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La mejor manera de responder

a los comentarios de tu Hotel


en Tripadvisor

Lees los comentarios de los clientes antes de comprar un producto o


reservar unas vacaciones de ensueo? Tus clientes miran las valoraciones
que reflejaron los clientes anteriores?
Multiples estudios han confirmado que la mayora de la gente lee los
comentarios antes de tomar una decisin de compra en Internet. En la
industria hotelera, los comentarios son de gran importancia, ya que el 80%
de las reservas de hotel se realizan a travs de Internet.
Entonces, qu pueden hacer los hoteles para lograr una reputacin
positiva y contar con una gran presencia online? Lo primero es conseguir
que los clientes satisfechos publiquen su opinin, utilizando herramientas
tales como aplicaciones web, tarjetas de visita o cuestionarios. Una vez
que tus clientes han escrito una crtica, es importante contestar lo antes
posible (entre 24 y 48h siguientes).

Por qu es importante responder a las opiniones publicadas por los


clientes? De acuerdo con una investigacin realizada por TripAdvisor:
El 87% de los viajeros creen que una respuesta desde la direccin
del hotel a una mala crtica mejora su impresin del hotel.
El 77% de los viajeros piensan que un hotel se preocupa por sus
clientes si la gestin responde a los comentarios online.
Un 62% de los que fueron encuestados dijeron que son ms
propensos a reservar un hotel que responde a los comentarios
online frente a uno de similares caractersticas que no responde.
Con los comentarios online jugando un papel tan importante en el
proceso de toma de decisiones de los viajeros para escoger un hotel, es
ms importante gestionar tu reputacin online respondiendo rpido y lo
mejor posible a las valoraciones reflejadas por los clientes.

Desde la direccin de los hoteles es bastante comn escuchar frases


como Yo no tengo tiempo para responder o Yo no s cmo responder.
Si este es tu caso, no te preocupes, tengo una lista de respuestas que te
pueden servir como modelo de respuesta en los casos ms generales.

Las respuestas a comentarios positivos:


1. Estimado viajero. Gracias por tu comentario y por haber elegido
nuestro hotel. Estoy feliz de que hayas disfrutado de tu estancia y
esperamos tenerte de nuevo como invitado en nuestro hotel.
2. Estimado cliente. Agradezco tus comentarios sobre nuestro hotel. Nos
hace sentir orgullosos que se atiendan a las necesidades de nuestros
clientes de la mejor manera que podemos. Si vas a volver a nuestra
localidad, no dudes en llamarnos.

3. Estimado cliente. Gracias por darnos una calificacin perfecta y por


recomendar nuestro hotel a otros viajeros. Estoy seguro de que todo
nuestro personal del hotel disfrut atendiendo a tus necesidades tanto
como hayas disfrutado de tu estancia. Cudate!
4. Estimado cliente. Gracias por tomarse el tiempo para compartir tus
experiencias con nosotros. Estoy muy contento de saber que nuestro
personal hizo que tu estancia fue agradable. Puedesss seguirnos en
nuestras pginas de Facebook y Twitter para promos que podras estar
interesado. Esperamos verte pronto.
5. Estimado cliente. Gracias por tus comentarios. Estoy muy contento de
escuchar que has disfrutado de tu estancia con nosotros. Espero que tu
prxima estancia est a la vuelta de la esquina. Llmanos si hay algo en lo
que te podemos ayudar.

Las respuestas a comentarios negativos:


1. Te agradecemos que hayas dedicado tiempo para proporcionarnos una
valoracin de tu estancia. Lo siento mucho por escuchar que tu estancia
no cumpli las expectativas. Por favor, envanos un correo electrnico
con un nmero de telfono o direccin de correo electrnico para que
nuestro Hotel Manager pueda resolver tus problemas personalmente.
2. Estoy muy decepcionado al saber que has encontrado nuestro servicio
por debajo de tus expectativas. Nos gustara saber ms. Por favor,
envanos un correo electrnico con un nmero de telfono o direccin de
correo electrnico para que nuestro Hotel Manager pueda resolver tus
problemas personalmente.

3. Gracias por tu sincera opinin. Lamento escuchar que no qued


satisfecho con la competencia de nuestro equipo. Por favor, envanos un
correo electrnico con un nmero de telfono o direccin de correo
electrnico para que nuestro Hotel Manager pueda resolver tus
problemas personalmente.
4. Gracias por tomarte el tiempo para escribir una resea tan detallada.
Todos tus comentarios son esenciales para mejorar nuestro servicio. Nos
aseguraremos de que tus quejas sean transmitidas a todos. Por otra
parte, yo personalmente supervisare que se cumplan.
5. Gracias por tu sincera opinin. Hemos mandado tus comentarios al
personal afectado. Pido disculpas por esta mala experiencia. Es muy
decepcionante escuchar lo sucedido, pero esperamos que nos des otra
oportunidad para demostrarte que hemos mejorado. Por favor, hzmelo
saber si desea tratar el tema personalmente.

Debes tener en cuenta que la mejor manera de responder a los


comentarios online es escribir autnticas opiniones, personalizadas en
funcin de lo que los clientes publican. Sin embargo, en las situaciones
que ests presionado por el tiempo, no dudes en utilizar las plantillas
anteriores y hacer un poco de ajuste para que sea ms personal.

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