LOS SISTEMAS DE GESTIN DE

CALIDAD

OBJETIVOS GENERALES

Analizar el concepto de calidad

Comprender y analizar los ocho principios de la calidad
Analizar las principales ideas de los gurs de la calidad
Analizar el porqu es importante identificar los costos de la no calidad
Comprender los principales conceptos relacionados con la planificacin de
la calidad total y el mejoramiento continuo
Comprender algunas de las herramientas que se usan en el mejoramiento
continuo.

ENTENDIENDO LA CALIDAD
Calidad es:

conjunto de caractersticas o atributos de un bien o servicio tendientes a satisfacer

necesidades explicitas o implcitas

satisfaccin de las necesidades del cliente

la diferencia entre las expectativas creadas y el valor recibido

adecuacin para el uso

ENTENDIENDO LA CALIDAD

Control de Calidad Son las tcnicas y actividades de carcter operacional

utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Se orienta a
mantener bajo control los procesos y eliminar las causas que generan
comportamientos insatisfactorios

Gestin de la Calidad Define y aplica la poltica de calidad e incluye la

planificacin, la asignacin de recursos y otras actividades sistemticas,
tales como los planes de calidad.

ENTENDIENDO LA CALIDAD

Poltica de Calidad Son las orientaciones y objetivos generales de una

organizacin en relacin con la calidad, expresadas formalmente por la
direccin superior.

Auditoria de Calidad Es un examen sistemtico e independiente para

determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen
con las disposiciones previamente establecidas; si stas se han aplicado
efectivamente y son adecuadas para lograr los objetivos.

ENTENDIENDO LA CALIDAD

Registros de Calidad Son los documentos o archivos en los cuales se

identifica, agrupa, codifica, conserva y dispone todo lo referente a los
productos elaborados o servicios prestados. Los registros de calidad se
deben conservar para demostrar que se ha logrado la calidad requerida y la
operacin efectiva del sistema de calidad.

Sistema de Calidad Se refiere a la estructura organizacional,

responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos para aplicar la
gestin de la calidad. Debe responder a las necesidades de la organizacin
para satisfacer los objetivos de calidad.

CALIDAD PRODUCTIVIDAD

Calidad implica menores devoluciones, menores desperdicios, producto

hecho correctamente la primera vez. Esto implica, menos trabajo repetido,
menos gasto de energa, mano de obra, maquinaria y consecuentemente
ndices de productividad ms altos.

Calidad implica satisfaccin tanto del cliente interno como del cliente
externo. Para satisfacer al cliente externo primero habr que satisfacer al
cliente interno

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Se basa en los ocho principios de la calidad: enfoque al cliente,

liderazgo, participacin del personal, procesos, gestin basada en
sistemas, mejoramiento continuo, decisiones basadas en hechos y relacin
mutuamente beneficiosa con el proveedor

Mapeo de procesos Permite considerar la forma en que cada proceso

individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las
interacciones dentro de la organizacin, pero sobre todo tambin con las
partes interesadas fuera de la organizacin

SISTEMA GESTIN CALIDAD

Enfoque Sistemas Gestin

Mejora Continua
A

CICLO DE DEMING
Plan
Do

Check
Act

Representacin grfica del proceso

RECURSOS

ENTRADAS
(Inputs)

PROCESO

SALIDAS
(Outpus)

10

MAPEO DE PROCESOS
CONTROL
-Temperatura
-Acidez
-Madurez

PROCESO
INPUTS

OUTPUTS

-Leche

- Mermelada

-Azcar

- Yogurth

-Fruta
11

Tipos de procesos

ESTRATGICOS
CLAVE
APOYO

12

NORMA ISO 9001:2000

Tipos de procesos

ESTRATGICOS
Aqullos que constituyen guas y directrices para los procesos clave y los
procesos de apoyo
Ejemplo: GESTIN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

13

Tipos de procesos

CLAVE
Aqullos que tienen impacto en el cliente final creando valor para ste
Ejemplo: GESTIN DE RECURSOS DE LA INFORMACIN

14

Tipos de procesos

APOYO
Aqullos que dan apoyo a los procesos clave. Su valor es indirecto y
generalmente sus clientes son internos
Ejemplo: GESTIN DEL MANTENIMIENTO INSTALACIONES

15

Modelo de Sistema de Gestin de la Calidad

Mejora Continua
CLIENTES

CLIENTES
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN

MEDICIN, ANLISIS Y
MEJORA

GESTIN DE LOS
RECURSOS

Requisitos

REALIZACIN DEL
PRODUCTO

Satisfaccin

PRODUCTO

16

Compromiso del personal

Sin el compromiso
del personal no es
posible el xito del
Sistema !

17

18

IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD

Se comienza por el 3er. nivel, la recoleccin de los planes, instructivos y

registros que proporcionan detalles tcnicos sobre cmo hacer el trabajo y
se registran los resultados.

Se determina la informacin especificada sobre los procedimientos de cada

rea: quin?, qu?, cmo?, cundo?, dnde? y por qu? efectuar
las actividades (2do. Nivel),con el fin de generar los manuales de
procedimientos de cada rea.

Los procedimientos del SGC deben formar la documentacin bsica

utilizada para la planificacin general y la gestin de las actividades que
tienen impacto sobre la calidad, as como todos los elementos aplicables de
la norma del SGC. La unin de todo esto responder a las polticas,
objetivos y requisitos del sistema (1 er Nivel)
19

20

PLANEAMIENTO ESTRATGICO DE LA CALIDAD

Cuatro de las voces se refieren al ambiente externo (clientes, comunidad,

proveedores y mejores prcticas empresariales) y tres al interno (personal,
accionistas y procesos).

La mejora de la calidad implica poner atencin en forma integral y

sistemtica a todas las voces, traducir en conceptos de diseo y
mejora e incorporarlos al sistema de produccin del bien o servicio
particular.
CONCEPTOS
7 VOCES
PRODUCCION
DE MEJORA
ESCUCHAR

TRADUCIR

INCORPORAR

21

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Un nuevo orden de valores, supone la implicacin de todos los agentes de

la organizacin en todos y cada uno de los objetivos de la calidad.

Un sistema de calidad consta fundamentalmente de tres elementos

bsicos:
- Documentacin en forma de manuales de calidad
- Medios materiales y tcnicos
- Medios humanos

22

IMPLANTACIN DE UN SGC
DIAGNOSTICO Y EVALUACION

ESTABLECIMIENTO EQUIPO IMPL.

INFORMACION/FORM/ENTRENAM

INDICADORES CALIDAD

-puntos dbiles
-propuestas mejora
-planificacin
-compromiso direc.
-todos los niveles
-medibles

ELABORACION MAN. CALIDAD

-soporte
documental

AUDITORIAS INTER/EXTERN

-defectos

EVALUACION RESULTADOS

-mejorar
23

PLANIFICAR

24

HACER

25

VERIFICAR
INDICADORES CLAVE DE GESTION
1. CALIDAD DE LECHE: ACIDEZ, DENSIDAD (ST), ANTIBIOTICOS
2. PRIMERA VEZ CORRECTO
3. IMPLEMENTACION BPM
4. % PRODUCTO DEVUELTO

ACTUAR
PLANIFICA NUEVAMENTE BASADO EN LOS RESULTADOS OBTENIDOS

26

MANUAL DE LA CALIDAD

Es el conjunto de procedimientos documentados del sistema de la calidad

destinados a planificar y gerenciar las actividades que afectan la calidad

Quin elabora el manual de la calidad?

Designacin de un equipo responsable que debe definir la exactitud,

adecuacin y el uso de referencias

Controles del manual

La revisin y aprobacin final, la distribucin, la incorporacin de cambios,

control de la emisin y de los cambios y la emisin de copias debe ser un
proceso sistematizado y totalmente controlado

27

CONTENIDO DE UN MANUAL DE LA CALIDAD

Ttulo, alcance y campo de aplicacin

Tabla de contenido
Pginas introductorias
Poltica y objetivos de la calidad
Descripcin de la organizacin, las responsabilidades y las autoridades
Elementos del sistema de calidad
Definiciones
Gua para el manual de la calidad
Apndice para la informacin de apoyo

28

29

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Es el documento que contiene la descripcin de actividades que deben
seguirse en la realizacin de las funciones de una unidad administrativa.
Importancia

Determina en forma ms sencilla las responsabilidades por fallas o errores.

Facilita las labores de auditoria, evaluacin del control interno y su
evaluacin.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y
cmo deben hacerlo.
Permite conocer las tareas, ubicacin, requerimientos y los puestos
responsables de su ejecucin

30

CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Identificacin
ndice
Introduccin
Objetivos
Alcance
Responsables
Polticas de operacin
Definiciones
Procedimientos
Formatos
Diagramas de Flujo
Glosario

31

IMPLANTACIN DEL MANUAL

Esta asociado a:

tipo de manual
cobertura
recursos asignados
nivel tcnico del personal
clima organizacional
entorno

Mtodos

Mtodo instantneo
Mtodo del proyecto piloto
Mtodo de implantacin en paralelo
Mtodo de implantacin parcial o por aproximaciones sucesivas
Combinacin de mtodos
32

IMPLANTACIN Y REVISIN DEL MANUAL

Implantacin

Definir un programa para su presentacin

Celebrar charlas, seminarios, foros de decisin
Llevar a cabo reuniones de sensibilizacin
Emprender campaas de difusin mediante revistas, boletines, folletos
Llevar a cabo reuniones de sensibilizacin

Revisin y actualizacin

Evaluar en forma sistemtica las medidas de mejoramiento

Establecer en calendario fechas para la actualizacin del manual
Designar un responsable para la atencin de esta funcin.

33

REGISTROS DE CALIDAD

34

REGISTROS DE CALIDAD

Son datos relativos a la calidad que surgen de los resultados de distintas

inspecciones y ensayos

Los registros de calidad y los grficos concernientes al diseo, inspeccin,

ensayo, supervisin, auditoria, revisin o resultados constituyen
importantes instrumentos para el sistema de gestin de calidad

Debe establecerse y mantenerse un medio de identificacin, recoleccin,

indexacin, archivo, almacenamiento, mantenimiento, recuperacin y
disposicin de la documentacin y registros de calidad

35

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

Son instrumentos de gestin que indican en forma simple y lo mas grfica

posible paso por paso el cmo, cundo, quin, dnde y por qu en una
secuencia de actividades

Las instrucciones de trabajo permiten homologar el trabajo dentro de toda

la organizacin y entre turnos de trabajo as como estandarizar
procedimientos para satisfacer requisitos de uniformidad.

36

37

ELEMENTOS DE CONTROL

Especificacin y adquisicin correctas

Calibracin inicial

Revisiones peridicas

Evidencia documentada

Trazabilidad

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PERSONAL CAPACITADO

El entrenamiento, permitir a gerentes y ejecutivos entender lo que es el

sistema de calidad y contar con las herramientas y tcnicas necesarias para
que participen en la operacin del sistema.

El entrenamiento debe priorizarse en tcnicas estadsticas, estudios de

capacidad del proceso, muestreo estadstico, recoleccin y anlisis de datos,
identificacin y anlisis de problemas y acciones correctivas

La capacitacin del personal hacia la calidad, no debe dirigirse nicamente a

los operarios de produccin, sino tambin al personal de mercado, diseo,
documentacin, compras, inspeccin, envasado, despacho y servicios de
post-venta.

39

LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD

La cultura de la no calidad se debe a:

No considerarla como una funcin directiva y gerencial
No evaluarla en trminos econmicos, comerciales y estratgicos
competitivos
Por desconocimiento de los costos
Por asumir que es inaplicable
Por no saber por dnde comenzar la transformacin
Por no saber percibir qu es lo que el cliente exige, cada vez ms
enfticamente

40

COSTOS DE LA INSATISFACCIN DEL CLIENTE

41

CULTURA DE LA NO CALIDAD

Actualmente y en el futuro los costos de la no calidad los pagarn las

empresas

Para lograr la utilidad deseada debe eliminarse entonces el costo de las

ineficiencias.

42

RECOMENDACIONES PARA MEDIR LOS

COSTOS DE LA NO CALIDAD

Efectuarse desde el inicio

Comunicarse y difundirse
Debe ser realizada por el rea de calidad
Destacar toda mejora, por pequea que sea
Evitar que se burocratice y se vuelva lenta
Considerar que la mejora de la calidad aumenta la calidad lo que prodce
una reduccin de los costos

43

CALIDAD ESTRATEGICA TOTAL

Y EL MEJORAMIENTO
CONTINUO DE LA CALIDAD

44

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE LA
CALIDAD
Principios conceptuales:
1.
2.
3.
4.

Nueva visin de estrategia

La importancia del pensamiento estratgico
Nueva visin de la efectividad operacional
Fijar los lmites estratgicos

45

1. NUEVA VISION DE LA ESTRATEGIA

La nueva visin impulsada por Michael Porter elimina la distincin entre

estrategia e implementacin.
La estrategia es crear una opcin con valor singular y diferente, es hacer
cosas distintas, es estar corriendo otra carrera con otra meta; pero no
porque es mejor meta, sino porque es aquello en lo que se elige
distinguirse
La estrategia es un sistema de actividades, diseado a medida, para lograr
el resultado nico que la empresa quiere alcanzar e el mercado objetivo

46

2. LA IMPORTANCIA DEL PENSAMIENTO

ESTRATEGICO

Se necesita concentrarse en como cambian las necesidades y expectativas

de los clientes, cmo migra el valor dentro del mercado, dentro de la
industria, dentro de la misma empresa, qu hace y cmo lo hace la
competencia, cmo adaptar las estrategias y el plan de un modo
consistente

47

3. NUEVA VISION DE LA EFECTIVIDAD OPERACIONAL

Es hacer lo mismo que el otro, de mejor manera y llegando ms rpido.

Es correr la misma carrera, ms rpido y mejor.

48

4. FIJAR LOS LIMITES ESTRATEGICOS

La estrategia es elegir que necesidades, expectativas y preferencias se van

a satisfacer. La estrategia no es satisfacer a todos los clientes del mercado
en forma deliberada. Una estrategia siempre impone la necesidad de fijar
lmites

Los lmites estratgicos nos permiten disear a medida cada actividad, para
ser nicos y lograr ese resultado

49

EVOLUCION HISTORICA DE CONCEPTO DE CALIDAD

Mejora
contnua

Mejora

Calidad total

de la
calidad
Garanta
de calidad
Control de
calidad

Prevenir defectos

Detectar defectos
Tiempo
50

SISTEMAS DE CALIDAD FAMILIA ISO 9000

Sistema de calidad: conjunto de la estructura, responsabilidades,

actividades, recursos y procedimientos que tiene una organizacin para
llevar a cabo la gestin de su calidad.

51

Cul Norma nos da los requisitos para

efectos de certificacin?

Familia ISO 9000

ISO 9000

ISO 9001

ISO 9004

ISO 19011

Fundamentos y
Vocabulario
(terminologa)

Requisitos
para los SGC
(Certificacin)

Directrices
Eficacia +
Eficiencia

Orientacin sobre
Auditorias

OBJETIVO

Aumentar la
satisfaccin
del cliente

Mejora del
desempeo
de la
organizacin,
satisfaccin de
los clientes

52

EL CAMINO HACIA LA CALIDAD TOTAL

Herramientas:

Trabajo en equipo
Filosofa just in time
Las 5 s de Kaizen
Six Sigma

53

TRABAJO EN EQUIPO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Los objetivos son claros y comunes sobre la conformacin del equipo, sobre lo que
tiene que lograr el equipo y la organizacin
El liderazgo est distribuido entre sus integrantes.
La asignacin de actividades y roles es clara.
Los integrantes estn motivados favorablemente, se apoyan y ayudan
continuamente y muestran satisfaccin de pertenecer.
La comunicacin es frontal y desplegada.
La escucha es activa y existe confianza
El disenso se acepta, se valora y se supera con la mejor solucin posible para el
equipo
Se aplican la creatividad y la innovacin para lograr propuestas concretas de
mejoramiento
Se evalan todas la reuniones con la finalidad de mejorar el rendimiento y la
productividad de su desempeo.

54

FILOSOFIA DEL JUST IN TIME

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.

Comprender la naturaleza de proceso y la importancia de su utilizacin.

Ambiente propicio
Diseo metodolgico cuidadoso
Coordinacin precisa
Conectarse con los clientes todo el tiempo
Flexibilidad laboral
Reduccin de proveedores, pero mejores en calidad
Sistemas de medicin y recompensas
Actitud constante de mejoramiento continuo
Calidad previa en la organizacin
Tcnica que el proceso exige

55

LAS 5 S KAIZEN

Son 5 principios de origen japons que comienzan con S y que sinrgicamente aplicados
logran un rea (Fabril o Administrativa) organizada, ordenada y limpia.

1.
2.
3.
4.
5.

SEIRI
SEITON
SEISO
SEIKETSU
SHUKAN

= ORGANIZACION
= ORDEN
= LIMPIEZA
= PULCRITUD
= RIGOR

56

SIX SIGMA

ES UN SISTEMA BASADO EN UNA ESTRATEGIA GERENCIAL DE

CAMBIO RAPIDO Y TRANSFORMADOR DE CALIDAD, QUE MIDE LA
CAPACIDAD DE UN PROCESO DETERMINADO PARA TRABAJAR SIN
FALLAS, PRECISANDO EN TAL SENTIDO CUANDO UN PRODUCTO O
SERVICIO TIENE EXCELENTE CALIDAD

UTILIZA UNA MEDIDA ESTADISTICA PARA EVALUAR LA TASA DE

FALLAS, SIENDO LA PROBABILIDAD DE PRODUCIR DEFECTOS O
FALLAS EXTREMADAMENTE BAJA. SIGNIFICA UNA TASA DE 3 O 4
FALLAS POR MILLON, ES DECIR 99.99966% DE PERFECCION

57

SIX SIGMA
Summary for Cycle time-technical review
Anderson-Darling Normality Test

10

15

20

25

A-Squared
P-Value

0.47
0.217

Mean
StDev
Variance
Skewness
Kurtosis
N

16.278
8.144
66.330
-0.12631
-1.23066
18

Minimum
1st Quartile
Median
3rd Q uartile
Maximum

30

2.000
8.750
18.500
22.500
29.000

95% Confidence I nterval for Mean

12.228

20.328

95% Confidence I nterval for Median

9.518

95% Confidence I ntervals

21.482

95% Confidence I nterval for StDev

Mean

6.111

12.210

Median
10

12

14

16

18

20

22

20/01/2005

58

ESCALA DE CALIDAD QUE REPRESENTA DEFECTOS

Y COSTOS

NIVEL SIGMA DESVIACION ESTANDAR

DEFECTOS POR MILLON

COSTOS DE LA NO CALIDAD PROMEDIO SOBRE LAS

VENTAS.

3.4

menos de 2%

233

12%

6210

17%

66807

25%

308537

35%

690000

70%

59

CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL

Mejoramiento continuo
Involucrar al empleado
Crculos de calidad
Benchmarking
Conocimiento de herramientas (despliegue de funciones de calidad,
tcnicas de Taguchi, grficas de pareto, diagrama de causa efecto,
diagramas de flujo, control estadstico de procesos)

60

VENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

Consigue mejoras en corto plazo y resultados visibles

Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de procedimientos

puntuales.

La reduccin de producto defectuoso, trae como consecuencia una reduccin en

los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.

Incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia la competitividad, lo

cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.

Permite eliminar procesos repetitivos.

61

DESVENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

El Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.

Requiere de un cambio en toda la organizacin

Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la

organizacin, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe
entre todos los miembros de la empresa

62

GRACIAS POR SU
ATENCION !!

63