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Agradecimientos
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PRIMERA PARTE
Introduccin a la hotelera
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86
Introduccin, 86. Tipos de habitaciones, 88. Planes de alojamiento, 92. Tarifas y descuentos, 94. Registro de huspedes,
96. Formas de pago y garanta de la estancia, 100. Asignacin
de la habitacin, 102. Procedimientos administrativos durante el check-in, 108. Apertura de cuentas, 112. Situaciones
especiales durante el check-in, 113. Comunicacin y coordinacin con el resto del hotel, 116.
118
138
Cap. 7. Telefona
147
Introduccin, 147. Fundamentos para una atencin telefnica excelente, 147. Procedimientos aplicados durante la
atencin telefnica, 150. Sistemas de control y facturacin
de las llamadas telefnicas, 158.
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NDICE DE CONTENIDO
180
207
Bibliografa
213
ndice analtico
215
NDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCIN
La historia de la hotelera comienza con los primeros desplazamientos del hombre, cuando las largas distancias y los medios utilizados obligaban a los viajeros a pernoctar en lugares seguros, donde adems tuvieran una comida. Las razones del desplazamiento de los pueblos fueron
muchas: la conquista de nuevas tierras, la religin, el comercio, etc. Tales
lugares, llamados posadas, eran similares a las tabernas, cuyo oficio, el de
tabernero, ya se mencionaba en el Cdigo de Hammurabi.
En la antigua Grecia estas "tabernas" se situaban prximas a los templos, donde muchas veces sacrificaban animales, los cuales se coman en
grandes banquetes.
Con el Imperio Romano se marcan hechos fundamentales, tales
como la construccin de la Va Apia, a cargo de Appius Claudius Crassus
en el ao 312 a. C. (siglo iv a. C.), o la construccin destinada a albergue
pblico en Lenidaran, Olimpia, tambin en el siglo iv a. C., edificada con
motivo de los juegos gimnsticos.
Poco a poco el Imperio Romano se fue extendiendo por toda Europa, y ya en el ao 117 d. C., las carreteras llegaban a una extensin de
ms de 80 000 kilmetros, a lo largo de los cuales se asentaron establecimientos destinados para alojamiento de los viajeros (posadas), donde sin
lujos ofrecan un techo y camas de heno y, en algunos casos, alimentos y
bebidas (mens a base de carne, pan y vino).
Ciudades como Pompeya y Herculano eran lugares de descanso para
los Romanos; sepultadas en el ao 79 d. C. por la erupcin del Vesubio,
se han preservado hasta la poca actual y es posible apreciar estas posadas,
conocidas como las Cauponaey los Hospitii, palabra derivada del vocablo
latn Hospitium, que significa hospitalidad.
Con el cristianismo se van generalizando determinados principios,
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que luca en latn la siguiente frase: Venite ad me omnes qui stomacho laboratis et ego restaurabo vos (vengan a m hombres de estmago gruente,
que yo los restaurar, de donde se deriva el vocablo restaurant).
El invento de la mquina de vapor tuvo efectos importantsimos en
el desarrollo de la hotelera, as como el surgimiento del ferrocarril, que
permiti que ms y ms personas se desplazaran con mayor frecuencia y
hacia un mayor nmero de ciudades. Esto ocasion la creacin de centros
tursticos, con lo cual aparecieron los primeros edificios destinados a prestar el servicio de alojamiento, comida y recreacin, llamados hoteles.
En Estados Unidos de Amrica, en 1794, se inaugur en Nueva York el
primer edificio con fines netamente hoteleros, bautizado con el nombre de
City Hotel. Este establecimiento ofreca al pblico 73 habitaciones. A partir
de ese momento se despert la competencia en la construccin de hoteles,
en ciudades como Boston, Baltimore y Filadelfia; por ejemplo, en 1801 se
abri en Filadelfia el Francis Union Hotel, y en 1824 se inaugur el primer
gran hotel de vacaciones, con 300 habitaciones, el Mountain House.
En 1829 aparece en la ciudad de Boston el Tremont House Hotel,
hecho considerado como "el nacimiento de la industria hotelera". Este
hotel era de 170 habitaciones (en tres pisos) y el ms costoso edificio que
hasta entonces se haba construido con tal fin. Introdujo una serie de innovaciones que lo colocaron en un lugar privilegiado con respecto a los
dems; por ejemplo, fue el primero que tuvo personal uniformado (botones), habitaciones privadas (sencillas y dobles), baos interiores, puertas
con cerraduras, suministro de agua y jabn incluido y restaurante con cocina francesa, adems de darle instrucciones al personal acerca de la forma adecuada de servir y tratar a los huspedes, de aqu nace la idea de la
Escuela Hotelera de Amrica.
Son muchas las personas que han contribuido al desarrollo del turismo y, dentro de l, al de la hotelera, pero debemos destacar a dos grandes hombres: Thomas Cook y Cesar Ritz, el primero como iniciador de la
comercializacin de los viajes y el segundo como iniciador de la hotelera moderna, quien ya a los 28 aos era gerente del Grand Hotel National
e Lucerna (Suiza). Ritz, con la colaboracin de Auguste Escoffier (segn
entendidos, el mejor jefe de cocina de todas las pocas), inaugur en 1898
el primer restaurante dentro de un hotel. Ritz lleg a dirigir simultneamente una docena de hoteles, siendo estas empresas sinnimo del mayor
lujo, como el Savoy, el Claridge, etctera.
As pues, con el fin del siglo xix y los primeros aos del siglo xx, se
inicia la era llamada "Bella poca", donde florecieron los grandes y lujo5 3s hoteles, muchos de los cuales siguen en actividad hoy da.
En el periodo comprendido entre 1875 y 1950 se desarrollaron las
sociedades de consumo", y los hoteles proliferaron junto con las ciudades. el crecimiento econmico y el de la poblacin mundial. De esta
aera se generaliz la influencia norteamericana de convertir a los hoteles en "algo pblico".
La influencia de Estados Unidos de Amrica en la hotelera va en
aumento ao tras ao, al punto de llegar a tener casi la mitad de los hoteles
el mundo (50 000 de algo ms de 100 000) con un promedio de 15 habitaCAP. 1. LA INDUSTRIA
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ciones con bao privado (entre hoteles y moteles) por cada mil habitantes.
La expansin de las cadenas hoteleras en la dcada de los treinta
(cuando dominaba en el mercado hotelero la cadena Statler, cuyo primer
hotel fue construido por Ellsworth Statler en 1908); el ingreso de Conrad
Hilton, Ernest Henderson y Robert Moore (quienes abrieron el primer
Hotel Sheraton en 1937) y las cadenas hoteleras Hilton y Sheraton hicieron crecer la hotelera estadounidense. Adems, con el uso masivo del
automvil se generalizaron los moteles en la dcada de los cincuenta.
En 1948 comienza la expansin estadounidense fuera de fronteras. La
Pan American Airways (hoy desaparecida) y su grupo IHC (Inter-Continental Hotels Corporation) construyeron hoteles en Brasil, Colombia,
Cuba, Chile, Mxico, Repblica Dominicana, Uruguay y Venezuela. Conrad Hilton construy el modelo de los Hilton Internacionales con su Caribe Hilton San Juan en Puerto Rico.
En 1959 comenzaron los vuelos comerciales internacionales, lo cual
contribuy an ms al desarrollo de la industria hotelera.
Poco a poco, a travs de concesiones exclusivas, franquicias, o por
contratos de administracin, se han expandido por todo el mundo las
cadenas hoteleras, como Holiday Inn (que abri su primer hotel en 1952,
fundado por Kemmons Wilson), Days Inn, Sheraton, Hilton, Quality Inn,
Ramada Inn, Hyatt, etctera.
Los hoteles han evolucionado en tamao y calidad de servicios, hasta
tener hoteles como el MGM de Las Vegas con 5005 habitaciones.
DEFINICIN DE HOTEL
La palabra hotel, utilizada por primera vez en Francia, proviene del
latn hospes que significa persona alojada, y de hospitium que significa
hospitalidad. Este trmino fue sustituyendo al de taberna y al de posada.
Dada la influencia francesa se generaliz en los dems pases.
Se definir hotel como un establecimiento de carcter pblico, destinado a dar una serie de servicios: alojamiento, alimentos y bebidas, entretenimiento y que persigue tres grandes objetivos:
.Ser una fuente de ingresos.
Ser una fuente de empleos.
Dar un servicio a la comunidad.
Hotel es el trmino ms generalizado para los establecimientos de
hospedaje, aunque existen otros que se detallarn en este captulo.
Por la categora.
Por la forma de agrupacin.
Pequeos
Por lo general, aqu se agrupa a los establecimientos de hasta 50 habitaciones, pero esto vara segn el pas; por ejemplo, los estadounidenses
consideran pequeos a los hoteles con 150 habitaciones, medianos entre
150 y 300 habitaciones, grandes entre 300 y 600-habitaciones, y muy grandes los de ms de 600 habitaciones.
En casi todos los casos, los hoteles pequeos estn administrados por
sus propios dueos o por su familia (administracin familiar), y la contabilidad se realiza fuera de la empresa. La cantidad de personal depender
de la categora y los servicios ofrecidos. El organigrama de un hotel pequeo puede observarse en la figura 1.1.
Medianos
Poseen aproximadamente hasta 150 habitaciones (dependiendo del
pas). En la mayora de los casos tienen gerentes profesionales, y la cantidad de stos depende de la organizacin de la empresa.
Dependiendo de la categora, se refleja la cantidad de personal, pero
dado su tamao, la organizacin prev la creacin de departamentos diferenciados en los que se agrupan funciones especficas, integrndose as
departamentos netamente administrativos, como el de contabilidad. El
organigrama de un hotel mediano se aprecia en la figura 1.2.
CAP. 1. LA INDUSTRIA
Grandes
Poseen ms de 150 habitaciones (dependiendo, por supuesto, de la
clasificacin empleada en el pas en que se hallen). Su organizacin refleja claramente la complejidad, diferencindose dos grandes reas: la administrativa y la operativa.
Su categora es casi siempre muy alta, brindando calidad y cantidad
de servicios. Un esquema aproximado de la organizacin de este tipo de
empresas puede ser el de la figura 1.3.
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Comerciales o de ciudad.
Vacacionales (resort).
Cercanos a aeropuertos (airports hotels).
Suites (all suites hotels).
Residenciales.
Apart-hoteles.
De servicios mnimos (bed and breakfast hotels).
De tiempo compartido (time-share o condominiums hotels).
CAP. 1. LA INDUSTRIA
Casino.
Centros de conferencias.
SPA.
A continuacin se darn las caractersticas ms importantes de cada
tipo de hotel.
Comerciales
Estn ubicados en los centros urbanos, son de estructura vertical, presentan gran capacidad de alojamiento y servicios dirigidos, sobre todo a las
necesidades de los viajeros de negocios. De acuerdo con este tipo de
clientes, adaptan sus servicios; por ejemplo:
Vacacionales
Estn ubicados por lo general en playas y montaas, con estructuras
variadas, capacidad de alojamiento de acuerdo al flujo de turistas de la
zona y con servicios dirigidos a stos.
En tales hoteles, el fin principal es la recreacin, por lo que brindan
facilidades para practicar todo tipo de deportes, la organizacin de excursiones, bailes y todos los dems servicios afines.
Cercanos
aeropuertos
Suites
Se han generalizado en muchos pases, y logran captar una buena parte del mercado que los exige, deseoso de comodidad, brindndoles absolutamente todo.
Algunos ofrecen suites con cocina pequea (cocinetas); y otros, especialmente adaptados para ejecutivos, reas de trabajo.
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Residenciales
Muchos hoteles se han adaptado para un tipo de clientela especial,
: 5 huspedes residentes, personas que buscan la calidez humana que nunhallarn en un apartamento de edificio y que, por lo general, son de
r^ad avanzada. Dado el largo periodo de estancia de estos huspedes, las
r_i.bitaciones poseen una pequea cocina.
A part-hoteles
Son hoteles con habitaciones tipo apartamento, dedicados a satisfacer las necesidades de alojamiento de familias o grupos particulares, ofredendo determinadas facilidades, como: cocina pequea (equipada con
-eladera, horno de microondas, lavaplatos), lavadora y secadora de ropa,
etctera.
De servicios
mnimos
Los hoteles de cama y desayuno, de tamao pequeo, se han extendi:: en gran medida en muchos pases, gracias a la atencin personalizada,
x" difcil de lograr en establecimientos de otros tamaos.
De
tiempo
compartido
Casino
Son hoteles de mximo lujo en todos sus servicios, destinados a un
t e r m i n a d o mercado: los jugadores, personas de amplio poder econmi:: que buscan el lujo y todo tipo de juegos de azar. Ofrecen adems todo
zpc de entretenimientos y espectculos para esta clientela selecta, que
~_;has veces llega en vuelos charters especialmente contratados.
Centros
de conferencias
SPA
Son hoteles cuya principal actividad es el acondicionamiento fsico
de sus huspedes. Este tipo de establecimientos ha tenido gran aceptacin
en los ltimos aos.
Independien
tes
De cadena
Los hoteles actualmente tratan de agruparse como una forma de expansin, integrando las llamadas cadenas hoteleras, formadas por enormes empresas que poseen o administran grandes hoteles en distintos
lugares, o por asociaciones de hoteles independientes que buscan con
este sistema una mutua ayuda.
La razn fundamental de conformar una cadena hotelera es la agrupacin ("la unin hace la fuerza"), ya que con un esfuerzo conjunto bajan
los costos, se producen mayores ventas y se obtienen muchas ventajas.
Las cadenas hoteleras pueden clasificarse de varias formas: por la forma en que estn constituidas, por los recursos con que trabajan y por la
manera como operan. 1
'Manuel Rodrguez Blanco, Teora y prctica de turismo, 3a. ed., Diana, 1981.
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civiles o educativas y brindan habitaciones compartidas, con baos compartidos y, a veces, algn servicio de alimentos y bebidas.
Bungalows
Son construcciones independientes, en general de una sola planta,
con instalaciones completas. Abundan en zonas vacacionales y poseen
edificios centrales para la administracin, restaurante, etctera.
Cabaas
Son similares a los bungalows, pero las construcciones son siempre
de madera. Abundan en zonas de playa, de cacera y pesca, y de montaa.
Su mobiliario y equipamiento es limitado y rstico.
Casas de huspedes
Muy comunes en zonas tursticas donde en temporada alta no alcanza la capacidad hotelera. Son habitaciones con o sin bao privado que forman parte de residencias. En algunos pases estn prohibidas, ya que compiten deslealmente con los dems establecimientos de hospedaje, al no
pagar ningn tipo de impuestos.
Club crucero
Mediante la modalidad de tiempo compartido se han extendido (sobre
todo, en el Caribe), y sus miembros pueden disponer de camarotes durante
una semana (como mnimo) por determinada cantidad de aos.
Estancias
Son establecimientos agropecuarios que han adaptado sus lujosas
residencias para convertirse en lugares de alojamiento con todas las comodidades y servicios, y brindan al husped la posibilidad de conocer y participar en sus actividades. Son muy comunes actualmente en pases, como
Uruguay y Argentina, y reciben pblico de todo el mundo.
CAP. 1. LA INDUSTRIA
Hostales
Son pequeos establecimientos, ubicados en pequeas ciudades,
que ofrecen excelentes servicios de comidas (nacional o regional).
Hosteras
Son "hoteles" horizontales, establecidos en zonas vacacionales, con
pocas habitaciones y excelente calidad de servicios. Casi siempre brindan
comidas regionales.
Marinas
Son instalaciones ubicadas en el mar (casi siempre embarcaciones),
que brindan servicios de alojamiento y alimentos a los propietarios de
embarcaciones y al pblico en general.
Motel
Su nombre deriva de los vocablos motor y hotel, se generalizaron,
sobre todo, en Estados Unidos, a partir de la dcada de los cincuenta con
el alcance popular del automvil. Son de construccin horizontal y permiten al husped estacionar su automvil junto a la habitacin que ocupa.
Motor hotel
Son los "moteles" de estructura vertical, de las grandes ciudades, con
varios pisos destinados al estacionamiento de automviles y el resto a
habitaciones.
Paradores
Son establecimientos con una cantidad limitada de habitaciones, muchas veces instalados en construcciones antiguas restauradas, con servicio
de comidas regionales y el mayor lujo. Muy comunes en pases, como Espaa, etctera.
Pensiones
Son establecimientos de mnima categora, que brindan habitaciones
individuales y/o compartidas, con o sin bao privado. Rara vez ofrecen
servicios de alimentos y bebidas.
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Refugios
Son lugares establecidos en zonas apartadas, sobre todo en regiones
montaosas, que brindan adems alimentos y bebidas.
* El personal de mantenimiento puede integrar el personal del hotel, dependiendo directamente del
director/gerente, o ser personal contratado especficamente para una reparacin a realizar.
Figura 1.4.
Estructura administrativa de un hotel pequeo.
Figura 1.5.
Estructura administrativa de un hotel mediano.
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Figura 1.7.
Organigrama del departamento de alimentos y bebidas.
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Figura 1.10.
Organigrama del bar.
Mantenimiento
Este departamento es responsable de la prevencin y mantenimiento
del interior y exterior de la propiedad, en apariencia y equipamiento. El
organigrama de este departamento se presenta en la figura 1.11.
Figura 1.11.
Organigrama del departamento de mantenimiento.
Marketing y ventas
El personal de este departamento tiene, por lo general, tres funciones
bsicas: mercadotecnia (estudio de mercados, etc.), ventas y publicidad.
Su desarrollo depende del tamao, del tipo de hotel y de la cantidad
y calidad de sus servicios.
Figura 1.12.
Organigrama del departamento de pisos y reas pblicas.
Recepcin y conserjera
Este departamento se analizar en el captulo siguiente.
CAP. 1. LA INDUSTRIA
Personal uniformado
En muchos hoteles de gran tamao, el proceso de organizacin requiere la separacin del departamento de recepcin y conserjera y la creacin de un departamento dependiente de ste, integrado como se aprecia
en la figura 1.13.
Seguridad
Aqu se ubica al personal cuya principal tarea es velar por la vida y la
seguridad de huspedes, visitantes y empleados.
Casi siempre se contrata a personas con experiencia en esta actividad,
como los policas retirados. Tambin, el hotel puede contratar personal
externo de seguridad (compaas privadas de seguridad) para casos especiales, como congresos, banquetes, etctera.
Animacin
Dado el poco personal que trabaja en animacin muchos hoteles no
lo consideran un departamento, pero su funcin es crucial. Se encarga de
organizar todo tipo de actividades recreativas, individuales y grupales,
para adultos y nios; por ejemplo, campeonatos de tenis, basquetbol, golf,
ftbol, esqu, natacin y boliche. Tambin organiza excursiones: caminatas, paseos a caballo, en bicicleta, en motocicleta, etctera. As, este departamento es importantsimo en hoteles vacacionales.
Otros departamentos
Otros departamentos existentes en un hotel, de acuerdo con su tamao y categora, son:
Relaciones pblicas.
Transporte.
Locales comerciales (cuando son administrados por el hotel),
como tiendas de recuerdos (souvenirs), kioscos de diarios y revistas, peluqueras y casas de cambio.
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INTRODUCCIN
La recepcin de un hotel se encuentra siempre en el lobby, un lugar
amplio finamente decorado que permite el acceso a todos los servicios del
establecimiento: habitaciones, restaurantes, bares, tiendas, etc., y que funciona, adems, como sala de espera y de lectura. En casi todos los casos,
la recepcin se ubica prxima a la entrada del hotel, en un lugar donde
se puedan ver todos los accesos interiores y el exterior.
La recepcin de un hotel es el lugar de mayor contacto con el husped, desde su ingreso hasta su egreso; es el centro de informacin de la
empresa, donde se generan o se canalizan todos los aspectos necesarios
para que el husped (la persona ms importante para el hotel) se sienta
como en su propia casa.
La cantidad del personal de recepcin depende en general del tamao, tipo, categora y forma de organizacin del establecimiento. La forma
de organizacin se determina en gran parte por la influencia europea o
estadounidense.
Influencia europea
En Europa, la influencia de las costumbres clsicas, inspiradas en la
aristocracia, marc un estilo y un nivel de atencin de mximo lujo. Los
hoteles representan la expresin ms alta y completa en lujo: majestuosos
en su arquitectura, de instalaciones costosas, acondicionados con el mejor
mobiliario y atendidos por personal sumamente tcnico y seorial en su
trato, adems de ser expertos en el servicio personalizado.
La organizacin de la mayora de los hoteles es muy compleja, ya que
cuentan con una gran cantidad de personal, segn la calidad de servicios
ofrecidos.
En la recepcin se diferencian dos estructuras: la recepcin administrativa y la conserjera. En la recepcin administrativa se centraliza todo
el soporte administrativo y los procesos de reservaciones, check-in (ingreso) y check-out (egreso). En la conserjera se concentra la atencin
personalizada al husped, directa o telefnicamente, as que de ella depende todo el personal de telefona y personal uniformado-, en el captulo 5 se ampliar esta informacin.
Influencia estadounidense
Los hoteles estadounidenses tienen sus races en el gran movimiento
comercial. El patrn de desarrollo se bas en la productividad y en la
funcionalidad del personal. La estructura organizativa es ms simple, dado
que se adapta a todas las formas de servicio y cuenta en promedio con una
menor cantidad de personal.
La conserjera no existe y la recepcin se divide en dos grandes reas:
de atencin al pblico (front office) y administrativa (back office).
En el rea de atencin al pblico se centralizan las funciones generadas por la atencin personalizada: check-in, atencin durante la estancia del husped (personal y telefnica) y check-out. En el rea administrativa se concentran todas las actividades administrativas de los procesos
antes mencionados y el manejo de las reservaciones.
Ahora, se ver el funcionamiento de la recepcin hotelera en ambas
influencias.
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Figura 2.3.
Organigrama de recepcin en un hotel grande.
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CUALIDADES PERSONALES DE
LOS RECEPCIONISTAS
El recepcionista debe poseer las siguientes cualidades bsicas para
desempear su puesto.
Vocacin de servir. Debe gustarle su trabajo, tratar al husped y
hacerlo sentir como si estuviera en su propia casa, y buscar satisfa42
LA TICA PROFESIONAL
La tica estudia la moral y las obligaciones del hombre, lo que es
bueno y lo que es malo. Toda la actividad del ser humano est sujeta a
valoraciones ticas que le indican qu es correcto y qu es incorrecto en su
conducta.
La sociedad, las personas que se tratan, y la actividad que se est desarrollando, como el trabajo, estn sujetas a valoraciones ticas. Los hombres (en sentido genrico) estn obligados moralmente a mantener determinados principios que se explicarn enseguida.
Con la sociedad
La actuacin profesional tiene que estar en una posicin de dignidad,
para satisfacer las aspiraciones legtimas de la sociedad a la cual se sirve
y de la que se forma parte.
La obligacin con la sociedad y con nosotros mismos consiste en la
responsabilidad social de nuestras actividades profesionales. La persona
que acta con tica profesional, se sentir orgullosa de sus actos y satifecha de haber escogido el camino correcto en su conducta.
El que acta sin tica profesional se transforma en un ser infeliz nunca satisfecho, excepto con el engao. Una persona que acte sin tica no
slo no contribuye a la sociedad, sino que va en su detrimento.
INTRODUCCIN
El hotel, como empresa, capta sus ingresos en los productos y servicios que genera para vender. La venta de habitaciones es para casi todos los
hoteles el rubro con mayores dividendos econmicos. Todo ello requiere
\a. mxima eficiencia por parte del personal que desempea estas tareas.
Al personal que tiene asignada las funciones de reservaciones, le
corresponde pues, como principal objetivo, la venta de habitaciones, para
lo cifl aplica una serie de procedimientos, que se explicarn en este captulo.
Estas personas inician el "ciclo de la hospitalidad", ya que tienen el
primer contacto con el futuro husped o intermediario y dan la primera
"imagen" del hotel.
Ellas deben conocer perfectamente todos los servicios que brinda la
empresa donde se desempean, conocimientos necesarios para cualquier
vendedor que intente lograr eficiencia en su trabajo. En seguida se destacan algunos servicios:
Habitaciones: cantidad, tipos y categoras.
Servicios y facilidades en general que ofrece el hotel, restaurantes,
bares, piscina, gimnasio, sala de juegos, salas de convenciones,
etctera.
Tarifas aplicables-, empresariales, de grupo, individuales, descuentos especiales, cortesas.
Sistemas de pago utilizados.
Los departamentos/sectores de reservaciones y recepcin son considerados los "pilares comerciales" de un hotel, dado su estrecho contacto
con el husped en la venta de los servicios ofrecidos y cuya coordinacin
se analizar ms adelante.
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CONCEPTOS BSICOS
Definicin de reservacin
Reservacin es un acuerdo, verbal o escrito, que se establece entre el
hotel y una persona fsica o jurdica, por el cual el primero se compromete a realizar una prestacin de alojamiento y dems servicios en una fecha determinada y por un periodo definido; y el segundo, a recibir tales
prestaciones en esa fecha, con su consecuencia inmediata de pago.
CAP. 3. RESERVACIONES
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Intermediarios
Los intermediarios son personas fsicas o jurdicas que intervienen
entre el husped y el hotel, persiguiendo un objetivo econmico. El hotel
asigna y les entrega una comisin o descuento en las tarifas por la intermediacin.
Entre el hotel y el intermediario debe existir una estrecha relacin,
donde ambos logren un beneficio econmico y se conjuguen sus objetivos
y esfuerzos, procurando un servicio excelente y profesional para el turista.
Contacto
Es la persona fsica que interviene en las solicitudes de reservaciones. Es conveniente registrar'sus datos, para liquidarle la comisin correspondiente.
En muchos pases las asociaciones de hoteles prohiben a sus miembros trabajar con los mismos contactos, pues compiten deslealmente con
los intermediarios establecidos legalmente.
Agencias de
viajes
Agentes
de
ventas
fechas que se consideran cerradas (temporada alta). El intermediario tiene la obligacin de enviar un reporte de las reservaciones,
48 o 72 horas antes de la llegada de los huspedes al hotel (en la
mayora de los casos). Un ejemplo es la firma Utell International.
2. Agentes de ventas de venta libre (free sal). Son, por lo general,
empresas de transporte masivo, como compaas areas, martimas, etc., que venden un determinado nmero de habitaciones en
cualquier fecha. Estos contratos estn sujetos a determinadas pautas establecidas por el hotel y el intermediario; por ejemplo, no
hay reporte previo que obligue al hotelero a disponer siempre de
las habitaciones contratadas, al pago de las habitaciones con anterioridad, etctera.
Empresas
privadas
Organismos gubernamentales
in ternacionales
nacionales
Personales
stas las realiza el futuro husped o alguna persona que acta como
"intermediario desinteresado econmicamente". Es el tipo ideal, ya que
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r uede aclararse en forma directa cualquier duda y mostrarse las habitacior.es y dems servicios.
Telefnicas
Pueden surgir de comunicaciones locales, nacionales o internacionales, proveniente de un particular o un intermediario. Aqu se aplican una
ferie de tcnicas y procedimientos sobre la atencin telefnica, analizaJos con detalle en el captulo 7.
Por
telegrama
Esta forma de recepcin de reservaciones es poco comn. Actualmente pueden provenir de un particular o un intermediario que no puede
comunicarse mediante telfono. Cuando su uso era corriente, se aplicaba
un diccionario de siglas, para determinar la cantidad, tipo, categora y
caractersticas de las habitaciones reservadas, fechas y horas de llegada
y salida.
Por telex
Es una forma en desuso, y era el mtodo ms utilizado en otras pocas
por los intermediarios. Permita entablar una comunicacin entre ambas
partes y dejar un documento escrito sobre la comunicacin o transieren- m
cia de datos.
Va fax
Es la va ms utilizada actualmente por los intermediarios, dada su rapidez y eficacia. Tiene una gran ventaja: los datos recibidos son copia fiel
de los enviados, y se consideran documentos legales en muchos pases.
Va
Va
Internet (reservaciones
en lnea)
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Tipos de reservaciones
Confirmadas
(no
garantizadas)
Garantizadas
Una reservacin garantizada significa que el hotel, si los huspedes
no se presentan en la fecha estipulada, les cobrar el importe correspondiente a una noche de alojamiento. El trmino utilizado dentro de la terminologa hotelera para designar esto es no presentacin (no show).
Dentro de esta categora, incluimos a las provenientes de particulares
:< de intermediarios.
1. Provenientes de particulares. Estn garantizadas por medio de:
Una sea o arras, que puede dejar el husped o un intermediario desinteresado econmicamente en el hotel o mediante un
giro bancario o postal.
Una tarjeta de crdito-, este mtodo es el ms utilizado, ya que el
uso de estas tarjetas se ha generalizado en todo el mundo. Las firmas emisoras de las tarjetas de crdito ms utilizadas mundialmente (American Express, Diners, Mastercard y Visa) han establecido contratos con los establecimientos hoteleros, que les
permiten a stos facturar una noche de alojamiento en casos de
no presentacin, sin ser necesaria la firma del tarjetahabiente
(fig. 3-5). Para las tarjetas, deben solicitarse los siguientes datos:
nmero de la tarjeta de crdito, fecha de vencimiento, nombre
del tarjetahabiente (tal como aparece en la tarjeta) y cdigo de
seguridad (si lo posee).
Otra forma de garantizar con tarjeta de crdito es el servicio de
depsito previo por hospedaje ( advanced deposit), mediante el
cual el hotel recibe por adelantado hasta 14 noches de alojamiento (variable segn la tarjeta), para garantizar la reservacin.
Este sistema se usa mucho en hoteles ubicados en zonas tursticas que trabajan temporadas alta y baja (fig. 3.6).
2. Provenientes de intermediarios. El cobro de la no presentacin se
establece mediante un contrato, en el que deben figurar claramente las pautas para las reservaciones.
Nunca debe ocuparse una habitacin que dispone de una reservacin
garantizada, ni cancelarla, hasta el check-out del da siguiente.
NOTA:
CAP. 3. RESERVACIONES
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60
60
GUA RPIDA
El servicio de Depsito Previo por Hospedaje simplifica el proceso cuando su Hotel requiere un depsito por adelantado para garantizar una
Reservacin. Si ofrece este servicio siga los siguientes pasos.
14 noches de alojamiento;
* La fecha de vencimiento;
* El nombre del taijetahabiente, tal como
aparece en la tarjeta;
* La direccin y nmero de telfono del
tarjetahabiente;
* La fecha de llegada y la duracin de la
'vartia
* La tarifa de la habitacin;
* La cantidad de depsito por adelantado que ser cargado a la tarjeta Visa, el
cual no debe superar el costo de
A continuacin :
1- Cuando llene el comprobante
de Depsito Previo por Hospedaje asegrese de incluir:
* El nmero de cuenta de la tarjeta Visa,
la fecha de vencimiento y el nombre del
tarjetahabiente;
Figura 3.6.
Guia para reservar con depsito.
61
Cancelaciones:
2- Enve por correo una confirmacin por escrito de la
reservacin, conjuntamente con
una copia del comprobante de
venta dentro de los prximos
tres das laborables.
La confirmacin debe incluir los
siguientes datos :
* Una copia de las polticas de
cancelacn del Hotel;
* Los derechos y responsabilidades del
cliente con el Servicio de Depsito Previo por Hospedaje;
* Las polticas de reembolso del Hotel,
las cuales deben incluir el reembolso total del depsito del cliente si la
reservacin se cancela antes del plazo
final indicado.
1- Proveerle un cdigo de
cancelacin.
1- Escriba cancelada en el
formulario de reservacin y
anote el cdigo de cancelacin
otorgado al cliente.
2- Determine la cantidad a
reembolsar y prepare el comprobante de crdito. El comprobante debe incluir:
* El nmero de cuenta de la tarjeta
Visa, la fecha de vencimiento y el
nombre del tarjetahabiente;
* La direccin y nmero de telfono
del tarjetahabiente;
* El nombre y direccin del Hotel;
62
* El cdigo de cancelacin;
Manejo de Sobrevenas:
Si la habitacin garantizada no
est disponible a la llegada del
cliente, usted debe proveer al
cliente sin ningn cargo :
* Alojamiento en un establecimiento
de igual o mejor calidad hasta que la
reservacin se haga factible;
* Transporte hacia y desde ese
establecimiento alterno y su Hotel;
* Remitir todos los mensajes y llamadas a ese establecimiento;
la tarjeta Visa.
Asegrese de proveerle a su Banco
Visa toda la informacin requerida
sobre la reservacin o cancelacin en
relacin con la transaccin en reclamo,
en caso que esta informacin sea
requerida.
63
Provisionales
Son reservaciones que no ofrecen seguridad, ya que estn sujetas a
cambios o cancelaciones. Tienen una fecha lmite para su confirmacin
definitiva, conocida como fecha de vencimiento. Son utilizadas, sobre todo,
por agentes de viajes que realizan un bloqueo. En la fecha de vencimiento
debern transformarse en reservaciones confirmadas o garantizadas.
En lista de espera
Algunos hoteles ofrecen esta posibilidad, cuando no hay disponibilidad para la fecha solicitada y existen reservaciones provisionales y confirmadas en un nmero importante, alguna de las cuales puede ser cancelada.
Debe establecerse un tiempo prudente para el trmino de la lista de
espera, comunicndole al reservante si se dispone o no de alojamiento; en
caso negativo debe consegursele alojamiento en otro establecimiento.
Sistemas de trabajo
Los sistemas de trabajo utilizados son dos: run of the house y asignacin de la habitacin durante la reservacin, los cuales se detallan a continuacin.
los sistemas de registro de reservaciones que se utilicen sean: plan de reservaciones (planning) por tipo/categora de habitaciones o cuadro de disponibilidad.
Este sistema de trabajo es el que mejor se adapta a los hoteles de
:odos los tamaos y categoras, salvo excepciones (sistema de trabajo por
asignacin durante la reservacin).
Asignacin de la habitacin
La reservacin
durante
Recepcin de reservaciones
El empleado debe contestar el telfono rpidamente con un saludo
: ordial, identificando a la empresa y a su persona. En la conversacin debe
aplicar sus buenos modales, cortesa y respeto procediendo a preguntar,
antes que nada, las fechas de check-in y check-out de la futura estancia.
En seguida debe corroborar la disponibilidadpara las fechas solicitadas, utilizando el plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad manual o computarizado. Para esto se sigue uno de dos procesos:
1. Si hay alojamiento disponible. Solicitar los datos necesarios, segn los procedimientos que se explicarn ms adelante.
2. Si no hay alojamiento disponible. Sugerir fechas opcionales, en
las que sea posible dar acomodo a esta solicitud. En estos casos
debe aplicarse una psicologa prctica de ventas, tratando obviamente de que se acepte cambiar la fecha original de la reservacin
o, en ltima instancia, debe recomendarse una reservacin en lista
de espera siempre y cuando considere que existen verdaderas posibilidades. Deber sugerirse tambin la posibilidad de conseguir
alojamiento en otro hotel.
Recuerde siempre que es necesario hablarle a los futuros huspedes
c 3n la verdad.
CAP. 3. RESERVACIONES
Hoja
de reservacin
Si el hotel dispone de alojamiento, deber solicitarse una serie de datos, los cuales se registrarn en un impreso especial conocido como hoja
de reservacin (fig. 3.7).
1. Datos personales:
Nombre del o los futuros huspedes. De aqu en adelante, se dirigir a la persona utilizando su apellido.
Cantidad de personas. Se pregunta cmo se compone el grupo
empresarial o familiar (mayores y menores), lo cual permitir
recomendar la habitacin que mejor se adapte a las necesidades
del futuro husped.
Direccin.
Cdigo postal.
Telfono.
Fax.
E-mail.
2. Tiempo de estancia:
Fecha y hora de llegada y salida. Estas fechas son datos obtenidos desde el comienzo de la conversacin. En el caso de que la
hora de check-in y/o check-out difiera de las polticas del hotel,
deben explicarse las condiciones correspondientes.
3. Comodidades solicitadas:
Tipo de habitacin solicitada. Aqu se aplicar el completo conocimiento del hotel para interpretar los deseos y necesidades de
los huspedes.
Siempre debe tratarse de vender las habitaciones de mayor precio, resaltando sus cualidades, pero tambin deben considerarse
las dems opciones disponibles. Nunca se prometer una habitacin en particular, dado que se reservan las habitaciones de
acuerdo a su tipo y categora, no a su nmero (salvo excepciones
mencionadas); en el caso de una solicitud de una habitacin en
particular, se le comunicar al cliente que se tratar de hacer lo
posible para complacerlo.
Cantidad de habitaciones solicitadas.
Informar la tarifa correspondiente.
Informar sobre descuentos, si corresponden.
4. Datos empresariales:
Razn social, o nombre comercial.
Nmero de contribuyente. En los casos que las leyes nacionales
as lo exijan.
66
Direccin comercial.
Quin se hace cargo de la cuenta?
De cules rubros se hace cargo?
Nombre del empleado con el que se comunica.
Tipo de reservacin:
Reservacin garantizada. Debe sugerirse la reservacin garantizada. Si sta es la elegida, en el caso de particulares, debe solicitarse: tipo de tarjeta de crdito, nmero de sta, fecha de vencimiento y cdigo de seguridad.
Debe comunicarse al cliente en qu consiste este tipo de reservacin.
Reservacin confirmada. Si la solicitud es de una reservacin
confirmada, debe explicarse claramente que a las 18:00 horas
pierde su efecto.
67
Libro
de
reservacin
Sistemas
computarizados
El software utilizado por los hoteles permite que los datos solicitados
se registren en una hoja de reservacin que puede visualizarse a travs de
la pantalla de la computadora.
Como en el caso anterior hay hoteles que aplican, para tener mayor
control y evitar errores, el doble registro (este manejo es discutido; gran
cantidad de hoteleros consideran que al aplicar el mtodo manual y el
computarizado a la vez, no se realiza ninguno bien). En este caso se llena
la hoja de reservacin y luego se ingresan los datos a la computadora.
Registro de reservacin
Mediante
plan
de reservaciones
El plan de reservaciones (planning) es un impreso de tamao variable donde se registran todas las reservaciones del hotel para el mes correspondiente. Por norma se registran los nmeros o tipo/categoras de las
habitaciones en la columna vertical y los das del mes en la columna horizontal (salvo excepciones). A continuacin se mencionan los tres tipos de
plan ms utilizados.
1. Por nmero o nombre de habitaciones. Este es el nico impreso
para el sistema de trabajo, donde se asigna la habitacin en el momento de
la reservacin.
Aqu se registran en la columna vertical los nmeros o nombres y
caractersticas fundamentales de las habitaciones, y en la columna horizontal los das del mes en curso (fig. 3.8).
En el cuadriculado formado se registrarn las reservaciones teniendo
en cuenta la forma de anotacin de la entrada y salida, y permitiendo el
registro de otra contigua. Los espacios en blanco representan las habitaciones disponibles.
Es conveniente utilizar 13 planos: 12 para abarcar todo el ao en curso
y uno para las reservaciones posteriores.
2. Por tipo o categora de habitaciones. Este tipo de plan funciona
con dos columnas: una vertical para las caractersticas fundamentales de
las habitaciones que posee el hotel como el tipo: sencillas, dobles matrimoniales, dobles individuales, triples, suites, etc.; y otra columna horizontal, para los 31 das del mes (fig. 3 9).
68
C5
El registro de las reservaciones se hace comnmente con una diagonal ( / ) , una X, el nombre del husped, o el nmero de reservacin, al
.gual que en el plan por nmero de habitaciones.
Este plan se utiliza en hoteles donde se aplica el sistema de trabajo
run of the house.
3. Por tipo o categora: Sistema Whitney. Este tipo de plan (en desuso) permita a hoteles con muchas habitaciones, y en tiempos en que no
existan los sistemas computarizados, realizar los procedimientos con la
eficiencia necesaria.
Verticalmente se anotan los das del mes, y horizontalmente los tipos
ie habitaciones as como la cantidad (fig. 3.10). Cada cuadrado representa
cinco o 10 habitaciones.
Este sistema permite calcular el total de habitaciones de un determinado da, por tipo y total general. El registro de las reservaciones se realiza
mediante barras verticales y oblicuas; por ejemplo, si cada cuadrado representa cinco habitaciones, cuatro reservaciones se registrarn con barras verucales y la quinta, para completar el cuadrado, en forma oblicua (fig. 3.11).
En todos los tipos de planes de reservaciones y cuadros de disponibilidad de
este texto, se registrar como ejemplo la reservacin del seor Csar Acua.
NOTA:
Cuando el hotel utiliza sistemas manuales, los registros deben hacerse con lpiz, de modo que en caso de cancelaciones o modificaciones
pueda borrarse el plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad sin
tener que utilizar un nuevo impreso.
Mediante
cuadros
de disponibilidad
Se utilizan en hoteles medianos y grandes, ya que permiten ver rpidamente la disponibilidad de un tipo de habitacin para una fecha solicitada. Se llevan en forma de planillas o de un libro de control, foliado, en el
cual pueden anotarse otros datos, como detalle de la categora de habitaciones (en sistemas manuales).
Casi todos los hoteles con sistemas computarizados utilizan software
que emplea este sistema, que es el ms aplicado.
En el cuadro de disponibilidad de la figura 3.12, se observan horizontalmente los das del mes y verticalmente las habitaciones segn tipo y/o
categora. En la disponibilidad total, se ve el total de habitaciones disponibles, independientes de su tipo o categora. En caso de sobrevena, sta se
presenta con nmeros negativos.
Elaboracin de tirillas
reservaciones
de
plemento y se destina (en los hoteles con este sistema manual) a un ordenador ( rack) de reservaciones, donde las tirillas se ordenan por fecha de
entrada y alfabticamente.
Las tirillas son de diferentes colores, segn el tipo de reservaciones;
por ejemplo:
Rojas: provisionales.
Amarillas: confirmadas.
Verdes: garantizadas.
Una tirilla se divide en cinco renglones, cuya divisin no es arbitraria,
sino que obedece a la construccin de los ordenadores correspondientes.
En los renglones se anotan los datos siguientes:
1. Primer rengln. La fecha de entrada, se comienza por el mes y posteriormente el da. Slo se coloca el ao cuando la reservacin es
para el ao prximo al que est en curso. Se anotan adems el
nombre del cliente, nmero de personas, tipo de habitacin, tarifa
y plan.
2. Segundo rengln. La fecha de salida, tipo de reservacin y quin la
hace.
3. Tercer rengln. Quin paga la habitacin y de qu servicios se
hace cargo.
4. Cuarto rengln. Observaciones.
5. Quinto rengln. Iniciales del empleado que tom la reservacin y
fecha de su recepcin (fig. 3.13).
Figura 3.13.
Tirilla de reservaciones.
rabie anticipacin se cierran determinadas fechas para promover una mejor distribucin de la venta de habitaciones. Por ejemplo, en un evento
deportivo o un periodo de vacaciones con una gran demanda por parte de
Los agentes de viajes, es deber del hotel guardar habitaciones para stos y
otros clientes, repartiendo la capacidad segn determinados criterios, como
el volumen de facturacin.
Ao: 1999
Figura 3.14.
Plan de reservaciones de fechas cerradas.
de
cancelaciones
Las vas de recepcin de las cancelaciones son las mismas que en las
reservaciones. Los datos que deben solicitarse son:
Nombre del reservante.
Nmero de la reservacin. Con estos datos se localiza.
Verificacin de las fechas de entrada y de salida, tipo y cantidad de
habitaciones reservadas.
En caso de reservaciones garantizadas, establecer, segn las polticas
del hotel, la devolucin de la sea o la no generacin del no presentacin con cargo a la tarjeta de crdito, cuyos datos se tienen.
CAP. 3. RESERVACIONES
Debe tenerse en cuenta que la poltica aplicada para casi todos los
hoteles sobre cancelacin de reservaciones garantizadas fija las
18:00 horas del da de check-in como hora lmite.
Nombre y datos de la persona que cancela.
Ofrecer fechas opcionales.
Brindar el nmero de cancelacin.
Agradecer el llamado para cancelar y la preferencia por el hotel
(fig. 3.15).
Registro
de
cancelaciones
Utilizacin de archivos
La utilizacin de archivos es una de las bases fundamentales para
lograr la eficiencia. Deben archivarse todos los documentos que se generen: hojas de reservaciones, libros de reservaciones, planes de reservaciones, cuadros de disponibilidad, tirillas, hojas de cancelacin, recibos de
sea, correspondencia recibida y enviada, etctera. Dependiendo del hotel, se utilizan los archivos siguientes.
Archivos
de
documentos
generados
Alfabtico. En este archivo se guardan, por separado, las hojas de reservaciones, las hojas de cancelacin y las tirillas de reservaciones, ordenadas alfabticamente por el apellido y nombre del cliente.
Cronolgico. Aqu se archivan, separadamente, las hojas y las tirillas de
reservaciones, ordenadas por la fecha de entrada.
Numrico. Aqu se archivan las hojas de reservaciones y las hojas de cancelacin por su nmero, que corresponde, casi siempre, al orden de recepcin.
De reportes. De todos los reportes, tanto internos como destinados a
otros departamentos, sectores o secciones, debe archivarse una copia,
tomando como referencia la fecha de su elaboracin.
76
77
Archivos
de
correspondencia
Archivos
de
documentos
Aqu se archivan todos los documentos internos del hotel y relacionados con clientes, como los contratos de reservaciones garantizadas. Estos
archivos requieren operaciones de expurgo, o limpieza, ya que no se puede
almacenar indefinidamente toda la informacin, excepto los diskettes de
respaldo, que en algunos establecimientos no estn sometidos a tales operaciones. Estas operaciones se realizan peridicamente, segn las polticas determinadas por las jerarquas correspondientes.
SOBREVENTA
La sobrevena (overbooking) surge cuando se han reservado ms
habitaciones de las que dispone un hotel.
Causas de la sobreventa
Por errores
utilizados
en
los procedimientos
Son varias las causas que la originan, como hacer una reservacin sin
consultar el sistema de registro correspondiente. La solucin para evitar
estos errores es el control de la actividad, que se debe hacer por lo menos
una vez en cada turno de trabajo.
Intencionada
Muchos hoteles sobrevenden para asegurar un cierre a 100 % de ocupacin cuando tienen muchas reservaciones confirmadas o provisionales
e "intuyen" que stas no se cumplirn.
78
Otras
causas
Procedimientos a seguir
Seleccin
Reservacin
de comodidades
en otro hotel
El otro hotel debe estar cercano al nuestro y ser de igual o mayor categora. Por lo general, los hoteles ya disponen de algn convenio con otro
establecimiento para solventar estas situaciones.
MANEJO DE GRUPOS
Los hoteles consideran grupo a un conjunto de huspedes que ocupen ms de 10 habitaciones con determinadas caractersticas en comn,
como la fecha de ingreso, las actividades a compartir, etc. Los grupos se
clasifican de la manera siguiente:
1. Grupo tour. El principal objetivo de los huspedes de este tipo de
grupo es el turstico. Provienen de reservaciones de agentes de
viajes, compaas areas, etctera.
2. Grupo convencin:
Masivos. Son organizados por empresas, donde los participantes
comparten una determinada actividad; por ejemplo, congresos,
conferencias, seminarios, etctera.
Internos. Las actividades son coordinadas por el hotel. Aqu se
destacan reuniones de ventas, reuniones polticas, etctera.
3. Grupo social. Son grupos cuyo principal objetivo es desarrollar
alguna actividad social, cultural o deportiva.
Conocer
Conocer
Conocer
Conocer
Condiciones particulares en
la firma d e l a c u e r d o
Deben tenerse en cuenta los puntos siguientes:
Servicios contratados.
Tipo de reservacin a aplicar.
Depsito o prepago, si corresponde.
Polticas de cancelacin.
Indemnizaciones.
Cortesas.
Envo con anticipacin de la lista de huspedes ordenados por tipo
de habitacin a ocupar (rooming list).
Habitaciones de hospitalidad (hospitality suites) de acuerdo con la
hora de check-in.
Horario de actividades de los integrantes del grupo.
Coordinacin c o n los departamentos y
sectores implicados
Departamento
Departamento
Departamento
Departamento
Etctera.
de
de
de
de
recepcin.
pisos y reas pblicas.
alimentos y bebidas.
seguridad.
CAP. 3. RESERVACIONES
Informacin
a recepcin
de
reservaciones
Informacin
de recepcin
a reservaciones
82
Polticas de funcionamiento.
Procedimientos especficos.
Cortesas.
Asignacin de clientes distinguidos.
Sobrevenas intencionadas.
Polticas de descuentos.
Polticas de comercializacin.
Reservaciones de grupos.
Convenios y contratos especiales.
Fechas cerradas.
Pronsticos de ocupacin.
Modificaciones en grupos alojados.
Licencias.
Permisos especiales.
7/A60/98
m i
HOTEL O
VAL PEDRESAL
PRONOSTC
IO BE OCUPACO
IN
LLESASAS
STD
S/S
TOTAL
SALIDAS
CTSS
IND.
CTGS.
SFO.
CTSS.
BCIP.
92
227
223
239
303
249
104
1.405
X
CTOS.
OCUPACO
IN DiSF.
Ar-nnrr. V ~
K3UDI
17 LUN
13 BAR
19 SIE
JO JUE
21 VIE
22 SAS
1
42
106
67
9
11
10
13
1
1
1
7i
45
107
9
10
12
314
44
46
50
69
157
337
115
US
93
77
71
614
17
171
210
172
yy
791
Figura 3.17.
Pronstico mensual de ocupacin.
7C "7OVA
fi
70.00 A
1?
-rn
!Mi
3
c/
96.33 S
102.67 i
33.00 i
34.67 S
196
73.06 % 1.800
INTRODUCCIN
El proceso de check-in comienza con la llegada del husped al hotel,
e independientemente de la persona que tenga el primer contacto con l:
el portero, el botones o el recepcionista, debe drsele la ms cordial bienvenida.
Debe tenerse en cuenta que durante el check-in, el husped se formar la primera impresin del hotel, as que cualquier error o retraso lo
condicionar a buscar detalles negativos en el resto del establecimiento,
durante su estancia.
No importa si se est o no ocupado, si es un husped o si son muchos,
siempre debe demostrarse eficiencia en este proceso, adems de cordialidad, mostrando atencin, paciencia, sonriendo y llamndolo por su apellido al hablarle.
Los hoteles establecen como hora mnima para el proceso de checkin las 12:00 o 14:00 horas, y dejan un margen de tiempo para el acondicionamiento de las habitaciones por parte del departamento de pisos, luego
del proceso de check-out. Este horario est generalizado internacionalmente para asegurarle al husped que a esa hora tendr su habitacin disponible, pero no impide, que si se tienen habitaciones disponibles, el
check-in se realice antes.
Internacionalmente se fijan las 5:00 o 6:00 horas para cargar una
noche anterior (hora de corte de facturacin). Por ejemplo, un husped
que se hospede el da 04/07 a las 4:00 horas deber pagar la noche del
03/07 al 04/07, pues se considera que si se registra antes de las 6:00 horas
duerme en el hotel; por otro lado, si un husped se registra luego de las
6:00 horas del da 04/07, su primera noche a pagar ser la del 04/07 al
05/07. Esta hora, establecida internacionalmente, puede aceptar cambios
86
>egn las polticas de cada hotel, y se aplica a todos los huspedes que lleguen sin reservacin previa.
Los huspedes pueden llegar al hotel de dos maneras: con reservacin o sin reservacin.
Huspedes c o n reservacin
El trabajo eficiente de una recepcin prev que al iniciar el da se examinen todas las reservaciones para asignarles la habitacin ms conveniente, segn las comodidades solicitadas.
El sistema de trabajo para asignar la habitacin ms conveniente, en
el momento o da de check-in, se conoce como runofthe house. Este sistema es el ms utilizado por los distintos softwares hoteleros, generalizados
mternacionalmente.
Al momento del check-in, el recepcionista debe verificar el estado de
situacin de la o las habitaciones que se asignen. Este proceso se realiza
con el ordenador (rack) de habitaciones, independientemente si el sistema de trabajo es manual o computar izado.
En resumen, despus de darle al husped la ms cordial bienvenida,
deben comprobarse sus datos con los que se poseen, aclarando las dudas
pertinentes, e informar las condiciones de la reservacin.
En el caso de huspedes provenientes de agencias de viajes, compaas areas u otras empresas que se hagan cargo de la cuenta total o parcial,
debe solicitarse el voucher o cupn de servicios, donde figuran los servicios contratados previamente. El cupn deber quedar en poder del hotel
para despus poder cobrar los servicios correspondientes. Debe confirmarse con el husped la fecha de check-out para saber si existe alguna
diferencia con la pactada en la reservacin.
Cuando el husped viene de una empresa que paga por todos o algunos de los servicios, debe comentrsele para aclarar posibles dudas. Debe
tenerse en cuenta que las empresas que reservan para sus ejecutivos, tcnicos, etc., pueden pagar:
TIPOS DE HABITACIONES
Los hoteles ofrecen distintos tipos de habitaciones que acompaan
su categora y las necesidades de su clientela. Los diferentes tipos son
segn:
88
La capacidad de huspedes.
La categora.
Su relacin de ubicacin interior.
Su ubicacin exterior.
Las medidas de las camas.
Habitaciones especiales.
Doble
Es una habitacin para dos huspedes, con las posibilidades siguientes:
Doble matrimonial. Con una cama matrimonial.
Doble con camas individuales (twin). Con dos camas sencillas.
Doble-doble. Con dos camas matrimoniales.
Triple
Permite el alojamiento de tres personas, con dos opciones:
Triple matrimonial. Con una cama matrimonial y una cama sencilla.
Triple con camas individuales (twin). Con tres camas sencillas.
Cudruple
Aqu es posible albergar cuatro personas, con las variaciones siguientes:
Cudruple matrimonial. Con una cama matrimonial y dos camas
sencillas.
Cudruple con camas individuales (twin). Con cuatro camas sencillas.
Segn su categora
Estndar
Son habitaciones que, independientemente de su capacidad, contienen el mnimo de comodidad ofrecida al husped en su estancia. Dependiendo de la categora del hotel, su equipamiento puede variar.
En categoras internacionales superiores a dos estrellas (tres, cuatro y
cinco), todas poseen aire acondicionado, minibar y televisin a color,
CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN
De lujo o suites
Son habitaciones que se presentan con varios ambientes: dormitorio,
sala de estar o escritorio y bao. Tienen el equipamiento ms lujoso y, por
lo general, se construyen en los lugares del hotel con mejor vista. Presentan variantes segn la categora del establecimiento hotelero.
Muchos hoteles dan a este tipo de habitaciones un toque muy particular; por ejemplo, asignndoles un nombre que va de acuerdo con su decoracin, o a la importancia de las personas que pueda recibir: suite presidencial, suite gobernador, suite real, etctera.
Contiguas
Son habitaciones ubicadas una al lado de la otra, pero sin comunicacin interior.
Comunicadas
Son habitaciones contiguas con comunicacin interior.
90
Camas individuales
(twin)
Camas full
Las camas full presentan las dimensiones siguientes: 1.25 m de ancho X 1.90 m de largo.
Cama matrimonial ( 3 A)
Esta cama tiene las dimensiones siguientes: 1.35 m de ancho X 1.90 m
de largo.
Cama
matrimonial
queen size
Cama
matrimonial
king size
En estas habitaciones, la cama matrimonial presenta las mayores medidas, que son: 2 m de ancho X 2 m de largo.
Las camas y los colchones siempre deben ser de la mejor calidad para
asegurarle al husped un descanso placentero.
Habitaciones especiales
Los hoteles presentan determinadas habitaciones especiales, adaptadas a las necesidades sociales y a los requerimientos de su clientela. Segn
la obligacin de los hoteles (desde el punto de vista social y moral) debe
disponerse de cuatro tipos de habitaciones.
Para
discapacitados
Para fumadores
Muchos hoteles construyen errneamente zonas para "no fumadores", cuando en realidad deberan construirlas para "fumadores" donde se
instalen equipos de circulacin y purificacin de aire.
Para
ejecutivos
PLANES DE ALOJAMIENTO
Cuando el hotel fija las tarifas de las habitaciones incluye muchas
veces, junto con el alojamiento, determinados servicios de alimentos y
bebidas, como desayuno, almuerzo y cena. De acuerdo con los servicios
elegidos se arman los planes de alojamiento siguientes.
92
Europeo
En este plan, el husped paga solamente el alojamiento y no se incluye ningn tipo de alimentos ni bebidas. Si utiliza algn servicio del hotel,
le ser cargado en su cuenta de extras.
Continental
En este plan de alojamiento se incluye un desayuno tipo continental,
que consiste en los alimentos y bebidas siguientes:
Cama y desayuno
Al igual que el plan continental, este plan incluye alojamiento y desayuno. La diferencia radica en que el desayuno es mucho ms completo,
pues tiende al "desayuno servido en mesa buffet: brasileo o tropical",
donde se aplica el sistema de autoservicio. Este tipo de desayuno es muy
bien recibido por los huspedes, ya que contiene todo tipo de alimentos y
bebidas, como son:
En hoteles que reciben una gran cantidad de huspedes estadounidenses suele ofrecerse un desayuno "completo americano", donde se
agregan comidas calientes, como huevos revueltos con tocino o panceta
(tocineta), salchichas o con diferentes salsas, etctera.
Americanos
Los planes americanos incluyen, adems del desayuno, una o dos comidas en el da. Se presentan en dos variaciones:
CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN
TARIFAS Y DESCUENTOS
La tarifa es el precio que cobra el hotel a sus huspedes por concepto
de alojamiento, y puede incluir o no una serie de servicios, como alimentos y bebidas o entretenimiento.
La tarifa que aplican los hoteles es diaria, independientemente de la
cantidad de das que dure la estancia, e implica una serie de aplicaciones
legales que rigen en el contrato de hospedaje en casi todos los pases.
La tarifa mnima a cobrar es de un da de alojamiento, pero puede
fraccionarse, por ejemplo, en medio da (aplicable para check-outs fuera
de horario), despus de, por lo menos, un da de estancia.
En casi todos los pases, las tarifas son fijadas por los propios hoteles,
y muchas veces son reguladas por las autoridades gubernamentales en lo
concerniente a los topes mnimos y mximos.
o normal
Son las tarifas normales, sin descuentos, aplicadas a todas las habitaciones y dependen del tipo y categora del hotel.
Comercial
corporativa
94
Para
huspedes habituales
(habitus)
Grupal
Son aplicables sobre todo a agentes de viaje, cuyas ventas por intermediacin son importantes. Los descuentos (comisiones) que se aplican
varan mucho segn una serie de condicionantes, como volumen de ventas, forma de pago, tipos de habitaciones elegidas, etc. Estas tarifas son comisionares en valores que oscilan entre 10 a 40 %.
Familiar
Muchos hoteles aplican descuentos a travs de estas tarifas para promover el alojamiento de familias con nios dando la posibilidad, por ejemplo,
de no pagar por los menores de seis a 12 aos acompaados por sus familiares.
Agentes
Es una tarifa con descuento especial a huspedes que son agentes de
viajes o personal de lneas areas, clientes potenciales del hotel en intermediacin.
Gubernamen
tal
Promocional
En diferentes fechas, sobre todo de temporada baja, el hotel lanza al
mercado tarifas promocionales para atraer clientes; por ejemplo, ofrece
estancias de siete das cobrando cinco, estancias de tres das cobrando dos,
CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN
etc. Muchos agentes de viajes arman paquetes, en los que interviene el hotel, ofreciendo distintos planes promocionales de alojamiento y alimentos
y bebidas.
Paquete
Son las que maneja el hotel con un agente de viajes durante determinado periodo, con base en muchos factores, como volumen de ventas, no
presentaciones, forma de pago, habitaciones a ocupar, servicios de alimentos y bebidas a utilizar, etctera.
Independientemente de la tarifa aplicada, el personal de recepcin
debe manejar con eficiencia cada una de ellas, evitando errores y abusos
en su aplicacin. Como forma de control, el hotel fija determinados criterios administrativos para poder controlar su utilizacin.
REGISTRO DE HUSPEDES
Ficha de registro
Nunca debe alojarse a un husped sin haberlo registrado.
Independientemente de si el husped llega con reservacin o sin ella
debe registrrsele, excepto si nos ha visitado antes, ya que se tienen los
datos correspondientes, o si el hotel utiliza sistemas de prerregistro, con
los datos fundamentales (provenientes de la reservacin) que permiten
imprimirlos para que el husped slo los revise y firme.
En el registro debe completarse la ficha de registro, la cual debe ser
llenada por el husped, por las razones siguientes:
Es un documento que en muchos sistemas legales marca el inicio
del contrato de hospedaje y, al ser llenada a "puo y letra" por el
husped, evita muchas dudas, sin importar que en ella aparezca
solamente la firma.
Evita situaciones molestas, como preguntar la edad o estado civil en
pblico a personas que les puede incomodar esto.
Permite la discrecin necesaria, que debe mantenerse siempre con
los huspedes.
En la ficha de registro (fig. 4.1), los huspedes deben proporcionar
los datos siguientes:
96
Nombre completo.
Nacionalidad.
Fecha de nacimiento.
Estado civil.
Profesin.
SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS
Aunque se crea que son innecesarios tantos datos, se explicar a continuacin la importancia de cada uno, independientemente de que las
autoridades gubernamentales exijan algunos de ellos.
Nombre. Es indispensable para el hotel tener este dato, aparte de
ser exigido legalmente. Es muy importante poseer todos los nombres y todos los apellidos, hecho que facilita el archivo de datos y la
futura comunicacin que se mantenga con el husped.
Nacionalidad. Aparte de ser exigido legalmente, este dato resulta
fundamental para el hotel, pues con base en l se analizar la "procedencia real" de sus huspedes, se crear una serie de planes
comerciales, se adaptarn los servicios, etctera.
Fecha de nacimiento. Este dato importantsimo, adems de ser exigido legalmente, da la posibilidad de saber la edad de los huspedes y de adaptar los servicios. Permite planificar atenciones durante
la estancia o enviar correspondencia (por ejemplo, una tarjeta de
cumpleaos).
Estado civil. Es de real importancia saber si el husped es soltero,
casado, divorciado o viudo. En caso de ser casado debe consultarse la
CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN
97
Efectivo (cash).
Tarjeta de crdito (la que garantiza la estancia u otra).
Cheques bancarios.
Cheques de viajero (traveler's checks).
Cupn o voucher de canje de servicios o MCO'S (Miscellaneous
Charges Orders).
- Cuenta canje (orden que emite el hotel para pagar determinados
servicios a sus proveedores).
Marca y matrcula del automvil. Dato muy til para planificar las
actividades del garaje y de los estacionamientos, pues permite reservar los lugares correspondientes para los automviles de los
huspedes.
Deben hacerse determinadas excepciones en cuanto al llenado de la
ficha de registro. Si el husped solicita que la ficha sea llenada por el recepcionista, ser complacido; si hay algn impedimento fsico en el husped,
la ficha ser llenada tambin por el recepcionista.
98
Garanta de la estancia
Cada vez ms clientes deshonestos visitan los hoteles. Para contrarrestar esta situacin se han establecido sistemas que garantizan la estancia del
husped, no slo en relacin con los gastos de alojamiento, sino tambin en
relacin con los consumos extra en los distintos puntos de venta del establecimiento.
Por suerte, alguien convirti un "plstico" en el sistema de pago ms
utilizado: la tarjeta de crdito, que se ha generalizado a tal punto que casi
todas las cuentas cobradas en los hoteles se hacen por este medio. Al viajero le da una serie de posibilidades y seguridades nicas; por ejemplo en
caso de robo, puede denunciar el siniestro a la firma emisora y recibir casi
al instante otra tarjeta, independientemente del pas donde se encuentre;
obtiene seguro mdico, puede hacer retiros de efectivo, etc. Las firmas
emisoras de las tarjetas de crdito, asesoradas por los hoteles, han ideado
sistemas que agilizan procedimientos y dan ms seguridad a otros, como
cargos posteriores al check-out, servicio de prioridad de check-out, garanta de reservaciones, etctera.
Hay hoteles que aplican el sistema de garanta a todos sus huspedes,
mientras que otros lo hacen slo a los que no son huspedes habituales lo
cual quedar determinado por las autoridades del hotel.
No debe olvidarse que muchos huspedes llegan al hotel con el alojamiento pagado o garantizado. En estas situaciones, muchos establecimientos instauran sistemas para garantizar el pago de los consumos extra.
El otorgamiento o negacin
de crdito al husped
Como se analizaba anteriormente, cada vez son ms los huspedes
deshonestos. Esta situacin ha obligado a los hoteles a negar el otorgamiento de crdito a sus huspedes.
Internacionalmente, la hotelera est regulada legalmente por el contrato de hospedaje, que establece los derechos y deberes tanto del husped como del hotelero. Tambin determina que el husped es responsable de los gastos en que incurra una vez registrado en el hotel, gastos que
muchas veces no paga, amparado en su astucia para irse sin pagar o en las
leyes que consideran este hecho como un delito leve. En muchos pases,
las deudas de alojamiento y de alimentos y bebidas prescriben muy rpido; adems, iniciar un juicio le puede resultar al hotel muy costoso (a
veces mayor que la deuda reclamada).
Hay hoteles que, amparados en el contrato de hospedaje por la posibilidad de retencin del equipaje, otorgan crdito a los huspedes que llegan al hotel, con lo cual garantizan la estancia de los que no traen. Lamentablemente, estos "huspedes" traen sus maletas llenas de ropa en desuso
o incluso de objetos pesados que hacen pensar al botones o al recepcionista que es casi imposible irse sin ser vistos, pero lo que no piensan es que
estos huspedes se van sin pagar y nos dejan de recuerdo estas maletas con
objetos inservibles, faltando slo un papel escrito con la frase: "Que Dios
se lo pague."
Por esta razn y por muchas otras situaciones, actualmente el crdito
en los hoteles se limita slo a los huspedes habituales y a otras personas
con el permiso de las autoridades del hotel.
ASIGNACIN DE LA HABITACIN
Como ya se analizaba en el captulo anterior, las habitaciones no se
reservan por nmero, sino por tipoy categora, de modo que la asignacin
se hace en el check-in o en el da en curso para los ingresos previstos mediante reservaciones.
102
Este sistema de trabajo donde se asigna la habitacin disponible segn el tipo y categora solicitado, se conoce, como ya se mencionaba, con
el nombre de run of the house.
Para conocer qu habitacin est disponible a cada momento, debe
tenerse en cuenta algo importantsimo: la informacin que surge a travs
de los estados de situacin de las habitaciones y los ordenadores correspondientes.
103
De llaves
Este tipo de ordenadores existe en todos los hoteles aun cuando se
sustituya la llave por una tarjeta magntica. Su construccin casi siempre
se parece a un palomar, donde en cada celda (que representa una habitacin) se guarda la llave de una habitacin (fig. 4.2). Tambin se usa para
guardar mensajes y cartas.
Figura 4.2.
Ordenador de llaves.
104
De
habitaciones
Figura 4.3.
Sistema computarizado de ordenador de habitaciones (room rack).
105
cantidad de habitaciones del hotel, tena una cantidad de ranuras equivalente al nmero de habitaciones, lo cual permita la colocacin de tarjetas
de papel, de distintos colores, para indicar el estado de situacin de las
habitaciones (fig. 4.4). Cuando las habitaciones se ocupaban, en la tarjeta
se anotaban los datos fundamentales del husped, la cantidad de personas,
la duracin de la estancia, el plan y tarifa de alojamiento, etctera.
Figura 4.4.
Sistema manual de ordenador de habitaciones.
De
reservaciones
De
informacin
Tarjeta de bienvenida
La tarjeta de bienvenida es un impreso que se le entrega al husped
durante el proceso de check in, con la informacin siguiente: nombre y
direccin del hotel; informacin que se desee destacar, como el horario
de check-out, el horario del servicio de desayuno, etc., y un pequeo mapa
con la ubicacin del hotel en la ciudad.
En esta tarjeta, el recepcionista deber anotar los datos siguientes:
nombre del husped, cantidad de personas que lo acompaan, nmero de
habitacin que ocupar y duracin de la estancia (fig. 4.5).
107
Acompaamiento a la habitacin
Una vez cumplidos todos los procedimientos anteriormente analizados, slo falta acompaar al husped a la habitacin asignada. Esta tarea
debe ser realizada por el personal uniformado del hotel (botones); en su
ausencia, debe hacerla el recepcionista. Durante el acompaamiento a la
habitacin asignada, debe ayudrsele al husped con su equipaje, indicando el camino desde la recepcin hasta la habitacin. Al llegar a sta, y una
vez comprobado que se encuentra en las condiciones debidas, se le cede
el paso al husped, y se le muestran las comodidades y equipamiento: el
aire acondicionado, la calefaccin, el minibar, la msica ambiental, el televisor y el telfono.
Debe informrsele al husped de todos los servicios que brinda el
hotel y, como ltimo paso, entregarle la llave de la habitacin, desendole
una feliz estancia.
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
DURANTE EL CHECK-IN
Despus de que los huspedes han ocupado las habitaciones asignadas, debe realizarse una serie de tareas administrativas bsicas: completar
la ficha de registro, ingresar los datos a la computadora y/o al libro de recepcin, y utilizar el libro y/o planillas policiales.
Habitacin ocupada.
Tarifa y plan de alojamiento.
Descuento (si corresponde).
Diferenciacin de mayores y menores.
Salida prevista (segn el dato que se posea desde la reservacin
previa y consultada durante el check-in).
Datos referentes al ingreso (da, mes, ao y hora).
108
Todos estos datos sern de gran utilidad para aclarar cualquier duda
generada durante la estancia, y sern tambin aclaratorios para todo el personal de recepcin, que recurrir a la ficha de registro cuando surja una
interrogante.
109
debe hacerse lo ms rpido posible para que todo el hotel, mediante la red
computarizada, tenga acceso a los datos, para su proceso, brindado de servicios, etctera.
En los hoteles con sistemas manuales, deben elaborarse tirillas con
los datos fundamentales del husped y de su estancia, para todos los sectores y secciones correspondientes.
Independientemente de si el hotel opera con un sistema computarizado o manual, en casi todos se utiliza un libro de recepcin, donde se
registran da a da los ingresos y egresos, adems de una serie de datos fundamentales, que funcionan como respaldo de cualquier sistema de informacin.
Figura 4.7.
Libro de recepcin.
110
Habitacin.
Nombre del husped.
Nmero de huspedes que ocuparn la habitacin.
Tarifa asignada (en nmeros o cdigo).
Plan de alojamiento elegido.
Fecha de check-out.
SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS
Nmero de factura.
Observaciones.
En la pgina de los check-outs, deben figurar los datos siguientes:
Habitacin.
Nombre del husped.
Nmero de huspedes que ocupaban la habitacin.
Tarifa asignada.
Plan de alojamiento.
Fecha de check-in.
Nmero de factura.
Observaciones.
Libro
policial
Planillas policiales
o de poblacin flotante
111
APERTURA DE CUENTAS
Una vez cumplidos todos los procedimientos administrativos anteriormente analizados, se procede a la apertura de las cuentas respectivas.
Para este proceso, debe tenerse en cuenta la informacin siguiente:
Cuentas individuales
Estas cuentas se establecen para el pago de los servicios por una habitacin. En muchos casos, cuando el husped viene por medio de un intermediario, como una empresa que le paga el alojamiento, deben abrirse
dos cuentas: una para la empresa a la cual se le facturar el alojamiento; y
otra para el husped, a quien se le facturarn las extras.
Otra situacin comn se da cuando dos huspedes de una misma
habitacin piden cuentas separadas. En ese caso, el hotel abrir una cuenta
individual para cada uno.
(intento
de fraude)
Rechazo
sin
retencin
Es una situacin comn que los tarjetahabientes se queden sin crdito disponible, o que sus pagos no hayan sido ingresados al sistema (por
SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS
Check-in de grupos
Cuando muchos huspedes participan a la vez en el proceso de
check-in, deben planificarse las tareas para lograr la eficiencia debida. Por
consiguiente, deben realizarse una serie de adaptaciones al proceso habitual, las cuales se detallan en seguida.
Antes del
check-in
Asignar, si es posible, las habitaciones en un mismo piso, o pisos cercanos, lo cual facilitar el acompaamiento de los huspedes.
Preparar los sobres de bienvenida (con la informacin necesaria del
hotel y la ciudad, tarjeta de bienvenida, etc.).
CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN
Durante el check-in
Dar la bienvenida al grupo y comunicarse con el responsable o coordinador.
Registrar a todos los integrantes o completar el prerregistro.
Asignar las habitaciones correspondientes.
Solicitar los cupones (en el caso de un grupo tour).
Ajustar la lista de huspedes ordenados por tipo de habitacin a ocupar,
y proporcionarla al personal que acompaar a los huspedes.
Repartir el equipaje correspondiente.
Abrir las cuentas correspondientes (maestra e individuales).
Garantas de estancia.
Acreditacin de seas.
Polticas de descuentos aplicados.
Justificacin de cortesas.
117
INTRODUCCIN
El recepcionista es la persona que mantiene ms contacto con el
husped, desde el check-in hasta el check-out, pasando por todas las funciones que se desempean durante la estancia, las cuales se detallarn en
este captulo.
Como en todos los procesos del ciclo del husped, durante su estancia en el hotel debe mostrarse eficiencia en cada detalle, por mnimo que
parezca. La suma de esos detalles har que se llegue a la excelencia en el
servicio, har que los huspedes no slo vuelvan, sino que recomienden
el establecimiento.
La frmula del xito es hacer sentir a los huspedes como tales y que
forman parte de una gran familia, que es el hotel. Nunca debe olvidarse
que un husped conforme y contento con los servicios es el mejor promotor del hotel.
LA CONSERJERA
La conserjera es el lugar donde se concentra toda la atencin al husped durante su estancia en el hotel, es el lugar de informacin, donde el
husped puede comunicarse personal o telefnicamente. La conserjera
surge en los hoteles europeos de mximo lujo durante el siglo pasado y se
extiende internacionalmente a todos los establecimientos de lujo.
Es el nexo de todos los servicios que brinda el hotel, previa solicitud
del husped. La conserjera est integrada por conserjes, personas con los
conocimientos y la capacitacin necesaria para cumplir de manera excelente su desempeo, en una funcin tan importante como la comunicacin con el husped durante su estancia.
118
Influencia europea
En Europa los estilos clsicos han marcado y marcan un estilo y nivel
que se refleja en una atencin con el mximo lujo, que contempla cada
detalle.
Los hoteles de mayor lujo, destinados a recibir un pblico selecto,
crearon y resaltaron la figura del concierge, una persona con conocimientos tcnicos e idiomticos, seorial en su trato y experto en la atencin
personalizada. Su lugar de trabajo es la conserjera, separada de la recepcin, cuyas tareas son en su mayora administrativas (reservaciones, checkin y check-out).
En muchos hoteles, de la conserjera depende todo el personal de
telefona y el personal uniformado (botones, mensajeros, porteros, elevadoristas y personal de estacionamiento).
Influencia estadounidense
En los hoteles estadounidenses, la organizacin es menos complicada, ya que se adapta a todas las formas de servicio y toma muy en cuenta la
cantidad de personal, de acuerdo con el tipo de servicio que se quiera
brindar. Esto no significa que en los hoteles estadounidenses o aquellos
que siguen su influencia, no existan conserjes, pues en hoteles de gran
lujo su figura ha sido introducida recientemente.
En la mayora de los hoteles, cuya organizacin sigue esta influencia
(salvo las excepciones comentadas), la conserjera no existe y la recepcin se divide en dos grandes reas: rea de atencin al cliente (front
office) y rea administrativa (back office).
En la primera se realizan todas las funciones derivadas del ciclo del
husped en el hotel: check-in, atencin durante la estancia (personal y
telefnica) y check-out. En el rea administrativa se llevan a cabo las funciones administrativas de los procesos mencionados y el manejo de las reservaciones.
Las
habitaciones
119
120
ri)
o)
p)
q)
r)
s)
t)
u)
v)
w)
x)
Sitios naturales.
Parques, zoolgicos, acuarios y jardines botnicos.
Manifestaciones culturales.
Realizaciones tcnicas, cientficas y artsticas.
Museos.
Superficie.
Habitantes.
Composicin de su poblacin.
Cuadros de distancias aproximadas desde las distintas capitales del continente.
Medios de llegada.
Departamentos, provincias y estados del pas, sus capitales y
ciudades ms importantes.
Distancias desde su entorno particular y la capital del pas.
b) Carreteras:
Composicin de su poblacin.
Cuadros de distancias aproximadas desde las distintas capitales del continente.
Distancias desde su entorno particular y la capital del pas.
b) Zonas tursticas:
Zonas de Sol y playa.
Zonas de montaa.
Turismo rural.
Cuando se proporciona informacin a un husped (por ejemplo,
cmo llegar a un lugar determinado), debe tenerse en cuenta los pasos
siguientes:
1. Establecer el hotel como punto de partida.
2. Indicarle cmo llegar mediante el camino ms corto y fcil.
3. Deben emplearse los nombres de las calles y lugares claramente
visibles, como monumentos, para indicar el camino.
4. Utilizar grficos o mapas, marcando sentidos, puntos cardinales
etc., que hagan ms fcil el recorrido.
1
2. Trasmisin del mensaje
1
3. Recepcin del mensaje
1
4. Respuesta o accin
1
5. Retroalimentacin
122
MANEJO DE CORRESPONDENCIA
Los huspedes, durante su estancia tienen su domicilio en el hotel,
por lo que envan y reciben correspondencia, sobre todo cuando el motivo
de su visita no son las vacaciones sino los negocios. La correspondencia de
nuestros huspedes se recibe principalmente a travs de tres medios: cartas, fax y correo electrnico (e-mail).
Cartas
stas se reciben y envan mediante los sistemas de correo; lo importante es la eficiencia en el manejo de este tipo de correspondencia. Si se
tiene que enviar cartas, debe utilizarse el correo ms gil, para que lleguen
en el tiempo previsto. Si se recibe correspondencia, inmediatamente debe
hacerse llegar al husped.
CAP. 5. PROCEDIMIENTOS
123
Fax
Del mismo modo que en el caso anterior, debe manejarse este sistema de comunicacin de una manera eficiente. Los faxes que lleguen para
los huspedes deben entregarse inmediatamente en sobre y con slo el
nombre del destinatario a la vista. Cuando se solicite enviar un fax, debe
hacerse de inmediato y en presencia del husped, y entregar el original
despus de transferido.
MANTENIMIENTO DE CUENTAS
Una vez concluido el proceso de check-in, el husped puede utilizar
todos o casi todos los servicios que brinda el hotel. Para el cmputo de los
gastos realizados por los servicios se llenan (independientemente de si el
sistema es manual o computarizado) vales de consumo, que cargan a las
cuentas respectivas estos gastos. Los vales de consumo son comprobantes
internos, cuyo importe se suma al importe de alojamiento, cargado automticamente da a da.
Vales de consumo
Los vales internos de consumo del hotel dependen de los servicios
con costo que brinde (puntos de venta). A modo de ejemplo, se analizarn
los siguientes.
De frigobar
Se utilizan para los consumos de artculos ofrecidos en el frigobar o
minibar, instalado en la habitacin del husped. Por lo general, la elaboracin de estos vales es realizada por la mucama durante la limpieza de la
124
habitacin. Ella repone la mercanca consumida y elabora el vale correspondiente, cuyo original ser cargado por recepcin o por el ama de llaves
si posee una terminal computarizada conectada en red) a la cuenta del
husped (fig. 5.1), con la copia del vale canjear la mercanca para la reposicin de los artculos consumidos, en el sector previamente asignado del
departamento de alimentos y bebidas.
De llamadas
telefnicas
De
restaurante
De cafetera
o servicio al cuarto
De lavandera
y tintorera
En estos impresos, el hotel registra los servicios de lavandera y/o tintorera utilizados por el husped (fig. 5.5).
Se puede cobrar una de dos tarifas, fijadas de acuerdo con la rapidez
del servicio:
1. Servicio de entrega normal o comn. Aplicable a las prendas
enviadas a lavandera durante la maana del da en curso, y entregadas al husped al da siguiente.
2. Servicio de entrega urgente. El husped enva la ropa antes de las
10:00 horas y la recibe en el mismo da entre las 16:00 y 17:00
horas. Este servicio posee tarifas superiores en 40 o 50 % al servicio comn.
CAP. 5. PROCEDIMIENTOS
126
De
otros
consumos
Con
sistemas manuales
En los hoteles que cuentan solamente con sistemas de venta y facturacin manuales, todos los vales de consumos extra (frigobar, restaurante,
128
Coa
sistemas
semicomputarizados
Coa
sistemas
computerizados
CAMBIOS DE HABITACIN
Por distintas circunstancias, algunas veces deben realizarse cambios
ze habitacin. Algunas causas para este proceso son:
Simple solicitud del husped de cambiar de habitacin (por ejemplo, a mayor categora).
Falla en el equipamiento de la habitacin (por ejemplo, aire acondicionado) .
Cambio en la ocupacin (por ejemplo, un matrimonio que ocupa
una habitacin doble, pero llegan sus hijos y solicitan cambiar a una
suite).
Slo el departamento de recepcin est autorizado para conceder o
regar un cambio de habitacin. Los cambios de habitacin deben regisrarse en los formularios correspondientes (fig. 5.7) y llevarse a cabo coordinadamente con el personal de pisos y reas pblicas.
Nunca debe cambiarse a un husped de habitacin, sin su autorizacin.
Nunca debe realizarse el cambio de habitacin si el husped no
est presente (salvo autorizacin expresa y en presencia del ama de
llaves).
Los cambios de habitacin deben realizarse por el personal de
pisos y reas pblicas (una vez autorizados por recepcin).
CAP. 5. PROCEDIMIENTOS
MANEJO DE MENSAJES
Recepcin se encarga de recibir los mensajes para los huspedes y el
personal del hotel, que no se encuentran en ese momento. Los mensajes
pueden recibirse personal o telefnicamente.
Para realizar un manejo profesional de esta funcin, debe disponerse
de un impreso (fig. 5.8), donde se anotan los datos fundamentales de todo
mensaje:
A quin va dirigido.
Nmero de habitacin (si es husped del hotel).
Sector, seccin o departamento (si es empleado del hotel).
Fecha y hora.
Nombre de la persona que deja el mensaje.
Empresa a la que representa.
Telfono y fax.
Texto del mensaje.
Firma del empleado que lo recibe.
Una vez llenado el impreso de mensajes, debe colocarse en el ordenador de llaves (si es un husped del hotel) para entregrselo con la llave
una vez que regrese al establecimiento. Si el mensaje es para un empleado
del hotel, se le deja en su oficina o en algn lugar predeterminado en
recepcin, para entregrselo a su llegada.
CUSTODIA DE VALORES
La custodia de valores es un servicio que brinda el hotel a sus huspedes, casi siempre sin cargo alguno, el cual puede efectuarse mediante dos
sistemas:
1. Recepcin de dinero u otros valores en custodia.
2. Utilizacin de cajas de seguridad individuales.
CAP. 5. PROCEDIMIENTOS
Sistema
central
Sistema
habltacional
Solicitudes especiales
Muchas veces se reciben solicitudes especiales que implican, por
ejemplo, salir del hotel, debe complacerse al husped en todo lo que est
al alcance de la empresa. Para este tipo de solicitudes, que implican salir
del hotel para buscar correspondencia, llevar recados, realizar compras,
etc., debe solicitarse la autorizacin del superior correspondiente. Las
solicitudes que atenten contra la moral y las buenas costumbres del hotel,
debern ser negadas explicndole al husped los motivos.
CAP. 5. PROCEDIMIENTOS
137
INTRODUCCIN
El personal de recepcin siempre est dispuesto a enfrentar determinadas situaciones "especiales", en las cuales sus decisiones son la clave
para resolver eficientemente los problemas generados. Aqu se analizarn
algunas de ellas, y se establecern posibles caminos a seguir para enfrentarlas y tomar las medidas de prevencin correspondientes.
ACCIDENTES
Si se trata de un accidente leve, debe utilizarse el botiqun del hotel y
consultar posteriormente al mdico de la empresa. Si es grave, debe llamarse a los servicios de emergencia para que asistan de inmediato a la persona afectada.
En el caso de un empleado del hotel, debe darse aviso a la familia y a
todas las secciones afectadas del accidente ocurrido, para dar curso a todos
los procesos administrativos y legales correspondientes.
En caso de que el accidentado sea un husped, despus de brindar
los primeros auxilios debe avisarse inmediatamente a sus familiares. Si es
necesario internarlo debern conseguirse todos los datos del seguro de
viaje para elegir el centro asistencial contratado por convenio. Adems se
deber proporcionar toda la ayuda y asesora necesaria, hasta la llegada
de sus familiares, mediante un empleado encomendado para tales tareas.
Es recomendable que el hotel suscriba con alguna de las empresas de
emergencia mvil un contrato de establecimiento adherido, que le permitir usar este servicio cuando sea necesario, y cubrir a todas las personas
que estn en el hotel.
138
AMENAZAS DE BOMBA
Cuando haya una amenaza telefnica de la existencia de un explosivo
en el establecimiento, nunca debe tomarse como broma, pues siempre
existen posibilidades de que sea real. Debe llamarse de inmediato a la brigada antibombas, la cual indicar los pasos a seguir.
Si llega al hotel una brigada antibombas, la situacin ser muy difcil
de controlar por el pnico que surgir entre los huspedes, pero en coordinacin con la brigada (ya entrenados para estas situaciones), debe organizarse la evacuacin del establecimiento.
Lo importante es no pensar que es una broma y actuar en consideracin. No hay que olvidar que los hoteles reciben huspedes de todas las
nacionalidades, personas muy importantes, cuya presencia puede despertar pasiones en personas enfermas que utilizan artefactos explosivos para
destruir "a diestra y siniestra", sin importarles nada ni nadie, lamentablemente.
Como medida de prevencin, es recomendable asesorarse con las
autoridades pertinentes en caso de recibir huspedes cuyas nacionalidades o importancia poltica impliquen posibles blancos de atentados terroristas.
139
FALLECIMIENTOS
Lamentablemente es una situacin que ocurre a menudo en los hoteles, dependiendo muchas veces del tipo de clientela, como los huspedes
residentes. La vida es lo ms importante que se tiene pero, como recepcionistas, en estos casos se debe poseer la suficiente frialdad para actuar de la
mejor manera posible.
Existen dos posibilidades: que el husped fallezca en presencia del
mdico o que la muerte de aqul sea descubierta por un familiar o un
empleado del hotel. En ambos casos hay que actuar rpidamente. Debe
llamarse a la polica, y pedirle que al arribar al hotel, no lo hagan con la
sirena encendida, para no provocar pnico. Tambin debe comunicarse de
inmediato con sus familiares para informarles la tragedia, brindndoles la
ayuda y el asesoramiento necesario.
En caso de dejar el cuerpo en la habitacin, debe tomarse su pasaporte o documento de identidad, certificado de defuncin, etc., e iniciar
todos los trmites pertinentes. Si el fallecido es extranjero, debe avisarse a
la embajada o consulado correspondiente, para que realicen por su cuenta
todas las formalidades.
Otro punto importante es llamar a una compaa de servicio fnebre,
la cual se har cargo de parte de los trmites y traer hielo seco para retrasar la descomposicin del cuerpo. Nunca hay que ventilar la habitacin, ya
que el oxgeno acelera la descomposicin.
Al retirar el cuerpo del hotel, la discrecin es la premisa fundamental.
El fretro deber ir cubierto, y la salida debe coincidir con una hora de
poco movimiento y no debe ser por la puerta principal. Lo importante en
esta difcil situacin es no tocar ni tomar ningn elemento de la habitacin
hasta la llegada de las autoridades, que deben determinar cul fue la causa
del deceso.
este departamento debe dejar dicho dnde localizarlo para pedirle las instrucciones a seguir hasta su regreso.
FUGAS DE GAS
Es necesario conocer la ubicacin de los contadores (toma de consumos) y los procedimientos para detener una fuga de gas. Debe llamarse a
la compaa que suministra el gas (si es un servicio pblico), despus de
cerrar la llave de paso principal o todas las salidas (circuito interno). Siempre debe prohibirse fumar o encender fuego en el lugar de la fuga y sus
alrededores.
La prevencin es fundamental, por lo que deben tenerse en cuenta
las situaciones siguientes:
El personal de mantenimiento debe estar capacitado, y por lo
menos una persona debe (si las instalaciones lo exigen) poseer el
ttulo de gasista.
Las tuberas nunca deben utilizarse el tiempo necesario para llegar
a ser inoperantes.
Deben usarse artefactos y equipo que renan las condiciones de
seguridad debidas.
HUSPEDES ENCERRADOS EN
EL ASCENSOR
Es muy comn que los ascensores queden atorados porque los huspedes, a veces sin saberlo, presionan el botn de "parada" cuando el elevador no ha llegado a estacionarse en el piso. Nos enteramos de tal situacin
por un alarma del asensor. En tales casos, debe localizarse lo ms pronto
posible el ascensor y tranquilizar a la persona que ha quedado encerrada.
En caso de fallas reales, y si no hay un empleado de mantenimiento o
seguridad, se debe avisar al servicio de urgencia de la compaa instaladora. Si stos no llegan, se tiene que tratar de abrir la puerta, para lo cual debe
tenerse un manual y la llave correspondiente.
Actualmente, todos estos equipos se instalan con las condiciones de
seguridad mnimas exigidas por las autoridades pertinentes, lo que los hace
realmente confiables. Pero no totalmente seguros. Por consiguiente, deben
ser inspeccionados con regularidad por los tcnicos de la compaa instaladora y por el personal de mantenimiento de nuestro establecimiento.
Otra medida de prevencin es utilizar carteles visibles en el interior
de los ascensores que indiquen, por ejemplo, la cantidad mxima de personas que pueden utilizarlos a la vez.
141
INCENDIOS
Un incendio requiere tres elementos: combustible (todo lo que pueda quemarse), comburente (oxgeno, generalmente) y calor. Por tanto, lo
principal es prevenir, lo cual consiste en considerar todas las medidas que
pueden y deben tomarse para evitarlo:
No permitir la acumulacin de basura, ni de materiales en desuso.
No permitir que se tiren colillas o cerillos encendidos por las ventanas, en el piso, en los ascensores, en papeleras, etc.; y disponer
lugares para ello.
Tener cuidado con los equipos elctricos, ya que las estadsticas
indican que la gran mayora de incendios tienen su causa en la electricidad. Capacitar al personal de mantenimiento; en el caso de trabajos complicados, ordenar las reparaciones a profesionales.
No permitir que se hagan conexiones elctricas improvisadas, ni
sobrecargar el potencial energtico del lugar.
Mantener una existencia mnima de lquidos inflamables, los cuales deben mantenerse en recipientes adecuados, bien sellados por
su volatilidad, en lugares adecuados para ello.
Apagar los equipos elctricos despus de su uso.
Mantener en lugares bien visibles todas las medidas de prevencin.
Clases de incendios
De combustibles slidos comunes (madera, papel, tejidos, etc.). Agente
extintor: agua.
De combustibles constituidos por lquidos inflamables (nafta, alcohol,
queroseno, etc.). Agente extintor: espuma, gas carbnico o polvo qumico seco. No usar agua, porque se producir una propagacin.
Producido en aparatos elctricos. Agente extintor: gas carbnico o polvo
qumico seco. No utilizar agua o espuma, porque adems de ser conductores, destruyen los equipos afectados.
Producido en barras metlicas combustibles o en elementos pirofricos
(magnesio, litonio, uranio, sodio, potasio, etc.). Agente extintor: polvo
especial.
Mtodos de extincin
Aislamiento. Consiste en la extincin del fuego mediante la retirada del
combustible.
Sofocacin. Extincin por falta de oxgeno.
Enfriamiento. Extincin en que se elimina el calor mediante la utilizacin de un medio que baje la temperatura hasta un punto que alcance el
nivel por debajo del punto de ignicin (ejemplo: agua).
142
HUSPEDES NO PAGADORES
Si un husped se rehusa a pagar en el momento de irse, hay que tratar
de solucionar el problema analizando si las razones expuestas por l son
vlidas y si hay un error por parte del hotel. En caso dudoso, se le propone
un arreglo (por ejemplo: un descuento). Si la persona obra de mala fe, las
leyes nacionales (generalizadas internacionalmente) permiten la retencin del equipaje. En tal caso, debe llamarse a la polica para informarles
del hecho.
Muchas veces no nos enteramos de que no quera pagar, pues se fue
sin hacerlo. En estos casos debe hacerse la denuncia penal correspondiente al percatarse del hecho, para tratar de ubicar al delincuente. Lamentablemente son cada vez ms los huspedes deshonestos, lo cual explica por
qu en este manual se sugieren muchos procedimientos de prevencin,
como:
Utilizar al mximo la tarjeta de crdito; por ejemplo, debe elaborarse un cupn en el momento del check-in como garanta de la estancia del husped.
No dejarse llevar por las apariencias; ya lo deca Don Miguel de
Cervantes Saavedra: "Las apariencias engaan."
No dejar que las cuentas (crdito mediante) se hagan cada vez ms
grandes; cuanto ms grandes, son ms difciles de pagar.
Ante un caso de duda, siempre debe consultarse al superior inmediato.
MANIFESTACIONES EN LA VA PBLICA
En caso de haber un disturbio alrededor del hotel, deben tomarse las
medidas necesarias para proteger el establecimiento: cerrar las puertas,
poner personal prximo a stas, etc. Si la situacin se vuelve incontrolable, debe llamarse a la polica. Esta es una situacin muy difcil de prevenir, por lo que las medidas recomendadas deben decidirse rpidamente.
143
RIAS
En una ria hay que intervenir rpidamente con diplomacia y firmeza,
y tratar de arreglar la situacin o al menos separar a los antagonistas y tratar
de que vuelvan a sus habitaciones.
Si la pelea toma caractersticas incontrolables, debe llamarse a la polica.
No olvidar que el hotel vela por la moral y las buenas costumbres, por
lo que toda persona que atente contra estos principios deber abandonar el
establecimiento. Este principio integra las leyes de casi todos los pases.
ROBOS
En las habitaciones
Este es un tema muy delicado, ya que muchas veces los huspedes
olvidan dnde han dejado algn objeto y enseguida bajan a la recepcin y
acusan a alguien del robo.
144
SUICIDIOS
Por desgracia, el hotel es un lugar elegido para los suicidios. Estudios
serios revelan que son ms comunes aqu que en cualquier otro lugar
pblico. Por tanto, hay que dar instrucciones muy claras a las mucamas
para que las habitaciones con el cartel de "no molestar" no estn as ms de
un da y sin el control adecuado. El hotel es elegido, ya que tales personas
buscan la tranquilidad del mismo para recluirse en su estado de depresin
ms profunda y cometer el hecho. Algunos puntos a considerar son:
Siempre crea dudas un husped sin equipaje y con domicilio en la
misma ciudad; quiz escape de sus familiares para cometer este
hecho.
El nerviosismo, al registrarse, acrecienta an ms las sospechas, en
un caso como el anterior.
Son muchos los elementos utilizados para el suicidio, pero recurren
en gran porcentaje a la sobredosis de medicamentos (por ejemplo, barbitricos), lo que permite muchas veces salvar a la persona. Por consiguiente, se debe poseer el telfono de un organismo de toxicologa, que ayudar a aplicar los primeros auxilios, si se sabe lo que ingiri el husped (el
envase o contenedor, por lo general, se encontrar en la habitacin).
146
INTRODUCCIN
El personal que tiene asignada la importantsima tarea de la atencin
telefnica {telefona), se ubica en la organizacin de acuerdo con el tamao y categora del establecimiento hotelero.
148
del telfono se realiza el primer contacto del husped con el hotel, as que
de la calidad del contacto depender la imagen que se forme del establecimiento. Para lograr la excelencia en la atencin telefnica, debe tenerse
en cuenta las consideraciones siguientes.
1. Contestar rpidamente. Debe contestarse antes de que el telfono
suene tres veces, ya que el no hacerlo es smbolo de ineficiencia.
Debe tenerse en cuenta que el telefonista o la persona con esta
funcin recibe llamadas externas e internas. La cantidad de telefonistas depender del tamao del hotel.
2. Identificarse. Si la llamada es externa, debe contestarse de la manera siguiente:
Primero se debe identificar a la empresa y luego saludar con una
de las expresiones siguientes: buenos das, buenas tardes o buenas
noches. Por ltimo, nos identificaremos con nuestro nombre y
apellido, ponindonos a entera disposicin. Por ejemplo, "hotel
X, buenos das, Graciela Sosa a sus rdenes".
Si la llamada es interna, se debe atender contestando en la forma
siguiente:
Identificar el departamento en el cual trabajamos, saludar e identificarnos personalmente. Por ejemplo: "central telefnica, buenos
das, Rubn Jimnez a sus rdenes".
Esta forma de atencin de llamadas internas se hace extensiva a
todo el hotel; por ejemplo, si la llamada la recibe el departamento
de mantenimiento se debe contestar de la manera siguiente:
"departamento de mantenimiento, buenos das, Gustavo Hernndez a sus rdenes".
3. Sonrer. La sonrisa demuestra cortesa y amabilidad, afecta el tono
de voz y vuelve la comunicacin ms placentera. Muchas empresas
colocan un espejo frente a las telefonistas, para que vean sus rostros mientras mantienen una comunicacin telefnica, pues sus
estados de nimo son percibidos por los interlocutores.
4. Cuidar el tono de voz, la velocidad y el vocabulario. El utilizar un
tono de voz adecuado es importantsimo para mantener una buena
comunicacin, as que debe hablarse suavemente y vocalizar todas
las palabras. La velocidad debe permitir una comunicacin inteligible, por lo que no debe hablarse muy rpido ni muy despacio.
Con respecto al vocabulario, no debe tutearse a nadie y debe
emplearse siempre vocablos y frases amables.
5. Realizar una atencin personalizada. Dirigirse al interlocutor por
su nombre, que debe preguntrsele al inicio de la comunicacin.
6. Devolver las llamadas ofrecidas. Si se promete devolver una llamada, debe hacerse; esta situacin es muy comn cuando se soliciCAP. 7. TELEFONA
149
Realizacin de llamadas
En los hoteles con centrales telefnicas antiguas, las llamadas telefnicas externas no pueden realizarse desde las habitaciones, de modo que
todas se solicitan al telefonista para que las efecte.
En establecimientos con centrales telefnicas digitales, las llamadas
telefnicas pueden hacerse desde las habitaciones, pero muchos hoteles
limitan estas comunicaciones segn el destino de la llamada: local, nacional o internacional, haciendo pasar la comunicacin por el telefonista en
determinados casos.
150
DAYS
INN O b e l i s c o
I S
-T
E m i t ido.:
Hora.:
DO
O O M " 1
DEL
20/11/1998
19:44 : 53
iH LJ E S J=- EZ E> EL S
F'g. Nro
Nombre
A B O A L BRUM, A n a
A R G A A R A Z BICERA, Daniel
A R S E N Z I O S A N T O S , Ral N i c o l s
BEOVIDE, M a r a C r i s t i n a
CABRERA CAZABAN, Marianela
C O L E , Marie
C O L E , Rev M a r v i n
CUSA, L u i s E d u a r d o
C U K A, L u i s G u i l l e r m o
C U A , Pablo
DE LEON, G o n z a l o
DOMINGUEZ FERNANDEZ, Arturo
ESTELA TRIAS, Ricardo Orosman
ETCHEVERRY, Patricia
GIANNELLA, Hara Cristina
GOMENSORO PEREVRA, Enrique Carlos
GONZALEZ PAIS, Alicia Paola
GONZALEZ, Eduardo Alejandro
G R O S S O DIAZ, Juan E s t e b a n
H O H I L F I G A R O L A , Eda
KIJSTER R O D R I G U E Z , H e b e r t A l f r e d o
LABANDERA MONTEBLANCO, Rogelio
L O P E Z DE HARO CA.BILLON, Ana M a r a
LOPEZ R A M O S de WU, O f e l i a
LOSSO, Packiarz
L.OSSO, R o b e r t o
MACCHI RUBA, O s v a l d o
MANCUSO, Sella Maris
M A U T O N E M E D V E D E O , Juan F r a n c i s c o
M I L A N ORTA, W a l t e r Isidoro
MILLET, Adriana
NOGUERA GARCIA, Gustavo
OLAGE LACAYA, Carlos
OTHARAN, Eduardo
OTHARAN, Mara Emilia
OTHARAN, M a n a Florencia
P A I S V I L L A M A Y O R , A l i c i a Pais
PISERCHIA, Ofelia Nelida
R O D R I G U E Z C A M E R I N I , L u i s Edo
R U G G I E R O , Huno
SARUTTE, Jess Eduardo
SCHAPIRO, Olqa
SCHROFDER GASTELUMEND, Alejandro
SENDER, Celso Bernardo
VALPADO, Moiss
VAZQUEZ R O S E S , G r a c i e l a M a r i n a
V I V A S C O N S U E L O , David
W A I N R Y B , E l e n a Noemi
C a n t i d a d de H u s p e d e s listados ;
Hab.it
Ingreso
Egreso
301
402
405
305
604
704
704
301
302
302
703
504
605
801
606
505
803
901
602
901
503
403
603
706
906
906
502
606
405
402
305
403
705
801
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802
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401
702
903
605
706
804
20/11/1998
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20/11/1998
16/11/1998
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19/11/1998
19/11/1998
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15/11/1998
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16/11/1998
20/11/1998
15/11/1998
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16/11/1998
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20/11/1998
20/11/1993
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20/.11/1998
19/11/1998
18/11/1998
20/11/1998
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19/11/1998
19/11/1998
19/11/1998
.1.9/11/1998
20/11/1998
20/11/3 998
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13/1.1/1998
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22/11/1998
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27/11/1998
23/11/1998
23/11/1998
22/11/1998
22/1.1/1998
22/11/1998
22/1.1/1998
23/11/1998
22/11/1998
21/11/1998
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27/11/1998
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24/11/1998
22/11/1998
Menor
SI
SI
--
SI
48
Figura 77.4.
.4.
rden alfab
Lista de huspedes (o
(orden
alfabtico).
tico).
151
152
Nombre completo.
Nmero de habitacin que ocupa.
Lugar al que desea comunicarse.
Nmero telefnico.
Persona con la que desea hablar (en el caso de solicitar la
comunicacin va operadora: persona a persona).
Recepcin de llamadas
En la recepcin de llamadas se siguen cuatro pasos:
1. Contestar el telfono utilizando los fundamentos ya explicados.
2. Preguntar con quin se desea hablar.
3. Ubicar el nmero de habitacin del husped solicitado, en la lista
de huspedes alfabtica.
4. Comunicar la llamada, anuncindosela al husped.
Jams debe comunicarse una llamada a una habitacin, sin antes consultar
si el husped solicitado la acepta.
Cuando sea solicitada la comunicacin a determinada habitacin, debe consultarle al interlocutor: Con qu husped quiere hablar? Si no sabe el nombre, no se le
comunicar.
NOTA:
CAP. 7. TELEFONA
Transferencia de llamadas
La transferencia de llamadas telefnicas es un proceso que realiza el
telefonista, sobre todo cuando las llamadas que entran deben enviarse a
otros lugares del hotel: Secciones, departamentos, reas, gerencia general,
etctera.
El procedimiento es el siguiente:
1. Contestar el telfono en la forma antes descrita.
2. Transferir la llamada, anuncindola a la persona a quien va dirigida.
3. Si la persona buscada no se encuentra, tomar el mensaje respectivo, ofreciendo la devolucin de la llamada.
En muchas situaciones, los telefonistas tienen la tarea de pasar llamadas dirigidas a personal jerrquico del hotel. En tales situaciones, debe
actuar de la manera siguiente:
1. Preguntar: De parte de quin?
2. Solicitar al interlocutor unos segundos para ubicar a la persona
solicitada.
3. Si la persona no se encuentra o no quiere atender la llamada, tomar
el mensaje respectivo.
Toma de mensajes
Como ya se analiz en el captulo anterior, cuando se desea localizar
a un husped o a un funcionario del hotel y no se le encuentra, debe ofrecrsele al interlocutor la posibilidad de tomar su mensaje.
154
Una vez llenado el impreso y terminada la comunicacin debe entregarlo al departamento de recepcin para que lo entregue a la persona a
quien va dirigido.
CAP. 7. TELEFONA
Servicios de despertador
En las habitaciones de muchos hoteles hay un folleto con informacin sobre el manejo del telfono, en el que se explica cmo utilizar el sistema de despertadores automticos, lo cual permite al husped la programacin del despertador desde el aparato telefnico. Qu distinto es
despertarnos con un mensaje de voz grabado a que nos despierte la voz del
telefonista con un clido y amable "Buenos das".
La atencin personalizada marca que los despertadores se hagan
manualmente, llamando a la habitacin a la hora solicitada en la forma
siguiente: "Buenos das seor Ramrez, son las siete de la maana."
Debe preguntarse al husped si se reitera el despertador unos minutos ms tarde, saludando antes de concluir la conversacin. Para no olvidar
los despertadores pueden utilizarse las facilidades de la central telefnica,
programando llamadas de aviso a la misma central un minuto antes del
despertador solicitado. La figura 7.7 presenta una hoja de control de despertadores.
Solicitudes especiales
Muchas veces se reciben determinadas solicitudes que se consideran
especiales.
De no molestar
Cuando el husped solicita que no le pasen llamadas telefnicas,
debe tomarse el mensaje de todas las personas que lo llamen. Cuando se
haga esta solicitud, debe tenerse presente por cunto tiempo. Si la solicitud es en horario mayor que un turno de trabajo, debe comunicarla al telefonista siguiente y anotarla en el cuaderno de novedades.
De transferir
llamadas
158
ra central) toda la informacin, lo cual permite al sistema imprimir la informacin solicitada cuando sea necesario.
En hoteles con sistemas menos avanzados, se imprimen todas las llamadas telefnicas en forma automtica y con el impreso (si el husped
realiza directamente las llamadas) se elabora el vale correspondiente.
Dado que las llamadas telefnicas originan muchas quejas, a causa de
que en muchos pases las tarifas telefnicas son elevadas por la duda en el
tiempo de comunicacin, los hoteles (en muchos casos) se ven obligados
a elaborar un vale por cada comunicacin, que luego hacen firmar al husped para evitar quejas posteriores.
La figura 7.9 presenta el impreso con las llamadas telefnicas de una
habitacin en un determinado periodo, con los datos siguientes:
CAP. 7. TELEFONA
160
INTRODUCCIN
Un proceso necesario dentro de las tareas administrativas es el registro, en comprobantes, de todos los consumos del husped en el hotel.
Depende de cada pas cul o cules de los comprobantes sern exigidos
legalmente.
Los comprobantes son la base del registro contable. En todos los puntos de venta, cada vez que se brinde un servicio con cargo a un husped,
debe elaborarse un documento por escrito o comprobante, el cual demuestra la operacin comercial realizada.
Vales o comandas
Son comprobantes de uso interno donde se anotan los consumos de
cada husped, los cuales se incluyen en la cuenta correspondiente. En sistemas manuales, el auditor nocturno se encarga de hacer los asientos en la
factura de la habitacin que corresponda. En sistemas computarizados, el
ingreso a la cuenta se efecta automticamente.
Cada punto de venta del hotel debe emitir un vale para registrar cada
consumo. Los distintos tipos de vales empleados ya se examinaron en el
captulo 5.
Factura
Este tipo de comprobante documenta las ventas a crdito de la
empresa, y es utilizado con todos los huspedes, pues debe ser "abierto"
durante el proceso de check-in. Cuando el husped cancela su cuenta, se
elabora un recibo oficial, convirtiendo este crdito en un contado.
Por lo general, consta de tres impresos: uno destinado al cliente, otro
destinado al departamento contable y otro ms destinado al archivo.
Como ya lo mencionamos, la factura (abierta durante el check-in)
debe completarse diariamente con la suma de los gastos extra por rubro,
ms el cargo por alojamiento, que se carga en forma automtica da a da
(fig. 8.1).
162
163
Nombre.
Direccin.
Nmero de la o las habitaciones ocupadas.
Tarifa y descuento (si incluye).
Nmero de huspedes.
Importes correspondientes.
Nota de crdito
Con este comprobante se acredita (resta) determinado importe de la
factura y se elabora cuando se generan errores, como la no aplicacin de
determinado descuento.
Se extiende en tres impresos: original para el cliente; duplicado para
el departamento contable, y triplicado para archivo (fig. 8.2).
Recibo oficial
Es un documento que prueba el pago de una deuda, convierte la factura (comprobante de crdito) en un contado. Se compone de tres impresos (fig. 8.3) al igual que la factura y la nota de crdito.
Boleta de contado
Son comprobantes para registrar una venta que es pagada al momento.
Se usan muy poco en los hoteles ya que para los huspedes se abre la factura
en el check-in y los cargos generados se ingresan durante la estancia.
Los hoteles con sistemas computarizados utilizan el sistema siguiente
para simplificar la operativa: en el momento del check-out se elige el tipo
de comprobante a emitir: boleta o factura, y si el pago es al contado o si se
hace posteriormente (crdito; por ejemplo, para una empresa a la que el
hotel le brinda esta posibilidad).
164
Figura 8.2.
Nota de crdito.
AUDITORA NOCTURNA
El auditor nocturno es un empleado del departamento de recepcin
que tiene asignadas varias funciones administrativo-contables. Su labor la
desempea en la noche, entre las 23:00 y 7:00 horas, aprovechando las
horas tranquilas en que los huspedes descansan.
166
Examen y verificacin
huspedes
de las cuentas de
El auditor nocturno debe verificar que todas las cuentas de los huspedes se hayan abierto de manera correcta y que la forma de pago establecida
durante el check-in se refleje en los comprobantes. Adems, debe comprobar que las garantas de las estancias se hayan realizado bien y dar aviso
cuando los gastos estn por igualar el importe dejado como garanta.
Control
de crdito
Control de tarifas
aplicadas
Facturacin
y cobro de no presentaciones
Elaboracin
e informes
y distribucin
de reportes
proceso de cierre diario se emite automticamente casi toda la informacin que debe distribuirse.
Dentro de los reportes e informes que se elaboran, destacamos los
siguientes:
Elaboracin
de
estadsticas
60
US$ 3010.00
= US$ 50.16
60
ndice de mltiple ocupacin. Este ndice es nombrado por algunos
estadounidenses como ndice de doble ocupacin, pero no es correcto
llamarlo as, pues se aplica a todos los tipos de habitaciones: dobles, triples, cudruples, etctera. Proporciona un dato importantsimo: el porcentaje promedio de huspedes por habitacin ocupada, que ser utilizado tanto por el rea operativa, como por la administrativa.
Se calcula dividiendo el nmero total de huspedes alojados en
determinado periodo, entre el nmero total de habitaciones ocupadas en
el mismo periodo, menos uno, y el resultado se multiplica por 100 para
obtener el porcentaje. Ejemplo:
Este ndice da valores que oscilan entre 0 % (cuando todas las habitaciones del hotel estn ocupadas por un slo husped) y un mximo representado por la cantidad de huspedes que puede alojar el hotel (por ejemplo, si un hotel puede alojar 500 huspedes en 100 habitaciones, el ndice
ser igual a 400 %).
Cuando el ndice resulta igual a 100 %, significa que tenemos en promedio dos huspedes por habitacin. Por este valor, y dado que el tipo de
habitacin ms comn en los hoteles es la doble, ha sido mal llamado ndice de doble ocupacin.
CAP. 8. FUNCIONES
171
Otra forma de calcular este ndice es multiplicar la TPHO por el porcentaje de ocupacin:
Promedio
huspedes en
de huspedes
sumatoria del
Nmero de
huspedes
Fechas
10/06/97
11/06/97
12/06/97
13/06/97
14/06/97
15/06/97
45
30
45
60
35
50
50
38
Sumatoria =
172
Nmero de
check-ins
278
10
25
5
12
Sumatoria =
127
Porcentaje de extensiones de estancia. Es el cociente entre el nmero de extensiones de estancia y los check-outs previstos, multiplicado por
100. Ejemplo:
Porcentaje de check-outs anticipados. Es el cociente entre los checkouts anticipados y los check-outs previstos, multiplicado por 100. Ejemplo:
Fecha: 15/07/97
Nmero de check-outs anticipados:
Nmero de check-outs previstos:
10
30
CAP. 8. FUNCIONES
173
Porcentaje de no presentaciones. Se calcula al multiplicar el cociente entre el nmero de no presentaciones en determinado periodo y el
nmero total de reservaciones con ingreso para el mencionado periodo,
por 100. Ejemplo:
Respaldo
de informacin
174
CAJA DE RECEPCION
Ubicacin en el organigrama del hotel
Segn el tamao del hotel, se ubicar al personal de recepcin que
tiene asignadas las funciones de caja de recepcin, la cual por lo general se
presenta en uno de los esquemas siguientes:
Depende del departamento contable, subordinado a la gerencia administrativa (fig. 8.6).
175
176
Registro
de
movimientos
(transacciones)
177
Manejo de cofres
de seguridad
La funcin de manejo de los cofres de seguridad, cuando se tienen sistemas centralizados, es asignada en ocasiones a los funcionarios de caja de
recepcin. El proceso de esta funcin ya se analiz en el captulo 5.
INTRODUCCIN
El proceso de check-out se desencadena cuando el husped, despus
de dejar libre la habitacin, entrega la llave en recepcin. En este proceso
se mantiene el ltimo contacto del husped con el hotel, quiz el que ms
perdure en su memoria. Por esta razn debe ponerse mucha atencin en
cada una de las tareas especficas aplicadas.
El check-out tiene un horario marcado, que oscila entre las 10:00 y
12:00 horas, despus del cual se cargar en la cuenta del husped la tarifa
del medio da, que se aplica para los egresos fuera de la hora marcada hasta
las 16:00 O 18:00 horas, segn el criterio del hotel. Despus de estas horas,
rige la tarifa completa (hasta el da siguiente). Todos estos horarios son
variables y se aplican segn las polticas de cada establecimiento hotelero.
Este proceso, que culmina el ciclo del husped en el hotel, implica
una serie de pasos que por su importancia se analizarn en forma separada:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
EL CONTROL DE LLAVES
Como ya se mencion, el proceso de check-out comienza cuando el
husped nos entrega definitivamente la llave de la habitacin. De ah en
adelante se desencadena el proceso correspondiente.
180
182
Moiss Romano G.
President and Chief Operating Officer
DAYS INSS of MEXICO
Figura 9.2.
Impreso de evaluacin y sugerencias.
Libro de quejas
En muchos pases, la ley obliga a los hoteles a poner a disposicin de
los huspedes un libro de quejas, el cual, muchas veces impreso por las
autoridades gubernamentales o municipales, debe ser foliado y permite al
cliente manifestar todos sus reclamos y quejas por escrito.
La informacin asentada en estos libros es inspeccionada por las autoridades que obligan su utilizacin, para aplicar segn los criterios establecidos, las sanciones correspondientes al hotel si es el caso.
Una vez que haya revisado la habitacin, la mucama debe comunicarse de inmediato con la recepcin para informar si est todo el equipamiento o falta algo. En caso de no haber frigobares de facturacin electrnica,
deber pasar tambin el consumo de ltimo momento.
186
Eaiido; 31/10/1998
Hora: 11:40:38
RESUMEN
de
CUENTA
Habitacin.: 806
Titular....: KINAST, Juan Pablo
Fecha
27/10/1998
27/10/1998
27/10/1998
28/10/1998
28/10/1998
28/10/1998
28/10/1998
29/10/1998
29/10/1998
29/10/1998
30/10/1998
30/10/1998
30/10/1998
ALOJAMIENTO
Dto. s/Aloj.
TELEFONIA
ALOJAMIENTO
Dto. s/Aloj.
FRIGOBAR
TELEFONIA
ALOJAMIENTO
Oto. s/Aloj.
FRIGOBAR
ALOJAMIENTO
Dto. s/Aloj,
FRIGOBAR
Cotp.
Mon/Nac
Dlares
90,00
18,00'
999999
82
999999
17,42
90,00
18,002,50
52,26
90,00
18,002,00
90,00
18,002,00
83
83
Totales Convertidos:
3.220,83
301,01
Figura 9.5.
Estado de cuenta (sistema computarizado).
Una vez emitida la factura definitiva, se proceder al cobro de la cuenta, segn el mtodo de pago elegido por el husped en el check-in, previa
consulta para saber si no ha cambiado de opinin al respecto.
Las formas de pago son:
Efectivo.
Tarjeta de crdito.
Cuenta a crdito.
Cheques bancarios.
Cheques de viajero.
Voucher o cupn de servicios.
Cuenta canje.
CAP. 9. EL PROCESO DE CHECK-OUT
187
oo
oo
Efectivo
En este tipo de pago, debe tenerse en cuenta la legitimidad de los
billetes recibidos. Actualmente hay gran cantidad de sistemas (econmicamente accesibles) para la deteccin de billetes falsos. Es importante
contar delante del husped el dinero recibido, lo mismo que el cambio
entregado.
Si la estancia se garantiz mediante un pago por adelantado, se ajustar el importe total de lo gastado, devolviendo o cobrando la diferencia
correspondiente.
Tarjeta de crdito
Si la garanta de la estancia se efectu con tarjeta de crdito, debe
ajustarse el importe con efectivo o mediante la elaboracin de otro cupn
definitivo de tarjeta de crdito.
Para elaborar el cupn de tarjeta de crdito, deben considerarse los
pasos siguientes:
1. Solicitar la tarjeta de crdito.
2. Comprobar que el nombre del tarjetahabiente sea el mismo que el
de la ficha de registro.
3. Verificar que la tarjeta de crdito est vigente con la fecha de vencimiento (impresa en ella).
4. Solicitar la autorizacin correspondiente mediante el autorizador
automtico. Mientras se espera, se realiza el siguiente paso.
5. Elaborar el cupn utilizando la mquina impresora de cupones.
6. Una vez obtenida la autorizacin y el cupn, solicitar la firma del
husped.
7. Entregar la tarjeta al husped y la copia del cupn que le corresponde.
Si el hotel no dispone de autorizador automtico, se debe revisar que la
tarjeta no figure en el boletn protectivo. Cuando el importe de la factura
supere el lmite establecido, debe solicitarse por telfono la autorizacin.
Cuenta a crdito
Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas privadas o estatales que
se responsabilizan de los gastos de los huspedes que envan, se emitir la
factura respectiva para que la firme el husped. Luego, segn el acuerdo
firmado, se cobrarn a la empresa las facturas generadas.
189
Cheques bancarios
La aceptacin de estos documentos son excepcionales, por ejemplo,
a clientes preferenciales o con respaldo de empresas conocidas por el
establecimiento. El cheque debe llenarse por la cantidad a pagar, y la firma
debe cotejarse con la de la ficha de registro.
Cheques de viajero
Este sistema de pago ha entrado en desuso, dada la generalizacin de
las tarjetas de crdito. Este tipo de cheques son emitidos por instituciones
bancarias contra depsitos en efectivo, y poseen impresa la cantidad en
nmeros redondos: 10, 20, 50,100. Cuando se paga con ellos, uno o varios
segn el monto de la cuenta, el husped debe firmarlos y el recepcionista
debe proceder de la misma manera que con los cheques bancarios.
Cuenta canje
Muchos de los servicios que contrata el hotel como empresa (p. ej.
publicidad) son pagados total o parcialmente a sus proveedores con los
servicios que ofrece; en tal caso se extendern vales de canje al proveedor, con los cuales cancelarn sus cuentas los huspedes que enve aqul.
En el cobro de cuentas debe tenerse presente la informacin generada durante la reservacin y el check-in, en cuanto a:
Quin paga la cuenta?
Qu paga de ella?
Servicio
de prioridad
de
check-out
El servicio de Prioridad de Salida es un procedimiento rpido y conveniente para usted y sus huspedes. Para utilizar este servicio siga estas
simples instrucciones.
GUA RPIDA
Acontinuacia..
1- Cuando el husped devuelva
el contrato verifique que:
Figura 9.7.
Servicio de prioridad de check-out.
192
193
GUA RPIDA
Figura 9.8.
Servicio de cargos posteriores al check-out.
194
* No se puede presentar un comprobante de venta separado o enmiendas a los cargos originales por
razones de prdidas, robos o daos en la habitacin sin el permiso
especfico del taijetahabiente.
* Mandar al cliente por correo una
copia del conprobante de venta con
una explicacin detallada de los cargos adicionales.
GUA RPIDA
195
1. Admisin en el hotel
El contrato se formaliza tan pronto como la administracin del hotel
acepta una solicitud hecha por el futuro visitante o en su nombre. El contrato est sujeto a:
La ley del pas donde se ubica el hotel.
El reglamento interno del establecimiento, que debe estar colocado en cada una de las habitaciones.
La Reglamentacin Internacional de la Hotelera.
4. Reservacin de habitacin
La persona que hace una reservacin se compromete a aceptar la o las
habitaciones en el da indicado en la solicitud, a no ser que se acuerde una
nueva fecha con la administracin. La direccin permanente del visitante
debe anotarse. En algunos casos el hotel puede exigir un adelanto sobre la
cuenta para asegurar la reservacin.
Si el visitante no ocupa la habitacin el da sealado o si cancela la
202
5. Tarifas y permanencia
El contrato con el hotel se considera vlido por un da, a menos que
exista un acuerdo o que no sea desalojada la habitacin a la hora sealada,
caso que se considera prorrogado da tras da.
Las tarifas del hotel cubren la estancia por una noche. El da de llegada se cobra en su totalidad y el da de salida no se totaliza en la cuenta si se
da aviso previo de la partida.
A los visitantes que soliciten una habitacin para ocuparla en las horas
de la maana del da de llegada, se les puede exigir que paguen la noche
previa si la habitacin ha tenido que estar desocupada por su arribo (considerando la hora de corte de facturacin).
6. Alimentacin
Explicacin de trminos:
El trmino pensin significa que un husped debe permanecer
como mnimo tres das. La administracin del hotel se compromete
a dar al husped alojamiento y comida por el precio establecido.
Segn el caso, se considera que el contrato en pensin comienza a
regir en el momento de tomar la primera comida, despus de la llegada. Los alimentos a que tiene derecho el husped el da de llegada, podrn servrsele en forma suplementaria el da de la partida.
Cuando se contrata en pensin, se descuentan los alimentos que no
tome el visitante dentro del hotel.
La palabra comida, mientras no se acuerde algo, significar: desayuno, almuerzo y cena (sin incluir bebidas, cafs, aguas minerales,
etc.). Todas las comidas tomadas fuera de horario o en otros locales
distintos del comedor pueden causar cargo extra.
203
8. Responsabilidades sobre
los bienes del husped
La administracin no ser responsable de la prdida o dao de los
bienes del visitante, excepto en los casos siguientes:
a) Cuando la direccin del establecimiento ha recibido para su custodia los bienes del husped, por los cuales ha expedido un recibo.
t) Cuando los bienes del husped sufren daos por negligencia o
descuido de los empleados del hotel.
La custodia de bienes no podr incluir vestuario o ropa, excepto cuando se ha expedido un recibo en el cual se reconoce la responsabilidad del
hotel sobre estos bienes (dependiendo de la ley aplicada en cada pas).
Los propietarios del hotel no sern responsables de cualquier dao o
prdida de los bienes del cliente:
a) Si los empleados del hotel por requerimiento expreso del cliente
manejan su auto, sin autorizacin de la administracin.
t) Si el bien ha sido abandonado en el auto del cliente cuando ste
est en el estacionamiento.
La responsabilidad del hotel sobre los bienes del cliente puede ajustarse al mximo monto reconocido por las leyes de cada pas.
9- Cancelacin de la cuenta
Debe hacerse a su presentacin. El pago podr efectuarse en moneda
nacional o en moneda extranjera de acuerdo con el cambio del da. Los
cheques comunes o cheques de viajero se aceptan solamente cuando se ha
notificado a la administracin por adelantado.
11. Propinas
La reglamentacin de cada pas respecto de las propinas, debe notificarse al cliente verbalmente o mediante un aviso colocado en la habitacin.
INFORMACIN ADICIONAL
20
207
Houseman. Empleado del departamento de pisos encargado de las tareas pesadas de limpieza, especialmente en las reas pblicas.
IATA. International Air Transport Association. Asociacin Internacional de
Transportes Areos.
In season rate. Tarifa de temporada.
Incentive group. Grupo de incentivo. Por lo general, un grupo formado por
agentes de viaje o de ventas, que van a conocer un hotel y los servicios que
ofrece para posteriormente comercializarlos.
INN. Establecimiento que ofrece alojamiento, alimentos, bebidas y dems servicios. Sinnimo de "todos" los servicios incluidos o brindados. La palabra inn
lleg a significar casa de huspedes, y sus propietarios (hoteleros) se llaman
innkeepers.
212
Ramrez Blanco, Manuel, Teora General del Turismo, 3a. ed., Diana, Mxico,
1981.
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Mxico, 1990.
Torre, Francisco de la, Administracin hotelera (Divisin Cuartos), 2a. ed., Trillas, Mxico, 1991.
White, Paul B. y Helen Beckley, Recepcin hotelera, la. ed. en espaol, CECSA,
Mxico, 1983.
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BIBLIOGRAFA