PROCESO DE SELECCIN DIRECTOR OPERATIVO

CASO
Usted ha sido nombrado Director de la oficina Mega Plaza que est ubicada en
un concurrido centro comercial de la capital de la repblica, cuenta con tres
cajeros en jornada normal y dos en jornada adicional. Su Director de zona le ha
solicitado adelantar un plan de trabajo con miras a mejorar los resultados en
los Q restantes, especficamente en: servicio al cliente, errores operativos
seguimiento de indicadores, manejo del presupuesto, productividad, el plan de
entrenamiento y retroalimentacin a los funcionarios.
Usted debe desarrollar su plan de trabajo teniendo en cuenta los siguientes
objetivos:
1. Bajar el ratio de error de 0,08 a la meta establecida, en este momento y
para el primer Q la oficina ya tiene 9 errores todos originados en JA,
bsicamente con debilidades de impuestos y reportes de transportadora.
2. Mejorar la nota de Sofa que para el primer Q fue de 75, tanto el rea
comercial como operativa tenan debilidad. En el rea de caja en cuanto
al protocolo y despedida, y en el rea comercial la variable crtica es la
atencin comercial.
3. Disminuir las continuas quejas de clientes por la calidad del servicio,
especficamente por que se percibe falta de agilidad. El cajero principal
lleva 2 aos en el banco y el cajero auxiliar lleva dos meses.

Usted cuenta con esta informacin adicional:

11000 tx en JN
3000 tx en JA
La productividad en JN es de 80% en JA es de 50% para un total de 65%
Existe un clima complicado ya que se percibe que los bajos resultados
de la oficina son generados por la jornada adicional.

Para su presentacin debe utilizar medios visuales (presentacin en ppt), tenga

en cuenta que la exposicin de sta no debe tardar ms de 15 minutos.

1. En el caso de los impuestos lo que podemos hacer es que uno de los

cajeros de la JA se encargue de la revisin de los impuestos y que este
cajero mejore su proceso recibiendo apoyo en capacitacin del cajero
que cuadra los impuestos en la JN antes del inicio de su jornada.
Recomendarle a todos los cajeros que en caso de duda en la recepcin
de un impuesto no duden en preguntar al rea encargada para
resolverla, con el sub-director aleatoriamente revisar los impuestos y
verificar que todo est bien.
En el proceso de la transportadora al ser un proceso dual se debe indicar
a los cajeros principales que ellos deben verificar todo el dinero que le
entregan los cajeros auxiliares, para los envos de efectivo tanto el
director como el sub-director deben cumplir 100% el control dual para
asegurar que todo est correcto, as como cumplir con el paqueteo al
finalizar la jornada para los cajeros principales.
2. Para el tema de servicio al cliente, esto deber ser un proceso coordinado
tanto por el gerente como por el director, se debe crear conciencia en
los funcionarios de la correcta atencin a los clientes, en cada rea se
puede designar a un cajero y un asesor que realice seguimiento al tema
de protocolo de saludo y despedida en caja y la actitud comercial en los
asesores. En este tema se pueden manejar en las reuniones semanales
las clnicas de ventas para crear y arraigar hbitos de servicio
3. Para el caso de la agilidad de los cajeros es importante revisar por que
se demoran las transacciones evaluando si es caso puntual de los
cajeros o el tipo de transacciones que realizan los clientes. Si el tema es
de los cajeros debemos hacer seguimiento a la cantidad de veces que se
levantan del puesto y si es necesario. En caso de que sea por las
transacciones de los clientes se debe solicitar apoyo de la gerencia de
zona para que manden cajeros con mas experiencia.
4. Para mejorar el clima de la oficina todos debemos trabajar en equipo,
cada miembro de equipo debe ser consciente de que lo que cada uno
hace afecta o ayuda a la oficina y que todos debemos apoyar a otro
para obtener mejores resultados.