La Ley de Proteccin al Consumidor

establece claramente en su artculo 4, letras h e i,

que son derechos bsicos de los y las consumidoras:
h) Acceder a los rganos administrativos establecidos para ventilar
los reclamos por violaciones a sus derechos, mediante un proceso
simple, breve y gratuito;
i) La defensa de sus derechos en procedimientos administrativos de solucin
de conflictos.

Las leyes son las encargadas de regular las relaciones sociales, y para ello reconocen
derechos y obligaciones de las personas, en el caso de la Ley de Proteccin al Consumidor
- LPC, las personas que se encuentran sometidas a esta ley se llaman proveedores y
consumidores.

Para que estos derechos y

obligaciones no se vuelvan meras
declaraciones de buena voluntad,
las leyes establecen mecanismos
para obligar a cumplirlos.
Lo que comnmente se llama
HACER CUMPLIR LA LEY.

SI UNA LEY CARECE DE MECANISMOS

PARA HACER CUMPLIR LA LEY,
HAY QUE TENER LA SEGURIDAD
DE QUE ESTAMOS ANTE UNA LEY
QUE NO SIRVE PARA NADA.

La LPC no se encuentra al margen de lo que llevamos dicho hasta ac, ya que el artculo 4 que
contiene los derechos bsicos de toda y todo consumidor, establece claramente en sus letras h
e i, que son derechos bsicos de los y las consumidoras:

h) Acceder a los rganos administrativos

establecidos para ventilar los reclamos
por violaciones a sus derechos, mediante
un proceso simple, breve y gratuito;

i) La defensa de sus derechos en

procedimientos administrativos de
solucin de conflictos.
La LPC establece el avenimiento, la conciliacin,
la mediacin y el arbitraje, como medios para
resolver un conflicto de manera amigable entre
la persona consumidora y la proveedora. Estos
medios alternos de solucin de conflictos, se
realizan en el Centro de Solucin de
Controversias y de los medios alternos de
solucin de conflictos de la Defensora.

Esto se refiere a poder reclamar ante la Defensora

del Consumidor, y ante otras instancias como la
Superintendencia General de Electricidad y
Telecomunicaciones - SIGET, o Superintendencia
del Sistema Financiero - SSF.

MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIN DE CONFLICTOS

La LPC tambin establece el procedimiento sancionatorio, donde se determina si existe violacin a
los derechos, obligaciones y prohibiciones legales y se aplican las sanciones correspondientes, este
procedimiento se desarrolla ante el Tribunal Sancionador de la Defensora del Consumidor.
En esta cartilla, primero hablaremos de los medios alternos y luego desarrollaremos el procedimiento
sancionatorio.
3

1.- Avenimiento:
Acercamiento entre las partes,
a un acuerdo y solucin
amistosa entre proveedor y
consumidor sobre la disputa
suscitada.
Una vez el o la consumidora ha
presentado su reclamo ante el
proveedor por el bien o servicio
que adquiri, ya sea porque el
producto salio defectuoso, no
cumple con lo ofertado, o se
entreg un producto diferente
por lo que se solicita el cambio.
En todos estos casos y otros
ms, si el proveedor no
atiende la solicitud hecha por
el consumidor en el sentido de
reparar el bien o cumplir la oferta
y se niega rotundamente a
llegar a un arreglo justo con el
consumidor, este puede
perfectamente interponer su
denuncia contra ese
proveedor ante la Defensora
del Consumidor para que esta
inicie el procedimiento
administrativo de avenimiento.

DE QU FORMAS PUEDE UN
CONSUMIDOR PRESENTAR SU
DENUNCIA ANTE LA DEFENSORA
DEL CONSUMIDOR?
La denuncia ante la defensora puede presentarse por la o
el consumidor mediante llamada telefnica, de forma verbal,
escrita, electrnica o por cualquier otro medio idneo.

QU DEBE CONTENER LA DENUNCIA?

Toda denuncia debe contener al menos lo siguiente:

Una vez contactado el

proveedor pueden ocurrir dos
cosas:

NCIANT
a) DATOS DEL DENU

te,
generales del denuncian
La identificacin y datos
o,
cili
ellidos, edad, domi
es decir nombres y ap
de Documento nico de
.
profesin, oficio y No
Identidad (DUI);

EEDOR
b) DATOS DEL PROV

r.
generales del proveedo
La identificacin y datos
to
ntificar el establecimien
En este punto basta ide
cto;
nde se compr el produ
comercial o local en do

L PROBLEMA
c) DESCRIPCIN DE

l problema que se est

Una breve narracin de
do
tos necesarios y ordenan
denunciando, con los da
.
las ideas sobre el caso

a) el proveedor esta de acuerdo

en cumplir lo solicitado por el
consumidor, para lo cual se
levanta un acta en la que debe
constar la fecha en que dicho
acuerdo se llevar a cabo;

d) LA PETICIN

ser cualquiera de las

La peticin, que puede
letra g, es decir, la
4
solicitudes del artculo
rta, la
cumplimiento de la ofe
reparacin del bien, el
ducto
pro
un
eptar a cambio
reduccin del precio, ac
do.
ga
pa
lo
devolucin de
o servicio diferente, o la

Presentada la denuncia por cualquiera de los medios antes

vistos y habindose cumplido con los requisitos anteriores, la
Defensora del Consumidor esta obligada a iniciar el
procedimiento de avenimiento contactando al proveedor
denunciado por cualquier medio, incluso por telfono, todo con
la finalidad de encontrar una solucin rpida a lo solicitado por
el o la consumidora.
5

b) el proveedor se niega a
solucionar el problema o no
cumple el acuerdo anterior. En
cualquiera de estos dos casos,
el consumidor puede ratificar
o mantener su denuncia ante
la Defensora del Consumidor
para que esta inicie el segundo
procedimiento administrativo:
LA CONCILIACIN.

2.- Conciliacin.
En este medio alterno de solucin de
conflictos, el punto principal es encontrar
una solucin amigable a la disputa, para lo
cual, la Defensora del Consumidor nombra
a uno de sus delegados para que acte
como conciliador entre el proveedor y el
consumidor.

En caso que el proveedor no asista a este

segundo llamado, se da por cierto lo
denunciado por el consumidor, remitindose
el expediente al Tribunal Sancionador.
Si es el consumidor el que no asiste al
segundo llamado, se da por finalizado el
reclamo, no pudiendo volverlo a presentar
nunca ms.

Si alguna de las partes, llmese proveedor

o consumidor, no asiste a la cita que
se le haga para la audiencia conciliatoria,
podr ser citado nuevamente en un plazo
que no exceda los 10 das.

Es importante sealar que nadie puede

obligar al consumidor a firmar un acta
en la que consta un acuerdo que no le
favorece. Si el acuerdo que consta en el
acta no lo aprueba el consumidor, puede
solicitar su modificacin o eliminacin, y si el
acta no es modificada ni eliminado el punto
que perjudica al consumidor, este
perfectamente puede negarse a firmar
el acta.

Si la audiencia conciliatoria se realiza, el

conciliador acta como moderador de la
audiencia, debiendo escuchar los argumentos
del proveedor y del consumidor, teniendo la
obligacin de buscar una solucin equitativa y
justa a la disputa, sin favorecer a ninguna de las
partes. De la solucin propuesta por el conciliador,
proveedor y consumidor deben manifestar si la
aceptan total o parcialmente o si la rechazan, lo
que debe hacerse constar en acta que ser
firmada por las partes.

Si el consumidor no firma el acta, significa

que no hubo arreglo en la conciliacin, lo
que conlleva a que el Centro de Solucin de
Controversias enve el expediente al tribunal
sancionador para que se inicie el
procedimiento sancionatorio en contra del
proveedor, de conformidad al artculo 143
letra c. Ms adelante veremos con mayor
precisin las consecuencias para un
proveedor, si se inicia un procedimiento
sancionatorio en su contra.
7

3.- Mediacin.
Hasta el momento la Defensora del Consumidor a travs del Centros
de Solucin de Controversias no ha llevado ningn caso de mediacin
en aplicacin de la LPC. Esto se debe a que, si se considera oportuno
aplicar el procedimiento de mediacin la Defensora del Consumidor
se apoya de los Centros de Mediacin, Conciliacin y Arbitraje que
se encuentran en las distintas oficinas de la Procuradura General de
la Repblica, quienes llevan a cabo estos procedimientos en aplicacin
de la Ley y el Convenio de Cooperacin firmado entre las instituciones.

4.- Arbitraje.
De igual manera que la mediacin, la Defensora del
Consumidor no est aplicando la LPC en lo relativo al
procedimiento de arbitraje, si bien es cierto tienen un convenio
con una universidad privada, para que en sus instalaciones
se lleve a cabo este procedimiento, hasta la fecha no se
registran disputas entre proveedor y consumidor que hayan
sido resueltas por esta va. [1]

PROCEDIMIENTO SANCIONATORIO.
Este procedimiento como dijimos es un procedimiento administrativo especial, ya que su
principal caracterstica, es castigar mediante diversas sanciones[2] a aquellos proveedores a
quienes se les comprueba haber violentado los derechos de las y los consumidores reconocidos
en la LPC.
[1] Idem.
[2] Las distintas sanciones que se aplican a los proveedores se pueden ver con ms detalle en la cartilla denominada Rgimen de
Infracciones y Sanciones
8

El procedimiento sancionatorio
se puede iniciar de 2 formas:
a) Por denuncia escrita
presentada por la presidencia
de la Defensora del
Consumidor ante el Tribunal
Sancionador[3] cuando estn de
por medio intereses colectivos
o difusos, o cuando la
presidenta de la Defensora
tenga conocimiento de
cualquier infraccin en perjuicio
de los derechos de las y los
consumidores.
En el ltimo supuesto del
prrafo anterior, el Presidente
de la Defensora acta de oficio,
es decir por iniciativa propia al
tener conocimiento de cualquier
infraccin en perjuicio de las y
los consumidores. En estos
casos tendr la obligacin de
actuar sobre todo si existe un
riesgo inminente a los derechos
a la vida, salud, seguridad y
medio ambiente, estando
obligado adems a dictar
medidas cautelares y a iniciar
el procedimiento sancionatorio
dentro de los 5 das siguientes.

Las medidas cautelares son medidas de proteccin

para evitar un dao mayor a los y las consumidoras y
son a manera de ejemplo:
El retiro o la
suspensin inmediata
de la produccin o
comercializacin de
bienes o servicios;
El decomiso de
bienes peligrosos,
adulterados,
deteriorados o
falsificados;
Ordenar el cese de
actividades
prohibidas por la ley
u ordenar el
cumplimiento de la
misma;
Exigir al proveedor
que rinda fianza o
garanta econmica
para la proteccin de
las y los
consumidores.

[3] El tribunal sancionador es un rgano de la Defensora del Consumidor, creado a partir de la LPC. Este tribunal esta conformado
por tres personas, de las cuales al menos 2 son abogados. Estas personas son nombradas por el Presidente de la Repblica. Para
ms informacin ver artculos 79 a 88 de la LPC.
9

b) La segunda forma de iniciar el procedimiento

sancionatorio, es mediante la certificacin
que enve el Centro de Solucin de
Controversias al Tribunal Sancionador, en
donde se establezca que proveedor y
consumidor no han llegado a ningn acuerdo
en los procedimientos administrativos de
avenimiento, conciliacin, mediacin o
arbitraje. Tambin se puede iniciar el
procedimiento sancionatorio cuando el proveedor
no atiende en ningn momento la peticin del
consumidor ni el llamado que le hace la Defensora
del Consumidor a solucionar la disputa en los
procedimientos administrativos previos o tambin
llamados medios alternos de solucin de
conflictos.

Recordemos que el procedimientos

sancionatorio implica la imposicin
de multas en perjuicio de los
proveedores, por tanto el proveedor
deber pensar bien si le conviene
arreglar el asunto directamente con
el o la consumidora, o de lo contrario
sufrir las consecuencias de multas
que tratndose de intereses
individuales pueden llegar hasta los
500 salarios mnimos urbanos en la
industria o lo que es igual $85,200.00
(Ver cartilla No. 7 sobre infracciones y
sanciones.)

En esta segunda forma de iniciar el procedimiento

sancionatorio, se esta castigando al proveedor
por su falta de voluntad de llegar a un arreglo
justo con el o la consumidora.
AHORA QUE YA CONOCEMOS LAS FORMAS PARA EJERCER NUESTRO DERECHO DE
RECLAMO, DEBEMOS DE PONER A PRUEBA A LA DEFENSORA DEL CONSUMIDOR,
COMO INSTITUCIN CREADA PARA APLICAR LA LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR,
AS COMO, PARA VERIFICAR LA EFICACIA DE LA LEY.
10

de la
la cartilla

No. 6
de la serie:

L E Y

D E

P R O T E C C I N

A L

C O N S U M I D O R

DERECHOS BSICOS
de la persona consumidora
Artculo 4 de la Ley de Proteccin al Consumidor
Art. 4.- Sin perjuicio de los dems derechos que se deriven
de la aplicacin de otras leyes, los derechos bsicos de los
consumidores son los siguientes:
a) Recibir del proveedor la informacin completa, precisa,
veraz, clara y oportuna que determine las caractersticas
de los productos y servicios a adquirir, as como tambin
de los riesgos o efectos secundarios, si los hubiere; y
de las condiciones de la contratacin;
b) Ser protegido contra la publicidad engaosa o falsa, en
los trminos establecidos en el inciso cuarto del Art. 31
de esta ley;

g) Reclamar y recibir compensacin en el caso que los

productos o servicios sean entregados en calidad,
cantidad o forma diferente de la ofrecida, pudiendo elegir
cualquiera de las siguientes opciones: la reparacin del
bien, exigir el cumplimiento de la oferta si esto fuere
posible, a la reduccin del precio, tasa o tarifa del bien
o servicio, aceptar a cambio un producto o servicio
diferente al ofrecido o la devolucin de lo que hubiese
pagado;
h) Acceso a los rganos administrativos establecidos para
ventilar los reclamos por violaciones a sus derechos,
mediante un proceso simple, breve y gratuito;

c) Adquirir los bienes o servicios en las condiciones o

trminos que el proveedor ofert pblicamente;

i)

d) Ser educado e informado en materia de consumo,

especialmente de lo establecido en el Art. 7, literal e) de
esta ley; as como a agruparse en asociaciones de
consumidores para la proteccin de sus intereses y a
participar en el Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor;

Defensa de sus derechos en procedimientos administrativos de solucin de conflictos, con la inversin de la

carga de la prueba a su favor, cuando se trate de la
prestacin de servicios pblicos;

j)

Ser protegidos de prcticas abusivas y de la inclusin

de clusulas abusivas en los contratos;

e) La libertad de eleccin y trato igualitario en similares

circunstancias, sin discriminacin o abuso de ninguna
clase;
f) Ser protegido contra los riesgos de recibir productos o
servicios que en condiciones normales o previsibles de
utilizacin, pongan en peligro su vida, salud o integridad;
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k) Reclamar por va judicial o a travs de los distintos medios

alternativos de solucin de conflictos la reparacin de daos
y perjuicios sufridos por deficiencia, mala calidad o retraso
en la entrega de los bienes o servicios adquiridos; y
l)

Lectura completa y explicaciones de todas las obligaciones y condiciones estipuladas en el contrato y sus
anexos, a las cuales se comprometen cumplir las partes.

Esta serie en presentada a Ud. con el auspicio

de la Junta de Comunidades de
Castilla-La Mancha,
a travs de la Consejera de Sanidad y de
la Unin de Cooperativas de Consumidores y
Usuarios de Castilla-La Marcha de Espaa.

OBTENGA LA SERIE COMPLETA, CONOZCA SUS DERECHOS Y RECLMELOS!

1 Derecho a la informacin.

Derecho a la participacin, representacin

y consulta.

3 Derecho a la seguridad y calidad de

los bienes y servicios.

Procedimientos administrativos ante la

Defensora del Consumidor.

4 Derecho a la reparacin.

Las infracciones y sanciones en la LPC.

2 Derechos frente a los servicios financieros.

Le invitamos a unirse a la iniciativa y acompaar el trabajo que

desarrollan las siguientes organizaciones locales de consumidores:

Para ejercer la contralora social o recibir asesora jurdica

USE LA LNEA DIRECTA DE LA PERSONA CONSUMIDORA:

DIRECCIN: 11 Avenida Norte Bis, Centro de Gobierno, San Salvador, El Salvador, C.A.
TELEFONOS: PBX: 2222-1122 Fax: 2222-2852 Asistencia Jurdica: 2222-3232
CORREOS-E: cdccentral@cdc.org.sv juridico@cdc.org.sv promocion@cdc.org.sv incidencia@cdc.org.sv
SITIO WEB: www.cdc.org.sv