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Guia Proceso S 1
Guia Proceso S 1
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9. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN..
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11. BIBLIOGRAFA.........
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ANEXOS
I. Diagrama de Flujo del Proceso de Identificacin y Anlisis de Procesos
II. Ejemplos de Misin y Visin.
III. Ejemplos de Mapas de Procesos
IV. Ejemplos de Fichas de Grupos de Inters, Procesos e Indicadores.
V. Ejemplos de Diagramas de Flujo.
VI. Diagramas de Flujo Relacionados con la Revisin de los Procesos.
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1.
INTRODUCCIN
2.
Para afrontar con xito la identificacin y el anlisis de los procesos, se indican las etapas
a seguir:
- Aprobacin, por Consejo de Gobierno, de la planificacin y cronograma de trabajo.
- Constitucin y formacin del Grupo de Mejora.
- Elaboracin del mapa de procesos y de la documentacin de los procesos
identificados.
- Informe tcnico del Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgico.
- Aprobacin del Consejo de Gobierno y publicacin en la Web.
- Obtencin de datos e indicadores de procesos y resultados.
- Publicacin de datos e indicadores en la Web.
- Revisin del mapa de procesos.
En el Anexo I se incluye un diagrama de flujo con la representacin del proceso de
Identificacin y Anlisis de Procesos.
3.
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4.
5.
Quines somos?
A qu nos dedicamos?
Cul es nuestra razn de ser?
Por qu existimos?
Por qu y para qu hacemos lo que hacemos?
Para quin lo hacemos?
Cmo lo hacemos?
En qu nos diferenciamos?
La Visin es el estado que desea alcanzar el Servicio en el futuro, para poder cumplir la
Misin. Se define en una declaracin que presenta los valores y principios.
Los valores son aqullos principios de comportamiento que el personal del Servicio deber
asumir para que la organizacin tenga xito.
Algunas preguntas que pueden ayudar a la hora de definir la Visin son las siguientes:
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Tanto la Misin como la Visin deben ser conocidas y compartidas por todos los miembros
del Servicio y por todos aquellos que tengan relacin con el mismo. Por tanto, se deben publicar
y difundir.
En el Anexo II se recogen ejemplos de Misin y Visin.
6.
Grupo de inters: son todos aquellos que tienen inters en la organizacin. Entre ellos,
podemos destacar a: clientes, empleados, socios, accionistas, propietarios, proveedores,
Administracin, Sociedad,
Cliente/usuario: es la persona que utiliza los servicios de la organizacin.
Antes de elaborar el mapa de procesos, el Servicio deber tener identificados a sus
grupos de inters.
A la hora de identificar los grupos de inters del Servicio , es aconsejable utilizar la
tormenta de ideas (brainstorming), donde todos los participantes aportarn sus ideas sobre
cules son los grupos de inters del Servicio. A continuacin, se identifican los distintos grupos y
se relacionan con los servicios demandados, sus necesidades, sus expectativas,
No podemos olvidar que los procesos clave estarn dirigidos a cubrir las necesidades y
expectativas de los clientes y usuarios. Por ello, debern estar claramente identificados.
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- Bsicos: son imprescindibles para cubrir las necesidades bsicas. Requisitos mnimos
que se deben cubrir. Ejemplo:
Necesidad: El alumno, una vez terminada la carrera, tiene necesidad de obtener su
ttulo de Licenciado.
Valor Bsico: La Universidad expide el ttulo y el alumno lo recepciona.
- Esperados: valores o requisitos que el cliente da por supuestos. Ejemplo:
Expectativa: amabilidad, profesionalidad y atencin del funcionario con respecto al
alumno,
- Deseados: valores o requisitos que el cliente no espera pero lo s valora y aprecia.
Ejemplo:
El lugar donde el alumno solicita su ttulo es: una sala de espera cmoda, funcional,
bien acondicionada y, adems, existe un servicio de cita previa que evita las
aglomeraciones.
- No previstos: atributos sorpresa, ms all de las expectativas. Ejemplo:
El alumno recibe una comunicacin (al telfono mvil o a su correo electrnico,), una
vez que la Universidad dispone del ttulo para su recogida.
Que el ttulo est en posesin del alumno, en un tiempo menor al mximo establecido
(6 meses).
Para que el cliente quede satisfecho, su percepcin tendr que ser superior a sus
expectativas.
Percepcin/Expectativas = Satisfaccin
En caso contrario, se producir un desajuste, entre el servicio esperado y el servicio
recibido. Puede deberse a que:
No se sabe lo que esperan los usuarios: el Servicio cree conocer, de antemano, las
necesidades de los usuarios y decide ahorrarse el coste de una investigacin formal de
mercados. De modo que no escucha la voz de los usuarios.
Existen deficiencias en la realizacin del servicio: existe una diferencia entre la
planificacin que realiza el Servicio y lo que realmente ofrece. El servicio que se ofrece no
cumple las especificaciones o requisitos que se haban establecidoa priori.
Se conoce lo que quiere el cliente pero no se le puede ofrecer: A pesar de conocer sus
necesidades no se dispone de medios necesarios para dar respuesta a las mismas.
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Para evitar estos desajustes, el grupo de trabajo identificar, para cada grupo de
inters/clientes/usuarios, sus necesidades y expectativas. Para ello, se pueden utilizar:
encuestas, buzn de quejas y sugerencias, reuniones focales, entrevistas, tcnica de grupo
nominal (TGN),
Fecha de aprobacin:
Cdigo
Versin*
Fecha de entrada en vigor:
*Cuando se modifique cualquier mbito de la ficha de proceso, se tipificar como una nueva versin
7.
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El mapa de procesos recoge la interrelacin de todos los procesos que realiza una
organizacin.
Llegados a este punto, parece interesante realizar una reflexin sobre qu es y qu no es
la gestin por procesos:
Qu es:
-
Qu no es:
- La simple documentacin de procesos.
- Una tarea del Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad
Social.
- Una tarea de la Vicegerencia de Organizacin y Mejora de los Servicios.
- Una forma de lograr la certificacin de la Internacional Organization for Standardization
(ISO).
- Un nuevo sistema burocrtico.
- Un mtodo para eliminar puestos de trabajo.
- Un sistema para que la gente se responsabilice ms.
- Una forma de contentar al personal.
- La revolucin que pondr en peligro a la organizacin (Unidad o Servicio).
- Algo que nos har perder el tiempo.
- Una moda que impone ISO y el Modelo de Excelencia de la Fundacin Europea para
la Gestin de la Calidad (EFQM).
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casos, determinantes para que puedan conseguirse los objetivos del Servicio o Unidad.
Ejemplos: compras, formacin del personal, informtica,
En el Anexo III se incluyen varios ejemplos de mapas de procesos.
U
S
U
A
R
I
O
S
ESTRATGICOS
CLAVES
SOPORTE
U
S
U
A
R
I
O
S
El objetivo.
Las entradas.
Las salidas.
Los recursos.
El procedimiento y/o sus especificaciones.
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Entrada/Salida
Tarea
Tarea subcontratada
Decisin
Procedimiento
documentado
Documento
Revisin
Base de datos
Espera
Conector
Continuidad
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Fecha de aprobacin:
Cdigo
Versin*
Fecha de entrada en vigor:
*Cuando se modifique cualquier mbito de la ficha de proceso, se tipificar como una nueva versin
P = Proceso
X = E (estratgico), C (clave o principal), A (apoyo)
ZZ = ordinal simple, indica el nmero de orden del documento (del 01 al 99)
A la hora de documentar los procesos, para aquellos que tengan subprocesos se deber
cumplimentar una ficha del proceso y otra ficha por cada subproceso. El modelo de ficha de
subprocesos a utilizar en la UMA sera el siguiente:
FICHA TCNICA DE SUBPROCESO
Fecha de elaboracin:
Nombre del subproceso
Definicin
Responsable/Propietario
Objetivo
Destinatario
Inicio/Fin
Entradas
Salidas
Indicadores
Variables de control
Registros
Documentos/Procedimientos
Fecha de aprobacin:
Cdigo
Versin*
Fecha de entrada en vigor:
*Cuando se modifique cualquier mbito de la ficha de proceso, se tipificar como una nueva versin
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INDICADORES DE RESULTADOS:
Son aqullos indicadores relacionados, directamente, con la finalidad y la misin propia de
la Unidad o Servicio, midiendo el grado de eficacia o el impacto directo sobre el cliente/usuario.
Tambin se denominan indicadores de objetivos, impacto, efectividad y satisfaccin.
Algunos ejemplos de este tipo de indicadores:
-
Se recomienda que se identifiquen dos o tres indicadores, por cada proceso. No obstante,
si el Grupo de Mejora considera oportuno utilizar un nmero mayor de indicadores, podr
hacerlo.
Debido al trabajo que puede llegar a suponer la recogida de la informacin necesaria para
el clculo de los indicadores, pudindose convertir en una tarea ardua y difcil, es aconsejable
que sean sencillos y que reflejen la marcha y los resultados de los procesos.
El Grupo de Mejora deber elaborar una ficha por cada indicador. El modelo de ficha de
indicadores a utilizar en la UMA sera el siguiente:
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Fecha de aprobacin:
Cdigo
Versin*
Fecha de entrada en vigor:
Denominacin
Definicin
Frmula de clculo
Umbrales
Fuente
Responsable/Propietario
Periodicidad
Realizar una breve descripcin del significado del indicador, de modo que se
pueda comprender. Qu significa? Para qu sirve?
Algoritmo de clculo. Se debe expresar con precisin para que no se
planteen dudas sobre su obtencin.
Dentro de este apartado se debern especificar los siguientes valores:
Valor mnimo: el umbral inferior marcado para el indicador
Valor mximo: el umbral superior marcado para el indicador
Valor objetivo: el resultado que se pretende lograr para el indicador
Especificar el lugar donde se puede encontrar la informacin para el clculo
del indicador.
Persona, dentro del Servicio, encargada de realizar el clculo y las
actualizaciones del indicador. Se indicar el puesto de trabajo.
Indicar la periodicidad con la que se calcula el indicador.
Ejemplo: semestral, anual, bianual,
*Cuando se modifique cualquier mbito de la ficha de indicador, se tipificar como una nueva versin
9. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
La gestin de la documentacin es un punto clave dentro de un Sistema de Gestin por
Procesos.
Los documentos de una organizacin (Unidad o Servicio) se entienden, en un sentido
amplio, como: el conjunto de informaciones que se requieren, independientemente de su
soporte, para el correcto funcionamiento de los procesos de trabajo.
La gestin de la documentacin consiste en el proceso seguido para la elaboracin, uso y
revisin de la documentacin relativa a los procesos de una Unidad o Servicio determinado.
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ante cualquier modificacin, se deber informar a todas aquellas Unidades o Servicios que
realicen procesos que tengan relacin con aquel que se desea modificar.
Con el fin de facilitar la comprensin de la revisin de los procesos, como ejemplo, se
incluye en al Anexo VI una serie de diagramas de flujo relacionados con la revisin de los
procesos:
-
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11. BIBLIOGRAFA
AENOR (2003): Manual de satisfaccin del cliente y evaluacin de la fidelidad. Asociacin
Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR). Madrid.
BERGER, C. y GUILLARD, S. (2001): Descripcin grfica de los procesos. Asociacin
Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR). Madrid.
CUATRECASAS L. (1999): Gestin integral de la calidad. Implantacin, control y
certificacin. Gestin 2000. Barcelona.
HOYLE, D. y THOMPSON, J. (2002): Del aseguramiento a la gestin de la calidad: el
enfoque basado en procesos. Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin
(AENOR). Madrid.
MACIAS, M.; LVAREZ, J.; ROJAS, C.; GROSSO, S.; MARTNEZ, M.; SNCHEZ, M.;
BARCALA, E. (2007): Gestin de procesos en la UCA. Gua para la identificacin y
anlisis de procesos. V01
SENLLE, A. (2007): Gestin estratgica de RR.HH. para la calidad y la excelencia.
Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR). Madrid.
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ANEXO I
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE IDENTIFICACIN
Y ANLISIS DE PROCESOS
Definicin de la
Misin y Visin
Identificacin de los
grupos de inters
Identificacin de los
servicios prestados
Ficha usuario
Necesidades
cubiertas?
No
REVISIN
SERVICIOS
Identificacin de
procesos
Diagrama de flujo
Elaboracin del
Mapa de Procesos
Mapa de
Procesos
Ficha del
indicador
Gestin documentacin
REVISIN DE LOS
PROCESOS
Fuente: Macias, M.; lvarez, J.; Rojas, C.; Grosso, S.; Martnez, M.; Snchez, M.; Barcala, E. (2007)
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ANEXO II
EJEMPLOS DE MISIN Y VISIN
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contribuir a que el conocimiento que la Universidad genera revierta de forma activa en la sociedad, a fin de
formar personas responsables y libres, solidarias con los problemas sociales y comprometidas con una idea
de progreso basada en la libertad, la justicia y la tolerancia.
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ANEXO III
EJEMPLOS DE MAPAS DE PROCESOS
Evaluacin de la calidad
Planificacin y mejora
Legislacin, alianzas, poltica y estrategia
01-Gestin de recursos de
informacin
01-Adquisicin
02-Actualizacin
de la Web
03-Anlisis
documental
04-Circulacin
06-Conservacin
02-Gestin de espacios
de uso pblico
05-Prst.
interbibliotecario
07-Expurgo
03-Recogida de
expectativas de usuarios
06-Informacin
bibliogrfica
05-Mantenimiento
de accesos a RD
03-Difusin y
Extensin
01-Comunicacin con
usuario y externa
02-Formacin de
usuarios
03-Exposiciones
04-Tratamiento fsico
01-Bases de datos
para la gestin
02-Gestin
administrativa
04-Inventario
05Mantenimiento
del SIGB
06-Gestin de
instalaciones y
equipamientos
08-Reproduccin
USUARIO SATISFECHO
NECESIDADES/EXPECTATIVAS DE INFORMACIN Y DE
USO DE RECURSOS DEL USUARIO
09-Gestin de
estadsticas
10-Publicaciones
07-Gestin de
RRHH
0-3Gest.
Econmica
Proceso estratgico
Proceso clave
Subproceso clave
Proceso de soporte
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PLAN DE ACTUACIN
PROCESOS DE GESTIN
PLANIFICACIN DEL
SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD
CLIENTES
DETECCIN DE
NECESIDADES
COMUNICACIN
INTERNA
MEDICIN
ANLISIS Y MEJORA
SATISFACCIN
DEL USUARIO
CONTRATOS Y CONVENIOS
CLIENTES
CONTROL DE LA
DOCUMENTACIN
SERVICIOS AL PROFESORADO
(Clientes o usuarios)
usuarios)
PROCESOS
PROCESOS DE PROVISIN DE RECURSOS
INFRAESTRUCTURA
RECURSOS
HUMANOS
MANTENIMIENTO
COMPRAS
CONTROL DE LA
DOCUMENTACIN
PLAN
PLAN DE ACTUACIN
PLANIFICACIN
DEL SISTEMA DE
LA CALIDAD
DETECCIN DE
NECESIDADES
COMUNICACIN
INTERNA
MEDICIN
ANLISIS Y MEJORA
SATISFACCIN
DEL USUARIO
USUARIO
PROCESOS DE GESTIN
GESTIN
PROCESOS DE REALIZACIN DEL SERVICIO
DETERMINACIN
DE REQUISITOS
DE SERVICIO
GESTIN DE CURSOS
GESTIN DE LA
FORMACIN
EN CENTROS
GESTIN DE GRUPOS
DE TRABAJO
COMPRAS
USUARIO
PROCESO ESTRATGICO
ASESORAMIENTO
A CENTROS
SERVICIOS AL PROFESORADO
PROCESOS DE
DE PROVISIN
PROVISIN
DE RECURSOS
INFRAESTRUCTURA
RECURSOS
HUMANOS
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ANEXO IV
EJEMPLOS DE FICHAS DE GRUPOS DE INTERS,
PROCESOS E INDICADORES
Cdigo GI01
Versin 1
Cdigo PC06
Versin 3
Indicadores
Variables de control
Registros
Documentos/Procedimientos
Fecha
de
20/10/2005
aprobacin:
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
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Cdigo IN08-PC06
Versin 12
Fecha
de
15/09/2006
aprobacin:
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
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ANEXO V
EJEMPLOS DE DIAGRAMAS DE FLUJO
3 5 2 & ( 6 2 ,5 $ / $ 2 ) ,&,1 $
,1,&,2
3DUDUHO
GHVSHUW
DGRU
FXDQGRVXHQH
6t
( QFHQGHUO
DO
X]
( V GH QRFKH"
1R
6DOLU
GH O
DFDP D
6t
( QFHQGHUO
DHVW
XID
+DFH IUtR"
1R
/DYDUVH\ YHVW
LUVH
,UDO
FRFKH
&RQGXFLUKDVW
DO
D
RILFLQD
),1 / O
HJDGDDO
D
RILFLQD
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,1,&,2
3HGLGRGHO
FDIp DO
FDPDUHUR
&RPSUREDU
WHPSHUDW
XUD\
SUHVLyQGHO
D
FDIHW
HUD
( V FRUUHFW
D"
1R
( VSHUD
6t
( VFRJHUW
LSRGHFDIp
&DUJDUGRVLVGHFDIp
3XOVDUKDFHU
FDIp
&RQO
HFKH "
6t
1R
7HPSHUDW
XUD
OHFKHDGHFXDGD"
1R
&DOHQWDUO
HFKH
6t
$xDGLUO
HFKH
7D]D GHFDIp
),1 WRPDUFDIp
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ANEXO VI
DIAGRAMAS DE FLUJO RELACIONADOS CON LA
REVISIN DE LOS PROCESOS
3 URFHVRGH GHVDUUROORGHSURFHVRV
,'(17,),&$&,1
' ( 35 2 &( 62 6
3RO
tW
L
FDV
3 URSyVLWRGHO
RV
SURFHVRV
3/$1(6 ' (
$&78$&, 1
' HILQLFLyQGH
REMHWLYRV\
PHGLFLyQGHO
RV
SURFHVRV
2 UJDQL]DFLyQGHO
HTXLSRGH
GHVDUUROORGH
SURFHVRV
0(-25$ ' (/
352&(62
*(67,1 ' (
/ 2 6 5( &85 62 6
5HYLVLyQGHO
GLVHxRGHO
SURFHVR
12
$FHSW
DEO
H"
6,
12
,QVWDODFLyQGH
SURFHVRV
23(5$&,1 ' (
(16$<2
,QW
HJUDFLyQGH
SURFHVRV
$FHSW
DEO
H"
6,
5(9,61 ' ( /
'(6(03(f2
5HJLVW
U
R GH O
RV
UHVXOW
DGRV
)81&,21$,(172 ' (
/ 2 6 35 2 &( 6 2 6
Fuente: Macias, M.; lvarez, J.; Rojas, C.; Grosso, S.; Martnez, M.; Snchez, M.; Barcala, E. (2007)
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
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Fuente: Macias, M.; lvarez, J.; Rojas, C.; Grosso, S.; Martnez, M.; Snchez, M.; Barcala, E. (2007)
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la UMA. Pgina 38 de 40
Fuente: Macias, M.; lvarez, J.; Rojas, C.; Grosso, S.; Martnez, M.; Snchez, M.; Barcala, E. (2007)
Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social. Secretariado de Calidad y Desarrollo Estratgica.
Gua para la identificacin y anlisis de los Procesos de la UMA. Pgina 39 de 40
Fuente: Macias, M.; lvarez, J.; Rojas, C.; Grosso, S.; Martnez, M.; Snchez, M.; Barcala, E. (2007)
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