Calidad total:

es un enfoque que busca mejorar la calidad y desempeo, de forma de ajustarse o superar las
expectativas del cliente. Esto puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos
relacionados con la calidad en una compaa. TQM vigila todas las medidas de calidad usadas
por una empresa, incluyendo la calidad de gestin y desarrollo, control de calidad de control y
mantenimiento, mejora de la calidad y aseguramiento de la misma. Toma en cuenta todas las
medidas de calidad en todos los niveles e involucra a todos los empleados.

La gestin de calidad total est compuesta por dos paradigmas:

Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar, controlar,
liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar.

Total: organizacin amplia.

la "percepcin de la calidad"
El concepto de calidad total est relacionado con otro: el de la "percepcin de la calidad". ste
es por un lado, la percepcin que tenemos de la calidad de un producto y por otro, cmo ven
las personas una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacia los clientes, su
implicacin en proyectos sociales o con el medio ambiente...).
Satisfaccin global

La satisfaccin global, como su nombre indica, no slo atae a los clientes de cada empresa,
sino a todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras empresas
que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos)
Resultados de un sistema de calida
La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen
resultados tales como:

Aumento en la satisfaccin del cliente.

Trabajo interno de la empresa ms eficaz.

Incremento de la productividad.

Mayores beneficios.

Menores costos.

Mayor calidad en los productos elaborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cmo una empresa est
organizada.

Herramientas para la medicin d la calida

Existen varios mtodos de medicin de la calidad, ya sea mediante herramientas propias o
bien herramientas de ayuda de implantacin (estadsticas, indicadores de calidad
preestablecidos, estndares de produccin, peso, tamao, color...). La medicin es a la vez el

ltimo y el primer paso a la hora de mejorar la calidad del servicio y lograr un servicio
excelente. Es muy difcil conseguir mejorar un servicio si no se tienen en cuenta los resultados
que se estn obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos.

volucin
Calidad
puede
concepto
decirse
de
calidad
que
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y l
su
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actual,
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tipo
Esto
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desperdicios.
logra
IMPORTANCIA ESTRATEGICA DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo

plazo, lasupervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin
optimizando sucompetitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la
satisfaccin de losclientes y la eliminacin de todo tipo de
desperdicios. Esto se logra con participacin activa de todo el personal ,
bajo nuevos estilos de liderazgo; siendola estrategia que bien aplicada,
responde a la necesidad de transformar losproductos, servicios,
procesos estructuras y cultura de las empresas, paraasegurar su
futuro. Para ser competitiva a largo plazo y lograr la sobrevivencia,
una empresanecesitar prepararse con un enfoque global, es decir, en
los mercadosinternacionales y no tan slo en mercados regionales o
nacionales. Pues serexcelente en el mbito local ya no es suficiente;
para sobrevivir en el mundocompetitivo actual es necesario serlo en el
escenario mundial. Para adoptar con xito esta estrategia es necesario que la
organizacin ponga enprctica un proceso de mejoramiento permanente. Los
aspectos esenciales parala aplicacin de este proceso se expondrn en la
segunda sesin
LA CALIDAD TOTAL COMO UN NUEVO SISTEMA DE
GESTIONEMPRESARIAL EMPRESARIAL La Calidad Total, constituye un
nuevo sistema de gestin empresarial , en lamedida que sus
conceptos modifican radicalmente los elementos caractersticosdel sistema
tradicionalmente utilizado en los pases de occidente. Entre ellos secuentan:
Los valores y las prioridades que orientan la gestin de la empresa. Los

planteamientos lgicos que prevalecen en la gestin de la

actividadempresarial. Las caractersticas de los principales procesos de
gestin y decisin. Las tcnicas y metodologas aplicadas. El clima entendido
como el conjunto de las percepciones que las personastienen sobre
relaciones, poltica de personal, ambiente, etc
Diagrama de flujos aplicados a los procedimientos

Definicin.-

Un diagrama de flujo es la representacin grfica del flujo o secuencia de rutinas simples.

Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestin, las unidades involucradas y
los responsables de su ejecucin, es decir , viene a ser la representacin simblica o pictrica
de un procedimiento administrativo.

Luego, un diagrama de flujo es una representacin grfica que desglosa un proceso en

cualquier tipo de actividad a desarrollarse tanto en empresas industriales o de servicios
y en sus departamentos, secciones u reas de su estructura organizativa.
Son de gran importancia ya que ayudan a designar cualquier representacin grfica de un
procedimiento o parte de este. En la actualidad los diagramas de flujo son considerados en la

mayora de las empresas como uno de los principales instrumentos en la realizacion de

cualquier mtodo o sistema.
Se trata de una muy til herramienta para poder entender correctamente las diferentes
fases de cualquier proceso y su funcionamiento , y , por tanto , permite comprenderlo y
estudiarlo para tratar de mejorar sus procedimientos.
Son importantes los diagramas de flujo en toda organizacin y departamento, ya que permite
la visualizacin de las actividades innecesarias y verifica si la distribucin del trabajo esta
equilibrada, es decir, bien distribuida en las personas, sin sobre cargo para algunas mientras
otros trabajan con mucha holgura.
Los diagramas de flujo son importantes para el diseador por que le ayudan en la definicin,
formulacin, anlisis y solucin del problema. El diagrama de flujo ayuda al anlisis a
comprender el sistema de informacin de acuerdo con las operaciones de procedimientos
incluidos, le ayudara analizar esas etapas, con el fin tanto de mejorarlas como de incrementar
la existencia de sistemas de informacin para la administracin.

Para ayudar a su comprensin por cualquier persona de la organizacin , se utilizan distintas

formas de interpretacin, a travs de dibujos, de smbolos de ingeniera, de figuras
geomtricas, etc. , que transmitan una indicacin de lo que se quiere representar.
Objetivo.Representar grficamente las distintas etapas de un proceso y sus interacciones, para facilitar
la comprensin de su funcionamiento. Es til para analizar el proceso actual, proponer
mejoras, conocer los clientes y proveedores de cada fase,representar los controles, etc.

3.-Ventajas.Podemos citar como ventajas que se pueden obtener con la utilizacin de los diagramas de

flujo, las siguientes:

Ayudan a las personas que trabajan en el proceso a entender el mismo , con lo que

facilitaran su incorporacin a la organizacin e incluso, su colaboracin en la bsqueda de

mejoras del proceso y sus deficiencias.
Al presentarse el proceso d una manera objetiva, se permite con mayor facilidad la

identificacin de forma clara de las mejoras a proponer.

Permite que cada persona de la empresa se site dentro del proceso, lo que conlleva a
poder identificar perfectamente quien es su cliente y proveedor interno dentro del proceso y su

cadena de relaciones, por lo que se mejora considerablemente la comunicacin entre los

departamentos y personas de la organizacin.

Normalmente sucede que las personas que participan en la elaboracin del diagrama

de flujo se suelen volver entusiastas partidarias del mismo, por lo que continuamente
proponen ideas para mejorarlo.
Es obvio que los diagramas de flujo son herramientas muy valiosas para la formacin y

entrenamiento del nuevo personal que se incorpore a la empresa.

Lo mas reseable es que realmente se consigue que todas las personas que estn
participando en el proceso lo entendern de la misma manera, con lo que sera mas fcil lograr
motivarlas a conseguir procesos mas econmicos en tiempo y costes y mejorar las relaciones
internas entre los cliente-proveedor del proceso.

4.-Elaboracin.El desarrollo de un diagrama de flujo es una buena herramienta para ser realizada con un
trabajo en equipo, para lo cual se debern seguir los pasos que a continuacin se exponen:
1.Se nominan los miembros del grupo de trabajo que debern elaborar el
correspondiente diagrama de flujo del proceso en estudio. Se elegirn dichas personas
entre aquellas que estn participando en las tareas del proceso, junto a sus proveedores y
clientes internos, ademas de una persona ajena del proceso que , por tanto, sea
independiente del proceso. El objeto de incluir esta persona independiente se debe a la

necesidad de las siguientes premisas:

Que haga desaparecer la influencia decisiva de algn miembro del grupo en el

resultado.
Que obtenga la participacin de todos los miembros del grupo de trabajo y resuelva los

conflictos que pudiera haber, actuando como moderador .

Que ayude al grupo a discriminar la informacin imprescindible de la que no lo es, con
objeto de aprovechar mejor el tiempo
2.Se realizan una serie de reuniones para ir realizando la elaboracin de una
representacin grfica del proceso en cuestin. Es importante realizar varias sesiones de
trabajo , ya que as los participantes tendrn mas tiempo para obtener mas

informacin acerca del proceso.

3.Para realizar el diagrama, los datos son obtenidos a travs de un continuo
planteamiento de preguntas a los miembros del grupo que se irn repitiendo a lo largo de

todo el proceso construccin del diagrama de flujo, como son:

Que paso es el primero?
Que paso es el siguiente?
4. Todos los datos que se obtengan de las respuestas a las preguntas mencionadas debern
siendo representadas en hojas del tipo post-it , que se dejaran bien visibles para todo el grupo
de trabajo durante la realizacion de la confeccin del diagrama , componiendo una especie
de mapa mental que ayuda a tomar decisiones.

5. Se deber confeccionar una tabla de smbolos estndar que

vayan a ser utilizados normalmente en el diagrama de flujo a construir. Como ejemplo de los
mismos incorporamos una representacin power point con una relacin de los mismos.
Descarga simbolos_diagramas
6.Se recomienda empezar dibujando el diagrama de flujo mas general del proceso para

posteriormente ir detallando mas

cada uno de los diferentes pasos con
aquellas caractersticas que nos interesen mas resaltar , como: responsabilidades, archivos,
tiempos, documentacin asociada, avisos,etc.. A veces se suelen incorporar imgenes que
ayuden a visualizar con mas claridad lo que se propone representar. En definitiva, en el
diagrama de flujo se deber poner todos aquellos elementos que nos den una mayor
informacin valida para realizar un proceso.

FASES

1.

Definir el proceso y concretar su alcance ( su inicio y final )

2.
3.

Representar las etapas intermedias y su relacin ( proceso actual)

Documentar cada una de las etapas: Responsable/ Proveedor y Cliente

4.
5.

Analizar el proceso actual desde el punto de vista deseado.

Proponer alternativas y definir las nuevas etapas y sus relaciones

6.

Representar el diagrama del nuevo proceso e indicar las diferencias con el actual.
6.-Reglas.-

Utilizar una simbiologia simple y conocida por los implicados en el proceso.

Consensuar tanto el diagrama del proceso actual como del nuevo.
Analizar las implicaciones colaterales de los cambios a introducir.

ORGANIGRAMA

organigrama es
un esquema de
la organizacin de unaempresa, entidad o de una actividad. El trmino
tambin se utiliza para nombrar a la representacin grfica de las
operaciones que se realizan en el marco de un proceso industrial o
informtico.

Un organigrama permite analizar la estructura de la organizacin representada y cumple con

un rol informativo, al ofrecer datos sobre las caractersticas generales de la organizacin.
Los organigramas pueden incluir los nombres de las personas que dirigen cada departamento
o divisin de la entidad, para explicitar las relaciones jerrquicas y competencias vigentes.
De esta manera, los organigramas deben representar de forma grfica o esquemtica los

distintos niveles de jerarqua y la relacin existente entre ellos. No tienen que abundar en
detalles, sino que su misin es ofrecer informacin fcil de comprender y sencilla de utilizar.
Pueden mencionarse tres tipos de organigrama. Los organigramas generales son aquellos
que ofrecen una visin simplificada de la organizacin, ya que slo exhiben la informacin ms
importante. Los organigramas analticos, en cambio, muestran datos ms detallados y son
ms especficos. Por ltimo, los organigramas suplementarios son un complemento de los
analticos.
TIPOS DE ORGANIGRAMAS
Organigrama horizontal. Se caracteriza por el hecho de que en l lo que son las jerarquas se
muestran de izquierda a derecha.
Organigrama vertical. En su caso, las citadas jerarquas se presentan en forma de pirmide, es
decir, arriba estar la autoridad ms importante y abajo el trabajador con menos poder de
decisin.
Organigrama circular. El centro del mismo es la autoridad ms importante dentro de la entidad
o compaa y partiendo de l se van formando los crculos que van representando al resto de
miembros de aquella en base a su poder y cargo.
Organigrama mixto. Este tipo se caracteriza por ser una mezcla de los dos primeros tipos
citados.
Organigrama escalar. La principal sea de identidad que identifica a esta clase de organigrama
es que la autoridad se asocia a las sangras de tal manera que mientras ms sangra tenga una
persona dentro de aquel menor poder tendr dentro de la compaa.

IMPORTANCIA DEL ORGANIGRAMA

Es importante tener en cuenta que ningn organigrama puede ser fijo o invariable. Es decir, un
organigrama es una especie de fotografa de la estructura de una organizacin en un momento
determinado. Con el paso del tiempo, toda la estructura y las relaciones existentes
experimentan cambios, que deben ser reflejados con actualizaciones del organigrama o,
incluso, con el diseo y desarrollo de un organigrama completamente nuevo que deje sin valor
el anterior.

OBJETIVO Y FINALIDAD

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS ORGANIGRAMAS

CONTENIDO

TITULOS DE descripcin condesada

Nombre del funcionario
Fecha de formulacin
Aprobacin
Requisitos
Precisin
Vigencia
Uniformidad

CLASIFICACION DE LOS ORGANIGRAMAS

1.
2.
3.
4.

POR
POR
POR
POR

SU
SU
SU
SU

NATURALEZA
AMBITO
PRESENTACION
CONTENIDO

DEPARTAMENTALIZACION
PROC ESO Q SE EMPLEA PARA DIVIDIR UNA EMPRESA O ENTIDAD EN
DIFERENTES UNIDADES O DEPARTAMENTOS MEDIANTE LA AGRUPACION DE
TRABAJADORES SEGN LAS FUNCIONES O ACTIVIDADES ESPECIFICAS CON
MENOS O MAYOR GRADOL DE AUTONOMIA
CRITERIOS

TIPOS DE DEPARTAMENTALIZACION
1.
2.
3.
4.
5.
6.

FUNCIONAL
POR PRODUCTO
GEOGRAFICAS O POR TERRITORIO
POR CLIENTES
POR PROCESO O EQUIPO
POR SECUENCIA