Maestra en Direccin de Empresas MADEUCA

Teora de Colas
Introduccin por Antonio Meja
I. Introduccin.
Terminologa y definiciones

planificado o simplemente el resultado de la relacin

entre la distribucin de probabilidad de las llegadas y
la funcin de distribucin en el tiempo para procesar
las transacciones.

- Sistema de servicio
- Cliente
- Nivel de servicio
- Unidad o instalacin de servicio
- Distribucin de probabilidad de arribos
- Distribucin de probabilidad de tiempo de servicio
- Probabilidad de esperar
- Probabilidad de no ingresar al sistema
- Costo de prestar el servicio
- Costo de espera del servicio
- Modelos
- Softwares.

El efecto de las colas no es exclusivo de situaciones

personales, lo tenemos en nuestras empresas, en toda
organizacin pblica o privada donde exista un proceso,
existirn colas. El largo de ellas y el tiempo que tome
pasar a travs de ellas depender de ciertas decisiones
administrativas que determinarn al final el nivel de
servicio a los clientes, tanto internos como externos a
la organizacin. Las colas existen an cuando no las
reconozcamos, y stas se encuentran tanto en procesos
administrativos como operativos como de fabricacin.

La vida del ser humano es una serie de colas, todos

hemos esperado para recibir un servicio o un producto.
Saba usted que en la mayor parte de situaciones donde
usted hace fila, la mayor parte del tiempo usted espera
para recibir un servicio, es mayor que el tiempo que
tarda en recibir el servicio. Si no lo cree, piense en su
propia experiencia. Tomemos el caso de los bancos, la
mayor parte de las veces usted probablemente pasa de
10 a 20 minutos esperando en cola para llegar a la
ventanilla y cuando llega el tiempo que toma la o las
transacciones que usted desea efectuar toman de 3 a 8
minutos. Lo mismo sucede en las colas de
supermercados, de gasolineras, la compra de entradas
para espectculos o el mismo cine, restaurantes de
comida rpida y que recuerda de sus aos en la
universidad durante el proceso de inscripcin de
materias.
El ser humano se ha acostumbrado a este fenmeno
y en general lo toma como natural. Sin embargo, en
algunas situaciones el largo de la cola es excesivo y
no estamos dispuestos a permanecer y nos retiramos
del establecimiento que brinda el servicio, esto podra
significar en algunos casos una perdida de una venta.
Las colas pueden ser el resultado de un sistema mal

Saba usted que del tiempo para llevar a cabo

cualquier orden de trabajo o solicitud de servicio en
cualquier organizacin, el 80 a 95% del tiempo la orden
estuvo esperando?. S, esperando, ya sea en el escritorio
de alguien, en la gaveta o en el archivo de alguien o en
una cola (o detrs) de una pila de trabajos que arribaron
previamente a una unidad de servicio. Slo entre el 5 y
15% del tiempo hubo alguien o algo (algn equipo o
mquina) efectuando un trabajo directo sobre esa orden
particularmente, en las empresas de produccin que
tienen su Layout en forma de taller (JOB SHOP), el
trabajo se realiza a travs de una red de colas. Goldratt
lo define en sus libros de La meta y La Carrera cuan do
dice que no es posible balancear una lnea de
produccin debido a las fluctuaciones estadsticas.
Los grandes gurs del rea de mercadeo insisten
cada vez ms en que las empresas deben tener ventajas
competitivas con respecto a sus competidores, una de
estas ventajas es la confiabilidad en el tiempo de entrega
de los productos (bienes y/o servicios).
Considero que todo lo anterior debe hacer que los
administradores mediten sobre una serie de preguntas:

99

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- Cunto tiempo toman mis procesos?

- Puede existir un proceso sin colas en mi empresa?
- Cul es el nivel de servicio que tienen mis clientes?
- Cunto costara mejorar el nivel de servicio?
- Estoy perdiendo ventas y/o clientes?
- Si la respuesta a lo anterior es s, entonces Cuntas y
cuntos?
- Si deseo mejorar el nivel de servicio Cunto costar
y que se debe hacer?
II. Elementos y Caractersticas de las lneas de
Espera
1. La fuente de poblacin
Finita
Infinita
2. Caractersticas de arribo
La forma de arribo
Controlable
Incontrolable
El tamao de la unidad de arribo
Uno a la vez
En lotes
La distribucin de arribo
Constante
Exponencial o Poisson
Erlang (Cuando son colas en serie)
Cualquiera
El grado de paciencia
El cliente espera pacientemente
Impaciente
Arriba, ve y se marcha
Arriba, espera en cola y se
marcha
3. Caractersticas fsicas de la lnea
Largo de la lnea
Lneas de longitud potencial
infinito
Lneas de capacidad finita
Nmero de lneas en paralelo
Una nica lnea
Mltiples lneas
4. Seleccin de clientes de la lnea
PEPS (Primero que entra, primero que
sale)

TOC (Tiempo de operacin ms corto)

RP (Reservaciones Primero)
EP (Emergencias Primero)
Otras (Aleatorio, la mayor rentabilidad
primero, ordenes grandes primero, la fecha de entrega
ms prxima primero)
5. Caractersticas de la Instalacin del servicio
Estructura
Una lnea
Fase Simple > >
Mltifase > > >
Lneas en paralelo
Fase Simple > > >
Mltifase> > >
> > >
6. Salida
Regresa a la fuente de poblacin
Baja probabilidad de re-servicio
1. Poblacionenes
1.1.Poblacionenes Infinita
Poblaciones con un tamao relativamente grande
en comparacin con el sistema de servicio.
Un cliente adicional o un cliente que regrese a la fuente
no afecta el desempeo del sistema.
1.2 Poblacionenes Finita
Es un grupo limitado de clientes. Ej. Un grupo de
6 mquinas y un mecnico. Suponga que una mquina
falla. La poblacin de mquinas funcionado disminuye.
La probabilidad que una mquina falle es diferente si
son 5 que si son 6 mquinas. Cuando se repara una
mquina, la poblacin aumenta y vuelve a cambiar la
probabilidad. Ej. Los empleados de una oficina que
accesan el Fax, las computadoras, fotocopiadoras.
2. Forma de Arribo
2.1 control sobre el arribo
2.1.1 Controlable (almacn, consultorio de mdicos por
cita)
2.1.2 Incontrolable (E.R.)
2.2 Tamao de la unidad de Arribo
2.2.1 Unicas
2.2.2 En Lotes. ej. El menor nmero de acciones que
100

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Tipo

Estruct.

Fase
Serv.

1
2
3
4
5
6
7

Un canal
Un canal
Un canal
Un canal
Un canal
Mulple
Un canal

Simple
Simple
Simple
Simple
Simple
Simple
Simple

Fuente
Poblac.

Forma
Arribo

Regla
Selec

Distribribucin
de Servicio

Infinito Poisson
PEPS
Infinito Poisson
PEPS
Infinito Poisson
PEPS
Infinito Poisson
PEPS
Infinito Poisson
PEPS
Infinito Poisson
PEPS
Finito
Poisson
PEPS
Tabla # 1. Modelos de Colas

Exponencial
Constante
Exponencial.
Cualquiera
Erlan.
Exponencial.
Exponencial.

se maneja, 100 acciones NYSE. Un mltiplo de la

unidad 1000 acciones
Existen muchos modelos de colas que pueden
disearse los 7 modelos de colas mas comunes en la
prctica, junto con sus caractersticas y frmulas se
presentan en la tabla #1 . Estas frmulas y resultados
se aplican al estado estable del sistema y proporcionan
resultados no confiables al inicio del da (banco), stos
van teniendo sentido y aplicabilidad en la medida que
el sistema se va estabilizando.
Estado Estable.
Se considera que un sistema ha alcanzado su estado
estable cuando ha transcurrido un tiempo
suficiente donde las variaciones iniciales ya no
perturban los resultados del sistema.

Capacidad
de la cola
Ilimitada
Ilimitada
Limitada
Ilimitada
Ilimitada
Ilimitada
Ilimitada

Infinita
Poblaciones con un tamao relativamente grande
en comparacin con el sistema de servicio.
Un cliente adicional o un cliente que regrese a la fuente
no afecta el desempeo del sistema.
Finita
Es un grupo limitado de clientes.
Ej. Un grupo de 6 mquinas y un mecnico. Suponga
que una mquina falla. La poblacin de mquinas
funcionado disminuye. La probabilidad que una
mquina falle es diferente si son 5 que si son 6
mquinas. Cuando se repara una mquina, la poblacin
aumenta y vuelve a cambiar la probabilidad.
Ej. Los empleados (finitos) de una oficina que accesan
el Fax, las computadoras, fotocopiadoras.

III. Definiciones.

Servidor.

Cliente.

Es todo aquello que presta un servicio, ya sea una

persona, un departamento, una empresa, un ministerio.
O algo ms sencillo como una mquina, una
fotocopiadora, un fax, un equipo cualquiera.

Entendemos como cliente, a todo aquello que entra

a un sistema a solicitar un servicio. Este puede ser una
persona, un documento, una mquina, una llamada
telefnica (fax), un mensaje o llamada a travs del
internet.
Poblacin.
Es el conjunto de todos los usuarios potenciales
que podran arribar al sistema en busca de servicios.
Puede ser infinita o finita.

Tasa de Arribo.
Es una razn. Se describe como la tasa de arribo es
la cantidad de clientes que se espera arriben al sistema
en un determinado intervalo de tiempo. Se denota como
. Algunos softwares requieren como dato de entrada
el tiempo entre arribo, esto no es ms que el inverso de
la tasa de arribo (1 / ).
101

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3. L = / ( - ) = 15 / (20 - 15) = 3 clientes

Tasa de Servicio.

Es una razn. Se describe como la tasa de clientes

que se atienden en un determinado intervalo de tiempo.
Se denota como Algunos softwares requieren como
dato de entrada el tiempo entre servicio, esto no es ms
que el inverso de la tasa de servicio( 1 / ).
Nota: Los modelos detallados a continuacin han sido
readecuados a partir de los ejemplos del libro de
Administracin de Operaciones de Chase y Aquilano.
Modelo 1.
Es el modelo ms sencillo. El ejemplo clsico es
el de una lnea de espera en un banco.
Escenario. Se espera que los clientes arriben a una
tasa de 15 por hora. El cajero puede atender a un
promedio de un cliente cada tres minutos. Se asume
que los arribos siguen una distribucin Poisson y el
tiempo entre servicio es exponencial.
Para este modelo como para los prximos a
desarrollar se debe calcular la siguiente informacin:
1. Utilizacin del servidor
2. Nmero promedio de clientes en fila
3. Nmero promedio de clientes en el sistema
4. Tiempo promedio en fila
5. Tiempo promedio en el sistema (incluye el
tiempo en fila)
En la vida prctica usted contar con algn software
para resolver el modelo. Sin embargo, todos los
softwares utilizan ciertas ecuaciones que detallamos a
continuacin.

4. WQ = / {()*( - )} = (15) / {20*(20-15)} = 0.15

horas = 9 min.
5. Ws = 1 / ( - ) = 1 / (20 - 15) = 0.2 horas = 12
minutos
Incrementemos la capacidad (tasa) de atencin en
un 10%, = 22 clientes /hora
Tiempo promedio que los clientes esperan en cola
Wq = 0.097 horas = 5.8 minutos
Tiempo en el sistema: Ws =0.14 horas = 8.6 minutos
Nmero de clientes promedio en cola Lq = 1.60
Nmero de clientes en el Sistema: Ls = 2.14
Tiempo de atencin media por cliente: 0.045 horas =
2.72 minutos
Porcentaje de tiempo que el servidor pasa ocupado:
= 0.68 = 68%
Probabilidad de no esperar: (1-) = 1. 0.68 = 0.32
Porcentajes de mejora con un incremento del 10% en
la tasa de servicio.
- Tiempo promedio que los clientes esperan en cola
(Wq) 36% de disminucin
- Tiempo en el sistema (Ws) 29% de disminucin
- Nmero de clientes promedio en cola (Lq) 29%
menos
- Nmero de clientes en el Sistema (Ls) 29% menos
- Tiempo de atencin media por cliente: 9.3% de mejora
[( - )/ ]
2
1
1
- Porcentaje de tiempo que el servidor pasa ocupado:
() 9.3% ms de tiempo desocupado
Probabilidad de no esperar: (1- ), 21.8%de mejora
Criterios para ver la necesidad de mejoras

Tasa de arribo: = 15 clientes/hora

Tiempo entre arribo:1/ = 1/15 horas = 4 minutos
Tasa de servicio: = 20 clientes/hora
Tiempo entre servicio:1/ = 3 minutos

- Costo del Servidor por unidad de Tiempo

- Costo de mantener a los clientes esperando
- Costo de un servidor adicional
- Nivel de Atencin

1. = / = 15/20 = 0.75 = 75%

Alternativas de mejora
2. LQ = /{ ( )*( - )} = (15) /{ 20*(20-15)} =
2.25 clientes
2

- Incrementar la capacidad del servidor

- Tecnolgicamente
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- A travs de Capacitacin
- Mejorar el Proceso/Trmites
- Instalar otro servidor
- Disminuir la variabilidad
- Limitar la entrada
Modelo 2

Hr = 12.5 min.
Alternativa II
WQ = / [2**( - )] = 10 /[2*15*(15-10)] = 0.067
Hr = 4 min.

Un Car Wash automtico

Algunas estaciones de servicio en E. U. Combinan

la venta de gasolina y el lavado de carros. Supongamos
que la empresa GAS-EXPRESS ofrece un lavado gratis
por el llenado del tanque. Si el cliente desea solo lavar
el carro, se le cobra $ 0.50. El costo del lavado es de
$0.10.
De la experiencia se conoce que el nmero de
clientes que slo lavan su carro es igual a aquellos que
lavan su carro y a continuacin llenan su tanque. La
ganancia promedio al llenar el tanque es de $0.70. El
establecimiento trabaja 14 horas al da.
La compaa tiene tres alternativa para arrendar
una unidad automtica para lavar los carros. La primera
alternativa (I) cuesta $12.00 por da y puede atender
un carro cada cinco minutos. La segunda alternativa
(II) cuesta $16.00 por da y puede atender un carro cada
4 minutos. Finalmente la alternativa (III) cuesta $22.00
por da y puede atender un carro tres minutos.
Se estima que del total de automviles que llegarn
a la estacin de servicio (por hora) sern 10, quienes
requerirn el lavado de su carro. Asimismo se estima
que los cliente no esperarn ms de 5 minutos para que
su carro sea lavado. Por lo que un tiempo mayor har
perder ingresos provenientes de la venta de gasolina
y del lavado del carro.
Solucin bajo un criterio de servicio
Se debe determinar el tiempo promedio que
esperara un carro bajo cada una de las alternativas.
Nota: Todos los clculos estn hechos en horas
.
Alternativa I.
WQ = / [2**( - )] = 10 / [2*12*(12-10)] = 0.208

Bajo un criterio de servicio la unidad II debe de

ser seleccionada (la alternativa III no necesita ser
evaluada puesto que cumplir el requisito de tiempo
mximo, pero a un costo mucho mayor que el de la
alternativa II).
Solucin bajo un criterio de prdida de utilidad
Deebemos examinar la diferencia de utilidad entre
las 2 alternativas.
La instalacin de la unidad I conllevara consigo
la prdida de un cierto nmero de clientes, debido al
tiempo tan largo para recibir el servicio.
Esto complica el anlisis matemtico, sin embargo,
se puede tomar el parmetro de WQ = 5 minutos e
insertarlo en la ecuacin del tiempo promedio de espera
y resolver para (que resultar ser un ALFA
efectivo). Para efectos de clculo WQ = 5 minutos = 1/
12 hora.
WQ = /[ 2**( - )]
= (2*WQ*2 )/ (1 + 2*WQ*)
= 2*(1/12)*(12)2 / (1 + 2*(1/12)*12)
= 8 clientes por hora
Interpretacin.
Para la alternativa I, la tasa de arribos prevista era
de 10 clientes/hora. Sin embargo, debido al tiempo que
los clientes esperarn en cola, se estima que 2 de cada
10 clientes se retirarn del sistema sin lavar sus carros
y/o cargar combustible. La perdida de 2 clientes por
hora x 14 horas x 0.5 ($ 0.70 de gasolina + $ 0.40 por
lavado) = $ 15.40 de utilidad perdida por da.
La alternativa II, tiene un costo de $4.00 por da
ms que la alternativa I, pero este incremento en el
costo queda compensado por la disminucin en la
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utilidad no percibida de 15.40/da del primer equipo.

Aca podra surgir una pregunta provocar el
segundo equipo que cierto nmero de clientes se retire
del sistema por esperar ms de cinco minutos?
Analicemos ms en profundidad el resultado de la
alternativa II. Donde el parmetro calculado es WQ =
1/12 horas. Podemos calcular los siguientes valores:
LQ = *WQ = 10 * 0.06666667 = 0.66666 clientes
en cola
WS = WQ +1/ = 0.06666667 + 1/15 =0.13333
horas = 8 minutos en el sistema
LS = *WS = 10 * 0.133333 = 1.333333 clientes
De lo anterior podemos apreciar que en promedi
habr menos de un cliente al llegar en cualquier momento
del da. dicho en otra forma en promedio, al arribar un
nuevo cliente, el cliente que est siendo atendido ya
habr sido servido en un 33%. Y por tanto, en promedio
el tiempo para atenderlo ser de (1/3)*1/15 horas =
2.6666 minutos, tiempo que ser el que tendr que
esperar el cliente que arriba.
Modelo 3
Una agencia d POPS tiene espacio para cuatro
carros en lnea, incluyendo el carro que est siendo
atendido. La agencia se encuentra sobre un boulevard
muy transitado y la lnea no puede extenderse sobre la
calle. La tasa de arribo de clientes potenciales es de 40
carros(clientes)/hora. Por otra parte, la capacidad de
atencin es de 50 clientes/hora
La ganancia promedio en cada transaccin es de $
0.50 por cada carro. La agencia se encuentra abierta 14
horas al da. Existe la posibilidad de rentar espacio
adicional en el lote contiguo a un costo de $ 5.00 por da/
espacio para carro.
Asuma que la tasa de arribo es Poisson y la tasa de
servicio tambin. Las tasas entre arribos y entre servicios
son exponenciales.

Determine si se debe rentar espacios adicionales, y

en que cantidad bajo los criterios siguientes:
a. Econmicos
b. De nivel de servicio (se pide que el porcentaje de
clientes que deseen entrar a la instalacin y lo
logren sean al menos del 94%. O sea, el porcentaje
de clientes que no logren entrar al sistema sea a lo
ms del 6%)
Solucin
Este es un Modelo de un solo canal de servicio, con
un solo servidor y limitado en el espacio permitido para
la fila. La forma ms fcil de resolverlo es ir calculando
la utilidad de acuerdo al nmero de espacios disponibles,
o sea, aumentar el nmero de espacios uno a uno e ir
evaluando su beneficio directo y su costo.
Se debe calcular el arribo efectivo cuando existen
slo 4 espacios. La nica forma en que un cliente no
entre al sistema es cuando existen 4 clientes en el
sistema.
P4 = N * (1 - ) / (1 - N+1)
P4 = (0.8)4* (1 - 0.8)/(1 - (0.8)5) = 0.122
eff = * (1 - PN) = eff = * (1 - P4) = 0.122
eff = 40 * (1 - 0.122) = 35.126 = 35.13 clientes
Donde N es el nmero de espacios disponibles.
Utilidad real con 4 puestos disponibles =
35.13*0.5*14 = 245.91 por da.
Se estn perdiendo 40 - 35.13 = 4.87 clientes/hora,
lo que significa una utilidad dejada de percibir
4.87*0.5*14 = 34.09 por da
Si se toman un nuevo lote, el
disponibles ser de 5.

total de lotes

P5 = (0.8)5 *(1 - 0.8)/(1 - (0.8)6) = 0.088

eff = 40 * (1 - 0.088) = 36.448 = 36.48 clientes
Ingreso = 36.48 * 0.5 * 14 = 255.36 por da
Costo de un puesto adicional = 5.00 por alquiler
Utilidad neta = 255.15 - 5 = 250.36 por da
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Se estn perdiendo 40 - 36.45 = 3.55 clientes/hora,

por tanto la utilidad dejada de percibir ser de 3.55*0.5*14
= 24.85 por da.

sino tambin materiales. La compaa tiene una

cantidad reducida de empleados calificados, por lo que
construye una casa a la vez.

Tomando 2 lotes adicionales, se tendr una

capacidad de 6 espacios.

Una vez el cliente ha comprado el terreno y firmado

el contrato, la compaa Su Casa Eterna tiene la
capacidad de construir una casa en un perodo de un
mes (las casas son de un tipo especfico, con ciertas
modificaciones).

P6 = (0.8)6* (1 - 0.8)/(1 - (0.8)7) = 0.0663

eff = 40 * (1 - 0.0663) = 37.348 = 37.35 clientes
Ingreso real = 37.35 *0.5 * 14 = 261.45 por da
Costo de un puesto adicional = 10.00 por alquiler
Utilidad neta = 261.45 - 10 = 251.45
Se estn perdiendo 40 - 37.35 = 2.65 clientes/hora,
lo que representa una utilidad dejada de percibir de 2.65
*
0.5 * 14 = 18.55 por da
Tomando 3 lotes adicionales, se tendr una
capacidad de 7 espacios

El tiempo de finalizacin de las casas construidas

el ao pasado son: 30, 32, 29, 34, 27, 29, 29, 33, 30 y
31 das calendario. A pesar de que el ao pasado
construy 10 casas, la compaa tiene la capacidad de
construir 12 casa por ao (=12). En promedio la
compaa ha tenido 9 clientes por ao ( = 9)
(Distribucin Poisson).
Se le pide estimar el tiempo para finalizar una casa.

P7 = (0.8) (1 - ).8)/(1 - (0.8) ) = 0.0504

eff = 40 * (1 - 0.0504) = 37.984 = 37.98 clientes
Ingreso real = 37.98 * 0.5 * 14 = 265.86 por da
Gasto = 15.00 por alquiler
Utilidad Neta = 265.86 - 15 = 250.86

Solucin
No se tiene ninguna base para suponer que el
tiempo de construccin siga una distribucin concreta,
por lo que con lo nico que se cuenta es la media y la
desviacin Estandar de la duracin del tiempo de
construccin. . Trabajando con aos, se tiene:
Frmulas:

Se estn perdiendo 40 - 37.98 = 2.02 clientes/hora,

lo que deja una utilidad dejada de percibir de 2.02 * 0.5
*
14 = 14.14 por da

X = Xi
n

Como se muestra esta ltima alternativa produce

menos rentabilidad que la de 6 espacios.

2= (Xi-X)2 = (0.08219-0.08329)2 +...... =

N
2
3.369E-05 aos

7*

= (0.08219 + 0.08767 ....) = 0.08329

10

Modelo 4
= 0.005506781 aos
La compaa Su Casa Eterna construye casas
residenciales. Usted est pensando contratar a esta
compaa para construir su hogar, pero antes usted
desea tener una idea acerca del tiempo requerido para
construir una casa, a fin de planear la venta de su casa
actual y trasladarse a su nueva casa.

Donde: la media tiene un valor de 0.08329, y la suma

de (las diferencias de las observaciones menos la media
al cuadrado) es 3.032E-04. Al dividir este valor por el
nmero de observaciones (10) se obtiene, que la
varianza tiene un valor de 3.369E-05

Despus de haber investigado a la compaa, usted

encontr que construy 10 residencias durante el ao
pasado. La compaa Su Casa Eterna utiliza piezas
prefabricadas, lo que no solamente le ahorra tiempo,

Nota: si usted utiliza como unidad de tiempo el ao,

deber transformar el tiempo para construir las casas
a aos. De igual manera, si usted desea utilizar como
unidad de tiempo los das, deber transformar los
105

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valores de tasa de arribo y de servicio

WS = 0.2083 aos = 76 das
LS = 1.8799 contratos en la empresa

Si el costo de un despachador puede estimarse en

$4.00 por hora y el costo del mecnico en $9.00 por
hora, determine el nmero ptimo de despachadores.
La solucin puede darse en funcin de varios criterios:
Minimizar el costo total; que el tiempo de espera de
los mecnicos sea un mximo de tantos minutos.

WQ = 0.125 aos = 45.6 das

Solucin
LQ =1.1299 contratos pendientes de construccin.
Bajo las asunciones del Modelo, que las residencias
son construidas en el orden que los contratos son
firmados (P.E.P.S) parecera lgico, que la casa tardara
en ser entregada un poco ms de un mes, sin embargo,
los resultados del anlisis de colas muestra que en
promedio se esperan 76 das (aproximadamente 2.53
meses) para recibir la casa, esto es porque en promedio
existen 1.875 contratos activos en promedio.

Casa
#
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Duracin
(aos)
0.08219
0.08767
0.07945
0.09315
0.07397
0.07945
0.07945
0.09041
0.08219
0.08493

Diferencia cuadrada
respecto a la media
1.201E-06
1.922E-05
1.471E-05
9.728E-05
8.677E-05
1.471E-05
1.471E-05
5.074E-05
1.201E-06
2.702E-06

Primero se debe determinar el mnimo nmero de

despachadores a fin de que no exista una cola infinita.
El nmero mnimo debe ser de 3, ya que uno o dos
crearan colas ( > y > 2*, pero 3*)
Para resolver este modelo manualmente, se
requiere calcular la probabilidad de cero (0) clientes
en el sistema cuando hay tres despachadores, para este
caso el valor es de = 0.111. Esto es necesario porque
todas las frmulas se expresan en funcin de este
trmino.
Este ejercicio se puede enfocar en dos enfoques.
El primer enfoque es considerar que todos los
empleados (mecnicos) que estn en el sistema no estn
enfocados en su tarea, la cual es reparar equipos, sino
realizando una tarea que no aade valor, la cual es
solitar la pieza o (repuesto). Bajo este enfoque deber
de valorarse el costo (en trminos de salarios ms
prestaciones) de mantener a todo ese personal (L ) bajo
S
el escenario de tener 3 despachadors, 4 despachadores,
etc. El criterio de seleccin para decidir con cuantos
despachadores contar, debe ser econmico. Donde se
deben sumar los costos de dar el servicio y el costo de
mantener a los mecnicos en el sistema.

Modelo 6.
En el taller de una agencia distribuidora de autos,
los mecnicos que requieren repuestos para reparar o
dar servicio a un auto, presentan una requisicin al
encargado del almacn. El despachador del almacn
revisa el formulario y busca la pieza, mientras el
mecnico espera en el mostrador. Se ha visto que los
mecnicos arriban bajo una distribucin Poisson con
una tasa media de 40 mecnicos por hora, el
despachador puede atender en promedio 20 ordenes
por hora (distribucin Poisson).

Tres despachadores. Bajo este enfoque tenemos

los siguientes resultados:
LQ = 0.8889
LS = 2.8889
WQ = 0.022 horas = 1.32 minutos
WS = 0.072 horas = 4.32 minutos
Probabilidad de esperar = 0.444
Probabilidad de cero clientes = 0.111
El promedio de clientes en el sistema es de 2.889
mecnicos. Esto significa que habrn 2.888 mecnicos
en promedio en el sistema esperando sin hacer nada
106

Maestra en Direccin de Empresas MADEUCA

productivo a lo largo del da. El costo se puede calcular

multiplicando el promedio de mecnicos ociosos en el
sistema multiplicado por $9.00 por hora por 8 horas
al da, esto da $208.01 por da.
Cuatro despachadores. Agregando un nuevo
despachador se tienen los siguientes resultados:
LQ = 0.1730
LS = 2.1739
WQ = 0.0043478 horas = 0.260868 minutos
WS = 0.0543 horas = 3.258 minutos
Probabilidad de esperar = 0.22
Probabilidad de cero clientes = 0.13
El costo de despachadores se incrementara en
$4.00 por hora por 8 horas por da = $32.00 por da,
sin embargo, el costo de mantener los mecnicos en
fila se reduce.
El nmero promedio en fila se reduce a 2.1739
mecnicos, y por tanto el costo perdido se reduce a
2.1739 mecnicos por $9.00 por hora * 8 horas por da
= $156.52/da.

despachadores y no cuatro (4), esto cuesta 4.00/

hora*8horas/da = 32.00/da. Por tanto, esta alternativa
produce ms costo que la previa.
En el segundo enfoque, lo que se toma como
referencia es el nmero promedio de mecnicos en fila,
o sea, que la actividad de solicitar el repuesto se toma
como una actividad que agrega valor y es parte de la
tarea respectiva.
Tres despachadores. Bajo este enfoque tenemos
el promedio de clientes en fila es de 0.888 mecnicos.
Esto significa que habrn 0.888 mecnicos esperando
sin hacer nada productivo, concretamente, la espera no
agrega valor sino costo. El costo se puede calcular
multiplicando el promedio de mecnicos ociosos en el
sistema multiplicado por $9.00 por hora por 8 horas
al da, esto da $63.94 por da.
Cuatro despachadores. Agregando un nuevo
despachador, el costo de despachadores se
incrementara en $4.00 por hora por 8 horas por da =
$32.00 por da, sin embargo, el costo de mantener los
mecnicos en fila se reduce nuevamente.

El costo de este extra-despachador era de $32.00,

por lo que se ha logrado un ahorro marginal igual a:
Costo del tiempo ahorrado por el nmero de mecnicos
ociosos = $208.01 - $156.52 = $51.48, menos el extra
costo por despachadores adicional de 32.00, tenemos
una mejora econmica de = $19.48/da.

El nmero promedio en fila se reduce a 0.173

mecnicos, y por tanto el costo perdido se reduce a
0.173 mecnicos por $9.00 por hora * 8 horas por da
= $12.46/da.

Cinco despachadores. Si se contase con este

nmero de despachadores se tendra el siguiente
escenario:

El costo de este extra-despachador era de $32.00,

por lo que se ha logrado un ahorro marginal igual a:
Costo del tiempo ahorrado por el nmero de mecnicos
ociosos = $63.94 - $12.46 = $ 51.48, menos el extra
costo por despachadores adicionales 32.00 = $ 19.48.

LQ = 0.0398
LS = 2.0398
WQ = 0.000995 horas = 0.0597 minutos
WS = 0.0510 horas = 3.06 minutos
Probabilidad de esperar = 0.0519
Probabilidad de cero clientes = 0.23
Bajo este enfoque el costo de espera se reduce a
2.0398 clientes*9.00/hora*8horas/da = 146.8656/
da. Respecto a la alternativa anterior tendramos un
ahorro en costos de 156.208/da - 146.8656/da =
9.3424/da. Pero requerimos contar con cinco (5)

Cinco despachadores. Bajo este enfoque el costo

de espera se reduce a 0.0398 clientes*9.00/
hora*8horas/da = 2.8656/da. Respecto a la
alternativa anterior tendramos un ahorro en costos de
12.46/da - 2.8656/da = 9.5944/da. Pero
requerimos contar con cinco (5) despachadores y no
cuatro (4), esto cuesta 4.00/hora*8horas/da = 32.00/
da. Por tanto, esta alternativa produce ms costo que
la previa.

107

Maestra en Direccin de Empresas MADEUCA

Modelo 7.
El resultado de varios estudios hechos en una
hilandera que posee 4 mquinas, ha mostrado que en
promedio, cada mquina necesita ser ajustada en
promedio cada hora, el tcnico encargado requiere en
promedio de 7 1/2 minutos para ajustar cada mquina.
Asumiendo arribos Poisson y tiempo de servicio
exponencial y que los costos por mantener parada una
mquina es de $40.00 por hora, determine si es
necesario un segundo tcnico, que costara a la empresa
$7.00 por hora (y reparara a la misma tasa de servicio).
Solucin
Se requiere encontrar el nmero de mquinas que
requerirn atencin (en promedio), o sea mquinas
arruinadas.

Ejercicios.
1. Supngase un cuarto para una fotocopiadora, los
usuarios (clientes) arriban al sistema (cuarto) para
obtener copias de documentos (servicio).
2. Pacientes que arriban al laboratorio de hematologa.
Se debe decidir cuantos tcnicos debe de contratarse
para dar un buen servicio, al mnimo costo.
3. Llamadas telefnicas. El director debe decidir
cuntas lneas telefnicas debe adquirir el hospital, a
fin de que cuando se desee llamar desde el hospital se
encuentre con que hay una lnea disponible (y
viceversa).

Este modelo requiere de software para su solucin.

Puede resolverse a travs de tablas pero requiere una
inversin de tiempo innecesaria.

3. Tcnicos de mantenimiento a contratarse. Se debe

decidir el nmero de tcnicos necesarios para que los
aparatos electrnicos no tengan que esperar un tiempo
excesivo para ser reparados

Conclusin.

En general hay que determinar:

En todos los modelos se ve una situacin de toma

de decisiones. Esta es la de suministrar un nivel de
servicio lo suficientemente alto, pero que no conlleve
a la ociosidad, ni conlleve a costos excesivamente altos.

Cuntas personas estarn en el sistema en promedio ?

Cuntas personas estarn en promedio esperando a
recibir el servicio?
Cunto tiempo pasar en promedio un cliente en el
sistema?
Cunto tiempo pasar en promedio un cliente en cola
antes de llegar al que presta el servicio?

El Suministrar un bajo nivel de servicio lleva a tener

lneas de espera excesivamente largas y por tanto el
costo por el mal servicio se incrementa (muchas veces
este costo lo paga el clietne externo otras veces la misma
compaia se lo aplica) y finalmente se incrementa el
costo por clientes perdidos.
Entonces Meta final es lograr un balance
econmico entre el costo del servicio y el costo asociado
con la espera del servicio.
Decisiones tpicas
1.
2.
3.
4.

Determinar el nmero de servidores.

Determinar la eficiencia de los servidores.
Determinar las disciplinas de servicio.
Determinar el nivel de servicio.

Ecuaciones de Flujo de La Little

Estas ecuaciones son vlidas para cualquier proceso
de lneas de espera. La nica condicin es que el valor
de debe representar la tasa (razn) a la cual los
clientes se unen a la lnea de espera y no a la
(eff)
tasa a la cual ellos llegan al sistema (un cliente puede
llegar, pero ver una cola muy larga y decidir no ingresar
en la cola, y por ende al sistema.)
Ls = * Ws
Lq = * Wq

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Maestra en Direccin de Empresas MADEUCA

Ws = Wq + (1/)
Wq = Ws - (1/)
eff = *(1-Pn)

[{1 - (/)}*{1 (/)Q+1}]

Q = longitud mxima de la cola (incluyendo el que
esta siendo atendido)
N = En la segunda formula indica el nmero de
clientes mximo en el sistema, despus del cual
el siguiente cliente es rechazado, o no puede
ingresas al sistema

Otra ecuaciones
Modelo I.
1. = / = Tasa de utilizacin = Probabilidad de
esperar
2. LQ = 2 /{ ( )*( - )}

Modelo IV.
1. LQ = [(/)2 + 22 ] / [2*{1 - (/)}]
2. L = LQ + (/)
S

3. L = / ( - )

3. WQ = [ /()2 + 2] / [2*{1 - (/)}]

4. WQ = / {()*( - )}

4. WS = WQ + (1/)

5. WS = 1 / ( - )
n

6. P = (1 - /)(/) = Probabilidad de exactamente

n
n clientes en cola.

Modelo VI.

C1

Modelo II.
1. LQ = 2 /{2 *( - )}
2. L = LQ + (/)
S

3. WQ = / {2*( - )}
4. WS = LQ + (/)

1. P(0) =

[ (/) / n!] + [(/)C / {C!*(1 - [/(*C)])}]

n=0

= probabilidad de cero clientes en el sistema

2. Probabilidad de que un cliente deba esperar =
= [ (/)C * P(0) ] / [C!*(1 - {/(*C)}]
3. LQ = P(0) [*(/)C/{(C - 1)! * (C - )2}]
4. L = LQ + (/)
S

Modelo III.
1. PN = N * (1 - ) / (1 - N+1) = probabilidad de
exactamente N clientes en el sistema
2. eff = * (1 - PN) = eff = Tasa de arribo efectivo (que
se agrega a la fila)

5. WQ = {P(0) ( /)C } / [C*C!* {1 ( / (C))}2]

6. WS = WQ + (1/)
C = nmero de servidores en paralelo

3. LQ = (/)2*[1- Q*(/)(Q-1) + {Q - 1)*(/)Q] / [{1

- (/)}*{1 (/)Q}]
4. L = (/)*[1- {(Q+1)*(/)(Q)} + {Q *(/)Q+1] /
S

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