Informe de Hotel 3

UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR
VICERRECTORADO ACADEMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS
COORDINACION DE TURISMO, HOTELERIA Y HOSPITALIDAD
ENTRENAMIENTO EMPRESARIAL REALIZADO EN EL

HOTEL EMBASSY SUITES CARACAS EN EL REA DE
ALOJAMIENTO Y ALIMENTOS Y BEBIDAS DESDE EL
31 DE MAYO AL 20 DE AGOSTO DEL 2010
Informe de pasanta presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar,
como requisito para optar al Ttulo de Tcnico Superior Universitario
en Administracin Hotelera
Autores:
Mahudyht Madelane Ely Farias
Carnet: 07-8340 C.I: 21.706.788
Daymara Alexandra Sotillo Salazar Carnet: 05-1771 C.I: 17.059.007

Tutor acadmico:
Prof. Rosa Mara Spinosa
Sartenejas, Octubre 2010
DEDICATORIA
Este informe se lo dedicamos con todo nuestro amor y cario:
A dios que nos dio la oportunidad de vivir y de regalarnos una familia maravillosa. Por
habernos permitido llegar hasta este punto y darnos salud para lograr nuestros objetivos,
adems de su infinita bondad y amor.
A nuestras madres que nos dieron la vida y han estado con nosotras en todo momento. Por
sus consejos, valores, motivacin y apoyo incondicional nos han permitido ser unas
personas de bien; pero ms que nada, por su amor. De ellos aprendimos el ejemplo de
perseverancia, constancia y el valor mostrado para salir adelante.
A nuestros profesores por las enseanzas que nos dieron durante nuestra formacin
acadmica y brindndonos su apoyo; siempre exigindonos ms para ser unas profesionales
ntegras. El buen maestro hace que el mal estudiante se convierta en bueno y el buen
estudiante en superior.
A nuestros amigos que siempre estuvieron junto a nosotras, en nuestra formacin

profesional, porque la comunicacin con ellos ha contribuido en gran medida a transformar
y mejorar nuestra forma de actuar en el trabajo, especialmente a aquellos que nos brindaron
cario, comprensin y apoyo, dndonos con ello, momentos muy gratos.
A todos aquellos que participaron directa o indirectamente en la elaboracin de este

informe.
iii
AGRADECIMIENTOS
Primeramente le damos gracias a Dios por la energa y fuerzas que nos ha dado para
poder llegar al final de nuestros estudios y completar este trabajo. Adems dedicamos este
trabajo a nuestras familias y amigos que nos apoyaron a lo largo de nuestras carreras. Les
agradecemos a todos ustedes con todo nuestro corazn el haber llegado a nuestras vidas
y el compartir momentos agradables y momentos tristes. Esos momentos son los que nos
hacen crecer y valorar las personas que nos rodean.
Al Hotel Embassy Suites Caracas por permitirnos culminar esta etapa y por compartir no
solo conocimientos sino tambin por hacernos sentir parte de la familia de compaeros.
Gracias tambin a ustedes los profesores que siembran conocimientos y sabiduras. En

especial estamos muy agradecidas de la profesora Rosa Spinosa la cual ha demostrado
que realmente posee la vocacin para ensear y hacer lo que un buen maestro hace, dar
ese apoyo incondicional dentro y fuera de aulas.
Gracias por toda su ayuda para que podamos estar presentando este trabajo hoy.
A la Universidad Simn Bolvar por permitirnos
ser parte de una generacin de
triunfadores y gente productiva para el pas.
Mahudyht Madelane Ely Farias y Daymara Alexandra Sotillo Salazar
iv
UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR

VICERRECTORADO ACADEMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS
COORDINACION DE TURISMO, HOTELERIA Y HOSPITALIDAD
ENTRENAMIENTO EMPRESARIAL REALIZADO EN EL HOTEL

EMBASSY SUITES CARACAS EN EL REA DE ALOJAMIENTO Y ALIMENTOS
Y BEBIDAS DESDE EL 31 DE MAYO AL 20 DE AGOSTO DEL 2010
Autores:
Mahudyht Madelane Ely Farias
Carnet: 07-8340 C.I: 21.706.788
Daymara Alexandra Sotillo Salazar Carnet: 05-1771 C.I: 17.059.007

Tutor acadmico:
Prof. Rosa Mara Spinosa
Sartenejas, Octubre 2010
RESUMEN
El presente informe nos describe las reas y tareas
realizadas por las Bachilleres
Mahudyht Madelane Ely Farias y Daymara Alexandra Sotillo Salazar en el perodo de

pasantas de doce (12) semanas en el Hotel Embassy Suites Caracas, donde cumplen con
el entrenamiento empresarial exigido por la carrera para ejecutar las actividades, funciones
y procedimientos propios de cada cargo de los departamentos en que se realicen.
Palabras Claves: Estndares de calidad, Hotel Embassy Suites, Ama de Llaves, Recepcin,
Banquetes, Restaurante.
NDICE GENERAL
APROBACION DEL JURADO....ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.

DEDICATORIA ............................................................................................ III
AGRADECIMIENTOS ................................................................................ IV
RESUMEN .......................................................................................................V
INDICE DE TABLAS................................................................................... IX
INDICE DE FLUJOGRAMAS.................................................................... XI
NDICE DE ANEXOS .................................................................................XII
INTRODUCCIN............................................................................................1
CAPITULO I: FASE DE PLANIFICACIN ...............................................4
1
OBJETIVOS.............................................................................................5
1.1
OBJETIVO GENERAL....................................................................................... 5
1.2
OBJETIVOS ESPECFICOS.............................................................................. 5
LA EMPRESA..........................................................................................6
2.1
ANTECEDENTES ............................................................................................... 6
2.2
MISIN Y VISIN .............................................................................................. 8
2.3
EL PRODUCTO ................................................................................................... 9
2.3.1
SERVICIOS DE ALOJAMIENTO .......................................................... 10
2.3.2
SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.......................................... 13
2.3.3
SERVICIOS DE EVENTOS ESPECIALES............................................ 15
2.3.4
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS..................................................... 17
2.4
EL CLIENTE...................................................................................................... 18
2.5
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA.................................................................. 19
2.6 METODOLOGA DE RECOLECCIN DE INFORMACIN......................... 19
PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO PROPUESTO ....................24

3.1
PROGRAMA PROPUESTO POR EL ESTUDIANE..................................... 24
3.1.1
PROGRAMA PROPUESTO POR LA BR. DAYMARA SOTILLO .... 24

vi
3.1.2
PROGRAMA PROPUESTOS POR LA BR. MAHUDYHT ELY ........ 26
3.2
CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA ................................... 30
3.3
CRONOGRAMA EJECUTADO ...................................................................... 33
CAPITULO II: FASE DE EJECUCIN.....................................................34

4
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES ......................................35

4.1
PRESENTACIN DE LA UNIDAD ................................................................ 35
4.2
ORGANIZACIN.............................................................................................. 35
4.3
ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES............................... 39
4.4
ESTNDARES DEL DEPARTAMENTO....................................................... 41
4.5
PROCEDIMIENTOS......................................................................................... 45
4.6
CUADRO DIAGNSTICO............................................................................... 49
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN................................................52
5.1
FRONT DESK ..................................................................................................... 55
5.1.1
PRESENTACIN DE LA UNIDAD ........................................................ 55
5.1.2
ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES....................... 55
5.1.3
ESTNDARES DEL DEPARTAMENTO............................................... 57
5.1.4
PROCEDIMIENTO ................................................................................... 60
5.1.5
CUADRO DIAGNSTICO....................................................................... 64
5.2
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES.................................................. 65
5.2.1
5.2.2
5.2.3
5.2.4
PROCEDIMIENTOS................................................................................. 69
5.2.5
5.3
OPERADOR TELEFNICO............................................................................ 73
5.3.1
5.3.2
5.3.3
5.3.4
PROCEDIMIENTOS................................................................................. 75
vii
5.3.5
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.........................77

6.1
6.2
ORGANIZACIN.............................................................................................. 77
6.3
6.4
6.5
CUADRO DIAGNSTICO............................................................................... 83
RESTAURANTE ATRIUM CAF.......................................................83

7.1
7.2
ORGANIZACIN.............................................................................................. 85
7.3
7.4
7.5
PROCEDIMIENTOS......................................................................................... 90
7.6
CUADRO DIAGNOSTICO.............................................................................. 91
BANQUETES .........................................................................................94
8.1
8.2
ORGANIZACIN.............................................................................................. 94
8.3
8.4
8.5
PROCEDIMIENTOS......................................................................................... 99
8.6
CUADRO DIAGNOSTICO............................................................................ 100
CAPITULO III: FASE DE EVALUACIN .............................................102

EVALUACIN DE LA PASANTA..........................................................103
RECOMENDACIONES..............................................................................105
BIBLIOGRAFA CONSULTADA.............................................................106
ANEXOS .......................................................................................................107
viii
INDICE DE TABLAS
PGINA
Tabla No.01 Distribucin de las Habitaciones del Hotel Embassy Suites
Caracas..
10
Tabla No.02 Horarios Restaurante Atrium Caf...
13
Tabla No.03 Horarios de Room Service
14
Tabla No.04 Descripcin de Salones del Hotel Embassy Suites Caracas.
16
Tabla No.05 Simbologas utilizados en la elaboracin de Flujogramas...
22
Tabla No.06 Cronograma Aprobado por la Empresa para la Br. Mahudyht

Ely.
30
Tabla No.07 Cronograma Aprobado por la Empresa para la Br Daymara

Sotillo
31
Tabla No.08 Cronograma Ejecutado por la Pasante para la Br. Mahudyht Ely y
Br Daymara Sotillo ..
32
Tabla No.09 Tipos de turnos y cargos del Departamento de Ama de Llaves...
35
Tabla No.10 Cantidad de RR.HH por tipo de cargo del Departamento Ama de
Llaves
36
Tabla No.11 Actividades Realizadas en el Departamento de Ama de Llaves..
38
Tabla No.12 Cuadro Diagnostico Situacin No.01 del Departamento de Ama

de Llaves...
48

de Llaves..........
49

de Llaves..
50
Tabla No.15 Tipos de turnos y cargos del Departamento de Recepcin..
52
Tabla No.16 Cantidad de RR.HH por tipo de cargo del Departamento

Recepcin
53
Tabla No.17 Actividades Realizadas en el Departamento de Recepcin en la

seccin de de Front Desk...
54
ix
Tabla No.18 Cuadro Diagnostico Situacin No.01 del Departamento de

Recepcin en la Seccin de Front Desk.......................
63

Seccin de Reservas ...
64
Tabla No.20 Cuadro Diagnostico Situacin No. 01 del Departamento de

Recepcin en la Seccin de Reservas..............................
70

Recepcin en la Seccin de Reservas .........................
71

Seccin de Operador Telefnico .
72

Recepcin en la Seccin de Operador Telefnico............
75
Tabla No.24 Tipos de turnos y cargos del Departamento de A&B...
77
Tabla No.25 Cantidad de RR.HH por tipo de cargo del Departamento de A&B.
78
Tabla No.26 Actividades Realizadas en el Departamento de A&B..
80
Tabla No.27 Cuadro Diagnostico Situacin No.01 del Departamento de A&B..
81
Tabla No.28 Actividades Realizadas en el Departamento de A&B en el

Restaurante Atrium Caf..
84
Tabla No.29 Cuadro Diagnostico Situacin No 01 del Departamento de

A&B.
89
Tabla No.30 Cuadro Diagnostico Situacin No 02 del Departamento de

A&B...
90
Tabla No.31 Cuadro Diagnostico Situacin No 03 del Departamento de A&B..
91
Tabla No.32 Actividades Realizadas en el Departamento de A&B en el rea de

Banquetes...
93
Tabla No.33 Cuadro Diagnostico Situacin No 01 del Departamento de A&B

en el rea de Banquetes
98
Tabla No.34 Cuadro Diagnostico Situacin No 02 del departamento de A&B

en el rea de Banquetes
99
INDICE DE FLUJOGRAMAS
PGINA
Figura No.01 Estructura Organizativa Embassy suites Hotel Caracas
19
Figura No.02 Organigrama posicional del Departamento Ama de Llaves.
37
Figura No.03 Flujograma del proceso: Limpieza de Habitaciones .
44
Figura No.04 Flujograma del proceso: Puerta a puerta...
46
Figura No.05 Flujograma del proceso: Discrepancias.
47
Figura No.06 Organigrama Posicional del Departamento de Recepcin
51
Figura No.07 Flujograma del proceso: Registro de un Husped en el Hotel..
59
Figura No.08 Flujograma del proceso: Registro de la salida de un husped del

hotel..
61
Figura No.09 Flujograma del proceso: Toma de una Reservacin......
68
Figura No.10 Flujograma del proceso: Llamada de Despertador....
74
Figura No.11 Organigrama Posicional del Departamento de A&B
79
Figura No.12 Organigrama Posicional Restaurante Atrium Caf, servicio de

desayuno...
83
Figura No.13 Flujograma del proceso: Desayuno Atrium Caf...
88
Figura No.14 Organigrama Posicional del rea de Banquetes...
92
Figura No.15 Flujograma del proceso: Montaje de un Coffe Break medio turno.
97
xi
NDICE DE ANEXOS
PGINA
Anexo No. 01 Montaje estndar del Buffet de desayuno.........................................
108
Anexo No. 02 Organigrama General de la empresa......
109
Anexo No. 03 Cronograma aprobado por la Empresa para la Br Mahudyht Ely.....
110
Anexo No. 04 Cronograma aprobado por la Empresa para la Br Daymara Sotillo..
111
Anexo No. 05 Organigrama del departamento de Ama de Llaves..
112
Anexo No. 06 Organigrama del departamento de Recepcin......
113
Anexo No. 07 Organigrama del departamento de A&B..
114
Anexo No. 08 Reporte de Camareras...
115
Anexo No. 09 Duvet o Sabanas.
116
Anexo No. 10 Carta de Registro del departamento de Recepcin...
116
Anexo No. 11 Montaje tipo U...
117
Anexo No. 12 Montaje tipo Teatro
117
Anexo No. 13 Montaje tipo Escuela..
119
Anexo No. 14 Montaje tipo Banquete...
119
Anexo No. 15 Montaje tipo Cctel....
120
xii
INTRODUCCIN
La industria de la hospitalidad se ha diferenciado siempre por tener un amplio campo
laboral; con variedad de servicios, amoldados a cada cliente y sus requerimientos. Es por
esto que la formacin del recurso humano requiere de conocimientos tericos y habilidades
prcticas que lo ayuden a adaptarse apropiadamente a cada situacin y a desempearse
en el campo de trabajo.
La
Universidad Simn Bolvar forma profesionales en la carrera de TSU en
Administracin Hotelera, preparados para afrontar las exigencias del mundo real; basado en
su aprendizaje terico, el cual es afianzado con una prctica de pasantas al final de la
carrera, el estudiante esta capacitado para asumir la responsabilidad de insertarse en el
mercado laboral hotelero.
Para complementar la formacin profesional, se realizaron prcticas en
las reas de
Alojamiento y Alimentos y Bebidas, con duracin de doce (12) semanas, durante el

periodo del 31 de mayo hasta el 20 de agosto del ao 2010.
Al finalizar las prcticas, se redact el siguiente informe tcnico, el cual esta constituido
por tres partes a saber:
Captulo I Fase de Planificacin, se describen los objetivos del entrenamiento,
mencionando los mtodos utilizados para la recoleccin de datos y presentando los
cronogramas propuesto por la empresa y los estudiantes, as como tambin el
cronograma ejecutado para cada estudiante.
Captulo II Fase de Ejecucin, se detalla informacin de la empresa, producto,
tipos de clientes, los servicios que ofrece, su estructura organizativa y estndares de
calidad. Se analizan las actividades observadas y realizadas, a travs de la
diagramacin y flujograma de procedimientos y cuadro diagnostico.
La metodologa empleada para la presentacin de la informacin recabada durante

el entrenamiento es la siguiente:
Para cada departamento se redactar una seccin, identificndola con el nombre de

dicha dependencia. Cada dependencia contendr la siguiente informacin:
Presentacin de la unidad: En este segmento se har una breve presentacin de

la unidad (concepto, objetivo, etc), se describirn objetivos generales
descripcin y propsito desde el punto organizativo.
Organizacin: Se mostrar informacin del recurso humano y su estructura

organizativa, incluyendo el organigrama, los horarios y descripcin de los
diferentes cargos.
Actividades Realizadas por el pasante: En unas columnas delgadas se colocarn

las letras I, E, O y NO para explicar si la actividad fue efectivamente
investigada (I), ejecutadas (E) por las estudiantes o si las conoci mediante la
observacin (O), o la entrevista o simplemente no se observ (NO). En el
cuadro las actividades se denotarn de manera individual para la Br Mahudyht
Ely se describir con la letra (X) y para la Br Daymara Sotillo se describir con
la letra (Y); para todas las actividades.
Estndares del departamento: Se identificarn los estndar del hotel; el deber

ser para el buen funcionamiento del mismo.
Procedimientos: Se detallarn los procesos relevantes de cada departamento y

se realizar en forma de diagrama de flujo cuando sean muy complejos y la
redaccin para los menos complejos.
Cuadro diagnstico: Se planteara una situacin que las estudiantes hayan

observado durante su entrenamiento en cada uno de los departamentos y se
presentar en forma de tabla en la que aparecer la situacin, sus posibles
causas y efectos, as como la propuesta de solucin que las estudiantes
proponen.
Captulo III Fase de Evaluacin, se analizan los cambios ocurridos en los

cronogramas de trabajo planificados y ejecutados por las estudiantes.
Por ltimo, se expondr las conclusiones y recomendaciones presentadas por las

estudiantes.
CAPITULO I: FASE DE PLANIFICACIN
1 OBJETIVOS
1.1
OBJETIVO GENERAL
Realizar un entrenamiento empresarial para ejecutar las actividades, funciones y
procedimientos propios de cada cargo de los departamentos del rea de Alojamiento y
Alimentos y Bebidas del Hotel Embassy Suites, aplicando y fortaleciendo los
conocimientos, habilidades y destrezas del personal hotelero adquiridos durante la
formacin acadmica.
1.2
OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Ejecutar las diferentes actividades propias de cada cargo de los departamentos a

objeto de entrenamiento.
2. Aplicar los conocimientos, destrezas y habilidades adquiridas en la formacin
acadmica.
3. Identificar los estndares de calidad de cada departamento y cumplir con el buen
funcionamiento del hotel.
4. Identificar los estndares de calidad que los gerentes llevan a cabo para la
supervisin y evaluacin del recurso humano a su cargo.
5. Adquirir experiencia laboral en un ambiente que contribuya al enriquecimiento de
los conocimientos tericos y prcticos de la formacin acadmica y construya una
visin ms amplia del funcionamiento de las empresas hoteleras
2 LA EMPRESA
2.1
ANTECEDENTES
El Embassy Suites Hotel Caracas forma parte de Hilton Hotels Corporation, la cual tiene
su sede en Memphis, Tennessee (USA), siendo considerada una de las mas grandes y
exitosas compaas del rubro hotelero. Adems de la cadena Embassy Suites, Hilton Hotels
Corporation es propietaria de las cadenas hoteleras Hampton Inn, Double Tree, Hamptom
Inn & Suites y Honewood Suites.
La divisin Embassy Suites fue creada en 1983. El primer Embassy Suites inici sus
operaciones en 1984, en la ciudad de Overland Park, Kansas (USA). En tanto, en 1995
Embassy Suites abri su primer hotel fuera de los Estados Unidos en la ciudad de Ontario
(Canad).
Los hoteles Embassy Suites se han diseado para competir con los hoteles tradicionales. Se
trata de hoteles de alta categora que hospedan tanto a gente de negocios como familias.
Desde el ao 1989 se viene aplicando la filosofa de 100% satisfaccin garantizada.
El Embassy Suites Hotel Caracas inici sus operaciones en abril del ao 2000, en la
urbanizacin Campo Alegre del Municipio Chacao, Distrito Capital (Venezuela),
ajustndose, obviamente, a los estndares establecidos por la cadena. Hoy en da la cadena
cuenta con 180 Embassy Suites.
Fue fundada por Conrad Hilton en Cisco Texas, y tena su sede en Beverly Halls,
California, desde 1969 hasta 2009. La empresa se traslad a la esquina de Tysons, no
incorporada del Condado de Fairfax, Virginia , cerca de McLean en Agosto de 2009.
Hilton Worldwide (formalmente Hilton Hotels Corporation) es una compaa global de
la hospitalidad. Es propiedad del Grupo Blackstone , una firma de capital privado. En
enero de 2009 marcas Hilton abarcan 3.200 hoteles con 545.000 habitaciones en 77 pases.
6
La compaa posee y administra una cartera de marcas, entre ellas los Hoteles Hilton,
Conrado Hotels , Doubletree , Embassy Suites Hotels , Hampton Inn , Hampton Inn &
Suites, Hilton Garden Inn , Hilton Grand Vacations Company , Homewood Suites by
Hilton, Home2 Suites by Hilton y The-Waldorf Astoria Collection .
El Hotel
se inaugur en el ao 2000, tiene una terraza y 19 plantas en las que se
distribuyen 28 suites jnior y 220 suites. Dispone de vestbulo, recepcin abierta 24 horas,
caja fuerte, 3 ascensores, una cafetera y una peluquera. Tambin dispone de un bar, 2
restaurantes, 6 salas de conferencias, conexin a Internet y acceso a la red inalmbrica,
servicio de habitaciones, de lavandera y aparcamiento.
Acerca de los hoteles Hilton

Hilton, el nombre ms reconocido de la industria hotelera, se destaca con elegancia e
innovacin como el lder mundial en hospitalidad. En la actualidad, Hilton recibe a
huspedes en ms pases que cualquier otra marca de hoteles de servicio completo, con ms
de quinientos treinta (530) hoteles y complejos tursticos a lo largo de setenta y seis (76)
pases en seis (6) continentes. Desde fiestas de inauguracin y galas de premios de
Hollywood hasta eventos empresariales y das inolvidables, Hilton est donde el mundo
hace historia, cierra negocios, celebra ocasiones especiales y se escapa de la rutina.
El parmetro de la industria
Hilton sigue siendo sinnimo de servicio debido a su innovador enfoque hacia sus
productos, comodidades y servicios. Desde ser el primero en instalar televisores en las
habitaciones o en obtener las certificaciones ecolgicas Leed y Green Seal, los hoteles
Hilton siempre marcan la pauta. Como uno de los pioneros de la industria, Hilton desarroll
el concepto de una franquicia de hoteles, inaugur el primer hotel en un aeropuerto,
introdujo el primer sistema de reservas para mltiples hoteles y se convirti en la primera
cadena con hoteles de costa a costa en los Estados Unidos. Despus de ms de noventa (90)
7
aos, la experiencia y la visin de Hilton en cuanto a todo lo relacionado con viajes siguen
siendo inigualables.
Donde la hospitalidad funciona
Miles de empleados de todo el mundo comparten el espritu de hospitalidad de Hilton y
constituyen la cultura especial de la marca. El personal de Hilton forma parte de una familia
universal que ayuda a moldear las estadas de los viajeros todos los das. Los integrantes del
personal exploran distintas carreras en todos los sectores de la industria en los hoteles, los
complejos tursticos y las oficinas de Hilton de todo el mundo.
Apoyo a las comunidades de todo el mundo
Hilton aprecia su papel de ciudadano global y valora las comunidades en donde ofrece
servicios. La marca y su personal brindan su apoyo a una gran variedad de actividades
filantrpicas y fomentan la participacin de los huspedes. El programa Giving Back de
Hilton Honors permite a los miembros convertir los puntos de Honors en ayuda para
otros.
2.2
MISIN Y VISIN
Misin
Nuestra Misin es lograr que EMBASSY SUITES HOTEL CARACAS sea reconocido
como la mejor opcin en el mercado, ofreciendo un servicio elegantemente casual con
atencin personalizada y preocupada de los detalles.
Entrenar, motivar y retener el mejor personal, logrando as la excelencia en todos los

servicios. Satisfacer en un 100% las expectativas de nuestros clientes y lograr
consecuentemente el retorno de huspedes y una mxima utilidad operativa.
Visin
Nuestra visin es ser la primera compaa hotelera en el mundo brindando servicios de
alojamiento de alta calidad y alto valor en segmentos de mercados definitivos, y empleando
el mejor personal entrenado y autorizado para proporcionar servicio de excelencia a cada
husped todo el tiempo garantizado
8
Cultura
Nuestra Cultura, refuerza nuestro compromiso de proporcionar un servicio que exceda las
expectativa de nuestros huspedes satisfaciendo a cada husped todo el tiempo
garantizado. Haremos todo lo necesario para proveer a nuestros huspedes un servicio total.
Esto lo cumpliremos mediante 4 bases de nuestra cultura: Persona, Ubicacin, Producto y
Desempeo.
2.3
EL PRODUCTO
El Hotel Embassy Suites Caracas,
integrante de la cadena
Hilton est ubicado
estratgicamente en el moderno distrito comercial y financiero de El Rosal en Caracas,

frente al Centro Lido. El exclusivo hotel de Caracas de slo suites y servicio completo est
ubicado a slo minutos de:
La Bolsa de valores de Caracas.
El Club Campestre de Caracas.
El Centro Comercial Sambil.
El Teatro Teresa Carreo.
El Hotel cuenta con personal multilinge y ofrece cambio de divisas.
El Hotel Embassy Suites posee una ubicacin estratgica en el distrito comercial y

financiero de Caracas, donde encontrar un gran nmero de empresas locales y
grandes corporaciones como:
3M
BP
La Bolsa de Valores de Caracas
Coca-Cola
Continental Airlines
Delta Airlines
9
Hitachi
Kelloggs
Kraft
Nestl
Motorola
La variedad de empresas cercanas al Hotel de Caracas - todas a menos de 3

kilmetros/2 millas de distancia.
Los huspedes corporativos tienen acceso a una gran variedad de excelentes servicios
empresariales, que incluyen:
El centro de negocios BusinessLink
Fax, impresora y servicio de fotocopiado
Servicios de secretara
Salas para reuniones
Los servicios que ofrece el hotel, comprenden habitaciones, restaurantes, gimnasio, piscina,
salones para convenciones y eventos, entre otros de vital importancia; y que se describirn a
continuacin con mayor detalle.
2.3.1
SERVICIOS DE ALOJAMIENTO
Embassy Suites Hotel Caracas ofrece doscientos cuarenta y ocho (248) suites decoradas
y distribuidas en diecinueve (19) pisos para personas fumadoras y no fumadoras. Cada
suite posee dos ambientes totalmente separados: una habitacin amplia y cmoda con una
cama King Size o dos camas dobles y sala de estar con sof cama y escritorio de trabajo o
mesa redonda para cuatro personas. Las habitaciones estn diseadas especficamente
para satisfacer las necesidades de sus huspedes, bien sea que estn buscando una estada
sencilla y cmoda, un espacio de trabajo y negocio o necesiten mayores comodidades
10
para una larga estada. Se puede observar en la Tabla No. 01 la cantidad de habitaciones
por tipo que tiene el hotel.
Tabla No. 01: Distribucin de las Habitaciones del Hotel Embassy Suites
Tipos de Habitaciones
Cantidad
Suites King
84
Suites Doble
102
Junios Suites
28
Suites para minusvlidos
Meeting Suites
Terraces Suites
12
Pent-house Terrace Suites
12
Fuente: Diseo Propio

Fecha: Septiembre 2010
Cada habitacin cuenta con las siguientes caractersticas:
Dos lneas telefnicas
Correo de voz
Puerto de data
Mini bar
Cafetera elctrica
2 TV plasma 32 LCD
Plancha y Mesa de planchar
Reloj despertados MP3
Secador de cabello
Caja de seguridad
Tarjeta magntica de acceso

11
Internet de alta velocidad
Internet inalmbrico
Consola de comunicacin integrada
Sof cama
Adems con sus suites asignadas, los huspedes podrn disfrutar gratuitamente, todos los
das de:
Desayuno tipo buffet americano servido en el Restaurant Atrium Caf
Prensa colocada en la suite todas las maanas
Dos horas diarias de cocktail de la gerencia (5:30 pm y 7:30 pm) con bebidas
nacionales y pasapalos
Uso gratuito del gimnasio, piscina y jacuzzi
TIPOS DE HABITACIONES
Junior Suite: Habitaciones de 25 metros cuadrados de un solo ambiente con dos camas
individuales. Ideal para clientes particulares y corporativos que buscan practicidad.
Meeting Suite: La verstil suite de dos habitaciones cuenta con un cmodo dormitorio
principal con dos camas dobles y una amplia sala de reuniones para recibir hasta 10
personas.
Suites Terraza: Se encuentran en el piso 18 y 19. Son habitaciones elegantes con un
estilo moderno con una vista desde el balcn a la ciudad, de un solo ambiente con una
cama King Size. Internet de alta velocidad y estacin de trabajo.
Suites Dobles: Todas las suites con camas dobles y dos ambientes completamente
separados: un cmodo dormitorio con dos camas dobles y una sala de estar diseada
para trabajar, realizar reuniones pequeas, descansar o pasar tiempo en familia.
12
Suites King: Todas las suites king cuentan con dos ambientes completamente
separados: un cmodo dormitorio con una cama King Size y una sala de estar
diseada exclusivamente para trabajar o descansar.
2.3.2
SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
El hotel cuenta con un restaurante que prepara donde se ofrecen platos tanto de la cocina
local de Caracas como de la cocina internacional, y adems ofrece un delicioso desayuno
de cortesa todos los das.
Restaurante Atrium Caf

El Restaurante Atrium Caf est ubicado en el nivel mezanine, tiene una capacidad de
ochenta y uno (81) puestos distribuidos en veinte y ocho (28) mesas, ms diez (10)
puestos en la barra, funciona de lunes a domingo.
Ofrece desayuno tipo buffet ver anexo No.01 (totalmente gratuitos para todos los
huspedes) almuerzo y cena con una carta amplia y variedad de platos nacionales e
internacionales.
Una de las caractersticas clave de Embassy Suites es el preparado a su gusto, que consiste
en un buffet de desayuno. Especifican desayuno "buffet", el almuerzo o la cena se
manejan por (men a la carta pre-establecido).
En la Tabla No. 02 se podr detallar el horario de servicio al pblico que tiene este
establecimiento.
Desayuno express
Se puede disfrutar de un desayuno express cada maana desde las 04:00 am hasta las
06:30 am en el lobby del hotel, cercano a la recepcin
13
Tabla No. 02: Horarios Restaurante Atrium Caf

Horarios
DESAYUNO
06:00 am 10:00 am
ALMUERZO
12:00 am 03:00 pm
COKTAIL DE GERENCIA
05.30 am 07:30 pm
CENA
07.00 am 11:00 pm

Mango Bar & Grill

Esta localizado en el nivel mezanine a la salida de los elevadores Mango Bar & Grill,
donde se puede disfrutar de un ambiente tropical, msica en vivo. Aqu se prepara comida
asitica, peruana y venezolana
Adems ofrece:
Men ejecutivo todos los das en el almuerzo
Msica en vivo todas las noches
Carta especial de ccteles
Ladies night martes y viernes de 5:30 a 8:00pm
Carta especial de sushi en la cena
Miranda Bar
Se encuentra ubicado en el lobby del hotel, tiene una capacidad de sesenta y cinco (65)
puestos distribuidos en diez (10) mesas ms de dieciocho (18) puestos en la barra.
14
Sushi Bar
Ubicado en el costado izquierdo del Bar Miranda en el Lobby, abierto de domingo a
viernes en el mismo horario del Bar, cuenta con un amplio Men de Entradas, Sopas, Rolls
y los mejores platos de la gastronoma japonesa.
Room Service
El Room Service es un servicio de hotel en las que las comidas o las bebidas se
proporcionan para los huspedes en sus habitaciones. Es considerado como un servicio muy
importante dentro de los hoteles ya que es una fuente muy importante de ingresos para el
hotel.Ubicado en nivel mezanine, a un costado del cuarto de lavado y de la cocina de
Atrium.
Tabla No. 03: Horarios de Room Service
Horarios
DESAYUNO
09:00 am 11:00 am
ALMUERZO
11:00 am 05:00 pm
CENA
05.30 pm 07:30 pm
MENU NOCTURNO
01.00 pm 05:00 pm

2.3.3
SERVICIOS DE EVENTOS ESPECIALES
El Hotel Embassy Suites Caracas cuenta con instalaciones para banquetes y reuniones
con capacidad para doscientos cincuenta (250) personas. Ofrece servicio de banquetes
cuyo departamento tiene el objetivo principal la promocin y venta de los salones que se
ofrecen en el Hotel, considerando las necesidades y deseos del cliente y buscando el
15
100% de la satisfaccin al ofrecer todos los servicios y posibilidades que se brindan para
que el evento alcance las expectativas esperada por los mismos.
El Hotel dispone servicios y facilidades que intervienen en la seleccin final del saln,
entre ellos:
Variedad de dimensiones de los salones, accesibilidad
Atencin personalizada durante los eventos
Variedad de mens que se adaptan a los presupuestos y exigencias
El Hotel Embassy Suites Caracas ofrece nueve (9) verstiles y funcionales salones de
reuniones y banquetes con capacidad de hasta doscientos cincuenta (250) personas,
destinadas a:
Reuniones de negocio
Entrevistas
Presentaciones
Lanzamientos de productos
Eventos Sociales
Conferencias
Talleres
Todas las instalaciones para reuniones y banquetes cuentan con el apoyo de los ms
modernos equipos audiovisuales y servicios tcnicos, adems de una extensa carta de
opciones de coffe breaks, pasapalos y bebidas.
El Hotel Embassy Suites posee tarifas especiales de grupos, paquetes especiales para
eventos de fines de semana (viernes, sbado, domingo) y para grupos de fines de semana
(viernes, sbado, domingo).
16
Tabla No. 04: Descripcin de Salones del Hotel Embassy Suites Caracas
Sala de
reuniones
M2
Tamao
Teatro Colegio
Forma
Banquete Cocktail
U
Pax
Pax
Pax
Pax
Pax
Diplomat
209.43 23.04*8.98
200
120
80
150/180
250
Millenium
139.62
15.6*8.95
120
70
50
80
120
Consul
69.81
7.8*8.95
60
50
35
40
70
Embajador
69.81
7.8*8.95
60
50
35
40
70
Presidente
69.81
7.8*8.95
60
50
35
40
70
Meeting
Suites
2322
6.8*4.15
10
Senador
70
8.5*8
30
15
30
60
Gobernador
70
8.5*8
30
15
30
60
Platium
35
7.90*4.40
15
Gold
35
7.90*4.40
15
Silver
35
7.90*4.40
15
Bronze
35
7.90*4.40
15

2.3.4
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
El Hotel Embassy Suites ofrece una variedad de servicios complementarios creados

nicamente para satisfacer las necesidades y exigencias de sus clientes, entre estos servicios
se encuentran:
Servicio de Aeropuerto- Hotel - Aeropuerto
Valet parking 24 horas

17
Cajero electrnico
Concierge
Peluquera Unisex
Piscina
Gimnasio
Jacuzzi
Tv por cable
Sistema internacional de reservas
Una sala de estar
Servicio de botones.
2.4
EL CLIENTE
Cliente Externo
El cliente externo es aquella persona que demanda un servicio en el hotel, puede estar
alojado o no en el mismo.
El mercado de Embassy Suites Hotel Caracas est formado por clientes de negocios o
empresarios que desean un alojamiento en ciudad. Por esto se puede clasificar a estos
clientes de la siguiente manera:
Segmentos corporativos (con cuentas corporativas o individuales).
Segmentos en grupo (reuniones multinacionales, empresas nacionales, etc.).
Cliente Interno
El cliente interno es aquella persona que ofrece sus servicios dentro del hotel a una
clientela, donde el servicio al husped es el factor ms importante. Las expectativas de
Embassy Suites Hotel Caracas para el cliente interno es que sean:
Honestos, sinceros y considerados
Sean puntuales
18
Respetuosos con los huspedes y compaeros de equipos
Estar alertas y ser intuitivos
Estar consciente de la importancia de la rentabilidad
Actuar con naturalidad y simpata
El Hotel Embassy Suites trata de ofrecer adems de un ambiente seguro y agradable,

recompensar
a estos clientes mediante incentivos y reconocimiento que cubran sus
necesidades, alcanzando as su mxima satisfaccin.
2.5
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
La diagramacin de la estructura organizativa del Hotel Embassy Suites es muy compleja a

pesar de no ser un hotel grande, la informacin de la misma fue obtenida de la direccin de
recursos humanos como se podr observar con mayor detalle en la Figura No.01
2.6 METODOLOGA DE RECOLECCIN DE INFORMACIN
Para la recoleccin de informacin que sustentar el informe ser empleado el mtodo de

la observacin, revisin bibliogrfica y las entrevistas.
La observacin es una de las tcnicas de investigacin por excelencia, es el principio, y la

validacin de toda teora cientfica. La observacin incluye desde los procedimientos
informales, como la observacin casual, hasta las ms sistematizadas. En su acepcin ms
general, observar equivale a mirar con detenimiento, es la forma ms usual con la que se
obtiene informacin acerca del mundo circundante.
19
Gerente
General
Gerente
Residente
Ama de Llaves
Ing. Mantto
Supervisor
Mantto
Asist. Ama
de Llaves
Asist. Ama
de Llaves
Superv. de
Lavandera
Tcnico de
Mantto.
Asistente
A&B
Encargados de
Minibares
Supervisor
de Bares
Gerente de
Ventas
Jefes Servicio
de Banquetes
Chef Ejecutivo
Supervisor (a)
Atrium
Jefes Servicio
de Mango
Sous
Chef
Camareras
Aseadores
Pulidor de
Mrmol
Limpia
Vidrios
Jardinero
Operadores
Lavandera
Planchador
Lencero
Tcnico
Electricista
Tcnico de
refrigeracin
Plomero
Pintor
Ayudante de
Mantto.
Aprendices
INCE
Barman
Coctelera
Ayudante de
Barman
Capitn de
Banquetes
Mesonero de
Banquetes
Ayudante de
Banquetes
Auditor
Gerente de
Mercadeo y Ventas
Gerente de
A&B
Hosstes
Chef
Partie
Cocina
Suchero
Cocinero
personal
Pastelero/
Panadero
Ayudante
de Cocina
Bodeguero
Stewar
Mesoneros
Cocina
Mango
Contador
Gerente de
Recepcin
Supervisor de
Recepcin
Jefe de
Contabilida
d
Gerente de
Cuentas
Cuentas
por Cobrar
Ejecutivo
de Cuentas
Cuentas
por Pagar
Coordinadores
Ventas/ Banquetes
Facturacin
Coordinadoras
Business Center
Nomina
RRHH
Recepcioni
sta
Agentes de
Reservas
Operadores
telefnicos
Ejecutivo
CRM
Auditor
Nocturno
Conserje
Jefe de
Seguridad
Ingeniero en
Sistemas
Oficiales de
Seguridad
Soporte Tcnico
Porteros
Barman
Recepcionista
nocturno
Mensajero
Ayudante de
Mesonero
Aprendiz
INCE
Mesoneros
Botones
Cajera Valet
Parking
Valet
Parking
Figura No.01: Organigrama Posicional del Hotel Embassy Suites Caracas

Fuente; Direccin de Recursos Humanos Embassy Suites Hotel Caracas
Muestra nivel jerrquico
20
Para que la observacin se pueda considerar cientfica se deben reunir los siguientes
requisitos: tener objetivos especficos, proyectarse hacia un plan definido y un esquema de
trabajo, sujetarse a comprobacin, controlarse sistemticamente, reunir requisitos de
validez y confiabilidad, los resultados de la observacin deben plasmarse por escrito
(Delgado, 2002).
Las entrevistas tambin es una de las tcnicas ms utilizadas en la investigacin. Mediante

esta, una persona (entrevistador) solicita informacin a otra (entrevistado). Puede ser uno
de los instrumentos ms valiosos para obtener informacin, y aunque aparentemente no
necesita estar muy preparada, es posible definir la entrevista como el arte de escuchar y
captar informacin (Delgado, 2002).
La revisin bibliogrfica tambin llamada observacin documental, se refiere a la

investigacin bibliogrfica (datos secundarios) realizada en diversos tipos de escritos, tales
como libros, documentos acadmicos, actas o informes, revistas, documentos personales
(bibliografas, diarios, cartas, manuales, cosas y archivos), etc. (Delgado, 2002).
Los flujogramas son utilizados para presentar en forma grafica y ms prctica paso a paso
los procedimientos ms importantes que se realizan en las diferentes divisiones o
departamentos de la empresa, los pasos se organizan de forma cronolgica para as llevar
un orden de actividades que se deben realizar para que los procedimientos se lleven a cabo
bajo los estndares adecuados (Delgado, 2002).
El
Flujograma o Diagrama de Flujo, consiste en representar grficamente hechos,
situaciones, movimientos o relaciones de todo tipo, por medio de smbolos. Segn Gmez
Cejas, Guillermo. Ao 1.997; El Flujograma o Fluxograma, es un diagrama que expresa
grficamente las distintas operaciones que componen un procedimiento o parte de este,
estableciendo su secuencia cronolgica. Segn su formato o propsito, puede
contener informacin adicional sobre el mtodo de ejecucin de las operaciones,
el itinerario de las personas, las formas, la distancia recorrida el tiempo empleado, etc.
21
El objetivo fundamental del flujograma es indicar el flujo de todo el trabajo de un

departamento y de toda la empresa u organizacin, si se quiere elaborando uno para cada
actividad y otro para cada persona, de manera que muestre las interrelaciones,
procedimientos entre los diferentes departamentos, secciones y personas, considerados en
las mayoras de las empresas o departamentos de sistemas como uno de los principales
instrumentos en la realizacin de cualquier mtodo y sistema, es importante que se elabore
de forma secuencial y cronolgica, ya que as se evita la inconsistencia al momento de
transmitir el mensaje. Ver ms detalle en la Tabla No.05.
22
Tabla No. 05: Simbologa utilizada para la elaboracin de Flujogramas
Smbolo
Definicin
Principio o Terminal: Esta forma simboliza
el inicio o el fin de un proceso.
Operacin: Simboliza el procesamiento de

datos, anlisis, conteo, etc.
Documentos: Con esta forma se seala la
existencia de todo tipo de reporte, informe o
documento que se produzca despus de algn
proceso.
Banco de datos: Forma con la que se seala
un banco de datos extrables o acumulables.
Decisin: Este indica algn tipo de decisin

(positiva y negativa) que se presente dentro un
proceso.
Control: Indica un control, una evaluacin, es

decir un proceso predefinido.
Direccin de flujo: Son los conectores que se
utilizan entre smbolos, adems de indicar la
direccin del flujo de informacin.
Conector: Se utilizan para seguir un
procedimiento de un punto a otro o en otra
hoja.
Fuente: Material de Apoyo para la Elaboracin de Informes de Pasantas. Universidad Simn Bolvar
23
3 PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO PROPUESTO

3.1
PROGRAMA PROPUESTO POR EL ESTUDIANE
3.1.1 PROGRAMA PROPUESTO POR LA BR. DAYMARA SOTILLO
1. Gerencia de ventas y mercadeo:

Participar en la realizacin de ventas y promocin de eventos y banquetes.
Diferenciar los tipos de promocin usados en el hotel segn el tipo, tema y el
pblico de cada evento.
Manejar la informacin de cmo adquirir o contratar los alimentos y/o servicios
complementarios y su valor lo mas actualizado posible.
Colaborar en el proceso de alquiler de salones y presenciar el momento de la toma
de decisiones del cliente.
Practicar las tcnicas y utilizar todos los recursos para lograr el acoplamiento a las
necesidades del cliente en la fase preliminar al evento.
2. Divisin de Alimentos y Bebidas:

Banquetes
Manejo de la informacin de reservaciones y disponibilidad de las instalaciones.
Colaborar con la brigada de banquetes en los diferentes montajes y desmontajes que
se realizan en el hotel.
Participar en las cotizaciones realizadas.
Verificar como se elabora un contrato de venta y participar en su realizacin
Abordar los aspectos claves de comunicacin con los otros departamentos del hotel.
Aplicar los estndares de calidad establecidos por la empresa en cada departamento
y rea de servicio.
Participar en las requisiciones de materiales de trabajo.
24
Participar en el proceso de control de lencera, averiguar con que volumen se cuenta

y cules son los estndares de calidad del mismo.
Visualizar y chequear la actuacin del personal operativo de servicio que cumplan
con el nivel de calidad.
3. Eventos Sociales
Participar en la elaboracin de rdenes de servicio, contratos, presupuestos, rdenes
de compra y reportes de control del departamento de ventas y mercadeo.
Determinar cmo se manejan las tarifas y en qu casos aplican los descuentos para
los clientes.
Determinar el grado de importancia del servicio al cliente para la empresa.
Determinar si el servicio prestado se corresponde con el servicio
contratado y
establecer aspectos mejorables en las discrepancias encontradas.

Determinar las acciones a tomar con los sobrantes de comidas de los eventos.
Realizar la atencin de reclamos y quejas
Participacin en la realizacin del seguimiento de los eventos.
4. Almacn
Recepcin de materiales en el almacn
Registro de entradas y salidas del almacn
Almacenamiento de materiales
Mantenimiento de materiales y del almacn
Despacho de materiales
Coordinacin del almacn con los departamentos de control de inventarios y de
contabilidad
Recibir para su cuidado y proteccin todos los materiales y suministros: materias
primas, materiales parcialmente trabajados, productos terminados, y piezas y
suministros para la fabricacin, para mantenimiento y para el hotel.
Proporcionar materiales y suministros, mediante solicitudes autorizadas, a los
departamentos que los requieran.
Controlar los productos terminados para su posterior destino.
25
Hacerse cargo de los materiales en curso de fabricacin o de las materias primas que
se almacenen con el fin que maduren o se curen para poderlas utilizar (madera verde,
cerveza, etc.)
Mantener el almacn limpio y en orden, teniendo un lugar para cada cosa y
manteniendo cada cosa en su lugar, es decir, en los lugares destinados segn los
sistemas aprobados para clasificacin y localizacin.
Mantener las lneas de produccin ampliamente abastecidos de materias primas,
materiales indirectos y de todos los elementos necesarios para y un flujo contino de
trabajo.
Custodiar fielmente todo lo que se le ha dado a guardar, tanto su cantidad como su
buen estado.
Realizar los movimientos de recibo, almacenamiento y despacho con el mnimo de
tiempo y costo posible.
Llevar registros al da de sus existencias.
3.1.2 PROGRAMA PROPUESTOS POR LA BR. MAHUDYHT ELY
1. Divisin de Eventos y Banquetes
Cargo: Coordinador de Eventos

Participar en la planificacin global de los eventos a realizar en los salones
Elaboracin de los presupuestos necesarios para los eventos
Elaboracin y chequeo de estrategias de promocin y oferta de los eventos
Asistencia a actividades sociales en relacin a los eventos
Coordinar el programa semanal de los eventos.
Preparar y coordinar toda la logstica de protocolo, admisin, alimentos y bebidas de
los eventos.
Proporcionar a cada evento el apoyo tecnolgico que requiera
Contratacin de todo el recurso humano necesario para efectuar los eventos
26
Subcontratacin de otras empresas para la realizacin de los eventos

Observacin directa de los procedimientos relacionados con la informacin
procesada por las dems divisiones
Realizar las solicitudes del servicio de Alimentos y Bebidas en los eventos
Cargo: Coordinador de banquetes

Conocer y aplicar los estndares de calidad del departamento
Supervisar los eventos del da
Atender directamente a los clientes VIP o enviados por la presidencia o gerencia
general
Analizar y aplicar la asignacin de tarifas para distintos eventos
Autorizar presupuesto o cotizaciones, segn sea el caso
Recibir y distribuir solicitudes de presupuesto entre coordinadores, para su posterior
cotizacin
Asistir a las reuniones inter-departamentales regulares organizadas por la gerencia
general
Observar y realizar seguimiento a diferentes eventos
Analizar y ejecutar actividades operativas del departamento
Realizar llamadas para confirmacin de eventos
Recibir llamadas de solicitud de eventos
Archivar cotizaciones y eventos confirmados
2. Divisin de Recursos Humanos

Cargo: Director de Recursos Humanos
Realizar las nominas semanales y quincenales de los empleados de los restaurantes
Realizar los contratos de trabajo de los empleados
Elaborar los clculos de Ley de Poltica Habitacional, Vacaciones y Seguro Social
Obligatorio
Emitir los pagos en efectivo o depsitos de los sueldos quincenalmente
27
Recibir informes u oficios de los Gerentes de restaurante sobre novedades de algn

empleado.
Archivar y manejar los expedientes laborales de todos los empleados
Realizar los clculos de las liquidaciones
3. Divisin de Ama de Llaves

Cargo: Gerencia de Amas de Llaves
Elaborar los cronogramas de trabajo con los colaboradores del departamento, para el
lavado de cortinas, alfombras, cobijas, cubrecamas, retoque de muebles o limpieza
profunda de las habitaciones
Definir o revisar mtodos y procedimientos operacionales
Definir prioridades para atender solicitudes especiales y programacin de llegada y
salida de huspedes
Organizar la operacin en las temporadas y los eventos especiales
Establecer patrones de tiempo y especificaciones de calidad para la entrega de los
servicios y los productos
Asegurar la continuidad de las acciones iniciadas en turnos anteriores.
Distribuir los implementos de los equipos de trabajo;
Supervisar el ordenamiento e inspeccionar el estado de las diferentes reas de
trabajo
Prever el material y lugar de almacenamiento en cada rea y supervisar el control de
inventarios en estas reas
Monitorear el estado de las habitaciones durante la llegada, ocupacin hotelera y
salida de huspedes.
Administrar materiales a su cargo
Operar equipos y aparatos de uso comn en las habitaciones y en el servicio de
limpieza, higienizacin y ordenamiento
Informar la condicin de las habitaciones y pedidos especiales del husped
28
Coordinar con el departamento de alimentos y bebidas la entrega de los servicios a

los huspedes en la habitacin.
Cargo: Ama de llaves ejecutiva

Supervisar a las camareras en la limpieza de las habitaciones
Asignacin de las habitaciones correspondientes del da a las camareras al comienzo
de su jornada laboral
Chequeo de las habitaciones que ya han sido limpiadas
Mantener un control de las habitaciones certificadas, es decir, las que estn en
condiciones limpias y listas para el uso del cliente
Procesar loas solicitudes de los clientes cuando requieran artefactos tales como
planchas, mesas de planchar, ganchos, pantuflas, batas de bao, entre otros
Cargo: Asistente de amas de llaves ejecutiva

Supervisar el trabajo de las supervisora de pisos y reas publicas
Transcribir la informacin de los reportes de las camareras al sistema
Llenar el formato de objetos olvidados
Realizar la requisicin de trabajo para el departamento de mantenimiento en caso de
alguna avera en una habitacin
Llenar el formato de servicio medico para algn empleado en caso de ser necesario
Realizar la nomina de los empleados
Coordinas el trabajo de las coordinadoras de pisos y las camareras
Cuadrar las horas extras del personal del departamento
Cargo: Supervisora de pisos

Supervisar el trabajo de las camareras, aseadoras y mayordomos
Colocacin de arreglos florales en las habitaciones de los clientes leanding, lunas de
miel, VIP y tripulaciones
29
Suministro de los artculos de limpieza para los carros de las camareras ante del
comienzo de su jornada
Chequeo de la limpieza de los pasillos y habitaciones certificadas
Asignacin de habitaciones a aquellas camareras que no tienen las respectivas
habitaciones asignadas del da reglamentarias
Cargo: Camarera
Limpieza de los baos de las habitaciones
Colocacin de algunas cortesas (chocolates) en las habitaciones para clientes de
tripulacin
Colocacin de folletos y libretas en las habitaciones donde sea necesario
Colocacin de batas y pantuflas en las habitaciones de clientes VIP
Colocacin de los amenities en los baos de las habitaciones
Cambio de sabanas, fundas y cobijas en las camas
Desempolvar televisor, mesas, espejos y baos
3.2
CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA
A continuacin se mostraran los cronogramas aprobados por la empresa de manera

individual para las estudiantes; en las Tablas No. 06 y 07. En estas tablas se dictarn de
manera cronolgica las actividades a realizar durante el perodo de pasanta.
En los anexos No. 03 y 04 encontrarn la comunicacin del Hotel con los cronogramas
aprobados por la empresa para cada pasante.
30
Tabla No. 06: Cronograma aprobado por la empresa para la Br. Mahudyht Ely
Fecha
Inicio
Fecha
Final
Control de inventario
31/05/10
04/06/10
Compras proveedores
07/06/10
11/06/10
Operacin de suites y lavandera
14/06/10
18/06/10
Manejo y supervisin de personal
21/06/10
25/06/10
Control inventarios y papelera
28/06/10
02/07/10
Recepcin y despacho mercanca
05/07/10
09/07/10
Servicio del Restaurante Atrium
12/07/10
16/07/10
Servicio de Banquetes
19/07/10
23/07/10
Sistemas de Reservas
26/07/10
30/07/10
Ingreso de Reservas
02/08/10
06/08/10
10
Archivo y control de reservas
09/08/10
13/08/10
11
Confirmacin, llamadas
16/08/10
20/08/10
12
Recepcin
Alimentos y
Bebidas
Ama de Llaves
Depto
Actividades
TOTAL SEMANAS
Semana
12

31
Tabla No. 07: Cronograma aprobado por la empresa para la Br. Daymara Sotillo
Fecha
Fecha
Inicio
Final
Control de inventarios y papelera
31/05/10
04/06/10
Control y despacho de mercanca
07/06/10
12/06/10
Servicio de Restaurante Atrium
14/06/10
18/06/10
Servicio de Banquetes
21/06/10
26/06/10
Sistemas de Reservas
28/06/10
02/07/10
Ingresos de Reservas
05/07/10
10/07/10
Archivo y control de reservas
12/07/10
16/07/10
Confirmacin y Llamadas
19/07/10
23/07/10
Control de inventarios
26/07/10
30/07/10
Compra proveedores
02/08/10
06/08/10
10
Operacin suites y lavandera
09/08/10
13/08/10
11
Manejo y supervisin de personal
16/08/10
20/08/10
12
TOTAL SEMANAS
12
Amas de llaves
Recepcin
Alimentos y
Bebidas
Depto.
Actividades
Semana

32
3.3 CRONOGRAMA EJECUTADO

A continuacin se observar los cronogramas ejecutados por las pasantes. En primer
lugar el cronograma de la Br Mahudyht Ely y de segundo lugar el cronograma de la Br.
Daymara Sotillo. En esta tabla se desarrollarn de manera cronolgica las actividades
durante el perodo de pasanta.
Tabla No.08: Cronograma Ejecutado por la Br. Mahudyht Ely y

Br. Daymara Sotillo
Departamentos
Fecha Inicio
Fecha Final
Nmero de
Semanas
Br. Mahudyht Ely

Ama de Llaves
31 mayo 2010
02 julio 2010
Alimentos y
Bebidas
05 julio 2010
23 julio 2010
Recepcin
26 julio 2010
20 agosto 2010
Total de semanas ejecutadas
12
Br. Daymara Sotillo

Alimentos y
Bebidas
31 mayo 2010
26 junio 2010
Recepcin
28 junio 2010
23 julio 2010
Ama de Llaves
26 julio 2010
20 agosto 2010
Total de semanas ejecutadas
12

33
CAPITULO II: FASE DE EJECUCIN
4 DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

4.1
PRESENTACIN DE LA UNIDAD
El departamento de Amas de llaves es uno de los departamentos ms importante en todas

las empresas de la hospitalidad porque se encarga del mantenimiento, limpieza y
acondicionamiento adecuado de las habitaciones y reas pblicas del hotel, as como
tambin, del lavado de lencera, uniformes de empleados y ropa de huspedes. Esta unidad
cuenta con un gran volumen de empleados y se divide en varias reas:
Pisos
Lavandera
Lencera y reas Pblicas
Cada una de estas divisiones cuenta con responsabilidad y metas especficas, que unidas
logran el cumplimiento de los estndares establecidos por la empresa para mantener un
servicio de calidad
4.2
ORGANIZACIN
En el Hotel Embassy Suites, la unidad de Lavandera trabaja bajo el control de su propio

jefe y no depende directamente del personal de Ama de Llaves.
El horario del Hotel se rige por el sindicato y se cumple de la siguiente manera: el horario
establecido debe ser un da a la semana libre y al siguiente da medio da libre; de esta
manera el sindicato lleg a un acuerdo de conectar los medios das para obtener un da
libre, quedando de la siguiente forma. La primera semana un da libre y a la siguiente dos
das libre y as sucesivamente.
Se puede apreciar en detalle los tipos de horarios por cargo del departamento de Ama de
Llaves en la tabla No. 09 y a su vez se mostrar un resumen sobre la cantidad de recurso
humano por cada tipo de cargo del departamento de Ama de Llaves para as tener
conocimiento de la amplitud de dicho departamento. Ver tabla No. 10
Tabla No. 09: Tipos de horarios y cargos del Departamento de Ama de Llaves
CARGOS DEL DEPARTAMENTO
TURNOS
GERENTE DE AMA DE
LLAVES
ASISTENTE DE AMA DE
LLAVES
HORARIOS
Sin horario establecido
07:00 Am a 03:30 Pm
08:00 Am a 04:30 Pm
01:00 Pm a 09:00 Pm
02:30 Pm a 10:00 Pm
10:00 Pm a 05:00 Am
06:00 Am a 02:30 Pm
07:00 Am a 03:00 Pm
08:00 Am a 04:30 Pm
PLANCHADORES
12:00 Pm a 08:00 Pm
OPERARIOS DE
LAVANDERIA
02:30 Pm a 10:00 Pm
SUPERVISORA DE PISO
CAMARERAS
ASEADORES
PULIDOR DE MARMOL
LIMPIA VIDRIOS
JARDINERO
SUPERVISOR DE
LAVANDERIA
LENCEROS
36
Tabla No.10: Cantidad de Recurso Humano por tipo de cargo del

Departamento de Ama de Llaves
CANTIDAD POR CARGO
GERENTE DE AMA DE LLAVES
ASISTENTE DE AMA DE LLAVES
SUPERVISORA DE PISO
CAMARERAS
22
ASEADORES
PULIDOR DE MARMOL
LIMPIA VIDRIOS
JARDINERO
SUPERVISOR DE LAVANDERIA
PLANCHADORES
OPERARIOS DE LAVANDERIA
LENCEROS

37
Ama de Llaves
Asistente de Ama
de Llaves
Supervisoras de
pisos
Camarera
Supervisor de
Lavandera
Planchador
Aseadores
Pulidor de
mrmol
Limpiador
de Vidrios
Operarios de
Lavandera
Lenceros
Jardinero
Figura No. 02: Organigrama posicional del departamento de Ama de Llaves
Fuente; Direccin de Recursos Humanos Embassy Suites Hotel Caracas

Muestra niveles jerrquicos
38
ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES
Tabla No. 11 Actividades realizadas en el Departamento de Ama de Llaves
Ama de Llaves Ejecutiva
Cargo
Asistente del Ama de Llaves
4.3
Actividad
Horarios del personal.
XY
Mantener un control de las habitaciones

inspeccionadas, es decir, ya limpias lista para el
uso del cliente.
XY
Control de asistencia.
XY
Elaboracin del control de asistencia.
Realizar reuniones efectivas.
Habitaciones fuera de servicio.
XY
Inspeccionar las habitaciones.
XY
Chequeo de las habitaciones que se le han hecho

servicio.
XY
Procesar las solicitudes de los clientes cuando

requieran artefactos tales como: Plancha; mesa de
planchar, ganchos, pantuflas, batas de bao, entre
otros.
XY
Y
XY
Inspeccin de habitacin VIP.
Inspeccin de pasillos y reas pblicas.
Hacer inventario de lencera y mantelera

supervisar el trabajo de las supervisoras de pisos y
reas pblicas.
XY
Realizar requisicin de trabajo para el

departamento de mantenimiento en caso de alguna
avera en la habitacin.
NO
Y
Y
39
Supervisora de Ama de Llaves
Asistente del Ama de Llaves
Hacer entrevistas de ingreso y egreso del

personal.
XY
Mantener un control de llaves.
XY
Realizar el cuadro de vacaciones.
XY
Llenar el formato de servicio mdico para algn

empleado en caso de ser necesario.
XY
Realizar nminas de los empleados.
XY
Coordinar el trabajo de las supervisoras de pisos y

las camareras.
XY
Cuadrar horas o trabajos extras del personal del

departamento.
Llenar el libro de registro de novedades.
Supervisar el trabajo de las camareras.
Colocacin de los arreglos florales en las

habitaciones de los clientes frecuentes, VIP y
CRO ( Central Reservation On Line)
XY
Asignacin de habitaciones a aquellas camareras

que no tienen la totalidad de doce (12)
habitaciones asignadas del da
reglamentariamente.
XY
X
X
XY
Transcribir la informacin de los reportes de las

camareras al sistema.
XY
Realizar en el transcurso de la maana las

discrepancias, es decir, las habitaciones que no se
encuentra en el mismo status que en el
departamento de recepcin.
XY
40
Camareras
Realizar las salidas a partir de las 11: 30 am.
Controlar las habitaciones de manera que logren

el nivel de ocupacin que desea el departamento
de recepcin.
XY
XY
Limpieza de los baos de las habitaciones.
XY
Colocacin de algunas cortesas (kit dental, kit de

afeitar, pantuflas), en las habitaciones para
clientes VIP o CRO.
XY
Colocacin de folletos y libretas en las

habitaciones donde sea necesario.
XY
Colocacin de batas y pantuflas en las

habitaciones de clientes VIP.
XY
Colocacin de las amenidades en las habitaciones.
XY
Cambio de sbanas, fundas y cobijas en las

camas.
XY
Desempolvar televisor, mesas, espejos y bao.
XY
Realizar el puerta a puerta y el reporte en la

maana.
XY
Mantener surtido su carrito de trabajo.
XY

4.4
ESTNDARES DEL DEPARTAMENTO
En los siguientes estndares del departamento de Ama de Llaves se describirn ciertos

parmetros para manejar situaciones con relacin a nuestros huspedes y clientes, tal como
es:
41
1. EL MANEJO DE QUEJAS
Todo comentario o queja del cliente nos da la oportunidad de identificar los puntos
positivos y negativos de la operacin del hotel. En el caso especfico de las quejas, toda
informacin que de stas se derivan sirven para rectificar y mejorar nuestros servicios. Para
ello toda queja es investigada y resuelta buscando un equilibrio que sea satisfactorio para el
cliente y el hotel.
Al manejar una queja es de suma importancia aislar al cliente de la vista pblica, ya

que puede ocasionar confusin y una mala impresin a nuestros otros clientes.
Rigurosamente ofrecer antes que nada un ``Lo siento``. ``Estamos muy apenados``
pedir disculpas.
Considerar el tema como un asunto serio y no un asunto ms. Esto siempre es

percibido por el cliente.
Demostrar nuestra preocupacin por lo ocurrido no solo con lo que decimos. Es

importante la expresin de nuestro rostro.
Escuchar con toda la atencin de los cinco sentidos. Evitar movimientos corporales
que distraigan la atencin del cliente y que de la expresin de que no nos importa lo
que nos dicen.
Demostrar nuestro inters tomando nota de los puntos importantes de su queja o

comentario.
Nunca interrumpir al cliente. Escuchar y solamente or. Luego que el cliente acabe,
resumir lo entendido repitindole los puntos claves.
Tomar accin en lo ocurrido reportando al Departamento correspondiente y de ser

necesario actuar en el momento para resolver el problema (informar al supervisor).
Asegurarse que el problema sea atendido si el problema no puede ser resuelto por
nosotros mismos, nunca negar la ayuda; indicarle al cliente que no estamos seguros
y que pediremos ayuda de nuestro supervisor.
42
Nunca dar informacin a medias e insegura. Nosotros y el Hotel quedamos muy

mal.
Reiterarle al cliente nuestras disculpas e indicarle que personalmente nos

encargaremos de informar lo ocurrido a nuestro gerente para asegurarnos que no
vuelva a ocurrir.
2. INSPECCION DE HABITACIONES VIP
El chequeo de las habitaciones VIPS o CRO se realiza tan pronto el departamento

de recepcin enva el listado al Departamento de Ama de Llaves.
Se chequea la habitacin, para determinar las fallas y reportarla, a primera hora, al

Departamento de Mantenimiento
La inspeccin es completa y detallada. El chequeo de habitaciones, debe abarcar los

puntos ms problemticos, tales como, polvo detrs de las cortinas y en los marcos
de los cuadros, espejos manchados en la parte inferior, cabellos o pelos en la baera
y el lavamanos
El chequeo de habitaciones se hace de izquierda a derecha, tomando en cuenta todos

los puntos del Check list.
Verificar que las atenciones (flores, chocolates, etc.) estn en perfecto estado;
Observar que las amenidades caractersticas (batas de bao, pantuflas, kit dental, kit
de afeitar) de esta habitacin estn completas.
3. HABITACION FUERA DE SERVICIO
Con el propsito de tener en perfecto estado de conservacin y mantenimiento las

Habitaciones y con ello evitar quejas de huspedes y por otro lado maximizar los ingresos
del Hotel, se establece que solo en casos de fuerza mayor se pondr fuera de servicio una
habitacin debiendo estar autorizado por el Gerente General o Gerente Residente
Causas por las cuales se pone una habitacin fuera de servicio:

43
Reparacin de Aire Acondicionado
Telfono no funciona
Camas-Muebles rotos
Fumigacin
Muebles incompletos
Pintura General
En caso de enfermedad contagiosa o Muerte
44
4.5
PROCEDIMIENTOS
Proceso: Limpieza de las habitaciones

Inicio
A
Limpiar la
habitacin
Verificar estado de la
habitacin
Todo en
buen
estado?
Reportar al dpto.
Mantenimiento
No
Si
Retirar lencera sucia
Preceder a tender la
cama
Colocar el taco a la
puerta para que no
se cierre
Proceder a la
limpieza
Desmanchar, pocetas,
desinfectar
lavamanos, duchas,
tinas, poceta, suelo
Limpiar el bao
Barrer y aspirar la
habitacin
Botar la basura
Colocar
amenidades,
toallas y
suministros
Si
Todo
limpio y en
orden?
Limpiar el polvo de
mesas, espejos, closet,
tv, etc.
Alfombras limpias
y en buen estado?
No
Si
Repasar
No
Reportar a
mantenimiento
Cerrar las cortinas hasta

Apagar la luz
A
Apagar las luces
Si
Habitacin limpia
y ordenada?
No
Repasar habitacin
B
Luces en
buen estado?
No
Reportar a
mantenimiento
Si
Cerrar la puerta
Se anota en el reporte es
estatus de cmo quedo la
habitacin (vl, vs, ol, os)
Fin
Figura No. 03: Flujograma sobre el Proceso: Limpieza de habitaciones

Fuente; Diseo propio
46
Inicio
Recibir la llave
maestra
Firmar la planilla
Tomar la cesta
con amenities
Toallas, sabanas,
fundas, desinfectante,
bolsas tobitas, bolsas
hieleras, escoba,
mopas, trapos de
descarte, etc.
Preparar el carro
de camareras
Ir al piso asignado y
comenzar el puerta a
puerta
Tocar tres (3) veces

cada una de las
puertas
Se encuentra
el husped?
No
Hacer el servicio
de limpieza
Si
Preguntar si desea
servicio ahora o ms
tarde
Desea servicio
ms tarde?
No
Si
Intentar ms tarde
Fin
Limpiar la habitacin
Figura No.04: Flujograma del proceso: Puerta a puerta

47
Inicio
A
Tomar formato de
discrepancia
Reporte de
discrepancia
Discrepanci
as ok?
Tomar llave
maestra
Si
de
habitaciones
No
Dirigirse a la
habitacin
Completar
las
habitaciones
Tocar 3 veces cada

una de las puertas
Original
Copia
recepcin
Ama de
Llaves
Fin
Esta el
husped?
Si
Llenar el formato
con las letras que le
corresponda os, ol,
vs, vl etc
No
Ingresar a la hab y
verificar si hay
pertenencia personales
en los closet, armarios,
etc.
Hay
pertenenci
as?
Si
Llenar el
formato
No
Se lleva el
formato
Figura No. 05: Flujograma del proceso: Realizar discrepancias

48
4.6
CUADRO DIAGNSTICO
Tabla No. 12 Cuadro de Diagnostico Situacin No 01 del Depto. de Ama Llaves
SITUACIN No. 01
Descontento de los huspedes porque a la hora de su Check -in
sus habitaciones no estn lista
CAUSANTES
Falta de organizacin por parte del departamento al no asignar las habitaciones
correctas a las camareras.
Falta de las camareras al no hacer en primer lugar las habitaciones vacantes sucias
que tengan entrada sino dedicar ser a las ocupadas, es decir, recorrido de limpieza
de manera desorganizada.
Falta de las camareras debido a que no realizan su trabajo eficaz ni eficientemente
para obtener las habitaciones con entrada a tiempo.
Falta de inspeccin por parte de la supervisora de pisos.
EFECTOS
Ocurre un retraso a la hora de entrada de los huspedes, no se tienen a tiempo las
habitaciones inspeccionadas, y por ende un descontento por parte de la clientela.
Descontrol en el Departamento de Recepcin, por acumulacin de trabajo.
Molestias por parte del cliente ocasionando posibles quejas ante la Gerencia General.
SOLUCIONES PROPUESTAS
Dar reconocimiento con diplomas o bonos, a todas aquellas camareras que logren
cumplir con la limpieza de todas sus habitaciones asignadas a tiempo.
Hacer reuniones cortas en la maana para aclarar cules son la habitacin con entrada
para hacerle la limpieza en primer lugar.
Concluir principalmente las habitaciones vacantes sucias para luego concluir las
habitaciones ocupadas.
Tabla No. 13 Cuadro de Diagnostico Situacin No. 02 del Departamento

de Ama de Llaves
SITUACIN No. 02
Descontento por parte de las camareras ya que frecuentemente tienen problemas
para mantener su material de trabajo completo
CAUSANTES
Mal abastecimiento del material.
Mal uso y cuidado del material por parte de las camareras.
Camareras que toman sin consultar el material de sus compaeras.
EFECTOS
Mala limpieza en las habitaciones.
Habitaciones que quedan incompletas.
Ocasiona retrasos en el trabajo de limpieza de las habitaciones.
Asignar el material por cada camarera dndole el cuidado al mismo.
Colocar un pequeo estante o lockers en el linen de cada piso para que las
camareras puedan guardar su material de limpieza bajo llave ejemplo los
atomizadores, esponjas, guantes, lentes de seguridad , trapos etc.

50
Tabla No. 14 Cuadro de Diagnostico Situacin No. 03 del

SITUACIN No. 03
Mal abastecimiento de lencera en cada uno de los linen
o surtidores por pisos para las camareras
CAUSANTES
Pocos lenceros
Poca lencera
Falta de personal y maquinarias en el Departamento de Lavandera
Trabajo ineficiente por parte del lencero y operarios de Lavandera
EFECTOS
Ocurre retrasos en la limpieza de las habitaciones
Las camareras por falta de lencera no hacen las camas completas, al igual que los
baos, ocasionando retrasos en su trabajo
Descontento y molesta por parte del los huspedes que al llegar a su habitacin
no consiguen toallas, sabanas, etc.
Interrupcin en el trabajo de las camareras para buscar lencera en el
Contratar ms personal, tanto en el rea de Lavandera como en Ama de Llaves,
en especial los lenceros
Obtener maquinarias para el adelanto y trabajo rpido de la lencera
Posibilidad de obtener nueva lencera, ya que el nivel de rotacin es bastante alta
Programacin para surtir la lencera en los diferentes pisos
51
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel. Tiene gran

importancia, ya que, es el primer departamento con el que el cliente tiene relacin, bien
sea de una forma personal a su llegada o a travs de cualquier medio de comunicacin,
telfono, fax, carta, e-mail etc., si hace reserva antes de su llegada.
El departamento de recepcin est conformado por las secciones de Front Desk,

Reservaciones y Telfonos; por su extenso contenido stos sern analizados
individualmente inicindose con Front Desk .
La estructura organizativa de esta dependencia podemos observarla con mayor detalle en

la Figura No.6 Organigrama Posicional del Departamento de Recepcin
Gerente de Recepcin
Jefe de Recepcin
Ejecutivo CRM
Agentes de
Reservas
Operador
Telefnico
Recepcionista
Nocturno
Recepcionista
Conserje
Portero
Botones
Cajeras Valet
Parking
Valet parking
Figura No.06: Organigrama posicional del departamento de Recepcin

Fuente: Direccin de Recursos Humanos Embassy Suites Hotel Caracas
52
Tabla No. 15: Tipos de turnos y cargos del Departamento de Recepcin

TIPO DE
TURNOS
GERENTE DE RECEPCION
HORARIOS
JEFE DE RECEPCION
07:00 Am a 03:30 Pm
RECEPCIONISTA
08:00 Am a 04:30 Pm
EJECUTIVO CRM
01:00 Pm a 09:00 Pm
02:30 Pm a 10:00 Pm
10:00 Pm a 05:00 Am
06:00 Am a 02:30 Pm
07:00 Am a 03:00 Pm
08:00 Am a 04:30 Pm
12:00 Am a 08:00 Pm
02:30 Pm a 10:00 Pm
AGENTES DE RESERVAS
OPERADOR TELEFONICO
RECEPCIONISTA
NOCTURNO
CONSERJE
PORTEROS
BOTONES
CAJERA VALET PARKING
VALET PARKING
El horario del Hotel Embassy Suites se rige por el sindicato y se cumple de la siguiente la
norma como el departamento de Ama de Llaves.
53
Tabla No. 16: Cantidad de Recurso Humano por tipo de cargo del
Departamento de Recepcin
CANTIDAD POR CARGO
GERENTE DE RECEPCION
JEFE DE RECEPCION
RECEPCIONISTA
EJECUTIVO CRM
AGENTE DE RESERVAS
OPERADOR TELEFONICO
RECEPCIONISTA NOCTURNO
CONSERJE
PORTERO
BOTONES
CAJERA VALET PARKING
VALET PARKING

54
5.1
FRONT DESK
5.1.1
La funcin principal de este departamento es dar la bienvenida a los huspedes y ayudar a

crear una buena imagen frente al cliente. Este es el primer departamento donde el husped
entra en contacto con el personal del hotel.
5.1.2 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES
Tabla No. 17 Actividades Realizadas en el Front Desk
Recepcionista o Supervisor
Cargo
Actividad
Llevar a cabo procedimientos para no-show.

de los pre-registro
XY
Recibir de parte de los agentes de recepcin

las Tarjetas de Registro de las llegadas del
da.
XY
Buscar respaldo de Carta de Garanta de la

empresa, la Unidad de Reservaciones, si la
Tarjeta de Registro no la tiene y sacarle
copia y engraparla a la Tarjeta de Registro
XY
Entregar a los huspedes una pre-factura antes

de realizar el check-out para su verificacin
XY
Contactar va radio al personal de Mini Bar y

verificar si el husped realiz algn consumo;
Chequear con el sistema, de no tenerlo en el
sistema postearlo al momento
Postear cargos de Lavandera y Mini Bar a la

cuenta de los huspedes
Cancelar la pre-autorizacin de una tarjeta de

crdito
Recibir al husped segn estndar del hotel
NO
X
X
55
Identificar el estatus de las habitaciones

disponibles para su venta
XY
Configurar electrnicamente las llaves de las

habitaciones y entregarlas a los huspedes
XY
Suministrar informacin requerida por los

clientes y/o huspedes
XY
Solicitar al personal de Botones el traslado de

equipaje de los huspedes
Contestar llamadas telefnicas y transferirlas a

otros departamentos si este es el caso
Procesar quejas y reclamos
Procesar informacin a los huspedes va

telefnica sobre tarifas de habitaciones,
disponibilidad y caractersticas de las
habitaciones
XY
XY
XY
XY
Reversos de las tarjetas de crdito
Creacin de notas de crdito
Llamar al Depto. de Mantenimiento para

informar sobre algn desperfecto en las
habitaciones o en las reas Pblicas
Indicar a las personas los requisitos necesarios

para realizar una reservacin ya sea
individual, grupal, etc.
Reconfirmar por va telefnica a los clientes

las reservaciones indicando el nmero de
localizador
XY
Recibir los tickets de consumo, chequear si la

persona esta hospedada an y engraparla a su
tarjeta de registro
XY
Revisar tickets de consumos de personas que

ya realizaron el check-out para remitirlos a
contabilidad
X
XY
XY
56
Indicar ubicacin de la realizacin de un

evento
Realizar cuadre de caja
Indicar donde se encuentran los servicios de

A&B en el hotel
XY
XY
XY

5.1.3 ESTNDARES DEL DEPARTAMENTO
1. PERFIL DE UN RECEPCIONISTA
Caballeros:
El recepcionista deber mantener los siguientes estndares:
Cabello corto, bien peinado o engominado
No se acepta barba o bigote
Maos y unas limpias
Zapatos negros tipo mocasn, limpios y pulidos
Medias de color del pantaln
Guarda camisa
No se permite pircing o tatuajes en lugares visibles
Damas:
Cabello recogido o bien peinado
Cintas o moos para el cabello negros o del color del uniforme
Maquillaje moderado
Manos y uas limpias, pintadas colores discretos
Medias panty del color del uniforme
Zapatos negros cerrados, limpios y pulidos

57
No se aceptan prendas personales
2. REALIZAR UN CHECK-IN
Al momento del check in, el husped deber llenar toda la informacin solicitada en la
tarjeta de registro. El recepcionista tambin puede completar estos datos en caso de que al
husped se le dificulte por alguna razn. Estos datos son:
-
Nombre completo
Direccin de casa u oficina
Telfono de casa u oficina y mvil celular
Direccin de E-mail
Nmero de pasaporte
Nacionalidad
Fecha de Nacimiento
Lugar de procedencia
Destino
Estado Civil
Nmero de tarjeta de Crdito, Fecha de Vencimiento, Pin de Seguridad
Firma
3. CHECK IN A PARTICULARES
Para realizar el check in a un particular o Walk in se deber seguir las siguientes

instrucciones:
Solicitar cdula o pasaporte, se anexar copia a la tarjeta de registro
El husped deber llenar la totalidad de los datos especificados en la tarjeta de
registro
El husped deber presentar una garanta: efectivo, dlares, tarjeta de crdito o
debito. No se aceptarn travel cheques o cheques personales o de compaa
58
Huspedes particulares con tarjeta de crdito se les pre-autoriza la tarjeta con el

banco, antes de dar entrada al husped, con un monto que pueda cubrir los gastos
de hospedaje incluyendo extras, de acuerdo a la tabla establecida.
La garanta deber cubrir al menos la primera noche de habitacin ms servicios
adicionales, tales como mini bares, telfono, servicio de alquiler de pelculas y
room service.
En caso que la garanta cubra solo gastos de habitacin, o sea un Husped Cash;
el recepcionista pedir al husped que espere unos minutos y se dispondr a
reportar a mini bares o ama de llaves el cierre del mini bar, cerrar a travs
de las interfaces: telfono, alimentos y bebidas, alquiler de pelculas y lavandera,
antes de entregar la llave de habitacin.
Los huspedes particulares no podrn disponer de cash in advance.
Gastos adicionales solo para huspedes particulares que hayan dejado crdito para
ellos.
La cuenta de los huspedes particulares no debe exceder el lmite de la pre
autorizacin a la tarjeta de crdito, deposito abonado o el lmite de crdito preestablecido por gerencia, en cuyo caso deber pasar por la recepcin a realizar
corte de cuenta.
4. CHECK IN A HUSPEDES DE AGENCIAS DE VIAJES QUE CUBREN

LOS GASTOS DE HABITACIN
La tarjeta de registro no deber tener impresa la tarifa y llevar un sello rojo que
indicar que se trata de una reservacin de agencia de viaje.
Verificar si la empresa cubre solo gastos de habitacin, en cuyo caso se solicitar
garanta para gastos extras.
En caso de no recibir garanta para gastos extras, el recepcionista deber cerrar el
mini bar y las interfaces para otros gastos.
El recepcionista solicitar cdula o pasaporte y anexar copia en la tarjeta de
registro.
59
5.1.4 PROCEDIMIENTO
Proceso: Registro de husped en el hotel
Inicio
Dar la bienvenida al cliente de forma muy

cortes y solicitarle su Nombre y Apellido
Procesar los datos del cliente en el

sistema
Ofrecer la tarifa
Tiene
No
Reservacin?
Rack por ser un

cliente Walk In
Si
Buscar tarjeta de registro en gaveta de
llegadas del da
Cliente llena los datos de la tarjeta de

registro
60
Reservacin
garantizada
Solicitar tarjeta de crdito

No
por compaa?
o depsito por estada y

consumos extras.
Si
Aprobacin?
No
Solicitar carta de compromiso, pre-pagos o

voucher de agencias de viajes y aerolneas.
El cliente hace entrega del documento

requerido.
Solicitar otro
Si
tipo de
garanta al
Ingresar informacin al sistema Fidelio, sobre
cliente.
cargos respaldados por la compaa.

Preguntar al cliente si desea dejar un voucher o
un depsito para consumos extras
Colocar en el sistema Fidelio, el monto

aprobado para realizar consumos
Entregar llave magntica de la habitacin
Desear el disfrute de su estada, ponerse a la

orden y agradecer su preferencia por el hotel.
Fin
Figura No.07: Flujograma del proceso: Registro del Husped en el Hotel

61
Proceso: Realizar salida del husped (Check-out)

Inicio
Solicitar al husped el nmero de la

habitacin
Solicitar por radio al personal de minibar, si existe
algn cargo para el nmero de habitacin en salida
Postear cargos en
Tiene
la cuenta del
Si
cliente mediante el
cargos?
sistema Fidelio
No
Buscar la tarjeta de registro y voucher de
consumo realizado por el husped.
Habitacin
garantizada por
compaa?
Confirmar forma de pago.

No
Tarjeta de crdito, efectivo,

monedas extranjeras u otros
Si
Imprimir 2 extractos de cuenta y hacer firmar una al cliente.
Copia 1. Cliente
Copia 2: Costos
B
62
Imprimir factura fiscal en el papel continuo

con numeracin del SENIAT y hacer firmar
por el husped.
Copia: Cajero
Copia: Costos
Copia: Husped
Entregar el paso de salida, desear de

forma muy cortes buen viaje y un
pronto regreso al hotel.
Fin
Figura No. 08: Flujograma del Proceso: Salida del Husped Check-out
63
5.1.5 CUADRO DIAGNSTICO
Tabla No. 18 Cuadro de Diagnostico Situacin No.01 del Depto. de Recepcin en el

rea del Front Desk
SITUACIN No. 01
Retraso en reparacin de los equipos operativos del departamento
CAUSANTES
Falta de organizacin e inters de la persona responsable.
Poco personal para atender las fallas, debido a las innumerables llamadas de alertas.
EFECTOS
Retrasa y reduce el desempeo de los integrantes del departamento que al no tener
sus herramientas de trabajo completos por ejemplo el fax; no pueden cumplir con
su objetivos y obligaciones al 100 % afectando as el funcionamiento del hotel.
Contratar nuevo personal.
Hacer un llamado de atencin al personal encargado, para no incurrir en el mismo
problema.

64
5.2
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
5.2.1 PRESENTACIN DE LA UNIDAD
Esta unidad proporciona la informacin necesaria acerca de los trmites para realizar una
reservacin, indica las caractersticas de cada tipo de habitacin, tarifas y servicios del
hotel.
Es el encargado de procesar todas las reservaciones solicitadas tanto por compaas, como
personales, suministra informacin completa y precisa sobre tarifas generales y
corporativas y se procesan las cancelaciones o postergaciones de las mismas. A su vez se
encarga de transmitir toda la informacin de las reservas a las Unidades de Recepcin y
Ventas.
Este departamento contribuye en la generacin de una imagen de servicio de excelencia,

mediante la atencin al cliente durante su solicitud de reserva, anticipando y satisfaciendo
las necesidades de su estada
Tabla No. 19 Actividades Realizadas en la Seccin de Reservas
Agente de Reservas
Cargo
Actividad
Enviar y recibir faxes de las reservaciones tanto

corporativas como individuales
XY
Recibir llamadas telefnicas segn estndar

establecido por la empresa
XY
Indicar a las personas los requisitos para realizar

reservaciones segn sea; particulares o de alguna
compaa
XY
NO
/
/
65
Indicar disponibilidad de habitaciones a los

clientes segn fecha solicitada
XY
Reconfirmar por telfono reservaciones

indicando nmero de localizador
XY
Recibir y responder correos electrnicos
XY
Realizar cambios de informacin en las

reservaciones previamente confirmadas
XY
Procesar cancelaciones de reservaciones

previamente confirmadas
XY
Programar el servicio de pick up de huspedes

desde el aeropuerto hasta el hotel
XY
Gestionar la solicitud de servicio de taxi
XY
Impresin de tarjeta de registro
XY
Enviar fax o correo con el Formato de

Autorizacin de Cargo a la Tarjeta de Crdito
para que sea llenado y firmado por el titular de la
tarjeta
XY
Recibir faxes, verificar que tengan todos los

requisitos establecidos y chequear que posean
garanta por la empresa o por una tarjeta de
crdito y procesar la reservacin
XY
Archivar las Cartas de Garantas y correos

electrnicos en carpetas segn da del mes en
curso, mes, y en orden alfabtico luego de haber
pasado el mes en curso
XY
Imprimir las Carta de Registro de las llegadas

del da y buscar Carta de Garanta si son de
alguna compaa o Formato de Autorizacin de
Cargo a la Tarjeta de Crdito para engraparlas
en la Cartas de Registro
XY
Entregar las Cartas de Registros de las

llegadas de da al personal de Front Desk
XY
Otorga informacin por va correo electrnico
XY
66
Llamar al depto. de Mantenimiento para

informar sobre algn desperfecto en las
habitaciones o en las reas Pblicas
Indicar a las personas los requisitos necesarios

para realizar una reservacin ya sea individual,
grupal, etc.
XY
Reconfirmar por va telefnica a los clientes las

reservaciones indicando el nmero de
localizador
XY
Recibir los tickets de consumo, chequear si la

persona esta hospedada an y engraparla a su
tarjeta de registro
XY


En el departamento de Reservas se deben seguir algunos parmetros entre ellos est el
conocimiento del producto, este es muy importante, debido a que, de este se deriva dar
una excelente respuesta al momento de que el cliente o husped solicite una informacin.
1. CONOCIMIENTO ESPECFICO DEL PRODUCTO

Se conoce la informacin sobre la disponibilidad actual de la competencia
El personal conoce, entiende y sigue las estrategias de ventas del hotel. Ejemplo:
tarifas, eventos especiales, metas a negociar.
Se conocen las diez (10) principales compaas/agentes
La ubicacin y distancia del hotel Hilton ms cercano
El nombre y ubicacin de todos los hoteles Hilton en las regiones son conocidos, o
al menos saber cmo obtener la informacin
Se conocen los nmeros de telfonos de Hilton Direct y de la Oficina Central de
Reservaciones
Se conocen los beneficios de Hilton Honors
67
Se conocen la poltica del hotel sobre V.I.P. y su informacin diaria

Se conocen las actividades de negocio diarias del hotel. Ejemplo: Eventos y
funciones diarias
Se conocen los tipos de habitaciones
68
5.2.4 PROCEDIMIENTOS
Proceso: Toma de una reservacin
Inicio
Se verifica la
disponibilidad para
la fecha
El cliente llama al hotel
para realizar la
reservacin
Se procesa la
reserva
Hay
Si
disponibi
El agente de reserva
contesta y saluda acorde
al estndar del hotel
-lidad?
Se verifica si la
Si
empresa posee
Es cliente
Particular?
tarifa corporativa
Posee tarifa
Si
corporativa?
Se le solicita el
envo por fax o
correo de la carta
membretada de la
compaa con los
datos de la
reservacin
No
Se le notifica que
tiene que enviar va
fax o correo los
datos completos de
una tarjeta de
crdito, la
informacin de la
persona que se va a
hospedar, la fecha
de llegada y fecha
de salida
Se recibi
carta?
No
N
Se le notifica que
no hay
disponibilidad y se
dan las gracias por
elegirnos
No
Fin
Se le notifica al cliente
la tarifa del da
Si
Si
Se procede con la
realizacin de la
reserva
Acepta
tarifa?
No
Se despide al
cliente
Fin
69
Se procede con la
realizacin de la
reserva
Reservacin
en sistema?
No
Volver a realizar la
reservacin
Si
Se imprime la carta
de registro y se le
anexa la carta de
garanta, se archiva
por da y mes de
entrada del cliente
Se hace una copia de

las dos cartas y se
lleva al Front Desk
como respaldo de la
misma
Fin
Figura No. 09: Flujograma del proceso: Toma de una reservacin

70

Tabla No. 20 Cuadro de Diagnostico Situacin No.01 del Departamento de
Recepcin en la Seccin de Reservas
SITUACIN No. 01
Retraso de respuestas a solicitudes de reservas realizadas por los
huspedes ya sea va fax o E-mail
CAUSANTES
Descuido de los agentes de reservas en realizar otras actividades antes de responder los
correo o fax.
Problemas con el programa Fidelio que no son corregidos a tiempo por el personal de
sistema.
Descuidos de los agentes de reservas por no enviar de forma inmediata las respuestas de
los correos procesados.
El fax no tiene tinta lo cual retrasa el trabajo.

EFECTOS
Descontento y molestias de los clientes.
Descontrol y acumulacin de las reservaciones.
Quejas de los clientes y en el peor de los casos perdida del los mismos.
Problemas en la recepcin, debido a que los clientes llegan al hotel sin tener
confirmacin del Departamento de Reservas.
Instalacin de nuevos faxes, ya que solo existe uno.
Supervisar al personal de reservas para que realicen las reservaciones de forma

inmediata.
Contratar nuevo personal de sistema, para que no haya retrasos cuando ocurra un
desperfecto con el programa de Fidelio.

71
Tabla No. 21 Cuadro de Diagnostico Situacin No.02 del Departamento de

Recepcin en la Seccin de Reservas
SITUACIN No. 02
La atencin telefnica es deficiente, debido a que no se cumplen con los estndares
establecidos por el Hotel
CAUSANTES
Personal no capacitado o que desconocen los estndares de la empresa.
Exceso de llamadas entrantes al Departamento.
Personal sin una supervisin.
Molestias y descontento en contestar el telfono.
EFECTOS
Insatisfaccin y molestia de los clientes por la larga espera para ser atendidos.
Posibles prdidas de clientes para el hotel.
Quejas y reclamos por parte de los clientes insatisfechos.
Ofrecer un adiestramiento para el personal para que conozcan los estndares de
la empresa.
Motivar a cumplir dichos estndares.
Contratar nuevo personal que haga eficiente y rpido el servicio.
72
5.3
OPERADOR TELEFNICO
5.3.1 PRESENTACIN DE LA UNIDAD
Este departamento es el encargado de establecer la comunicacin telefnica del Hotel,

internamente y externamente. Esta unidad permite la comunicacin Inter- departamental
y adems presta servicios adicionales al husped tales como: Llamadas, servicios de
Wake-up y servicios de informacin
Tabla No. 22 Actividades realizadas en la Seccin de Operador Telefnico
Operador Telefnico
Cargo
Actividad
Transferir llamadas internas requeridas tanto por

los huspedes como el personal interno del hotel.
Atender llamadas externas e internas del Hotel.
Resolver las quejas y reclamos de los huspedes

a travs del departamento que le sea conferido.
XY
Realizar las llamadas de despertador a los

huspedes que lo soliciten.
XY
Comunicar llamadas inter-departamentales.
XY
Informar acerca de la localizacin de los eventos

del da en el Hotel.
Procesar solicitud de huspedes que desean

servicios de lavandera.
Mantener equipado de suministros de oficinas ya

sea (hojas blancas, engrapadora, sobre de
posteos etc) la unidad.
NO
XY
XY

73

1. COMO CONTESTAR EL TELFONO
El Operador Telefnico o Recepcionista debe contestar el telfono antes del tercer ring
La forma de contestar el telfono es la siguiente:
Para llamadas externas: Gracias por llamar al Hotel. Le habla (Nombre el
operador telefnico), como le puedo ayudar
Para llamadas internas: Buenos das, le habla ( Nombre del operador telefnico),
como le puedo ayudar
Desde la consola el operador telefnico debe responder y direccionar las llamadas
lo ms rpido posible, evitando las perdidas de llamadas externas.
Las llamadas de tipo personal para los empleados del Hotel no esta permitido
transferirlas, solo en caso de emergencia, y se pasar a la extensin del jefe del
departamento.
Cada departamento tendr un listado de las extensiones del Hotel, de manera que
el operador tiene prohibido transferir llamadas inter-departamental.
Para transferir llamadas a la gerencia podr hacer uso del radio en caso de no
encontrarlo en su oficina, para ello pedir ubicacin para un llamado y anticipar
el nombre y/o empresa que llama.
Todos los departamentos deben tener activado sus voice mail, de esta manera el
operador no perder tiempo tomando mensajes
Las llamadas desde el house phone debern ser transferidas a los huspedes sin
indicar en ningn momento el nmero de habitacin si el visitante no lo conoce
Usar un tono de voz bien timbrado y a la vez amable, ya que a travs de ella el
husped percibe el estado de nimo del operador y depende de ello que el mismo
se lleve una buena impresin del hotel y su servicio que ofrece
Si se tiene una llamada en espera en el momento que se esta atendiendo una
llamada externa al hotel, el saludo estndar es: Gracias por llamar al Hotel
Embassy Suites Caracas Buenos Das, Tardes, Noches, mantngase en lnea por
favor.
74
5.3.4 PROCEDIMIENTOS
Proceso: Llamadas de despertador
Inicio
El husped solicita la llamada de

despertador (Wake up cal)
Se
anota
informacin
en
la
de
computadora
la
llamada
la
de
despertador del husped
En la computadora se debe anotar:
Hora solicitada
Fecha
N de habitacin
Nombre del Husped
Se verifica la solicitud, repitiendo la

informacin al husped
Se programa en el sistema la llamada

del despertador
Fin
Figura No.10: Flujogramas del proceso: Llamadas del despertador

75

Tabla No. 23 Cuadro de Diagnostico Situacin No. 01 del Departamento de
Recepcin en la Seccin de Operador Telefnico
SITUACIN No. 01
El personal desconoce algunas de las extensiones que solicitan los
huspedes para ser comunicados
CAUSANTES
Falta de entrenamiento del operador.
Falta de inters de los mismos para memorizarse las diferentes extensiones.
EFECTOS
Puede generar molestias a los clientes, ya que se le transfiere la llamada a otro
departamento que no es el deseado, hacindoles perder el tiempo.
Se puede generar congestionamiento de la lnea del departamento al que se le
comunica el cliente por transferencias equivocadas.
Implementar programas de adiestramiento continuo para entrenar al personal.
Dotar al personal de lista de extensiones en donde se pueda buscar rpidamente
los nmeros y as agilizar el proceso de transferencia de llamadas.

76
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
El departamento de alimentos y bebidas es un departamento que da uno de los mayores

ingresos al hotel de manera complementaria, a la vez con habitaciones, las conferencias y
reuniones en los salones destinados a este efecto son uno de los principales responsables
de la alta ocupacin en esta rea de servicio. El Departamento de Alimentos & Bebidas de
un hotel es el rea desde la cual se coordina, a diario, las operaciones del restaurante, la
cocina, el departamento de banquetes, las barras, el servicio a habitaciones (room service)
y utilera o Stewart
6.1
En el Hotel Embassy Suites, el departamento de Alimentos y Bebidas cumple con la

funcin de manejar, planificar y servir comidas y bebidas a los huspedes de una manera
atractiva y agradable, lo que crea buena impresin en el invitado.
6.2
ORGANIZACIN
El Departamento de Alimentos y Bebidas es sin duda uno de los ms complejos e

interactivos en un hotel. Es responsabilidad de este departamento el confort y la salud de
todos nuestros clientes, es por esta razn, que esta tarea exige entre otras cosas un amplio
conocimiento, espritu de servicio, organizacin, precisin, hbitos de higiene, pulcritud,
honestidad y salud fuerte. En el Hotel Embassy Suites, la estructura del Departamento de
Alimentos y Bebidas se compone de:
77
Tabla No. 24 Tipos de turnos y cargos del Departamento de Alimentos y Bebidas

TURNOS
GERENTE DE A&B
06:00 Am a 03:00 Pm
ASISTENTE DE A&B
SUPERVISORA ATRIUM
HOSTESS
MESONEROS ATRIUM
AYUDANTES DE MESONEROS
BARMAN ATRIUM
HORARIOS
07:00 Am a 03:30Pm
1
2
3
4
5
6
04:30 Pm a 10:00 Pm
1
2
06:00 Am a 03:30Pm
03:00 Pm a 11:00Pm
08:00 Am a 04:30Pm
01:00 Pm a 09:00 Pm
01:30 Pm a 09:30Pm
AYUDANTES DE BARMAN
ENCARGADO DE MINI BARES
JEFE SERVICIO DE BANQUETES
CAPITN BANQUETES
MESONEROS DE BANQUETES
06:00 Am 02: 00 pm
1
2
3
4
AYUDANTES DE BANQUETES
07:00 Am 04: 00 Pm
08:00 Am a 04: 30 Pm
02:00 Pm a 10:30 Pm
JEFE SERVICIO DE MANGO

COCTELERA
COCINEROS MANGO
BARMAN
1
2
08:00 Am a 04: 30 Pm
08:30 Am a 05:00 Pm
AYUDANTE DE MESONERO
MESONEROS MANGO
AYUDANTE DE AZAFATA
El horario del Hotel Embassy Suites se rige por el sindicato y se cumple de la siguiente la
norma como el departamento de Recepcin.
78
Tabla No. 25 Cantidad de Recurso Humano por tipo de cargo del

Departamento de Alimentos y Bebidas
CANTIDAD POR CARGO

GERENTE DE A&B
ASISTENTE DE A&B
JEFE SERVICIO DE BANQUETES
ENCARGADO DE MINI BARES
CAPITN BANQUETES
MESONEROS DE BANQUETES
AYUDANTES DE BANQUETES
SUPERVISORA ATRIUM
HOSTESS
MESONEROS ATRIUM
AYUDANTES DE MESONEROS
BARMAN ATRIUM
AYUDANTES DE BARMAN
COCTELERA
JEFE SERVICIO DE MANGO
COCINEROS MANGO
BARMAN
MESONEROS MANGO
AYUDANTE DE AZAFATA

Gerente de A&B
Asistente
A&B
Jefes Servicio de
Banquetes
Encargados de
Mini
bares
Minibares
Supervisoras
Atrium
Cocina
Jefes Servicio
de Mango
Capitn ndede
Capit
Banquetes
Hosstes
Hostess
Mesoneros
Cocina
Mesonero de
Banquetes
Ayudante de
Mesonero
Coctelera
Barman
Barman
Mesoneros
Ayudante de
Banquetes
Ayudante de
Barman
Ayudante de
Azafatas
Figura No.11: Organigrama Posicional del departamento de Alimentos & Bebidas

Fuente: Direccin de Recursos Humanos Embassy Suites Hotel Caracas
80
6.3
Tabla No. 26 Actividades Realizadas en el Departamento Alimentos y Bebidas
Asistente de
Alimentos
Gerente de
y Bebidas
Alimentos y Bebidas
Cargo
Actividad
Se encarga de la compra, recepcin,

almacenamiento, produccin y servicio de los
A&B.
Vigila el proceso de elaboracin de alimentos
Realizacin de inventarios de alimentos y

bebidas.
Mantener las operaciones
NO
en ausencia del
gerente de A&B
Llevar a cabo las reuniones de A&B
Ayudar en las operaciones de servicio de

alimentos, incluyendo la dotacin de personal,
programacin y coordinacin de los servicios de
desayuno, almuerzo y cena.
Y
XY
XY

6.4
En el rea de Alimentos y Bebidas es de suma importancia tener una excelente presencia,

actitud, calidez, entre otras cualidades. Por consiguiente en un restaurante es de sumo
inters realizar una buena toma del pedido, ya que, esto incurrir en la satisfaccin del
cliente.
1. TOMANDO EL PEDIDO
Siempre se debe contestar dando el saludo de Buenos Das, Tardes o Noche, segn
corresponda el horario.
Debe decir su nombre en forma clara.
Solicite el nmero de habitacin y corrobrelo con la pantalla de la computadora.

81
Tome el pedido y antelo tal cual lo solicita el husped, escribiendo los detalles
que ha solicitado en cuanto a su comida o bebida.
Preguntar siempre los trminos de coccin en las preparaciones, recordar que los
puntos de las carnes son Rojo, Medio, o Bien cocido.
Se debe ofrecer siempre platos alternativos como por ejemplo entradas, ensaladas
o postres que puedan agregarse al pedo original.
Reconfirme con el husped el pedido tem por tem para evitar cualquier
confusin.
Informar al husped sobre el costo total del pedido y tiempo aproximado que
tardar el pedido en ser llevado.
Despdase de forma amigable y cortes
82
6.5
CUADRO DIAGNSTICO
Tabla No. 27 Cuadro de Diagnostico Situacin No.01 del

Departamento Alimentos y bebidas
SITUACIN No. 01
No se contesta el telfono de la oficina de Alimento y Bebidas debido a la ausencia del personal
CAUSANTES
El Gerente y la Asistente se encargan de tareas diarias lo cual pasan el mayor tiempo en las
reas
Falta de personal en la oficina

EFECTOS
No se resuelven a tiempo los pedidos que puedan entrar va telefnica
Descontento de las personal que realizan llamadas a la oficina
De contestar llamada por otro personal que no es el encargado; no se tiene respuesta viable
para la persona que este realizando la llamada
Contratar nuevo personal que se encargue de los objetivos de la oficina.
Supervisin del Gerente General para que no ocurra este problema

7 RESTAURANTE ATRIUM CAF

7.1
El Restaurante Atrium Caf ofrece un men de desayuno y Almuerzo a la carta. El tipo

de servicio que implementan es el Buffet de tipo autoservicio, este se define segn la
gua de Administracin
del Servicio
de Alimentos de la profesora Ins Aes
(2003:335) como. Suelen ser buffets de cortesa ms simplificado ya que al ser el

propio cliente quien se sirve a placer, no suelen durar mucho tiempo los motivos
decorativos o de ornamento, si estos son comestibles. El servicio es bastante sencillo,
83
pues el cliente tomar su plato al principio y al pasar por la mesa expositora ir

colocando en el plato la cantidad y variedad que ms le agrade, para lo cual utilizara
las pinzas o tiles adecuados, debindose disponer de estos elementos en cada una de las
variedades
existentes y no utilizar una misma pinza para servirse de viandas
diferentes
En el servicio de desayuno, se sirve gran variedad de comidas pasando por alimentos

desde tres (3) variedades de cereales y de frutas, entre las bebidas se ofrecen dos (2) tipos
de jugos, adems de leche, caf y yogurt; como carbohidratos, se sirven arepas, croissant,
pan sndwich integral y normal; para acompaarles se ofrecen mermelada y mantequilla,
as como una gran diversidad de contornos entre los cuales se encuentran habitualmente:
tocineta, carne mechada, caraotas , huevos revueltos y duros, entre otros variaciones
diarias. Adems tienen un servicio de omelet, tortillas al gusto del cliente con ingredientes
mltiples.
El desayuno es un servicio que esta incluido con el hospedaje en las habitaciones del
hotel. De igual manera, se ofrece este servicio a toda aquella persona que provenga del
exterior del hotel.
El servicio de almuerzo se presta a los huspedes tipo men a la carta y no esta incluido
con el hospedaje. El men presentado en los almuerzos vara diariamente, dependiendo
de los diferentes eventos que se puedan realizar en el hotel.
84
7.2
ORGANIZACIN
El Restaurante Atrium Caf en su rea de sala se compone de modo similar al de la

brigada americana, comenzando por la supervisora; variando los cargos y funciones de los
mesoneros y anfitrionas durante los servicios de desayuno y almuerzo.
Supervisor(a) del Restaurante
Barman
Mesonero
Hostess
Azafata
Ayudante de Azafata
Figura No.12: Organigrama Posicional, Restaurante Atrium, servicio desayuno

Fuente: Diseo RRHH
Fecha: 2000
85
7.3
Tabla No. 28 Actividades Realizadas en el Departamento Alimentos y Bebidas

en el Restaurante Atrium Caf.
Ayudante de Azafata
Cargo
Actividad
Recibir, saludar y ubicar al husped o cliente de

manera cordial y amistosa
XY
Reubicacin y distribucin de sillas y mesas
XY
Montaje de mantelera
XY
Repaso de cubertera
XY
Repaso de copas
XY
Montaje de cubertera en mesas
XY
Reposicin de suministros(cereales, caf, leche,

jugos, mermeladas, mantequillas y comidas)
XY
Rellenado de azucareros y saleros.
XY
Doblaje de servilletas de tela y de papel.
XY
Ordenar alacenas, depsito de suministros y

utensilios.
XY
Montaje de mise en place de la mesa de

apoyo.(salsas, saleros, azucareros, mantelera,
cristalera, etc.)
XY
Aseo de la mesa de buffet.
XY
Aseo de cafeteras.
XY
Limpieza de bandejas de servicio.
XY
Servicio de agua.
XY
Servicio de los alimentos
XY
Desvarase de mesas (limpieza de migas y

reemplazo de servilletas).
XY
NO
86
Supervisora del Restaurante Atrium

Caf
Montaje de mise in place para el almuerzo

(saleros y pimenteros llenos, suficientes
cubiertos repasados, mantelera limpia, vajilla
y copas repasadas, ceniceros, fsforo o
encendedor, descorchador y todo aquello que
necesitamos para dar un buen servicio.
XY
Descorche de botellas de vino
Reposicin de botellas de bebidas no

alcohlicas
Servicio de pan y mantequilla en mesa.
XY
Toma de comanda en el servicio de almuerzo.
XY
Marcha de alimentos en cocina
XY
Facturacin de Cuentas
Entrega de cuenta al husped o cliente.
XY
Ordenar y guardar los utensilios en el almacn

del restaurante.
XY
Doblajes y almacenamiento de lencera.
XY
Montaje de los utensilios necesarios en el

buffet.
XY
Realizacin de inventarios de cubertera,

cristalera y vajilla.
XY
Recibir a los clientes y darles la bienvenida
XY
Organizar y dirigir el trabajo de los empleados

del restaurante.
XY
Cargar o cobrar cuenta de clientes del hotel o

externos.
XY
Mantener contacto continuo con los clientes,

acudiendo a ellos en caso de quejas.
XY
Efectuar la peticin de compras.
XY
Hacer inventario de los utensilios cuando se

requiera.
XY
XY
XY
87
Barman
Responsable del buen funcionamiento de la

barra.
XY
Proveerse de los ingredientes necesarios en el

almacn y la cava.
XY
Preparar las bebidas.
XY
Hacer inventarios de los utensilios y productos

cuando se requiera
XY

7.4
Los estndares del restaurante ms importantes, son la comida y el buen servicio, el

trabajo de un mesonero o azafata debe cubrir diferentes necesidades, idiomas, costumbres
y el estado de nimo de nuestros clientes, debido a esto se exige que el personal que
labora en el restaurante sea un verdadero profesional con vocacin al servicio. El cliente
observa el uniforme, la manera de caminar, la actitud corporal y la expresin facial. Una
actitud perfecta, forma parte del trabajo en un restaurante, cada vez que est en el rea,
tener en cuenta lo siguiente:
Actitud corporal recta
Actitud positiva con sonrisa natural y no forzada.
Caminar de forma ligera y segura, sin correr.
Al hablar con el cliente se debe mantener la postura recta.
Se debe hablar en voz alta y clara, sin gritar.
Mirar siempre al cliente a los ojos.
Mantener la vista en la entrada principal.
Anticipar las necesidades del husped.
No debe distraerse mirando la TV, ni conversando en el sector de la barra.
Para realizar indicaciones a los huspedes, hacerlo de forma respetuosa y educada.

88
La
presentacin personal as como la higiene es fundamental en esta profesin. El
permanente contacto con el cliente: con el material de trabajo, as como los productos
alimenticios, requiere un estricto cuidado en los siguientes puntos:
Uniforme siempre debe estar limpio, bien planchado y armado.
Debajo de la camisa debe usar siempre una camiseta o franela blanca sin logos o
de color.
Usar siempre zapatos negros, bien pulidos y medias negras.
Las azafatas siempre deben usar panty medias.
No se permite el uso de joyas, pulseras, anillos o relojes demasiados llamativos

ni colores fuertes.
Las azafatas no deben usar un maquillaje en exceso.
Usar el cabello corto y limpio y en caso de que sea largo deben recogrselo (trenza
o lazo).
Los mesoneros deben estar siempre afeitados.
La higiene es de suma importancia,
debe baarse todos los das y usar
desodorante sin fragancias fuertes.
La mano nunca debe tocar la cara y mucho menos andar con los dedos en la nariz
o rascarse el cabello.
89
7.5
PROCEDIMIENTOS
Inicio
Recibir al cliente y darle la bienvenida
Es usted
Husped?
NO
No
Indicarle
el el
precio
deldel
buffet
Indicarle
precio
buffet
Si
SI
Se invita a sentarse en la mesa
Invitar al buffet
buffet
Desea
caf?
caf
?
SI
Si
Servir
Servircaf
caf
No
Desbarazar mesa
Llevar cuenta y cobrar si no es un husped
Fin
Figura No.13: Flujograma del proceso: Desayuno Atrium Caf

90
7.6
CUADRO DIAGNOSTICO
SITUACIN No. 01
El personal come a deshoras, come a mitad de servicio o se queda sin comida
CAUSANTES
El personal no tiene un horario establecido para comer.

No se organizan para guardar alimentos al personal de restaurante mientras estn
en servicio.
EFECTOS
El personal de sala debe comer durante el horario
de servicio al pblico,
turnndose entre los empleados y sin dejar de atender a los clientes.

Insatisfaccin del personal.
Planificar la merienda de los empleados en cuanto, adems de establecer un
horario tanto para el desayuno como para el almuerzo que no interfiera en las
horas picos.

91

Departamento de Alimento y Bebidas
SITUACIN No. 02
Los mesoneros y anfitrionas no tienen manejo mnimo o medio del idioma ingles
CAUSANTES
No tienen un entrenamiento o formacin acadmica necesaria.
El departamento de RRHH contrata empleados con bajo nivel acadmico.
Falta de seguimiento y supervisin de los empleados por parte del Gerente de
A&B y de RRHH.
EFECTOS
Dificultades para la comunicacin con clientes de habla inglesa.
Incomodidad y posibles molestias en la clientela del hotel.
Desprestigio del restaurante y del servicio del hotel.
Posibles prdidas de clientes.
Contratar empleados con mayor perfil acadmico y cultural.
Colocar como requisito indispensable, el recurso del idioma ingles de forma
bsica al menos.
La gerencia de RRHH podra considerar el otorgamiento de bonos monetarios a
quienes aprueben niveles de curso de ingles en el hotel y as motivar a los
empleados a mejorar su formacin como profesional.
92

SITUACIN No. 03
Cubertera insuficiente para ofrecer un servicio completo
CAUSANTES
El personal realiza un desvarase incorrecto.
Otras unidades del departamento toman cubertera cuando no tienen la de ellos
limpia.
No hay cubertera nueva en caso de emergencia.
EFECTOS
El personal de sala debe improvisar y hasta esperar por cubertera limpia,
causando disgusto al cliente quien espera por su mesa.
El cliente queda insatisfecho con el servicio, siendo un hotel cinco (5) estrellas
debera ser perfecto.
Establecer y hacer seguimiento de normativas sobre la cubertera de cada rea,
en caso de necesitar notificar a gerencia.
Tener un diseo de cubertera exclusivo del restaurante, para no tener mal
entendidos de prdida o traspaso ilcito.

93
8 BANQUETES
8.1
Dentro del hotel el departamento de banquetes esta encargado de las ventas de los
mismos, pasando solo las ordenes de servicio al rea operativa de banquetes, el hotel
suministra todos los equipos , utensilios y servicios, que sean necesarios en cada caso
segn tipos de eventos que puedan realizarse en los salones del hotel. Existen dos tipos
de eventos principales; los sociales y los corporativos, cada uno con necesidades y
clientes distintos.
8.2
ORGANIZACIN
El departamento est constituido por un jefe de banquetes en cada turno y un capitn,

cuatro mesoneros y un ayudante. El personal que labora en el rea de banquetes tiene
como finalidad principal realizar el servicio de alimentos y bebidas a grupos numeroso de
personas que realizan sus eventos en distintos salones destinados para tal fin.
Jefe de Banquetes
Capitn de Banquetes
Mesoneros
Ayudantes
Figura No.14: Organigrama posicional del rea de Banquetes

Fuente: Diseo propio
94
8.3
Tabla No.32 Actividades Realizadas en el Departamento de Alimento y Bebidas en

el rea de Banquetes
Capitn de Banquetes
Cargo
Actividad
Revisar ordenes de eventos
XY
Coordinar el servicio de banquetes de acuerdo

a la naturaleza del mismos
XY
Verificar la mise en place y el montaje de los

distintos eventos a realizar.
Mantener continuo contacto con el cliente,

respondiendo cualquier duda y despejando
cualquier inquietud con respecto al evento.
NO
XY
XY
Supervisar la provisin de alimentos y bebidas

a servir en el evento.
Reportar al gerente del rea cualquier novedad

o inquietud del cliente.
XY
Coordinar con el Chef Ejecutivo la modalidad

de servicio y salida de platillos de cocina
XY
Cargar en Micros todos los consumos

realizados por los invitados, al evento, as
como el alquiler del saln y el mobiliario
utilizado.
Proceder al cierre de cuentas y posterior cobro

al cliente.
XY
Reportar en el libro de novedades de banquetes

cualquier eventualidad producida durante la
realizacin de eventos.
XY
XY
Generar junto con el gerente del departamento,

los horarios de trabajo de cada uno de los
mesoneros del rea.
XY
Realizar presupuestos de eventos junto con el

personal de ventas.
XY
95
Mesonero
Repasar cristalera y cubertera necesaria para

los eventos.
XY
Montaje de mise in place.
XY
Organizacin del rea de servicio.
XY
Realizar el servicio de alimentos y bebidas

segn estndares.
XY
Desbarazar segn estndares.
XY
Trinchar pan y mantequilla.
Reportar cualquier eventualidad al Capitn de

Banquetes
XY
Organizar cristalera.
XY
XY

8.4
Para preparar y presentar de manera profesional
y estandarizada las cotizaciones o
eventos que sean requeridos por la clientela en general. El departamento de banquetes

ser responsable de coordinar desde el principio hasta al final todos los eventos que se
generen en el hotel, para lo cual deber apegarse a los procedimientos administrativos.
Debido a la variedad de presupuestos o cotizaciones que pueden ser solicitados por el
cliente, es indispensable contar con paquetes preestablecido que contengan servicios
normales o frecuentes que se soliciten en un evento. A continuacin se enumeran todos
los datos y conceptos que debe contener una cotizacin:
Nombre de empresa o persona
Direccin
Telfono(s)
Fax.
E-mail.
96
Si es empresa, persona con quien contactar
Horario ms adecuado para contactar
De acuerdo al tipo de cliente que la empresa a tiende, se describe los estndares para
ofrecer el servicio de A y B y montaje de salones.
1. Clientes Sociales: Estn comprendidos
por eventos como celebraciones
de
bodas, bautizos, comuniones, cumpleaos, ccteles y fiestas. Suelen prepararse

para un gran nmero de personas, con varias estaciones de comidas, as como
pasapalos y bebidas alcohlicas. Necesitan servicios de mesoneros, jefe de sala y
barman.
2. Clientes Corporativos: Son aquellos eventos que son solicitados por empresas
para realizar conferencias, entrenamiento de personal, reuniones, entre otros. Sirve

de distintas maneras con montajes segn la peticin del cliente.
Los servicios de banquetes corporativos suelen incluir en algunos casos coffe

break que son preparados dependiendo de los requerimientos de cada grupo.
Coffe Break Salado: Incluye caf, t, leche, agua caliente y jugos naturales
de dos sabores y pastelera de tipo salada, como por ejemplo pastelitos de
ricota y espinaca.
Coffe Break Dulce: Incluye caf, t, leche, agua caliente, refrescos y dos
variedades de pastelera dulce. Este tipo de coffe break suele montarse de
tarde.
Coffe Break Especial: Incluye caf, t, leche, agua caliente, jugos naturales
de tres sabores, pastelera salada, frutas y yogurt.
97
Coffe Break Criollo: Incluye caf, t, leche, agua caliente, jugos naturales e
dos sabores y arepas con carne mechada, perico o reina pepiada.
Coffe Break Lquido: Incluye caf, t, leche, agua caliente y jugos naturales
para la maana; mientras que para la tarde se sustituye por refrescos.
Coffe Break Liquido Permanente: Incluye caf, t, leche, agua caliente y

jugos naturales para la maana; mientras que para la tarde se sustituye por
refrescos, la diferencia con la anterior, es que se hacen reposiciones durante
todo el da.
Tipos de montajes
A continuacin se describirn los tipos de montajes que se utilizan en el Hotel
Embassy Suites; estos montajes dependern del tipo saln y su capacidad, tipo de evento,
y requerimientos del cliente.
Montaje tipo U: Mesas rectangulares que se unen formando una U con

sillas en el lado exterior y con vista hacia la pantalla. Como se muestra en el
anexo No.11; pag. 118.
Montaje tipo Teatro: Est compuesto solo por sillas con vista en direccin
de la pantalla. Como se muestra en el anexo No.12; pag. 118.
Montaje tipo Escuela: Contiene mesas rectangulares alineadas con sillas a

un lado de la mesa con vista en direccin a una pantalla. Como se muestra
en el anexo No.13; pag. 119.
Montaje tipo Banquete: Mesas redondas de 8 a 10 puestos, con sillas a su

alrededor. La mayora de las veces se utilizan estos montajes para realizar
almuerzos y cenas. Como se muestra en el anexo No.14; pag. 119.
Montaje tipo Cctel: Mesas redondas altas y una barra de servicio. Como
se muestra en el anexo No15; pag.120.
98
8.5
PROCEDIMIENTOS
Figura No.15: Flujograma del proceso: Montaje de un Coffe Breack Medio turno
99
8.6
CUADRO DIAGNOSTICO
Tabla No. 33 Cuadro de Diagnostico Situacin No.01 del Departamento
de Alimentos y Bebidas en el rea de Banquetes.
SITUACIN No. 01
Algunos clientes presentan quejas, por no poder dejar los
equipos despus del evento.
CAUSANTES
El hotel no posee el espacio para guardar y esperar a que el cliente lo venga a
reclamar.
EFECTOS
Descontento por parte de los clientes.
Generacin de una matriz
de opinin negativa en cuanto al servicio de
banquetes.
Notificar de antemano que el hotel no posee la capacidad y no se har
responsable por objetos olvidados despus del evento por ms de 15 das.

100
Tabla No. 34 Cuadro de Diagnostico Situacin No.02 del Departamento

de Alimentos y Bebidas en el rea de Banquetes.
SITUACIN No. 02
Falta de personal fijo para eventos grandes que se realizan
CAUSANTES
Falta de presupuesto para ese departamento.
Pocos beneficios contractuales para los mesoneros contratados.
Bajos porcentajes de ganancia por hora para el personal que laboran a destajo o
por temporada.
EFECTOS
Desidia del personal a destajo al momento de realizar su trabajo.
Desmejoras de la calidad del servicio.
Percepcin negativa por parte del cliente.
Contratacin de ms de mesoneros para cubrir las necesidades del rea.
Realizar prcticas sin pblico de modo que los empleados adquieran destrezas
necesarias para el servicio.
Incentivar al personal de manera que ellos se sientan identificados con el hotel
y aumente la calidad de su trabajo.
101
CAPITULO III: FASE DE EVALUACIN
102
EVALUACIN DE LA PASANTA
A travs de las pasantas realizadas pudimos entender la relacin que existe entre teora y
prctica en una empresa de la hospitalidad diariamente, y se puede notar que coinciden en
muchas cosas, pero se manejan las situaciones de acuerdo al momento y los estndares de
la empresa.
En el momento en que se planifican las pasantas se tienen expectativas que a lo largo del
proceso se van cumpliendo o por el contrario nunca se cumplen, esto se ve reflejado en las
actividades que se le proponen a la empresa en donde unas no son permitidas y otras s.
Esto se debe a muchas razones, como por ejemplo, cuando el departamento asignado no
dispone de espacio suficiente para permitir el acceso del pasante, o que se les haya asignado
el puesto a otros estudiantes, entre otros.
Por otra parte estn aquellas actividades no planificadas que se van dando en los
diferentes departamentos asignados en donde
depende
definitivamente del recurso
humano que labora en los mismos, ya que, cada persona esta siempre dispuesta a dar ms
informacin de la que les limita a los pasantes.
En general, la pasanta es una experiencia nica por la que deben transitar todos los
estudiantes. Como se menciono anteriormente se viven experiencias que solo suceden en la
vida profesional de un hotelero, y que por razones lgicas no se experimentan durante la
vida como estudiante. Esta experiencia nos ayuda a descubrir si realmente es su vida la
que se refleja en esta carrera y si es as, hacia que departamento o actividad se inclina ms a
desarrollar.
103
CONCLUSIONES
Durante las pasantas realizadas el Hotel Embassy Suites Hotel Caracas, se pudo cumplir
con el objetivo planteado de
forma muy satisfactoria y eficiente enriqueciendo los
conocimientos del pasante y brindndole una gran experiencia laboral
y formacin
personal, a travs del aprendizaje obtenido en los departamentos de Alimentos y Bebidas,

Ama de Llaves y Recepcin.
A pesar de no haberse desarrollado el cronograma propuesto por el estudiante, durante el

desarrollo del programa de pasantas, se pudieron evidenciar situaciones relevantes al
momento de satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente externo, por parte del
cliente interno lo que evidencio no tener proceso adecuado de adiestramiento en su cargo,
lo que conduce el deterioro de la calidad del servicio al no conocer los estndares de
normas y procedimientos en cada una de las actividades que le competen segn su cargo.
Tambin se debe hacer nfasis que para satisfacer las necesidades de los clientes internos,
no solo es indispensable el trato y el conocimiento que pueda brindarle el cliente externos,
tambin es importante contar con un buen sistema de informacin computarizado que
facilite y agilice las labores del personal, teniendo dentro su estructura toda la formacin
que se requiere para mantener bien informado a todos los que lo utilicen segn sea la
competencia
Por ltimo es bien importante acotar que todo sale bien cuando el trabajo se realiza con
amor, el lema amor al trabajo deberan inculcarlo y hacer conciencia al cliente interno
que cada persona que entre en el mundo del servicio hotelero, debe hacer su trabajo con
amor, por y para la persona que lo paga, de esta manera el cliente se sentir importante y
experimentar emociones y satisfacciones a las alcanzadas en otros establecimientos. El
xito de un hotelero depende de su actitud, aptitud y conducta.
104
RECOMENDACIONES
A los Estudiantes
Se recomienda la elaboracin del informe a medida que van realizando las pasantas para
que mucha de la informacin y sucesos que estn obteniendo y evidenciando, no se
olviden.
Para que les pueda ir mejor en el proceso de aprendizaje, se recomienda hacer muchas
preguntas , todas las que tengan, por ms tonta que sea, adems de informar a su
superiores el deseo de hacer prctica, es decir, participar activamente en procesos de
labores de cada uno de los cargos, para as garantizar el aprendizaje de la misma. Toda la
teora aprendida durante nuestra formacin en la universidad solo va ser una gua del deber
ser, que puede o no cumplirse en el verdadero campo laboral.
A la Universidad
Le recomendamos mantener una buena comunicacin con las empresas relacionadas a las
pasantas para hacer un mejor seguimiento del trato recibido y aprendizaje del estudiante.
Que oferten materias en el rea de lingsticas, para desarrollar y perfeccionar nuestros
idiomas tales como: Francs, Italiano y Portugus, adems del ingles que es el que ms se
maneja en el rea hotelera.
A la Empresa
Les recomendara crear cronogramas en donde el estudiante se pueda desarrollar
profesionalmente dando as un voto de confianza al pasante, porque si bien es cierto que
an no ha tenido experiencia laboral, tambin es cierto que tiene frescos conocimientos
impartidos en la universidad, tiene el deseo de hacer bien las cosas y no tienen vicios
como alguno de los empleados del hotel, adems de que puedan aportar nuevas ideas y
procedimientos que puedan facilitar su trabajo.
105
BIBLIOGRAFA CONSULTADA
BAEZ; Sixto (1985) Hotelera. Mxico: Editorial Continental.pp.215
DA COSTA, Joao (1993) Diccionario de Turismo y Hotelera Venezuela: Editorial

Panapo.pp.313
AEZ GONZALES, Ins Teresa (2003) Administracin del Servicio de Alimentos,

Venezuela.
KOTLER Philip (1997) Mercadotecnia para Hotelera y Turismo. 1ra Edicin,

Ediciones Prentice Hall Hispanoamericana
ROCHAT Michel (2001) Marketing y Gestin de la Restauracin 1era Edicin,

Ediciones Gestin (2000)
TERRY, George (1997) Principio de Administracin, Editorial Continental Mxico.
HILTON, Caracas (1998) Descripcin de Cargos Hilton Caracas,
Residencias
Anauco, Caracas Venezuela.
LESTER, Bittel (1992) Lo Que Todo Supervisor Debe Saber, Editorial Mc Graw
Hill Mxico.
106
ANEXOS
Anexo No.01: Montaje Estndar del Buffet del desayuno
108
Anexo No.02: Organigrama General de la Empresa
109
Anexo No.03: Cronograma aprobado por la empresa para la Br. Mahudyht Ely
110
Anexo No.04: Cronograma aprobado por la empresa para la Br. Daymara Sotillo
111
Anexo No.05: Organigrama posicional del Departamento de Ama de Llaves
112
Anexo No.06: Organigrama posicional del Departamento de Recepcin
113
Anexo No.07: Organigrama posicional del Departamento de Alimentos y Bebidas
114
Anexo No.08: Reporte de camareras
115
Anexo No.09: Duvet o Sabana
116
Anexo No.10: Carta de Registro del Departamento de Recepcin
117
Anexo No.11: Montaje tipo U
Diseo propio, 2010
Anexo No.12: Montaje tipo Teatro
Diseo propio, 2010
118
Anexo No.13: Montaje tipo Escuela
Diseo propio, 2010

Anexo No.14: Montaje tipo Banquete
Leyenda:
Mesa redonda de
8 puestos.
Silla
Diseo propio, 2010
119
Anexo No.15: Montaje tipo Cctel
Mesa redonda alta
Diseo propio, 2010
120

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UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR

ENTRENAMIENTO EMPRESARIAL REALIZADO EN EL

Carnet: 07-8340 C.I: 21.706.788

Daymara Alexandra Sotillo Salazar Carnet: 05-1771 C.I: 17.059.007

Sartenejas, Octubre 2010

A nuestros amigos que siempre estuvieron junto a nosotras, en nuestra formacin

A todos aquellos que participaron directa o indirectamente en la elaboracin de este

Gracias tambin a ustedes los profesores que siembran conocimientos y sabiduras. En

A la Universidad Simn Bolvar por permitirnos

ser parte de una generacin de

triunfadores y gente productiva para el pas.

Mahudyht Madelane Ely Farias y Daymara Alexandra Sotillo Salazar

UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR

ENTRENAMIENTO EMPRESARIAL REALIZADO EN EL HOTEL

Carnet: 07-8340 C.I: 21.706.788

Daymara Alexandra Sotillo Salazar Carnet: 05-1771 C.I: 17.059.007

El presente informe nos describe las reas y tareas

realizadas por las Bachilleres

Mahudyht Madelane Ely Farias y Daymara Alexandra Sotillo Salazar en el perodo de

APROBACION DEL JURADO....ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.

MISIN Y VISIN .............................................................................................. 8

SERVICIOS DE ALOJAMIENTO .......................................................... 10

SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.......................................... 13

SERVICIOS DE EVENTOS ESPECIALES............................................ 15

2.6 METODOLOGA DE RECOLECCIN DE INFORMACIN......................... 19

PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO PROPUESTO ....................24

PROGRAMA PROPUESTO POR EL ESTUDIANE..................................... 24

PROGRAMA PROPUESTO POR LA BR. DAYMARA SOTILLO .... 24

PROGRAMA PROPUESTOS POR LA BR. MAHUDYHT ELY ........ 26

CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA ................................... 30

CRONOGRAMA EJECUTADO ...................................................................... 33

CAPITULO II: FASE DE EJECUCIN.....................................................34

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES ......................................35

PRESENTACIN DE LA UNIDAD ................................................................ 35

ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES............................... 39

ESTNDARES DEL DEPARTAMENTO....................................................... 41

FRONT DESK ..................................................................................................... 55

PRESENTACIN DE LA UNIDAD ........................................................ 55

ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES....................... 55

ESTNDARES DEL DEPARTAMENTO............................................... 57

PRESENTACIN DE LA UNIDAD ........................................................ 65

ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES....................... 65

ESTNDARES DEL DEPARTAMENTO............................................... 67

PRESENTACIN DE LA UNIDAD ........................................................ 73

ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES....................... 73

ESTNDARES DEL DEPARTAMENTO............................................... 74

DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.........................77

PRESENTACIN DE LA UNIDAD ................................................................ 77

ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES............................... 81

ESTNDARES DEL DEPARTAMENTO....................................................... 81

RESTAURANTE ATRIUM CAF.......................................................83

PRESENTACIN DE LA UNIDAD ................................................................ 83

ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES............................... 86

ESTNDARES DEL DEPARTAMENTO....................................................... 88

PRESENTACIN DE LA UNIDAD ................................................................ 94

ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES............................... 95

ESTNDARES DEL DEPARTAMENTO....................................................... 96

CUADRO DIAGNOSTICO............................................................................ 100

CAPITULO III: FASE DE EVALUACIN .............................................102

Tabla No.02 Horarios Restaurante Atrium Caf...

Tabla No.03 Horarios de Room Service

Tabla No.04 Descripcin de Salones del Hotel Embassy Suites Caracas.

Tabla No.05 Simbologas utilizados en la elaboracin de Flujogramas...

Tabla No.06 Cronograma Aprobado por la Empresa para la Br. Mahudyht