DEFINICIN DE MARKETING DE SERVICIOS

1.

El marketing de servicios se concentra en la gestin de las interacciones

existentes entre el cliente y el proveedor del servicio
Autor: ALFARO, Manuel
Ttulo del libro : Temas claves del marketing relacional
p.13

1.
El marketing de servicios es la respuesta a la necesidad de crear nuevos
conceptos para la administracin de los negocios de servicio
Autor: DE ANDRS, Jos
Libro: Marketing de empresas de servicios
p.17

1.2.
1

DEFINICIN DE SERVICIOS

Los servicios son actividades econmicas que se ofrecen de una parte a otra, las
cuales generalmente utilizan desempeos basados en el tiempo para obtener los
resultados deseados en los propios receptores, en objeto o en otros bienes de los
que los compradores son responsables
Autor: LOVELOCK Y WIRTZ
Libro: Marketing de servicios: personal, tecnologa y estrategia
p.15

1.2.
1
Es un acto que ofrece una parte a otra. Aunque el proceso pueda estar vinculado
a un producto fsico, el desempeo es, en esencia, intangible y generalmente no
confiere la propiedad de ningn factor de produccin ()
() Los servicios son actividades econmicas que crean valor y proporcionan
beneficios a los clientes, como resultado de producir un cambio deseado en (o a
favor) el receptor del servicio ()
() Las actividades econmicas que no dan lugar a un producto, pero que
proporcionan valor aadido a la empresa y facilitan el empleo del producto a
quienes lo adquieren por primera vez
Bach, Christopher L. US Internacional Transactions Fourth Quarter Survey of
current Business and year 1997. Abril 1998, pp.51-97. Redaccin adaptada.

Autor: DE ANDRS, Jos

Libro: Marketing en empresas de servicios
p.8

1.2.
1 los
Son actos, esfuerzos o actuaciones. Carecen de propiedades materiales que
consumidores puedan percibir con los sentidos antes de comprarlos
Autor: HOFFMAN, Douglass y BATESON, Jhon
Libro: Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos
pp.: 4 y5

Los servicios son acciones, procesos y ejecuciones

1.2.
1

Autor: ZEITHAML, Valarie y BITNER, Jo Mary

Libro: Marketing de Servicios un enfoque de integracin del cliente a la empresa
p.3

1.2.
casi todos los bienes o productos implican un servicio para su realizacin1en el
mercado
Servicio es acto, esfuerzo que ofrece una parte a otra. Observaremos en esta
definicin la intangibilidad que rodea al servicio. Si un producto es algo tangible, la
diferencia entre ellos, es justamente su intangibilidad
Otra definicin dice que el servicio es <<el resultado de la aplicacin de esfuerzos
humanos o mecnicos a personas u objetos>>.
Autor: VILDOSLA, Mario
Libro: Marketing de servicios mercado y cliente en el caso peruano
Cap.2 p.34

CARCTERISTICAS DEL SECTOR SERVICIOS

1.2.
2

Con frecuencia se establece que los servicios tienen cuatro diferencias genricas
conocidas como: intangibilidad, variabilidad (heterogeneidad), caducidad e
inseparabilidadexiste una caracterstica que quiz marca la diferencia <<ms>>
importante entre productos y servicios; esta se refiere a que los clientes no
obtienen la propiedad de los servicios que reciben, a pesar de recibir los
beneficios de estos
Autor: VILDOSLA, Mario
Libro: Marketing de servicios mercado y cliente en el caso peruano
Cap.3 p.51

1.2.
2

La mayor parte de los servicios son multidimensionales y algunos son bastantes

complejos, ya que se componen de numerosos y diferentes elementos ()
() En la lnea del frente de la nueva economa de servicio, este servicio audaz
rpido, innovador y adaptado a las necesidades es el imperativo estratgico
mximo
Henkoff: El servicio es asunto de todos p.69

Autor: LOVELOCK, Christopher

Libro: Mercadotecnia de servicios
pp. :3, 4

Un servicio es ms intangible que tangible ()

1.2.
2

() El gran desafo del hombre de marketing es volver tangibles esos aspectos

intangibles de un servicio, al destacar los beneficios con claridad ()
() Muchos servicios no pueden producirse sin la presencia y cooperacin del
cliente, ya que no es posible almacenarlos y se producen en el mismo momento
en que se consumen ()
() Cuando un servicio exige la presencia del cliente para recibir y consumirlo, la
empresa de servicios debe estar atenta al tiempo del cliente porque los servicios
son perecederos; en otras palabras, no se pueden almacenar para consumirlos
despus ()
() El servicio depende del desempeo, especialmente de los empleados quienes
son la parte esencial del mismo.
Autor: COBRA, Marcos
Libro: Marketing de servicios
pp. : 27-28

tabla 3.1
tabla 3.2

1.2.
2

tabla 3.3
Autor(es) : HOFFMAN Y BATESON
Libro: Fundamentos de marketing de servicios
pp. : 54,55

1.2.
3

IMPORTANCIA DEL SECTOR SERVICIOS

El enorme crecimiento de la economa global de los servicios coincide con lo

tambin creciente demanda de personas que dominen el conocimiento del
marketing de servicios ()
La prestacin de servicios se convierte en el punto focal del sistema y la ventaja
general de la diferencia, en trminos de estrategia competitiva
Autor: HOFFMAN Y BATESON
Libro: Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos
pp. : 14, 22 y 23

1.2.
3
Los servicios dominan la economa en la mayora de los pases ()
Contribucin al producto interno bruto ()
La mayora de los nuevos empleos son generados por servicios ()
Fuerzas poderosas transforman los mercados servicios ()
Comprenden los servicios ofrece una ventaja competitiva personal

Autor (es): LOVELOCK Y WIRTZ

Libro: Marketing de servicios: personal, tecnologa y estrategia
pp. : 6-12

1.2.
3
el rubro servicios tiene un rol importante en el crecimiento de las economas,
especialmente en las que se encuentran en vas de desarrollo. Los de mayor
representatividad son los de transporte y telecomunicaciones, actividades estas
que crean mayor transacciones a larga distancia
Sin embargo, los servicios tecnolgicos han crecido a una mayor velocidad en el
rubro exportador.
() De manera general, la tecnologa ha ocupado un papel importante para
generar nuevos e innovadores negocios, facilitando la labor de expansin
empresarial.
() El fabricante de software Microsoft piensa que su futuro est en los servicios
de robots
Autor: VILDOSOLA, Mario
Libro: Marketing de servicios mercado y cliente en el caso peruano
Cap.1 pp. : 22-23

COMUNICACIN EN EL MARKETING DE SERVICIOS

1.3.
1

Al ser el tipo de comunicacin dominante del marketing de consumo, con

frecuencia la publicidad es el primer punto de contacto entre los vendedores de
servicios y sus clientes, pues sirve para crear conciencia, informar, persuadir y
recordar
Autor: LOVELOCK Y WIRTZ
Ttulo: Marketing de servicios: personal, tecnologa y estrategia
p.169

1.3.
Las comunicaciones de marketing, en una forma u otra, son esenciales 1
para el
xito de una empresa. Sin comunicaciones efectivas, es probable que los clientes
potenciales nunca conozcan la existencia de la misma, lo que sta puede
ofrecerles, la proposicin de valor de cada uno de sus productos y la forma de
utilizarlos para obtener el mayor provecho ()
() Los esfuerzos de comunicacin no solo sirven para atraer nuevos usuarios,
sino tambin para mantener el contacto con los clientes ya existentes y establecer
relaciones con ellos.
Autor: LOVELOCK Y WIRTZ
Ttulo: Marketing de servicios: personal, tecnologa y estrategia
p.155

1.3.
1

La comunicacin desempea un papel clave en el posicionamiento de una

organizacin y de sus productos en el mercado
Se utiliza para informar, persuadir y recordar ()
() La comunicacin de la mercadotecnia que incluye anuncios, publicidad,
ventas personales promociones de venta y diseo corporativo ayuda a definir y
proyectar la personalidad de una empresa de servicio
Autor: LOVELOCK, Christopher
Libro: Mercadotecnia de servicios
pp. : 376 - 377

1.3.
1
La preparacin de una estrategia de comunicacin se sujeta a un mismo patrn,
independientemente de que la empresa produzca bienes o servicios. Lo primero
que debe hacer la empresa de servicios es analizar las necesidades de los
consumidores y, con base en ello, clasificar a los que tienen necesidades similares
dentro de los segmentos del mercado Los segmentos que representan el punto
focal de las actividades de marketing de la empresa se convierten en los
mercados objetivos
Una vez que han elegido el mercado objetivo, las empresas exitosas instituyen
una estrategia de posicionamiento, la cual les permite diferenciarse de sus
competencias ante la mirada del consumidor.
Autor: HOFFMAN Y BATESON
Ttulo: Fundamentos de marketing de servicios
p.192

1.3.
1
La informacin mejora el proceso de toma de decisiones. Para ser efectivo, el
marketing necesita, recabar informacin para:

Entender los sucesos pasados

Identificar lo que est ocurriendo ahora
Predecir lo que podra suceder en el futuro
Autor: DE ANDRES, Jos
Ttulo: Marketing en empresas de servicios
p.77

la venta de un servicio depende de la atraccin que un mensaje ejerza sobre

un consumidor. La publicidad tiene significados diferentes para diversas
personas y es una forma para comunicar y difundir informacin a determinado
pblico comprador ()
()Puesto que la publicidad es una forma de comunicacin, cuanto ms
convincente sea, ms eficaz ser ()
()Sin la publicidad una empresa difcilmente lograr que sus servicios se
conozcan y recuerden

Autor: COBRA, Marcos

Ttulo: Marketing de servicios
pp. : 174 y 175

Los profesionales del marketing de servicios deben comunicar en el lenguaje del

mercado si quieren tener xito
Autor: ZEITHAML Y BITNER
Ttulo: Marketing de servicios
p. 517

Un sistema de informacin de marketing, es un conjunto organizado de

procedimientos y mtodos, que continuamente recopila, clasifica, analiza, evala,
almacena y distribuye informacin conveniente, oportuna y exacta, para uso de
quienes toman decisiones.
La mayora de los sistemas de informacin de marketing, son computarizados,
existen dos subsistemas mayores: sistema de recopilacin de datos y sistema de
respaldo a la decisin
Autor: DE ANDRES, Jos
Libro: marketing en empresas de servicios
p.78