Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Norma
Norma
Norma
CONTINUA DE LA CALIDAD.
RESUMEN
Las empresas certificadas contra las normas ISO-9000 deben llevar al da los registros de calidad
que esta normativa exige. En esta ponencia se plantea el uso de estos registros como una fructfera
herramienta en la mejora continua de la calidad, tarea esta que en principio no es exigida por las
normas citadas, pero que es la clave para la mejora y supervivencia de la empresa. Por otra parte, se
muestra como esta informacin debe ser la entrada al sistema de informacin para la calidad (SIC)
de una empresa, y como se pueden elaborar informes a partir de la informacin proporcionada por
los registros con la ayuda de este SIC.
1. Introduccin.
La certificacin del sistema de calidad de una empresa segn las normas ISO-9000 est generando
unos efectos positivos en la gestin de las mismas y, por contra, unas situaciones no deseadas o, si
as se prefiere expresar, la prdida de una oportunidad para la mejora continua de la Calidad en
aquellas empresas que slo se limitan a cumplir los requisitos para obtener el ansiado certificado.
Evidentemente, las normas ISO-9000 no han surgido de la nada, sino de la experiencia obtenida y
observada en empresas con sistemas de calidad y que han aportado grandes mejoras a las mismas.
Tal vez la interpretacin demasiado habitual del proceso de certificacin como la de aprobar un
examen, sea propiciada por la propia redaccin de las normas, tcnica y poco explicativa, que no
muestra toda la riqueza de las herramientas de gestin que se exigen.
Aunque existen numerosos libros sobre gestin de la Calidad que proporcionan una visin de las
herramientas y filosofas a aplicar en una empresa donde funcione un sistema de calidad total,
pretendemos en esta ponencia descubrir la aplicacin y utilizacin en una empresa certificada de los
registros, con vistas a la mejora en su gestin.
Podramos plantearnos una simple pregunta; registros de calidadpara qu? La contestacin a esta
pregunta puede variar en funcin del nivel de cultura de la Calidad de la persona o empresa que nos
responda. La respuesta obvia, pero quiz la ms triste, sea porque lo exigen las normas. Triste
respuesta porque muestra que en esa empresa se est desaprovechando una valiosa informacin, la
informacin que generan los registros de la Calidad. Adems, puesto que los registros de Calidad se
recogen por imperativo, generan en el personal de una empresa que no aprovecha los registros de
calidad un rechazo lgico, dada la aparente inutilidad de los mismos y el trabajo extra que generan.
En general, y antes de entrar en un estudio pormenorizado, los registros de calidad son tiles
porque:
Son una fuente de informacin, a veces la nica fiable, sobre el estado de la
calidad de la empresa.
Dentro de la poltica global de satisfaccin del cliente que debe tener nuestra empresa, tenemos la
necesidad de suministrar lo que el cliente realmente nos ha pedido. No es extrao encontrar casos en
los que nuestro producto o servicio no satisface al cliente, y esta situacin se produzca no por falta
de capacidad, sino por falta de entendimiento de estos requisitos o por negligencia nuestra en
plasmarlos por escrito. De ah la importancia que da la norma 9001 a la comprobacin de que el
contrato / pedido sea correcto, que se han resuelto todas las diferencias posibles con el cliente y que
somos capaces de realizar la tarea.
Puesto que no hay nada ms costoso para una empresa que el fabricar o suministrar un pedido falso
o inadecuado es lgico que se plantee el llevar un registro de las revisiones del contrato. De esta
forma podremos ver:
1) Un ndice histrico de cuantos contratos han tenido que ser revisados y por qu.
Podremos detectar un fallo de gestin en este punto si no somos capaces de plasmar a la
primera en un contrato las necesidades del cliente.
2) Si hay algn cliente que sistemticamente nos hace tener que revisar nuestros contratos.
Tal vez estemos ante un cliente difcil.
3) Si ha habido una revisin debemos registrar por qu se ha producido para que, en caso
de futuros problemas, podamos tener una trazabilidad histrica de ese contrato. De esta
forma ser ms fcil detectar la causa del fallo.
1) Tener un archivo histrico de que puntos o aspectos del diseo han sido ms o menos
veces revisados con el fin de sacar provecho de esta informacin.
magnitud importante. As que, en el fondo, nos estaramos esforzando en realizar un SPC que
resultara ser poco til. En general, en cualquier medicin que hagamos en nuestros productos
debera garantizarse que los equipos de medida estn calibrados y en buen uso. Parece pues lgica
la exigencia de registros de calibracin.
Formacin
4.18 Formacin.
Deben conservarse los registros adecuados relativos a la formacin del personal (vase
4.16).
La norma nos pide que guardemos registros de la formacin del personal. La utilidad de estos
registros reside en que la direccin de la empresa conozca en todo momento y de forma inmediata
que personas estn ms o menos capacitadas para realizar una determinada tarea o para acceder a
una determinada funcin. Tambin conoceremos que empleados estn necesitados de algn tipo de
formacin, dado su puesto de trabajo, encontrando posibles deficiencias de formacin en algunos
departamentos o reas. A partir de esta informacin podremos desarrollar mejor una poltica de
formacin global para la empresa.
Cuntas veces hemos consultado este registro desde que fue implantado?
Quines lo han utilizado?
En cuntos informes aparece informacin recuperada de este registro?
Contestando a estas preguntas podemos llegar a la conclusin de que el registro no est siendo
utilizado o su escasa utilizacin no compensa el esfuerzo de su mantenimiento.
De todas formas, el que un registro sea poco utilizado no significa necesariamente que sea poco
importante. Pongamos como ejemplo el registro que exige la norma ISO-9001 sobre formacin del
personal (punto 4.18). Es posible que este registro se consulte pocas veces pero la informacin que
contiene puede ser muy relevante para el departamento de recursos humanos a la hora de disear la
poltica de formacin anual o a largo plazo de la empresa. As pues, deberamos considerar tambin
los fines a los que se dedica el registro, que es el siguiente criterio a considerar.
Resulta evidente que si el registro no ha sido nunca utilizado es un gran candidato a ser eliminado y,
ms aun, si no prevemos utilizarlo en el futuro. Pero, qu ocurre si este registro es uno de los
exigidos por las normas ISO-9000 y somos una empresa certificada? Si eliminamos este registro
podemos perder la certificacin en la prxima auditora de recertificacin. Sin embargo, si esta
situacin se produjese estaramos, muy posiblemente por no decir con certeza, ante un caso de no
saber utilizar la informacin contenida por este registro exigido por la norma.
Podemos afirmar que cada uno de los registros especificados en la Norma ISO-9001 es de gran
utilidad. Si no los estamos utilizando alguno de ellosqu estamos haciendo mal? La respuesta a
la anterior pregunta hay que encontrarla en el otro criterio para identificar la necesidad de un
registro: los fines.
Desde el punto de vista de los costes de calidad, el coste de establecimiento y mantenimiento de los
registros de calidad y, en general, el sistema de informacin de la calidad, son computados como
costes de prevencin. Estos costes de prevencin son inversiones que redundarn en beneficio de la
empresa disminuyendo a medio y largo plazo los costes por verificacin y fallos, siempre que el
sistema de calidad se desarrolle adecuadamente y empiece a dar sus frutos. Sin embargo, debemos
tener en cuenta los gastos iniciales y de mantenimiento para estudiar la capacidad de la empresa
para hacer frente a los mismos.
El sistema de calidad va a necesitar para su buen funcionamiento que exista un flujo de informacin
a todos los niveles y entre todos los niveles, puesto que con la informacin generada por el sistema
se puede mejorar la gestin y la toma de decisiones en la empresa. Parte de esa informacin es la
proporcionada por los registros que hemos estudiado, aunque, como es de suponer, hay otras
fuentes de informacin. Tal vez hallamos sido muy escrupulosos en la seleccin de los registros que
debemos mantener, en cmo recoger y archivar la informacin, pero si posteriormente tenemos
problemas en acceder a esta informacin, o en cmo elaborar informes, o en cmo relacionar la
informacin proporcionada por varios registros, entones, todo el potencial de la informacin
generada por la empresa puede perderse o resultar estril.
En una empresa donde no se tenga un buen sistema de gestin de la informacin, es posible que esta
informacin
Fuentes de informacin.
Desde el punto de vista de la calidad una empresa genera mucha informacin que resulta o pudiera
resultar interesante. Enumeremos posibles fuentes de informacin que deberan ser la entrada a un
SIC:
q
Los registros de la calidad: todos los exigidos por la normativa ISO-9000 si la empresa
est certificada mas los que la empresa considere oportunos siguiendo los criterios
vistos anteriormente.
Una vez ms resulta interesante insistir en la necesidad de plantearse que informacin va a resultar
til para nuestro sistema de la calidad. Aqu tambin ocurre que cualquier informacin de entrada a
un SIC es sospechosa de ser intil y debe demostrar que merece ser almacenada y gestionada.
En el propio SIC tendremos todos aquellos programas que nos permitan extraer toda la informacin
latente en nuestros registros. Desde tratamiento de textos, programas de estadstica (no olvidemos
que podemos realizar SPC, diseo de experimentos, inferencia, regresin, anlisis de fiabilidad,),
programas de presentacin, programas para el tratamiento de base de datos, etc.
Las salidas de SIC deben estar claramente especificadas para saber nuestras necesidades de
hardware y software ms la programacin adicional necesaria en el SIC (programas especficos
siempre van a ser necesarios si nuestro SIC est particularizado). Debemos plantearnos si toda la
informacin estar disponible para cualquier persona o si habr informacin clasificada.
Los tipos de salida variarn desde la consulta tal cual, como por ejemplo historial de revisiones de
diseo del producto A, historial del proveedor H, hasta informes completos muy elaborados que
indique la situacin actual. Estos informes pueden ser, entre otros:
En general, se aplicarn las tcnicas conocidas de gestin de la calidad para extraer informacin de
los datos, desde un simple Pareto hasta una potente herramienta estadstica. La informacin esta ah,
slo falta procesarla. Respuestas a preguntas del tipo, es mejor el proveedor A que el B?, han sido
tiles las acciones correctoras?, han sido tiles las auditoras internas?, qu tipos de fallos en
periodo de garanta son los ms frecuentes en el producto F?, deberan ser fcilmente obtenidas si el
SIC est bien diseado y es operativo. Si no es as, el trabajo a realizar para implementar un SIC
resulta muchas veces desmoralizante.
BIBLIOGRAFA
Aparisi, F y Carrin, A., 1999, Registros y Auditoras en la Gestin de la Calidad. Servicio de
Publicaciones de la Universidad Politcnica de Valencia.
Juran y Gryna, 1980, Quality Planning and Analysis. McGraw Hill.