ISO Focus+ Junio 2010

Soluciones de gestin
Pequeas empresas e ISO 9001
por Denise Robitaille

ISO acaba de publicar la ltima edicin de su exitoso manual, ISO 9001 para la
pequea empresa - Qu hacer: Consejos del ISO/TC 176. Debido a que la ISO 9001
es una norma genrica de amplia aplicabilidad, se plantea la pregunta: Por qu
necesitamos este manual?

Si bien es cierto que los requisitos de la norma ISO 9001:2008 se aplican

igualmente a diversas organizaciones, las empresas ms pequeas encuentran
dificultades que no son compartidas por las grandes empresas. Por ejemplo, tienen
menos empleados y procesos a menudo menos complicados.

Adems, cuando la norma fue concebida originalmente, el mayor segmento de

usuarios fueron los fabricantes, de modo que, gran parte de lo que se public en los
ltimos aos est relacionado con las grandes empresas industriales. Esto puede
hacer difcil de entender para las organizaciones ms pequeas en ambientes no
industriales, de cmo la norma puede trabajar para ellas o ser un beneficio para su
empresa.

Obstculos innecesarios
Estos desafos crean obstculos innecesarios de tal magnitud que pueden influir
a la alta direccin de una organizacin en abandonar cualquier intento de aplicacin de
un sistema de gestin de calidad conforme a ISO 9001.

El hecho lamentable es que muchos de los obstculos reflejan la percepcin en

lugar de la realidad. Las organizaciones ms pequeas simplemente no creen que
puedan cumplir - o tienen una preocupacin genuina por la cantidad de recursos que
sern necesarios implementar y mantener en el sistema. Estn abrumadas y
confundidas.

Muchos de los obstculos reflejan la percepcin en lugar

de la realidad.
Ms all de los espectros de la ejecucin de los proyectos de implementacin
grandes y amorfos en s es una percepcin de que muchos de los requisitos
simplemente no se aplican a su organizacin. La preocupacin que se escucha a
menudo es: No hacemos mucho de estas cosas.

Por cosas se refieren a temas como la mejora continua, el anlisis de los datos,
la validacin de los procesos y las acciones preventivas. Han sido mal orientados para
creer que, con el fin de cumplir, se debe agregar procesos complejos y costosos y
contratar especialistas para gestionar este monstruo llamado ISO 9001.

Muchos de ellos hacen negocios con grandes organizaciones que tienen gerentes
de calidad y tcnicos y Cinturones Negro Seis Sigma y campeones del proyecto, por
no hablar de programas de software para seguimiento de los datos, calcular el Cpk y
generar grficos de SPC. Cmo puede un distribuidor industrial con tres personas, o
un servicio de entrega de 12 personas, o un laboratorio independiente de ensayos de
cinco personas supuestamente competir con ese tipo de potencia? Todo el concepto
de una norma genrica global parece risible frente a esta contradiccin aparente.

Y, sin embargo, el hecho es que es no slo posible, sino es factible y beneficioso

implementar un sistema de gestin de calidad ISO 9001. Muchos de los especialistas
que trabajan en organizaciones grandes (con su arsenal para asistir procesos
estadsticamente vlidos) son apropiados para grandes empresas. Cuando el producto
est siendo fabricado por millones todos los das, actividades como el SPC y otras
herramientas de recoleccin y anlisis de datos son esenciales.

Menos complicada
Si tiene una empresa pequea, entonces la recopilacin de datos debe ser
proporcionalmente menos complicada. Grficos simples, llenado a mano, hojas de
clculo o de base servirn igual de bien.

La mejora continua no tiene que ser un gran evento Kaizen. Se puede realizar
disminuyendo retrasos en las entregas, respondiendo ms rpidamente a las
solicitudes del cliente por cotizacin, mejorar la iluminacin en un rea de trabajo, o
aumentando el nmero de empleados entrenados.

Muchas veces nos encontramos con que muchos de los requisitos que parecen
desconcertar a estas organizaciones ms pequeas se refieren a cosas que ya las
estn haciendo. Es simplemente una cuestin de entender el lenguaje y la intencin de
la norma.

Aqu es donde el manual para las pequeas empresas puede ser til. Sirve para
varios propsitos.

1. Disipa el mito de que las nicas organizaciones que realmente puede hacer
esto de las cosas ISO son las grandes.

La proliferacin de la literatura sobre ISO 9001 y normas del sistema gestin en

general puede ser desalentadora incluso para grandes organizaciones. Hay muy poca
orientacin para ayudar a las empresas pequeas en la comprensin: lo que se
requiere, lo que es til, lo que va a ser til a medida que (o cuando) crezcan, y lo que
es puro despropsito. Ellos necesitan saber cules son los requisitos y tienen que
estar seguros de que pueden poner en prctica un sistema eficaz.

2. Demuestra la amplia aplicabilidad y asequibilidad a travs de mltiples

sectores y mercados.

ISO 9001 se ha expandido no slo en el nmero de usuarios, sino tambin en la

variedad de organizaciones que utilizan la norma. Es til observar ejemplos de cmo la
norma se aplica en lo que alguna vez fueron considerados las aplicaciones no
tradicionales. Esto refuerza el hecho de que ISO 9001 puede ser aplicada con xito en
una amplia gama de campos e industrias.

3. Describe el propsito de la norma y cmo funciona.

Todava hay una gran cantidad de mitos que rodean ISO 9001. Las personas an
no estn familiarizados en cmo funciona. Les preocupa que el inicio de un proyecto
de aplicacin las pondr bajo el escrutinio de una agencia reguladora y privarlos del
control de su propio destino. Tienen miedo de que alguien tratar de dictar la forma en
que deben llevar a cabo sus negocios. El manual explica el cmo y el por qu de ISO
9001. Tambin proporciona instrucciones paso a paso para la ejecucin del proyecto.

4. Discute el proceso de certificacin.

El proceso de certificacin est tambin mal entendido. Esto es lamentable, ya

que deja a muchos usuarios con la creencia de que no tienen derechos u opciones en
el proceso de evaluacin y certificacin. Un manto de resentimiento y desconfianza
puede empapar una relacin cliente/ organismo de certificacin por aos. Las
organizaciones pequeas se sienten particularmente intimidadas por el proceso debido
a que a menudo la necesidad de certificar con ISO 9001 es impulsada por un cliente
que incluso puede recomendar un organismo de certificacin especfico.

El manual proporciona instrucciones paso a paso.

No crea ningn requisito adicional.
Debemos disipar las preocupaciones de los clientes potenciales y asegurar de
que comprendan que los organismos de certificacin son contratados para evaluar la
conformidad con los requisitos de ISO 9001. Ellos no tienen el derecho de ordenar en
la forma en que realizan sus negocios. El proceso de seleccin de un organismo de
certificacin se discute en el manual.

La comprensin de los Clientes del proceso de certificacin y el rol de los

organismos de certificacin en ltima instancia, debe servir para fortalecer la integridad
fundamental de la evaluacin de la conformidad a nivel internacional.

5. Proporciona una explicacin detallada de cada uno de los requisitos.

Esta es una caracterstica valiosa del manual. Algunos requisitos son muy
sencillos. Son sencillos y claros. Otros han sido objeto de una interpretacin errnea
por muchos aos y siguen contribuyendo a la confusin entre los usuarios. El manual
cubre todos los requisitos en detalle y en un lenguaje comprensible y relevante para
las pequeas empresas.

Esto tambin proporciona una oportunidad para discutir las exclusiones. Muchas
empresas no realizan el diseo o manejo de material propiedad del cliente o tienen la
necesidad de calibrar el equipo. A falta de una clara orientacin, intentarn cumplir con
requisitos que no se aplican a su organizacin. O, por el contrario, pueden suponer
que pueden pretender hacer una exclusin, cuando en realidad tienen un proceso de
contratacin para el que deben asumir un cierto nivel de control.

6. Incluye numerosos ejemplos para ayudar a los lectores a comprender la

necesidad y la aplicacin efectiva.

La cantidad y diversidad de ejemplos repartidos a lo largo del libro son,

probablemente, su sello distintivo. Esto, ms que cualquier otro elemento mencionado,
hace de este libro indispensable para las pequeas empresas.

Los ejemplos ofrecen a los usuarios la informacin necesaria para que puedan
visualizar mejor la forma de aplicar un requisito. Refuerzan la naturaleza genrica y de
amplia aplicabilidad de la norma y sirven para tranquilizar a los usuarios de que
pueden poner en prctica un eficaz sistema de gestin de calidad ISO 9001.

El manual no crea ningn requisito adicional. No pretende tener todas las

respuestas o proporcionar ejemplos para todas las contingencias posibles. Lo que
hace es proporcionar la orientacin necesaria de los expertos tcnicos que utilizan ISO
9001 con regularidad para ayudar a las organizaciones de hacer un mejor uso de una
de las mejores normas emitida por ISO.

Acerca del manual

ISO 9001 para Pequeas Empresas Qu hacer?: Consejos del ISO/TC 176 ha sido
publicado por ISO en ediciones en ingls (165 pginas) y francs (173 pginas), en formato
A5, encuadernado. Est disponible en los institutos nacionales miembros de ISO (se indican
los datos de contacto en el sitio web de ISO www.iso.org). Tambin se puede obtener
directamente de la Secretara Central de ISO, al precio de 50 francos suizos (sales@iso.org).

Denise E. Robitaille ayuda a las organizaciones a implementar y mantener sistemas de gestin de

calidad ISO 9001. La autora es auditora lder certificada, auditora de calidad certificada y miembro de la
American Society for Quality. Tambin es Vicepresidente del Grupo Tcnico Asesor de ISO/TC 176 de
los EE.UU., Gestin y aseguramiento de la calidad, y ha participado en varios de sus grupos de trabajo.
Fue coordinadora del grupo de trabajo encargado de la revisin de la ltima edicin de ISO 9001 para
pequeas empresas - Qu hacer: Consejos del ISO/TC 176. Adems, es autora de numerosos artculos y
varios libros, incluyendo The Corrective Action Handbook y co-autora de Insiders Guide to ISO
9001:2008, publicado por Paton Professional.

Fuente: revista ISO Focus+ edicin junio 2010

Traduccin al espaol: Secretara Ejecutiva de COPANT