Cartilla Calidad Transporte Terrestre

CARTILLA DE CERTIFICACIN
DE
CALIDAD PARA EL
TRANSPORTEDETURISMO
CARTILLA DE CERTIFICACIN DE CALIDAD

PARA EL TRANSPORTE DE TURISMO
Buenas prcticas en la prestacin del servicio

de transporte automotor especial de turismo
SAMUEL MORENO ROJAS

Alcalde Mayor de Bogot
LUPOANI SANCHEZ CELEMN

Presidente Ejecutivo Nacional de Acolts
MNICA DE GREIFF
Secretaria de Desarrollo Econmico de Bogot
SANDRA NAYIBE GRANADA

Directora de Comunicaciones de Acolts.
ELSA VICTORIA MUOZ

Directora General
Instituto Distrital de Turismo - IDT
ROSA MARGARITA FIGUEREDO MOLINA
Subdirectora Gestin de Destino
JORGE OROZCO
Interventor Convenio IDT-Acolts
Instituto Distrital de Turismo - IDT
CONSULTORES
Rosa Isabel R. de Duque
Nora Baena Padilla
Rafael Riveros Plazas
ALVARO MOLINA PAEZ
LAZARO COMUNICACIONES
Diseo y diagramacin
EDITORA GEMINIS LTDA.
Impresin
Bogot D.C. - Colombia, 2008

Esta cartilla se elabor en el marco del Convenio de Asociacin No. 01,
2007 suscrito entre el IDT y Acolts, con el objeto de aunar esfuerzos para
promover una cultura de la calidad y la sostenibilidad, como estrategia de
competitividad empresarial a partir de la incorporacin de estndares y criterios en la gestin organizacional en la prestacin del transporte terrestre
turstico.
NDICE
Introduccin
Polticas, planes y programas sectoriales
Competitividad empresarial
13
La calidad y la sostenibilidad: factores de competitividad
21
Normas tcnicas: instrumentos de apoyo a la calidad y a la sostenibilidad
33
Certificacin de calidad para la prestacin de servicios tursticos
53
Buenas prcticas para el transporte automotor especial de turismo
57
Bibliografa recomendada y consultada en la elaboracin de la cartilla
61
Calle 72
INTRODUCCIN
Como fenmeno econmico y social, el
turismo comporta aspectos polticos, culturales,

econmicos y ambientales, entre los ms destacados, y proyecta su crecimiento mediante la combinacin y la actuacin de cada
uno de los elementos que apoyen
el apogeo del territorio en el cual
se establece. Debido a ello, la actividad turstica ocupa un lugar destacado dentro
del mbito del desarrollo nacional y su produccin de intangibles.
Colombia proyecta alcanzar importantes
metas en lo que concierne a la captacin de turistas internacionales, busca atender segmentos de poblacin
con alto poder adquisitivo y motivaciones especializadas, adems de movilizar cifras significativas de turistas nacionales. Para
cumplir este objetivo se capacita y prepara a fin de escalar
posiciones en los mercados y lograr una mejor gestin de
las expectativas del consumidor.
Bogot capta actualmente la mayor parte de los mercados internacionales, adems de destacados movimientos
internos. Se espera que tal comportamiento continu y se

incremente, en virtud de su condicin actual de destino
mltiple y de la intensa dinmica que ha promovido sus
atractivos y las actividades que ofrece, conformando as,
un producto turstico renovado.
En el siglo XXI, las empresas deben asumir el desafo de
la competitividad, comprometindose cada vez ms con
propsitos que eleven y conserven la mxima calidad de
todos sus procesos de modo sostenible e implementando
la creatividad y la innovacin necesarias para enfrentar las
exigentes y cambiantes expectativas de los mercados.
El transporte es un sector estratgico en la economa globalizada, dando soporte a la movilidad de personas y de mercancas. Por su parte, el transporte automotor especial de turismo
se destaca como componente clave de la cadena de servicios
tursticos en toda la geografa colombiana, y con ello impacta
significativamente la competitividad del sector turstico.
La calidad es uno de los soportes de la competitividad,
constituida hoy en exigencia mundial, no slo apreciable
en los destinos tursticos de gran desarrollo, sino en pases
receptores con alguna participacin en el escenario de
los movimientos tursticos, donde unos y otros buscan
mantener y mejorar sus cuotas de mercado.
a normalizacin es una decisin del sector privado

colombiano, que avanza mediante un proceso consensuado, regulado por los empresarios y orientado a satisfacer los intereses de los consumidores.
Actualmente, el sector turstico cuenta con unos instrumentos para la adopcin de criterios de calidad y
sostenibilidad, que son las Normas Tcnicas Sectoriales,
diseadas para orientar la gestin de sus procesos productivos.
Para los empresarios y el gremio apoyado por el Instituto Distrital de Turismo - IDT, ser competitivos en el
transporte automotor especial de turismo, en Bogot
D. C. y en Bogot-Regin, implica mantener un mejoramiento continuo, implementando en las empresas las
Buenas Prcticas para la actividad, los Sistemas de Gestin de la Calidad y las Normas Tcnicas de Calidad y
Sostenibilidad.
Dado todo lo anterior, esta Cartilla de Calidad y Sostenibilidad para el Transporte Automotor Especial de Turismo, busca presentar a los transportadores y empresarios
el marco conceptual de la competitividad y de la productividad, las cuales se basan en la calidad de una gestin
empresarial integral, que incluya todos y cada uno de los

procesos de la organizacin.
Se describen el proceso de certificacin, los instrumentos para realizar el diagnstico empresarial en busca
de un mejoramiento continuo y de las buenas prcticas,
es decir, de la forma de emprender procesos que culminen en experiencias exitosas, que contribuyan a cumplir
la misin y a la proyeccin empresarial de contarse entre
las organizaciones de Clase Mundial.
Por otra parte, en cuanto a las dimensiones: ambiental,
socio cultural y econmica, es importante destacar que la
aplicacin de criterios de sostenibilidad y la adopcin de
sistemas que le permitan a la empresa mejores interacciones con sus grupos de inters y con su entorno, da paso a
nuevas formas de creacin de valor en la empresa.
Debemos resaltar, tanto la concertacin de acciones
entre el Instituto Distrital de Turismo y la Asociacin Colombiana del Transporte Terrestre automotor Especial,
Acolts, como el compromiso adoptado por los empresarios para desarrollar esta apuesta, que sin duda impacta el
destino del turismo y ubica al Transporte Automotor Especial de Turismo dentro de la cadena de valor sectorial.
CAPTULO 1
POLTICAS, PLANES Y PROGRAMAS SECTORIALES
Mediante la formulacin y el apoyo a la implementacin de polticas y

orientaciones, entidades y organismos
tanto pblicos como privados de
orden mundial, nacional y local,
lideran el desarrollo y el mejoramiento continuo del sector
turstico, en particular de
los diferentes prestadores de servicios tursticos,
incluido por supuesto el
Transporte Automotor Especial de Turismo, TAET.
Para enfrentar los grandes
retos que impone la competitividad, los prestadores de servicios de transporte turstico
terrestre de Bogot, cuentan con el compromiso del Instituto Distrital de Turismo IDT y dems entes de orden nacional, as como con la Asociacin Colombiana del Transporte Terrestre Automotor Especializado , Acolts, gremio
lder de esta actividad.
A continuacin, los aportes de las organizaciones ms representativas:
Centro Internacional
ORGANIZACIN MUNDIAL DEL TURISMO - OMT

La Organizacin Mundial del
Turismo (OMT) es una agencia especializada de la ONU dedicada a promover el turismo sostenible, a organizar este sector respetando el entorno,
al mismo tiempo que estimulando
el crecimiento de las economas de
los pases menos desarrollados. Durante 2006 se celebraron los 60 aos
de su fundacin y los 30 aos de la
ubicacin de su Secretara Oficial en
Espaa, periodo en el que ha pasado
de ser una ONG a convertirse en un
organismo de asesora a los gobiernos, que elabora estadsticas sobre la
industria del turismo, el cual en 2006
registr 842 millones de desplazamientos internacionales.
Una de las misiones ms importantes de la Organizacin Mundial
del Turismo es fomentar el turismo

sostenible, lo que significa convertir esta actividad en duradera en un
sentido econmico, social y ecolgico. Detrs de este objetivo se halla el acuerdo al que han llegado
la OMT y la ONU, dispuesta
a cumplir los objetivos del
milenio, que incluyen el de
erradicar la pobreza, porque muchas de las esperanzas de progreso de los pases
menos desarrollados residen en
fomentar una industria del turismo
que estimule su economa, dado
que tienen atractivos naturales
desmesurados. De esta manera,
la OMT trabaja para que el turismo
ayude a superar la pobreza de estos
pases, precisamente con un turismo
que no produzca daos ecolgicos ni

sea entendido por la comunidad internacional como un hecho puntual.
www.omt.org
MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO - VICEMINISTERIO DE TURISMO

Plan sectorial de turismo 2008 2010
Colombia, destino turstico de clase mundial
Visin 2020 del turismo en colombia
Calidad como responsabilidad de todos los actores
del turismo
Calidad como factor de competitividad para las empresas y los destinos tursticos
Polticas especializadas
Competitividad, mercadeo y promocin turstica de
Colombia. Visin 2020 para el turismo
Mejoramiento y consolidacin de la competitividad

Cadenas productivas eficientes en los destinos
Fortalecimiento de la institucionalidad turstica nacional y regional
Calidad turstica
Desarrollo de proyectos estratgicos
Reduccin de la informalidad
Fortalecimiento de mercadeo, promocin y comercializacin
Bilingismo
Desarrollo del ecoturismo
Tips en el turismo
Calidad turstica
Vicepresidencia de la Repblica: Grandes proyectos

regionales
Plan indicativo para la educacin del sector turismo

Turismo cultural
10
Programas y acciones
Fondo de Promocin Turstica: Proyectos de

competitividad y promocin
Proexport - Fondo Promocin de Exportaciones: Planes de mercado y promocin
Gremios nacionales
Asociacin Hotelera de Colombia - Cotelco
Asociacin Colombiana de Agencias de
Viajes y Turismo - Anato
Asociacin Colombiana de Restaurantes y
Similares - Acodres
Asociacin Colombiana del Transporte
Terrestre Automotor Especial - AcoltsTRI-
TAL DE TURISMO - IDT
11
INSTITUTO DISTRITAL DE TURISMO - IDT

Plan de desarrollo del Distrito Capital: Bogot Positiva
2008 - 2012
Contempla los programas Bogot Turstica y Bogot
Regin Turstica, que enfatizan en el impulso a acciones
de desarrollo empresarial, dirigidas a los diferentes eslabones de la cadena de servicios tursticos en la regin,
con destacada participacin del Transporte Automotor Especial de Turismo.
El Instituto Distrital de Turismo de Bogot es responsable de la promocin y divulgacin del destino turstico
y sus productos. Adems, propicia y apoya acciones de
mejoramiento de las condiciones del destino.
El instituto establece alianzas y brinda servicios para
facilitar el diseo y ejecucin de estrategias de promocin turstica, desarrollo del destino e informacin.
El Plan Estratgico del IDT apoya con sus programas
a los prestadores de servicios tursticos, as como a emprendedores y a organizaciones para fortalecer al sector
en la ciudad mediante su referente regional.
12
Plan Estratgico del IDT, objetivos:

Fortalecer la productividad y la competitividad turstica
Proyectar una imagen veraz y atractiva
Democratizar oportunidades en el turismo
Afianzar la estructura institucional del turismo en
Bogot
Programa de calidad y sostenibilidad turstica de Bogot:
Objetivo estratgico: Mejorar la productividad y competitividad del sector turismo en la perspectiva regional y
del desarrollo sostenible.
Propsito: Sensibilizar y desarrollar un sentido prctico de la importancia de atender con calidad al turista
a travs del servicio y de observar la visin integral de
destino turstico.
mbitos; Asistencia tcnica en procesos de calidad,
con criterios de sostenibilidad orientados hacia la certificacin. Sensibilizacin y cultura turstica. La tica en el
mbito del turismo. Gestin distrital.
CAPTULO 2
COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL
13
En las ltimas dcadas,

diferentes autores se han
ocupado de la competitividad, desde su concepcin a
escala nacional, hasta la visin de la gerencia empresarial. En el marco de la
economa globalizada,
ser competitivo es
un requisito para
la estabilidad y el
crecimiento de las
empresas.
Un pas puede ser tan
competitivo, como
sus organizaciones y empresas.
El profesor Michael Porter afirma que:

Las empresas son los nicos agentes que
pueden generar riqueza en una economa
14
PERO, QU ES LA COMPETITIVIDAD?
La competitividad empresarial es la capacidad para
aplicar estrategias que la lleven a una posicin de mercado sostenida o ampliada en el segmento de comercio en
el que opera. Esto es, que le permita ampliar o conservar,
de forma duradera, ese lugar en el mercado, afirma el autor J. C. Ferraz.
Otros conceptos aseveran que las organizaciones son
competitivas si toda su estructura se orienta a crear valor para los grupos sociales-objetivo, es decir, llegan a
se capaces de entregar una oferta de valor claramente
diferenciada, sostenible y difcilmente imitable, para de esta
manera asegurar su competitividad. Vale destacar que el
concepto de organizacin indica que se trata de un conjunto de personas con recursos, que buscan unos objetivos
comunes.
En resumen, disear, producir y comercializar la produccin de bienes o servicios, en mejores condiciones de
innovacin, precio, calidad y servicio que sus competidores, permitir a las organizaciones ser competitivas.
Ferraz, J. C.; Kupfer, D. & Iootty, M. Competitividad Industrial en el Brasil en Revista de
la CEPAL, Abril 2004.
2 Premio Nacional a la Calidad de la Gestin. Modelo de excelencia en la gestin: Camino
a la competitividad, Colombia.
Ibd.
Lo cual implica una alta relacin de productividad
por parte de las mismas.
Vale la pena sealar los factores ms destacados de la

productividad empresarial:
Calidad y sostenibilidad
Procesos productivos
PRODUCTIVIDAD
Comercio exterior
Incremento al valor agregado
Capacitacin
Innovacin
La productividad vista como la unin entre:
Tecnologa y comunicaciones
EFICACIA
Obtencin de resultado esperados.
Crea valor para el Cliente
EFICIENCIA
Obtencin de los resultados de produccin
esperados con la mejor aplicacin de insumos.
PRODUCTIVIDAD
15
De otra parte, con una orientacin sectorial, Ferraz afirma que un sector es competitivo si una proporcin alta de su
produccin se origina en empresas competitivas. Sin embargo, es importante agregar que el producto turstico debe analizarse como la unin de los atractivos, los prestadores de servicios, la infraestructura, las organizaciones y su gestin.
En conclusin:
La competitividad es asunto de todos
Consideraciones para que las empresas se orienten
hacia la competitividad
Desarrollar la capacidad de anticiparse al cambio, ante un mercado que evoluciona cada vez ms rpido: Usted no puede resolver un problema importante
pensando de la misma forma en que lo haca cuando cre ese problema
Albert Einstein
Requiere objetivos precisos y claras estrategias empresariales.

Las empresas de servicios tienen prioridad en las condiciones actuales, de nueva economa.
Se hace necesaria una estructura empresarial flexible que le permita atender las nuevas condiciones de los mercados.
Los procesos de globalizacin deben verse como una oportunidad, en consecuencia,
exigen una gran disposicin al aprendizaje.
El talento humano especializado se considera fundamental en trminos de competitividad global, en consecuencia, la inversin en este campo debe ser continua y
pertinente.
Las relaciones de la cadena productiva deben favorecerse como una orientacin al
factor de competitividad descrito por M. Porter: las industrias relacionadas y de apoyo.
Ante la fuerte competencia en el mercado deben adoptarse estrategias de diferenciacin,
16
basadas en el anlisis permanente de las necesidades y expectativas del

cliente, lo cual implica alcanzar un alto grado de especializacin en segmentos especficos del mercado.
La aplicacin de estrategias comerciales debe ser tan importante como la
de carcter tcnico.
Sistema organizacional orientado a modelos de excelencia en la gestin.
La cultura de la calidad y del servicio constituyen factores decisivos de la
competitividad, especialmente en el sector terciario de la economa, donde se ubica el turismo.
El aprendizaje y la capacitacin deben servir a la empresa para satisfacer
incluso a los consumidores ms exigentes.
Las medianas y pequeas empresas son fuentes de

empleo y crecimiento, parte fundamental de la competitividad nacional, por ello deben prepararse para competir y ser
altamente productivas. La empresa actual hace el trnsito
de niveles de desarrollo organizacional competitivos a empresas de clase mundial.
17
CADENA PRODUCTIVA
Veamos la complejidad en la estructura del producto turstico y su definicin Desde el punto de vista conceptual, el producto turstico no es ms
que un conjunto de prestaciones materiales e inmateriales, que se ofrecen
con el propsito de satisfacer los deseos o las expectativas del turista
Se trata en realidad de un producto compuesto, que puede ser analizado en funcin de los componentes bsicos que lo integran: atractivos,
facilidades y acceso. Es pertinente analizarlo desde las interacciones que
genera la cadena productiva. (Acerenza, 1993:23.)
Diferentes autores se han ocupado de la definicin y del estudio de la
cadena productiva:
Una red de procesos de trabajo
y produccin cuyo producto final
es una mercanca terminada.
Cardona, 2000
Transmilenio
Para el turismo, al igual que para otros sectores productivos, la presencia de la cadena productiva se plantea como
el conjunto de actividades que se articulan tcnica y econmicamente, en todos los pasos, desde que inicia el proceso
de produccin del producto, hasta que se comercializa por
sus canales propios y llega al consumidor final.
18
El proceso productivo del turismo crea una serie de

actividades, desde la incorporacin de insumos, pasando
por su transformacin, hasta la puesta en el mercado.
El nfasis est dado por la aplicacin de la tecnologa
especfica para conformar el producto en el turismo.
La cadena productiva para el turismo, a partir de los

prestadores de servicios tursticos (Ley 300 de 1996, Ley
1101 de 2006) se esquematiza de la siguiente forma:
INSUMOS: atractivos,
Servicios, Infraestructura,
Superestructura
OTROS INSUMOS
RELACIONADOS
(Turismo
especializado)
TRANSFORMACIN
COMERCIALIZACIN
Fuente: Plan de Competitividad Turstica
de Bogot IDCT Consultora Rosa Isabel
Duque
PRODUCTO
TURSTICO
CONSUMIDOR
FINAL
Porter define la Cadena de Valor como las actividades que se llevan a cabo al competir en un sector
en particular y se pueden agrupar por categoras Todas las actividades de la cadena de valor contribuyen
a acrecentar el valor para el comprador. Las actividades pueden dividirse a grandes rasgos, en dos grupos:
aquellas que se refieren a la produccin, comercializacin, entrega y servicio posventa del producto, dentro
de un plano cotiano (actividades primarias) y aquellas
que proporcionan recursos humanos, tecnologa e insumos comprados, o funciones generales de infraestructura para apoyar las otras actividades.
POTER, Michael. La ventaja competitiva de las naciones.
Ediciones Vergara, Argentina 1991, p. 72
Una empresa es una organizacin cuya complejidad hace que tenga una dinmica propia a partir de la planeacin, el
control y la direccin de sus lderes. Las empresas no estn solas en el mercado, para la puesta en marcha y la finalizacin
del producto o del servicio entregado al consumidor, dependen a su vez de otras organizaciones y estn bajo la influencia
de factores crticos externos, que impactan su entorno productivo.
Operar como prestador de servicios tursticos implica adoptar como forma de gestin y de lograr la competitividad a la
cadena productiva, donde cada organizacin cumple su misin con criterios de excelencia.
19
TURISTAS Y VISITANTES
INSUMOS
TRANSFORMACIN
COMERCIALIZACIN
Hacia el consumidor
Establecimientos
de alojamiento
Agencias
de viajes y turismo
Agencias de viajes
y turismo
Comercializadoras
y operadoras de tiempo compartido
Agencias
mayoristas
Agencias
operadoras
Arrendadores
de vehculos
Agencias
operadoras
Operadores profesionales
de congresos ferias
y convenciones
Representaciones
tursticas
Operadores profesionales
de congresos, ferias
y convenciones
Empresas captadoras
de ahorro para viajes
Transporte Terrestre
Automotor Especializado
Concesionarios de servicios
tursticos en parque
Concesionarios de servicios
tursticos en parque
Compaas de
intercambio vacacional
Establecimientos de
gastronoma y bares de inters
turstico4
Guas Profesionales
de Turismo
Concesionarios
de servicios tursticos
en parque
20
4 Decreto 174/01 Artculo 6. Servicio pblico de transporte terrestre

automotor especial.- Es aquel que se presta bajo la responsabilidad de
una empresa de transporte legalmente constituida y debidamente habilitada en esta modalidad, a un grupo especfico de personas ya sean
estudiantes, asalariados, turistas (prestadores de servicios tursticos) o
particulares, que requieren de un servicio expreso. Por tanto, todo evento
se programar sobre la base de un contrato escrito, celebrado entre la
empresa de transporte y ese grupo especfico de usuarios.
CAPTULO 3
CALIDAD Y SOSTENIBILIDAD: FACTORES DE COMPETITIVIDAD
21
La calidad y la sostenibilidad son factores de competitividad organizacional, que analizamos a continuacin.

La calidad como un proceso en la gestin
de las organizaciones
En forma sencilla, podemos decir que la calidad es
el rango de excelencia que la
empresa selecciona para satisfacer las necesidades y expectativas de su cliente. Las
empresas competitivas avanzan en la satisfaccin y crean
valor para sus grupos de inters.
La produccin de una empresa de bienes o servicios
alcanza su nivel de excelencia cuando responde a
las exigencias del cliente. Cada
nivel de excelencia corresponde a la
creacin de valor en funcin de sus deseos o necesidades.
Entonces, calidad no significa el nivel superior de la gama
de servicios, sino la conformidad del cliente.
22
As como el productor busca rentabilidad en su operacin, el cliente o demandante busca la mayor satisfaccin
por su inversin y expectativa.
La Organizacin Mundial del Turismo identifica la mejora de la competitividad a partir de la calidad:
Calidad Turstica
El resultado de un proceso que implica la
satisfaccin de todas las necesidades, exigencias y expectativas legtimas de los consumidores respecto a los productos y servicios,
a un precio aceptable, de conformidad con
las condiciones contractuales mutuamente
aceptadas y con los factores subyacentes que
determinan la calidad, tales como la seguridad,
la higiene, la accesibilidad, la transparencia,
la autenticidad y la armona de una actividad
turstica preocupada por su entorno humano y
natural.
Definicin preparada y modificada por el Comit de Apoyo a la
Calidad, Organizacin Mundial de Turismo en su sexta reunin (Varadero, Cuba, 9 y 10 de mayo de 2003).

Factores a Destacar
Proceso
Satisfacin De Las Necesidades
Y Expectativas Legtimas
Del Consumidor
Precio Aceptable
Consumidor
Condiciones
Contractuales
Accesibilidad
Seguridad
Transparencia
Sostenibilidad Entorno
Natural Y Social
SOSTENIBILIDAD TURSTICA
A esta mirada debe adicionarse la sostenibilidad desde

la economa, para conformar la triada que debe proyectar
la actividad del ser humano.
En Colombia, la Ley 99 de 1993 define el desarrollo
sostenible como aquel que conduce al desarrollo econmico, a la elevacin de la calidad de vida y al bienestar
social, sin agotar la base de los recursos naturales renovables en que se sustenta, ni deteriorar el medio ambiente o
el derecho de las generaciones futuras a utilizarlo para la
satisfaccin de sus necesidades. De otro lado, la Ley de
Cultura, donde se reconoce que las manifestaciones culturales constituyen parte integral de la identidad del pas,
aporta un complemento a dicho concepto.
Antes de avanzar en el tema es

importante retomar el concepto
de sostenibilidad en el turismo.
Para ampliar el concepto de
desarrollo sostenible, pasamos de
la visin exclusivamente ambiental al proceso que comprende las
relaciones entre la naturaleza y la
sociedad.
Escobar, A. El desarrollo sostenible: Dilogo de discursos, en Ecologa y desarrollo, nm. 98, 1994.
Simn Bolvar
En su Agenda XXI, la Organizacin Mundial de Turismo es concluyente sobre el papel

del turismo en lo que concierne a la conservacin de los recursos culturales y naturales,
a la incorporacin de consideraciones ambientales en la planificacin y en la gestin
del turismo, con miras al mantenimiento de la
calidad del medio ambiente como necesidad
de los residentes, y al diseo de estrategias
para distribuir los beneficios del turismo.
23
En el ao 2004, la OMT defini la sostenibilidad para el turismo del siguiente modo:

Las directrices para el desarrollo sostenible del turismo y las prcticas de gestin sostenible son aplicables a todas las
formas de turismo en todos los tipos de destinos, incluidos el turismo de masas y los diversos segmentos tursticos. Los
principios de sostenibilidad se refieren a los aspectos ambiental, econmico y sociocultural del desarrollo turstico,
habindose de establecer un equilibrio adecuado entre esas tres dimensiones para garantizar su sostenibilidad a largo
plazo.
Por lo tanto, el turismo sostenible debe:
1. Dar un uso ptimo a los recursos
ambientales que son un elemento fundamental del desarrollo turstico, manteniendo los procesos
ecolgicos esenciales y ayudando a conservar los recursos naturales y la diversidad biolgica.
2. Respetar la autenticidad sociocultural de las comunidades anfitrionas, conservar sus activos
culturales, arquitectnicos y sus
valores tradicionales y contribuir
al entendimiento y a la tolerancia
intercultural.
3. Asegurar unas actividades econmicas viables a largo plazo,
24
que reporten a todos los agentes

unos beneficios socioeconmicos bien distribuidos, entre los
que se cuenten oportunidades de
empleo estable y de obtencin
de ingresos y servicios sociales
para las comunidades anfitrionas
y que contribuyan a la reduccin
de la pobreza.
El desarrollo sostenible del turismo exige la participacin informada de todos los agentes relevantes,
as como un liderazgo poltico firme para lograr una colaboracin
amplia y establecer un consenso.
El logro de un turismo sostenible

es un proceso continuo y requiere un seguimiento constante de
los impactos, para introducir las
medidas preventivas o correctivas
que resulten necesarias.
El turismo sostenible debe reportar tambin un alto grado de satisfaccin a los turistas y representar
para ellos una experiencia significativa, que los haga ms conscientes de los problemas de la
sostenibilidad y fomente en ellos
unas prcticas tursticas sostenibles. (OMT).
El Cdigo tico del Turismo de la OMT aporta principios de sostenibilidad para ser observados, tanto
por turistas como por prestadores de servicios tursticos. Se recomienda consultar el texto de dicho cdigo
en www.world-tourism.org
CDIGO TICO MUNDIAL PARA EL TURISMO

Artculo 10
Aplicacin de los principios del Cdigo
tico Mundial para el Turismo.
Artculo 9
Derechos de los trabajadores y de los
empresarios del sector turstico.
Artculo 8
Libertad de desplazamiento turstico.
Artculo 7
Derecho al turismo.
Artculo 1
Contribucin del turismo al entendimiento y al
repeto mutuos entre hombres y sociedades.
Artculo 2
El turismo, instrumento de desarrollo
personal y colectivo.
La Asamblea General de la OMT en 1999, afirm el

derecho al turismo y a la libertad de desplazamiento
turstico, expres su voluntad de promover un orden
turstico mundial equitativo, responsable y sostenible, en beneficio mutuo de todos los sectores de la
sociedad y en un entorno de economa internacional
abierta y liberalizada y proclam los principios del
Cdigo tico Mundial para el Turismo.
Artculo 6
Obligaciones de los agentes del desarrollo
turstico.
Artculo 3
El turismo, factor de desarrollo
sostenible.
Artculo 4
El turismo, factor de aprovechamiento y enriquecimiento del patrimonio cultural de la humanidad.
Artculo 5
El turismo, actividad beneficiosa para los
pases y las comunidades de destino.
25
Existen tres dimensiones para la sostenibilidad turstica, que actan como

ejes orientadores en los avances de
Normas Tcnicas Sectoriales, como se
analizar posteriormente.
Cmo se obtiene la calidad en la
gestin empresarial?
La primera respuesta la da una gestin integral de las organizaciones, que
involucre todas sus partes, esto implica:
Direccionamiento que oriente la
organizacin al futuro y al mercado.
Permite cumplir las metas y permanecer en
el negocio. Orientacin empresarial segn
su misin y su visin
Liderazgo por parte de sus directores.

Valores organizacionales
Promocin del talento humano como

condicin para el soporte de la organizacin.
Compromiso, innovacin, trabajo en
equipo, procesos administrativos (induccin,
26
capacitacin, motivacin, reinduccin,

sistemas de incentivos) valores organizacionales
Anlisis de mercados y de
la satisfaccin del cliente.
Sistemas para conocer y evaluar
las expectativas del cliente y su
grado de satisfaccin
Procesos productivos.
Organizacin del proceso, estandarizacin y normalizacin, aseguramiento de la calidad, inclusin de
tecnologas
Aprendizaje en la empresa y manejo de la informacin.

Mejoramiento continuo
Responsabilidad Social
Empresarial, RSE.
Interaccin con la sociedad y el ambiente: armona de una actividad turstica
preocupada por su entorno humano y
natural. OMT

Y el servicio al cliente?
Como un componente bsico de
la calidad se encuentra la prestacin
del servicio, por lo cual se adelanta
una revisin del tema:
La empresa turstica depende
de su personal para proporcionar
experiencias de calidad superior
y que les distinga de las que son
simplemente buenas
GESTIN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL TRANSPORTE

TERRESTRE AUTOMOTOR ESPECIALIZADO
La economa moderna est dominada por las organizaciones de servicio.
Roland Rust seala que incluso las empresas que trabajan principalmente
con bienes fsicos en la actualidad se ven como empresas de servicios y los
productos que ofrecen son una parte importante de su servicio (en lugar de
que el servicio sea un aumento del bien fsico). Estas empresas adoptaron trminos de servicio tradicional, tales como satisfaccin del cliente y relaciones
con el cliente.
En la prestacin de servicios tursticos, como en el transporte automotor
especial de turismo, TAET, el desafo es lograr que los prestadores reciban la
correcta formacin para que su servicio sea de calidad y se ajuste a las necesidades de cada cliente. Deben ser competentes para servir, incluso mientras
los clientes los observan (y a veces participan), les hacen preguntas y cambian
de opinin respecto a lo que quieren.
En el campo de la Gestin de Servicios Tursticos se encuentran organizaciones de transporte areo como American Airlines y Southwest Airlines que
aprendieron la importancia de comprender lo que los clientes esperan de sus
servicios y dirigen sus empresas basndose en la satisfaccin de las expectativas de stos. Estudian con detenimiento a sus clientes, saben lo que quieren,
que estn dispuestos a pagar por ello y cmo proporcionrselo.
Simn Bolvar
Citado por Ford, R. C.; Heaton Cherrill P., en Atencin al cliente en los servicios de ocio, USA: Paraninfo Thomson Learning,
2001.
27
Su meta y la de otras empresas tursticas es cumplir las

expectativas de los clientes y superarlas de mil maneras
diferentes cada vez.
Los ms destacados principios de atencin al cliente
y las estrategias de servicio aplicables a la prestacin de
servicios tursticos son:
PRINCIPIOS DE ATENCIN AL CLIENTE

EN SERVICIOS TURSTICOS
Proporcionar la calidad de servicio acorde con
elementos claves de la satisfaccin del cliente
Ofrecer el entorno del servicio que el cliente
espera
Definir y construir una completa cultura del servicio
Encontrar, vincular y formar personas a quienes
les encante atender a los dems. Motivar y autorizar a los colaboradores
Combinar los elementos de la experiencia del
cliente con la informacin
Ofrecer un servicio sin fisuras
Perseguir la perfeccin sin descanso
28
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO EN TURISMO

Si no tienes un mapa de carreteras o no sabes
dnde ests, puede que ya ests all
Norman Brinker
Estudie a sus Clientes.

El cliente es el que ms conoce
Gestione desde el punto de vista de l
Tenga Presente la Experiencia del Cliente
Producto del servicio + Marco del servicio +
Sistema de entrega del servicio (Produccin y
consumo simultneos)
Interacte con el Cliente:
Encuentros de servicio. Momentos de verdad.
Incidentes crticos. El personal que interacta
con el cliente puede generar experiencias inolvidables
Cumpla con las Expectativas del Cliente
Para definir el mercado, disear el producto, el
ambiente y los sistemas de servicio.

Ofrezca el Entorno del Servicio
que el Cliente Espera
Logre Adecuados Perfiles
y Competencias
Hace parte del servicio,
para
el Servicio:
se asocia con la calidad,
influye en las decisiones, se
Respuestas y soluciorelaciona con el estado de
nes rpidas, acertadas,
nimo.
creativas. Relaciones
con diferentes tipos de
Defina y Construya una
clientes. Manejo de
Completa Cultura del
tensiones.
Servicio
Influencia del comportamiento del lder.
Motivacin. Trabajo en
equipo. Delegacin con
autoridad.
Comunique el Servicio
Uso de tips. Personalizar
el servicio. Servicios localizables en el entorno.
Persiga la Perfeccion sin
descanso
Lnea telefnica gratuita.
Encuestas y entrevistas.
Observacin. Informacin de colaboradores.
Web interactiva
Solucione problemas
en el Servicio
Las quejas como
oportunidades.
Motivar al cliente
para presentarlas.
Seguimiento y diseo
de soluciones.
29
TALLERES DE SERVICIO AL CLIENTE

Desarrolle los siguientes talleres que permiten revisar la calidad del servicio al cliente
1. Autodiagnstico de Servicios
Tipo
de oferta
Segmento al
que se orienta
Fortalezas
del servicio al
cliente
Decisiones para mejorar el servicio al cliente:
30
Debilidades del
servicio al cliente
Competidores
Diferencias del servicio

frente a competidores
Nuevos servicios
a prestar

2. Tipos de Servicio
Por favor, identifique segn el ejercicio propuesto, el tipo de servicio que su empresa presta.
Adelante la respectiva reflexin.
TIPOS DE SERVICIO
En el servicio del tipo ineficaz y desagradable, se combinan la baja com- El servicio ineficaz y agradable, corresponde a las empresas con bajas
competencias tcnicas, que tratan al cliente como a un rey y con ello
petencia tcnica y el mal trato al cliente. Imaginemos una empresa de
esperan llenar el vaco de su incompetencia. Se puede Suponer que
transporte turstico con vehculos que presentan deficiente aseo y conducmejor el aseo de los vehculos de transporte turstico. Los conductores
tores en similares condiciones y adems, hoscos.
ahora se distinguen por su actitud y excelente trato al cliente (agrada Desagradable verdad? bajo trato al cliente.
ble).
Pero que tal si a eso le suma que presentan fallas tcnicas en amortigua
Ante este cambio, decidimos utilizar de nuevo los servicios. Cuando
cin y que el tapizado est deteriorado incompetencia tcnica.
abordamos un vehculo, la presentacin del conductor mejor, pero
As, quin vuelve a utilizar este servicio?
los problemas mecnicos as como la refaccin del tapizado son de La frase de cabecera de estas empresas es: Somos incompetentes y no
sastrosos, (ineficaz). Su frase de cabecera es: Lo hacemos mal pero,
nos importa ser antipticos.
somos encantadores.
TIPOS DE SERVICIO
Las empresas que se sitan en el tipo de servicio eficaz y desagradable
Pertenecen al tipo eficaz y agradable, las firmas que han encontrado
son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero
el equilibrio perfecto entre sus competencias tcnicas y su estrategia
por llegar a alcanzar altos estndares de calidad tcnica, no se enfocan
de servicio al cliente, son organizaciones que se enfocan en el cliente
en el cliente y por ello no son lderes. Las empresas que se sitan en
porque saben que es de quien dependen, estn conscientes de la fuerte
el tipo de servicio eficaz y desagradable son altamente eficaces, saben
competencia y sus perspectivas apuntan al liderazgo. En este cuadrante
realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos esse ubicar la empresa de transporte turstico si mezclamos la pulcritndares de calidad tcnica, no se enfocan en el cliente y por ello no
tud y buen trato del segundo cuadrante con el excelente estado tcson lderes. Imagnese el servicio de transporte turstico pero ahora con
nico mecnico y de tapicera del tercero. Los podemos identificar con
impecable amortiguacin y tapizados, pero igual situacin de desaseo
la frase: Somos excelentes, hacemos nuestro trabajo con la mxima
que al comienzo y conductores desatentos, sera cliente? Se pueden
calidad.
identificar con la frase: Somos muy eficientes pero, muy antipticos.
31
Plaza de Bolvar
CAPTULO 4
NORMAS TCNICAS: INSTRUMENTOS DE APOYO A LA CALIDAD Y A LA SOSTENIBILIDAD
33
NORMA TCNICA
Documento establecido por consenso
y aprobado por un organismo reconocido,
que proporciona, para uso comn y repetido, reglas, directrices o caractersticas para
actividades o sus resultados, con el fin de
conseguir un grado ptimo de orden
en un contexto dado.
International Standard Norme. ISO.
Puesta en comn de los siguientes puntos de inters:

Existe una clara tendencia hacia la definicin de normas tcnicas para servicios tursticos, con el objeto
de mejorar su calidad, su sostenibilidad y por ende su
competitividad.
La misin de la OMT incluye tomar en cargo las siguientes funciones: orientacin, armonizacin internacional y reconocimiento de prcticas idneas,
requisitos mnimos, normas y sistemas de gestin que
intervienen en la calidad de las actividades, productos
y destinos tursticos.
Los grandes destinos del mundo participan en programas de normalizacin encaminados a mejorar su cali-
34
dad, con el objeto de conservar o acrecentar su cuota

de mercado y su competitividad.
La normalizacin es considerada como una forma de
mejorar la comercializacin turstica, convertirse y
mantenerse como un destino de clase mundial.
Las normas orientan las operaciones que garantizan
un sistema de gestin de calidad y sostenibilidad que
determina el debe, sin forzar la uniformidad de los
procesos, es decir, no definen
el cmo, permitiendo as,
una flexibilidad que da
cabida a la particularidad de cada empresa.
Las normas tcnicas
son
construidas
por
consenso,
con la activa
participacin
de los sectores
pblico, privado, organizaciones, gremios y en general actores interesados en
el sector.

Las normas tcnicas no tienen carcter legal, no son
vinculantes y deben verse ms como un acuerdo escrito sobre las prcticas idneas.
Segn el tema que se
aborde, existen las
Unidades
Tcnicas
Sectoriales, que son
las encargadas de propiciar la construccin
de la norma en forma
concertada y divulgarla.
tursticos, orientadas a fortalecer tanto la gestin de la calidad en empresas y destinos como a promover una cultura de
la excelencia que consoliden a Colombia y a Bogot como
destinos tursticos con calidad diferenciada, sostenibles y competitivos para
los mercados nacionales
y extranjeros.
Las normas tcnicas conducen a procesos de certificacin.
Las normas tcnicas

de calidad y sostenibilidad en Colombia se
orientan a los destinos
y a los prestadores de
servicios tursticos.
La certificacin se adelanta en procesos de terceras

partes mediante organismos de certificacin o
inspeccin debidamente
autorizados para tales fines.
El pas y su ciudad
capital cuentan actualmente con sendas
polticas de calidad de
prestacin de servicios
En Colombia, el sello de
calidad Sol Muisca es el
distintivo de certificacin
turstica que otorga el Viceministerio de Turismo.
Biblioteca El Tintal
35
QU SE HA HECHO EN COLOMBIA RESPECTO A LAS NORMAS TCNICAS SECTORIALES

NTS PARA EL TURISMO?
Calidad: Proceso decisivo para la competitividad de
turismo colombiano
Calidad en los destinos tursticos
Calidad en los prestadores de servicion tursticos
En materia de calidad turstica, el pas

cuenta con Normas
Tcnicas Sectoriales
de aspectos productivos, que llevan a
la certificacin para
empresas de servicios y de las competencias de su talento
humano.
NTS CALIDAD
CANTIDAD
DE NORMAS
Establecimientos de alojamiento
y hospedaje
10
Agencias de viajes
13
Restaurantes
10
Guas profesionales
de turismo
Tiempo compartido
TOTAL
44

Fuente Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Viceministerio
de Turismo. 2007.
El contenido de las NTS de Calidad se detalla a continuacin:
36
NORMAS TCNICAS SECTORIALES - NTS - DE CALIDAD

PARA EL SECTOR TURSTICO
Informacin hasta Mayo de 2008
ALOJAMIENTOS TURSTICOS NTS
Nmero de la
NTS
NTSH001
TTULO
Realizacin de actividades bsicas para la prestacin del servicio
NTSH 002
Informacin a clientes, atencin de sugerencias y

reclamaciones de acuerdo a polticas de servicio
NTSH 003
Prestacin de servicio de recepcin y reservas

conforme a manuales existentes
NTSH 004
Atencin del rea de conserjera de acuerdo al

manual de procedimientos
NTSH 005
Manejo de valores e ingresos relacionados con la

operacin del establecimiento
NTSH 006
Categorizacin por estrellas, de hoteles y otros

establecimientos de alojamiento y hospedaje
NTSH 007
Posadas tursticas, requisitos de planta y servicios
NTSH 008
Alojamientos rurales
NTSH 009
Apartamentos tursticos
NTSH 010
Apartahoteles
AGENCIAS DE VIAJES NTS

Nmero de la
NTS
TTULO
NTS AV01
Reservas en agencias de viajes
NTS AV02
Atencin al cliente en agencias de viajes
NTS AV03
Infraestructura en agencias de viajes
NTS AV04
Diseo de paquetes tursticos en agencias de viajes
NTS AV05
Asesora y venta de servicios y paquetes tursticos
NTS AV06
Dirigir el rea comercial en agencias de viajes
NTS AV08
Dirigir el rea financiera en las agencias de viaje
NTS AV09
Transporte Turstico terrestre
NTS AV10
Turismo de aventura: rafting
NTS AV11
Turismo de aventura: rapel
NTS AV12
Turismo de aventura: espeleologa
NTS AV13
Turismo de aventura: parapente
RESTAURANTES NTS
NTS-USNA 001
Preparacin de alimentos de acuerdo con la orden

de produccin
NTS-USNA 002
Servicio a los clientes de acuerdo con estndares

establecidos
37
NTS-USNA 003
Control en el manejo de materia prima e insumos

en el rea de produccin de alimentos
NTS-USNA 004
Manejo de recursos cumpliendo las variables definidas por la empresa
NTS-USNA 005
Coordinacin de la produccin de acuerdo a los

estndares establecidos
NTS-USNA006
Infraestructura bsica en establecimientos de la

industria gastronmica
NTS-USNA 007
Categorizacin por tenedores
NTS - TC 001
NTS-USNA 008
Norma sanitaria de manipulacin de alimentos

para restaurantes
Sistema de tiempo compartido turstico. Requisitos del

servicio de comercializacin
NTS - TC 002
NTS-USNA 009
Gua de seguridad industrial en restaurantes
Esquemas de tiempo compartido turstico y multipropiedad. Requisitos del servicio postventa
NTS-USNA 010
Restaurantes. Establecimientos de comidas rpidas
GUAS PROFESIONALES DE TURISMO NTS
38
NTS GT001
Norma de competencia laboral. Prestacin del servicio de

guas, de acuerdo con lo requerido por el usuario
NTS GT002
Norma de competencial laboral. Control del desarrollo

de los programas, segn objetivos propuestos
NTS GT003
Norma de competencial laboral. Preparacin de las actividades a desarrollar, de acuerdo con lo contratado
NTS GT004
Norma de competencial laboral. Realizacin de procesos

bsicos para la prestacin del servicio.
NTS GT005
Conduccin de grupos en recorridos ecotursticos
NTS GT006
Conduccin de grupos en recorridos guiados en museos
NTS GT007
Conduccin de grupos en recorridos de buceo a pulmn
NTS GT008
Conduccin de grupos en recorridos de buceo con tanque
NTS GT009
Conduccin de grupos en recorridos guiados en alta

montaa
TIEMPO COMPARTIDO NTS
Respecto a la sostenibilidad, se han diseado normas que permitan adoptar criterios para elegir destinos y
prestadores de servicios tursticos. En el primer caso, se
encuentra la norma de destinos tursticos sostenibles de
Colombia, cuyo complemento es la norma de los destinos de playa. Los prestadores de servicios cuentan con
normas para alojamientos tursticos, agencias de viajes y
restaurantes.
La Unidad Tcnica de Normalizacin en Sostenibilidad proyecta hacer una convocatoria para la elaboracin
de las normas dirigidas al transporte terrestre turstico en
el perodo 2008 2009. Al marco de las normas tcnicas

colombianas se adiciona la NTC 5133, que otorga el Sello
Ambiental para los establecimientos de alojamiento.
NTS TS SOSTENIBILIDAD
Destinos tursticos de Colombia. Requisitos de
sostenibilidad
CANTIDAD
DE NORMAS
1
En este sentido, los transportadores tursticos de Colombia estn invitados a definir e implementar las respectivas Normas Tcnicas Colombianas NTC en sus empresas, para lograr mejores ndices de competitividad y
sostenibilidad en el mercado local, regional y mundial.
Destinos tursticos de playa. Requisitos de sostenibilidad

Establecimientos de alojamiento y hospedaje.
Requisitos de sostenibilidad
Etiquetas ambientales tipo 1. Sello ambiental

colombiano para establecimientos de alojamiento
y hospedaje
Agencias de viajes requisitos de sostenibilidad
Restaurantes y establecimientos de la industria

gastronmica. requisitos de sostenibilidad
TOTAL
NORMALIZACIN PARA EL TRANSPOR TE TERRESTRE

AUTOMOTOR ESPECIALIZADO
La globalizacin de la economa exige procesos de
construccin de estndares de calidad para los servicios
tursticos, incluido el transporte en sus diferentes modalidades.
QU ES LA NORMA TCNICA
COLOMBIANA NTC?
Es una norma tcnica aprobada o
adoptada por el organismo nacional
normalizador, Icontec: Organismo
reconocido por el gobierno nacional,
cuya funcin principal es la elaboracin,
adopcin y publicacin de normas tcnicas nacionales y la
adopcin como tales,
de las normas elaboradas
por otros entes de normalizacin
www.mintransporte.gov.co/Glosario
39
NORMAS TCNICAS COLOMBIANAS APLICABLES AL TRANSPORTE TERRESTRE AUTOMOTOR ESPECIALIZADO

NORMA
NTC 3641
TEMA
Acabados interiores en
cuero
Establece los requisitos que deben cumplir y los ensayos a los cuales deben someterse los forros de cuero para silletera automotriz.
Cinturones de seguridad
Establece medidas tendientes a prevenir o minimizar riesgos para

la vida e integridad de las personas, mediante el cumplimiento de
requisitos tcnicos de desempeo de los cinturones de seguridad,
que se fabriquen o importen para uso de vehculos automotores.
NTC - 1570
NTC - 2021
NTC - 2037
NTC 3638
NTC 1256
NTC - 1364
40
DESCRIPCIN
Herrajes de silletera
Establece condiciones generales y los requisitos a cumplir en materia de corrosin, resistencia, carga de durabilidad, resistencias a la
vibracin y al pivotaje, toma de muestras y criterios de aceptacin o
rechazo, ensayos, rotulado y empaque.
Uso de llantas
Los vehculos deben utilizar llantas que cumplan con las normas de
calidad respectivas.
NTC - 1467
Condiciones
de los vidrios
Minimizar o prevenir riesgos para la vida y la salud humana,

reduciendo los riesgos de accidente corporal por impacto con una
superficie acristalada. Asegurar la transparencia de parabrisas y
ventanas del vehculo
NTC 3586
Materiales retardantes
al fuego
Los acabados interiores de la carrocera, la tapicera, el abullonado

de los asientos y las dems partes fabricadas con telas plsticas,
tanto interiores como exteriores, deben ser de materiales retardantes
al fuego y que al incendiarse emitan un bajo ndice de toxicidad.
REGULADO POR
Ministerio de Transporte
Resolucin 3200 de 1999
Ministerio de Desarrollo
Econmico

NORMA TCNICA SECTORIAL NTS-AV009

NTS-AV 009
Calidad en la prestacin del servicio de Transporte Terrestre Automotor Especializado
Aplica a los prestadores de servicios tursticos, para la prestacin del servicio

de Transporte Terrestre Automotor Especializado
TALLER SOBRE APLICACIN DE REQUISITOS ESTABLECIDOS EN LAS NORMAS

A. Relacione los campos de aplicacin de las normas en el Servicio de Transporte Terrestre Automotor Especializado
B. Elabore un diagnstico que establezca el estado de los equipos de su empresa frente a lo establecido en cada
una de las normas.
NORMA
TEMA
ESTADO ACTUAL DE LOS EQUIPOS
ACCIONES A DESARROLLAR
NTC -
41
La norma tambin se considera aplicable a los procesos y procedimientos empresariales, de tal

forma que orienten la adopcin de criterios de calidad. En el aparte denominado Diagnstico de los
estndares de calidad para la prestacin del servicio, esta cartilla presenta unas Listas de verificacin
que permiten al empresario adelantar su propio anlisis.
DIAGNSTICO DE LOS ESTNDARES DE CALIDAD PARA LA PRESTACIN DEL SERVICIO

POR EMPRESAS DE TRANSPORTE TERRESTRE AUTOMOTOR ESPECIALIZADO
Tal como se anot anteriormente, la Norma Tcnica Sectorial
AV 009 describe los requisitos de calidad para la prestacin del
servicio de Transporte Terrestre Automotor Especializado,
que adems de ser la base para la certificacin, aporta
elementos para que la empresa construya su propio sistema de calidad para la prestacin del servicio.
Dicha norma establece que el prestador de servicios tursticos debe definir y documentar los procesos y estndares requeridos para prestar un servicio con calidad, en las
etapas de planificacin, operacin y control (POC), determinando los medios respectivos para garantizar tal fin.
Las listas de verificacin que se muestran a continuacin, han sido construidas con los requisitos de
esa norma y soportan el autodiagnstico de la empresa, en cada una de las etapas (POC). El diseo de
los cuadros permite anotar cada requisito frente al modo de su cumplimiento, adems de contar con
un espacio para las observaciones. Se recomienda que los procesos o procedimientos no cumplidos se
implementen en la empresa, para que logre competitividad.
42

Seor empresario: Recuerde que las NTS han sido construidas
por consenso con la participacin de diferentes actores del sector
turstico, aportan reglas y directrices con el fin de conseguir un grado
ptimo de calidad.
ETAPA DE PLANIFICACIN (P):

REQUISITO
CUMPLE
OBSERVACIONES
Polticas y procedimientos de calidad para la prestacin del servicio de Transpor-
te Terrestre Automotor Especializado y sus mecanismos de aplicacin.

Procesos de registro, medicin, seguimiento y mejoramiento del servicio de
Transporte Terrestre Automotor Especializado. Todos los procesos de registro deben estar documentados adems de establecer los aspectos especficos para dicha documentacin.
Procesos de identificacin de las responsabilidades del cliente, durante el servi-
cio de Transporte Terrestre Automotor Especializado, de acuerdo con la normatividad vigente.

Proceso de identificacin de las necesidades del cliente para la prestacin del
servicio de Transporte Terrestre Automotor Especializado.

Proceso para establecer los pasos y procedimientos de comercializacin del ser-
vicio de Transporte Terrestre Automotor Especializado, cuando aplique.

Proceso para definir los pasos y procedimientos de atencin al cliente, requeridos
para la operacin del servicio de Transporte Terrestre Automotor Especializado.
43
ETAPA DE OPERACIN (O)

En la etapa de operacin (O) se deben tener en cuenta
los requisitos a cumplir, en materia de:
Personal: Conductores y Auxiliares a bordo. En estas listas se excluyen los guas profesionales de turismo, ya
que deben ser contratados por las agencias de viajes.
Equipos: Sus requisitos se determinan segn el grupo en
el que sean clasificados por su capacidad.
Transmilenio
Seguridad y prevencin.
REQUISITOS DE PERSONAL
1. Requisitos para los conductores de vehculos automotores de Transporte Terrestre Automotor Especializado
REQUISITO
Procesos para verificar que el conductor porte los documentos persona-
les vigentes requeridos para la conduccin de vehculos automotores de

transporte de pasajeros (Decreto 3366 de 2003)
Procesos para verificar que el conductor conozca los servicios que se
prestan a bordo del vehculo y otros servicios complementarios

Procesos para verificar que el conductor conozca las normas legales vi-
gentes sobre la conduccin de vehculos de la modalidad especial

Procesos para verificar que el conductor aplique las normas legales vigen-
tes sobre la conduccin de vehculos de la modalidad especial
44
CUMPLE
OBSERVACIONES

REQUISITO
CUMPLE
OBSERVACIONES
Procesos para verificar que el conductor porte los documentos legales vi-
gentes del vehculo automotor que presta el servicio

Procesos para verificar que el conductor acredite conocimientos tecnome-
cnicos sobre el vehculo automotor que presta el servicio

Procesos para verificar que el conductor conozca las vas que hacen parte
de la ruta y llevan al destino del viaje

Procesos para verificar que el conductor porte los recursos fsicos y finan-
cieros que requerir durante el desplazamiento y en el destino del viaje.

Procesos para verificar que el conductor aplique el protocolo de servicios
de la empresa contratante
Procesos para verificar la informacin que la empresa debe dispensar
acerca de las condiciones fsicas de las vas que hacen parte de la ruta y
del destino del viaje
Procesos para informar al conductor acerca de las condiciones climticas
que se presentarn en las vas que hacen parte de la ruta y del destino del
viaje, por parte de la empresa
Procesos para verificar que el conductor conozca los protocolos estableci-
dos por la empresa contratante para el manejo de contingencias

Procesos para verificar que el conductor aplique los protocolos estableci-
dos por la empresa contratante para el manejo de contingencias
45
REQUISITO
Procesos para verificar que el conductor acredite certificacin para la
prestacin de los primeros auxilios y el manejo de contingencias en desplazamientos terrestres

Procesos para verificar que el conductor conozca las normas de seguri-
dad establecidas en los manuales de procedimiento y reglamentos establecidos por la empresa contratante
Procesos para verificar que el conductor aplique las normas de seguridad
establecidas en los manuales de procedimiento y en los reglamentos establecidos por la empresa contratante
Procesos para verificar que el conductor reciba a los usuarios, de acuer-
do con el protocolo de servicios de la empresa contratante

Procesos para verificar que el conductor porte la prueba de alcoholemia
expedida por la autoridad competente, con una vigencia no mayor a

ocho (8) horas.
Procesos para verificar que el conductor comunique a los usuarios del
servicio, el protocolo de seguridad que aplica en el vehculo.

Procesos para verificar que el conductor conozca el itinerario
del viaje.
Procesos para verificar que el conductor porte el original del extracto del
contrato suscrito entre el prestador de servicios tursticos y la empresa

prestadora del servicio de Transporte Terrestre Automotor Especializado.
46
CUMPLE
OBSERVACIONES

2.
Auxiliar de servicio a bordo
Se contratar cuando el servicio lo requiera. Se recomienda que el auxiliar de servicio a bordo, tenga licencia de conduccin.
REQUISITO
CUMPLE
OBSERVACIONES
Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo aplique el
protocolo de servicios de la empresa contratante

Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo conozca los
servicios que se prestan a bordo del vehculo y los complementarios

Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo acredite el
manejo de tcnicas para servicios de mesa y bar

Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo conozca la
ruta, el destino del viaje y sus condiciones climticas y de seguridad

Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo porte los re-
cursos fsicos y financieros, que requerir durante el desplazamiento

del vehculo
Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo conozca el
funcionamiento de los elementos de la cabina para el servicio de los

pasajeros
Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo conozca los
protocolos establecidos por la empresa contratante para el manejo de

contingencias
Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo acredite cer-
tificacin para la prestacin de primeros auxilios y manejo de contingencias en desplazamientos terrestres

Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo aplique las
normas de seguridad establecidas en los manuales de procedimiento y

en los reglamentos establecidos por la empresa contratante
47
Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo reciba a los
usuarios de acuerdo con el protocolo de servicios de la empresa contratante.

Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo comunique a
los usuarios del servicio el protocolo de seguridad que se aplica en el

vehculo.
Proceso para verificar que el auxiliar de servicio a bordo conozca el
itinerario del viaje
REQUISITOS DE LOS EQUIPOS PARA LA PRESTACIN DEL SERVICIO

GRUPO A: Equipos de 4 a 9 pasajeros (campero, automvil, camioneta)

Los equipos clasificados dentro de este grupo deben tener:

REQUISITO
Equipo de sonido
Aire acondicionado
Calefaccin
Equipo de comunicacin bidireccional
Recipiente para depositar desechos
Portaequipaje o bodega apropiada para el nmero de pasajeros
autorizado a transportar
48
CUMPLE
OBSERVACIONES

GRUPO B: Equipos de 10 a 19 pasajeros (microbs)


REQUISITO
CUMPLE
OBSERVACIONES
CUMPLE
OBSERVACIONES
Sillas reclinables
Equipo de sonido
Micrfono
Aire acondicionado
Calefaccin
Portaequipaje o bodega apropiada para el nmero de pasajeros autori-
zado a transportar
GRUPO C: Equipos de ms de 19 pasajeros (Bus, Buseta)


REQUISITO
Sillas reclinables
Equipo de sonido
Aire acondicionado
Micrfono
Sistema de exposicin de video
Calefaccin
49
REQUISITO
CUMPLE
OBSERVACIONES
Sistema de sanitario con tocador y lavamanos

Iluminacin al interior del bus con luces de nen, luz da y luz indivi-
dual de lectura en cada silla

Visibilidad a travs de los vidrios panormicos
Portaequipaje o bodega apropiada para el nmero de pasajeros autori-
zado a transportar
REQUISITOS DE SEGURIDAD EN LOS EQUIPOS

Los elementos de seguridad requeridos para cada equipo debern ajustarse a lo dispuesto en la normatividad vigente.
GRUPO A: Equipos de 4 a 9 pasajeros (campero, automvil, camioneta)


EVIDENCIA
Extintor
Equipo de primeros auxilios
Equipo de carretera
50
CUMPLE
OBSERVACIONES

GRUPO B: Equipos de 10 a 19 pasajeros (microbs)


REQUISITO
CUMPLE
OBSERVACIONES
CUMPLE
OBSERVACIONES
Extintor
Equipo de carretera
Salidas de emergencia debidamente demarcadas
Martillo de Fragmentacin
Equipos de ms de 19 pasajeros (Bus, Buseta)
GRUPO C: Equipos de 10 a 19 pasajeros (microbs)


REQUISITO
Extintor
Equipo de carretera
Salidas de emergencia debidamente demarcadas
Martillo de Fragmentacin.
51
ETAPA DE CONTROL (C)

En la etapa de control (C) de la prestacin del servicio se tienen los siguientes procesos de bsqueda de la calidad:
REQUISITO
CUMPLE
OBSERVACIONES
Mecanismos de verificacin sobre el cumplimiento de los estndares de

calidad en la prestacin del servicio
Procesos de seguimiento a la prestacin del servicio
Eje Ambiental
52
CAPTULO 5
CERTIFICACIN EN CALIDAD PARA LA PRESTACIN DE SERVICIOS TURSTICOS
53
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD S. G. C.

Es un sistema bien documentado, que asegura
consistencia y mejoras en las prcticas de trabajo,
en los productos y en los servicios. Se sustenta en
normas que especifican procedimientos para lograr una efectiva administracin de calidad.
Obtener ventajas competitivas en el mercado

Aumentar el nmero de clientes, generar su
confianza y conseguir su fidelidad
Aumentar la motivacin del personal
y la organizacin del trabajo
Reducir los costos debidos a la falta
de calidad
La implementacin del Sistema de Gestin de

Calidad, es fundamental para alcanzar la certificacin de los diferentes procesos y servicios de la Pasos para implementar un S. G. C.
empresa por parte de los organismos certificadores Conformar equipo de trabajo y definir
la estrategia
competentes.
Contratar consultora
Beneficios del S. G. C.:
Seleccionar un organismo certifica Trabajar en direccin a una mejora continua
dor
Identificar las necesidades de la empresa y de- Construir manual de calidad
finir sus respectivos procesos
Desarrollar documentacin de apoyo
Realizar mejoras en productividad, reduccin
Implementar el sistema administrativo
de costos y prevencin de fallas
de calidad
Mejorar la gestin de la eficiencia
Establecer preauditoras
Mejorar la imagen frente al talento humano, la
Obtener Certificacin
comunidad y los clientes
Adelantar (auditorias de mantenimiento)
Cumplir con las reglamentaciones vigentes
54
CERTIFICACIN EN CALIDAD PARA LA PRESTACIN DE SERVICIOS TURSTICOS
PROCESO DE CERTIFICACIN
Implementacin del S.G.C

Formacin y Sensibilizacin
Evaluacin del Estado Actual
Adelantar en la empresa el proceso de certificacin hasta

obtenerla, afianza su visin integral, incrementa el nivel de
satisfaccin de sus clientes, racionaliza sus recursos y esfuerzos y aumenta el ndice de transparencia y de cumplimiento
de las normas.
Auditora Interna
Qu es la certificacin?
Acciones correctivas
Auditora Externa de Certificacin
Proceso de Certificacin en Calidad Turstica
Certificacin en Calidad Turstica

Certificacin Auditora de seguimiento (anual)
Autora de renovacin (3 aos)
La certificacin es un proceso voluntario, por medio del

cual un tercero diferente al productor y al comprador valida y asegura por escrito que un producto o un servicio cumple con unos requisitos previamente especificados.
Certificacin de calidad turstica
El programa de certificacin en calidad turstica se desarrolla bajo el liderazgo del Viceministerio de Turismo con
el nimo de mejorar la prestacin de los servicios tursticos
y el mayor fortalecimiento de la gestin de la calidad en las
empresas y destinos.
Esta estrategia busca generar una cultura de excelencia
que permita posicionar a Colombia en los mercados tursticos como un destino de calidad diferenciado y competitivo.
Icontec
55
Beneficios de la certificacin
Facilidades para el comercio internacional.
Procesos de certificacin armonizados y simplificados
en el mbito nacional e internacional.
Asegura la manipulacin confiable y el uso adecuado

de los medios para el desarrollo de sus actividades
Beneficios de la certificacin en procesos

La empresa adquiere prestigio y confianza, por ofrecer
a sus clientes la garanta de que sus servicios e instalaciones cumplen normas especficas para el sector
Los servicios ofrecidos se adecuan a las expectativas y
necesidades de los clientes
Se mejora la competitividad de la organizacin frente
a los dems actores del sector, dentro de la cadena de
valor
Constituye un elemento diferenciador en el mercado,
debido a la transparencia en el proceso de certificacin que garantiza el organismo certificador
Se tiene conocimiento de las expectativas implcitas y
explcitas de los clientes, para generar con esa informacin mejoras en la organizacin
Promueve la mejora de las competencias
Beneficios de la certificacin del personal

Reconoce la idoneidad del personal que se desempea en forma competente
56
Genera mayor confianza de la comunidad hacia el

personal certificado
Es importante reconocer la orientacin de los prestadores de servicios tursticos hacia la adopcin de los
requisitos de calidad que contemplan las NTS, situacin que se observa en las siguientes estadsticas que
muestran el nmero de establecimientos certificados.
PRESTADORES DE SERVICIOS TURSTICOS CERTIFICADOS

TIPO DE PRESTADORES
Nmero
Establecimientos de alojamiento y
hospedaje
52
Agencias de viajes
302
Restaurantes
Guas profesionales de turismo
20
Fuente: Elaboracin propia a partir de la informacin del Ministerio

de Comercio Industria y Turismo. Viceministerio de Turismo.
Informacin actualizada a junio 5 de 2008.
CAPTULO 6
BUENAS PRCTICAS PARA EL TRANSPORTE TERRESTRE AUTOMOTOR ESPECIALIZADO
57
BUENAS PRCTICAS EN CALIDAD

Definir y divulgar la poltica de
calidad de la empresa, entre el personal, los proveedores y los clientes.
Establecer controles que garanticen el estricto cumplimiento de los
perodos de descanso de los conductores, previamente definidos.
Establecer sistemas de informacin que permitan: identificar las necesidades del cliente, su nivel de satisfaccin y las medidas de mejoramiento del servicio.
Definir y documentar procesos de atencin

al cliente, contratacin y comercializacin
del servicio de transporte turstico.
Crear el Comit de Seguridad en las empresas, con sus respectivas funciones y plan de
accin.
Definir y documentar procesos para contingencias y sus alternativas de solucin.
Efectuar anlisis estadsticos sobre accidentes, para disear medidas preventivas.

Disear y aplicar proformas que precisen las responsabilidades contractuales de
los clientes y de los prestadores del servicio de
transporte turstico.
Mantener campaas sobre prevencin de

accidentes.

Determinar y documentar los procesos
para fijar los requisitos y los responsables especficos de la operacin.
El mantenimiento o la reparacin de los vehculos deben efectuarse en talleres reconocidos, que acten como proveedores e incidan en la calidad del servicio.
Buena prctica es aquella que es mejor

que una prctica habitual
58
Disponer de men de audio y video en el vehculo para ser seleccionado por el cliente.
Divulgar publicaciones y materiales de seguridad.
Capacitar y actualizar a los conductores en

aspectos complementarios del servicio como
BUENAS PRCTICAS PARA EL TRANSPORTE TERRESTRE AUTOMOTOR ESPECIALIZADO

primeros auxilios, manejo de contingencias, elaboracin de mapas de riesgos, normatividad vigente para el
transporte turstico, actualizacin Tcnico mecnica,
interpretacin de fichas, servicio al cliente, servicios a
bordo, verificacin, mapas de rutas, presupuestos, interpretacin y aplicacin de protocolos de: servicios,
primeros auxilios, normas de seguridad y contingencias. Tambin uso de formatos empresariales para presupuestar y tramitar recursos fsicos y financieros para
el viaje y las contingencias.
Implementar controles que garanticen que todos los
conductores porten los documentos personales y del
vehculo establecidos por la legislacin respectiva;
conozcan los servicios que se prestan a bordo, conozcan el funcionamiento de los elementos de la cabina, apliquen las normas vigentes para conduccin
de transporte especial de turismo, conozcan las vas
y el mapa de la ruta, dispongan de una ficha tecnomecnica actualizada del vehculo que conducen,
conozcan el estado del tiempo y de las vas en ruta y
destino final, acrediten competencia tecnomecnica,
realicen inspecciones regulares del vehculo, porten
los recursos fsicos y financieros para el viaje y para
emergencias; conozcan y apliquen los protocolos de
servicio, de primeros auxilios, normas de seguridad y

de manejo de contingencias de la empresa contratante, porten prueba de alcoholemia vigente, informen a
los pasajeros el protocolo de seguridad en el vehculo
y porten el extracto de contrato respectivo.
Implementar controles para garantizar que el Auxiliar
del servicio a bordo aplique los protocolos de servicios de la empresa contratante, acredite el manejo de
tcnicas de mesa y bar y conozca el funcionamiento
de los elementos de la cabina para el servicio de los
pasajeros.
BUENAS PRCTICAS EN SOSTENIBILIDAD

El principal medio de transporte para los turistas es el
terrestre (moviliza un nmero de pasajeros siete veces
mayor que el transporte por avin).
La participacin activa del sector automotor con tecnologas que reducen las emisiones contaminantes y
sensibilizando a los conductores, puede ser un componente vital de la respuesta mundial al cambio climtico y a la atenuacin de la pobreza.
El transporte es el soporte de la movilidad de las personas y debe contribuir a la sostenibilidad del sistema
econmico y social.
59
Las buenas prcticas en el sector transportador se refieren a la toma de conciencia del factor ambiental en
la compra de vehculos y a la correcta disposicin de
los residuos generados.
Cuando inicie su recorrido no acelere a fondo. Esto
solo somete a esfuerzos extras al motor.
Acelere suavemente, cambiando las velocidades en
forma progresiva para alcanzar el mayor rendimiento
y disminuir las emisiones. No acelere cuando el vehculo no est en movimiento.
Utilice ventilacin natural en su vehculo, en cambio

del sistema de aire acondicionado.
Cuando parquee el vehculo a la intemperie, utilice
parasoles. Evitan el calentamiento interior.
Solicite los datos sobre consumo y emisiones de CO2

al distribuidor del vehculo o al centro de mantenimiento.
El transporte representa una buena parte del consumo

energtico en el pas y es un gran generador de emisiones
de CO2, la conduccin eficiente y el mantenimiento preventivo de los vehculos, son buenas prcticas que ayudan
al cuidado del medio ambiente y al uso eficiente de los
recursos.
Indague la velocidad de mxima eficiencia en el vehculo, respetando los lmites de velocidad vigentes.
De cada uno de nosotros depende la supervivencia del

planeta. An estamos a tiempo de protegerlo y cuidarlo
Mantenga el motor sincronizado, as consumir menos combustible. Cambie todos los filtros en los perodos indicados.
Se recomienda consultar la Ley 679 de 2001 y la Resolucin 0119 de 2002, sobre los compromisos mnimos
que deben asumir todos los prestadores de servicios tursticos, con el fin de contrarrestar el turismo sexual con
menores de edad.
Mantenga la presin correcta de las llantas.

Un motor mal ajustado incrementa el consumo y las
emisiones en un 10%
60
Haga uso prudente y racional del aire acondicionado;

este aumenta considerablemente el consumo de energa. Revise peridicamente el sistema.
BIBLIOGRAFA
BIBLIOGRAFA RECOMENDADA Y CONSULTADA PARA LA ELABORACIN DE ESTA CARTILLA
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Calle 25A N. 32- 73 PBX: 2682121 / 2440375 - Telefax: 244 0351 Cel.: 310 6883970
E-mail: acoltes@gmail.com - www.acoltes.org.co - Bogot D.C. Colombia
INSTITUTO DISTRITAL DE TURISMO IDT
Carrera 5 No. 36-21, Piso 2, Bogot, Colombia Tels. (571) 245 6328 - www.bogotaturismo.gov.co

Cartilla Calidad Transporte Terrestre

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CARTILLA DE CERTIFICACIN

CARTILLA DE CERTIFICACIN DE CALIDAD

Buenas prcticas en la prestacin del servicio

SAMUEL MORENO ROJAS

LUPOANI SANCHEZ CELEMN

SANDRA NAYIBE GRANADA

ELSA VICTORIA MUOZ

Bogot D.C. - Colombia, 2008

Polticas, planes y programas sectoriales

La calidad y la sostenibilidad: factores de competitividad

Normas tcnicas: instrumentos de apoyo a la calidad y a la sostenibilidad

Certificacin de calidad para la prestacin de servicios tursticos

Buenas prcticas para el transporte automotor especial de turismo

Bibliografa recomendada y consultada en la elaboracin de la cartilla

turismo comporta aspectos polticos, culturales,

internos. Se espera que tal comportamiento continu y se

a normalizacin es una decisin del sector privado

empresarial integral, que incluya todos y cada uno de los

Mediante la formulacin y el apoyo a la implementacin de polticas y

POLTICAS, PLANES Y PROGRAMAS SECTORIALES

ORGANIZACIN MUNDIAL DEL TURISMO - OMT

del Turismo es fomentar el turismo

que no produzca daos ecolgicos ni

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO - VICEMINISTERIO DE TURISMO

Mejoramiento y consolidacin de la competitividad

Desarrollo del ecoturismo

Vicepresidencia de la Repblica: Grandes proyectos

Plan indicativo para la educacin del sector turismo

POLTICAS, PLANES Y PROGRAMAS SECTORIALES

Fondo de Promocin Turstica: Proyectos de

TAL DE TURISMO - IDT

INSTITUTO DISTRITAL DE TURISMO - IDT

Plan Estratgico del IDT, objetivos:

En las ltimas dcadas,

El profesor Michael Porter afirma que:

Vale la pena sealar los factores ms destacados de la

La productividad vista como la unin entre:

Requiere objetivos precisos y claras estrategias empresariales.

basadas en el anlisis permanente de las necesidades y expectativas del

Las medianas y pequeas empresas son fuentes de

El proceso productivo del turismo crea una serie de

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3. Asegurar unas actividades econmicas viables a largo plazo,

que reporten a todos los agentes

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La Asamblea General de la OMT en 1999, afirm el

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Liderazgo por parte de sus directores.

Promocin del talento humano como

capacitacin, motivacin, reinduccin,

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GESTIN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL TRANSPORTE

Su meta y la de otras empresas tursticas es cumplir las

PRINCIPIOS DE ATENCIN AL CLIENTE