TALLER ACCIONES

CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
CIERRE 1ER CICLO

Procedimiento Identificacion y Control de las No Conformidades

PROCEDIMIENTO GENERAL N 409

IDENTIFICACION Y CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

TABLA DE CONTENIDOS
1. OBJETO
2. CAMPO DE APLICACIN
3. NORMAS Y REFERENCIAS
4. DEFINICIONES
5. ENTIDADES AFECTADAS
6. MTODO
7. REGISTROS
8. ANEXOS

Objeto
PROCEDIMIENTO GENERAL PARA EL

TRATAMIENTO DE LAS NO
CONFORMIDADES Y ACCIONES
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
OBJETO

Identificar, documentar, evaluar e investigar las

causas de no conformidades, las potenciales no

conformidades y realizar las acciones correctivas y
preventivas para evitar su repeticin.

CAMPO DE APLICACION
Este procedimiento general se aplica en las siguientes condiciones:
Reclamos de clientes por problemas de disconformidad en el servicio.
Ante la notificacin, por parte de algn funcionario responsable, de la existencia de

alguna deficiente o no-aplicacin de un procedimiento.

Ante la notificacin, por parte de algn funcionario responsable, de la existencia de
una potencial no conformidad.
Al detectar en las auditorias internas realizadas, procesos, ensayos y anlisis o parte
de alguno, no conforme con las especificaciones de los clientes.
Al detectar en las auditorias Externas realizadas, procesos, ensayos y anlisis o parte
de alguno, no conforme con las especificaciones de los clientes o requisitos de la
norma NCh 2547 of 2003. Pueden ser resultados de auditorias de acreditacin o
ampliaciones a otras reas.
En acciones encaminadas a mejorar el Sistema de Calidad, los procesos desarrollados
y los servicios prestados.
Para solucionar no conformidades o potenciales no conformidades encontradas
durante la revisin de la direccin.

Definiciones
DEFINICIONES
Accin inmediata: es todo acto realizado, en forma

temporal o provisoria
cuando corresponda, por un funcionario responsable para
minimizar el efecto de una no conformidad detectada.
Accin correctiva definitiva: son todas las actividades
tendientes a evitar que una no conformidad sea corregida
y no se vuelva a repetir.
Accin preventiva: accin tomada para eliminar las
causas potenciales de no conformidades, defectos u otras
situaciones indeseables que puedan generarse.

Procedimiento para acciones correctivas

Ante la deteccin, por parte de un integrante del laboratorio, de

alguna de las situaciones planteadas en el punto 2 de este

procedimiento, ste procede a completar el formulario P409 FORM01 Solicitud de accin correctiva y preventiva, conforme a lo
siguiente:
Identificar con una X o llenado de color, la apertura de una solicitud
de accin correctiva o preventiva, segn corresponda
Identificar la entidad generadora (cliente, autoridad, rea interna u
otra)
Identificar el motivo por el cual se abre la solicitud de accin
correctiva o preventiva
Fecha en que se abre la solicitud de accin correctiva o preventiva
Nombre del funcionario que informa

Procedimiento para acciones preventivas

Se consideran accin preventiva todas las tomadas para solucionar no

conformidades potenciales o problemas que puedan suscitarse a futuro.

El objetivo de las acciones preventivas es una oportunidad de mejoramiento y
prevenir la aparicin de no conformidades reales.
Ante la deteccin de alguna de las situaciones planteadas en el inciso anterior,
cualquier integrante del laboratorio puede efectuar la apertura de una accin
preventiva para lo cual procede a completar el formulario P 409 FORM-01
Solicitud de accin correctiva/preventiva segn lo descrito en el punto 6.1.
Adems, el laboratorio genera acciones preventivas en forma sistmica a travs de
las revisiones de la direccin que se efectan en las reuniones del comit de
calidad. Para lo anterior, cada integrante de dicho comit propone las acciones
preventivas que estime conveniente para el mejoramiento del sistema, las cuales
son estudiadas, analizadas, evaluadas, aprobadas, modificadas o rechazadas por el
comit en su conjunto.
Por otra parte, tambin el laboratorio considera como fuente generadora de
acciones preventivas las sugerencias que efectan sus clientes.

Verificacion de la eficacia
Implantada la solucin, el encargado de la calidad es

responsable de verificar la implementacin de la solucin

propuesta.
En caso de que la accin propuesta no pueda ser implantada o
no sea eficaz, el encargado de la calidad reinicia el proceso
anteriormente sealado en los puntos 5.1 o 5.2 con la apertura
de una nueva solicitud de accin correctiva preventiva.
Semestralmente, procede a efectuar una revisin del estado
de las acciones correctivas o preventivas pendientes, as como
de la efectividad de estas. De lo anterior informa al Director
tcnico del laboratorio y comit de calidad segn lo

Registros
REGISTROS
El presente procedimiento general considera los

siguientes registros:
Formulario P409 FORM-01 Solicitud de accin
correctiva preventiva.
Formulario P409 FORM-02 Planilla de control,
estado de acciones correctivas y preventivas".

Solicitud de accin correctiva o preventiva

Planilla de Control.

Planilla Control derivado de NC A.ext. INN

TALLER
DESCRIPCIN DEL PROBLEMA:
Un Centro Mdico privado compra los servicios de exmenes a nuestro laboratorio

clnico que acta como laboratorio externo. Como costumbre del Centro al momento
de recibir la orden de atencin, la secretaria pregunta al paciente si desea el resultado
en forma urgente como una forma de agradarlo y darle un valor agregado a la
atencin, aun cuando en la orden no venga especificada la solicitud como urgencia.
Los pacientes espontneamente responden que s en su mayora, aun cuando la cita
con su mdico suele ser en varios das ms.
Al obtener dicha respuesta, la secretaria timbra la orden como Urgente!! ,y enseguida
la deriva a la Sala de Toma de Muestras interna, dependiente del Laboratorio.
Una de esas rdenes que a menudo llegan en gran cantidad como Urgentes, es
trasladada junto a la muestra en vehculo y cadena de fro al laboratorio.
Recibido este examen solicitado con urgencia, para el mismo da, fue procesado
efectivamente con urgencia. Al detectar un valor crtico, el Director Tcnico da orden
de avisar de inmediato para que lo pasen a retirar antes de tiempo, a sabiendas que la
caracterstica de urgente fue solicitada por la secretaria del Centro sin conocimiento del
mdico.

TALLER
Al intentar llamar al mdico se percata que carece de informacin sobre su nmero

telefnico, por lo que se avisa al domicilio del paciente. Contesta la abuela de

avanzada edad; sin embargo, la secretaria del laboratorio, por exceso de celo al
protocolo de confidencialidad, se niega a dar resultado por telfono, pero sin
explicar la gravedad del resultado ya que no maneja esa informacinse atiene a
insistir que est listo y se entregara personalmente en una breve comunicacin.
Luego de varias horas, el Director Tcnico pregunta en recepcin si fue retirado el
resultado y se percata que nadie ha aparecido a buscarlo. Entonces decide avisar
personalmente al domicilio del paciente y alertar a otros parientes de la necesidad
vital de hospitalizar al paciente con dichos resultados.
Los parientes aparecen algunos minutos despus aun cuando ignoran la gravedad
del resultado por desconocimiento del mismo.
Este caso tuvo afortunadamente un final feliz, dada la preocupacin del director
tcnico de comprobar personalmente si se hubo retirado el resultado. En caso
contrario bien pudo lamentarse graves consecuencias ya que se detect previo a
un feriado largo y bien pudo haber ocasionado el deceso del paciente.

TALLER
En base a este caso real, realice la accin correctiva correspondiente segn las siguientes

recomendaciones:

Disee el formulario de la Accin correctiva ms apropiado a su Institucin.

Identifique las No Conformidades producidas de acuerdo a los Ambitos del DL-15
Qu Ambito(s) del Dl-15 se ven afectados por este caso en cuanto a No Conformidades

producidas?.
Identifique el o los nodos de conflicto o vulnerables en un Diagrama de flujo.
Existe algn problema que sin estar tipificado como No Conformidad, pudiera originar
eventuales No Conformidades reales concordantes con los requisitos para la acreditacin del
DL-15?.
Tipifique la No conformidad como
Describa el problema principal en su formulario en no ms de 4 o 5 lneas.
Comente la accin correctiva inmediata.
Cual sera para Ud. La accin correctiva definitiva?.
Implementara Ud. una accin preventiva derivada de esta experiencia?.Cual sera?
Finalmentequien hara la solicitud de accin correctiva y porqu razn?