Trato especial a nuestros clientes

Los clientes representan un

universo de personas y las
empresas tienen el desafo de
captarlos para que sean fieles
a sus servicios o productos.
Pero una vez que los tienen
deben aprender a tratar con
cada uno de ellos, ya que
todos son diferentes.

Existen varios tipos de consumidores:

emocionales, irnicos, exigentes, conformistas,
racionales, entre otros. Por eso, no se puede tratar
a todos de la misma forma; hay que saber
diferenciarlos para que se sientan satisfechos con la
atencin que se les brinda.
A continuacin te damos algunos de los perfiles ms
comunes para que aprendas las principales tcticas.

Clientes satisfechos y respetuosos con la

empresa
Son personas amables, por lo que
tratar con ellos es mucho ms fcil. Lo
aconsejable es escucharlos con
atencin, para que sientan que son
respetados y sus opiniones tomadas
en cuenta.
Adems, preocpate de que se
sientan satisfechos con las
respuestas que le das, ya que es una
manera de que recomiende tu
empresa. Recuerda que la publicidad
de boca en boca es una de las ms
efectivas.

Clientes satisfechos y silenciosos

Este tipo de clientes son ms bien

reservados y no suelen
manifestarse ni a favor ni en contra
de la empresa. Debido a su silencio
constante es difcil saber lo que
piensan, pero lo mejor es hacerlos
sentir importantes ofrecindoles
descuentos o promociones, para
que estn satisfechos.

Clientes insatisfechos pero que no lo

demuestran
Ellos s que son todo un reto, porque
es muy difcil saber que no estn
contentos con nuestro servicio y es
probable que cambien de empresa.
La mejor forma de saber qu les
pasa por la cabeza es hacerles
preguntas cortas y directas, con una
actitud en la que demuestres inters
por ellos y por solucionar sus
problemas. Realizar una encuesta es
ideal.

Clientes insatisfechos que manifiestan su

disgusto
Estos clientes son aquellos que no han quedado conformes
con el servicio brindado, y lo hacen saber. Ante esto se debe
proceder inmediatamente para conseguir una pronta solucin
a su queja, de esta manera sabrn que estn interesados en
mejorar para satisfacerlo y conservarlo como cliente.

Clientes molestos y agresivos

Son los peores, porque no slo demuestran pblicamente
su malestar con la empresa, sino tambin lo hacen
golpeando el mesn o la puerta.
Ante este comportamiento, la nica solucin es guardar
silencio y escucharlos, luego se le ofrecen disculpas en
nombre de la empresa y rpidamente darle soluciones. As
logrars que se calme y ponga atencin a las sugerencias

Atender al Cliente

1. Cierra la boca y slo escucha.

Hay un viejo proverbio de ventas que dice cuando se tienen
dos orejas y una sola boca es por una razn. Cuanto ms
tiempo est hablando un cliente de lo que busca y lo que
necesita, ms cerca est la posibilidad de venta.
As pues, lo principal es preguntar con inteligencia y escuchar
atentamente para as descubrir lo que realmente quiere y
proporcionrselo.

Atender al Cliente
2. S activo pero sin agobiar.
Si saturamos al cliente con opciones o presin es posible que
lo congelemos. Hay que ser activo en la venta pero sin
arrollar, porque aunque ese sistema de venta por presin
consigue xito en el momento, tambin consigue que el
cliente haya tenido una experiencia agobiante y no querr
volver.
Lo que nosotros queremos es que vuelva, porque es donde
est la verdadera rentabilidad, no en la primera compra si no
en las veces que repita.

Atender al Cliente

3. Trtalos con amabilidad.

Por supuesto, el trato tiene que ser amable y siempre con
una sonrisa. Parece una obviedad, pero sonrer y agradecer
sinceramente tiene profundas implicaciones psicolgicas que
para lo que nos interesa, significan "buena sensacin y
ganas de volver".

Atender al Cliente
4. Mantn un contacto activo despus de la compra.
Es fundamental el contacto y el seguimiento, especialmente
con los mejores clientes que nos hayan hecho buenas
compras. No es caro enviar una nota de agradecimiento
posterior y aprovechar de paso para preguntar qu tal le va con
la compra, si tiene cualquier problema y si quiere dejar su
opinin sobre algo.

Como hacerlo ?
1. SALUDE A SU CLIENTE
HAGA QUE ME SIENTA COMODO Y A GUSTO
Recuerde siempre que cuando usted saluda a un cliente y le
da la bienvenida, usted est hablando a nombre de la
organizacin para la cual trabaja. No lo mire como a un
estorbo, sino como alguien que es importante. Establezca
contacto visual, dele las gracias por haberlo visitado y
prstele toda su atencin.

Como hacerlo ?

2. CONCDALE VALOR A LOS CLIENTES

HGAME SABER POR QUE PIENSA QUE YO SOY
IMPORTANTE
Cada persona es nica e irrepetible. Concdale a las
personas el valor que se merecen. Esto se logra siendo
consiente del valor que usted se atribuye a s mismo. A usted
le gusta recibir un buen trato. Pues bien, trate a su cliente
exactamente de la misma manera como a usted le gustara
ser tratado. Recuerde que gracias a su cliente usted recibe un
salario y que su empleo, en ltima instancia, existe gracias a
sus clientes.

Como hacerlo ?
3. PREGUNTE A SU CLIENTE EN QUE
LE PUEDE SERVIR
AVERIGE LO QUE QUIERO
Recuerde siempre que las personas en
realidad no necesitan un producto o un
servicio. Lo que realmente necesitan es
lo que les producir ese producto o ese
servicio, es decir, los beneficios finales
que le proporcionar.
Averige qu necesita la persona que lo
ha llamado o que ha llegado y
pregntele: En qu puedo servirle?

Como hacerlo ?
4. ESCUCHE AL CLIENTE
POR FAVOR, ESCCHEME Y
ENTINDAME
Son muy pocas las personas que saben
escuchar. La mayora de las personas
aparentan escuchar al otro, pero en
realidad estn procesando internamente
la frase que van a pronunciar cuando el
otro haga una pausa. Y de esa manera la
conversacin se convierte en un
monlogo compartido.

Como hacerlo ?
5. AYUDE AL CLIENTE
AYDEME A OBTENER LO QUE QUIERO
Recuerde que gran parte de su trabajo consiste en ayudar a
la gente a resolver sus problemas. Lleg el momento de
hacerlo. Satisfaga sus necesidades, aydele a resolver su
problema.

Como hacerlo ?
6. INVITE AL CLIENTE A QUE REGRESE
DIGAME QUE SIEMPRE SER
BIENVENIDO
Un verdadero cliente no es el que le compra
un producto o utiliza sus servicios, sino el
que lo hace de nuevo, el que regresa.
Cuando haya atendido a su cliente,
asegrese de que se lleve una grata ltima
impresin. L as personas van a lugares
donde son apreciadas, donde se sienten
bienvenidas y valoradas y vuelven a los
lugares cuando se les invita a que regresen.

8 TIPS
1-SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES
Usted deber asegurarse que cada cliente que entra en su
negocio salga satisfecho. Tenga presente que son los
clientes la nica razn por la que abrimos las puertas del
negocio cada da. Por esta razn, un cliente nunca debe ser
visto como una interrupcin.

8 TIPS
2-DEJE SU VIDA PERSONAL EN
CASA
Todos nosotros tenemos das en que
nos sentimos estupendamente, y das
en lo que querramos escondernos bajo
la alfombra. Usted no debe permitir que
su propio humor personal afecte la
manera en que trata a un cliente. Todos
esperan ser atendidos rpida y
cortsmente. Como dice el dicho: "Es
siempre hora de show en el piso de
ventas" ("it's always SHOWTIME on the
sales floor" ) . Usted siempre debe dar
a todos y cada uno de sus clientes su
mejor show.

8 TIPS
3-SALUDE A CADA CLIENTE
Sin importar si el negocio est lleno o hay poco movimiento,
todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un
simple "Hola" o Buen da y mejor an- con un
Bienvenido!. Aunque ms no sea con un simple saludo a su
cliente, usted estar logrando dos cosas.

8 TIPS

4-NUNCA CALIFIQUE A SUS

CLIENTES POR SU
APARIENCIA
Simplemente por pensar que el
cliente no luce como para poder
comprar en su negocio no cometa
el error de crerselo. Nunca ha
tenido que ir a comprar un regalo
importante justo despus de lavar
su auto?

8 TIPS

5-DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO

Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que
necesitamos para poder sentirnos cmodos.
Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde
el principio, mientras que otros se sentirn incmodos si
usted trata de acercarse demasiado.

8 TIPS
6-NO INTERRUMPA
Usted no debe interrumpir al cliente
mientras habla. Muchas veces un
vendedor detendr a un cliente en
medio de una oracin, para decir algo
que siente que es importante.
Independientemente de cun ansioso
est usted para exponer ese aspecto
que sabe que el cliente simplemente
va a adorar, espere hasta que haya
terminado de hablar.
Recuerde, cuando el cliente est
hablando, el cliente est comprando.

8 TIPS

7-BAILE AL RITMO DE LA MSICA

Adapte su estilo al cliente. Un tono ms relajado, ms sencillo
puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros
respondern mejor a uno ms formal.
Un gran vendedor no tiene solamente un estilo. Sabe bailar tanto
un valse como el baile del perrito.

8 TIPS
8-MUESTRE TODA LA MERCADERIA
Ha tenido alguna vez en el negocio algn producto que jams se
hubiera llevado a casa, aunque fuera gratis? Bueno, simplemente
porque a usted no le gusta no significa que a otra persona no le
guste.