4. Qu cree Usted que paso en este negocio?

Una persona con grandes dotes teatrales y un buen empresario como el Sr. Caicedo logr levantar
un prspero negocio de auto-venta gracias a su duro trabajo, fuerte personalidad e instinto de
negocios. Lamentablemente todo su emprendimiento fue emprico y con el pasar del tiempo no se
adapt a las nuevas tendencias; su falta de preparacin o actualizacin en la administracin
moderna no permita aplicar nuevas tcnicas de manejo de recursos humanos, administrativofinanciero, marketing y servicio al cliente.
Debido a esto la distribuidora de automviles se vio involucrada en grandes problemas, pasando por
dificultades financieras, debido al mal desempeo del departamento de servicio a pesar de que
contaba con equipo moderno, era un lugar al cual el padre de Carolina nunca haba mostrado tanto
inters y crea que solo era un complemento necesario y se le coloco ms inters al departamento
de ventas pues tiene mejores condiciones ya que se remodel, por otra parte los trabajadores en
esta rea tienen una actitud ms cortes, ms amable, adems en dicho departamento se trabaja con
la visin de cumplir con las metas establecidas o subir nmeros dentro del mercado, mientras que en
el departamento de servicio la estructura fsica se encuentra bastante deteriorada, con trabajadores
que realizan su trabajo de mala gana, minimizando su desempeo adems de que es un personal
muy fluctuante y la forma de trabajo que siguen utilizando es obsoleta lo que hace que pierdan
tiempo y pierdan la oportunidad de atender a ms clientes; la alta rotacin en el puesto de recepcin
en el rea de servicios, el desempeo deficiente en el rea de servicios, la mala infraestructura con
apariencia vieja y desagradable a la vista del cliente en el Dpto. de servicios, la falta de informacin
del Servicio de Mantenimiento, la concentracin y mucha importancia al rea de ventas descuidando
otras reas, la ubicacin no visible del taller de servicios, la falta de un taller especializado en la
reparacin de lmina y pintura, la falta de polticas que regulen la atencin y satisfaccin del cliente
fueron aspectos que afectaron en gran manera en la preparacin y control de su personal, que de
acuerdo a las encuestas no brindaban un servicio adecuado al cliente y esto conllevo a la
disminucin de las ventas en general, problemas financieros al punto de cerrar o vender el negocio si
no hubiera existido una pliza de seguro de vida y a la posible prdida de clientes potenciales.
La falta de visin global del Sr. Caicedo no le permita darse cuenta que deba mantener un nivel de
excelencia corporativo tanto en la venta del vehculo como en el servicio de reparacin y de atencin
al cliente, ya que todas las lneas del negocio tienen un buen nivel de ingresos y que el xito de uno
de los servicios (venta, reparacin) dependen mucho del xito de la atencin que se brinda al cliente.
APORTE A PREGUNTA 5
5. Cul es la solucin?
Realizar o invertir en un plan de mercadeo informe en el cual se recopila el anlisis de la situacin
actual de la empresa para identificar hacia dnde la entidad debe dirigirse. Para esto se determinan
las metas del negocio y se exponen las estrategias de mercadeo a utilizarse para el cumplimiento de
los objetivos identificados en el plan de negocios. Entre otras cosas, el plan de mercadeo describe el
producto (diseo y caractersticas), el precio del producto; y la promocin y distribucin del mismo.

Adems, establece el presupuesto necesario para el desarrollo del plan, as como el proceso de
evaluacin e implantacin.
Para as mejorar innovar el servicio y las deficiencias o falencia de la empresa, saber cules son las
necesidades ocultas de sus clientes potenciales y poder ofrecerles un excelente servicio y atencin
de trato amable que llene sus expectativas, y genere confianza en el cliente y as logren mantenerse
a flote y en un tiempo crecer; es necesario erradicar temas como el mal trato a los clientes, es vital
que el servicio sea de mucha calidad y lograr que el cliente se sienta muy cmodo para lograr un
marketing de boca en boca muy positivo de la empresa.

APORTE A PREGUNTA N 2
2. Usted que le debe recomendar a Carolina?

Entre las recomendaciones que daramos a Carolina se encuentra actualizar y organizar de

una manera ms eficiente la forma de trabajo dentro de la concesionaria.
Consideramos adems muy importante que tomen en cuenta los resultados arrojados por la
investigacin realizada por medio de encuestas aplicadas a los clientes. Haciendo esto,
podran establecer claramente los cambios en las necesidades y deseos de los consumidores
tanto para el trato que reciben en la compaa as como del producto como tal.
Generar procesos de resarcimiento y empoderar el front officce relacionado con la posventa
para atender y solucionar de manera rpida los problemas generados en el rea de servicio,
esto puede hacerse con la creacin de lderes en servicio con propsitos definidos en calidad
y satisfaccin del cliente.
Implementar polticas de Atencin al cliente, para as poder llegar a brindar una mayor
satisfaccin a los clientes y colmar sus expectativas.
Reorganizacin del Taller para as poder localizar ms eficientemente las fallas.
Mediante la implementacin de una Estrategia de penetracin, se reforzara una nueva ventaja
competitiva que ser la de brindar al cliente leal una movilidad prestada durante la duracin de
reparacin de su automvil de tal modo que no sufra el trauma de quedarse sin vehculo.
El mejoramiento total de la infraestructura del Departamento de Servicio con una decoracin
adecuada, habilitando ambientes aptos y cmodos para el cliente y su familia.
Implementar herramientas tecnolgicas para agilizar procesos.