D-O

METODOLOGIA PRACTICA PARA EL DISEO E IMPLANTACION

DE SISTEMAS DE LA CALIDAD SEGUN LAS NORMAS ISO-9000 EN
PEQUEAS Y MEDIANAS EMPRESAS
JOSE MIGUEL IRACHETA
BERNARDO PRIDA
CESAR ABARCA
AREA DE INGENIERIA DE ORGANIZACION
ESCUELA POLITECNICA SUPERIOR
UNIVERSIDAD CARLOS III DE MADRID

Resumen

de la Calidad en PYME industriales, de modo que

se eliminen, o al menos se reduzcan, los problemas
habituales en implantaciones de este tipo.

Gran parte de los problemas que surgen durante la

implantacin de Sistemas de la Calidad en empresas pequeas son debidos a la utilizacin de metodologas de implantacin que no contemplan las
caractersticas y los problemas especficos de este
tipo de empresas. En muchos casos, dicha falta de
adaptacin hace que la implantacin se haga complicada y el consumo real de recursos se prolongue
en el tiempo excediendo con mucho el presupuesto inicial asignado.

1. Las normas ISO-9000 y el proceso de

certificacin
Se ha elegido como sistema de referencia la serie
de normas ISO-9000, que si bien no es la nica
referencia existente, s es la ms extendida dentro
del campo de la Gestin de la Calidad.
En la actualidad existen en Espaa 4.176 empresas certificadas3 segn las normas ISO-9000. La
evolucin del nmero de nuevos certificados
obtenidos durante los ltimos aos ha sido la
siguiente,

En este artculo, a travs de la experiencia obtenida

en la implantacin de un Sistema de la1 Calidad
segn la norma ISO-9002 en una empresa2 de
fabricacin de vlvulas utilizando una metodologa
tradicional, unida a la experiencia previa de los autores en el desarrollo de Sistemas de la Calidad en
Pequeas y Medianas Empresas (en adelante
PYME), se propone una nueva metodologa prctica
para la implantacin de Sistemas de Aseguramiento

AO
N

1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997

2

18

54

88

152

377

598

807

1538

1 Segn recomendaciones de los organismos normalizadores (en Espaa AENOR), resulta conveniente introducir el artculo la delante del sustantivo calidad, y hablar por tanto de Sistema de LA Calidad, de Gestin de LA Calidad y de Manual de LA Calidad, de modo que quede perfectamente claro
que se trata de un Sistema, una Gestin o un Manual que se refieren a la Calidad que una empresa consigue en sus productos, servicios y actividades; y no
de un Sistema, una Gestin o un Manual buenos o de calidad.
2 La empresa estudiada cuenta en la actualidad con 42 empleados repartidos en dos turnos y su actividad principal es la fabricacin de vlvulas de mariposa. El estancamiento en sus ventas hizo que en el ao 95 la empresa decidiera embarcarse en el proceso de implantacin de un Sistema de la calidad ISO9002 que posibilitara un aumento de las ventas va exportacin.
3 Los datos han sido facilitados por la Asociacin Espaola para la Calidad (A.E.C.) y su Centro Nacional de Informacin de la Calidad (C.N.I.C.), y corresponden a las principales certificadoras que trabajan actualmente en Espaa.

N 23

y las previsiones indican que el crecimiento va a

seguir a ese ritmo o incluso a un ritmo superior.
(Valga como referencia el hecho de que en el Reino
Unido existen en la actualidad ms de 55.000
empresas certificadas).

AENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin)

LGAI (Laboratori General Dssaigs e Investigaci)
DNV (Det Norske Veritas)
BVQ (Bureau Veritas Quality)
SGS (Societ General de Surveillance)
ECA (Entidad de Certificacin y Aseguramiento)
LRQA (Lloyds Register Quality Assurance)

El objetivo de la serie de normas ISO-9000 es ofrecer un marco de referencia al que se pueda recurrir cuando se pretenda evaluar las actividades de
aseguramiento de la calidad que una organizacin
realiza. En este sentido, son normas muy genricas
que necesitan de interpretaciones especficas segn
el tipo de empresa y sector del que se trate. Dichas
interpretaciones se plasman en cada organizacin
en lo que se llama el Sistema de Aseguramiento de
la Calidad y en la documentacin que lo soporta,
normalmente, Manual de la Calidad y Manual de
Procedimientos .

Cualquier certificado extendido por ellos ofrece la

garanta de que la empresa que lo posea cuenta
con un sistema de la calidad implantado que cumple las exigencias incluidas en la norma ISO-9000
correspondiente.
2. Anlisis de metodologas tradicionales
de diseo e implantacin

Con la utilizacin generalizada de este tipo de normas de aseguramiento de la calidad, los clientes
cuentan con dos posibilidades a la hora de evaluar
(auditar en terminologa especializada) la bondad
del sistema de Aseguramiento de la Calidad implantado por una determinada empresa. Esas dos
opciones son:

La obtencin de la certificacin es uno de los objetivos principales que suele perseguir un proyecto
de implantacin de un sistema de la calidad segn
la norma ISO-9000.
Obviamente, antes de poder realizar la auditora de
certificacin, el sistema debe ser convenientemente
diseado, desarrollado e implantado. As, en un
proyecto tpico de implantacin aparecen dos lneas
de actuacin complementarias:

Evaluarlo l mismo a travs de una auditora de

la Calidad. En este caso, se denomina auditora
de segunda parte y era el procedimiento que
habitualmente se utilizaba antes de la aparicin
de normas o referenciales de la calidad.

A. Disear y desarrollar un sistema documental

que cumpla la norma y que se adapte a la realidad de la empresa

Delegar dicha auditora en organismos terceros

(Organismos Certificadores) y exigir nicamente el certificado de que el proveedor ha
pasado con xito la auditora correspondiente.
Es el caso de la Certificacin de Sistemas de la
Calidad.

En el proceso de certificacin se comprobar, por

tanto, si la documentacin cumple con la norma
correspondiente. En el caso ms general es la ISO90015, que incluye diseo, produccin, inspeccin,
distribucin y posventa.

De este modo, con la aparicin de sistemas garantizados de certificacin, los grandes fabricantes han
optado por reducir sus estructuras destinadas a
controlar la calidad de sus proveedores y han
empezado a ejercer dicho control a travs de los
Organismos Certificadores, exigiendo a sus proveedores que certifiquen sus sistemas de la Calidad
segn estndares internacionales. Esta es la principal causa que ha motivado el enorme crecimiento
de demandas de certificacin por parte de las
empresas proveedoras.

B. Implantar convenientemente dicho sistema

En la certificacin se comprobar si la documentacin desarrollada se corresponde con la realidad de
la empresa, es decir, si efectivamente el sistema
documental se encuentra implantado y la empresa
cumple con lo que indican sus Manuales de la Calidad y de Procedimientos.
Tomando dichas lneas de actuacin como referencia bsica, se decidi explorar diferentes fuentes de
informacin sobre metodologas de implantacin
de Sistemas de la Calidad, con el idea de elegir una

En Espaa, en la actualidad, existen varios organismos acreditados4 para extender certificaciones de

Sistemas de la Calidad UNE-EN-ISO 9001/2/3
(AENOR 94):

4 En terminologa de Gestin de la Calidad, acreditar es el proceso por el cual se examina la objetividad y la capacidad que posee un organismo para certificar Sistemas de la Calidad. En Espaa la nica entidad con atribuciones para llevar a cabo acreditaciones es E.N.A.C. (Entidad Nacional de Acreditacin).
5 La ISO-9002 incluye las mismas actividades que la ISO-9001 menos las propias de diseo. Vase bibliografa.
La ISO-9003, que es la menos utilizada, incluye nicamente actividades de inspeccin y ensayo. Vase bibliografa.

23

rrollar durante el proyecto y de las ventajas que

aporta la implantacin de un sistema de este tipo.

y proceder a implantar un sistema de este tipo en

la PYME antes mencionada.
Se estudiaron dos tipos de fuentes de informacin:

4. Redaccin de la Documentacin
En este punto se realizan reuniones de toma de
datos con los responsables de las diferentes secciones y se procede a la redaccin de la documentacin de la calidad. Se lleva a cabo una serie de revisiones y se concluye con una aprobacin de los
documentos por parte del responsable de la calidad en la empresa.

i) Bibliografa especializada en Aseguramiento de la

Calidad6:
Documentacin de AENOR sobre normas
ISO-9000.
Bibliografa terica sobre Gestin de la Calidad (Juran 88, Cela 96, James 97).
Experiencias prcticas en Gestin de la Calidad (Stebbing 94, Senlle 94, Huxtable 95).

5. Implantacin y monitorizacin
Una vez redactados y aprobados los procedimientos de la calidad7, se procede a su implantacin en
los puestos de trabajo para los que fueron desarrollados.

ii) Ofertas de consultores especializados

Se pidieron ofertas de colaboracin detalladas a las
principales consultoras en gestin de la Calidad en
PYME y se analizaron las etapas y la planificacin
que se proponan en cada una de ellas.

La implantacin supone comenzar a utilizar el sistema de la calidad y a generar los registros de la

calidad previstos por el sistema. Las nicas evidencias de que el sistema ha sido implantado son precisamente dichos registros de la calidad.

Tras el estudio de las fuentes anteriores se pudo

concluir que, si bien las metodologas diferan unas
de otras en los detalles; en lo fundamental coincidan, y todas ellas posean las siguientes fases
genricas:

6. Ajuste final
Se suele realizar evaluaciones o auditoras internas
para comprobar la adaptacin del Sistema de la
Calidad a la realidad de la empresa.

1. Presentacin e informacin
Consiste en una primera presentacin de carcter
informativo para los directivos (a veces se incluye al
resto de empleados), en la que el equipo consultor
se presenta y explica cmo va a ser la planificacin
y el desarrollo del proyecto de implantacin.

Estas etapas suelen acarrear el rediseo de algunos

documentos y registros para facilitar la implantacin
del sistema.
7. Auditora de certificacin

2. Evaluacin y diagnstico de la calidad

Cuando el sistema se encuentra convenientemente implantado se procede a realizar los trmites administrativos necesarios para llevar a cabo la
auditora del sistema y conseguir la cer tificacin de
empresa.

Se trata de evaluar las actividades en materia de

gestin y control de la calidad que se realizan en la
empresa y el grado de cumplimiento del referencial
de calidad elegido. En este sentido, existen cuestionarios estndar con los que se puede llegar a cuantificar dicho grado de implantacin.

En el siguiente grfico 1, se representan las siete

fases de la metodologa (que a partir de ahora
denominaremos metodologa tradicional) y la duracin media aproximada8 de cada una de ellas:
(Obviamente, dichas duraciones slo son indicativas y variarn segn sean los recursos empleados y
segn sea la complejidad de las actividades de cada
empresa)

3. Formacin
Se imparten una serie de charlas generales, dirigidas
a todos los empleados, acerca de la estructura de la
ISO-9000, de la documentacin que se va a desa-

6 Vase referencias bibliogrficas completas al final del artculo.

7 Normalmente se compone de un documento genrico, Manual de la Calidad, en el que se hace referencia a los Procedimientos e Instrucciones especficas
que cada rea o funcin emplea en su actividad normal.
8 Considerando los recursos que tpicamente emplean las PYME para implantaciones de este tipo. (En el caso de la empresa estudiada en este artculo, p.
ej., se utiliz un becario a tiempo completo asesorado por un consultor que realizaba visitas peridicas).

24

INFORMACION

EVALUACION Y DIAGNOSTICO

FORMACION

REDACCION M. CALIDAD Y PROCEDIMIENTOS

0 3

7 10

34

t (semanas)

50

54

56

IMPLANTACION Y MONITORIZACION

AJUSTE FINAL

AUDITORIA DE CERTIFICACION
GRAFICO 1: METODOLOGIA TRADICIONAL.

Mejora sensible en la organizacin de los almacenes

La empresa estudiada en este artculo, ha contado

con un servicio de consultora que ha utilizado la
metodologa tradicional antes mencionada para llevar a cabo el diseo e implantacin del Sistema
ISO-9000. (En este caso se utiliz como referencia
la Norma ISO-9002 ya que no se incluy la actividad de diseo en el Sistema de la Calidad).

Instauracin de un sistema de tratamiento de no

conformidades como sustento para la poltica
de mejora continua.
Recodificacin ms eficiente de los artculos.
Establecimiento de un Plan de Formacin anual
para todos los empleados.

3. Un caso real de implantacin

Establecimiento de un procedimiento de homologacin de vlvulas que cumpla la normativa de

producto existente.

La implantacin del Sistema de la Calidad empleando la metodologa descrita en el apartado anterior ha logrado innumerables mejoras en la empresa
estudiada. Muchas de ellas ni siquiera eran esperadas en un principio, lo cual ha constituido un motivo
de sorpresa para la propia direccin de la empresa.

No obstante, de la experiencia obtenida en el desarrollo del proyecto se pueden sustraer dos crticas
fundamentales:
La duracin ha sido mucho mayor a la prevista.
Segn la metodologa tradicional la duracin
prevista es aproximadamente de un ao (56
semanas), la realidad ha sido otra y el tiempo
empleado ha sido mucho mayor (ms de dos
aos).

Entre las mejoras se pueden sealar algunas de las

ms importantes:
Mejora en el flujo de informacin en la empresa.
Creacin de una Base de datos con registros
de la calidad.

El grado de implantacin real del sistema es

menor que el previsto. De hecho, el Sistema
todava no est en condiciones de ser certificado.

Procedimiento de identificacin y localizacin

de material.
Recepcin de materia prima.
rdenes de mecanizacin y montaje.

Para entender lo que ha provocado dichas

deficiencias en la implantacin, y basndonos en

Registro de reclamaciones de clientes

25

nuestra experiencia en implantaciones similares, se

pueden proponer las siguientes causas metodolgicas:

definitivamente en el diseo del sistema, y si

bien puede acelerar la fase de redaccin, suele
entorpecer y alargar la fase siguiente de implantacin por falta de adecuacin de la documentacin9 a la realidad de la empresa.

Ausencia de fijacin de objetivos a medio y

largo plazo para el conjunto de la empresa en
materia de la Calidad. Este punto es crtico para
las PYME, que no suelen llevar a cabo actividades de planificacin y fijacin de objetivos para
sus funciones o reas de actividad. Ello, sin duda,
provoca un alargamiento del proyecto de
implantacin.

La fase de implantacin suele ser la ms problemtica debido a que es reflejo y consecuencia

de las anteriores fases10. Normalmente empieza
una vez finalizada la fase de redaccin y ello
impide la aplicacin de nuevos enfoques concurrentes que intentan solapar actividades de
diseo e implantacin para llevar a cabo una
deteccin temprana de problemas y evitar as el
alargamiento del proyecto.

No se contempla una fase introductoria en la

que se clarifiquen los recursos y el tiempo necesarios y los problemas habituales en implantaciones de este tipo. Sin esta previsin dichos problemas suelen acabar retrasando la implantacin.

Existen numerosos problemas de implantacin

debido a una actitud errnea de los empleados
al considerar la gestin de la calidad como un
problema y no como ayuda para la mejora continua de su propio sistema de trabajo. Ello,
como ya se ha comentado, conduce a una
implantacin deficiente del sistema.

Se concibe la implantacin como un proyecto

concreto con principio y fin, cuando en realidad
se trata de un proceso continuo que nunca
llega a finalizar. A menudo, el grado de implantacin/aplicacin del sistema suele disminuir
debido a la relajacin que aparece entre los trabajadores despus de haber obtenido la certificacin.

La auditora de certificacin suele paralizar por

completo la actividad normal de la empresa.

Falta de flexibilidad y dinamismo de la metodologa. Las incidencias en las PYME, debido a la

escasez de recursos, son muy comunes y las
metodologas tradicionales no suelen tener previsto la realizacin de planes de contingencias
ante imprevistos, ni de replanificaciones del
proyecto a lo largo del desarrollo del mismo. De
nuevo este hecho provoca duraciones excesivas
en las implantaciones.

4. Propuesta de metodologa prctica

De este modo, conociendo las causas que suelen
provocar los problemas en las implantaciones, se
est en condiciones de proponer una Metodologa
Prctica alternativa que incida directamente sobre
dichas causas metodolgicas y elimine los problemas que habitualmente encuentran las metodologas tradicionales.

Falta de fijacin de objetivos cuantificables para

el proyecto de implantacin en su inicio y
durante su desarrollo. Sin esta cuantificacin, no
se puede valorar debidamente el grado implantacin logrado.

En la descripcin siguiente se indican las fases incluidas en la metodologa alternativa incluyendo, para
cada fase, una breve descripcin de la misma y una
referencia (en negrita) a la influencia que cada fase
ejerce sobre las causas metodolgicas antes mencionadas. Las fases son:

La Formacin se concibe como algo puntual y

genrico, cuando en realidad se trata de una
actividad continuada que debe disearse de
forma especfica para cada funcin y puesto. El
grado de implantacin alcanzado es menor
cuando las personas que emplean el sistema no
se encuentran convenientemente formadas en
materia de gestin de la calidad.

0. Planteamiento inicial
Se lleva a cabo una evaluacin del alcance real del
proyecto de implantacin y una planificacin inicial
de los actividades y recursos que sern necesarios
para el proyecto de implantacin.
Asimismo, se realiza una cuantificacin inicial de
los objetivos esperados a corto, medio y largo
plazo en materia de calidad.

La fase de redaccin suele ser llevada a cabo

por consultores externos que suelen utilizar
procedimientos estndar. Este hecho influye

9 No es extrao encontrar en la documentacin de calidad de una empresa referencias a componentes o maquinaria pertenecientes a otras empresas; incluso
el nombre de la propia empresa es a veces confundido. Asimismo, debido tambin a dicha falta de adecuacin, en muchos casos se encuentran procedimientos
demasiado extensos y complicados para la realidad de las empresas pequeas que, normalmente, suele ser bastante ms sencilla.
10 De hecho, cuando se emplean servicios de consultora, los asesores suelen desvincularla explcitamente de la fase de redaccin para poder cobrarlas por
separado.

26

1. Compromiso de la direccin

Si los empleados se consideran coautores de la

documentacin (por ello se aconseja que sean ellos
mismos quienes redacten la documentacin) y del
sistema en general, y ste conserva los hbitos ya
existentes en la empresa, su implantacin se har
mucho menos traumtica.

Se debe conseguir el compromiso real de la direccin

de la empresa. La direccin debe ser plenamente
consciente del esfuerzo requerido para la implantacin y de las ventajas, tanto comerciales como de
ahorro de costes, que aporta la implantacin de un
sistema de este tipo. Debe tambin tener presente
que la gestin de la calidad no acaba con la certificacin sino que es un proceso continuo de mejora.

6. Seguimiento, revisin e inicio del proceso de

mejora continua
El seguimiento supone una nueva fase que busca la
evaluacin y mejora continua del sistema implantado (Williams 97). Las herramientas utilizadas son
las que el propio sistema ISO-9000 obliga a implantar, esto es, los procedimientos de No Conformes
y Acciones Correctoras y las Revisiones del Sistema
por parte de la direccin de la empresa

2. Diagnstico, planificacin detallada y plan de

contingencias
Se trata de una evaluacin del estado inicial de la
funcin de la Calidad en la empresa.
Con los resultados obtenidos se puede llevar a
cabo una replanificacin detallada del proyecto y
una redefinicin (si es necesario) de los planes y
objetivos a corto, medio y largo plazo.

Por tanto, esta fase supone una revisin continua

del sistema, se prolonga en el tiempo ms all de la
propia implantacin y no acaba con la certificacin
del sistema de la calidad.

Asimismo, una vez que ya se conoce la realidad de

la empresa y el estado de su funcin de la calidad,
tambin se define un plan de contingencias que
incluya un plan de acciones ante la aparicin de
imprevistos.

7. Auditoras peridicas
Dado su carcter continuo, no implican trabajo
extra para los auditados ya que no tienen que
prepararlas. Al igual que la fase anterior de seguimiento, la fase de auditoras se prolonga en el
tiempo ms all de la auditora de certificacin11.

3. Formacin
La formacin se lleva a cabo de forma continuada y
es especfica para cada funcin y puesto de trabajo.

Se pueden representar todas las fases, junto a su

duracin aproximada, en el siguiente Grfico 2.:
(Como puede comprobarse, la reduccin de los
plazos no es significativa apenas un par de
semanas, pero s lo es el hecho de que la planificacin sea ms fiable al haber contemplado de
antemano los problemas que pudieran surgir en
el proyecto).

Se debe conseguir la mxima involucracin de

todos los trabajadores (Prida 94) hacindoles ver la
importancia que posee para la empresa la concesin del certificado ISO-9000.
4. Diseo

De este modo, se puede establecer una TABLA

COMPARATIVA entre las FASES y PROBLEMAS
de la metodologa tradicional y las FASES y SOLUCIONES de la metodologa prctica propuesta.
(Vase el cuadro siguiente).

Concepcin de un sistema sencillo y especfico

para la empresa, que se adapte a su realidad y que
conserve los instrumentos y estructuras de gestin
de la calidad ya existentes antes de la implantacin.
La redaccin de la documentacin queda incluida
en esta fase y, en la medida de lo posible, y segn
las capacidades de los empleados de la empresa,
deben ser stos quienes redacten la documentacin tcnica (procedimientos e instrucciones)
incluida en el sistema.

En general, la metodologa propuesta pretende eliminar uno de los principales problemas de la

implantacin de la calidad en las PYME (Hewitt 97):
Considerar la implantacin de un Sistema de la
Calidad como una inversin rentabilizable a corto
plazo.
Este hecho hace que muchas implantaciones no
tengan xito debido a la frustracin que les supone
realizar un enorme esfuerzo de reorganizacin sin
comprobar de forma inmediata los ahorros conseguidos en trminos de costes.

5. Implantacin
Se solapa con la actividad de diseo y se acompaa de formacin especfica y de replanificaciones
segn aparezcan problemas concretos.

11 Dicha auditora viene representada en el grfico 2 por el tramo ms oscuro de la fase de auditoras.

27

PLANTEAMIENTO Y ASIGN. INICIAL DE RECURSOS

COMPROMISO DE DIRECCION

DIAGNOSTICO Y PLANIFICACION

t (semanas)

FORMACION

0 2

15

35

45

52

54

DISEO DEL SISTEMA

semanas

IMPLANTACION DEL SISTEMA

SEGUIMIENTO
AUDITORIAS
GRAFICO 2: METODOLOGIA PRACTICA.

FASES Metod. Tradicional

PROBLEMAS

FASES Metod. Prctica

SOLUCIONES

0. Planteamiento y asignacin
inicial de recursos

Evaluacin del alcance real del

proyecto de implantacin.
Determinacin de objetivos y
planificacin iniciales

1. Informacin

La necesidad y las ventajas de

la implantacin no suelen ser
entendidas ni por los empleados ni por gerencia

1. Compromiso
de la direccin

Compromiso real que no se

base nicamente en argumentos comerciales

2. Evaluacin

Normalmente consiste en una

preauditora de cuyo informe
no se sacan acciones concretas para la empresa, ni redefiniciones para la planificacin y
objetivos del proyecto.

2. Diagnstico y planificacin

Evaluacin del estado de la

Calidad en la empresa y redefinicin de planes y objetivos a
corto, medio y largo plazo en
materia de calidad.

3. Formacin

Puntual y no especfica

3. Formacin

Continuada y especfica para

cada funcin y puesto

4. Redaccin

Suele ser la estndar utilizada

en otras empresas.
No conserva lo ya existente y
suele ser demasiado compleja
y extensa.

4. Diseo

Concepcin de un Sistema
especfico para la empresa
que conserve los instrumentos y estructuras de control
de calidad ya existentes.
Los empleados deben considerarse coautores

5. Implantacin y
monitorizacin

No suele planificarse y suele

retrasarse.
En muchos casos nunca se
produce

5. Implantacin

Se solapa con la fase de diseo

y se acompaa de formacin
segn aparezcan problemas.
Replanificacin continua.

6. Ajuste final

Suele consistir en una preauditora

6. Seguimiento

Planificado, utiliza las herramientas del propio sistema de

la calidad y no acaba con la
certificacin.

7. Auditora de certificacin

Suele significar el final del proyecto.

Suelen paralizar la empresa.

7. Auditoras

Son de carcter continuo, no

implican trabajo extra para los
auditados.

28

Debe quedar claro, y la metodologa hace hincapi

en ello, que los beneficios reales de un Sistema de
Aseguramiento de la Calidad aparecen en el medio
y en el largo plazo, cuando el Sistema se encuentra
plenamente operativo y las mejoras van apareciendo de forma continua por la simple aplicacin
de los mecanismos de mejora diseados en el propio sistema.

cia que tiene poseer un sistema de la calidad

convenientemente documentado e implantado.
El Diseo del sistema es especfico para cada
empresa y, en la medida de lo posible, conserva
las estructuras de control de la calidad ya existentes.
Las auditoras internas se consideran una costumbre habitual y no excepcionales. De este
modo, la auditora de certificacin debe ser tratada como una auditora ms.

5. Conclusioines
En este artculo se han analizado las metodologas
tradicionales para el Diseo e Implantacin de Sistemas de Aseguramiento de la Calidad estudiando
en detalle una experiencia real de una PYME
madrilea.

Como futuras extensiones de este trabajo, se pretende contrastar la metodologa prctica anterior
en empresas de la Comunidad de Madrid y ampliar
el alcance del estudio y de la metodologa a:
Otros modelos de Gestin de la Calidad ms
complejos, como la Norma Americana QS9000, el referencial francs E.A.Q.F. (Evaluation
dAptitude Qualit Fournisseurs), el referencial
alemn V.D.A. (Verband der Automobilindustrie) o el Modelo Europeo de la Calidad
(E.F.Q.M.).

Dicha experiencia ha servido para analizar los problemas de implantacin habituales cuando se
emplean dichas metodologas tradicionales en las
PYME, se han investigado las causas que suelen provocarlos y se ha concluido con la propuesta de una
metodologa prctica dirigida a eliminarlos o, al
menos, reducir la gravedad de sus consecuencias.

Otros referenciales de otros campos, como es

la norma ISO-14000 en el campo de la Gestin
Medioambiental.

Las principales aportaciones de la nueva metodologa prctica son:

La metodologa propone un proceso continuo
de diseo/implantacin/rediseo del Sistema de
la Calidad. En este sentido, introduce nuevas
fases que no terminan con la certificacin del
sistema.

Bibliografa
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norma europea.. AENOR(1994)

Tiene en cuenta las necesidades iniciales de

recursos por parte de la empresa, antes incluso
de la contratacin de servicios especializados.
(Fase 0)

ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN. Gestin de la calidad

y aseguramiento de la calidad : vocabulario UNE-EN
ISO 8402. AENOR (1995)

Resalta la importancia de obtener el compromiso de la direccin de la empresa. sta debe

apoyar la implantacin comprometiendo, de un
modo decidido, todos los recursos necesarios,
ya sean externos (servicios de consultora) o
internos (tiempo de los propios empleados).

ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN. Sistemas de la calidad : modelo para el aseguramiento de la calidad en
la inspeccin y los ensayos finales, UNE-EN ISO 9003.
AENOR (1994)

Considera la involucracin del personal como

elemento bsico para llevar a cabo la asignacin
de recursos a lo largo del proyecto y, en general, para la implantacin del sistema.

ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN. Sistemas de la calidad : modelo para el aseguramiento de la calidad en
la produccin, la instalacin y el servicio posventa,
UNE-EN ISO 9002. AENOR (1994)

Establece la necesidad de elaborar una planificacin detallada con unos objetivos cuantificados a
Corto, Medio y Largo Plazo. Incluye la elaboracin de planes de contingencias y de replanificaciones ante la aparicin de imprevistos en la
implantacin

ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN. Sistemas de la calidad : modelo para el aseguramiento de la calidad en
el diseo, el desarrollo, la produccin, la instalacin y el
servicio posventa, UNE-EN ISO 9001. AENOR
(1994)

La formacin empieza incluso antes de comenzar el proyecto de implantacin y continua a lo

largo del todo el proceso. Es especfica para
cada tipo de empleado e incide en la importan-

CELA TRULOCK, JOS LUIS. Calidad : qu es, cmo

hacerla.. Gestin 2000, 1996

29

PRIDA, BERNARDO Y GARCIA JESS R. Implicaciones del cambio en la gestin de calidad en

pequeos proveedores. Direccin y Organizacin,
N 11, pg. 40-45; 1994

HEWITT, SANDY. Business excellence: Does it

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Vol. 9, N 1, pg. 76-82; 1997; MCB University Press.
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INSTITUTO NACIONAL DE INDUSTRIA. Prontuario Gestin de la Calidad; INI, 1992

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JAMES, PAUL T.J.. La gestin de la calidad total: un

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30