Recepcionista

Un/una Recepcionista es un profesional que atiende a los clientes o usuarios de un edificio en una
zona particular conocida como recepcin. Su funcin consiste en proporcionar todo tipo de
informacin
y
asistencia,
por
lo
que
usualmente
suelen
poseer
conocimientos administrativos o secretariales.1 Dependiendo de su especialidad, las tareas que
puede llegar a realizar varan significativamente. En hostelera estn considerados como La tarjeta
de presentacin del hotel.2

Tareas usuales
Siendo la atencin al cliente su principal cometido, los recepcionistas cuentan con una serie de
funciones y responsabilidades que varan dependiendo del tipo de establecimiento. Principalmente
proporcionan informacin precisa, as como la tramitacin de cualquier solicitud de servicio de un
cliente, bien de forma presente, por telfono, correo electrnico o fax. 3 En establecimientos
tursticos, suelen hablar varios idiomas, cambiar divisa, vender prensa, excursiones, traducir
documentos y elaborar guas tursticas. Asimismo, algunas empresas complementan la formacin
del recepcionista proporcionndole asistencia a cursos de idiomas que suelen impartirse dentro del
horario laboral. El hecho de cambiar divisa y vender todo tipo de extras les obliga a mantener un
balance de la caja por cada cambio de turno, as como llevar a cabo la recaudacin de aquellas
cajas que por turno horario se cierren. (bar, restaurante, chiringuito), etc.) Por la cortesa que ello
conlleva, suelen mantener un control de las personas que entran y salen del establecimiento,
pudiendo en cualquier momento hacer uso de cmaras de vigilancia y manejo de radiotransmisores
para comunicarse con el equipo de seguridad.
Para el correcto funcionamiento del departamento de recepcin, mantienen una lista cronolgica de
acontecimientos relevantes en el llamado Libro de incidencias,4 as como los correspondientes
partes de roturas o limpiezas para los distintos departamentos a modo de proceder a su pronta
reparacin. La importancia del libro de incidencias radica en que permite conocer ciertos detalles
sobre hechos destacables que pueden ser consultados posteriormente para resolver quejas de
clientes o incidencias mayores.

Recepcionista de hotel
En los establecimientos hoteleros, los recepcionistas mantienen un sistema de informacin general
del estado del hotel, su clientela, el control de entradas, salidas, habitaciones libres, ocupadas,
reservas, previsiones etc. Para ello, elaboran un esquema tradicional llamado rack, adems de uno
informtico, as como el control, estado y copia de las llaves de todo el establecimiento. Mediante
elsistema informtico de gestin implementado por la empresa, elaboran y proporcionan listados de
informacin al resto de departamentos; Cocina, (Informe cocina Maitre y direccin) Pisos, (Rooming

List) Contabilidad, Informe de produccin y de Direccin, (Mano corriente) listado de previsiones, de

entradas y de salidas, as como la Gestin de reservas (Booking mensual) y laFacturacin de
cargos. (Cargos del da)5
Las tpicas tareas administrativas que llevan a cabo consisten en manejar la base de datos, imprimir
listados y proporcionar informacin actualizada a diario o bajo requerimiento a los jefes de cada
departamento del hotel, jefe de cocina, gobernanta, jefe de bar y Matre d'. Al mismo tiempo
gestionan reservas de clientes y proporcionan al director del establecimiento hotelero
informacincontable mediante el documento de mano corriente. Tambin suelen resolver la mayora
de conflictos de los clientes, como por ejemplo, alojar entradas inesperadas en la habitacin y
categora que haban abonado en su contratacin en la agencia de viajes o acomodarlos en otro
hotel de las cercanas.
Al entrar en servicio, reciben un informe de los mayores incidentes acaecidos durante el turno
anterior, conocido como Parte de novedades. 6 Posteriormente, leen el libro de incidencias para
comprobar las posibles respuestas o mensajes dejados por el departamento de direccin o el
recepcionista de turno y obtener de este modo informacin detallada sobre hechos puntuales. La
tpica anotacin oficial de una incidencia suele contener la referencia del cliente, la hora del suceso,
su nmero de habitacin, su nombre, su apellido y una breve descripcin de la queja o conflicto.
Durante su jornada, suelen atender las entradas y salidas de clientes del establecimiento en un
proceso conocido como check-in o check-out. Durante el check-in (entrada), dependiendo de la
normativa del pas, solicitan al cliente el documento de identidad o pasaporte para registrarlo en una
base de datos llamada Registro de viajeros o Ficha de Polica, (Cardex) la cual posteriormente ser
enviada a las autoridades locales a efectos de comprobacin y localizacin de personas en posible
situacin de bsqueda y captura por delitos cometidos, bien en el pas de estancia o
internacionalmente.
En algunos establecimientos hoteleros, el recepcionista del turno de da, est cualificado para llevar
a cabo funciones de jefe de recepcin, por lo que cuenta con el poder de resolver quejas
formales y tratar con clientes cuestiones cuya relevancia no acrediten la intervencin del director.
Asimismo, bajo dicha funcin extraordinaria, suele llevar a cabo un minucioso control de la
informacin del establecimiento y la del resto del equipo de recepcin.

Recepcionista de noche
Por lo general, los recepcionistas de noche de hotel, suelen asistir a cursos de riesgos laborales y
de incendios que imparte la empresa, por lo que son conocedores de planes de evacuacin y de
simulacro de incendios que son llevados a cabo por los programas de control de las autoridades.
En algunas empresas, el cierre contable del da es llevado a cabo por el recepcionista de noche, el
cual se encarga de cerrar todos los terminales de venta, facturar las entradas del da, generar la

produccin (Informe de produccin), cerrar el da, (cierre del da) e imprimir el correspondiente
balance (Balance de produccin) y mano corriente. Asimismo, este recepcionista, actualiza e
imprime durante su turno todos los listados de previsin y trabajo para el da siguiente, 7 y archiva
copias de seguridad de los mismos. La importancia del recepcionista de noche, destaca en su
capacidad para resolver incidencias, pues al contrario que los recepcionistas del turno de da o
tarde, no suele contar con parte del equipo de trabajo del hotel, por lo que suelen disponer de la
ayuda de un vigilante de seguridad o un auxiliar de servicios.
Es fundamental que el recepcionista de noche no abandone la recepcin, pues desde ah, una de
las funciones extraordinarias que tiene asignado su cargo es el de jefe de seguridad en caso de
incendios, por lo que manejar la alarma general y activar el protocolo de control de incendios y
lo dirigir con los medios que le hayan sido asignados. Llegado este momento, el vigilante jurado se
convierte en jefe de ejecuciones anti-incendio, y de ser necesario, acude a sofocar, dar la alarma,
y ayudar a evacuar a los clientes y mantener informado al jefe de seguridad. Mientras tanto, el
recepcionista de noche, ahora en cargo de jefe de seguridad, mantiene las comunicaciones con
la polica, los bomberos, los clientes del hotel que llaman desde sus habitaciones para confirmar el
incendio, y dirige a los clientes que abandonan el hotel hacia el punto de encuentro y recuento.
Una vez llegados los bomberos o el director, a quien debe llamarse de inmediato en el momento de
haber confirmado el estado de incendio a las autoridades, el recepcionista de noche, ceder el
cargo de jefe de seguridad y colaborar bajo las rdenes del cuerpo de bomberos o del director
del establecimiento. Otro de los motivos para no abandonar la recepcin durante este turno, es el
control de la centralita telefnica, con atencin a las solicitudes de los clientes; mdicos,
ambulancias, quejas y el control de los bienes materiales de la recepcin y sus oficinas; maquinaria
de oficina, documentacin, llaves y la recaudacin de las cajas productivas del da junto al fondo
monetario del turno.
Durante este turno, el uso frecuente de anotaciones en el libro de incidencias toma especial
relevancia debido a que las notas son contrastadas con el informe del vigilante de seguridad y
porque entre ambos, si el uso de anotaciones es correcto, les permite mantener en la medida de lo
posible el buen funcionamiento del establecimiento y el control de la clientela y usuarios del hotel;
robos, quejas, visitantes, vandalismos, etc. Al mismo tiempo, ambos informes, permitirn al resto del
equipo de direccin del establecimiento obtener la mayor informacin posible sobre los
acontecimientos sucedidos.
Uno de los principales aspectos a tener en cuenta por el recepcionista de noche en algunos
establecimientos hoteleros es que, durante su turno, el hotel alcanzar su mxima ocupacin
cuando los clientes estn durmiendo.8
En Espaa, los recepcionistas, firman un acuerdo de confidencialidad por el que se comprometen a
no usar el material informtico del establecimiento hotelero para su propio uso, por lo que no les
suele ser posible tener acceso a Internet, enviar correos electrnicos o cualquier actividad que

implique el acceso de informacin exterior en los computadores de la empresa, como conectar

dispositivos USB o hacer uso de discos compactos. Sin embargo, algunos establecimientos,
permiten al recepcionista de noche hacer uso del computador de recepcin para conectarse a
Internet, y en otros, donde este privilegio est denegado, pueden tener una intranet o una base de
datos de conocimiento que s est accesible para su uso. De este modo, siempre cuentan con el
listado telefnico de emergencia de casi todos los jefes de seccin y la posibilidad de llegar a
llamarlos en caso de emergencia. Algunas empresas, permiten que el recepcionista de noche haga
uso de un computador personal, como un porttil o tablet y que pueda conectarse a la red wifi que
dispone el hotel para clientes. De todos modos, se conocen casos en los que haber permitido a
ciertos recepcionistas el uso sin control de los ordenadores de la recepcin y haber hecho uso de
sus conexiones de red para uso personal, finalizaron en su despido, bien por haber instalado
aplicaciones o aplicado modificaciones en el ordenador de la empresa, o bien por navegar por
pginas con contenido sexual.
Por lo general, el recepcionista de noche, en condicin de mximo representante del hotel y de sus
intereses durante su turno, suele tener potestad para expulsar a clientes que hayan cometido
alguna falta grave, as como no permitir la admisin de clientes ebrios que puedan resultar una
amenaza o que provoquen disturbio, y tambin a solicitar la ayuda de las fuerzas de seguridad para
llevar a cabo el desalojamiento o llamada al orden, especialmente cuando el establecimiento cuente
con un agente colaborador con las fuerzas del orden, como el vigilante de seguridad o un empleado
que proporcione asistencia a clientes, como el auxiliar de servicios.
En aquellos establecimientos con piscina abierta y cuya ley estatal no permita su uso en las horas
nocturnas, el equipo del turno de noche presta especial atencin a la piscina, cuyas luces deben
mantenerse encendidas y sin ninguna persona dentro o en los alrededores. Para ello, suelen limitar
los accesos y llevar un control de entradas y salidas de clientes con rigurosidad. Sin embargo,
algunas empresas cuya infraestructura hotelera cuenta con varios establecimientos o complejo
vacacional de turismo de masas, suelen disponer de un equipo que incorpora a un director de
noche o on duty manager, quien tambin dirige al equipo de seguridad del complejo y atiende
incidencias mayores.
Asimismo, en los establecimientos abastecidos por perecederos en las horas nocturnas, mantienen
un control sobre la mercanca depositada, sobre las horas de entrega de las llaves de los
departamentos con terminal de punto de venta, la hora de entrada y salida del vigilante o auxiliar de
seguridad y la entrega de llaves a los jefes de departamento que las soliciten al cambio de turno.