Ama de llaves

Descripcin del puesto:

Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, Esta debe
conservar el mantenimiento de estas en perfecto estado desde lo mas
mnimo hasta lo ms relevante. En un hotel es el Ama de Llaves el
Centro de un hotel, que le da al mismo el xito o el fracaso, pues de
una excelente Ama de Llaves depende la buena limpieza, higiene y
gusto de las habitaciones y reas pblicas.

Fortalezas: Amabilidad hacia los clientes; pedidos atendidos a

tiempo.

Debilidades: No reconocer al husped, no ofrecer ordenamiento

vespertino de la habitacin o no acomodarla hasta la salida del
visitante.

Funciones:
1. Coordina el trabajo de Limpieza y mantenimiento de
habitaciones, pasillos y vestbulos, restaurantes y salones
pblicos, oficinas, escaleras y ventanas.
2. Supervisin de Camaristas.
3. Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario
(amenidades, papelera de habitaciones, equipos de limpieza,
blancos)
4. Papeleo (reportes)
5. Gestionar Lavandera y Tintorera(tanto de blancos de
habitaciones y A&B, como de uniformes y de ropa de clientes)
6. Cortesa nocturna ( cerrar cortinas, hacer un doblez especial en la
cama, prender lmpara de noche, chocolate o dulce)
7. Lost & Found- objetos olvidados.
8. Dirigir y controlar al departamento.

9. Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual).

10. Entrevistar y entrenar al personal.
11. Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en
su rea.
12. Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para
garantizar que las reparaciones se cumplan.
13. Verificar que los Office estn ordenados.
14. Supervisar el recuento de la ropa sucia.
15. Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo.
16. Realizar un clculo aproximado de los insumos que cada
mucama pueda necesita para la limpieza del piso a su cargo.
17. Entregar los artculos de limpieza y amenidades a las mucamas.
18. Chequear las habitaciones libres a ocupar.
19. Determina francos y vacaciones. Caractersticas de la posicin.

Informacin que se emite.

1- Estado de habitaciones.

2-Estado de integridad de habitaciones.

3-Partes de mantenimiento.
4-Distribucin de tareas.
5-Planillas de suministros.
6-Estadsticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes.
7-Estadsticas sobres funcionamiento de equipo operativo.

Informacin que recibe.

1-Informe de discrepancias.

2-Proyeccin mensual de ocupacin.

3-Ocupacin diaria.
4-Parte de estado de habitaciones.
5-Informes varios de mantenimiento.
6-Informes operativos, financieros y presupuestarios.

Perfil del ama de llaves:

excelente relaciones interpersonales

trabajo en equipo,
liderazgo,
toma de decisiones,
planeacin y organizacin,
adaptabilidad y manejo de Presin
compromiso organizacional.
Ingles 70 %
Excelente imagen e higiene personal
capacidad de mando
capacidad de expresarse con claridad
educacin
Discrecin
Responsabilidad
ser observador
nivel cultural adecuado

Gerencia Nocturna

Es la que se realiza a diario en los hoteles en el turno de la noche,

tiene bajo su responsabilidad a los cajeros nocturnos, y los auditores
nocturnos de restaurantes, adems de cumplir con sus funciones
normales como auditor, el auditor nocturno est encargado tambin
de la caja de recepcin durante la noche, con todas las funciones de
cajero de recepcin. Su funcin principal, es chequear todas las
cuentas vivas y las cuentas ciudad de recepcin.
Este trabajo es uno de los ms importantes dentro del hotel.
Actualmente se ha simplificado, con la implementacin de las
computadoras y la informacin que se obtiene es mucha importancia
para mejorar los controles en el hotel.
Los aspectos que influyen en este trabajo son:
a)
b)
c)
d)
e)
f)

Reservacin de tarjetas de registro.

Reservacin de correspondencia y recados.
Revisin de grupos y cuentas maestras.
Cargo de rentas a habitaciones (a travs de la computadora)
Recuento de habitaciones rentadas.
Elaboracin de informes estos se pueden hacer manualmente o
a travs de la computadora, los informes que se hacen son :
*Listas de huspedes.
*Listas de entradas.
*Listas de salidas.
*Reservaciones que no llegaron.
*Habitaciones de reparacin.
*Habitaciones de cortesa.
*Habitaciones uso de casa.
*Segmento del mercado de las entradas del da.
*Cambios del da.
*Salidas anticipadas.

g) Informacin de ocupacin de otros hoteles.

h) Resumen diario de ingresos en centros de consumo estos se
pueden hacer por medio de la computadora y manualmente.

i) Avisos a huspedes en periodos de alta ocupacin (recordatorio

de fechas de salidas)
j) Revisin de las extensiones de los telfonos en habitaciones
desocupadas para que no tengan acceso al sistema LADA.
k) Inventarios de llaves de habitaciones.
Por las noches, el gerente nocturno tiene bajo su responsabilidad los
departamentos de recepcin, ama de llaves, telfonos y seguridad y
adems auxilia al gerente en la supervisin general del hotel.
Objetivo de la gerencia nocturna
Contribuir al desarrollo y la proporcin de los movimientos realizados
durante la noche, para as ayudar a la labor del auditor de ingresos en
su tarea de elaborar, supervisar y controlar la contabilidad del hotel.
El auditor nocturno canaliza la operacin de los cargos de los ingresos
por ventas y el auditor de ingresos hace la verificacin y
contabilizacin de dichos ingresos del hotel.

PERFIL GERENCIA NOCTURNA

I. Habilidades
A. Escolaridad

Escolaridad a nivel: Estudiante de Nivel Profesional

El nivel deseable es: Licenciatura, Carrera terminada.
El nivel mnimo aceptable es: Licenciatura, Carrera terminada.
B. Complejidad tcnica en las reas de: Ciencias Sociales,
Humanidades, Leyes, Administracin, o una Disciplina compuesta de
Principios, prcticas y tcnicas complejas.
C. Experiencia Previa en puestos similares: De 3 a 6 aos.
El tiempo mnimo para dominar este puesto es: De 1 a 3
meses.
D. Manejo de idiomas extranjeros BASICO: Requerido para el
manejo y/o interpretacin de textos y manuales. Comunicacin verbal
informal.
II. Anlisis y Solucin de Problemas
E. Anlisis de Problemas: Puestos que requieren de la aplicacin
del sentido comn para analizar problemas. Las alternativas de
solucin estn limitadas.
De su tiempo utiliza: Del 10% al 50% de la jornada de trabajo.
F. Toma de Decisiones: Las decisiones inherentes al puesto y los
problemas que estos deben resolver, requieren de la interpretacin
de polticas, normas, leyes y/o procedimientos existentes.
El grado de afectacin es de: Afecta a varios equipos y/o implica
retrasos o repeticin de trabajos y/o repercusin en costos.
III. Responsabilidades
G. Impacto en la organizacin: Se requiere que el ocupante del
puesto trabaje con sumo cuidado y esmero, a fin de evitar errores
tpicos del puesto, que son irreversibles, difciles de detectar.
El Grado al que est expuesto es de: Menos del 10% de la jornada
de trabajo.
H. Supervisin: Este puesto no supervisa personal.

I. Nivel de Reporte: El ttulo y nivel de esta posicin es:

*Sub Gerente, Miembro del Comit de Operaciones.

-Nivel Hotel Esta posicin reporta directamente a:
*Gerente, Miembro del Comit Ejecutivo.
-Nivel Hotel El puesto ms alto que le reporta a esta
posicin es:
*Supervisor.
J. Impacto por captacin es: Este puesto contribuye proporcionando
informacin sobre este concepto, que es utilizada por otros para
decidir.
El Impacto del presupuesto es: El puesto apoya con servicios de
informacin y/o registro a las actividades de referencia.
IV. Relaciones
L. Relaciones Internas: La relacin con personas de otros equipos
no constituye una parte importante de las funciones, si bien se
presenta de forma espordica.
Con una frecuencia de: De 10% a 50% de la jornada de trabajo.
M. Relaciones Externas: Puesto en el que la relacin con el pblico
constituye una parte importante de las funciones. Se requiere de un
trato cuidadoso, ya que se puede afectar a la imagen de la empresa.
Con una frecuencia de: 50% o ms de la jornada de trabajo.
V. Condiciones de Trabajo
N. Condiciones de trabajo: El trabajo se desarrolla en condiciones
normales y se requiere de un nivel de concentracin normal.

VALET PARKING

Se encarga de recoger el auto del husped y de llevarlo a estacionar.

PERFIL:

Responsabilidad:

Perfil:

Conocimientos:

Relacin:

Habilidad:

FUNCIONES

Al llegar el pasajero:

Estacionamiento de vehculos
Cortesa, Amabilidad
Protocolo, idioma ingls.
Portero, Botones, Recepcin, conserjera.
Conduccin de todo tipo de autos.

Estacionara el auto del los pasajeros en el lugar designado por el

hotel.
Durante la estada del pasajero:
Entregar o recibir el auto del pasajero en la puerta del hotel tantas
veces como le sea requerido
A la salida del pasajero:
Buscara el auto en la cochera correspondiente y lo dejara estacionado
en el lugar que la Gerencia del hotel designe a fin de que sea retirado
por el husped.

RESERVACIONES

A travs de l se aseguran las ventas con anticipacin, y se conoce la

disponibilidad de habitaciones del hotel.

Funcin del Jefe de Reservacion

1. En relacin a su personal: Capacitarlo, supervisarlo.
2. Controlar las reservaciones, para evitar sobreventas.
3. Disear formas impresas.
4. Responsabilizarse de la contestacin inmediata de la
correspondencia.
5. Controlar depsitos y reembolsos.
6. Supervisar y autorizar descuentos segn las polticas del hotel.
7. Autorizar extensiones de estancia en periodos de alta ocupacin.
8. Responsabilizarse del envo de reportes que elabora el
departamento.
9. Supervisar la elaboracin de graficas de ocupacin.
10. Elaborar los pronsticos de ocupacin.
11. Responsabilizarse de abrir o cerrar fechas.
12. Controlar allotmens.

PERFIL
PERFIL:

a) Responsabilidad:
- Administracin y control de la ocupacin

b) Perfil:
- Cordial
- Comunicativo
- Capacidad de decisin
c) Conocimientos: Administrativos:
- Manejo bsico de comunicacin
- Idiomas
d) Relacin:
- Recepcin
e) Habilidad:
- Poder de convencimiento
- Venta por telfono

FUNCIONES

Debo tener en cuenta las siguientes premisas:

+) Ante el llamado de un potencial pasajero detectar rpidamente su
necesidad y ofrecerle la mejor opcin que tiene el hotel.

+) Ante la reserva del pasajero elevar la informacin a los

departamentos correspondientes a efectos de planificar su estada
+) Otras tareas
Este sector colabora en forma directa con Recepcin y Administracin.

RECEPCION
Es el que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de
los huspedes.

OBJETIVO GENERAL
Satisfacer las necesidades de comunicacin del personal de la
empresa, operando una central telefnica, donde se atender a los
visitantes en sus requerimientos de informacin y en su caso,
canalizarlos a las reas de trabajo correspondientes, con el fin de
ejecutar y controlar la recepcin y entrega de la correspondencia de
forma rpida y eficiente.

Funciones especficas

Asignacin de habitaciones

Registro de los huspedes

Cambio de divisas

Reimpresin de llaves y cambios de habitaciones

Control de las cuentas de los huspedes

Cargo de consumos a las cuentas de los huspedes tales como

lavandera, tienda de regalos, servibar

Impresin de reportes

Resolucin de conflictos

Check out o cierre de la cuenta del husped

La auditoria nocturna turno de 23 hrs. a 7 hrs.

PERFIL DE PUESTO:
ESCOLARIDAD:
Bachillerato, Carrera Tcnica o Comercial de Secretariado.
CONOCIMIENTOS ESPECIFICOS:
- Manejo de conmutador.
- La organizacin interna de la CEAMA
- Las normas y reglas de la CEAMA
- Los nmeros telefnicos y las extensiones correspondientes a cada departamento del
organismo.
- Conocimientos generales de las funciones de otros organismos relacionados con el agua
y medio ambiente.
EXPERIENCIA LABORAL:
Atencin a clientes (1 ao)
Mnimo 6 meses en manejo de computador y recepcin.
REQUERIMIENTOS ESPECIFICOS:
*COMPUTADORA
*DISPONIBILIDAD DE HORARIO
*DISPONIBILIDAD PARA VIAJAR
*AUTOMOVIL
*IDIOMAS

CONSIERGE

Encargado de dar la bienvenida una vez que llega el husped al

hotel, hacindolo sentir cmodo mientras espera por su check in.
Dentro de la estructura del hotel, ya mencionamos a este
departamento que trabaja bajo la rbita de la Recepcin, con un perfil
de caractersticas similares, pero con funciones netamente diferentes.
La funcin del conserje la cumple el recepcionista. Depende de las
Estrellas del Hotel, en los Hoteles de mayor categora este
Departamento funciona las 24 horas del da.

PERFIL
a) Responsabilidad:
*Control del flujo de pasajeros
b) Perfil:
*Servicial
*Capacidad de mando
c) Conocimientos:
*Administrativos
*Computacin
*Idioma
d) Relacin:
*Reservas/Botones
*Pisos/Gastronoma
e) Habilidad:
Facilidad de palabra no quedarse sin respuesta.

FUNCIONES
Sus funciones las podemos dividir en cuatro grupos:
Conocimiento de la Localidad:
Este tema es el que le da al Hotel un servicio de calidad, es de suma
importancia el saber cmo se desarrollan las distintas actividades en
la zona de influencia de Hotel.

Atencin al pasajero:

La amabilidad, la cortesa, la predisposicin son cualidades que deben

reunir el personal de Conserjera.
Control de llaves del Hotel:
En su totalidad, para los pasajeros y las dems reas del Hotel que
hacen uso de llaves maestras.
Manejo de Mensajes y correspondencia:
La discrecin y la seriedad con que se debe tratar este tema son de
suma significacin y marca el respeto que el Hotel tiene sobre sus
huspedes.

TELEFONOS

Se encarga del servicio de comunicacin de los huspedes.

Objetivos del Departamento de Telfonos:
Auxiliar al husped en la comunicacin tanto interna como externa
del hotel, as como a los clientes y empleados del mismo.
Orientar al husped en sus llamadas de larga distancia.
Agilizar el servicio de llamadas del exterior y la comunicacin
interdepartamental.

Funciones especficas:

Enlace de llamadas de larga distancia y locales.

Cargos a la cuenta de los huspedes por concepto de llamadas

telefnicas

Llamadas de despertador

Servicio de informacin: horarios de servicios del hotel, clima,

entre otros.

Recados telefnicos

En algunos hoteles aqu se toman las comandas de room

service.

SEGURIDAD

Se encarga de brindar seguridad los empleados y huspedes y sus

pertenencias en todas las reas del hotel.

Funciones especificas:

Polticas de entrada y salida de personal y de objetos.

Prevencin y combate de incendios
Calderas y fogoneros
Alarmas e Iluminacin en las reas
Procedimientos autorizados para el personal
Prevencin de robos a huspedes y empleados
Proteccin a cajeros
Seguros
Asesor jurdico (en caso de robos, accidentes, incendios)
Primeros auxilios enfermera
Ubicacin y monitoreo del circuito cerrado de vigilancia a
excepcin de en baos y habitaciones.

Caractersticas del Personal de Servicio

La responsabilidad

El trabajo en equipo

La planeacin y organizacin

Adaptabilidad y manejo de presin

Compromiso organizacional

Excelente imagen personal

Discrecin

Liderazgo

Capacidad de expresarse con claridad.

Educacin

PERFIL:
REQUISITOS INDISPENSABLES
*Sexo: Indistinto

*Estado Civil: Indistinto

*Edad: 30 aos en adelante
*Antidoping Panel de 3 drogas (cocana, marihuana y
anfetamina)
*Certificado de Estudios Terminados
*Carta de NO Antecedentes Penales (mximo 2 meses de su
expedicin)
REQUISITOS DESEABLES
*Licencia de Conducir vigente
*Saber conducir vehculo transmisin manual
*Experiencia en el ramo turstico
*Facilidad de palabra
CAPACITACION NECESARIA
*Cultura del servicio
*Relaciones interpersonales
*Cdigo de tica
*Tcnicas de observacin y recorridos
*Control de accesos
*Elaboracin de reportes
*Defensa personal bsica

GERENTE DE DIVISION DE CUARTOS

Descripcin General:
Encargado de dirigir la operacion del hotel. Proporcionar en todo
momento una atencion personalizada a los huspedes

procurando en todo momento que el personal proporcione un

servicio calido y de alta calidad.

Funciones Basicas:
Supervisar el correcto funcionamiento de las areas de Division
cuartos, alimentos y bebidas.
mantenimiento de las areas verdes y areas publicas.
Desarrollar y administrar el cumplimiento del presupuesto de
operacion de la propiedad.
Colaborar con el area de ventas en el logro de objetivos de
ventas establecidos.

PERFIL DE PUESTO
-Edad: 25 a 35
-Sexo: Masculino o Femenino
-Escolaridad: Lic. Turismo
-Experiencia minima: 1
-Conocimientos:
*Excelente presentacion
*Dominio del idioma ingles
*Manejo de presupuestos
*Administracion por objetivos
*Facilidad de palabra

*Dinamico (a)
*Habilidades para relacionarse
*Don de mando
*Don de gente