Nuestros Invitados. Atencin y fidelizacin.

Nos gusta cmo somos, pero sobre todo nos gustan nuestros clientes. Son la
inspiracin de nuestro trabajo y nuestro motivo para hacerlo cada da mejor y superar
retos y adversidades.

1. Atencin al Cliente
Ejemplos:
Cmo puedo reservar un cumpleaos?
Cul es el da del espectador?
Cules son las ventajas de ser socio?
Cul es el precio de nio en la entrada de cine?

El contacto con el pblico es muy gratificante, pero a veces puede resultar

complicado. En caso de problemas con los clientes, nunca hay que perder la calma.
Cada reclamacin es una historia diferente, pero existen unas normas generales para
encarar la situacin. Ante una queja o reclamacin se pueden adoptar 3 actitudes:
1.
2.
3.

Aguantar las quejas y la indignacin del cliente.

Entregar las hojas de reclamaciones.
Darle una satisfaccin multiplicada de manera que decida disculpar
nuestro error.

A continuacin se detallan algunas indicaciones para gestionar una queja con xito:


NO TOMAR LA RECLAMACIN COMO ALGO PERSONAL Y EMPATA




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Mirar al cliente a los ojos y mantener una actitud calmada

Escuchar con atencin lo que dice el cliente, dejarle hablar para que se
desahogue y cuando haya dicho todo lo que quiere decir estar ms
tranquilo y en disposicin de escucharlo.
Asentir ligeramente con la cabeza demostrndole que le escuchamos y
comprendemos.
Pedir disculpas y decir que haremos lo posible para resolver la situacin.
Justificar si es posible el fallo, argumentando datos ciertos, no contar una
mentira para salir del paso porque si el cliente lo descubre se enfadar
ms.
Tratar de resolver inmediatamente la situacin y si no es posible, informar
al cliente de los pasos que vamos a dar.
Si el cliente no lleva la razn, no enzarzarse en discusiones absurdas, hay
que valorar nuestro tiempo y la imagen de la empresa ante los clientes que
estn observando.
Agradecer al cliente que nos haya comunicado el problema, asegurndole
que no volver a pasar.

2. Fidelizacin
2.1 Qu es la tarjeta MovieYELMO?
MovieYELMO es la tarjeta de fidelizacin de Yelmo Cines.
Es una tarjeta gratuita con la que nuestros clientes acumulan puntos por cada compra,
los cuales pueden canjear por entradas y palomitas entre otras ventajas.
2.2 Qu ventajas tiene?
Precio da del espectador de lunes a jueves no festivos en todos los cines
de nuestro circuito y en fines de semana, festivos y vsperas de festivo, para
sesiones que comiencen antes de las 17:30 o despus de las 23:00.
2 de descuento en retransmisiones de peras, deportes, conciertos.
Puntos por cada compra.
Concursos y preestrenos: los clientes recibirn semanalmente newsletters
en su correo. En ellas les indicarn si existen sorteos vigentes de entradas
para preestrenos.

2.3 Para qu sirven los puntos?

Nuestros clientes acumularn un punto por entrada hasta un mximo de cuatro al da
(el doble en compras online).



Una vez tengan los puntos suficientes los socios MovieYELMO podrn acceder a los
siguientes premios con tan solo presentar su tarjeta en la taquilla:

2.4 Qu es el pack fin de semana?

Los clientes MovieYELMO tambin podrn comprar el pack Fin de Semana:
5 entradas vlidas para cualquier da, sesin o pelcula a precio REDUCIDO.
Vlidas durante 8 semanas para el cine en el que adquieras tu Pack, con un
uso mximo de 4 entradas por sesin y/o da (no incluye 3D, IMAX, butaca
roja o eventos.



2.5 Cmo fidelizar clientes?

Es muy importante el trabajo en taquilla para promover la venta de MovieYelmo y

fidelizacin de clientes.
Promover MovieYelmo. Se ofrecer siempre a los clientes que pasen por
taquilla explicando brevemente que se trata de una tarjeta gratuita con
mltiples ventajas como: descuentos de lunes a jueves no festivos, acumular
puntos, etc.
Fidelizacin clientes: Cuando no haya cola en taquilla se dar de alta la
tarjeta en el acto, pero si hay cola, se pedir al cliente que cumplimente los
datos, los revisaremos para que no nos falte ninguno, anotaremos el nmero
de tarjeta en el folleto y entregaremos la tarjeta al cliente. Cuando no haya
cola, procederemos a dar de alta la tarjeta.

RECUERDA:
La prctica indebida en los procedimientos de fidelizacin (sobrecarga de puntos,
acumular puntos en una tarjeta ajena al cliente que realiza la transaccin, crear
falsas identidades etc.) ser contemplado como una falta muy grave e ir
acompaada de su correspondiente sancin o incluso despido.