Tabla de contenido

1.
Historial

3
2.

Cultura organizacional............................................................................. 3

3.
Identidad Corporativa

5
4.
Comunicacin Organizacional
..5
5.
Caso para analizar

.6
6. Gestin de la crisis

..10
6.1
Palacin
..........................10
6.2 Ataque al
acusador
.10
6.3
Negacin
.........10
6.4 Disculpas
absolutas
...11
7.

Investigacin.......................................................................................... 11
7.1 Cul es el problma?
.1
1
7.2 Qu tipo de informacin se necesita?
11
7.3 Cmo se utilizan los resultados de la investigacin
12
7.4 Qu publicos hay que analizar?
12
7.5 Hay que contratar a un asesor externo o se puede investigar
desde la propia organizacin?

12

7.6 Cmo se analizaran, mostraran o aplicaran los datos resultantes

de la investigacin?

..12
7.7 Con que rapidez se necesitan los resultados?
12
7.8 Cunto costara la investigacin?
.12
8.

Plan de comunicacin organizacional....................................................17

8.1 Auditoria, situacin o diagnostico
.18
8.2
Objetivos
.20
8.3 Estrategias y
tcticas
..20
8.4
Emisores
..20
8.5
Audiencia
20
8.6
Mensaje
.20
8.7
Medios
21
8.8
Responsabilidad
..21
8.9
Cronograma
..21
8.10 Presupuesto y
evaluacin
..21

9.

Criterios para los medios de masas.......................................................21

9.1 Criterios para

seleccionar
..21

9.1.1 Medios
internos
21
9.1.2 Medios
externos
..22

1. Historial
En 1960, Tom Monaghan y su hermano James compraron "DomiNick's", una
pequea pizzera en Ypsilanti (Mchigan) por 900 dlares, y comenzaron a
trabajar en ella. Al poco tiempo, James vendi a su hermano la mitad de su
negocio por un Volkswagen Sedn de segunda mano, y de esta forma Tom
se hizo con todo el negocio.
Cuando se hizo con dos tiendas ms en el estado de Mchigan, Tom
renombr en 1965 sus establecimientos como "Domino's Pizza", adoptando
como logotipo una ficha de domin que simboliza los tres locales originales.
En 1967 abri su primer local franquiciado y pronto la cadena comenz a
crecer, llegando a contar en diez aos con 200 tiendas en todo Estados
Unidos. El grupo logr mucha popularidad en 1973 gracias a una tcnica
publicitaria posteriormente imitada por otras marcas, por la que garantizaba
una pizza a domicilio gratis si sta tardaba ms de 30 minutos en
entregarse.
En 1975 el grupo tuvo que enfrentarse a un juicio con la azucarera Amstar
Corporation, fabricante del azcar Domin, alegando que la pizzera ha
violado los derechos de su marca. El pleito dur cinco aos, y se resolvi
finalmente a favor de Domino's Pizza, que pudo mantener su marca
comercial. En 1981 el grupo abre su establecimiento nmero 500, y
en 1983 alcanza las 1.000 tiendas con sus primeros locales fuera de Estados
Unidos: uno en Winnipeg (Canad) y otro en Queensland (Australia).
En 1988, Domino's lleg a un pas de habla hispana, cuando abri su primer
establecimiento en Bogot (Colombia). Ms tarde se extendi a otros pases
como Mxico y Guatemala (1989), Venezuela (1992), Ecuador y Per (1995).
Con ms de 7.000 establecimientos abiertos en todo el mundo, Tom
Monaghan vendi en 1998 el 93% de la compaa al fondo de capital
riesgo Bain Capital por 1.000 millones de dlares y anunci su retirada.
En 2004 la compaa comenz a cotizar en la Bolsa de Nueva York, y
en 2006 abre su establecimiento nmero 8.000. En 2009, Domino's renueva
su

men

para

incluir

en

Estados

Unidos

otras

ofertas

como salchichas o pasta, e introduce elementos para el consumidor como

un seguimiento en "tiempo real" de la elaboracin de su pizza a travs de
internet. En mayo de ese mismo ao, la empresa ampla su red
en Espaa despus de que Grupo Zena abandonara su franquiciado de Pizza
Hut para cambiar por esa marca.

En abril del ao 2009, dos empleados de la empresa Dominos Pizza en

Carolina del Norte, Estados Unidos, grabaron un video en el que realizaban
acciones desagradables mientras preparaban la comida para los clientes,
ellos lo tomaron como como un acto gracioso. El video, fue subido en
YouTube y automticamente se convirti en un viral con ms de un milln de
visualizaciones. Das despus, se transform en un gran problema para la
empresa.

Hecho que afect gravemente la imagen y reputacin de la compaa,

trascendiendo del social media hacia los medios de comunicacin
tradicionales, donde empezaron a reportar el escndalo.
En 2012 Dominos Pizza abre su tienda nmero 10000 en Turqua.
En febrero del 2015, Domino's Pizza anunci el cierre temporal de todos sus
restaurantes en Per, tras conocerse que algunos locales presentaban
problemas de insalubridad. Los propios empleados llegaron a denunciar la
situacin

2. Cultura organizacional
La pgina web de Domino Pizza resalta la garanta de una empresa
eficiente orientada a los clientes y a los resultados, sus empleados son
personas preocupadas por el bienestar de la empresa que tienen programas
de capacitacin en liderazgo, de formacin en tiendas, escuela de
preparacin de pizzas, y la garanta de ganar premios en competiciones a
nivel mundial.
Equipo de recursos humanos del Domino se encarga de hacer que los
miembros del equipo tengan planes de bonos y beneficios equitativos.
Tambin son ocupados aprovisionamiento y adquisicin de los mejores
talentos y el desarrollo de programas que ayudan a los miembros del equipo
a obtener el mximo de trabajo y la vida.
De lo anterior se resuelve que el equipo de Domino comparten la ideologa
de sus lderes, una visin y misin de futuro de acorde con los cambios
institucionales.

3. Identidad Corporativa
La marca producto se resuelve en el siguiente logo:

La marca en s, visualiza la razn de ser de la empresa, se percibe una

empresa de comida rpida especializada en Pizzas.
El grupo logr mucha popularidad en 1973 gracias a una tcnica publicitaria
posteriormente imitada por otras marcas, por la que garantizaba una pizza a
domicilio gratis si sta tardaba ms de 30 minutos en entregarse.
Con acciones en la Bolsa de Nueva York esta multinacional es sinnimo de
garanta en su pas de origen.
En Per, desde 1995 hasta 2015 Domino's Pizza no tuvo problemas de
imagen. En Febrero el anuncio de cierre temporal de todos sus restaurantes
tras conocerse que algunos locales presentaban problemas de insalubridad
ocasiona baja de la imagen corporativa.
Algunos medios de comunicacin y comentarios de ex trabajadores
hundieron la imagen de la empresa en el Per, el departamento de

relaciones pblicas no pudieron redisear una contraofensiva durante estas

crisis de los medios.
4. Comunicacin Organizacional
Las redes sociales actualmente son un mecanismo fantstico para que los
clientes puedan hacer efectivas sus quejas y denuncias sobre las malas
prcticas de las empresas. Un cliente, tomando un ingenioso 'meme' sobre
lo ocurrido public en la cuenta de Dominos en EE.UU. lo siguiente:

Con este nuevo caso se ha evidenciado, una vez ms, el poder que tienen
los consumidores gracias a las redes sociales. Ante esta situacin queda
claro la necesidad de que los empresarios, directivos y gerentes de las
empresas comprendan que sus negocios deben realizarse con estndares de
calidad y con responsabilidad social no solo hacia sus clientes, sino tambin
a sus trabajadores. Una empresa que no mira a largo plazo y se preocupa
por hacer bien las cosas difcilmente podr sobrevivir en el mercado.
Ante esta situacin se evidencio ineficiencia administrativa no solo por el
jefe de tienda, de franquicia o la gerenta general de Dominos Pizza en Per,
sino por el Presidente Ejecutivo de Dominos Pizza pues se enter de la
insalubridad de uno de sus locales cuando ya era meditico, es decir,
hablamos de una falta de monitoreo constante, de una ineficacia en el
anlisis de productos finales, un psimo clima laboral que se dio a conocer
cuando el problema se volvi de conocimiento pblico.
A los dos das de sucedido el hecho y luego de que la noticia saliera a la luz,
la empresa redact sus disculpas en su cuenta de Facebook. Dos das
despus es el tiempo perfecto para que el dao a tu marca est hecho y,
sobre todo, las disculpas carezcan de credibilidad. En conclusin, la falta de

buenas prcticas empresariales y de comunicacin llev a la crisis de la

misma.
5. Caso para analizar
Carlo Navea Paredes y su familia se encontraban cenando, cuando de
pronto identificaron una cucaracha incrustada en una de las pizzas que
haban comprado en Dominos Pizza. Como debe ser, Carlo se comunic con
la empresa y report el incidente va llamada telefnica, pero para su
sorpresa, se qued en shock, porque en lugar de darle el beneficio de la
duda como consumidor y brindarle una solucin a su problema,
cuestionaron el hecho.
La franquicia envo a un motorizado el cual comunic, que por orden de la
gerencia, si quera su dinero de vuelta deba devolver la pizza entera y no
solo la pieza que contena a la cucaracha. Mortificado, Carlo se dirigi a las
redes sociales y public lo siguiente:

La maana siguiente, Carlo recibi la llamada de Alex Ganoza, quien se

identific como Gerente del establecimiento de Dominos Pizza. Carlo solo
esperaba una disculpa de parte de la franquicia, pero le indicaron que a
travs de la denuncia estaba creando un grado de perjuicio a la tienda y
que no lo podan permitir. La duda de la franquicia hacia Carlo, quien
tambin es periodista en Diario Correo, atentaba contra su credibilidad
como consumidor y tampoco iba a permitir que esto sucediera.
Horas ms tarde de la denuncia, la franquicia lanz un primer comunicado
en el nico medio oficial de comunicacin con su comunidad: Su cuenta de
Facebook. Lamentablemente, la empresa no habl en ningn momento
sobre el problema ocasionado a Carlo. En su lugar, insistieron en comunicar
que cumplen con los estndares de calidad y sanidad exigidos a nivel

nacional, los aos en el mercado peruano y comentaron sobre los insumos

que utilizan.
Adems, cometieron el error de insistir en su inocencia y agregaron: Se ha
procedido a tomar las medidas pertinentes para esclarecer esta denuncia
pblica y deslindar la responsabilidad de la empresa. Posterior a este
mensaje, la Digesa se acerc a inspeccionar el estado del establecimiento
del cual sali la cucaracha, pero segn afirmaron inspectores a medios de
prensa, el personal del local no les permiti ingresar a la cocina. Qu
escondan en Dominos Pizza? Personal de Fiscalizacin de la Municipalidad
de Pueblo Libre no esper respuesta y se procedi a la clausura transitoria
del establecimiento.
Actualmente, el primer comunicado ha sido borrado de la cuenta oficial de
Facebook, pues distintos usuarios online criticaron la manera de responder,
no explicar lo que sucedi realmente y mucho menos pedir perdn. Adems,
luego de lo sucedido con el cierre del local, podemos asumir que haba
culpas por aceptar.

Ante la evidente responsabilidad de la franquicia, las comunidades en redes

sociales, tal y como nos tienen acostumbrados, comenzaron a difundir con
indignacin el problema, a tal punto que la imagen de la pizza con la
cucaracha incrustada, domina (hasta el cierre de este Caf) los
resultados en la primera pgina de noticias en la bsqueda de
Google.

6. Gestin de la crisis
Hablamos de crisis, ya que este caso ocurrido, afectado la integridad y
reputacin de la empresa, al mismo tiempo se puso en riesgo el bienestar y
la salud del pblico (en este caso la del cliente Carlos Navea).
La gestin de crisis que desarrollaron los responsables de la franquicia
Per, fueron las siguientes:
6.1.Paliacin
Inmediatamente el cliente se comunic con la sucursal de comida rpida y
cont lo sucedido. El encargado de la tienda le ofreci enviarle otro
producto, pero Navea se neg manifestando que no volvera a consumir en
dicha empresa, por lo que pidi el reintegro de su dinero.
6.2.Ataque al acusador
Carlo recibi la llamada de Alex Ganoza, quien se identific como Gerente
del establecimiento de Dominos Pizza. Quien le indico que a travs de
la denuncia estaba creando un grado de perjuicio a la tienda y que
no lo podan permitir. La duda de la franquicia hacia Carlo,
atentaba contra su credibilidad como consumidor.
6.3.Negacin
Horas ms tarde de la denuncia, la franquicia lanz un primer comunicado
en su cuenta de Facebook. Lamentablemente, la empresa no habl en
ningn momento sobre el problema ocasionado a Carlo. En su lugar,
insistieron en comunicar que cumplen con los estndares de calidad
y sanidad exigidos a nivel nacional, los aos en el mercado
peruano. Adems, cometieron el error de insistir en su inocencia y
agregaron: Se ha procedido a tomar las medidas pertinentes para
esclarecer esta denuncia pblica y deslindar la responsabilidad de
la empresa.
Aunque las fallas de comunicacin fueron evidentes, este no fue el origen
del problema en el caso peruano, sino la mala gestin de la marca, la
cual ya tena psimos antecedentes fuera del pas, Solo basta mirar
un video del 2009 en el que trabajadores de la franquicia en Estados Unidos
demuestran el poco cuidado en la higiene de los productos.
El escndalo y posterior cierre de las tiendas de Domino's Pizza se podra
haber evitado, en primer lugar, si le prestaba ms atencin a su estructura
de trabajo (gobierno corporativo, buenas prcticas, entre otros),
su desempeo frente a sus trabajadores (clima laboral, cumplimiento de
derechos laborales) y, especialmente, la atencin de clientes.
"En una industria tan sensible como la de consumo masivo, se deben
identificar todos los riesgos del negocio. Desde el momento que hay quejas
de los trabajadores y los consumidores, all pasa algo extrao"
Ante el reclamo del cliente que report la cucaracha en su
pedido, Domino's Pizza debi promover el dilogo entre la marca y el

afectado desde el primer momento para controlar la situacin. "Si

se puede manejar esta situacin en el momento que ocurre y acercarte al
cliente, pedirle disculpas y actuar en consonancia con ello, se podra haber
detenido el problema".
Tras las desafortunadas declaraciones de la gerente general de la compaa
en Per, Brbara Boloa -hija del ex ministro de Economa Carlos
Boloa- una a una, y como un domin, varias de las tiendas de la cadena
expusieron graves deficiencias sanitarias en la elaboracin de sus
alimentos. "Esa entrevista fue un grave error"
"Se dio la sensacin de que la falta de higiene era el modus operandi de la
cadena. Se pone en vitrina que Domino's Pizza no tena como poltica,
aparentemente, ningn tipo de control sanitario y de inocuidad de
alimentos. El mensaje se not que no haba sido bien preparado".
Ya luego de que la matriz americana advirtiera las proporciones del
problema de su franquicia en Per -va Facebook-, el cierre de los locales (y
de su portal web) fue la decisin ms acertada para ambos expertos. "Si
hubieran seguido operando hubieran perdido mucho ms".
En este caso parece haber habido una desconexin entre la matriz de
Domino's Pizza y la operadora de su franquicia en el Per respecto al
manual de manejo de crisis, un documento que toda empresa debera tener
a la mano y saber aplicar.
Pues como ya se mencion se poda manejar esta situacin en el momento
que ocurri el problema, si se peda las disculpas del caso y se actuaba
en consonancia con ello; posiblemente se hubiera podido detener el
problema". Entonces se concluye que el siguiente paso a dar es el de:
6.4.Disculpas absolutas:
Donde la franquicia asume toda la responsabilidad y pide perdn por todo
el dao ocasionado, es el momento donde sustenta con hechos que [su
error] no volver a suceder".
No obstante, el cierre de tiendas no debera ser entendido por la empresa
solo como una forma de acabar con el ruido generado en las redes
sociales. "Ms bien, esta etapa de silencio debe aprovecharse para hacer el
mximo esfuerzo en estructurar su comunicacin para que cuando vuelvan,
demuestren la renovacin de prcticas empresariales; que han invertido y
den fe de haber hecho una reingeniera completa".
Entonces, ms all de la estrategia de promociones que podran ofrecer
para tratar de cautivar nuevamente a sus clientes a su regreso -como lo
hizo en su momento KFC- la transparencia y el compromiso del cambio
deben ser sus principales herramientas para resarcir algo del dao.

7. Investigacin

7.1.Cul es el problema?
La crisis organizacional y la mala reputacin de la empresa. Ha ocurrido
una mala comunicacin entre la organizacin y el pblico, al no saber cmo
el primero llegar a los ltimos de una manera rpida y efectiva, y sin daar
su credibilidad.
7.2.Qu tipo de informacin se necesita?
Datos estadsticos, mtodos, estrategias para superar actuales y futuras
crisis, recopilacin de casos similares para la mejor toma de decisiones y
encuetas en varias plataformas.
7.3.Cmo se utilizan los resultados de la investigacin?
Estos resultados nos son de ayuda para plantear posibles soluciones que
fueron de xito en otras empresas y podran serlo para la empresa
Domino`s, se debe tener cuidado al tratar de introducir estas soluciones de
crisis, ya que primero se tiene que hacer una investigacin del impacto que
tendra en el pblico al que se quiere dirigir, pues envs de traer
soluciones traera ms daos a la organizacin.
7.4.Qu pblicos hay que analizar?
Principalmente se hacer un muestro del porcentaje de personas que
consumen o prefieren las pizzas, y dentro de este grupo analizar por
edades quieres son tus consumidores principales y es a ellos bsicamente
a los que tienes que analizar, de preferencia un rango de 15 a 45 aos.
7.5.Hay que contratar a un asesor externo o se puede investigar
desde la propia organizacin?
S, es necesario contratar a un asesor externo ya que la organizacin en su
debido momento de crisis no podo solucionar el problema desde dentro de
su organizacin. De preferencia varias consultoras de marketing para tener
una idea clara del mercado y que reida est la competencia.
7.6.Cmo se analizaran, mostraran o aplicaran los datos resultantes
de la investigacin?
Se buscara que estos datos tengan una aceptacin por el pblico, y que
sean comentados por los medios de masa; es decir que tengan gran
impacto en la poblacin y de acuerdo a estos objetivos se seleccionaran,
analizaran y apicaran los resultados de esta investigacin.
7.7. Con que rapidez se necesitan los resultados?
Debe tomarse el tiempo necesario para reorganizar su empresa, mejorar y
si es posible realizar cambios a sus estrategias.
7.8. Cunto costara la investigacin?
La inversin que se realizara ser de gran costo, pero todo ello sea para
mejorar la imagen, reputacin y marca del producto

Gran parte de los problemas internos de las organizaciones estn

directamente relacionados con una mala gestin de su comunicacin
interna.
No resolverlos a tiempo termina por afectar a otras reas de la organizacin
y puede acabar enrareciendo el ambiente y debilitando las relaciones entre
tus empleados.
Por eso, detectar los principales problemas de comunicacin interna en las
empresas es fundamental para evitar que crezcan.
Pero cules son algunos de esos problemas ms recurrentes?
1. Desorientacin: cuando tu empresa no comunica bien, el discurso se
pierde y las lneas estratgicas dejan de estar claras. Si no hay una buena
comunicacin entre los empleados, cada cual entender las cosas a su
manera y la inexistencia de un discurso comn desorientar a tus
empleados.
2. Cultura basada en la desconfianza: si nadie tiene clara cul es la
realidad, generars problemas de desconfianza, conexin y credibilidad.
3. Desmotivacin y prdida de productividad: si tus trabajadores
sienten que no estn informados de lo que pasa y que sus opiniones o ideas
no importan, dejarn de poner inters y pasin en lo que hacen; y eso los
convertir en empleados pocos productivos.
4. Deterioro del clima laboral: si no dejas hablar y escuchas a tus
empleados, cualquier cosa puede acabar en negatividad, secretismos y
chismorreo.

Casos que nos podran dar una visin de cmo analizar una
crisis organizacional

1. Para aquellos que no estis familiarizados con esta cadena de Fast Food,
Taco Bell es una franquicia de restaurantes de comida rpida, especializada
en cocina Tex-Mex.

La

filtracin de una foto en las redes sociales de uno de sus empleados

lamiendo unas tortillas desat la polmica el pasado mes de junio. La
imagen fue tomada en uno de sus establecimientos de California.
La viralizacin en los medios sociales fue tan rpida que lleg a portales de
gran influencia del territorio norteamericano como The Consumerist.
En principio, esta gran pila de tortillas, parecan estar frescas y listas para el
consumo. Este tipo de fotografas exigen respuestas rpidas. El pblico
reaccion y las preguntas relacionadas con la imagen empezaron a circular
en las redes. Quin era esa persona? Lo han despedido? Est mi comida
en riesgo? Cmo ha podido Taco Bell dejar que esto suceda? Y as,
sucesivamente.
Todas estas preguntas se deban responder de forma inmediata antes de
que el boom estallase en los medios de comunicacin. Taco Bells
respondi de forma rpida.
Nada es ms importante que la seguridad de nuestros clientes y miembros
del equipo, y tenemos estrictos procedimientos de manipulacin de
alimentos; no toleramos el mal uso y manipulacin de estos. Cuando nos
hemos enterado de la situacin, se ha comunicado de forma inmediata
al encargado de este establecimiento y aunque creemos que es una
broma y la comida no se sirve a los clientes, estamos llevando a
cabo una investigacin a gran escala y vamos a tomar medidas
rpidas contra los implicados .
Esta respuesta es perfecta y se debera utilizar como una plantilla para los
estados de comunicacin de crisis. La primera oracin se centra en tres
cuestiones fundamentales: la seguridad del cliente, polticas de manejo de
alimentos, y las consecuencias para los involucrados.
La primera frase tiene mucho valor. Taco Bells podra haber detenido la
situacin, pero las frases complementarias a su comunicado remarcan el
valor de su primera oracin ya que responden a la pregunta mental del
consumidor Qu estn haciendo al respecto? como tambin, Qu crees

que pas?. En tan slo dos frases Taco Bells demostr el nivel apropiado
de preocupacin y su voluntad de actuar.
No hay negaciones, sin culpa. Simplemente, or la frase Nos
preocupamos y esto es lo que vamos a hacer al respecto. es lo que
el consumidor necesita escuchar. Por supuesto, que los consumidores
interesados queran llegar al fondo de todo esto, pero con esta
declaracin Taco Bell gan un tiempo valioso, aliviando algunas
preocupaciones iniciales, mientras que hicieron su investigacin
interna.
Cuando se trata de una situacin de crisis, la velocidad es esencial,
pero tambin lo es la calidad de la respuesta. La empata y la
accin deben conducir el comunicado. Antes de enviar una
declaracin a los medios de comunicacin, nos debemos preguntar
si respondemos a las cuestiones principales: Nos importa lo
sucedido? y Qu estamos haciendo al respecto?.
2. El 27 de agosto el periodista Jorge Lanata abri su programa televisivo
Detrs de las Noticias con una advertencia alarmista: hamburguesa en
mano, aconsej a los televidentes que no comieran en McDonald's. Un par
de horas despus, y por el mismo canal 2 de la TV de Buenos Aires, el
periodista Daniel Hadad cerr su programa Despus de Hora con una
hamburguesa, pero comindosela y recomendando no hacer caso a los
alarmistas. Ambos episodios ocurrieron en medio de la peor crisis que la
cadena de hamburguesas debi hacer frente en la Argentina por la supuesta
contaminacin con la bacteria Escherichia coli de sus productos de pollo.
No se trata de un recall clsico y puro. Ese mismo 27 de agosto, la Direccin
de Higiene y Seguridad Alimentaria portea haba clausurado cuatro locales
del fast food en la ciudad de Buenos Aires. Actuando rpidamente,
McDonald's atin a retirar sin dudar de la venta los McPollo y
McNugget que, segn los anlisis de las autoridades, tenan la
peligrosa bacteria: un recall simple y efectivo, ya que no hizo falta
ms que bajar la orden a sus ms de 200 locales de no venderlos
ms, para mostrar responsabilidad ante los clientes. Todo empez
con una denuncia a travs del telfono gratuito de la Direccin de Higiene
de un cliente, Jorge Roel, que deca haberse sentido muy mal despus de
comer McPollo. Las autoridades de la capital argentina tomaron cinco
pruebas, cuatro dieron positivas. Cada una de las muestras consiste en 200
gramos de producto, tomados de distintas hamburguesas.

Segmentar al publico

Observaciones: De este grfico se observa que la mayor parte de los

consumidores suele asistir a los locales de pizza con sus familiares, en
pareja o grupos de amigos

Probar los mensajes antes de emitirlos

Para ello existen los anlisis de mercado, los cules nos pueden dar
una percepcin de que consecuencias (positivas o negativas) traern
a futuro.

Controlar a la competencia

Se tiene ms y mejor informacin para tomar decisiones acertadas, que

favorezcan el crecimiento de las empresas.

 Proporciona informacin real y expresada en trminos precisos, que ayudan a

resolver, con un mayor grado de xito, problemas que se presentan en los
negocios.
Ayuda a conocer el tamao del mercado que se desea cubrir, en el caso de
vender o introducir un nuevo producto.
Determina el sistema de ventas ms adecuado, de acuerdo con lo que el mercado
est demandando.
Define las caractersticas del cliente al que satisface o pretende satisfacer la
empresa, tales como: gustos, preferencias, hbitos de compra, nivel de ingreso,
etctera.
Ayuda a saber cmo cambian los gustos y preferencias de los clientes, para que
as la empresa pueda responder y adaptarse a ellos y no quede fuera del
mercado.

Como se podra cambiar la opinin pblica y el impacto de la mass media en ello:

La opinin pblica es la piel que da cohesin a la sociedad. Teoras afirman, que la

sociedad amenaza con el aislamiento a los individuos que expresan posiciones contrarias
a las asumidas como mayoritarias, de tal forma que el comportamiento del pblico est
influido por la percepcin que se tiene del clima de opinin dominante.
Las personas temen permanecer aisladas del entorno social y, por este motivo, prestan
una atencin continua a las opiniones y comportamiento, supuestos por la mayora, que se
producen a su alrededor. Dado que las personas gustan tambin de ser populares y
aceptadas, se expresan de acuerdo con las opiniones y comportamientos mayoritarios. Sin
embargo, hay dos tipos de opiniones y actitudes: las estticas, concernientes a las
costumbres, por ejemplo, y las cambiantes. Con respecto a las primeras, el individuo
puede optar por definirse de acuerdo con ellas o, por el contrario, permanecer aislado. Con
respecto a las opiniones cambiantes, el individuo debe observar con atencin en qu
direccin se produce el cambio. Los individuos que entienden que el cambio se produce en
la misma direccin que sus propias opiniones personales, las expondrn en pblico, pero,
al contrario, si el cambio se produce en oposicin a las suyas tender a ser ms cauto al
exponerlas en presencia de otras personas.
Los medios de comunicacin influyen en que la gente hable o no. En primer lugar las
personas son ms valientes para apoyar pblicamente una opinin si esta aparece como
dominante en los medios de comunicacin. En segundo lugar, los medios ofrecen a los
ciudadanos, las palabras, los textos, los medios, los argumentos e ideas con las que
defender las opiniones en debate. Generalmente habla de cmo se forma la opinin
pblica (el proceso), que parte de la observacin que hace el individuo de su entorno
social.

8. Plan de comunicacin organizacional

8.1Auditoria, situacin o diagnstico:
De acuerdo a las encuestas establecidas, se puede hacer un diagnstico
del estado actual de la comunicacin de la empresa, a continuacin
mostraremos los datos analizados de la actual situacin de la franquicia.

Las conclusiones obtenidas de los 46 encuestados nos da estos

resultados los cuales reflejan la baja confianza que se le tiene a
Domino`s, pero a pesar de ello, 43.5% de los encuestados est de
acuerdo que regrese.
Estos nos da una visin de que si la franquicia regresara al mercado
peruano, an tendra personas que estaran dispuestas a consumir su
producto.
Otro de los datos obtenidos es que no solo responsabilizan al gerente de
los sucesos ocurridos, sino tambin a los empleados.
Por ltimo, el 47.8% de los encuestados exige un mejor control de la
produccin, seguido muy de cerca con un 41.3% que exige una mejor
calidad en los productos
8.2Objetivos:

El objetivo de la franquicia peruana es principalmente recobrar la

confianza de sus consumidores, y a la par lograr recuperar la
reputacin de la empresa.

Brindar un servicio de calidad mejorando la cadena de produccin

(Infraestructura, segmentado correcto de las reas de trabajo,
seleccin rigurosa de los empleados, etc.)

Mejorar el organigrama de la franquicia.

8.3Estrategias
Estrategias para ingresar de nuevo al mercado:

a) Estrategia de ventas: Promocionar ofertas, estas ofertas estarn

principalmente dirigidas al sector familia ya que estos son
usuarios frecuentes de nuestros servicios; aliarse con otras
empresas.
b) Estrategia de produccin: Asesorar constantemente a los
trabajadores y poder ensearles porque es tan importante la
calidad y servicio de nuestros productos, del mismo modo
comunicarles nuestros objetivos principales, filosofa, misin y
visin de la empresa
c) Estrategias en la comunicacin: Una de las estrategias principales
a aplicar en la organizacin es poner en prctica
una
comunicacin horizontal, ya que con este tipo de comunicacin se
puede compartir datos y resolver conflictos. Adems, facilita la
interaccin entre iguales, por lo que potencia el apoyo personal.
d) Estrategias de marketing: Gran impacto y cobertura de la
publicidad
8.4Emisores:
La persona o persona que va a comunicar el mensaje va ser el gerente el
gerente de la franquicia Dominos Pizza.
8.5Audiencia
De acuerdo a las investigaciones realizadas, nuestra audiencia esta
segmentada principalmente por clientes y accionistas de la compaa.
8.6Mensaje
Gerente: Fue un incidente aislado en San Miguel, tuvimos que cerrar las
tiendas para poder reorganizarnos, y analizado la situacin actual. No hay
nada ms importante y sagrado que la confianza de nuestros clientes.
Queremos dar comida de calidad siempre. El gerente de la tienda tambin lo
siente, por haber causado un mal rato a nuestro cliente, y esto tambin ha
causa dao a nuestra marca. Nosotros
8.7Medios
Los medios que emplearamos sera los convencionales como la radio, la
televisin y el peridico, para un gran impacto y cobertura. Adems,
sabiendo que vivimos en un era digital, usaramos la web 2.0 para llevar
la cobertura an ms all de lo posible con los medios de masa
convencionales, ya sea usando redes sociales como la pgina web propia
de Dominos Pizza.
8.8Responsables
Consideramos que los principales responsables sern los gerentes de
produccin, los cuales estarn en una constante evaluacin ya que de
acuerdo a las encuestas establecidas, es lo que la mayor de la poblacin
exige.
Otro responsable seran los supervisores de turno, para controlar la calidad
de los productos, lo cual tambin es un punto exigido por la poblacin.

8.9Cronograma
Se van a planificar las estrategias en un determinado tiempo,
aproximadamente 6 meses, que ser el tiempo de prueba para ver los
logros obtenidos.
8.10 Presupuesto y evaluacin

El presupuesto se va a evaluar durante estos 6 meses establecidos, estos nos

demuestran el incremento y la aceptacin de la poblacin, del mismo modo la
desaprobacin.
Al concluir el periodo de los 6 meses establecidos se proceder a evaluar si las
metas y los objetivos se han llegado a realizar satisfactoriamente.

9. Criterios para los medios de masas

Para poder solucionar esta crisis, lo que deberan priorizar es la web 2.0 y
los medios externos, para poder generar una confianza en el pblico, pero
sin descuidar la comunicacin entre los empleados, ya que este tambin fue
un detonante, al ellos denunciar las psimas condiciones de labor
9.1 Criterios para seleccionar
9.1.1 Medios Internos
Priorizar en la web 2.0, ya que en esta nueva era digital, todo se ve por
Internet, basndonos en el caso del 2009, donde Durante la crisis meditica,
Patrick Doyle, Presidente de Dominos U.S.A., se dirigi a los consumidores
indignados, a travs de Youtube, reconociendo el error y ofreciendo las
disculpas del caso, agradeci a la comunidad online de la marca, quienes
alertaron sobre el incidente, y reafirm que estaban tomando el caso con
mucha seriedad. Luego de comentar las medidas correctivas, confirm que
para la marca no hay nada ms importante que la confianza de los
consumidores y seguan mejorando sus procesos para recuperarla. Estas
palabras, realizadas por la persona correcta, bastaron para que la relacin
se salve y la marca no desaparezca.

Por ende, las redes sociales, como Facebook, Twietter, etc; donde estn
presentes deben de tener una buena imagen para poder llegar al
consumidor de una manera positiva.
Adems, como mencionamos, debemos de prestar atencin a los
empleados, mediante un buzn de sugerencias, para que cada queja de

ellos sea escuchada, y tengan un ptimo y eficiente rendimiento; deben de

haber sealizaciones, segmentar bien las reas de trabajo, por ende las
personas, sus funciones y actividades, para as evitar posibles
contaminaciones del rea de procesamiento.
9.1.2 Medios externos
La televisin, el peridico, la radio y los exteriores seran buenos medios a
emplear, ya que son de gran cobertura, presentan un gran impacto en el
tipo de sociedad que vivimos, la cual an no se ha acostumbrado del todo a
una era web. Presentamos las siguientes imgenes para demostrar que an
se siguen usando estos medios, y las empresas invierten en ellos