5 mejores prcticas para

gestionar el feedback online de

tu hotel

Si nos paramos a analizar que ocurra en 2010 respecto a los comentarios

online que los usuarios publicaban sobre los hoteles y sus experiencias en
ellos, es evidente que era un aspecto al que apenas se le prestaba atencin
y que cmo los datos reflejan, solo un 4% de los hoteles responda a esos
comentarios. Tampoco se utilizaban las Redes Sociales como canal de
atencin al cliente donde ofrecer informacin extra y generar confianza
entre los usuarios. Adems a diferencia con los ltimos aos no se
realizaban estudios que determinasen la importancia de estos elementos y
su relevancia.
Los primeros estudios realizados empezaron a mostrar cmo estos
comentarios y valoraciones online sobre los hoteles tenan cada vez ms
relevancia, generando confianza entre los usuarios. Tripadvisor y
Forrester entre otros realizaron estudios analizando esta situacin, y ha
observado cmo hoy en da ms del 25% de los hoteles se preocupa por
responder a los comentarios publicados acerca del hotel.

En 2012, un nuevo estudio, esta vez de Cornell Center for Hospitality

Research refleja que aquellos hoteles con mejores crticas y mayor
interaccin con los usuarios les permite establecer precios ms elevados,
lo que implica un aumento en sus ingresos. Esto demuestra que los
usuarios estn dispuestos a pagar ms por un hotel que cuenta con
buenas valoraciones y muestran interaccin con los comentarios que
optar por hoteles baratos con malas criticas o con una total ausencia de
actividad online.
Hoy en da, el debate se ha centrado en qu tcnicas son las mejores para
responder correctamente a los comentarios publicados por parte de los
usuarios. A continuacin planteamos siguientes la 5 mejores prcticas:

1. Medir los datos correctamente

La falta de comprensin de la importancia de los comentarios y
valoraciones online en muchos casos viene provocada por la falta de
medicin del impacto que tienen en los ingresos del hotel. Es importante
establecer un eficiente sistema de medicin que recoja el mayor de datos
posibles que deben ser analizados para lograr optimizar los resultados. A
partir de 2012 algunos hoteles gracias sus sistemas de medicin lograron
mejorar su reputacin online, lo que supone un incremento de casi un
10% de los ingresos.
2. Considerarlo como elemento de crecimiento
Muchos hoteles estn incorporando parte de su presupuesto a mejorar
su reputacin online. Una vez comprendido que la imagen online del
hotel puede suponer una de las principales fuentes para aumentar los
ingresos, es necesario tenerlo presente a la hora de plantear la gestin y
presupuesto destinado a los diferentes elementos del hotel.

La mejorar permanente de la reputacin online es uno de ellos, y por lo

tanto, debe contar con un presupuesto y personal especfico para llevarlo
a cabo de la forma ms eficiente posible.
3. Involucrar a las personas adecuadas
Algo que los hoteles, y cualquier tipo de empresa, todava no ha
comprendido es que la persona que se encarga de manejar sus perfiles
sociales y su reputacin online en general es de gran importancia. Son
mltiples los casos de errores graves cometidos por Community
managers de empresas que han generado un dao didifcil de reparar en
la imagen corporativa. Por esto, los hoteles deben seleccionar a
conciencia la persona que se va a encargar de la interaccin con los
usuarios y de gestionar la reputacin online del hotel.

4. Utilizar las redes sociales para escuchar los que dicen sobre el hotel
No solo debes prestar atencin a los comentarios que y respuestas que el
hotel realiza, sino que deben estar atento a detectar a tiempo qu
publican los usuarios en las redes sociales. Existen muchas herramientas
que te permiten mantener sistemas de bsqueda y de alarma para
detectar estos comentarios. Es importante detectarlos a tiempo ya que la
fuerte capacidad viral de las redes sociales pueden convertir un pequeo
comentario de un cliente en una pesadilla incontrolable que dae
gravemente la reputacin online del hotel. Gracias a este tipo de
estrategias, son muchos los que han logrado detectar pequeas quejas a
tiempo, permitiendo resolverlas con rapidez y logrando convertir esa
crtica en una valoracin positiva.
Una prctica comn en hoteles que organizan grandes eventos en sus
instalaciones es seguir el hashtag del evento para detectar posibles
comentarios sobre la comodidad de los asistentes y actuar con rapidez.

5. Sorprender a los usuarios

Las redes sociales son muy tiles como canal de atencin al cliente, pero
adems permite al hotel establecer una relacin ms cercana y de
confianza con los clientes. Para lograr su fidelidad, algunos hoteles
utilizan las redes sociales para sorprender a los usuarios dndoles algn
tipo de alegra. Enviar una foto realizada durante su estancia en el hotel u
obsequiar con alguna recompensa son algunasde las acciones realizadas
que se eenvandirectamente a travs de Twitter o Facebook, lo que suele
tener como resultado una gran aceptacin por parte de sus clientes,
compartiendo con el resto de sus contactos acompaado de una buena
valoracin.

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