UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS-ESPE

INTRODUCCIN
En la actualidad el xito de los procesos de mejoramiento en una empresa es
establecer una buena poltica de calidad, en la que se puedan definir lo esperado por
los empleados as como tambin los productos y servicios que estn a disposicin de
los clientes. La poltica de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda
ser introducida en todas las actividades de cualquier empleado, de igual manera poder
aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la compaa. tambin es
necesario establecer claramente los estndares de calidad y as poder cubrir todas las
expectativas sobre el sistema de calidad. para dar efecto a la implantacin de esta
poltica es necesario que los empleados tengan los conocimientos requeridos para
conocer las exigencias de sus clientes externos(clientes y proveedores) e
internos(todo el personal de los departamentos), y de esta manera lograr ofrecerles
mejores productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas.
DESARROLLO
Debido al desarrollo de las empresas tanto a nivel nacional como local han aumentado
las necesidades de los clientes y proveedores, por este motivo la empresa est en la
obligacin de mejorar el servicio que brinda a ellos, por eso es importante saber
entender y servir las necesidades y deseos cambiantes de los consumidores, ya que
por ellos se sostiene el negocio. La calidad total es una herramienta para el desarrollo
organizacional de las empresas, es as que varias de estas ya han obtenido sus
certificados de normas de calidad ISO 9001, por tal razn los Talleres deben iniciar los
primeros pasos hacia la obtencin de la calidad total de todos sus procesos
organizacionales y de servicios.
Elegir un taller, controlar los precios y el presupuesto, conocer las garantas de la
reparacin y saber cmo reclamar son fundamentales cuando tenemos que arreglar o
revisar el estado de nuestro coche. La Comunidad de Madrid ha compendiado todos
los consejos necesarios, de los que hacemos un extracto por su utilidad, sea cual sea
nuestro lugar de residencia.
Consejos antes de entrar al taller

Preste atencin a la placa identificativa del establecimiento en la que se indica la

actividad que realiza (mecnica, electricidad, carrocera, pintura, centro de
diagnosis, reparacin de motocicletas) y el nmero de registro industrial de la
actividad.

Compruebe el horario de funcionamiento.

Tenga en cuenta que existen talleres independientes o genricos y de marca u

oficiales.

Antes de entregar el vehculo

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1. Los talleres estn obligados a exhibir al pblico unos carteles con la siguiente
informacin:
Precio por hora de trabajo en servicios concretos y dentro del horario de
funcionamiento y precios de otros servicios que realicen (gastos de estancia,
servicios de gra, etc.). Los precios anunciados debern incluir todo tipo de
impuestos y cargas, diferenciando de la parte del precio, el importe
correspondiente a impuestos o gravmenes.
2. Relacin de derechos de los usuarios, que incluyan:
Derecho a presupuesto previo escrito del servicio solicitado.
Obligacin de pago por la elaboracin del presupuesto, siempre que el
usuario decida no realizar el servicio solicitado.
Garanta de las reparaciones.
Existencia de hojas de reclamaciones y su tramitacin ante las autoridades
de consumo.
Existencia en el taller de la normativa vigente que regula la actividad.
Los talleres oficiales debern tener a disposicin del pblico los catlogos y
tarifas de las piezas que utilizan y las tablas de tiempos de sus trabajos y su
valoracin econmica facilitada por el fabricante.
En el momento de entregar el vehculo:

Cuando quede el vehculo en el taller, tanto para la elaboracin de un

presupuesto como para efectuar la reparacin, el taller deber entregar un
Resguardo de Depsito. En l debe figurar el nmero de Registro Especial
(el mismo que contiene la placa metlica de la fachada), los datos
identificativos del consumidor, las caractersticas del vehculo (marca,
modelo, matrcula, kilometraje) y descripcin sucinta de las reparaciones o
revisiones a efectuar, con sus importes si fueran conocidos. Adems, habr
de figurar la fecha y firma del taller y, por ltimo, la fecha prevista de
entrega, bien del presupuesto solicitado, bien del vehculo reparado.
Si el vehculo se va a reparar directamente sin presupuesto previo, tendr
que hacerse constar esta circunstancia en el resguardo de depsito con la
frase renuncio al presupuesto, escrito de puo y letra del cliente y su
firma.

Si aparecen defectos ocultos durante la reparacin, debern ser puestos en

conocimiento del usuario en el plazo mximo de 48 horas, informndole de
su importe. El taller solo podr actuar con autorizacin expresa del
propietario del vehculo.
El presupuesto escrito debe contener la siguiente informacin:

Nmero de Registro Especial.

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Datos identificativos del consumidor.

Caractersticas del vehculo: marca, modelo, matrcula y kilometraje.

Reparaciones a efectuar, elementos a reparar y sustituir, con indicacin del

precio total desglosado.

Fecha y firma del taller.

Fecha prevista de entrega del vehculo a partir de la aceptacin del

presupuesto.

Indicacin del tiempo de validez del presupuesto que, segn la normativa,

tendr una validez mnima de 12 das hbiles.

Espacio reservado para la fecha y firma de aceptacin del usuario.

Al retirar el vehculo:

Exija factura firmada y selllada, en la que se debe especificar todas las

operaciones realizadas, piezas utilizadas y horas de trabajo empleadas en
cada operacin, sealando su importe en cada concepto.

Las piezas o elementos sustituidos sern entregadas obligatoriamente al

usuario, salvo que el cliente renuncie expresamente a ello.

En la factura debern indicarse obligatoriamente las condiciones y la

duracin de la garanta.

Garantas:

Dispone de una garanta de tres meses o 2 000 kilmetros recorridos sobre

la reparacin efectuada, salvo para los vehculos industriales, que ser de
15 das o 2 000 kilmetros recorridos.

La garanta ser total, incluyendo materiales, mano de obra y todos

aquellos gastos que se pueden originar (transporte que la reparacin exija,
desplazamiento de operarios, etc.) as como la imposicin fiscal que grave
la operacin.

Las piezas de repuesto nuevas utilizadas tendrn una garanta de dos

aos, en aplicacin de la Ley de Garantas.

Reclamaciones:

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Todos los talleres estn obligados a disponer de impresos oficiales de

reclamacin.
Las reclamaciones debern formularse ante las autoridades de consumo en
el plazo mximo de dos meses desde la entrega del vehculo o de la
finalizacin de la garanta.
CONCLUSIONES

Es bsico y fundamental que en todo proceso de mejoramiento continuo se

apliquen procesos de calidad total, puesto que al realizarlo y aplicarlo en cualquier
tarea ayudara a tener un mejor control de las tareas.

Debe existir un manual de procedimientos, sera una herramienta muy importante

que permitir la deteccin de errores y al mismo tiempo, un documento
indispensable para el desarrollo y el crecimiento de las personas que tienen a
cargo el departamento de contabilidad ya que se convertira en una gua que
mostrar, desde como revisar una factura hasta su contabilizacin.

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