Universidad de Oriente

Ncleo de Monagas
Departamento de Ingeniera de Sistemas
Curso Especial de Grado - rea: ACPI
Sistemas de Gestin Empresarial para Procesos y Comunicacin Industrial
Unidad V: Gestin de Relaciones de los Clientes (CRM)

Aspectos conceptuales de los CRM

Profesor:
Ing. Jess Chaparro

Bachilleres:
Narvez, Italo
C.I.: 18.079.046
Villalba, Csar
C.I.: 19.718.934
Equipo RTU

Maturn, mayo de 2015

INDICE

INTRODUCCIN................................................................................................................ 3

MARCO TERICO.............................................................................................................. 4
CRM (Customer Relationship Management)...................................................................4
Caractersticas del CRM..................................................................................................4
Elementos bsicos del CRM............................................................................................4
Principios del CRM.......................................................................................................... 5
Identificar al Cliente......................................................................................................5
Diferenciar a los clientes..............................................................................................6
Interactuar con los clientes...........................................................................................6
Adaptar nuestro producto o servicio a cada cliente......................................................6
Administrar el Ciclo de Vida del Cliente...........................................................................6
Beneficios de un CRM.....................................................................................................7
DISCUSIN........................................................................................................................ 8
CONCLUSIONES..............................................................................................................10
BIBLIOGRAFA.................................................................................................................. 11

INTRODUCCIN
En un mundo econmico, donde la competencia es parte primordial de cada
empresa, se han puesto de manifiesto diferentes softwares, capaces de manejar a
la organizacin de una manera menos compleja.

Hoy da es parte fundamental de la organizacin velar por la satisfaccin de

los clientes a los que se les oferta productos o servicios, a travs de estrategias
que nos permitan mantenerlos a largo plazo, o creando productos a la medida del
cliente, con el fin de que sea esta fuerza (los clientes), sean los que den el visto
bueno a la organizacin en cuanto a la comercializacin de productos o servicios.
Para ello, con el auge las nuevas tecnologas de informacin y
comunicacin (TIC), se han desarrollado numerosos softwares capaces de
administrar a los clientes, aplicando diferentes estrategias para retenerlos en el
mercado comercial.
En el presente documento, se describir la informacin necesaria acerca de
CRM (Customer Relationship Management), sus caractersticas, ventajas y
desventajas, entre otros.

MARCO TERICO
CRM (Customer Relationship Management)
Segn Garrido y Padilla (2010): El CRM es un estrategia de negocios que
persigue el establecimiento y desarrollo de relaciones de valor con clientes
basadas en el conocimiento. Utilizando las TI como soporte, el CRM implica un

rediseo de la organizacin y de sus procesos para orientarlos al cliente, de forma

que, por medio de la personalizacin de su oferta, la empresa pueda satisfacer
ptimamente las necesidades de esos clientes, generndose relaciones de lealtad
a largo plazo y mutuamente beneficiosas.
CRM es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocios
enfocada al cliente, en el que el objetivo principal es reunir la mayor cantidad de
informacin sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar
as su grado de satisfaccin.
Los CRM constituyen una estrategia o modelo de negocio centrado en el
cliente, que debe integrar a toda la organizacin, alineando las distintas funciones
que existen con un objetivo comn. La estrategia CRM implica un rediseo de la
organizacin para orientarla al cliente.
Caractersticas del CRM

Maximizar la informacin del cliente

Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora del servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
Mejora de ofertas y reduccin de costos
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la
empresa
Fidelizar al cliente
Incrementar las ventas, tanto por incremento de ventas a clientes actuales
como por ventas cruzadas

Elementos bsicos del CRM

EL CRM tiene como propsito principal construir relaciones duraderas
mediante la comprensin de las necesidades y preferencias individuales y de este
modo aadir valor a la empresa y al cliente. Dentro de los elementos que lo
conforman estn:
a. Estrategia: La estrategia consiste en enfocar los recursos de la empresa
basados en un conocimiento real de todas las interacciones de la compaa
con el cliente y la respuesta de este a cada estmulo. Obviamente, la
implementacin de herramientas CRM debe estar alineada con la estrategia
corporativa, y estar en relacin con las necesidades tcticas y operativas de
la misma. El proceso correcto es que el CRM sea la respuesta a los

requerimientos de la estrategia en cuanto a las relaciones con los clientes y

nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.
b. Segmentacin: Antes la segmentacin se aplicaba slo a un producto o
mercado en particular, pero recientemente las organizaciones la han
empleado a fin de considerar el valor del cliente para sus negocios. En la
actualidad, algunas organizaciones han adoptado una perspectiva moderna
de los procesos de segmentacin: la clasificacin de los clientes de acuerdo
a sus necesidades para la determinacin de las actividades de
mercadotecnia.
c. Procesos: Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las
relaciones con los clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y
eficaces. Esto implica, en la mayora de los casos, cambiar la forma de
hacer las cosas con la finalidad de mejorar el servicio prestado a los
clientes.
d. Tecnologa: El proceso CRM depende de datos. La creacin de una nica
base de datos lgica, integrada y orientada a las operaciones es la
consideracin tcnica fundamental. Otros elementos esenciales a tomar en
cuenta son el software de la base de datos; herramientas de extraccin de
datos, soporte a decisiones y administracin de campaas, y el software y
hardware del centro de atencin telefnica.
e. Organizacin: La implantacin de la tecnologa no es suficiente. Al final, los
resultados llegarn con el correcto uso que hagan de ella las personas, Se
ha de gestionar el cambio en la cultura de la organizacin buscando el total
enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la
tecnologa es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la
formacin y la comunicacin son herramientas clave.
Principios del CRM
Identificar al Cliente: Es necesario conocer siempre quienes son, y por
medio de uno o varios canales de comunicacin ellos son identificados, para que
sean siempre vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las transacciones e
interacciones que realice la empresa.
Diferenciar a los clientes: diferenciarlos en trminos de sus necesidades,
por una parte, y el valor que tienen para la empresa. Ser capaz de vincular a esos
consumidores que previamente hemos identificado a grupos definidos y
caracterizados por pautas comunes, por el tipo de necesidades que plantean a la
compaa, por el valor que tienen para la empresa.

Interactuar con los clientes: en forma que minimicen el costo y maximicen

la efectividad de la interaccin. Implica mantener contactos con esos
consumidores basados en la informacin que tenemos de ellos y de sus
necesidades, registrar esos contactos como fuentes adicionales de informacin.
Estos contactos deben hacerse nicamente cuando con ello proporcionemos valor
al cliente, bien con ofertas que podamos suponer que le interesan o con peticiones
de informacin que le parezcan relevantes.
Adaptar nuestro producto o servicio a cada cliente: a partir del
conocimiento progresivo que se obtiene a travs de la interaccin. Para cubrir sus
necesidades de una manera an ms eficiente. Este es el paso ms difcil de toda
estrategia CRM, y requiere una gran integracin y buen funcionamiento de los tres
requerimientos anteriores.
Por ltimo, se trata de relaciones a largo plazo.

Administrar el Ciclo de Vida del Cliente

Este aspecto se puede reducir a tres (3) fases:

Adquirir nuevos clientes. Se hace promoviendo un liderazgo de

producto. Mediante un producto superior, respaldado por un excelente
servicio.

Mejorar las perspectivas de obtencin de ganancias con los

clientes. Se mejora la relacin fomentando la excelencia en las
promociones y en las ventas cruzadas.

Retener a los buenos clientes toda la vida. Dar no lo que el mercado

quiere, sino lo que los clientes quieren. Si quiere ganar dinero,
afrrese a sus mejores clientes. Pero no se deje engaar, no es tan fcil
como parece.

Aunque todas la fases mencionadas estn interrelacionadas, llevarlas a

cabo es en conjunto es muy complejo, por lo general, las compaas seleccionan

uno de los tres enfoques disponibles, pero sin dejar de lado los otros dos.
Entendiendo que cada fase en CRM del ciclo vida del cliente es indispensable.
Beneficios de un CRM
Alinear todas las actividades relacionadas con clientes entre
departamentos.
Incrementar sus ventas identificando reas de negocio
oportunamente.
Aumentar la satisfaccin de sus clientes.
Incrementar la retencin y lealtad de los clientes
Identificar reas de oportunidad y de mejora para mayor satisfaccin
al cliente.
Mejorar la efectividad y eficiencia de sus equipos de ventas.
Sin embargo, a pesar de las considerables ventajas del CRM, existen
algunas desventajas:

Ante todo, equivocarse en la eleccin de las herramientas puede

complicar el CRM. Por eso hay que pensar previamente en la clase de
herramientas que le conviene a la estructura para seguir la relacin con
sus clientes y sus prospectos.
El CRM no es fcil de establecer, hay que tener cuidado con elegir
correctamente las herramientas, sino tambin bien poner en marcha el
proceso de CRM que ser iniciado por la empresa.

DISCUSIN
Desde mediados de los 90`s, el auge del internet ha permitidos a las
empresas desarrollarse de tal forma, que se crearon software capaces de
administrar los distintos componentes en la organizacin. Uno de los factores

claves para que una empresa funcione, son los clientes, puestos que estos son la
razn de ser de la organizacin y los que criticarn, bien sea constructiva o
destructivamente, los productos expendidos por la organizacin.

Es por ello, que nace el CRM, el cual un sistema CRM informtico, es aquel
que da apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al
marketing. Es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente, la cual
gana cada da un mayor peso. El objetivo es ofrecer al cliente aquello que necesita
y en el momento que lo necesita. Los sistemas CRM se han ido popularizando
desde los aos 90, debido en gran medida al avance de la tecnologa en el campo
de las bases de datos, que han hecho posible almacenar el volumen de
informacin que puede requerir un CRM.

Las herramientas de gestin de relaciones con los clientes (CRM) son las
soluciones tecnolgicas para conseguir desarrollar el supuesto del marketing
relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio
centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes
y previsibles de los clientes".
Dentro del CRM existen ciertos componentes en los cuales se basa su
filosofa del trabajo, entre los que destacan:
Las estrategias, las cuales vienen siendo aquellas acciones a llevar a cabo
con respecto al cliente, en las cuales se toma toda la informacin necesaria de
acuerdo al cliente, con el fin de que el cliente quede impactado con los productos y
servicios dentro de la organizacin.
La segmentacin, viene siendo una clasificacin de acuerdo al tipo de
cliente a la cual la empresa quiere hacer llegar sus productos.
Procesos, son todas aquellas actividades en las que se involucra al cliente
dentro de la organizacin.
Tecnologa, la cual ser el pilar fundamental de la implementacin del CRM,
las cual nos indica, aqu tenemos que tomar en cuenta las bases de datos
utilizadas y los medios por los cuales fluir la informacin internamente.

Y por ltimo y no menos importante, la organizacin, puesto hay que tomar

en cuenta todos aquellos aspectos que generen cambio en la organizacin, es por
ellos implementar planes de desarrollo organizacional para afrontar estas
debilidades a la hora de implementar un CRM.
Es por ello, que es bien importante tomar en cuenta cada uno de estos
factores para la implementacin del CRM, ya que nos garantizarn de forma
ptima el buen desenvolvimiento de la organizacin con los clientes. Otros asunto
de vital importancia dentro del CRM y con lo que se podra resumir su significado
es la lealtad, pues lo que en realidad se busca es que los clientes siempre
regresen con nosotros y sean fieles consumidores, adems de conjuntarlo con un
efectivo marketing.

CONCLUSIONES

CRMpermitir aplicar estrategias de negocios dedicadas a los clientes,

siempre y cuando se mantenga ligada a la estrategia central de la
organizacin.

Es de vital importancia recopilar informacin necesaria a los clientes de la

organizacin con el fin de crear y aplicar las mejores estrategias, que sean
capaces de atraer y retener clientes satisfechos con el tiempo.

La aplicacin del CRM, le dar una ventaja competitiva con respecto a las
empresas que se desenvuelvan en el mismo mercado econmico, puesto
que esta tecnologa est dedicada a la satisfaccin del cliente y esos se
traduce en fidelidad.

Toda accin dentro de la organizacin genera cambios en la cultura

organizacional, es por ellos que se deben implementar planes que
contrarresten los choques al cambio en los empleados.

BIBLIOGRAFA

10

CRM (Customer Relationship Management). [Documentoenlnea]. Disponible en:

http://www.monografias.com/trabajos21/customer-relationship/customerrelationship.shtml#ixzz3Z75gI6ac Consultado el 03-05-15.
Qu es un CRM? [Documento en lnea] disponible en:
http://www.inescrm.es/nuestras-soluciones/que-es-un-crm.88.html Consultado el
03-05-15.
ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. [Documento en
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Disponible
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http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020148824/1020148824_03.pdf. Consultado el 0305-15.
CRM GESTIN DE RELACIONES CON EL CLIENTE. [Pgina web en lnea].
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COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. [Pgina web en lnea]. Disponible
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GARRIDO, A. y PADILLA, A. (2010). El CRM como estrategia de negocios.
[Documento
en
lnea].
Disponible
en:
www.esade.edu/cedit2007/pdfs/papers/pdf17.pdf Consultado el 03-05-15.

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