CASO 30 102-S03

CITIBANK: Evaluacin del desempeo

1.
Qu recomendaras hacer con la evaluacin de James si fueras Lisa
Johnson?
La evaluacin es sobre par en todos los indicadores que se utilizan excepto en uno
de ellos, muy importante para la estrategia del banco a largo plazo, pero no suficiente
en relacin con la estrategia de Citibank de establecer una posicin rentable en el
segmento alto del mercado.
No s hasta qu punto el indicador de satisfaccin del cliente es cuantificable al
100%. Hay un componente humano muy importante que siempre es difcil de
cuantificar. Desde mi punto de vista, incluso los indicadores financieros que creo
que son los ms cuantificables- deberan ser acompaados por un anlisis personal
de la situacin del mercado, la empresa, el equipo, la persona, etc.
Creo que no se puede tomar este dato de forma aislada, tanto en relacin con los
otros indicadores como en relacin con los resultados obtenidos por otros directores
de oficina y en relacin con las caractersticas particulares de la oficina (tipo de
clientes y productos y servicios requeridos)
No se pueden sacrificar todos los resultados excelentes slo en funcin de uno de
ellos, que, an siendo muy importante en funcin de la estrategia de la empresa no
es suficiente para la consecucin de los objetivos.
Si fuera Lisa tratara de justificar con los argumentos expuestos la reconsideracin de
la puntuacin del indicador satisfaccin del cliente y propondra la prima para
James, si bien, penalizando ligeramente la calificacin de este indicador.
Y si fueras Frits Seegers?
Igual, aunque adicionalmente analizara de nuevo la encuesta y los resultados
obtenidos por los diferentes directores para asegurar que el indicador est siendo
correctamente evaluado o, por el contrario, necesita algunas apreciaciones
adicionales.
2.
Te parece la satisfaccin del cliente un indicador apropiado para
interpretar la calidad del trabajo de un Director de oficina?; Y del caso de
James?
Me parece un indicador ms a incluir entre los indicadores claves para la evaluacin
de un director, probablemente uno de los ms importantes siguiendo la estrategia de
la empresa, pero no suficiente en s mismo. La calidad del trabajo se debe medir en
su conjunto y, teniendo en cuenta todos los factores que afectan, tanto los
cuantificables (medibles) como los intangibles.
3.
Cal es el objetivo de negocio de Citibank?; Cmo trata de
operativizarlo Frits Seegers?

Caso 30 102-S03

1/2

CASO 30 102-S03
CITIBANK: Evaluacin del desempeo
Establecer una posicin rentable en el segmento alto del mercado, para clientes que
exigan servicios de alto nivel con una atencin personal cuidada y una amplia
seleccin de productos financieros. La estrategia actual se centraba en el servicio al
cliente como elemento diferenciador clave.
4.
Cmo moverse entre la eficacia de esa implantacin del nuevo indicador
y la justicia del trato equitativo a James?; qu dirn?, qu dir l?
No conocemos el resultado de otras evaluaciones ni el contenido de la encuesta, pero
resulta extrao que un director de la talla de James tenga una calificacin tan baja en
este aspecto. Est en contradiccin con los resultados obtenidos y con su actitud
general en relacin con sus empleados, sus compromisos sobre la comunidad y su
contribucin al negocio global.
Si la medicin de este indicador est bien diseada, ha tenido que generar resultados
curiosos en otras evaluaciones y sin duda, verdaderamente chocantes si se
analizan tomando las oficinas en su conjunto.
En cualquier caso, si hay razones suficientes que permitan pensar que el indicador y
su calificador son correctos, la excepcin con James, ser finalmente aceptada
(aunque quizs no pblicamente) por los dems. En muchas ocasiones, nosotros
mismos nos convertimos en jueces de una determinada persona y/o situacin y el
criterio de justicia al menos moral- prevalece.
Con respecto a James, si optamos por conceder la prima con una ligera reduccin
sobre el mximo- por esta calificacin, intentar esforzarse el prximo ao para
mejorar este indicador. Por el contrario, si optamos por no concederle ninguna prima,
a pesar de la excelencia de los resultados obtenidos, la desmotivacin personal y
profesional est asegurada.
5.

Cmo se le comunica a James McGaran? A alguien ms?

Debera ser de forma conjunta entre Lisa Jonson y Frits Seegers y, no slo a James
sino a todos los directores de oficina.

Caso 30 102-S03

2/2