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Modelo Europeo Calidad PDF
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Modelo Europeo de Calidad: EFQM
NDICE:
24.1. INTRODUCCIN: los fundamentos de la Excelencia
24.1.1 Conceptos fundamentales de la Excelencia
24.1.2 Orientacin hacia los resultados
24.1.3 Orientacin al cliente
24.1.4 Liderazgo y coherencia en los objetivos
24.1.5 Gestin por procesos y hechos
24.1.6 Desarrollo e implicacin de las personas
24.1.7 Aprendizaje, Innovacin y Mejora continuos
24.1.8 Desarrollo de Alianzas
24.1.9 Responsabilidad Social
24.2. EL MAPA DE LA EXCELENCIA
24.3. EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA
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Responsabilidad
Social
Corporativa
Desarrollo de
Alianzas
Liderazgo.
Constancia en
el propsito
Aprendizaje,
Innovacin y Mejora
continuos
Desarrollo e
Implicacin de
las Personas
Gestin por
Procesos y
basada en
Hechos
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24.1.2 Orientacin hacia los resultados
La excelencia depende del equilibrio y la satisfaccin de las necesidades de todos los
grupos de inters relevantes para la organizacin (las personas que trabajan en ella, los
clientes, proveedores y la sociedad en general, as como todos los que tienen intereses
econmicos en la organizacin).
Beneficios significativos:
Aadir valor para todos los grupos de inters.
xito sostenido a largo plazo.
Relaciones mutuamente beneficiosas.
Existencia de medidas relevantes, incluidos los indicadores ms importantes, para todos
los grupos de inters.
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24.1.3 Orientacin al cliente
El cliente es el rbitro final de la calidad del producto y del servicio, as como de la
fidelidad del cliente. El mejor modo de optimizar la fidelidad y retencin del cliente y el
incremento de la cuota de mercado es mediante una orientacin clara hacia las
necesidades de los clientes actuales y potenciales.
Beneficios significativos:
Incremento de la cuota de mercado.
Mejor comprensin de lo que aporta valor al cliente.
Reduccin al mnimo de los costes de transaccin.
xito a largo plazo.
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24.1.4 Liderazgo y coherencia en los objetivos
El comportamiento de los lderes de una organizacin suscita en ella claridad y unidad en
los objetivos, as como un entorno que permite a la organizacin y las personas que la
integran alcanzar la excelencia.
Beneficios significativos:
Mximo nivel de compromiso y efectividad de las personas.
Clara sensacin de liderazgo.
Respeto a la fuerza del mercado.
Alineacin y despliegue de todas las actividades de modo estructurado y sistemtico.
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24.1.5 Gestin por procesos y hechos
Las organizaciones actan de manera ms efectiva cuando todas sus actividades
interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemtica, y las decisiones
relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir de
informacin fiable que incluye las percepciones de todos sus grupos de inters.
Beneficios significativos:
Orientacin hacia los resultados deseados.
Optimizacin del empleo de las personas y los recursos.
Coherencia en los resultados y control de la variabilidad.
Gestin basada en datos para establecer unos objetivos realistas y un liderazgo
estratgico.
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EFQM BRUSELAS
Fundacin Navarra
para la calidad
Euskalit
ADE
Centre Catal de la Qualitat
CLUB GESTIN DE
CALIDAD
Fundacin Valenciana de
Calidad
Instituto Andaluz de
Tecnologa
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24.3. EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA
La Excelencia, y por tanto el Modelo EFQM, no es slo una teora, es el logro de niveles
tangibles de resultados (en reas clave que consideramos las mejores) y la prueba que
nos permite confiar en que esos resultados se mantendrn en el tiempo.
Las pruebas necesarias para confiar en que los resultados se mantendrn en el tiempo no
se circunscribe exclusivamente a los resultados econmicos, que muestran hechos del
pasado. Las pruebas incluyen tambin resultados de otros grupos de inters que nos
ofrecen indicios de cul ser el rendimiento econmico futuro. Estos otros indicadores
contemplan la medicin de la excelencia de la satisfaccin y fidelidad del cliente, la
motivacin y capacidad de las personas y la satisfaccin de la comunidad en su sentido
ms amplio.
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1b) Implicacin personal de los lderes para garantizar el desarrollo, implantacin y mejora
continua del sistema de gestin de la organizacin.
En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para:
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1c) Implicacin de los lderes con los clientes, asociados (parteners) y representantes de
la sociedad.
En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para:
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asociaciones
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3.d)
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Identificar y evaluar los asociados con los que se relaciona y que sean clave
para el desarrollo de su poltica y estrategia.
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Subcriterios
El criterio Procesos comprende los cinco subcriterios siguientes, que deben ser
abordados:
5.a) Diseo y gestin sistemtica de los procesos.
En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para:
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5.b) Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovacin, a fin
de satisfacer plenamente a los clientes y otros grupos de inters, generando cada vez
mayor valor.
En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para:
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Determinar y satisfacer los requisitos del contacto cotidiano con los clientes.
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24.4.6 CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES
Definicin
Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin con sus clientes externos.
Subcriterios
El criterio Resultados en los clientes cubre los dos subcriterios siguientes, que deben ser
abordados:
6.a) Medidas de percepcin.
Estas medidas se refieren a la percepcin que tienen los clientes de la organizacin y que
se obtienen, por ejemplo, de las encuestas a clientes, grupos focales, felicitaciones,
quejas, sugerencias.
Segn los fines de la organizacin, las medidas de percepcin del cliente pueden hacer
referencia a:
9
Accesibilidad.
Tangibilidad (aspectos fsicos y materiales).
Comunicacin e informacin.
Receptividad y capacidad de respuesta.
Equidad, cortesa y comprensin (empata).
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Productos y servicios:
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Tiempos de respuesta.
Compromisos, garantas y, en su caso, compensaciones.
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Fidelidad:
Imagen general:
Productos y servicios:
Rentabilidad o, en su caso, relacin calidad/precio.
Indices de defectos o errores.
Grado de cumplimiento de los objetivos basados en el cliente.
Compromisos y garantas.
Quejas y reclamaciones.
Tiempos/plazos de tramitacin.
Innovacin en el diseo.
Tiempo de lanzamiento de nuevos productos/servicios.
Indemnizaciones o compensaciones.
Nmero de quejas ante el Defensor del Pueblo o comisionados
parlamentarios autonmicos.
Solicitudes de asesoramiento.
Tratamiento de quejas y reclamaciones.
Indices de respuesta.
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Fidelidad:
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Recomendaciones eficaces.
Indices de frecuentacin, cuando proceda.
Aumento/disminucin del nmero de usuarios, segn proceda.
Nmero de quejas, felicitaciones y elogios.
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24.4.7 CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Definicin
Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin con las personas que la integran.
Subcriterios
El criterio Resultados en las Personas cubre los dos subcriterios siguientes, que deben
ser abordados:
7 a) Medidas de percepcin.
Estas medidas se refieren a la percepcin de la organizacin por parte de las personas
que la integran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, grupos focales, entrevistas y
evaluaciones del rendimiento estructuradas.
Las medidas que hacen referencia a la percepcin de la organizacin por parte de las
personas que la integran pueden hacer referencia a:
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Motivacin:
Satisfaccin:
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Retribuciones.
Instalaciones, servicios, mobiliario y materiales.
Condiciones ambientales (luz, temperatura, ruidos, etc.).
Medidas preventivas de riesgos laborales.
Entorno laboral.
Relaciones entre personas del mismo nivel laboral.
7 b) Indicadores de rendimiento.
Son medidas internas que utiliza la organizacin para supervisar, entender predecir y
mejorar el rendimiento de las personas que la integran, as como para anticipar sus
percepciones.
Segn los fines de la organizacin, los indicadores de rendimiento para las personas que
integran la organizacin pueden hacer referencia a:
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Logros:
Motivacin e implicacin:
propuestas de mejora en la
Satisfaccin:
Indice de absentismo y bajas por enfermedad.
Indice de accidentes.
Quejas y reclamaciones.
Recursos en materia de personal,
Conflictos laborales.
Valoracin y uso de las instalaciones y servicios sociales.
Rotacin del personal.
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Segn los fines de la organizacin, algunas de las medidas contenidas en las directrices
para los Resultados Clave del Rendimiento pueden aplicarse a los Indicadores Clave del
Rendimiento de la organizacin y viceversa.
9.a) Resultados clave del rendimiento de la organizacin.
Estas medidas son los resultados clave planificados por la organizacin y, dependiendo
del objeto y los objetivos de la misma, pueden hacer referencia a:
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Procesos:
Nmero y valor aadido de los acuerdos y convenios con otras unidades, personas u
organizaciones.
Reconocimiento de los efectos positivos de la colaboracin externa.
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Tecnologa
Informacin y conocimiento
Recognised for Excellence: Optan a este tipo de nivel organizaciones con una gestin
encaminada a la excelencia avanzada, es decir, empresas que han obtenido en la
autoevaluacin ms de 400 puntos.
European Quality Award. El tercer y ms alto nivel corresponde al Premio Europeo de
Calidad, que se es otorgado anualmente en distintas modalidades que se desarrollan ms
adelante y cuyo objetivo final es premiar a las organizaciones con mayor compromiso con
la excelencia.
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Resultados (500 P)
7. Resultados
en las
Personas
(90 p.)
3. Personas
(90 p.)
1. Liderazgo
(100 p.)
2.Poltica
y
Estrategia
(80 p.)
4. Alianzas
y
Recursos
(90 p.)
5. Procesos
(140 p.)
6. Resultados
en los
Clientes
(200 p.)
9. Resultados
Clave
(150 p.)
8. Resultados
en la
Sociedad
(60 p.)
Innovacin y Aprendizaje
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Suiza
4%
Dinamarca
4%
Grecia
4%
Reino Unido
39%
Hungra
4%
Finlandia
4%
Italia
4%
Turqua
17%
Blgica
8%
Francia
8%
"Grandes
Empresas"
"PYMES"
Blgica
Reino
Unido
Suiza
Reino
unido
Alemania
Hungra
Francia
Dinamarca
Grecia
Turqua
Turqua
Finlandia
Italia
4
4
3
3
2
2
1
1
0
Reino
Unido
N Organizaciones
"SP" "UO"
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significado y prestigio que iba adquiriendo para las empresas que conformaban el tejido
industrial europeo, se decidi ampliar el premio e incluir una categora nueva que
englobase al todas las empresas pertenecientes al sector publico, y en 1997 el premio se
extendi an ms para incluir a las pymes y a las unidades operacionales.
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24.5.2 RECONOCIMIENTOS ESPAA
El Club Gestin de Calidad es una organizacin sin nimo de lucro integrada por
empresas y organizaciones de todos los tamaos y sectores de actividad, que quiere ser
punto de referencia y lugar de encuentro para las organizaciones.
Para fomentar la excelencia en Espaa El Club Gestin posee 2 tipos de reconocimientos,
los denominados Sellos de Excelencia, y los Premios propios de esta entidad.
En este contexto de mejora continua, surge la necesidad de dar reconocimiento a las
organizaciones que han implantado el modelo EFQM en su gestin, para aportarles
prestigio y motivarles en el camino a la excelencia. As pues El Club Gestin de Calidad,
ha creado, para tal efecto, tres tipos de reconocimientos denominados Sellos de
excelencia, que son los siguientes:
Sello de Bronce Calidad Europea: 200-400 puntos en la Autoevaluacin (equivalente
a Committed to Excellence)
Sello de Planta Excelencia Europea: Camino a la excelencia: 401-500 puntos en la
Autoevaluacin (equivalente a Recognised for Exellence).
Sello de Oro Excelencia Europea: Nivel de Excelencia: a partir de 500 puntos en la
Autoevaluacin (equivalente Recognised for Excellence).
Se muestran a continuacin el listado de organizaciones, distribuido por categoras del
sello, a las que se les han otorgado alguna de estos reconocimientos en Excelencia:
SELLOS BRONCE
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SELLOS BRONCE
Fundacin Gaztelan
Colegio IALEc
Colegio Ibiform
Instituto Cuatrovientos
KUZU, S.L.
La Caja de Canarias
Colegio Orvalle
Les Alsines
Lizarra Ikastola
Colegio Stucom
Media Trans
Organizacin Nacional de Transplantes-MSC
Universidad de Salamanca
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PLATA
Agedna S.L. - La Atalaya
Ayuntamiento de Alcobendas
Direct Seguros
Dragados OffShore
Fremap
Clnica Moncloa
Ideko
Izar-Fene
ORO
A3 Software
RENFE Circulacin
Banco Guipuzcoano
SIEMENS
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Una fase final en la que se redactar un Informe Final donde se destacarn los puntos
fuertes, los puntos dbiles y las propuestas de cambio para que se incluyan en los planes
de mejora correspondientes.
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24.6.1 FASE DE PLANIFICACIN
Preparacin del proyecto
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Supone una aportacin muy valiosa para la unidad evaluada ya que contribuir a
corroborar o rectificar las conclusiones y reflexiones del proceso de autoevaluacin y las
impresiones e informaciones recogidas a lo largo de la visita in situ.
Por lo tanto, esta parte del informe se caracterizar por la descripcin y valoracin del
servicio as como de los aspectos ms relevantes del mismo, siguiendo el orden de los
nueve elementos del Modelo.
La tercera parte hace referencia a la valoracin general del comit y es donde aparecen,
como conclusin, los principales puntos fuertes y dbiles del rea evaluada, as como
tambin, algunas recomendaciones. Este apartado sirve para confrontar los puntos fuertes
y dbiles detectados en la autoevaluacin.
El coordinador del CEE entregar el informe externo al comit de evaluacin interna
Es importante no demorar ms de un mes la entrega del informe de evaluacin externa a
fin de no romper la dinmica participativa generada por el proceso de evaluacin.
Una vez recibido el informe externo definitivo, el Comit de Autoevaluacin lo someter a
una fase de audiencia pblica tan amplia como sea posible, antes de proceder a la
redaccin del Informe Final.
Este Informe Final ser una sntesis de la valoracin de las diversas dimensiones del
servicio, una relacin de los principales puntos fuertes y puntos dbiles y, como elemento
fundamental del documento, explicitacin y priorizacin de las acciones a emprender con
el fin de consolidar los puntos fuertes y conseguir resolver o mejorar los puntos dbiles.
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24.7 REFERENCIAS:
www.clubcalidad.com
www.efqm.org
www.clubcalidad.es
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Benchmarking:
Es el resultado de realizar una serie de actividades de manera sistemtica y continua con
la finalidad de identificar el punto de referencia (benchmarking o el mejor), compararse con
l e identificar e implantar las prcticas o mtodos que capacitarn a quien las lleve a cabo
para convertirse en "el mejor".
Calidad Total:
La Calidad Total es una nueva forma de gestin empresarial que trata de mejorar todas las
actividades y procesos de una empresa para mejorar sus resultados en el ms amplio
sentido del trmino: la satisfaccin del cliente, la del personal y dems resultados tanto
financieros como no financieros. Afecta a toda la gestin y resultados empresariales en el
ms amplio sentido del trmino y que necesariamente abarca el disponer de un sistema de
Calidad. Un planteamiento de Calidad Total implica tener planes de mejora en todas las
reas de la empresa u organizacin.
Creatividad:
Generacin de ideas que da lugar a prcticas de trabajo y/o productos y servicios nuevos
o mejorados.
Conocimiento:
El conocimiento es uno de los elementos de la triloga formada por los datos, la
informacin y el conocimiento. Los datos son los hechos en s. La informacin son los
datos dentro de un contexto y con una perspectiva. El conocimiento es la informacin ms
directrices que permiten pasar a la accin.
Cultura:
El conjunto de comportamientos, principios ticos y valores que los miembros de la
organizacin transmiten, practican y refuerzan.
Estrategias:
El conjunto de acciones que tratan de conseguir un objetivo.
Excelencia:
Prcticas sobresalientes en la gestin de la organizacin y logro de resultados basados en
conceptos fundamentales que incluyen: la orientacin hacia los resultados, orientacin al
cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, implicacin de las personas, mejora
continua e innovacin, alianzas mutuamente beneficiosas, y responsabilidad social.
Grupos de inters:
Un grupo de inters es todo colectivo que tiene impacto actual o potencial sobre la
capacidad de la empresa para alcanzar sus objetivos. Todos aquellos grupos que tienen
inters en una organizacin, sus actividades y sus logros. Entre ellos se pueden incluir a
clientes, parteners, empleados, accionistas, gobierno, legisladores.
Innovacin:
Traduccin prctica de ideas en nuevos productos, servicios, procesos, sistemas e
interacciones sociales.
Lderes:
Aquellas personas que coordinan y equilibran los intereses de todos los grupos que de
una u otra forma tienen inters en la organizacin, incluidos el equipo de direccin, los
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