QUE QUIEREN LOS CLIENTES?

Consistencia
Cortesa
Honestidad
Dependencia
Informacin
Soluciones
Toque Personal
Rapidez

El lado humano del servicio

Deseos de servir
Aprecio por el ser humano
Orientacin al logro
Responsabilidad
GRACIAS
GRACIASPOR
POR
SU
SU
Conocimientos
PREFERENCIA
PREFERENCIA
Determinacin
Disciplina
Orden

PARA MANTENER LA AUTOESTIMA DE

NUESTROS CLIENTES

Trate a cada cliente como una persona importante,

sin favoritismo
No haga comentarios que lo hagan sentir
avergonzado
Evite comentarios que lo hagan sentir agredido.
Cuando su cliente cometa un error, disminuya su
incomodidad con algn comentario que aligere la
situacin
Hgale sentir que desea ayudarle
Escchelo con atencin

IMPACTO NEGATIVO EN LA AUTOESTIMA DE

NUESTROS CLIENTES
No mirarlo cuando llega, nos hace una pregunta
y le contestamos sin despegar la vista de
nuestros papeles.
Repetir su pregunta en tono agresivo o
malhumorado
Perder la paciencia cuando no entiende lo que
le estamos explicando
Negar una peticin en tono agresivo.

Las razones por las cuales la gente no

desea servir
Apata

Desaire
Desinters por servir al cliente
Descortesa
Ignorar al cliente
No responder con prontitud
Frialdad
Pocos deseos de agradar
No ir ms all de las necesidades del cliente

CUATRO NECESIDADES BASICAS

1. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO
Aquellos que solicitan tus servicios
necesitan sentir que estn comunicando
efectivamente Esto significa que los
mensajes que ellos envan
deben ser
interpretados
correctamente.
Pueden
interponerse en el camino del entendimiento
algunas barreras emocionales o de lenguaje.

2. LA NECESIDAD DE SENTIRSE
BIENVENIDO
Cualquiera que tenga relaciones de trabajo
contigo, y se sienta un extrao, no regresar.
La gente necesita sentir que te alegra verla y
que sus necesidades son importantes para
ti.

3. LA NECESIDAD DE SENTIRSE
IMPORTANTE
La autoestima es una poderosa necesidad
humana. Todos necesitamos sentirnos
importantes. Cualquier cosa para hacer que
una persona se sienta especial, es un paso
en el camino correcto.

4. LA NECESIDAD DE SENTIRSE
COMODO
Los clientes necesitan sentirse cmodos
fsicamente: un lugar para esperar,
descansar, hablar o tratar asuntos de
trabajo. Ellos tambin necesitan sentirse
psicolgicamente cmodos, tener la
seguridad de que van a ser atendidos
adecuadamente, y la confianza de que
reconocers sus necesidades.

PROCESO DEL SERVICIO

ATENDER al cliente
ACLARAR la situacin
ACTUAR satisfaciendo la necesidad
ASEGURARSE de la situacin

PASO 1. ATENDER AL CLIENTE

Reconocer la presencia del cliente,

estableciendo contacto visual.
Darle la bienvenida al cliente:
-Module su tono de voz
-Sea diplomtico
-D apoyo

PASO 2. ACLARAR LA SITUACION

Preguntar amablemente que necesita.
Escuchar con atencin.
S el cliente tiene dudas, proporcionarle
informacin.
Verificar con el cliente lo que usted
entendi que l necesita.

PASO 3. ACTUAR (SATISFACIENDO LA

NECESIDAD)

Si es un trmite rutinario se acta con

rapidez, en caso contrario se conviene
en un plan de accin
Buscar exceder las expectativas
cuando sea posible.

PASO 4. ASEGURARSE
(DE LA SATISFACCIN)

Se pregunta si se cubrieron sus

expectativas.
Si no se cumplen sus expectativas,
aclara la situacin y toma accin
correctiva.
Despida al cliente amablemente (no
pase por alto el ltimo momento de la
verdad)

MOMENTO DE LA VERDAD

Es

el instante preciso cuando el

cliente entra en contacto con
cualquier aspecto del negocio, y
basado en ese contacto, se forma
una opinin de la calidad del
servicio. Por supuesto de quien
presta este servicio

Por qu las compaas pierden

clientes?
1% De los clientes se muere
3% Se muda
4% Sencillamente deja de ir
5% Cambia por recomendaciones de
amigos
9% Puede adquirirlo ms barato en otro
lado

10% Son quejosos crnicos

68% Se va a otro lado, porque la gente con la
que trata es indiferente a sus necesidades

Nuestros clientes no son el betn del

pastel, son el pastel, el betn sera la
creciente reputacin y el incremento de
ganancias como resultado de un trabajo de
calidad.

Emplee un buen
Personal

Capacitacin a los
Empleados

Recompense la
Lealtad
Inspeccione lo que
espera

Eduque a sus
clientes

ASPECTOS A CONSIDERAR PARA MANEJAR

ADECUADAMENTE SU CALIDAD DE SERVICIO
Y LA SATISFACCION DE SUS CLIENTES
TODO EL PERSONAL
DEBE TRABAJAR
PARA EL CLIENTE

INTRODUZCA
LA CALIDAD
CONOZCA
INTIMAMENTE
A SUS CLIENTES

DESARROLLE UN
ENFOQUE HACIA
EL CLIENTE

CAPACITE A SUS
EMPLEADOS

MANEJE LAS QUEJAS

APROPIADAMENTE

PREGUNTE A SUS
CLIENTES QUE
DESEAN

PIDA A SUS
CLIENTES
QUE LE DEN SU
OPINION

PROMETA POCO Y
D MUCHO

OBTENGA Y USE
LAS IDEAS DE
SUS EMPLEADOS

SEPA LO QUE
CUESTA PERDER
UN CLIENTE

1 El clientes es la persona ms
importante en la empresa.
2. El cliente no depende de usted,
sino que usted depende del cliente
3. El cliente no interrumpe su trabajo,
sino que es el propsito de su
trabajo

El cliente te hace un favor al

llamarlo o visitarlo para hacer una
operacin de negocios

5. El cliente es una parte de su

empresa como cualquier otra.