CASO EL RESTAURANTE AUTENTICAMENTE MEXICANO DE JOS

INTEGRANTES:
Arturo Sempertegui D.
Fernando Ramirez
Raisa Rojas
PREGUNTA 1. Cmo debe definirse la calidad del restaurante?
La calidad es el grado en que las caractersticas inherentes a un
producto/servicio satisfacen las necesidades del cliente. Es decir la
calidad es definida por el cliente.
La calidad de este restaurante puede medirse tomando en cuenta una
serie de variables como se:
-

Rapidez en la asignacin de mesa

Servicio brindado por el camarero
Velocidad de toma de su pedido
Velocidad de entrega de los platos
Percepcin de la calidad de la comida (sabor, temperatura,
tamao, etc.)
Variedad del men
Percepcin del cliente acerca del ambiente
Comodidades (sillas, mesas, reas de espera)

PREGUNTA 2: Cules son los costos que paga el restaurante por la mala
calidad?
Los costos de la no calidad del restaurante son los siguientes:
1. Insatisfaccin de clientes: Al no estar satisfechos los clientes
perdern fidelidad y podra generarse mala publicidad del lugar.
2. Bajos niveles de eficiencia: Al no tener procesos internos ptimos
(espera excesiva de clientes, compra de materias primas de mala
calidad, ausencia de reservaciones) se pierde tiempo, el cual
podra ser aprovechado en atender ms clientes.
3. Reduccin en las ventas: Fenmeno originado por los 2 anteriores.
4. Desmotivacin del personal: Al reducir las ventas y propinas el
personal se desmotiva lo cual baja an ms la eficiencia del
negocio generando una reaccin en cadena.

PREGUNTA 3: Use alguna de las herramientas para el anlisis de

procesos y evale la situacin que prevalece en el restaurante de Jos.
A continuacin se realizar un anlisis de los datos proporcionados por
las encuestas a clientes mediante tabulacin de las mismas.
SI
Le asignaron la mesa con rapidez?
Le atendi bien el camarero?
Le sirvieron en un tiempo razonable?
Le gustaron los alimentos?
Considera que la cena vali el precio que vali
por ella?

80
70
60
50
40
30
20
10
0

NO

TOTAL

70
73
58
72

13
10
25
11

83
83
83
83

67

16
75

83

SI
NO

El paso siguiente es construir un grfico de Pareto para determinar las

fallas que estn generando mayores problemas en el restaurante

Lentitud en el servicio
Mala percepcin del valor de la cena
Falta de rapidez en la asignacin de mesa
Mal sabor de los alimentos
Mala atencin del camarero

25
33.33%
16
54.67%
13
72.00%
11
86.67%
10 100.00%
75

30

120.00%

25

100.00%
100.00%
86.67%

20

72.00%

15
10

54.67%
33.33%

80.00%
60.00%
40.00%

20.00%

0.00%

El grfico muestra que las fallas ms significativas son:

1. Lentitud en el servicio
2. Mala percepcin del valor de la cena
3. Falta de rapidez en la asignacin de la mesa
Las fallas 1 y 3 estn directamente relacionadas con el factor tiempo
(rapidez del servicio) lo cual contribuye tambin a una sesacin general
de insatisfaccin (falla 2). El Gerente del restaurante debe aplicar
tcnicas de reingeniera de procesos para agilizar sus tiempos. Entre las
medidas que debera tomar:
1. Implementacin de reserva y toma de pedidos por internet y
telfono

2. Implementacin de pequeo espacio para espera dentro del

restaurante
3. Toma de pedidos de alimentos previo a la entrega de bebidas
4. Control de Calidad de alimentos para agilizar el proceso de cocina.