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Sistema de
Gestin de la EVIDENCIA No.
Calidad

Programa de formacin: Tecnlogo en Gestin Administrativa

Resultado de aprendizaje:
Nombre de la evidencia:
Criterios de evaluacin:
Nombre del aprendiz:
Proporcionar diligentemente atencin y servicio al cliente, cara a cara
en ingls y en espaol, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la
etiqueta y las polticas de la organizacin, de acuerdo con los
estndares de calidad establecidos.
Gua 12
Conoce los parmetros para realizar el protocolo de servicio al
cliente, de acuerdo a las normas establecidas por la
organizacin.
Atiende el pblico y facilita el servicio al cliente con objetividad,
observando el protocolo y los estndares establecidos
Aplica responsablemente las normas de la organizacin durante
la emisin de los mensajes tanto al cliente interno como al
externo, dentro de un proceso de comunicacin efectiva
Diana Carolina Ordoez

Fecha de presentacin: 08- 07- 2017

Actividad de reflexin inicial.

BIMBO S.A

Grupo Bimbo fue fundado en Mxico, en 1945,5 por Lorenzo Servitje, Jos T. Mata, Jaime
Sandra, Jaime Jorba y Alfonso Velasco. Bajo el liderazgo de Daniel Servitje, actual presidente del
Consejo de Administracin y Director General del Grupo, se ha consolidado como una empresa
de panificacin global, con unas ventas de 10.712 millones de dlares en 2011.
El nombre de Bimbo aparece por primera vez en 1946. La principal hiptesis es que este result
de la combinacin de Bingo y Bambi.5 Tiempo despus, los fundadores sabran que a los nios,
en italiano, se les dice bimbo, mientras que, en hngaro, la palabra significa capullo y que,
curiosamente, el fonema que se utiliza en China para nombrar al pan suena muy parecido.
La imagen de la empresa, el Osito Bimbo, naci de la caricatura de un osito que lleg al seor
Jaime Jorba en una tarjeta de Navidad. Anita Mata, la esposa de Jaime Sandra, le aadi el gorro,
el delantal y el pan bajo el brazo.5 Este es el osito que, hasta hoy, caracteriza a Bimbo, por su
ternura, limpieza, blancura y suavidad.
Bimbo se convirti en una marca reconocida como famosa por el Instituto Mexicano de la
Propiedad Industrial (IMPI), desde el 23 de abril de 2010,6 y es una de las 27 marcas selectas que
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Han alcanzado esta categora, en el pas. En 2014, el Brand Footprint de Kantar World Panel la
coloc en el sptimo lugar a nivel global, en la categora alimenticia.
Sus primeros productos lanzados al mercado fueron el pan de caja blanco, grande y pequeo, el
pan de centeno y el pan tostado, todos envueltos en celofn. Para 1948, ya tena nueve
productos Bimbo en el mercado. En 1952, comenz la produccin de las Donas del Osito, junto a
una nueva lnea de bollera: los Bimbollos, las Medias Noches y los Pimpinela (hoy llamados
Colchones cuyo cambio de nombre fue en la dcada de los aos 70's)

SECTOR Y COMPETENCIA.

Bimbo se desarrolla principalmente en el rea de panificacin, en el sector de pan dulce y pan

para hacer sndwiches, hot dogs y hamburguesas. En este sector controla aproximadamente el
90 % del mercado. Igualmente tiene participacin en el sector dulcero y en el sector de las
botanas.
La principal competencia de Bimbo han sido empresas como Wonder, Breddy, Lido, Sara Lee,
Mrs. Smiths y Hostess (muchas de las cuales han sido adquiridas por la multinacional). Una
fortaleza de Bimbo es que en Mxico son la empresa nmero uno; sin embargo, a nivel
internacional y principalmente en Estados Unidos y Europa, Bimbo no es la empresa lder de
panificacin, pero si tiene mucha aceptacin en los Estados Unidos por el consumo que hacen los
inmigrantes hispanos.

MISION.

Hacer de nuestro negocio un negocio, ser productivos. Alcanzar los niveles de rentabilidad
establecidos.

Lograr un creciente volumen y participacin de nuestras marcas. Estar cerca de nuestros

consumidores y clientes, ellos son nuestra razn de ser.

Buscar que nuestro personal se desarrolle y realice plenamente (vivir nuestra filosofa).
Orientados permanentemente a aprender.

VISION.

Elaborar y comercializar productos alimenticios, desarrollando el valor de nuestras marcas.

Comprometindonos a ser una empresa:

Altamente productiva y plenamente humana.

Innovadora, competitiva y fuertemente orientada a la satisfaccin de nuestros clientes y

consumidores.
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Lder internacional en la industria de la panificacin, con visin a largo plazo.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS.

Lo que comenz como una modesta panadera en la ciudad de Mxico ha crecido hasta
convertirse en un imperio multinacional de productos horneados, que posee 29 mil camiones y
realiza operaciones en 13 pases. Lorenzo Servitje Sendra, naci en la Ciudad de Mxico en 1918,
graduado como Contador Pblico en la UNAM, es ampliamente reconocido como uno de los
hombres de negocios ms importantes de Mxico, y su opinin en todos los rubros, desde
poltica energtica hasta tica, interesa tanto a individuos como a agrupaciones industriales. Don
Lorenzo dice que la prioridad de un hombre de negocios es crear empleos, y ellos estn haciendo
su parte al emplear a 74 mil personas.
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FIRMA DEL APRENDIZ FIRMA DEL INSTRUCTOR

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