ESTRATEGIAS DE MERCADEO EN MEDIOS 2.

0, PARA
IMPULSAR LA VENTA DE SEGUROS, DE LA EMPRESA H
& H CORRETAJE DE SEGUROS C.A

UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ

ESTRATEGIAS DE MERCADEO
EN MEDIOS 2.0, PARA IMPULSAR
LA VENTA DE SEGUROS, DE LA
EMPRESA H & H CORRETAJE

Autor: Sergio Di Domnico

Urb. El Rincon , Municipio Naguanagua

Telfono: (0241) 8680755

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO
CARRERA: MERCADEO

ESTRATEGIAS DE MERCADEO EN MEDIOS 2.0, PARA IMPULSAR LA

VENTA DE SEGUROS, DE LA EMPRESA H & H CORRETAJE DE
SEGUROS C.A

Proyecto del Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al ttulo
de Licenciado en Mercadeo

Autor (es): Sergio Di Domnico

Tutor: Lic. Marcos Jimnez

Naguanagua, Septiembre 2012

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO
CARRERA: MERCADEO
San Diego, ___________________

ACTA DE REVISIN DEL PROYECTO DE TRABAJO DE GRADO

Quienes suscriben esta Acta, dejan constancia que el Proyecto de Trabajo de Grado:
ESTRATEGIAS DE MERCADEO EN MEDIOS 2.0, PARA IMPULSAR LA
VENTA DE SEGUROS, DE LA EMPRESA H & H CORRETAJE DE
SEGUROS C.A
Ha sido revisado y, cumpliendo con los requisitos exigidos para su aprobacin,
recomiendan su tramitacin ante el organismo acadmico correspondiente.

Nombre Tutor Acadmico

Firma

Fecha

Nombre Tutor Metodolgico

Firma

Fecha

III

INDICE GENERAL
CONTENIDO
CAPTULO
I

EL PROBLEMA ........................................................................

1.1. Planteamiento del Problema ..............................................

1.1.1.Formulacion del Problema ................................................

1.2. Objetivos............................................................................

1.3. Justificacin .......................................................................

II

MARCO TERICO ...................................................................

2.1. Antecedentes......................................................................

2.2. Bases Tericas ...................................................................

8
2.3. Definicin De Trminos ....................................................
9

III

MARCO METODOLGICO ....................................................

18

IV

RECURSOS .............................................................................

24

INTRODUCCION.

El siguiente trabajo es de gran importancia para la empresa H & H Corretaje

de Seguros C.A, ya que permitir desarrollar estrategias de ventas que optimicen la
comercializacin de plizas de seguros, esto con el fin de ser ms competitivos en el
mercado.

En los tiempos actuales las empresas pequeas se desarrollan en un entorno

cambiante y competido, hoy en da se ven en la tarea de buscar mtodos, que mejoren
su posicionamiento; su participacin en el mercado y por ende sus niveles de
facturacin o ventas. La tecnologa ha permiti ante este entorno de cambios
constantes, dimensionar las estrategias de mercadeo con la finalidad de alcanzar los
puntos antes mencionados. La aplicacin y uso de internet como medio de apoyo a
procesos de venta, mercadeo, servicios de atencin al cliente y promocin; han
contribuido al diseo de estrategias adaptadas a estas necesidades centradas en el
comportamiento del consumidor.

Es por lo antes dicho que en el mundo de los seguros se hace necesario el

desarrollo de estrategias de servicio en entornos digitales, especficamente medios
2.0,

para con estas aportar un apoyo en las decisiones de compra del consumidor.

La presente investigacin, se encuentra estructurada en (04) captulos, los cuales

vienen a siendo el problema, el marco terico, el marco metodolgico y los recursos.

En el primer captulo, se realiza el planteamiento de la problemtica, se definen, el

objetivo general, los objetivos especficos y por ltimo la formulacin y justificacin
del problema. El segundo captulo, comprende los antecedentes que tiene el

Problema, las bases tericas, como tambin referencias bibliogrficas y digitales,

para finalmente agregar, la definicin de los trminos que pueden apoyar

el

entendimiento del presente trabajo de grado.

El tercer captulo hace referencia al marco metodolgico, el cual encierra el tipo de

investigacin, del diseo de la misma como tambin las tcnicas de recoleccin de
datos mediante las cuales se pudo fundamentar los contenidos del presente trabajo de
grado. Por ltimo se presentan los recursos necesarios para el desarrollo de la
presente, as como la tabla de tiempo (diagrama de gant ), la cual especifica las
actividades a desarrollar durante el lapso de tiempo correspondiente.

CAPITULO I

EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema
En los tiempos actuales las pequeas empresas se desarrollan en un
entorno cambiante y competido, hoy da se ven en la tarea de de buscar mtodos
que mejoren su posicionamiento y por ende participacin de mercado; de nuevo
hoy se resea en prensa noticias sobre el mercado asegurador. Cabe agregar que,
si se habla de Venezuela, en el pas operan 50 empresas aseguradoras registradas
ante la Superintendencia de seguros SUDESEG, de modo que si se observa esta
perspectiva desde el punto de vista de tamao de mercado, se ve que muchos
clientes

naturales y jurdicos representan un gran volumen de clientes para las

aseguradoras En el mismo orden de ideas en Venezuela las compaas seguros

Caracas y MAPFRE, ofrecen herramientas tecnolgicas en donde el intermediario
de seguros , tiene apoyo de todas las funciones de la compaa online.

Consecutivamente, en estos casos particulares se puede obtener servicios de

cotizacin y emisin de plizas,.; tal situacin sugiere una necesidad de ahorrar
tiempo en el proceso de emitir un contrato de seguros, Es quizs por lo antes
mencionado qu, se ve una creciente demanda de plizas en el mercado, de las
cuales,

las empresas aseguradoras aparentan ser una importante fuente de

empleo, y ms relevante aun , dicha situacin,

involucra, directamente las

actividades de marketing, de las cuales, se presume, una dimensin importante

del mercado, para el cual, se podran formular estrategias, en medios 2.0.

En base a todas las consideraciones anteriores, es oportuno sealar que, internet

es un medio 2.0, tambin cabe destacar que, las compaas de seguros ofrecen
herramientas tecnolgicas que asisten al productor intermediario, por medio de
sistemas asociados a la comunicacin electrnica.

Siguiendo el mismo orden de

ideas, cabe sealar que H & H Corretaje de seguros, es una

empresa de

intermediacin de plizas con diferentes compaas aseguradoras

del mercado

venezolano; la misma, servir de caso estudio para poder evidenciar la problemtica

en la cual, cabe sealar una ausencia de sistemas de informacin de mercados en
medios

2.0

que puedan apoyar las decisiones de los clientes en internet.

Es

importante sealar que, H & H presta el servicio de corretaje de seguros, desde el

ao 1993, en el presente la empresa est adaptando sus modelos de atencin al
cliente, para poder apoyar a sus asegurados al momento que tomen decisiones de
comprar plizas de seguros. La empresa ha manifestado la necesidad de generar
valores en el servicio y expandir sus actividades hacia los medios 2.0.

Es por lo antes dicho que este tipo de organizaciones tienen primeramente

el compromiso de

proporcionar diferenciacin en la atencin del cliente, cabe

sealar que muchas empresas similares, enfocan sus estrategias solo en el

momento que ocurre un siniestro, olvidndose de ese valor agregado extra que debe
ofrecer el intermediario que lo diferencia del resto de la empresas del sector,
contribuyendo a crear una ventaja competitiva sustentable hacia sus cartera de
asegurados.

Con esto,

se pude dejar claro

la necesidad de toda empresa de asignar

presupuestos e inversin en recursos econmicos, para mejorar la atencin de los

asegurados del corretaje. Esta investigacin dentro de sus planteamientos buscara

formular la importancia que tienen estas inversiones, en las empresas de corretaje de

seguros

Seguidamente es oportuno comentar que estas situaciones muestran, un

aparente cambio, sobre la forma en las que se llevan a cabo las comunicaciones de
negocios.

Los corretajes

son empresas que pueden intermediar seguros con

diferentes compaas del mercado, Es por esto que se detecta una constante
necesidad de innovar, y ms importante an tomar acciones basadas en marketing
2.0;

qu faciliten trasladar de una forma operativa los procesos de negocios a

internet.

Finalmente, la problemtica previamente sealada, se puede describir como la

ausencia de imagen corporativa en los medios 2.0, como tambin presencia en las
principales redes sociales, es por lo antes dicho que, la empresa deja de tener
participacin en mercados potenciales para la venta de seguros. De igual manera se
pudo observar

que algunos de

sus competidores han tomado la iniciativa de

incorporar servicios en el 2.0 dejando en desventaja competitiva a la empresa caso

estudio H & H Corretaje de Seguros C.A

Thompson, (2009). Actualmente lograr la plena satisfaccin del cliente es un

requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los consumidores por
ende, en el mercado meta. La presente investigacin pretende evidenciar las acciones
de una pequea empresa como H & H Corretaje de Seguros C.A, orientada a mejorar
el ejercicio de intermediar seguros, buscando garantizar la satisfaccin del cliente
apoyndose en el uso del correo electrnico y algunos otros medios difusores por
medio de los cuales se puede mantener satisfecha a la cartera.

1.1.1) Formulacin del Problema

Objetivamente existen elementos reales y evidentes que pueden afectar de
manera negativa la imagen sobre todo aun la credibilidad de una empresa dedicada a
la intermediacin de seguros, es por lo antes dicho que, se formula la siguiente
interrogante: Cuales serian las estrategias de mercadeo utilizando los medios 2.0 a
implementar en H & H Corretaje de Seguros C.A con la finalidad de mejorar los
niveles de atencin al cliente y por ende los volmenes de ventas?
1.2) Objetivos de la investigacin.
1.2.1) Objetivo General.
Proponer estrategias de mercadeo en medios 2.0 para impulsar las ventas de
seguros de la empresa H & H Corretaje de Seguros C.A

1.2.2) Objetivos Especficos:

Identificar los factores que inciden en las quejas y reclamos que se presentan
actualmente por parte del asegurado al obtener respuesta en ofertas de
seguros.

Realizar el estudio de mercado para determinar cules serian los indicadores

de satisfaccin, que evala el cliente sobre su intermediario al comprar
seguros.

Disear estrategias de mercado 2.0

que permitan disminuir

quejas y

garantizar una buena atencin en el momento que se ofertan

seguros.
1.3) Justificacin
Hoy da para cualquier empresa, es de vital importancia conocer los niveles
de quejas y reclamos que manejen entre el asegurado con su intermediario de
seguros, desde la perspectiva del marketing mejorar las relaciones con los clientes,
es por esto que el investigador del presente trabajo de grado; pretende proporcionar
informacin a nivel cualitativo como comentarios sobre el servicio prestado por los
intermediarios de seguros.
Por consiguiente precisar el punto de vista terico, del presente trabajo de
grado generar, conocimientos sobre metodologas aplicadas para la atencin de
clientes en el mercado de productos y servicios, especficamente en clientes de la
industria aseguradora. En lo acadmico, el trabajo de grado ofrece la oportunidad de
poner en prctica los conocimientos obtenidos en la Universidad Jos Antonio Pez;
permitiendo de una manera al investigador y de acuerdo a todos los razonamientos
mencionados, medir de alguna forma los indicadores cualitativos en los que se basa
un asegurado para calificar al intermediario de seguros.

CAPITULO II

MARCO TEORICO.

2.1. Antecedentes de la investigacin

Ramrez y Espinoza (2010) en la investigacin de tipo descriptiva plantea
Estrategias de Mercadeo para optimizar la comercializacin en la lnea de
Cauchos Fortera en Venezuela (Goodyear) ubicada en Valencia, Edo.
Carabobo. Presentada ante la Universidad Jos Antonio Pez para optar por el
ttulo de Licenciado en Mercadeo. Dicha investigacin plantea en la primera fase el
diagnostico de las caractersticas y necesidades tanto internas como externas de la red
de distribucin Goodyear. Para el presente de trabajo de grado el aporte viene dado,
en la forma como se aplicaron las encuesta a los clientes. Posteriormente la manera
en que se realizo la matriz DOFA, que

permiti obtener, factores claves del

problema, surgiendo de all las estrategias propuestas. En tal sentido para ellos tales
estas estrategias aportaron conclusiones. orientadas a

reforzar la publicidad,

promocin y distribucin del producto tanto en el estado Carabobo como a nivel

nacional.

Feo,f (2010) en su trabajo de pasanta titulado Optimizacin de las

estrategias de marketing para incrementar las ventas del departamento de
mercadeo de sideca, servicios integrales de desarrollo exitoso presentado para
optar al ttulo de licenciado en mercadeo en la universidad Jos Antonio Pez en una
investigacin de tipo proyecto factible la cual, tiene como principal aporte

al

presente trabajo de grado; las tcnicas y maneras de cmo desarrollar anlisis

cualitativos; basados en observacin directa del participante y por ende mejorar el
proceso de venta hacia el consumidor . De igual manera la investigacin plantea
reforzar las tcticas y actividades de venta buscando generar ventajas competitivas en
el proceso de comercializacin de la empresa lo cual se relaciona con la presente
investigacin en la importancia de las actividades diarias operativas que son la
esencia del negocio y garantizan los niveles de facturacin.

Rosas (2010), en su trabajo de grado titulado Anlisis del Plan de

Continuidad de Negocios y su Efecto en la Satisfaccin del Cliente en el Banco
del Banco Nacional de Crdito para optar por el titulo de administrador comercial
en el Colegio Universitario de Administracin y Mercadotecnia.

En una

investigacin de campo de tipo descriptivo de la cual el investigador seala en los

resultados como podran funcionar de una forma ms efectiva los sistemas de
informacin de la banca con sus clientes, constituyendo as

un aporte al presente

trabajo de grado, en el sentido de, cmo se analizan los sistemas de informacin

interna en una empresa financiera, de los cuales cabe destacar una gran similitud con
los sistemas informticos por medio de los cuales las aseguradoras llevan sus
procedimientos de control administrativo y gestionan su produccin de ventas .

Vietri M (2008), en su trabajo especial de grado La prima en el contrato de

seguros en la legislacin venezolana, presentado para optar al ttulo de
administrador en la Universidad catlica Andrs Bello, en una investigacin de
campo de tipo descriptivo , la cual aporta para el
bases legales;

presente trabajo de grado las

de las que se pueden sealar , los contratos de seguros como

tambin, especificaciones legales sobre la prima anual, y lo que compete a tarifas,

donde de todo lo antes mencionado es importante dejar claro que , las aseguradoras
son las nicas que tienen la potestad de hacer ofertas y manejar los precios segn el
marco legal que engloba la ley de empresas de seguros y de reaseguro. Dicho
estudio presenta de forma clara que las aseguradoras son las nicas con potestad de
disear las ofertas de seguros hacia el consumidor. Esta investigacin sirve de marco
referencial debido a que existe una ley que impide que los intermediarios poder
generar ofertas de descuento sobre las primas de seguros.

Cragnaz (2008), en su trabajo de grado titulado Nuevas Tendencias en

Comercializacin digital

presentado para optar al ttulo de Licenciado en

Publicidad, en la Universidad de Buenos aires, es una investigacin de campo tipo

descriptiva, la cual consecutivamente soporta al presente trabajo de grado definiendo
a Internet, como el medio ms valorado para consultas de productos y servicios;
como a su vez cuales son las cualidades que se evalan para determinar la calidad de
una pgina o portal web en internet. Aportando as a la presente investigacin las
formas como se deben hacer los diseos de pginas web, blogs, como tambin
perfiles en redes sociales, para empresas y personas naturales.

2. 2. Bases tericas

2.2.1). Estrategias

Para el desarrollo y conduccin del proceso de la planeacin estratgica se

hace necesario como etapa inicial del proceso, entender el concepto de Estrategia.
Son mltiples y variadas las definiciones de estrategia:

Michael Porter (2002) La estrategia empresarial define la eleccin de los

sectores en los que se va a competir la empresa y la forma en que va a entrar en ellos;
la estrategia competitiva consiste en ser diferente. Ser diferente significa elegir
deliberadamente un conjunto de actividades diferentes para prestar una combinacin
nica de valor. En una forma muy simple, estrategia es el conjunto de acciones que
los gerentes realizan para lograr los objetivos de una firma. Todas estas definiciones
en comn consideran que la estrategia operacional en la orientacin estratgica de
una empresa en el largo plazo y define los procesos, las acciones y los recursos
necesarios para hacer realidad ante el mercado y el cliente los objetivos
empresariales. (p. 87) Por tanto la estrategia:

a. Define el posicionamiento competitivo de la compaa.

b. Alinea las actividades con la estrategia.

c. Construye una diferencia con su competencia.

d. Asegura gestin por procesos.

e. La sostenibilidad organizaciones es el resultado de la actividad global de la

compaa y no de las partes.

Aportara a la presente investigacin, un anlisis del proceso mediante el cual

las empresas hoy da, establecen relaciones con sus proveedores,

para as,

fortalecerse en los mercados, bajo conceptos en los cuales se involucra la

responsabilidad social, como a su vez la filantropa y responsabilidad corporativa.

2.2.2) Comercializacin

Es un proceso que se inicia cuando se hace efectivo la actividad comercial

dentro de un mercado especfico. El comercio es a su vez la actividad
socioeconmica en el intercambio de algunos materiales que sean libres en el
mercado, compra y venta de bienes y servicios, sea para su uso, para su venta o su
transformacin. Para Metzger y Donaire (2007) la comercializacin se basa en el
desarrollo de un presupuesto y un plan de mercadeo. El producto se lanza en
mercados grandes, a menudo regionales o nacionales (p.60)

En la comercializacin se llevan a cabo actividades comerciales o industriales

en el intercambio de bienes o servicios que se afectan a travs de un mercader o
comerciante, en donde el marketing funciona como una herramienta de apoyo hacia
las acciones de venta de la empresa, que se basa en el trabajo sobre el producto, el
mercado, el precio, la publicidad y promocin, colocacin estratgica en los puntos
de venta y distribucin.

De acuerdo a Kotler (2000), el cliente es la persona ms importante en una

oficina, ya sea en persona o por correo. Un cliente no interfiere en nuestro trabajo, es
su razn de ser, es alguien que est en acuerdo o desacuerdo con nosotros, nadie
jams ha de tener una discusin con un cliente. Nuestro trabajo consiste en alcanzar
que sus deseos sean rentables, para l y para nosotros. Zeithaml (2000), menciona que
los servicios son un tipo de bien econmico, constituye lo que denomina el sector
terciario, todo lo que trabaja y no produce bienes se supones que produce servicios.
(p.185). Segn Horovitz, (2000) define el servicio como el conjunto de prestaciones
que el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia

del precio, la imagen y la reputacin del mismo. (p.3)La opinin de los autores antes
citados enmarca al servicio dentro de dos de sus principales caractersticas que son la
intangibilidad y fiabilidad, es decir, el cliente cuando se encuentra inmerso en los
procesos de prestacin de servicio no puede palpar fsicamente lo que est recibiendo
y si desde su ptica, la expectativa ante lo que va a recibir no es enteramente
satisfecha, se corre el riesgo de afectar negativamente el proceso de venta.

En base a las consideraciones anteriores, el aporte de dichas teoras, vendr

definido como las bases tericas mediante las cuales se define la atencin al cliente,
para el caso de los intermediarios de seguros, formas mediante las cuales se podrn
hacer mejores acercamiento con los asegurados de la empresa de corretaje.

2.2.3 Servicio al cliente

Afirma Horovitz (2000), que es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. (p.140). En otras
palabras, Horovitz hace referencia a que el Servicio al cliente debe engranar todas las
acciones necesarias partiendo stas desde la compra de materia prima requerida para
la elaboracin del producto final hasta el asegurar que el cliente lo tenga en sus
manos cuando lo necesite, de lo contrario puede que el cliente no lo utilice y prefiera
en una prxima oportunidad a otro proveedor, igualmente el Servicio al cliente debe
garantizar el correcto uso del producto ya que puede desvirtuar el fin especfico del
mismo lo cual a la larga afectara su imagen.

Formas del servicio al cliente

Hernndez (2004), existen 2 formas de servicio:
a.- Tradicionales: empez conjuntamente con la Mercadotecnia, cuando un ofertante
llegaba al cliente con cualquier producto o servicio y le ofreca algn tipo de
informacin sobre l. Ms contrastando lo dicho, en nuestro medio podemos notar un

deterioro en las relaciones con los clientes, no solo en el sentido de tomar una entidad
como objeto de estudio; las races para el maltrato con los clientes estn
seguramente en la misma cultura e idiosincrasia local.

Es por lo antes mencionado que se puede afirmar que, los procedimientos del
servicio al cliente, aun no se mantienen de acuerdo a estereotipos tradicionales.
Fcilmente se puede advertir que debido a la falta de comunicacin, templanza en el
trato, actitudes beneficiosas; y pulcritud, muchos individuos, estn a distancia de
prestar un buen servicio a su cliente.

b.- Cientficas: el servicio al cliente a adquirido desde hace algunos aos una
importancia dentro del campo de la mercadotecnia. Se puede considerar en que el
servicio o atencin al cliente, es el punto de partida para las estrategias comerciales.
Estas teoras aportan un valioso conocimiento a la presente investigacin descriptiva
en las cuales hoy dia las ciencias sociales

establecen, modelos aplicables para

mejorar el servicio de atencin al cliente.

2.2.5 Calidad
La calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy
importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la
estrategia empresarial. Por calidad, Juran (1983) entiende, la ausencia de deficiencias
que pueden presentarse como: retraso en la entregas, fallos durante los servicios,
facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, entre otros, calidad es
adecuarse al uso. (p.5) Deming (1996), aclara que la calidad slo puede definirse en
funcin del sujeto. El concepto de calidad es un concepto subjetivo, ya que la calidad
para dos personas ser diferente para cada una, por tal razn se dice que la calidad
slo puede definirse en funcin del sujeto que la juzga. (p.33) Por otra parte. Bittel
(2003), define los crculos de calidad como: la premisa de que los empleados mostrar un

mayor inters por su trabajo o aumentar la productividad del mismo, si se les da la

oportunidad de participar en mayor grado en los procesos de toma de decisiones. (p.428).

Se podra resumir a continuacin que los crculos de calidad son pequeos grupos
de personas que, bajo el patrocinio de la direccin, se renen voluntariamente con
carcter regular para identificar y resolver los problemas de trabajo. Su propsito es
identificar los problemas de su rea de trabajo, analizarlos y llegar a una solucin. Los
objetivos finales de los crculos de calidad son: mejorar la calidad de los bienes y
servicios, animar a la participacin del empleado e incrementar la motivacin productiva
y moral. La calidad de servicio en su sentido ms amplio es la suma de tangibles e
intangibles, es percibida por el cliente de acuerdo a sus necesidades, deseos y
expectativas.
En este orden de ideas, Albrecht y Zemke (1998), sealan al respecto que:
quien define la calidad de servicio es el cliente, con base en la satisfaccin de aquellas
necesidades que desea copar, de sus deseos y expectativas en relacin con el producto, lo
cual depende de su percepcin y lo que l espera del producto y tambin como desea
recibirlo. La percepcin del cliente sobre la calidad de servicio resulta de la comparacin
que haga entre lo que recibe realmente y sus expectativas, cuando un cliente solicita
cotizaciones de seguros evala aparentemente la velocidad en la que se le proporcionan
las mismas. A los ojos del cliente existe una falla en el servicio cuando percibe un factor
que no cumpla sus expectativas.

2.2.7 Sistemas de Informacin de Mercados (SIM)

Kotler. (2000), consiste en personal, equipo y procedimientos para obtener,

ordenar, analizar, evaluar y distribuir informacin necesaria, oportuna y correcta a
quienes toma decisiones de marketing. El MIS inicia y termina con los gerentes de
marketing. Primero, el MIS interactan con estos gerentes para evaluar las
necesidades de informacin. Luego, desarrolla la informacin necesaria a partir de

datos internos de la empresa, actividades de inteligencia de marketing, investigacin

de mercados y anlisis de informacin, por ltimo, el MIS distribuye la informacin a
los gerentes en la forma apropiada y en el momento correcto para ayudarles a tomar
mejores decisiones de marketing.

Un Sistema de Informacin de Mercados es el punto de partida del cual los

gerentes de un departamento de mercadeo desarrollan estrategias, dichas;
proporcionan el insumo necesario para el proceso de toma de decisiones que
benefician tanto a la empresa como al cliente, y en consecuencia permiten generar
acciones que impacten positivamente en la prestacin de un servicio determinado, no
obstante y concatenado stos diferentes elementos, representa una de las formulas
ms acertadas para fortalecer el marketing relacional a largo plazo.

2.2.10. Herramientas 2.0

Pascual Maite (2008 ) La web 2.0 permite a los usuarios crear contenidos de
diversos tipos de manera fcil y rpida, sin requerir conocimientos de lenguajes de
programacin y sin siquiera necesitar de la instalacin de un software para poder
subir informacin a Internet y publicarla de manera exitosa. p(229-230).Entre las
herramientas 2.0 se destacan los servicios de creacin de blogs como Blogger de
Google, los widgets como los de

Clarin.com que permiten acceder a noticias

actualizadas en cualquier pgina HTML, los bancos de imgenes como Flickr, los
marcadores personales y sociales como Delicious.com, los agregadores para
suscribirse a canales de noticias en formatos RSS y Atom como Bloglines y los
agregadores de podcasts y videocasts como Juice (ex iPodder), los mapas API como
Google Maps, las enciclopedias y diccionarios de desarrollo colaborativo como
Wikipedia y Wikcionario basados en tecnologas wiki , los sitios especializados para

venta de productos on line como Amazon.com, eBay y Mercadolibre, las redes

sociales como Facebook, MySpace y Fotolog, los sitios web para subir y compartir
videos como YouTube. Sin embargo, muchas herramientas 2.0 no son nuevas: los
foros, los blogs y la tecnologa wiki, por ejemplo, hicieron su aparicin en la dcada
de 1990.

Segn lo antes mencionado se define el aporte a la presente investigacin, como la

oportunidad que representa hoy da, el uso de las redes sociales en internet, como
herramientas para amplificar las comunicacin entre el comercializador y el cliente
convirtindose

en un

canal importante para medir la satisfaccin del cliente

convirtindose en un sistema de informacin de mercados para consulta y medicin

de desempeo de las empresas.

2.2.5) Marketing 2.0

Celaya (2009) Marketing 2.0 pretende ser una adaptacin de la filosofa de
la web 2.0 al marketing, se refiere a la transformacin del marketing como resultado
del efecto de las redes en Internet. Debe estar centrada en el pblico y debe existir
una interaccin entre la campaa de promocin y el pblico que la recibe y debe
cumplir tres requisitos explicados en el manifiesto del marketing 2.0: debe existir un
contenido atractivo y un entorno donde el pblico pueda recibir la informacin, tanto
el contenido que se ofrece como el entorno deben tener interaccin con el pblico, y
por ltimo, la campaa debe cumplir con el manifiesto del marketing 2.0.

El

Marketing 2.0 representa un cambio dramtico en beneficio de las bsquedas y

compras de bienes y servicios independientemente de la publicidad, campaas de
marketing y mensajes. En l, los clientes toman decisiones bajo sus propios trminos,
apoyndose en redes de confianza para formar opiniones, como ser amigos o
familiares. Se puede decir que ha cambiado los roles del marketing, antes y todava

ahora el marketing lo hacan los directivos y sus agencias, con este significativo
cambio el marketing de un futuro muy cercano lo har cualquiera.
Donde las publicidades y marketing tradicionales se basan en mensajes claves
y puntos de soporte, el Marketing 2.0 est basado en un contenido que es usado como
combustible para conversaciones y decisiones de compra de tal manera que los
clientes diagraman sus propias conclusiones. Los medios tradicionales pueden ser
usados en el Marketing 2.0 online y offline - pero ellos son usados para hablar
acerca de los contenidos, no de marca y posicionamiento de productos. Conceptos
creativos son abandonados en favor de conceptos con contenidos.

Este cambio tiene implicaciones dramticos sobre como el marketing es

creado. Para las agencias de marketing -consultores de comunicacin para sus
clientes- significa que se basada en diferentes procesos, habilidades y un conjunto de
entregables a fin de la marca, participacin y venta a los clientes. El proceso pone el
contenido en el frente y en el centro como un instrumento de mercado. Para el
presente trabajo de grado cabe sealar que las habilidades que ahora se requieren
incluyen redaccin, documentacin y otras habilidades orientadas al contenido con el
que se emiten las comunicaciones al cliente de las cuales se pueden derivar xitos o
fracasos de acuerdo al mensaje que se pretende dar en algo simple como puede ser
enviar un correo electrnico.

Esta base terica destaca

y tiene relacin con el presente trabajo de

investigacin en cuanto la promocin del contenido tambin puede incluir la

participacin de redes sociales. Este nuevo mtodo obligar a la empresa de corretaje
a estar en continuo contacto con el marketing 2.0 para poder asi informar a sus
clientes de lo que se publique, en redes sociales.

2.3) Definicin de Trminos

Calidad del servicio: Desde la ptica de las percepciones de los clientes, pueden ser
puntualizada como; la amplitud de la discrepancia que existe entre las expectativas o
deseos de los clientes y sus percepciones.

Categora: Conjunto de productos, que tienen en comn el uso, componentes u

ocasin de uso.

Corredor de seguros: es una persona que acta como intermediario de varias

compaas aseguradoras, sin estar vinculado en exclusiva a ninguna de ellas,
comercializando contratos de seguro a sus clientes.

Corretajes o Brkers de seguros. : Empresas dedicadas a ejercer la misma funcin

del corredor de seguros con el valor agregado de tener capacidad de tomar decisiones
a favor del cliente y manejar volmenes ms altos de asegurados por su mayor
capacidad administrativa en carteras de clientes.

Distribucin numrica: Porcentaje que representa el nmero de negocios que han

mantenido una variedad determinada durante el periodo de estudio.

Intermediarios de Seguros: son los agentes de seguros que normalmente realiza las
labores de promocin de los productos de las aseguradoras entre sus clientes. Asumen
tambin la responsabilidad de asesorar al cliente en la contratacin de las coberturas,
ponerlo al tanto de las alternativas del mercado, aclararle las limitaciones, exclusiones
y costos del seguro, realizar los trmites para la contratacin de la pliza y en muchos
de los casos asesorarlo para la obtencin de las indemnizaciones en caso de siniestro

Prima de Seguro: Se conoce como el precio del seguro, mediante el pago de la

prima la cual se puede hacer anual semestral trimestral o mensual el asegurado queda
cubierto por los riesgos contemplados en el contrato de seguros.

Pliza de seguro Es el documento que instrumenta el contrato de seguro. Refleja las

normas que regulan las relaciones contractuales entre el Asegurador y el Asegurado.
Slo cuando ha sido emitido y aceptado por ambas partes se puede decir que han
nacido los derechos y obligaciones que del mismo se derivan.
Seguro:

Contrato por el cual el asegurador se obliga, mediante el cobro de una

prima a abonar, dentro de los lmites pactados, un capital u otras prestaciones

convenidas, en caso de que se produzca el evento cuyo riesgo es objeto de cobertura.
Es importante sealar que, el seguro brinda proteccin frente a un dao inevitable e
imprevisto, tratando de reparar materialmente, en parte o en su totalidad las
consecuencias. El seguro no evita el riesgo, resarce al asegurado en la medida de lo
convenido, de los efectos daosos que el siniestro provoca

Momento de verdad: son todos aquellos instantes que dentro del conjunto de
actividades que se desarrollan en la prestacin del servicio, el cliente tiene la
oportunidad de comparar lo recibido con sus expectativas personales.

CAPITULO III.
MARCO METODOLOGICO.

3.1) Tipo y diseo de investigacion.

Una vez formulado el problema de investigacin, como tambin, los

objetivos e hiptesis, el investigador debe seleccionar adecuadamente el diseo a
utilizar para alcanzar los objetivos de su investigacin. Existen numerosas
clasificaciones sobre los tipos o diseos de estudio.
El presente trabajo se sustentar en una investigacin de proyecto factible al
respecto, segn la Universidad Pedaggica Experimental Libertador (UPEL) (2003),
en su manual de trabajos de grado de especializacin y maestra y tesis doctorales el
Proyecto Factible:

Consiste en la investigacin, elaboracin y desarrollo de una

propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas,
requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales;
puede referirse a la formulacin de polticas, programas, tecnologas,
mtodos o procesos. El proyecto debe tener apoyo en
una
investigacin documental, de campo o de diseo que incluya
ambas modalidades.(p.16)

En este mismo orden de ideas, segn la problemtica planteada en la empresa

que sirve de caso estudio H & H Corretaje de Seguros C.A, la cual se refiere a la falta
de planes de estratgicos que permitan tener un proyeccin en medios 2.0, y por ende
promocionar la venta de Seguros, se identificara y se ubicara la presente
investigacin dentro de tipo de proyecto factible, y a su vez considerara la misma, un

diseo de Investigacin de Campo. Fidias (2006) define como investigacin de

campo la recoleccin de datos directamente de los sujetos investigados, o de la
realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar la variable alguna, es
decir el investigador obtiene la informacin, pero no altera las condiciones
existentes (p.31)

Cumpliendo con la realizacin del objetivo general de la presente

investigacin se plantearon las siguientes fases metodolgicas.

3.2) Fases de la investigacion.

Fase I. Diagnosticar la factibilidad y percepcion del cliente al recibir ofertas de

seguros en medios 2.0

Para dar inicio a la primera fase se buscara tener informacion que permita
diagnosticar cual sera la factibilidad de las estrategias en relacion a las percepciones
que puedan tener los clientes sobre los medios 2.0. Para ello se definira una encuesta
Segn Tamayo y Tamayo (2006), la encuesta es aquella que permite dar respuestas
a problemas en trminos descriptivos como de relacin de variables, tras la recogida
sistemtica de informacin segn un diseo previamente establecido que asegure el
rigor de la informacin obtenida (p. 124). Las misma est estructurada con 10
preguntas que ser aplicada a la muestra seleccionada para tal fin.

Poblacin y Muestra.

Se puede asumir que la poblacin, en una investigacin, es el conjunto de

elementos que se someten a una observacin determinada y focalizada, con la

finalidad de estudiar un comportamiento especifico o comprobar la presencia de una

problemtica determinada. Planteamiento que se confirma cuando se examina un
enunciado de Arias (2006), quien expresa que:

La poblacin, o en trminos ms precisos poblacin objetivo, es un conjunto

finito o infinito de elementos con caractersticas comunes para los cuales sern
extensivas las conclusiones de la investigacin. Esta queda determinada por el
problema y por los objetivos del estudio. (P.81). La poblacin objeto estudio, para el
presente informe, est integrada por sesenta (60) personas y/o clientes promedio que
visitan diariamente las oficinas comerciales, estos son clculos manejados por la
misma gerencia de la empresa H & H corretaje, de Seguros C.A

Tomando en cuenta que la poblacin objeto de estudio de la presente

investigacin es finita, pero su nmero es menor de cien elementos y considerando
que el tiempo disponible para el estudio es limitado, se decide trabajar con una
muestra intencional de 20 personas, Namakforosh (1998), indica que "En el muestreo
intencional todos los elementos mustrales de la poblacin sern seleccionados bajo
estricto juicio personal del investigador. En este tipo de muestreo el investigador tiene
previo conocimiento de los elementos poblacionales" (p. 193).

Estas 20 personas fueron seleccionadas por clientes con mas de una poliza
contrada con el corretaje y representan en terminos de magnitud de cartera un 60 %
del volumen de las polizas suscritas con diferentes compaias aseguradoras, con esto
se busca obtener la opinion de este segmento sobre las operaciones y procedimientos
que se llevan a cabo para atenderlos diariamente y sustentaran los resultados de la
encuesta en esta primera fase.

Fase II. Realizar el estudio de mercado para determinar cules serian

los

indicadores de satisfaccin, que evala el cliente sobre su intermediario al

comprar seguros.

Para dar cumplimiento a la segunda fase, se proceder a abrir en internet el

perfil de la empresa en facebook en donde se generara un instrumento de recoleccin
de datos definido por una encuesta, la cual se formularan preguntas abiertas
orientadas a que

los 20 clientes relevantes definidos en el muestro intencional

permitan definir los indicadores de satisfaccin ms importantes en el caso de la

intermediacin de seguros. Los resultados de esta fase sern plasmados en una matriz
dofa, que segn Serna Gmez (2010), indica el anlisis DOFA es la sigla de
Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas. Con lo que se pretende no solo
enumerar los principales indicadores de gestin positivos para estas empresas, sino
tambin el marco referencial de lo que los clientes evalan como negativo tambin
oportunidades de mejora y amenazas del entorno.

Fase III. Disear estrategias de mercado 2.0 que permitan disminuir quejas, y
garantizar una buena atencin, en el momento que se ofertan seguros.

Consecutivamente, se presentaran

los resultados obtenidos, mediante el

desarrollo de las fases 1 y 2, con la finalidad de formular estrategias de mercadeo en

medios 2.0, para luego con esto poder mejorar los niveles de atencin al cliente de
la empresa H & H Corretajes de Seguros C.A. e implementar un sistema de atencin
de asegurados en internet.

CAPITULO IV.

ANLISIS Y DESCRIPCION DE LOS RESULTADOS.

Una vez realizada la tarea de fijar la atencin en una problemtica, como

tambin, presentar la redaccin correspondiente al diseo de trabajo de grado, el cual,
viene dado por una investigacin de tipo proyecto factible, y , en atencin al
cumplimiento de las normas metodolgicas, con las cuales se rige la respetada
Universidad Jos Antonio Pez, el investigador seala los resultados provenientes al
desarrollo que se obtuvo mediante el ejercicio de las fases metodolgicas de la
presente investigacin.

4.1) Fase I Diagnosticar la factibilidad y percepcion del cliente al recibir ofertas

de seguros en medios 2.0

Una vez presentadas las 10 preguntas de la encuesta, que diagnostican la

factibilidad de elaborar estrategias en medios 2.0 , se procedio a seleccionar las
priemeras 5 preguntas de la encuesta , para poder responder a la presente fase
metodologica y medir

la percepcion de los clientes,

sobre

los contenidos

publicados en la pagina de facebook en donde, de la empresa caso estudio, se

extrajo informacion relacionada a polizas de seguros, de las cuales se obtienen los
resultados a continuacion

Con relacin a los resultados es importante destacar que las grficas,

muestran por cada tem un anlisis por pregunta en donde , en el eje x se sealan las
respuestas, mientras que , para el eje Y , se sealaron los porcentajes de frecuencia
absoluta,.

tem 1) Tiene contratado algn seguro?

Opciones
Si
No
Totales

Frecuencia
Absoluta

Frecuencia
Relativa
16
4
20

83%
17%
100%

90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

SI

No

Anlisis: Sobre la pregunta referente a cuantas personas encuestadas tienen pliza de

seguros el 83 % de las personas encuestadas, respondieron que s poseen pliza.

tem 2) Como llego a esta pgina en facebook?

Opciones.

Frecuencia absoluta

Frecuencia relativa

Recomendado

14

70%

Navegando en internet

20%

Invitacin por correo.

10%

Totales

20

100 %

100%
80%
60%
40%
20%
0%

Recomendado Navegando en Invitado por

internet
correo

Anlisis: En la grafica presentada se pueden apreciar, los resultados

siguientes: un 70 % de los clientes respondieron la encuesta, por recomendacin,
a su vez , un 20 %

accedi al instrumento tipo encuesta, navegando en internet, y

finalmente, un 10 % de los clientes contestaron , la encuesta por la estrategia que se

aplic, en la cual se enviaron invitaciones a sus, correos electrnicos. De donde,
cabe destacar, la importancia de utilizar estrategias de marketing viral, para lograr la
atencin de los clientes en internet.

Seguidamente, una vez obtenida la atencin del cliente en internet , se

proceder a sealar en las preguntas siguientes, resultados donde se pueden medir
percepciones de cada uno, como a su vez, obtener informacin detallada sobre sus
plizas de seguros.

tem .3) Que plizas de seguro, tiene contratadas actualmente?

Opciones.

Frecuencia absoluta

Frecuencia relativa.

Ninguna

12

60 %

Seguro de auto.

30 %

Seguros de Salud.

10 %

Totales

20

100 %

100
80
60
40
20
0

Ninguna poliza

Seguro de auto

Seguro de Salud.

Anlisis: Sobre la pregunta referente a que plizas de seguro tiene el

encuestado, el 60 % de las personas, no poseen seguro de ningn tipo, Por otro
lado es importante sealar de la grafica, un mayor nmero de personas, con plizas
de automvil con respecto a las de salud. Es por esto que, se identifica una
percepcin en el cliente en la que aparenta dar un mayor valor a la pliza de
automvil, como tambin, los resultados obtenidos de la presente pregunta
representan una oportunidad de mercadeo, para incrementar la oferta de plizas de
salud para la empresa caso estudio utilizando para ello medios 2.0.

tem

4) Estara dispuesto a proporcionarnos su direccin de correo

electrnico, con la finalidad de recibir informacin destinada a la asesora, para usar

sus plizas de seguros?

Opciones

Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

Si

No

40 %

Solo si se aplica telemercadeo

12

60 %

Totales.

20

100 %

100
80
60
40
20
0

SI

No

Solo si se aplica
Telemercadeo

Anlisis: Sobre la pregunta referente, se obtuvo un 40 % de respuestas

negativas en los clientes de proporcionar la direccin de correo electrnico , como
tambin, en el grafico se muestra que, un 60 % responde positivamente, solo si, la
atencin es por medio de internet y telfono, de donde finalmente se puede concluir
que, toda accin de marketing 2.0 debe ser apoyada por estrategias de telemercadeo,
para as, obtener un mejor margen de confianza en los clientes de la empresa caso

estudio

tem 5.)

Sabe usted que al usar internet como medio de comunicacin 2.0, se

puede, proveer informacin para efectuar reclamos al seguro?

Opciones

Frecuencia absoluta.

Frecuencia Relativa.

Si

12

60%

No.

40%

Totales

20

100%

100
80
60
40
20
0

Si

No

Anlisis: Sobre la pregunta referente, se pudo diagnosticar las expectativas

que tienen los clientes, con las estrategias aplicadas en medios 2.0, es por esto que
, para la presente investigacin, y para el caso estudio, se diagnostica, un 60 %

de aceptacin y un 40 % de rechazo.

4.2)

Fase II. Realizar el estudio de mercadeo para determinar cules serian

los indicadores de satisfaccin que evala el cliente sobre su intermediario al

comprar seguros

Para describir los resultados provenientes de la segunda fase, se procedi

utilizar las 5 preguntas restantes del instrumento tipo encuesta la cual nos acercara a
determinar los indicadores de satisfaccin o aspectos importantes que sobre su
intermediario evala el cliente al comprar seguros, las preguntas estn relacionadas,
al servicio que debe prestar un intermediario de seguros, por consiguiente, realizar de
mejor manera , la segmentacin del mercado, para luego, poder definir el nicho de
personas, que responden de mejor forma, a las estrategias aplicadas a travs

de

los medios 2.0.

tem 6. Cree usted que , un intermediario de seguros, debe, realizar todos los
procedimientos, para efectuar reclamos al seguro.

Opciones

Frecuencia absoluta.

Frecuencia relativa.

Si

14

70 %

No

30 %

Totales

20

100 %

100
80
60
40
20
0

SI

No

Anlisis: Sobre la pregunta referente, se pudo segmentar el target de personas

que tienen necesidad, de un servicio personalizado de intermediacin de seguros,
como tambin, para efectos de mercadeo se pudo evidenciar la necesidad de la que
tienen el 60 % de los clientes,

que su asesor de seguros asuma el total de las

obligaciones resultantes a un siniestro.

tem 7. Cree usted que el intermediario, debe gestionar las actuaciones, de

transito posteriores a siniestros por choque?
Opciones

Frecuencia absoluta.

Frecuencia Relativa.

En todo caso

20

100 %

Nunca

0%

Totales

20

100 %

100
80
60
40
20
0

En todo caso

Nunca

Anlisis: En la pregunta referente,

sealaron, la necesidad que un

todas las respuestas de los clientes

intermediario de seguros siempre realice,

las

gestiones ante transito para obtener el informe del choque, de donde , finalmente se
pudo definir un nuevo servicio para desarrollar posteriormente en la empresa caso
estudio.

tem, 8) Seale el aspecto que se considere, de mayor valor, al comprar un

seguro?

Opciones.

Frecuencia absoluta

Frecuencia Relativa.

Calidad en la informacin

20 %

Velocidad de Respuesta.

40%

La mejor aseguradora

40 %

Totales

20

100 %

100
80
60
40
20
0

Calidad en la
informacion

Velocidad de
La mejor
respuesta
Aseguradora del
mercado

Anlisis. Sobre la pregunta referente, se obtuvo de los clientes resultados

equitativos, de 33 .3 %,; en dicha pregunta, se pudieron diagnosticar los 3 valores
ms importantes de un asesor, de los cuales segn las respuestas, se sealan, la
claridad, la responsabilidad, y el profesionalismo

tem 9) Que es lo que ms espera, de una pliza de seguros?

Opciones

Frecuencia absoluta. Frecuencia relativa

Indemnizacin

40 %

Servicio Personalizado

12

60%

Totales

20

100%

100
80
60
40
20
0

Indemnizacion

Servicio Personalizado

Anlisis.: Sobre la pregunta referente,

un 60 %

de

clientes

tiene

preferencias de servicio personalizado, como tambin, un 40 % da mayor valor a la

indemnizacin de

los siniestros. Es importante destacar, que siempre deben

mantenerse estrategias basadas en mercadeo directo, para con estas mantener fiel a la
cartera de la empresa caso estudio.

tem 10.) Seale el medio de comunicacin mediante el cual, prefiera ser

atendido, por su intermediario de seguros?

Opcin.

Frecuencia absoluta.

Frecuencia relativa.

Telefona

40 %

Internet

30 %

Cara a cara

30 %

Totales

20

100 %

100
80
60
40
20
0

Telefonia

Internet

Cara a cara

Anlisis: Sobre la pregunta referente, el 40 % respondi positivamente, a la

telefona,

como medio de atencin al cliente, como a su vez, un 30 % respondi

positivamente a ser atendido en internet

Consecutivamente a la encuesta sealada previamente se presentaran los

resultados provenientes del anlisis DOFA, en los cuales se utilizaran, los resultados
obtenidos, del instrumento tipo encuesta expresados de forma de , DEBILIDADES,
OPORTUNIDADES, FORTALEZAS y AMENAZAS, al

aplicar estrategias en

medios 2.0.

Posteriormente, se sealara un diagrama de

5 fuerzas de Porter, sobre los

entornos competitivo de la empresa caso estudio, esto con el objetivo de hacer un

cruce de variables entre las Fuerzas Internas y las

fuerzas externas que giran

alrededor de la empresa caso estudio

OPORTUNIDAD

AMENAZAS
1-) Facebook y Twitter no se hacen

1. Los clientes responden de forma, positiva,

responsables sobre

la informacin publicada en sus servidores, esto quiere

decir, que en el supuesto en que alguna de estas pginas

en los medios 2.0

cierre operaciones en internet , no se podrn efectuar

2) Crear un sistema de atencin al cliente

reclamos relacionados a

personalizado, basado en tele-mercadeo, que

fotos mensajes o datos.

recuperacin de contenidos,

sustente, las estrategias aplicadas en medios

2.0, usando los programas,

Skype y

2.) Ausencia de un programa C.RM para la gestin de las

nuevas relaciones con el cliente. Tales como el caso de

Messenger.

los principales competidores que manejan programa de

apoyo de venta. (SALES FORCE)

FORTALEZAS
1.

Acercamiento continuo con el cliente

por medio de internet

2.

- Costos de diseo de marketing 2.0

menores al costo de mercadeo
directo para las ventas.

DEBILIDADES
1.-La actividad de marketing 2.0 es contempornea, por
tanto es, desconocida y, de difcil valoracin por parte
de las empresas y clientes,
2.- El cliente se muestra escptico, al momento de dar
informacin solicitada, por paginas o correos electrnicos

Di Domnico (2012)
Seguidamente, se sealara un diagrama de fuerzas de Porter, sobre los
entornos competitivos de la empresa caso estudio,

con el objetivo de, hacer un

cruce de variables entre fuerzas internas y externas de la empresa, para poder as

disear de mejor manera las estrategias resultantes.

ANALISIS DE ENTORNOS COMPETITIVOS DE PORTER (CASO

ESTUDIO).

COMPETIDORES POTENCIALES.

PODER DE NEGOCIACION
CON PROVEDORES.

H & H intermedia seguros

de 18 aseguradoras del
mercado

Sociedades de corretaje con

presencia regional, y capacidad
i
d
ll C
RIVALIDAD DE LOS
COMPETIDORES:

H &H, compite en el
mercado con 56
sociedades de corretaje
inscritas en la SUDESEG

PODER DE
NEGOCIACION CON
LOS CLIENTES.

El acercamiento por
medios 2.0, fortalece
las comunicaciones
con los asegurados

AMENZA DE ENTRADA DE
SERVICIOS SUSTITUTOS.

Cualquier compaa de seguros

que implemente un C.R.M que
contemple estrategias de apoyo
al cliente en medios 2.0

Fase 3
(Di Domnico, 2012)
Fase III. Disear estrategias de mercado 2.0 que permitan disminuir quejas, y
garantizar una buena atencin, en el momento que se ofertan seguros.

Finalmente, luego de haber obtenido los resultados de las fases 1 y 2 se realiza

el cruce de la DOFA y el ANALISIS DE PORTER, con el objetivo

de, generar

nuevas estrategias para apoyar la planificacin del mercadeo en medios 2.0, dichas
estrategias se definen como, el producto de convertir amenazas en fortalezas y por
ultimo debilidades en oportunidades.

Estrategia (Amenaza Poder de relacin con los clientes): Crear para la

empresa un fondo, para invertir en una licencia de C. R .M para H & H Corretaje de
Seguros, y aprovechar la disminucin de costos en impresiones de ofertas de seguros.

Es importante recalcar, el hecho que en el ejercicio de intermediacin, se

utilizan grandes cantidades de papelera, esto

se ve ms que todo cuando se

presentan ofertas de seguros a un cliente, en cuales se usan hasta 10 hojas para poder
sealar diferentes alternativas de precios con aseguradoras, En base a estas
consideraciones, se sabe que el costo de una resma de papel es de 70 bs. De la
empresa se pudo saber que mensual se utilizan entre 10 y 12 resmas, de las cuales si
se logra reducir este consumo a la mitad se podra generar un fondo de 350 Bs
mensuales y un ahorro de 4.500 bolvares anuales. Por otra parte el costo por
fotocopia es de 1 Bs, de lo cual se pudo saber de la empresa que el promedio mensual
de fotocopias es de 150. Finalmente se obtiene que al reducir los costos mencionados
a la mitad la empresa puede tener un ahorro mensual de 425 Bs.

Estrategia (Debilidad - Poder de negociacin con proveedores): Realizar

una campaa de promocin, con el objeto de aumentar el nmero de seguidores en
las cuentas de la empresa en redes sociales en 2.0.

Es importante destacar sobre la estrategia mencionada, que los seguros son

productos no deseados, por tanto una campaa de promocin, utilizando tcnicas
publicitarias de repeticin del beneficio de estar asegurado podra fortalecer ms la
credibilidad hacia el producto y por ende aumentar los niveles de ventas en la
empresa de corretaje.

Igualmente para poder apoyar la factibilidad econmica se estima que, si se

aumentan los niveles de ventas en un

10 % mensual la empresa estara recibiendo

ganancias de 6.800 Bs por encima de los mrgenes actuales de ventas es decir que, lo
antes dicho se podra lograr , comercializando plizas de seguros de hogar y seguros
de responsabilidad civil, los cuales son productos de baja demanda en el mercado,
finalmente se podra fidelizar al cliente y hacer del mismo un asegurado integral para
la empresa, donde el objetivo sea colocar 3 productos de seguros los cuales pueden
ser las plizas de : Automvil, Salud y Hogar.

Estrategia (Debilidad con poder de negociacin con los clientes): Realizar

una estrategia, con los clientes que representan el target, de personas, las cuales,
consultan

la pagina de la empresa, de manera de,

poder canalizar las

comunicaciones con los mismos, mediante los programas de comunicacin Skype

y Windows live Messenger, finalmente con esto poder

disminuir los costos en

llamadas telefnicas.
Para la empresa generar nuevos canales de comunicacin con el cliente,
representara una ventaja competitiva con sus competencias, ya que mediante nuevos
acercamientos con el cliente se pueden identificar nuevas necesidades relacionadas a
sus plizas de seguros por consiguiente dicha estrategia podra apoyar la venta de
seguros.

CAPITULO V
La Propuesta.
5.1) Justificacin.

Es importante destacar que,

para el criterio, de anlisis de la

presente

investigacin, se utilizaron todos los conocimientos, adquiridos en la Universidad

Jos Antonio Pez, durante la carrera de mercadeo, de los cuales , principalmente, se
utilizaron los, relacionados con, Sistemas de informacin de mercados, promocin y

Servicio al cliente.

Es por esta razn que,

la conclusin

principal,

viene

argumentada en el siguiente razonamiento : Se podra decir que , facebook, y twitter,

parecen

, ser medios tipo redes sociales,

muy poco comunes,

para realizar

actividades de mercadeo, aunque, es importante sealar que, los mismos, ofrecen

caractersticas de C.R.M, debido a que si se utilizan como instrumentos de mercadeo
se pude, recolectar informacin en percepciones y opiniones del cliente , como a su
vez

mediante dichas redes sociales tambin se puede, hacer preguntas,

para

finalmente analizar las respuestas, de la forma en la que se presentaron los resultados

de la presente investigacin

Seguidamente es importante sealar , sobre los lineamientos descritos, en el

presente trabajo de grado,

los cuales, hacen referencia, a los resultados obtenidos

de la muestra de clientes ,

la cual , sirvi de base, para disear , la planificacin ,

de, las estrategias formuladas como resultados. Visto de esta manera, resulta claro,
el objetivo general de la presente investigacin, es, disear estrategias de marketing
en medios 2.0 aplicables en una empresa de corretaje de seguros.
importante poder razonar que, hoy da

las empresas

por otra parte , es

desarrollan, sistemas de

informacin, de atencin al cliente, en internet, generar momentos de verdad con

los

clientes. Donde finalmente

el autor centr su inters en los anlisis

realizados para poder definir estrategias derivadas de los resultados obtenidos, por la
investigacin de campo

5.6)

Anlisis de Factibilidad

Para la implementacin y ejecucin de las estrategias diseadas,

anteriormente, resulta necesario determinar los recursos que tendr que disponer la
empresa H & H Corretaje de Seguros, c.a., para obtener los resultados esperados, en
funcin de esto, se describen a continuacin los recursos tcnicos, operativos y
econmicos indispensables:
5.7)

Recursos Tcnicos
Personal en el rea de mercadeo, como a su vez elementos de de software, y

hardware complementarios para desarrollar esta propuesta, a fin de realizar las

actividades de mercadeo en medios 2.0
5.8)

Recursos Operativos
Se necesita una persona en particular, la cual pueda supervisar, diariamente, los

objetivos de mercadeo planteados como estrategias en las redes sociales, de los

medios 2.0.
5.9 ) Recursos Econmicos
La empresa deber solicitar ante entidades bancarias prstamos jurdicos a fin
de sustentar las estrategias que se plantean anteriormente. De igual modo deber
solicitar presupuestos ante las empresas de capacitacin y los medios de
comunicacin con el fin de analizar las erogaciones a realizar.

FACTIBILIDAD ECONOMICA

Activos

Duracin de trabajo

Costo Econmico

1 hora diaria digitalizando

8.000 Bs. Salario

2 Scanner

Contratos de seguros

(Analista de mercadeo)

Licencia Nitro Pdf

35 $ = 300 Bs

(Convertidor a PDF)

aproximadamente
3 horas diarias de trabajo

8.000 Bs. (Analista de

llenando formularios con

mercadeo).

las caractersticas de cada

Costo de la licencia

Licencia Microsoft

uno de los clientes del

25.000 Bs. ( 2 usuarios )

Dynamics (Gestin de

corretaje

8.000 Bs. (Coordinador de

C.R.M)

Mercadeo.)
- 3 horas diarias de
actividades de
coordinacin de mercadeo
( Gestin de producto,
Gestin de precios
Gestin de Promocin )

Totales

41.300 Bs.

Di Domnico (2012)

En base al cuadro sealado es importante decir que el equilibrio a este gasto de la

empresa, podra ser recuperado en un ao lo cual puede, representar un indicador
administrativo importante, poder definir la factibilidad de la propuesta

Siguiendo el mismo orden de ideas se presentan las 4 estrategias recomendadas

por el investigador, como producto de los anlisis desarrollados en las fases
metodolgicas, de las cuales finalmente se sealaran las estrategias de mercadeo

en medios 2.0, para el fortalecimiento del departamento de mercadeo de la empresa;

las cuales vienen finalmente expresadas como propuesta.

5.3) Presentacin de la propuesta.

A continuacin se detallan las estrategias ms relevantes determinadas para el
caso estudio, las cuales conformaran la propuesta del plan estratgico en medios 2.0
de la empresa H & H Corretaje de Seguros C.A

Crear un fondo de inversin para la compra de una licencia

C.R.M . (Microsoft Dynamics) para poder elaborar perfiles de clientes
para el nicho de clientes que tienes preferencias en recibir atencin por
medio de internet

Realizar una campaa de promocin para posicionar un slogan, en las

redes sociales, el cual ser Consigue a tu asesor de seguros en Google.
Esto se har con el objetivo de aumentar el nmero de seguidores a las
pginas de facebook y twitter para obtener del mercado clientes
potenciales a los cuales se les puedan ofertar seguros.

Sobre el nicho de clientes que dio resultado a

las estrategias, se

agregaran los mismos, en los programas de comunicacin Skype y

Windows Messenger, para finalmente, usar estos medios, con objetivos
publicitarios hacia los asegurados de la empresa.

5.3) Objetivo de la propuesta

El objetivo general es proponer para la empresa, la adquisicin de una licencia

de software C.RM, que permita gestionar, estrategias de mercadeo en internet,

como tambin, realizar

segmentacin de clientes,

para definir nuevos targets.

Consecutivamente, de los resultados obtenidos por la investigacin, se pueden

mostrar ejemplos de, cmo podrn usarse, las estrategia 2.0, para hacer promocin
de servicio al asegurado. Por ltimo cabe destacar, la responsabilidad que tiene la
empresa, de proporcionar en internet informacin relacionada a, su

imagen e

identidad corporativa en medios 2.0.

En otro orden, en base a los resultados obtenidos , se evidencia que ,

enfocar, esfuerzos, con estrategias, de marketing en medios 2.0 , permite ,
generar nuevas comunicaciones entre los clientes y la empresa ; finalmente , el
objetivo es obtener,
informacin ,

nichos de clientes, a los cuales,

se les pueda , enviar

con, contenidos, referentes a, precios de seguros, y manuales de

apoyo de servicio al cliente.

Finalmente, el objetivo de la presente propuesta es implementar estrategias en

medios 2.0, que ofrezcan valor agregado, a los asegurados de la empresa, cabe
sealar que, la labor de intermediar seguros se limita a la asesora y asistencia en
caso de siniestros. Por tanto como conclusin, el aspecto fundamental del presente
trabajo de grado, fue haber diseado en internet herramientas, que mejoren las
comunicaciones con los clientes de la organizacin.

5.5) Alcance.

El presente trabajo est dirigido, a la gerencia general de la empresa H & H Corretaje

de Seguros C.A, y a un target de asegurados en polizas de seguros en los ramos de
automvil, salud y hogar.

5.9)

Anlisis de Factibilidad
Para la implementacin y ejecucin de las estrategias diseadas,

anteriormente, resulta necesario determinar los recursos que tendr que disponer la
empresa H & H Corretaje de Seguros, c.a., para obtener los resultados esperados, en
funcin de esto, se describen a continuacin los recursos tcnicos, operativos y
econmicos indispensables:
5.10) Recursos Tcnicos
Personal en el rea de mercadeo, como a su vez elementos de de software, y
hardware complementarios para desarrollar esta propuesta, a fin de realizar las
actividades de mercadeo en medios 2.0
5.11) Recursos Operativos
Se necesita una persona en particular, la cual pueda supervisar, diariamente, los
objetivos de mercadeo planteados como estrategias en las redes sociales, de los
medios 2.0.
5.12) Recursos Econmicos
La empresa deber solicitar ante entidades bancarias prstamos por un total de
50.000 Bs. a fin de sustentar las estrategias que se plantean anteriormente. De igual
modo, se

deber solicitar presupuestos ante las empresas de capacitacin y

proveedores de servicios de medios de comunicacin con el fin de analizar las

erogaciones a realizar.
5.13)

Conclusiones y Recomendaciones.

En el presente, es de vital importancia para la empresa invertir esfuerzos en

realizar actividades de mercadeo en medios 2.0, sobre todo trasladar algunos procesos
de negocios a internet debido a que gran parte de los consumidores potenciales
consultan internet para la bsqueda de precios y ofertas de productos y servicios. El
mercadeo de medios 2.0 ofrece herramientas para fortalecer la promocin y la
distribucin de productos, en referencia a la presente investigacin las plizas de
seguro. En este mismo orden, es importante destacar que el mercadeo se alimenta de
la creatividad, para con esta, lograr la innovacin en las actividades de ventas, es por
esto que el presente trabajo de grado; siempre tuvo como meta lograr que los diseos
de las redes sociales en los medios 2.0 sean aptos con el producto como a su vez la
imagen del servicio que se pretende mantener en la mente del cliente.

Finalmente la experiencia de implementar estrategias de mercadeo basadas en

sistemas de informacin, produjo resultados sorprendentes en las respuestas del
cliente, los cuales permitieron en los anlisis poder calificar la factibilidad de invertir
tiempo y dinero en el desarrollo de Estrategias de mercadeo para impulsar las ventas
en medios 2.0

REFERENCIAS

Direccin de Marketing, Mxico. Editorial: Mc Graw Hill.

Stanton, W. Buskirk, R. y Spiro, R. (2005) Ventas, Colombia. Editorial: Mc

Graw Hill.

Serna, H. (2012) Gerencia Estratgica Colombia. Editorial: 3R Editores.

Universidad catlica Andres Bello (2008), La prima en el contrato de

seguros en la legislacin venezolana.

Polanco, R. y Bolvar, V. (2010) Anlisis del Plan de Continuidad de

Negocios y su Efecto en la Satisfaccin del Cliente en el Banco del Banco
Nacional de Crdito, Universidad Jos Antonio Pez.

Cragnaz

(2008)

Nuevas

Tendencias

en

Comercializacin

digital

Universidad de Buenos Aires

Diccionario Enciclopdico Larousse, Novena Edicin (1997). Editorial

Larousse, S.A. Dinamarca.

Tamayo y Tamayo, M. (2000). El Proceso de la Investigacin Cientfica.

Mxico, Editorial Limusa.

ANEXOS.

Diseo de la pgina de la Empresa en facebook.

Diagrama de Porter.

Preguntas.

tem 1) Tiene contratado algn seguro?

tem 2) Como llego a esta pgina en facebook?
tem 4) Estara dispuesto a proporcionarnos su direccin de correo
electrnico, con la finalidad de recibir informacin destinada a la asesora, para usar
sus plizas de seguros?
tem 5.) Sabe usted que al usar internet como medio de comunicacin 2.0,
se puede, proveer informacin para efectuar reclamos al seguro?
tem 6. Cree usted que , un intermediario de seguros, debe, realizar todos
los procedimientos, para efectuar reclamos al seguro.
tem 7. Cree usted que el intermediario, debe gestionar las actuaciones, de
transito posteriores a siniestros por choque?

tem, 8) Seale el aspecto que se considere, de mayor valor, al comprar un

seguro?
tem 9) Que es lo que ms espera, de una pliza de seguros?

tem 10.) Seale el medio de comunicacin mediante el cual, prefiera ser

atendido, por su intermediario de seguros?

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO
CARRERA: MERCADEO
San Diego, ___________________

ACTA DE REVISIN DEL PROYECTO DE TRABAJO DE GRADO

Quienes suscriben esta Acta, dejan constancia que el Proyecto de Trabajo de Grado:
ESTRATEGIAS DE MERCADEO EN MEDIOS 2.0 PARA IMPULSAR LA
VENTA DE SEGUROS DE LA EMPRESA H & H CORRETAJE DE
SEGUROS C.A
ha sido revisado y, cumpliendo con los requisitos exigidos para su aprobacin,
recomiendan su tramitacin ante el organismo acadmico correspondiente.

Nombre Tutor Acadmico

Firma

Fecha

Nombre Tutor Metodolgico

Firma

Fecha

ESTRATEGIAS DE MERCADEO EN MEDIOS 2.0, PARA

IMPULSAR LA VENTA DE SEGUROS, DE LA EMPRESA H
& H CORRETAJE DE SEGUROS C.A

UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ

ESTRATEGIAS DE MERCADEO EN MEDIOS 2.0, PARA

IMPULSAR LA VENTA DE SEGUROS, DE LA EMPRESA H
& H CORRETAJE DE SEGUROS C.A

Autor: Sergio Di Domnico

Urb. El Rincon , Municipio Naguanagua

Telfono: (0241) 8680755

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO
CARRERA: MERCADEO

ESTRATEGIAS DE MERCADEO EN MEDIOS 2.0, PARA IMPULSAR LA

VENTA DE SEGUROS, DE LA EMPRESA H & H CORRETAJE DE
SEGUROS C.A

Proyecto del Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al ttulo
de Licenciado en Mercadeo

Autor (es): Sergio Di Domnico

Tutor: Lic. Marcos Jimnez

Naguanagua, Septiembre 2012

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO
CARRERA: MERCADEO
San Diego, ___________________

ACTA DE REVISIN DEL PROYECTO DE TRABAJO DE GRADO

Quienes suscriben esta Acta, dejan constancia que el Proyecto de Trabajo de Grado:
ESTRATEGIAS DE MERCADEO EN MEDIOS 2.0, PARA IMPULSAR LA
VENTA DE SEGUROS, DE LA EMPRESA H & H CORRETAJE DE
SEGUROS C.A
Ha sido revisado y, cumpliendo con los requisitos exigidos para su aprobacin,
recomiendan su tramitacin ante el organismo acadmico correspondiente.

Nombre Tutor Acadmico

Firma

Fecha

Nombre Tutor Metodolgico

Firma

Fecha

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO
CARRERRA: MERCADEO
PLAN ESTRATEGICO DE VENTAS PARA LA COMERCIALIZACION DE
LOS PRODUCTOS DE LA EMPRESA
SUPER RUEDAS VALENCIA, C.A.,
UBICADA EN VALENCIA, EDO. CARABOBO
Autor (es): Sergio Di Domnico
Tutor Acadmico: Lic. Marcos Jimnez.
Ao: 2011
RESUMEN
La presente investigacin tiene como finalidad Disear estrategias de
mercadeo en medios 2.0, para la comercializacin de plizas de seguros, de la
empresa H & H Corretaje de Seguros, c.a. ubicada en Valencia, Edo. Carabobo. Esta
investigacin ser de gran utilidad ya que permitir desde el punto de vista conceptual
la tarea de planeacin estratgica, para apoyar las ventas de seguros, mediante el
desarrollo del marketing de la empresa de corretaje en internet. El desarrollo de la
presente investigacin incluye establecer objetivos enfocados en la misin
relacionados con la comprensin, de los puntos fuertes, puntos dbiles, las
oportunidades y las amenazas. El beneficio ms grande de esta investigacin es el
diseo de sistemas de informacin, en internet que permitan llevar las actividades de
mercadeo al 2.0. En la empresa ha nacido el gran inters por disear el plan
estratgico en medios 2.0 para la comercializacin de plizas de seguros. Todos los

instrumentos a emplear y las posibles aplicaciones de dichas estrategias de mercadeo,

se realizaran en Valencia, Edo. Carabobo.

INDICE GENERAL
CONTENIDO
CAPTULO
I

EL PROBLEMA ......................................................................
1
1.1. Planteamiento del Problema ............................................
3
1.1.1.Formulacion del Problema ..............................................
4
1.2. Objetivos ..........................................................................
1.3. Justificacin .....................................................................

II

MARCO TERICO .................................................................

6
2.1. Antecedentes ....................................................................
7
2.2. Bases Tericas .................................................................
8
2.3. Definicin De Trminos ..................................................
17

III

MARCO METODOLGICO ..................................................

IV

RECURSOS ...........................................................................

24

INTRODUCCION.

El siguiente trabajo es de gran importancia para la empresa H & H Corretaje

de Seguros C.A, ya que permitir desarrollar estrategias de ventas que optimicen la
comercializacin de plizas de seguros, esto con el fin de ser ms competitivos en el
mercado.

En los tiempos actuales las empresas pequeas se desarrollan en un entorno

cambiante y competido, hoy en da se ven en la tarea de buscar mtodos, que mejoren
su posicionamiento; su participacin en el mercado y por ende sus niveles de
facturacin o ventas. La tecnologa ha permiti ante este entorno de cambios
constantes, dimensionar las estrategias de mercadeo con la finalidad de alcanzar los
puntos antes mencionados. La aplicacin y uso de internet como medio de apoyo a
procesos de venta, mercadeo, servicios de atencin al cliente y promocin; han
contribuido al diseo de estrategias adaptadas a estas necesidades centradas en el
comportamiento del consumidor.

Es por lo antes dicho que en el mundo de los seguros se hace necesario el

desarrollo de estrategias de servicio en entornos digitales, especficamente medios
2.0,

para con estas aportar un apoyo en las decisiones de compra del consumidor.

La presente investigacin, se encuentra estructurada en (04) captulos, los cuales

vienen a siendo el problema, el marco terico, el marco metodolgico y los recursos.

En el primer captulo, se realiza el planteamiento de la problemtica, se definen, el
objetivo general, los objetivos especficos y por ltimo la formulacin y justificacin
del problema. El segundo captulo, comprende los antecedentes que tiene el
problema, las bases tericas, como tambin referencias bibliogrficas y digitales,
para finalmente agregar, la definicin de los trminos que pueden apoyar

el

entendimiento del presente trabajo de grado.

El tercer captulo hace referencia al marco metodolgico, el cual encierra el tipo de

investigacin, del diseo de la misma como tambin las tcnicas de recoleccin de
datos mediante las cuales se pudo fundamentar los contenidos del presente trabajo de
grado. Por ltimo se presentan los recursos necesarios para el desarrollo de la
presente, as como la tabla de tiempo (diagrama de gant ), la cual especifica las
actividades a desarrollar durante el lapso de tiempo correspondiente.