Amanda Huanca Llanos

A9134-0

7mo Industrial

Gestin De Servicio De Una Biblioteca

Caso: Biblioteca De La Emi.Las 7 Herramientas bsicas de la calidad (Q7).Etapas:
1. Recogida de datos. Diagrama de flujo.-

Inicio
Solicitud de Material
Bibliogrfico
Bsqueda de Material
Bibliogrfico en estantera
El libro se encuentra en
la biblioteca?

No
Pedir que se
compre?

Si
Adquisicin de
nuevos volmenes

Si

Pedir carnet de ID. Y

Universitario?

No

Si
A Domicilio

El prstamo es?

Registrar en la ficha de
prstamo los datos de
identificacin del
material bibliogrfico y
la fecha de devolucin

En sala
Llenar en ficha de
prstamo temporal, los
datos de identificacin

Guardar el carnet
con la ficha del
Entregar el libro al
usuario

No

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Devolucin a la
biblioteca
Fuera de plazo?

No
Registrar como
devolucin sin
sancin

Si
Se le comunica al
usuario la sancin

Colocacin del
ejemplar en su
ubicacin habitual

Hoja de registro o de inspeccin.rea de gestin: Servicio y Coleccin.a) Uso de las colecciones (Bibliografas).-

Fin

Objetivo:
Estimar el nivel de uso de los documentos ofrecidos por la biblioteca para
lectura en sala y prstamo a domicilio durante un perodo especfico (un
semestre acadmico). Para el clculo de esta medida consideramos los
prstamos en sala y a domicilio solicitados por los usuarios
Mtodo para el clculo.Datos registrados:
1. Horas de atencin por da:
8 : 00 12:30 pm
14:00 16:30 pm
2. Registro de prstamos de bibliografas durante el segundo
semestre del ao 2010:
327 prstamos en sala (Tesis)
1650 prstamos a domicilio
3. Usuarios registrados en dicho semestre:
2654 Alumnos
360 Docentes

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4. Clculos:

( 327+ 1650 )
100
3014

65.59=65,6

5. Interpretacin:
El resultado obtenido nos muestra la proporcin de documentos
consultados por los usuarios en un semestre acadmico. En la universidad:
Solo 6 de cada 10 usuarios han usado los materiales de la
biblioteca.
Tambin podemos decir que cada usuario Alumno o Docente tiene
el 65,6% de probabilidad de solicitar documentos de la biblioteca.
Por ser inferior a 100% se determina un uso limitado de coleccin
(Bibliografas requeridas).
b) Disponibilidad de las colecciones (bibliografas) existentes en la
biblioteca.Objetivo:
Evaluar en qu medida los ttulos existentes en la biblioteca estn
realmente disponibles al ser solicitados por los usuarios cada vez que
lo requieren. Realizamos la medicin de este indicador dentro de un
periodo especfico (un semestre acadmico).
Mtodo para el clculo.Datos registrados:
1. En el segundo semestre del ao 2010 la biblioteca de la Emi
tenia:
18,000 Ttulos
30,000 Ejemplares en total
2. Clculos:
18,000

100
30,000

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60
3. Interpretacin.
Un porcentaje bajo indica poca disponibilidad.
Disponibilidad indica que los ejemplares de los ttulos estn
presentes en la biblioteca y a disposicin de los usuarios.
c) Nivel de satisfaccin de los usuarios con el servicio de la biblioteca.Objetivo:
Medir la satisfaccin de los usuarios con el servicio brindado por la
biblioteca de la universidad. Realizamos la medicin de este indicador
dentro de un perodo especfico (un semestre acadmico).
Mtodo para el clculo.Datos registrados:
1. Encuestas realizada:
Atencin de la biblioteca
Tu participacin en esta encuesta nos permitir mejorar el servicio de la biblioteca. Al
conocer tus expectativas podremos desarrollar un mejor servicio de acuerdo con tus
necesidades. Tus respuestas slo se usarn para los anlisis del estudio y sern
tratadas con la mayor confidencialidad. Por ninguna razn tus respuestas sern
entregadas a otras personas. En cada pregunta, selecciona la opcin que describe tu
opinin de la forma ms precisa. Te agradeceremos respondas todas las preguntas.
Edad:
[ ] Menor de 22 aos

[ ] mayor a 22 aos

[ ] Masculino

[ ] Femenino

Sexo:
Condicin:
[ ] Estudiante de pregrado
[ ] Otro ____

[ ] Docente de pregrado
__

En esta encuesta se han considerado tres niveles de servicio.

Mnimo: representa el nivel mnimo de servicio que encontraras aceptable.
Deseado: representa el nivel de servicio que deseas encontrar en la biblioteca.
Percibido: representa el nivel de servicio que consideras ofrece actualmente la
biblioteca.

Amanda Huanca Llanos

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Por favor, evala los siguientes enunciados y selecciona la alternativa que identifique el
nivel de servicio. Debers evaluar las tres columnas de la derecha o considerar tu
respuesta como N/A (Ninguna de las anteriores).

Con qu frecuencia usas el material de la biblioteca?

[ ] Diariamente

[ ] Mensualmente

[ ] Nunca

[ ] Semanalmente
[ ] Una vez en el ciclo

Con qu frecuencia usas los servicios de la biblioteca a travs de internet?

[ ] Diariamente

[ ] Mensualmente

[ ] Nunca

[ ] Semanalmente

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[ ] Una vez en el ciclo

Tienes algn comentario o sugerencia sobre los servicios de la biblioteca?

Gracias por completar la encuesta.

De acuerdo a las encuestas realizadas y analizadas se determino:

Brechas en la calidad del servicio ofrecido por la biblioteca.
Niveles
Percibido

Deseado

Mnimo

Brecha de

Brecha

adecuacin al

hacia la

servicio

excelencia o

recibido
(perc.- min)

deseada

Compromiso con el

4,2

8,6

5,85

-1,65

(dese- perc)
4,4

servicio.
Control Personal
Control
de
la

4,6

7,91

5,75

-1,15

3,31

5,12

7,80

5,79

-0.67

2,68

informacin.

2. Interpretacin. A travs del cuestionario realizado se identifico que el servicio

brindado por el personal de la biblioteca es mala.
El nivel de satisfaccin del usuario con el servicio de la Biblioteca
es baja.
El compromiso con el servicio por parte del personal de la
biblioteca no satisface las necesidades del usuario.

Histograma.Variable discreta continua.Meses

N clientes

1
2

Febrero
Marzo

300
415

Abril

406

Mayo

431

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Junio

425

Atencion al Usuario
500
400
300
N DeClientes

200
100
0

Tiempo de Atencion (Meses)

Graficas de control.Grafica para el control por atributo.Objetivo.1. Tamao del lote = 2654 Alumnos + 360 Docentes
= 3014 Usuarios Registrados

Tamao del

Tamao de la

lote
1,201 3,200

Muestra
50

n = cantidad Inspeccionada
np= cantidad de no conformidades
p= proporcin de no conformidades = np/ n
2. Datos obtenidos de las encuestas realizadas.Subgrupos
(meses)

1
2

Febrero
Marzo

Cantidad
Inspecciona
da
(personas)
50
50

N de no
conformida
des
(Quejas)
20
12

Proporcin
de no
conformida
des
0.40
0.24

Abril

50

15

0.30

Mayo

50

16

0.32

Junio

50

11

0.22

250

69

1.38

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1p
p()

UCL= p +3
UCL=0.46
1 p
p ()

LCL= p + 3

LCL=0.249

Grafica de Control
0.5
0.45
0.4
0.35
Proporcion de No Conformidad0.3
Fraccion de no conformidad

UCL

media

LCL

0.25
0.2
0.15
0.1
0.05
0
1

Interpretacin de datos. No se encontr puntos fuera de control.

Dado que representa una calidad regular.
Pero se podra mejorar.

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2. Anlisis de datos. Diagrama de Pareto.Datos obtenidos por encuestas a 20 personas

Quejas

Veces que se

Acumulado

repite las
1
2

Mal trato por el personal

No encontrar bibliografa

quejas
18
12

0.26
0.17

3
4

requerida
no hay atencin rpida
No hay ambiente adecuado

10
13

0.15
0.19

para el trabajo individual.

No hay disposicin de

16

0.23

69

ayudar al usuario
Tota
l

Frecuencia
20
18
16
14
12
Nlas quejas 10
8

Frecuencia

6
4
2
0

3
Quejas

Interpretacin.-

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Si eliminamos el 80% de las causas, Disminuimos el 80% de las quejas

Si eliminamos o disminuimos el 1(Mal trato personal) y el 5(No hay
disposicin de ayudar al usuario). Disminuimos el 80% de las quejas.

Diagrama de Causa y Efecto.-

Infraestructur
a

Personal

Servicios
y

Atencin en
Biblioteca
Proceso
Tcnico

Presupuesto

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Diagrama de Dispersin.Clase

1
2

Febrero
Marzo

Cantidad
Inspecciona
da
(personas)
50
50

Proporcin
de Quejas

Abril

50

0.30

Mayo

50

0.32

Junio

50

0.22

250

1.38

0.40
0.24

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Diagrama de Dispersin
0.5
0.4
0.3
f(x) = - 0.02x^2 + 0.07x + 0.3
R = 0.65
porcentaje de quejas 0.2
Polynomial ()
0.1
0
0 5 10
Tiempo (Meses)