tiempo5.
Adems, cuando la competencia impone a la empresa un control dbil sobre sus
clientes, tal y como frecuentemente ocurre, lo expuesto en el prrafo anterior puede
llevar a situaciones confusas en las que es difcil distinguir cul es el nivel de
calidad percibido, y si la satisfaccin del cliente es consecuencia o no de una forma
4
5

La literatura sobre gestin de la calidad que pone su acento en esta interpretacin de la calidad ha aumentado mucho en aos recientes. Vase, por
ejemplo, Gronroos (1994); Parasuranaman, Zeithaml y Berry (1985); Zeithaml (1988); Zeithaml, Parasuranaman y Berry (1993).
La cuestin de si tendrn o no suficiente estabilidad depender del tipo de mercado (grado de diferenciacin del producto o servicio en mercados
oligopolistas o de competencia monopolstica) y de la eSlrategia competitiva de la empresa dentro de ese mercado. La imagen de marca del producto o
servicio y lo que el consumidor conoce o cree conocer sobre la calidad de la prestacin. influirn sobre las expectativas de los clientes de cada empresa
particular y sobre la elasticidad de la curva de demanda que cada una de ellas enfrenta.

objetivamente satisfactoria de proporcionar el servicio al cliente.

1.1.3. Calidad como valor con relacin al precio
Esta concepcin es aplicable, como la anterior, a productos y servicios. Los
autores que utilizan esta definicin6 entienden que la nocin de valor debe ser
incluida en la definicin de calidad. Propugnan que tanto precio como calidad
deben ser tenidos en cuenta en un mercado competitivo. As, Feigenbaum (1955)
plantea que la calidad no tiene el sentido popular de lo mejor en un sentido
absoluto. Significa lo mejor para cierto consumidor en funcin del uso actual del
producto-servicio y de su mejor precio de venta. Es decir, la calidad de un producto
no puede ser desligada de su coste y de su precio.
En el mismo sentido Abbott (1955) subraya que si los economistas, cuando
estudian la funcin de utilidad del consumidor, slo estudian el precio y las
cantidades consumidas de los diferentes bienes, olvidan otro componente
importante del proceso de eleccin del consumidor: la calidad. Los modelos de
comportamiento del consumidor, que explican cmo ste intenta maximizar sus
utilidades, pueden ser utilizados de forma sencilla para analizar las relaciones
precio-calidad. Dicho brevemente, un bien con diferentes calidades y diferentes
precios puede ser tratado como un conjunto de diferentes bienes entre los cuales el
consumidor asignar su renta segn su funcin de utilidad.
En el trasfondo de este concepto de calidad como valor, sin embargo, est la
concepcin econmica de que el precio es el primer determinante en la eleccin del
consumidor. Por tanto la calidad se entiende aqu como un concepto subordinado y
relativo, lo que implica que se tratar de obtener la mejor calidad posible a un
precio dado. Es la concepcin que subyace a la definicin muy extendida, sobre
todo en el Reino Unido, de valor por dinero.
El concepto de calidad incorpora aqu, adems, una serie de atributos como
durabilidad, comodidad, etc., que, junto al precio, permiten su concrecin en
indicadores que ayudan al establecimiento de comparaciones efectivas entre
productos, servicios y experiencias de consumo distintas. Tiene la ventaja de que
obliga a la empresa a centrarse, al mismo tiempo, en su eficacia con respecto al
mercado y en la eficiencia de su gestin econmica interna.
El inconveniente que presenta esta definicin de calidad es que los componentes
del valor de un producto o un servicio, especialmente aquellos que forman parte de
las preferencias del consumidor, as como la ponderacin de cada uno de ellos, son
difciles de conocer; adems de ser sta una cuestin cambiante en funcin de las
situaciones de mercado y de las situaciones de carcter ms general que afectarn a
las funciones individuales de demanda.
1.1.4. Calidad como excelencia
Este concepto es el ms genrico e integrador de las formas de entender la
calidad. Se puede aplicar a productos, servicios, procesos, y a la empresa en su
6

Vase, entre otros: Abbott, 1955; Feigenbaum, 1951 y 1961; Ishikawa, 1986.

conjunto. De hecho el trmino excelencia es el ms comnmente utilizado en

referencia a la calidad en contextos muy diversos. Es frecuente su uso para calificar
a las personas, e indica en este contexto un comportamiento ejemplar, una alta
calidad humana.
Al ser un concepto de uso general y denotar aquello que es lo mejor posible, la
calidad como excelencia es un objetivo que permite y exige incorporar el
compromiso de todos los integrantes de la organizacin; y que, si es reconocida por
el merc,ado, ser fuente de ventaja competitiva, va diferenciacin (Garvin, 1984).
Este concepto se aplica a aquellos productos y servicios que renen los mximos
estndares de calidad en sus diferentes caractersticas. El concepto de calidad
implica aqu no admitir, en la realizacin de cualquier tarea, todo aquello que no
sea lo mejor (Juran, 1951), y supone la inversin de las mejores habilidades y
materiales en la realizacin de una tarea, para alcanzar el mejor resultado posible.
En definitiva, un producto o un servicio es de calidad excelente cuando se aplican,
en su realizacin, los mejores componentes y la mejor gestin y realizacin de los
procesos.
Se seala que esta forma de entender la calidad es abstracta y difcil de
operativizar (Reeves y Bernard, 1994), sin embargo los modelos que subyacen a los
premios a la gestin de la calidad suelen adoptar este enfoque. As el Modelo de
Excelencia de la EFQM que sirve de base para la concesin de los premios
europeos a la calidad, proporciona un marco de referencia y unos indicadores para
poder aplicar esta perspectiva a la gestin de la empresa en un sentido amplio. El
modelo, que por su amplitud puede considerarse un marco de trabajo no
prescriptivo (EFQM, 1999), sirve como herramienta til para conducir la gestin de
la empresa hacia la excelencia (Anexo 1). La autoevaluacin de las nueve reas de
la gestin que permite el modelo puede aplicarse a cualquier tipo de organizacin, y
est siendo muy difundida en Europa (Wiele et al., 1996).

1.2. PROPUESTA DE SINTESIS DE LOS DIFERENTES

CONCEPTOS DE CALIDAD
Tomando como punto de referencia a la empresa, podemos agrupar las diferentes
definiciones de calidad hasta ahora expuestas utilizando tres perspectivas: una
interna, otra de mercado o externa, y otra global.
La perspectiva interna hace nfasis en la eficiencia. Parte del supuesto de que la
empresa est ofreciendo productos y servicios que interesan al mercado y, por tanto,
lo importante es elaborar el producto o prestar el servicio con una atencin especial a
los costes y a la productividad, respetando lo pactado con el cliente de forma tcita o
explcita. Se asume aqu que si un Output est elaborado eficientemente, y tiene un
rendimiento igualmente eficiente, ser adquirido en el mercado7.
La perspectiva externa, posterior en el tiempo, trata de cubrir las lagunas del
enfoque anterior, asumiendo que en los mercados con un alto grado de rivalidad
entre competidores, fuerte ritmo de cambio tecnolgico, y cambios en los gustos de
7

Esta situacin se conoce como mercado de Vendedores, y se refiere a todos los casos en los cuales la demanda se manifiesta superior a la oferta, con una
cierta persistencia. En las dos dcadas posteriores a la segunda guerra mundial, muchos mercados fueron mercados de vendedores (Chandler, 1983),
coincidiendo esto con el predominio de la perspectiva illlema (nfasis en la eficiencia) de los sistemas de calidad .

los consumidores, es necesario centrarse en el cliente, que es quien va a indicar qu

productos y servicios necesita, con qu caractersticas y prestaciones, y a qu precio8.
Esta perspectiva deja en un segundo plano la eficiencia para poner el nfasis en la
eficacia y en la satisfaccin de los deseos del cliente, dejando tambin en un lugar
secundario la satisfaccin de otros grupos de influencia9.
La perspectiva global abarca las dos anteriores. La empresa excelente es aquella
que satisface las necesidades de todos los grupos de influencia relacionados con ella,
y adems con criterios de eficiencia. Puede entenderse as el concepto de excelencia
no como un estado a alcanzar, sino como una filosofa de trabajo que da lugar a un
proceso dinmico de mejora en el que el objetivo es alcanzar la eficiencia y la
eficacia10 (o la mayor aproximacin a las mismas), cumpliendo, al mismo tiempo,
con las exigencias de los diversos grupos de personas que se relacionan con la
organizacin, ya que son quienes justifican y posibilitan su existencia.
En la Figura 1.1 se representan de forma grfica las relaciones entre la perspectiva
global, propia de la concepcin de la calidad como excelencia, y

Excelencia
Satisfacer expectativas
del cliente
(eficacia)

Conformidad
con las especificaciones
(eficiencia).

Valor-Precio

Perspectiva interna

Perspectiva de
mercado

Perspectiva global
(eficiencia y eficacia)

Fuente: Adaptado de Moreno-Luzn. Escrig y Gonzlez (1995).

Figura 1.1 Evolucin del concepto de calidad.

las perspectivas interna y externa de las dems concepciones analizadas. Como

puede observarse, tras haber realizado un esfuerzo de anlisis y sntesis del concepto
de calidad podemos concluir que el concepto admite varias y diversas
interpretaciones, y que estas formas de interpretacin son, en ocasiones,
complementarias.
Esta diversidad de planteamientos facilita que los directivos que deseen aplicar la
calidad en sus organizaciones puedan optar, entre los conceptos expuestos, por
aquella interpretacin que mejor se adapte a sus propsitos y/o a la naturaleza del
producto que desean elaborar (Reeves y Bednar, 1994), as como a otro tipo de
circunstancias condicionantes de la empresa (Moreno Luzn, Peris y Santonja,
8

En el transcurso de la dcada de los sesenta, muchos mercados transformarn la situacin descrita en la nota anterior y pasarn a ser mercados de
compradores (Ansoff y McDonnell, 1990). donde es necesario que el empresario se preocupe especialmente de la demanda y la satisfaccin del cliente.
Con un cierto retraso en el tiempo, los enfoques de gestin de la calidad, en coherencia con la nueva situacin. adoptan tambin una perspectiva externa
de preocupacin por la satisfaccin del cliente (Juran, 1974; Ishikawa. 1986; Deming, 1989).
Empleados, accionistas, proveedores, otras empresas y sociedad en general.

10 Eficacia es. en sentido estricto, alcanzar los objetivos de la empresa. Pero considerando el concepto de equilibrio organizativo de Barnard-Simon (Barnard, 1938;
Simon, 1947), debe incluirse dentro del concepto de eficacia la capacidad que tiene la empresa de encontrar un equilibrio que satisfaga las necesidades o los
intereses de los grupos cuyas contribuciones le son esenciales: proveedores, empleados, accionistas, clientes, y otras empresas cooperadoras. El concepto de
equilibrio organizativo puede ampliarse al cumplimiento de la responsabilidad social de la empresa.

1998)11.
En captulos posteriores analizaremos cmo estas diferentes perspectivas sobre la
calidad dan lugar a diferentes enfoques de gestin de la calidad. Antes de pasar a
analizar estos enfoques nos detendremos en la diferenciacin de las dimensiones de
la calidad del producto.

1.3. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

Para hacer ms operativo el concepto de calidad, referido estrictamente al producto, es til la diferenciacin que hace Garvin (1988) entre ocho dimensiones de la
calidad.
En efecto, segn este autor la calidad puede desagregarse en ocho dimensiones o
factores, que aunque diferenciables estn relacionados: rendimiento, prestaciones,
fiabilidad, conformidad, durabilidad, capacidad de servicio, esttica y calidad
percibida.
El primero de los factores que componen el concepto de calidad es el rendimiento,
que hace referencia a las caractersticas primarias del producto o servicio. En esta
dimensin de la calidad se incluyen aspectos vinculados a las especificaciones
bsicas exigidas por los usuarios del producto o del servicio, las cuales deben servir
como soporte de las prestaciones exigidas.
Otro de los factores, las prestaciones abarcan una serie de caractersticas
secundarias que complementan a las anteriores, configurando el servicio o producto
completo y el modo en que ste satisface necesidades o deseos del consumidor. En la
medida en que las prestaciones son valoradas positivamente por el cliente, se
convierten en un arma competitiva importante.
Ahora bien, no es suficiente con que el producto ofrezca buenos rendimientos y
elevadas prestaciones, tambin debe ofrecer fiabilidad. Esta dimensin se refiere al
rendimiento y a las prestaciones esperadas de un producto durante un periodo de
tiempo. Se mide en funcin del tiempo que transcurre antes de la primera avera, as
como del coste de mantenimiento y reparaciones.
Otro de los factores que componen la calidad es la conformidad, es decir, el grado
en que un producto, su proceso de fabricacin y/o su diseo, se ajustan a unos
estndares. Esta dimensin est estrechamente asociada al control estadstico y la
normalizacin de los procesos.
La durabilidad est relacionada con la vida til del producto, que puede ser
entendida de dos 'modos: a) vida del producto antes de reemplazarlo; b) vida del
producto antes de reemplazar sus componentes principales. Desde un enfoque
tcnico se entiende por durabilidad el periodo de tiempo durante el cual un producto
11 Las circunstancias condicionantes de la empresa, como es sabido. reciben en la literatura especializada la denominacin de factores de contingencia (Mintzberg,
1979).

puede ser efectivamente utilizado con un rendimiento y unos requerimientos de

funcionalidad por encima de ciertos valores mnimos.
Durabilidad, conformidad y fiabilidad, son dimensiones de la calidad
estrechamente relacionadas y suelen plasmarse en normas y estndares. Estas
dimensiones resultan especialmente importantes en la fabricacin y comercializacin
de bienes industriales o de consumo duradero.
La capacidad de servicio, que es la dimensin enunciada ms tardamente, est
obteniendo un grado de importancia creciente. Se concreta en cuestiones como un
servicio rpido, coste bajo de mantenimiento, y establecimiento de una relacin
eficaz y eficiente, de carcter profesional, entre usuario y proveedor.
La esttica, al contrario que la dimensin anterior, siempre ha formado parte del
concepto de calidad. Se refiere a la respuesta y las reacciones del cliente ante
caractersticas del producto tales como tacto, sabor, olor, vista odo, etc. Se trata de
una dimensin que, en alguna medida, depende del juicio de cada persona.
Por ltimo, la calidad percibida, refleja la percepcin de calidad asociada a
determinados productos en funcin de la imagen y la reputacin que se tiene de los
mismos, con independencia de que se haya tenido una experiencia de consumo.