Escuela de Estudios Profesionales

Programa Ahora
Universidad del Turabo
ETEL 604

Taller 3 - Borrador (Determinacin de necesidades de capacitacin (Tarea

3)

Servicio al Cliente con Inteligencia Emocional

Omayra Cosme Torres

ETEL: 604
Profa. Cabn

I-

Audiencia (a quien se dirige esta capacitacin)

La capacitacin est dirigida a los empleados del rea de
servicio al cliente tanto al personal de piso, cajeras, front end,
MSS, door greeters, cart boy, business solution de Sams. Se
desea llevar al empleados a comprender cmo nuestras
actitudes afectan emocionalmente a los que nos rodean y las
reacciones que podemos esperar ante nuestras acciones.
Descubrir que el servicio no es solamente una poltica, sino una
forma de ver el mundo que nos permite crear mejores

II-

relaciones con los dems y con nosotros mismos.

Objetivos
Objetivo General
Orientar a los participantes de la importancia que tienen los
clientes para la empresa y el impacto que pueden producir en la
organizacin. Se le brindnra a los participantes tcnicas y
acciones para fortalecer la calidad en la atencin que se le debe
brindar al cliente.

Objetivos Especificos

Al concluir la capacitacin el participante:

Desarrollar autoconocimiento de sus emociones.

Analizar las diferentes emociones y su impacto en el

desarrollo laboral
Aprender a canalizar las diferentes emociones dentro
del rea de trabajo y en su diario vivir.

III-

Temas
Tema 1 Qu es Calidad en la Atencin?

Atencin al Cliente

Tema 2 Inteligencia Emocional y la Comunicacin.

2

Tema

Tema

Tema

Qu es la inteligencia emocional?
La empata en la atencin al cliente
3 El manejo de las emociones
Relaciones interpersonales
Desarrollo de empata
4 Tcnicas para el trato con clientes difciles
Autocontrol emocional en el trato con clientes difciles
5 Reflexiones adicionales

IV. Medio

Computadora
Conexin a la Internet.

Se utilizara la plataforma Schoology y utilizara herramientas

como:

V.

PowerPoint
Video
Mapas conceptuales
Foros de discusin

Modelo Instruccional
ADDIE
Avalo
Autoevaluaciones
Pruebas
Evaluacin final.

VI.

VII.

Duracin:

4 horas por mdulo.