Instituto Tecnolgico Superior de

Rioverde

Control Estadstico de la
Calidad

ING. FAUSTO ANTONIO SALAZAR URBINA

Juana Mara Carmona Maldonado.

Alumno
(a):________________________________________________________
Vespertino

IV

13227028
N. control: _________________________
20/julio/2015
Fecha: ____________________________

Semestre: ________________ Turno:

1.- Cual es el principio en el que se basa el anlisis estadstico?

En lnea recta

2.- Gestin de datos, define emprico y formal:

Formal: su fuente principal es el razonamiento, su demostracin se basa en
la verificacin.
Emprico: se basan en la experimentacin

3.- Concepto de aleatorizacin:

Se toma una poblacin y de ella se extrae una muestra, de la muestra se
hace una gestin de datos, son datos sin ordenar
4.- Herramienta bsica para gestin de datos, cita sus partes:
Tabla de frecuencias
Xi datos
acumulada
fi frecuencia relativa

ni

frecuencia acumulada

Ni frecuencia total

Fi frecuencia relativa acumulada

5.- Define cuantiles (herramienta de estadstica):

Se dividen en 4, son herramientas que nos ayudan a que nuestra conclusin
sea 100% factible y as obtengamos datos duros.
Son: cuartiles, deciles, quintiles, percentiles.

Ejercicio:

Servicio Telefnico

En una colonia del municipio de Rioverde S.L.P, se requiere mejorar el

servicio de telefona existentes para lo cual hay que detectar los factores
que afectan la calidad del servicio y que impactan directamente en el costo
para el usuario; para lo cual se requiere hacer gestora mediante
herramienta estadstica que evidencie datos duros que permitan tomar
decisiones en la mejora del servicio.
Obtener:
1. Utiliza la aleatorizacin para la gestora.
2. La poblacin debe ser mayor a 30, Extraer una muestra del 25% de la
poblacin.
3. Utiliza las herramientas vlidas para la gestin y la inferencia total.
4. Utilizando el diagrama de afinidad realiza el anlisis estadstico para generar
categoras, evalalas y utiliza los cuantiles para su solucin.
5. Concluye de acuerdo a tus resultados, con un resultado formal valido y
cruza los datos obtenidos en un diagrama de relaciones.
PROCESO EXISTENTE:
1 El usuario llama al servicio telefnico para activar su nmero
2 La operadora contesta la llamada
3 Dar los datos que nos pide
4 Al terminar, el servicio requerido es activado

ANALIZANDO EL PROCESO EXISTENTE:

1 El usuario llama al servicio telefnico para activar su nmero

Cuando llamamos a la operadora, no

contesta y se termina el saldo.
2 La operadora contesta la llamada

Despus de un tiempo que hemos

puesto ms recargas contesta.
3 Dar los datos que nos pide

Cuando pide los nmeros por activar la operacin

escucha mal lo que decimos por fallas de la red.
4 Al terminar, el servicio requerido es activado

Cuando terminamos de proporcionar los datos

queda mal activado ya que la seal es
interrumpida.
SOLUCIONES:
1. Mala seal
2. Error de operadora
3. Error del cliente
4. Mal servicio
5. Costos altos por servicio
6. Interferencias
7. Teclea mal nmeros
8. Diferente compaa
9. Operador no capacitado
10.Gastos por llamadas
11.No explican proceso
12.Pone otro servicio
13.No es amable
14.No conoce trminos
15.Costo por tarjeta
DIAGRAMA DE AFINIDAD

SERVICIO
GRUP
OS
OPERADO

CLIENT

CAL.

Error de
operadora
Diferente
compaa
No capacitado
No explican
proceso
No son
amables

Mala seal
Mal servicio
Precios altos
Interferencias

Error del cliente

Teclea mal
nmeros

GASTO

Comprar tarjeta
Poner recargas

EVALUANDO EL PROCESO:

SOLUCIONE

OBJETIV

OBJETIV

TIEMPO

COST

TOTA

S
OPERADOR
A
CAL.
SERVICIO
CLIENTE

O2

11

Xi

ni

Ni

fi

Fi

Operadora
Cal.
servicio

.307692

. 307692

11

19

.423007

.730699

cliente

26

.269223

.9999

11

12
10

O1

8
7

8
6
4
2
0

Operadora

C a l . s e r vi c i o

clie nte

Para hacer una mejora en el servicio hay que mantener orden en el

personal al atender clientes al igual que implementar las instalaciones
del servicio como son las antenas, claro esto genera costos.
CUARTILES
DECILES
Q1= 26/4= 6.5
1(26)/10= 2.6
Q2= 26/2= 13
D2=2(26)/10=5.2
Q3= 3(26)/4= 19.5
D3=3(26)/10=7.8
D4=4(26)/10=10.4
D5=5(26)/10=13

D1=

 INFERENCIA
POBLACION: MUNICIPIO DE
RIOVERDE S.L.P LA REDUCIMOS A UNA
COLONIA LLAMADA SANTA CECILIA
(100 PERSONAS)

SERVICIO
TELEFONIC
O

MUESTRA: 50 HABITANTES DE LA
COLONIA SANTA CECILIA DE
RIOVERDE S.L.P

VARIABLE: ENCONTRAR EN QUE

FACTOR IMPACTA LA CALIDAD DEL
SERVICIO.

TIPO DE VARIABLE: CUALITATIVA,

ENCUESTA A 25 HABITANTES DE RIOVERDE

1.- ESTARIAS DISPUESTO A COPERAR O RECOLECTAR DINERO PARA
MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO TELEFONICO?
SI_____

NO_____

Xi

ni

Ni

Fi

SI

37

37

.74

.74

NO

13

50

.26

100

Media = SI
Mediana = SI
Moda = SI

4037
35
30
25
20
13

15
10
5
0
SI

NO

CUARTILES
Q1=
12.5

50/4=

Q2=50/2= 25
Q3=3(50)/4=

QUINTILES

DECILES

PERCENTILES

q1=1(50)/5
=10

D1=1(50)/10=5

P1=1(50)/100=0.5

q2=2(50)/5
=20
q3=3(50)/5
=30

D2=2(50)/10=10 P2=2(50)/100=1
D3=3(50)/10=15 P5=5(50)/100=2.5
D4=4(50)/10=20 P50=50(50)/100=25
D5=5(50)/10=25 P75=75(50)/100=37.5
D6=6(50)/10=30 P99=99(50)/100=49.5
D7=7(50)/10=35
D8=8(50)/10=40
D9=9(50)/10=45

DIAGRAMA DE RELACIONES
POSICION EN EL
MERCADO
ESTRATEGIA
MAYOR
COBERTURA
FORTALEZ
AS
PROPORCION

ALIANZA CON
OTRA
OPORTUNIDAD
EMPRESA
ES

DE
INFORMACIO
N

REBAJAS POR
TEMPORADA

MALOS
OPERADORES
DEBILIDA
DES
MALA
ADMINISTRACI
ON
COSTOS
ALTOS

SATISFACER
TODAS LAS
ALCANZES
NECESIDADES
DEL CLIENTE
MEJORAR LA
CALIDAD

OTRA
COMPAA
AMENAZA
LLEVA AL
S
MERCADO UN
MISMO
SERVICIO
MEJORADO
DEMANDA

CONCLUSION
Concluimos que la poblacin que tomamos en este caso la colonia
Santa Cecilia de 100 personas sacamos el 25% para realizar datos
duros lo cual concluimos que 37 de 50 si estaran dispuestos a
mejorar la calidad del servicio recaudando fondos.