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ELEMENTOS CONCEPTUALES
qu es?
Porqu es importante?
A quien afecta? (ejemplo)
Como impacta?(ejemplo)
ALGUNOS DATOS
Technical Assistance Research Programs, Inc.(Programas de Investigacin de Asistencia Tcnica, Inc.) 2007.
La organizacin tipo nunca se entera de un 96% de sus usuarios descontentos.
Por cada queja recibida, la organizacin promedio tiene 26 usuarios con problemas, de los cuales 6 son
considerados problemas serios.
Es ms probable que los usuarios que se quejan vuelvan a usar sus servicios, que aquellos que no lo hacen.
Entre un 54-70% de los usuarios que se quejan usarn sus servicios nuevamente si se encargaron de su
queja, y un 95% de ellos volver siempre y cuando se encarguen rpidamente de su queja.
Los usuarios promedio que no estn satisfechos se lo cuentan a otras 9-10 personas - y 13% de estos
usuarios se lo cuenta a ms de 20 personas.
Los usuarios que vieron que se encargaron de sus quejas en forma rpida se lo cuentan a otras 5 personas.
Un 68% de los usuarios que no continan usando el servicio recibido lo hacen porque perciben una actitud
de indiferencia.
Y NO OLVIDAR QUE:
La
Transver
sal a
cada una
de estas
leyes
PERO OJO
No punitivo:
Qu es punitivo:
Mala praxis:
Negligencia (No existe directamente la intensin de hacer dao, pero no se realizaron los
resguardos y cuidados necesarios para evitarlo), impericia, imprudencia, delito doloso
En cambio la reforma, NO asume que andemos por la vida matando usuarios (eso lo
hace el cdigo penal), si no que pretende instalar un modelo de calidad, mejorar la
satisfaccin usuaria y erradicar las malas prcticas. Por ejemplo le ley de derechos y
deberes exige que un evento centinela (calma, ya viene) le sea notificado al usuario,
la de GES que los establecimientos cumplan con un estndar de calidad, etc
Cdig
o
penal
y civil
GRUPOS
SEGURIDAD AL USUARIO
ERRAR ES HUMANO
el que est libre de errores que lance la primera
piedra
Los errores se pueden manifestar al hacer algo errneo (error de comisin), o al no hacer
lo correcto (omisin)
Infraccin / incumplimiento:
Seguridad al usuario:
OMS 2009
OMS 2009
Incidente sin dao: alcanza al paciente, pero no causa ningn dao apreciable.
MINSAL 2012
OMS 2009
qu pas?
qu fall?
por qu fall?
Daos
Defensas del sistema
BMJ 2000
El castigo y el reproche son efectivos para reducir los incidentes y los eventos adversos.
OMS 2009
OMS 2009