Proyectodemic 091218002153 Phpapp01

METODOLOGIA DE INVESTIGACION
2009 II
APLICACIN DE LA MSS PARA MEJORAR LA ATENCION EN EL

AREA DE ALQUILER DE CABINAS DE INTERNET Y SERVICIOS A
FINES PC PLUS S.R.L
ESCUELA
CICLO
ASIGNATURA
ING. SISTEMAS
CIENTIFICA
DOCENTE
MG. CARLOS CHAVEZ MONZON
INTEGRANTES :
CALDERON BELLODAS ABEL G.
PAREDES SALAS PAOLO.
VASQUES MILIAN DAVID
CHIMBOTE - 2009
INGENIERIA DE SISTEMAS
2009 II
A nuestros seres queridos,
por el
apoyo
incondicional que nos brindan y en quienes

encontramos el suficiente soporte moral para
realizar este trabajo.
EL GRUPO
2009 II
En primer lugar a Dios, que nos ofrece da a da el privilegio de vivir y

poder compartir la vida mostrndonos el gran valor de la convivencia as como la
conservacin de nuestro medio en el cual vivimos.
A las instituciones pblicas por facilitarnos la informacin necesaria para

culminar este proyecto.
A la Universidad Cesar Vallejo que nos inculca cada da mas en la investigacin

y el desarrollo de nuevas soluciones e ingenios para la solucin de nuestra propia
humanidad
Y un cordial agradecimiento a nuestro Docente-Facilitador: Mg. Carlos Chavez

Monzon, por su empeo y dedicacin en nuestra formacin profesional, sabiendo que
cada da que pasa un alumno se lleva una porcin de conocimiento, pero gracias a ese
conocimiento impartido nos permite generar soluciones para el bienestar de las futuras
generaciones.
2009 II
El presente trabajo es una investigacin minuciosa en donde se le aplicara a LAS

CABINAS DE INTERNET Y SERVICIOS A FINES PC PLUS S.R.L LA METODOLOGIA DE
SISTEMAS BLANDOS
En el que se refleja todo lo adquirido y aprendido de cursos anteriores y del curso actual
de Metodologa De La Investigacin Cientfica con el propsito de cumplir los objetivos
del curso.
De esta manera la Universidad Cesar Vallejo se identifica con la poblacin de Nuevo
Chimbote, reflejando su carcter de competitividad que se inculca en cada uno de sus
educandos y la iniciativa por el trabajo y la investigacin.
Teniendo en cuenta las limitaciones propias del estudio; dejamos a vuestro criterio y
consideracin, someta a la evaluacin correspondiente de dicho trabajo.
2009 II
En este proyecto vamos a aplicar la Metodologa de sistemas suaves para

llegar a una solucin viable sobre la problemtica de las Cabinas de Internet y
servicios afines PC PLUS S.R.L.
En el primer captulo se describen los datos generales del proyecto de
investigacin y de sus autores que somos nosotros. En el segundo captulo
analizamos el problema que hemos elegido, escogiendo un objetivo a
gestionar, realizando un marco referencial del problema, declarando algunas
variables y aplicando el uso de la estadstica para el diseo de ejecucin.
Por otra parte las herramientas que usamos de los diferentes cursos son;
Programacin Orientada a Objetos: Este curso nos permite elaborar
sistemas administrativos eficientes que puedan mejorar el servicio que
brinda las Cabinas de Internet.
Dinmica de Sistemas: El software de simulacin (Stella v. 9.0) ,
herramienta para modelar la situacin actual de las cabinas de Internet
mediante diagramas de Forrester y as determinar las principales
variables que causan estas problemtica con el fin de buscar una
solucin viable.
Metodologa de Investigacin: Nos orienta en el desarrollo de nuestro
proyecto de investigacin, mostrndonos las pautas necesarias para
culminarlo
2009 II
INDICE
CAPITULO I: DATOS GENERALES

1.1
TITULO TENTATIVO
1.2
AUTOR(es)
1.3
TIPO DE INVESTIGACIN.
1.4
LUGAR DE INVESTIGACIN...
1.5
INSTITUCIN QUE INVESTIGA..
1.6
DURACIN DEL PROYECTO..
CAPITULO II: PLAN DE INVESTIGACIN

2.1 EL PROBLEMA....
2.1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA.
2.1.3 SELECCIN DEL PROBLEMA.
2.1.3 JUSTIFICACIN.
2.1.4 LIMITACIONES.
2.2 OBJETIVOS
2.2.1 OBJETIVO GENERAL
2.2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS...
2.3 MARCO REFERENCIAL
2.3.1 ANTECEDENTES....
2.3.2 MARCO TERICO..
2.3.3 MARCO CONCEPTUAL.
2.4 HIPOTESIS
2.5 VARIABLES INDICADORES
2.6 DISEO DE EJECUCIN

2.6.1 TIPO DE INVESTIGACION..
2009 II
2.6.2Diseo de investigacin
2.6.3 Poblacin y Muestra
2.6.4 Tcnicas e Instrumentos, fuentes e informantes
2.6.5 Procedimiento de recoleccin de datos.
2.6.6 Tcnicas de procesamiento y anlisis de datos.

CAPITULO III: ADMINISTRACIN DEL PROYECTO
3.1 Recursos
3.1.1 Humanos
3.1.2 Materiales...
3.2 Presupuesto......
3.3 Financiamiento..
CAPITULO IV: CRONOGRAMA
Cronograma
de
elaboracin
de
proyecto
.................................................................
Referencias bibliogrficas.
CAPITULO V: ETAPAS DE LA METODOLOGIA (MSS)
5.1 etapa 1: Situacin no estructurada
5.2 etapa 2: Situacin estructurada
5.3 etapa 3: Definiciones bsicas
2009 II
5.4 etapa 4: Modelos conceptuales

5.5 etapa 5: Comparacin de etapa 2 con 4
5.6 etapa 6: Definicin de cambios factibles y
deseables.
5.7 etapa 7: Ejecucin de cambios deseables y
factibles...
CAPITULO VI: APLICACION DE PROGRAMA SPSS

6.1 Indicadores..
6.2 Bibliografa ....
6.3 Anexos..
2009 II
1.1
2009 II
TITULO TENTATIVO
APLICACIN DE LA MSS PARA MEJORAR LA

ATENCION EN EL AREA DE ALQUILER Y VENTAS DE LAS
CABINAS DE INTERNET Y SERVICIOS AFINES PC PLUS
S.R.L
1.2
AUTOR
1 Integrante
Apellidos y Nombres: Calderon Bellodas Abel
Telfono: 310062
Celular: 943104864
Correo: abelesgo_5@hotmail.com
Direccin: Canalones e2 -21 Nuevo Chimbote
2 Integrante
Apellidos y Nombres: Paredes SalasPaolo
Celular: 943698035
Correo: paolo_e1@hotmail.com
Direccin: Nicols Garatea Mz.28/Lte.06 Nuevo Chimbote
3 Integrante
Apellidos y Nombres: Vasques Milian David
Telfono: 314408
Celular: 943223470
Correo: David_vasquez18@hotmail.com
Direccin: Nicols Garatea Mz.41/Lte.05 Chimbote
2009 II
1.3 TIPO DE INVESTIGACIN

Por el fin que se persigue es aplicada porque se har uso de conocimientos,
metodologa y tcnicas existentes que permitirn el desarrollo de la
investigacin.
Por el diseo de contrastacin es cuasi experimental por que a travs del
estimulo se observara la influencia de la variable efecto.
1.4 LUGAR DE INVESTIGACIN

Ciudad de Chimbote Per
1.5 INSTITUCIN QUE INVESTIGA

Universidad Privada Cesar Vallejo - Nuevo Chimbote - Per
1.6 DURACIN DEL PROYECTO

Inicio: 1 de Setiembre del2009
Trmino: 30 de octubre del 2009
2.1 EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN
2009 II
2009 II
REALIDAD PROBLEMTICA
Las Cabinas de Internet y Servicios Afines PC-PLUS S.R.L se
encuentra ubicada en el distrito de Chimbote, Av Jos Pardo 632, se
fundo el 14 de Agosto del ao 2002 con la intencin de brindarles a sus
futuros clientes el trato y atencin que se merecen, empezando por el
alquiler de cabinas de Internet, para
luego tambin poder brindarles
servicios de mantenimiento y venta de Computadoras. Poco a poco se

fueron incluyendo en el mercado competitivo, convirtindose en sus
primeros aos de fundacin en una de las cabinas mas concurridas por
el publico Chimbotano, obteniendo un reconocimiento que lograra que
la Micro Empresa se site entre las mejores ganndoles a sus
competidores.
En la actualidad la Empresa ha perdido estabilidad financiera y se
ha podido observar que ha sufrido una perdida de clientes importantes,
logrando que sus pretensiones econmicas al momento del cobro al
cliente sea un poco mas exigente. La evaluacin que se ha podido
realizar nos indica que algunas de las causas por el cual la Empresa
esta pasando por este mal momento es tal vez el haberse conformado
con la atencin que se brindaba al publico por parte de los
colaboradores, llegando as a ver una falta de identificacin por parte de
los trabajadores hacia la Empresa, ademas de no cumplir a tiempo con
la entrega de pedidos por parte de los clientes al momento de su
compra, tambin por la falta de mantenimiento a sus computadoras y la
2009 II
falta de estrategias publicitarias que obligaron al cliente optar por una

mejor decisin.
El objetivo de este estudio es tratar de encontrar soluciones
factibles que permitan a la Empresa un nuevo resurgimiento en el
Ambito Laboral.
Lista de Relaciones de Problema:

Mejorar la Mala Atencin en el rea de Alquiler de Cabinas de
Internet
Servicio de Baja Calidad
Alto Cobro por sus Servicios
Falta de Identidad de los Colaboradores
Falta de Estrategias Publicitarias
Falta de mantenimiento a sus Computadoras
2.1.1. FORMULACION DEL PROBLEMA
De qu manera la M.S.S Mejorara EL rea de Ventas y Alquiler de

Computadoras de las Cabinas de Internet y servicios afines PC PLUS?
2009 II
2.1.2. SELECCION DEL PROBLEMA

Los criterios empleados para la seleccin del problema de investigacin
fue por que: son factores determinantes que dificultan un crecimiento
ptimo deseado por la Micro - Empresa.
2.1.3. JUSTIFICACION DEL ESTUDIO
A. JUSTIFICACION TEORICA:
Emplearemos la Metodologa de Sistemas
Suaves para
plantear estrategias y poder disminuir la mala atencin de la

Micro - Empresa hacia el Cliente.
B. JUSTIFICACION METODICA:
Nosotros investigamos aplicando mtodos y metodologas
para darle solucin a los problemas en discusin.
C. JUSTIFICACION PRCTICA:
Nosotros nos hemos ayudado con el uso de Internet para
poder recopilar nuestros avances de semana en semana,
para poder as realizar mejor nuestro proyecto
2009 II
D. JUSTIFICACION SOCIAL
Nos encargaremos de informar a la poblacin de dicho
proyecto de investigacin ya que ser beneficioso para la
las Cabinas de Internet y Servicios Afines PC-PLUS
E. JUSTIFICACION TECNOLOGICA
La tecnologa ser usada en nuestra investigacin siendo un
factor importante para el estudio de nuestra problemtica,
aprovechar las tecnologas ms recientes.
F. JUSTIFICACION SISTEMICA
Aqu pondremos en prctica nuestro enfoque sistmico
viendo un todo integrado de la realidad problemtica, como
se dio en un pasado, en actualidad y como se dar en un
futuro el problema si persiste, en este caso: mala atencin
en el rea de ventas y alquiler de computadoras.
G. JUSTIFICACION ACADEMICA
Emplearemos la metodologa de Sistemas Blandos porque
abarca a los problemas empresariales como la que tratamos
en este proyecto, la cual consiste en una serie de etapas que
aplicaremos en su desarrollo.
2009 II
2.1.4 LIMITACIONES
2.1.4.1 LIMITACIONES TECNOLGICAS: En nuestro estudio de

investigacin unos de las dificultades que tuvimos fue acceso
directo a varias informaciones (acceso a la base de datos del
Sistema de las Cabinas). Debido a esto, empleamos otro tipo de
estrategia que nos permiti recopilar informacin suficiente
para realizar nuestro proyecto investigacin.
2.1.4.2 LIMITACIONES ECONMICAS: Uno de los problemas del

equipo de trabajo, es la falta monetaria en momentos que
deseamos obtener informacin, como en pasajes para la
movilizacin hacia Chimbote.
2.1.4.3 LIMITACIONES ACADMICAS: Unas de los problemas que

tiene el equipo de trabajo, es la falta de libros, manuales u
otros documentos en la biblioteca de nuestra universidad por lo
que tuvimos que buscar informacin necesaria en otros medios,
que nos permiti seguir con la investigacin del proyecto de
estudio.
2.1.4.4 LIMITACIONES LEGALES: Otro
de los problemas que
tuvo el equipo de trabajo fue la falta de acceso a las empresas,

instituciones
encargadas
los
investigaciones pasadas del tema.

cuales
no
nos
brindaban
2009 II
2.2 OBJETIVOS
2.2.1 OBJETIVOS GENERALES:
Disminuir la Mala Atencin en el rea de Ventas y Alquiler de
Computadoras de las Cabinas de Internet y Servicios Afines
PC-Plus.
2.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Disminuir la baja calidad de servicio.
Realizar un estudio para determinar la elaboracin de nuevos
precios que no afecten a la poca estabilidad de la Micro Empresa ni al bolsillo del cliente
Implementacin de nuevos software que permitan un optimo
funcionamiento de su computadoras.
Realizar con el Dueo actividades o campaas publicitarias
que ayuden a mejorar la imagen de las Cabinas de Internet.
2009 II
Realizar charlas con los colaboradores para solucionar la falta

de identidad hacia las Cabinas de Internet y servicios afines
PC PLUS S.R.L
2.3.
MARCO REFERENCIAL CIENTIFICO
2.3.1 Marco Terico
Metodologa de sistemas suaves: Da soluciones

a problemas no estructurados, usando siete etapas.
Disminuir: Hacer menor la extensin o cantidad

de una cosa.
Sistemas
(MSS)
Aprendizaje
Facilidad de
Conocimiento
Investigacin
Objetivo de la
Requerimiento
Anlisis de
Utilizacin
Flexibilidad
Metodologa
Escalabilidad
Tiempo
Metodologas
Facilidad de
Indicadores
Informacin
Facilidad de
Matriz de evaluacin de metodologas
de
Suaves
19
2009 II
Metodologa
Integradora
de
Procesos
17
15
Empresariales(MIPE)
Dinmica
de
Sistemas
VALORES
TIEMPO
Calificativo Puntaje
Calificativo Puntaje
Poca
Bastante
Media
Regular
Alta
Poco
2.3.2 MARCO CONCEPTUAL

La naturaleza de una metodologa siempre deriva de la concepcin de
los mtodos que emplea una ciencia, ya desde muy antes se fueron
acumulando conceptos de designar "mtodo", describindolo como la
forma de hacer algo (el modo de obrar) o posteriormente el
comportamiento experto en la formulacin de los pensamientos de uno
mismo, pero siempre como base de una metodologa.1
El desarrollo de MSB para Checkland (1993), "No tiene como resultado el
establecimiento de un mtodo que en cualquier situacin particular se
1
2009 II
tiene que reducir a un mtodo adecuado nicamente a esa situacin

particular", este aspecto de suma importancia porque considera la
complejidad del mundo real en continuo cambio, no pudiendo
establecerse dos
casos problemticos iguales a los cuales se podra
abordar de igual modo.

Adems, asume que la Metodologa de Sistemas Blandos es un
intermedio en estatus, entre una Filosofa y una Tcnica o un mtodo.
Considerndola como filosofa porque es una pauta no especifica

(amplia) para la accin, dejando la suficiente libertad en su accionar y
por otra parte tiene de tcnica porque es un programa de accin
especfico y preciso, en donde la Filosofa le indica el "Que" y una
tcnica le indica el "como", determinndose tanto el "Que" y el "Como"
de la Metodologa de Sistemas Blandos
Como resultado del proceso de desarrollo de la MSB, se pudo establecer
como caracterstica.
1) Deba de poder usarse en situaciones de problemas verdaderos.
2) No deba ser vaga en el sentido de que tena que ser un acicate ms
grande para la accin, ms que ser una filosofa general de todos los
das.
3) No deba ser precisa, como es la tcnica, pero deba permitir
discernimientos que la precisin pudiera excluir.
2009 II
4) Deba ser tal que cualquier desarrollo en la "ciencia de los sistemas"

pudiese excluirse en la metodologa y se pudiera usar de ser adecuada
en una situacin particular
DESARROLLO DE ETAPAS DE LA METODOLOGA DE SISTEMAS SUAVES
1)
PERCEPCIN
DE
LA
SITUACIN-PROBLEMA
DE
MANERA
NO
ESTRUCTURADA
En esta etapa inicial el pensador de sistemas realiza la percepcin de la
situacin en que se encuentra una porcin de la realidad social afectada
por un problema que le hace actuar no de acuerdo a lo que deseara.
En esta accin primaria se trata de determinar el mayor nmero posible
de percepciones del problema y dems expresiones que suceden en una
realidad determinada, pudiendo desarrollar de ella la construccin
mental mas detallada posible de las situaciones que acontecen. En este
proceso la observacin de los
sucesos se ve liberado de las
interrelaciones existentes entre los elementos que participan en la

porcin de la realidad percibida, dejando como funcin del investigador,
percibir
elementos,
expresiones,
entornos
dems
hechos
no
relacionados pero que son relevantes de tal percepcin.

Supongamos que la porcin de la realidad fuera Trujillo y su problema
del transporte, en esta primera parte el investigador percibir como
elementos sin relacin a autos, micros, combis, basura, transentes,
comercio ambulatorio y formal, estructura de las vas de transporte,
sealizacin etc. y dems sucesos que describen con la mayor precisin
la situacin que acontece en tal porcin de la realidad problemtica.
2009 II
?
2)
PERCEPCIN
DE
LA
SITUACIN
PROBLEMATICA
DE
MANERA
ESTRUCTURADA
Esta fase implica ver los sucesos acaecidos en la realidad problemtica
con mayor claridad y precisin, despojndose de conclusiones y puntos
de vistas y con la mayor neutralidad posible describiremos la realidad en
Cuadros
Pictogrficos,
recogiendo
las
interrelaciones
entre
los
elementos en funcin de lo hacen (Epistemolgica), las propiedades

emergentes que implica su relacin entre estos y su entorno, las
situaciones
conflictivas,
las
comunicaciones
intercambio
de
informacin (flujo de materiales o energa y informacin), las diferentes

cosmovisiones o Weltanschngen de las personas implicadas y como
estas se relacionan con la situacin problema (Fenomenolgica).
Tambin se expresaran grficamente la existencia de grupos de poder
formales e informales dentro y fuera del sistema, adems se describirn
cual es el desarrollo de la cultura social del sistema involucrado,
2009 II
pudiendo determinar su presente, pasado y futuro de la porcin de la

realidad social en investigacin (Hermenutica).
Una vez logrado el cuadro pictogrfico se podr mostrar tanto la
estructura del sistema como su procesos que realiza y su relacin entre
estos creando el clima o ambiente en que se desenvuelve la situacin,
caracterstica fundamental o ncleo de situaciones en las cuales se
perciben problemas.
Los IS deben emplear

met odologas sist micas
en la solucin de pr oblemas
...debe ser un experto en

Programacin
EMPRESAS
ALUMNOS
UNIVERSIDAD
...debe ser capaz de

tomar decisiones
3) ELABORACIN DE DEFINICIONES BSICAS DE SISTEMAS RELEVANTES.

Una vez determinado el cuadro pictogrfico se podr seleccionar los
sistemas "candidatos a problemas", de las diferentes expresiones
registradas ideogrficamente.
2009 II
Los posibles "candidatos a problemas" se procedern a determinar cual

"soluciones" debera darse en la realidad social para transformarla,
mejorando su situacin. Este proceso de cambio (transformacin) se
expresa a travs de lo que en la MSB se denomina Definicin Bsica.
La Definicin Bsica para Rodrigez(1994), debe ser una descripcin
concisa de un sistema de actividad humana desde un tipo de punto de
vista especfico que se cre ser til para mejorar la situacin o resolver
el problema. En este sentido toda propuesta dada viene hacer una
definicin particular del investigador o investigadores de la realidad,
esto no implica que el sistema seleccionado sea necesariamente el
deseable y ciertamente tampoco que este sea el sistema que se deba
disear e implementar en el mundo real, es parte de una visin posible,
determinndose que mientras mas puntos de vistas o Weltanschngen
se tenga de la situacin problema, mas concreta ser la definicin del
proceso de transformacin a desear.
En consecuencia en esta etapa es necesario considerar la gran

importancia que implica determinar la Weltanschngen o puntos de
vistas de los implicados, refuerza esta condicin estableciendo que "La
percepcin que la Weltanschng articula permite generar una serie de
definiciones bsicas, cada una indicativa de los cambios que se juzgan
necesarios. Dicho de otro modo cada definicin bsica implica definir el
"Que" (que proceso de transformacin se impone hacer en la realidad
social) de acuerdo con la concepcin, producto de una Weltanschng
particular, que se tenga de la situacin problema", concluye sosteniendo
2009 II
que para chequear una elaboracin de una definicin bsica es

importante contrastarla con el anlisis de CATDWE.
La elaboracin de la Definicin Bsica o hiptesis relativas contribuir en
determinar cuales podran ser las mejoras de la situacin problemticas
por medio de cambios que se estimen "factibles y deseables" en la
realidad percibida y plasmada en el cuadro pictogrfico.
Concluyendo se podra decir que la Definicin Bsica ser una

descripcin significativa del sistema en cuestin, de a cuerdo a una
visin particular del mundo o Weltanschng. Sin embargo habr otros
Weltanschngen viables debido a que los seres humanos siempre
pueden aunar significados diferentes a los mismos actos sociales.
4) ELABORACIN Y PRUEBA DE LOS MODELOS CONCEPTUALES.
Una vez descrito la definicin bsica, en esta fase se genera un
modelo[1] conceptual de lo expresado en ella, es decir construir un
Modelo Sistema de Actividades necesarias para lograr la transformacin
descrita en la definicin. Este modelo conceptual permitir llevar a cabo
lo
que
se
especifica
en
la
Definicin
Bsica,
convirtindose
adecuadamente en un reporte de las actividades que el sistema debe

hacer para convertirse en el sistema nombrado en la definicin.
El modelo conceptual no es la descripcin de alguna parte del mundo
real, no podemos confundirnos al elaborar el modelo ya que en la
prxima fase, estaramos comparando un modelo casi idntico al
mundo real, es decir, iguales con iguales. Se debe para ello evitar esta
2009 II
situacin, porque en si niega todo el propsito del enfoque, que es el

generar un pensamiento radical mediante la seleccin de algunas
visiones de una situacin problema (fase 2), posiblemente pertinentes
para mejorarla (fase 3), solucionando las implicancias de aquellas
visiones en modelos conceptuales (fase 4) y comparando esos modelos
con lo que existe en la situacin del mundo real (fase 5).
La elaboracin del Modelo Conceptual y debido a que esta expresa un
sistema de actividad a realizar para llevar a cabo el proceso de
transformar la realidad social, sus elementos sern expresados a travs
de acciones a efectuar, y esto es posible a travs de palabras que
expresen accin, es decir, mediante verbos.
En esta fase se aplica la parte tcnica de la Metodologa de Sistemas
Blandos, es decir el "como" llevar a cabo la transformacin definida a
travs del "que" anteriormente, para ello la tcnica del modelado
consiste en ensamblar sistmicamente una agrupacin mnima de
verbos que describen actividades que son necesarias en un sistema
especificado en la Definicin Bsica y que estn unidas grficamente en
una secuencia de acuerdo a la lgica.
La construccin del modelo no puede caer completamente en una
tcnica, por completo, ya que la tcnica es un procedimiento que al
aplicarse adecuadamente genera un resultado garantizado y en este
caso es posible d6/cutir si el modelo elaborado por una persona es una
representacin de una Definicin Bsica ms o menos adecuada que el
modelo de otra persona.
2009 II
Se debe comenzar a elaborar un modelo conceptual escribiendo no mas

de media docena de verbos que describen las principales actividades
implicadas en el definicin bsica. Esta elaboracin siempre se debe
iniciar a un bajo "nivel de resolucin" (con poco detalle) del Modelo
Conceptual, luego se pasara a otro plano (o 2do nivel de Resolucin) en
el cual cada actividad principal del 1er Nivel se puede ampliar en
acciones mas detalladas en el logro de la Definicin Bsica. El arte de la
construccin del modelo en niveles de resolucin consiste en mantener
la consistencia del nivel de resolucin, es decir, mantener las entradas y
salidas iniciales detalladas en los niveles superiores anteriores.
Una vez concluido con la elaboracin del Modelo Conceptual, el proceso
de validacin del modelo no es posible, ya que no se trata de que sean
validos e invlidos, sino que sean modelos conceptuales sustentables y
modelos que son menos sustentables o defendible. Lo que si es posible
es verificar que los modelos conceptuales no sean fundamentalmente
deficientes y esto se hace en la subfase a (Conceptos de Sistema Formal)
adems tambin se podra verificar su consistencia en trminos de
cualquier otro sistema de pensamiento que se desee (Modelo Dinmico
de Forrester).
QU HACER PARA SOLUCIONAR EL PROBLEMA?
Listar las
necesidades del
mercado
2009 II
entre el Perfil Profesional y el

las empresas
Redisear el
perfil
profesional
Est ablecer relaciones

entre la Universidad y las
empresas
Poner en prctica el Perfil

Profesional para uniformizar
Criterios de los diferentes
agentes
5) COMPARACIN DE LOS MODELOS CONCEPTUALES CON LA REALIDAD

(COMPARACIN FASE 5 vs 2)
El objetivo de esta etapa es comparar los modelos conceptuales
elaborados en la etapa 4 con la situacin problema analizada en la etapa
2 de Percepcin Estructurada, esto se debe hacer junto con los
participantes interesados en la situacin problema, con el objeto de
generar un debate acerca de posibles cambios que se podran introducir
para as aliviar la condicin del problema. Adems es necesario
comparar para determinar si el modelo requiere ser mejorado su
conceptualizacin, elaborado en la etapa anterior, [RUR94] aclara este
punto considerando "los modelos conceptuales son consecuencia de las
definiciones
bsicas
elaboraciones
mentales
de
proceso
de
transformacin que puedan existir o no en la realidad, se requiere de

un proceso de constatacin entre los Modelos Conceptuales propuestos
y la realidad social que describen", es muy claro al describir al Modelo
Conceptual
como
una
estructura
2009 II
mental
de
un
proceso
de
transformacin, el cual debe ser comparado con la porcin de la

realidad problemtica de la cual el analista se vali para su elaboracin.
El proceso de comparacin que se realiza en la MSB es similar a las
operaciones mentales realizadas por nosotros cuando generamos
pensamientos conscientes. Procesos mentales como percibir, aseverar y
comparar imgenes, dibujos o modelos, en cierto modo se encuentran
formalizados en la MSB.
La percepcin de la situacin de una porcin de la realidad social

afectada por un problema se registra en los dos primeras etapas, tanto
al percibir una situacin problema de manera no estructurada como al
percibirlo estructuradamente; la elaboracin de la Definicin Bsica
como de los modelos conceptuales utilizan ideas de sistemas para
aseverar ciertas caractersticas seleccionadas del problema; estas
aseveraciones, bajo la forma de modelos de sistemas se comparan
despus con las realidades percibidas en la situacin-problema misma.
La comparacin es el punto en el cual las percepciones intuitivas del
problema se confrontan con las construcciones de sistemas que el
pensador de sistemas asegura proporcionan una descripcin de la
realidad ms general y epistemolgicamente ms profunda, debajo de
las apariencias superficiales.
La comparacin a realizarse entre los modelos conceptuales y la

situacin problemtica estructurada se puede llevar acabo de 4
maneras:
2009 II
a) Utilizando los modelos de sistemas para abrir un debate o

cuestionamiento ordenado acerca del cambio, convirtiendo los modelos
en una fuente de preguntas que permitira formular a cerca de la
situacin existente.
b) Esta modalidad de comparacin reafirma la caracterstica de la MSB
de ser independiente en el tiempo, convirtindose la metodologa en un
mtodo de hacer investigacin histrica. La comparacin se hizo al
reconstruir una secuencia de sucesos del pasado, comparndola con la
que habra sucedido si se hubiera aplicado los modelos conceptuales
adecuados.
Este mtodo permiti exhibir la tendencia histrica del comportamiento
del modelo si se hubiese aplicado a la situacin problemtica pero su
aplicacin tambin debe tenerse cuidado porque puede interpretarse
por los involucrados como crtica de lo que han hecho con anterioridad.
c) Planteando preguntas estratgicas muy importantes acerca de las

actividades presentes ms que de las indagaciones detalladas acerca del
procedimiento, en cuyo caso suele ser conveniente generalizar la fase
de comparacin, examinando aquellas caractersticas de los Modelos
Conceptuales que difieren mas de la realidad presente y porque son tan
diferentes, abriendo mayor posibilidad al cambio.
d) Para
realizar la
comparacin y despus que se elabor la
conceptualizacin basada en la definicin elegida, se hace un segundo

Modelo Conceptual de "lo que existe realmente" en la porcin de la
2009 II
realidad afectada para de este modo determinar las diferencias

existentes entre un modelo y otro.
Al superponer ambos modelos se revelan claramente sus diferencias,
cambiando nicamente donde la realidad difiere del modelo conceptual.
Con ayuda de estos cuatro mtodos o algunos de ellos, hace que los
resultados
de
la
elaboracin
de
los
Modelos
Conceptuales
en
comparacin con la realidad problemtica sea con consciencia, que sea

coherente y sustentable.
6) EJECUCIN DE LOS CAMBIOS FACTIBLES Y DESEABLES

Una vez concluida la comparacin de los Modelos Conceptuales con la
situacin de la realidad problemtica estructurada y determinando las
diferencias, se procede a ejecutar aquellas medidas propuestas en la
etapa anterior que lleva a mejorar la situacin problema, estos posibles
2009 II
cambios pueden hacerse en diversos planos; en estructura, en

procedimientos y en actitudes.
A propsito de la etapa anterior de comparacin, esta consista en usar
la comparacin entre los Modelos Conceptuales y "lo que es", para
generar la discusin de los cambios de cualquiera de los tres formas
descritas anteriormente.
CAMBIOS ESTRUCTURALES:
Son aquellos cambios que se efectan en aquellas partes de la realidad
que a corto plazo no cambian, su proceso de adoptar nuevos
comportamientos es lento, es por este motivo que los efectos de los
cambios a efectuarse se producen lentamente, las variables que
interactuan en este contexto tienen una dinmica muy lenta, lo cual
hace tambin que los resultados sean lentos. Estos cambios puede darse
en realidades como en la organizacin de grupos, estructuras de reporte
o estructura de responsabilidad funcional etc.
CAMBIOS DE PROCEDIMIENTO
Estos cambios se efectan en elementos o realidades dinmicas, por lo
tanto estn continuamente fluyendo en la realidad modificndose para
mejorar o empeorar las situacin. Estos cambios afectan a los procesos
de informar y reportar verbalmente o sobre papel, en los cambios
tecnolgicos cuyos resultados son visibles por su capacidad de
procesamiento de datos, en las actividades emergentes de los
elementos interactuantes en las estructuras estticas etc.
2009 II
CAMBIOS DE ACTITUDES
En el caso de los cambios de actitud las cosas son mas cruciales ya que
son intangibles y su realizacin depende de la conciencia individual y
colectiva de los seres humanos.
Los cambios incluyen cambios en influencia y en cambios en las

esperanzas que la gente tiene acerca del comportamiento adecuado o
distintos roles, as como cambios en la disposicin para calificar ciertos
tipos de comportamiento como "bueno" o "malo" en relacin con otros,
sucesos de hecho inmersos en los Sistemas Apreciativos.
Los
cambios
experiencias
de actitud
vividas
por
pueden darse
grupos
como
humanos
resultado
como
por
de
las
cambios
deliberados que se hagan a estructuras y procedimientos.

Los cambios que se van a realizar en la porcin de la realidad
problemtica, segn [CHK93], debe satisfacer dos requisitos. Ellos debe
ser Sistmicamente Deseables (cosa argumentable) como resultado del
discernimiento obtenido a partir de la seleccin de definiciones bsicas
y de la construccin del Modelo Conceptual. Es decir que los cambios
sean
estructuradas
Sistmicamente
Adaptables
una
realidad
problemtica. Adems de este requisito cada cambio debe cumplir en

ser culturalmente factibles dadas las caractersticas de la situacin, la
gente en ella, sus experiencias compartidos y sus perjuicios. Este
requisito estructura los cambios para tomar en consideracin todos los
aspectos de comportamiento organizacional y social que puedan
2009 II
apreciarse como relacionados con la cultura en cuanto en tanto son

altamente resistentes al cambio (dado que el cambio podra contraer
propiedades emergentes traumticas o caticas) y adems cuya
caracterstica cultural se nutren de una historia individual que es
significativa.
7) IMPLANTACIN DE LOS CAMBIOS EN EL MUNDO REAL

Una vez que se han acordado los cambios, la habilitacin en el mundo
real quizs sea inmediata. O su introduccin quiz cambie la situacin,
de forma que aunque el problema generalmente percibido ha sido
eliminado, emergen nuevos problemas y quizs a estos nuevos
problemas se enfrenten con la ayuda de la MSB.2
2.4.
2009 II
HIPTESIS
H1: La aplicacin de la metodologa de sistemas suaves

disminuye mala atencin en el rea de Ventas y Alquiler de
las cabinas de Internet y servicios afines PC-PLUS.
H0: La aplicacin de la metodologa de sistemas suaves no

disminuye la mala atencin en el rea de Ventas y Alquiler
de las cabinas de Internet y servicios afines PC-PLUS.
Escala de medicin
La escala de medicin que emplearemos es, la escala

de medicin ordinal; ya que nos basaremos en encuestas
para poder calcular el nivel de mala atencin hacia el
cliente.
2.5.
VARIABLES-INDICADORES
2.5.1. Variables
Metodologa
de
sistemas
suaves
(variable
independiente).
Mala atencin en el rea de Ventas y Alquiler

(variable dependiente).
2009 II
La ciudad de Chimbote (variable de lugar).
2.5.2. Indicadores
Medir el nivel de Calidad de servicio
Grado
de
satisfaccin
del
Personal
Administrativo
Grado de Identificacin de los Colaboradores
Grado de Satisfaccin de los Colaboradores por

la implementacin de nuevos horarios.
Grado de satisfaccin de los colaboradores que

estn identificados con la Empresa.
ndice
de
software
de
alta
tecnologa
implementados por el Dueo.
Grado
de
satisfaccin
del
Dueo
por
la
adquisicin de nuevos software.
Tiempo para la elaboracin de actividades

publicitarias que renuevan la imagen de las
Cabinas.
Grado de satisfaccin del Dueo

resultados obtenidos.
por los
PROBLEMA
2009 II
OBJETIVOS
ESPECFICOS
INDICADORES
1.- Mejorar la mala atencin

en el rea de Alquiler de las
Cabinas de Internet PC PLUS.
Servicio de baja Calidad.
Mejorarr la Mala
Calidad
Medir
el
nivel
de
de
Calidad de servicio.
el
Grado de Satisfaccin
Area de Alquiler
de los Clientes por la
de Cabinas.
elaboracin de nuevos
Servicio
en
precios.
Alto costo econmico de

sus Servicios.
Tiempo de elaboracin
Realizar
un
estudio
para
del estudio de nuevos

precios.
determinar
la
Grado de satisfaccin
elaboracin
de
de los clientes por la
precios
nuevos
que no afecten la
precios
poca estabilidad
econmica.
Falta de mantenimiento a
sus Computadoras.
ndice de software de
Implementacin
de
nuevos
software
que
permitan
un
alta
tecnologa
implementadas por el
Dueo.
optimo
del
Dueo
por
la
funcionamiento
adquisicin de nuevos
de sus PCs.
software.
2009 II
Falta de Mantenimiento a
su
local
de
Alquiler
Ventas.
Tiempo
Realizar
con
el
elaboracin
la
de
actividades publicitarias
Dueo
actividades
que
renuevan
la
imagen.
campaas
publicitarias
para
que
ayuden a mejorar
la imagen de la
del
Dueo
por
los
Empresa
Falta de Identidad de los
Colaboradores
Grado de identificacin
Identificacin
de
de los colaboradores
los
colaboradores
de
los
colaboradores
que estn identificados

con la Empresa.
2.6 Diseo de la Ejecucin

2.6.1 Tipo de Investigacin
Por el tipo de investigacin es aplicada, debido a que se utilizar

conocimientos existentes y probados en otras investigaciones que
servirn para dar solucin a la realidad problemtica.
2009 II
De acuerdo al diseo de contrastacin es cuasi experimental. As

mismo los indicadores de la situacin inicial sern contrastados
con los resultados obtenidos a consecuencia de aplicar la solucin
propuesta.
2.6.2. Diseo de investigacin
Metodologa de los Sistemas Suaves (MSS)
La Metodologa de Sistemas Blandos (Soft System Methodology

(SSM)), que parte del concepto de Weltanschauung (del alemn:
visin, perspectiva o imagen particular del mundo) de Peter
Checkland, que es una tcnica cualitativa, en donde aborda
problemas no estructurados. Las percepciones de las personas
son distintas, a veces contradictorias, y muchas veces confusas.
Esta Metodologa se ocupa de problemas donde existe un alto
componente social, poltico y humano. A comparacin de los
sistemas duros, que se ocupan ms de la tecnologa. Es decir, la
Metodologa de Sistema Blandos es una manera muy til de
acercar situaciones complejas sociales, y encontrar sus respuestas
correspondientes.
Objetivos generales de la Metodologa de Sistemas Suaves:
2009 II
Ocuparse de los problemas de donde existe un muy alto

componente social, poltico y humano, a travs de 7 etapas.
Etapas:
Etapa 1. Situacin no estructurada.
Etapa 2. Situacin estructurada.
Etapa 3. Definiciones bsicas.
Etapa 4. Modelos conceptuales.
Etapa 5. Comparacin 4 vs. 2.
Etapa 6. Cambios factibles y deseables.
Etapa 7. Implementacin de cambios.
Enfoque de Metodologa de Sistemas Suaves:
El enfoque de la Metodologa de Sistema Blando representa una

situacin que es menos ideal, es decir el problema no seala en s
mismo las soluciones, o los criterios para llegar a una solucin ptima,
es decir, el problema inicial ser definir el problema, para ver posibles
2009 II
cursos de accin, para que la elegida satisfaga a mi problema, y sea mi

solucin.
2.6.3. Poblacin Muestra

2.6.3.1.
Poblacin:
Se clasifican por estratos, los cuales son los pobladores

Chimbotanos.
2.6.3.2.
Muestra:
Dependiendo de los estratos de la poblacin sacaremos la

muestra para poder encuestar a cierta cantidad de personas.
N * z2 * p * q
n = --------------------------e2 (N+1) + z2 * p * q
Donde:
n: Muestra.
N: Total de la poblacin.
n0 = muestra. Inicial
z: Nivel de confianza
2009 II
n0
n0 = ----------1+ n0/N
2.6.4. Tcnicas, instrumentos, fuentes e informantes

2.6.4.1.
Entrevistas
Se harn entrevistas a las personas que sean clientes de estas

cabinas de Internet, para saber as el grado de desconformidad en
la localidad chimbotana y poder as tomar medidas.
2.6.4.2.
Encuestas
Estarn dirigidas a la cantidad de personas que tomaremos como

muestra, para que as podamos llegar a saber cuanto porcentaje
de clientes insatisfechos hay en al localidad de Chimbote.
2.6.5. Procedimiento de recoleccin de datos

Nuestro equipo de investigacin para recolectar datos tendr dos
etapas; en la primera etapa aplicaremos entrevistas y encuestas
abiertas para poder saber as en que nivel se encuentran; en la
segunda etapa aplicaremos entrevistas y encuestas pero con
2009 II
preguntas ms profundas, para poder llegar a saber un porcentaje

seguro . Estas etapas que aplicaremos tendrn una duracin de
dos semanas por motivo de que no contamos con mucho tiempo,
y esto dificulta un poco nuestra investigacin.
2.6.6. Tcnicas de procedimiento y anlisis de datos
INDICADOR
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
Medir el nivel
Mejorar la baja calidad de
de calidad de
Servicio
2009 II
HERRAMIENTAS
DE MEDICIN
Est usted conforme

Encuesta
Servicio
Grado de
Satisfaccin del
Dueo
RTULO
con la calidad de
de Servicio
Entrevista
Elaboracin del
estudio de
nuevos precios
Grado de
satisfaccin del
Dueo
Realizar un estudio para

determinar la elaboracin
Encuesta
determinar la elaboracin
de nuevos precios
vigesimal
9<mbar<15
e) Siempre
20
a) Nunca
b) Poco conf.
5
Valor
9<mbar<15
d) Conforme
15
Vigesimal
Rojo<=9
e) Siempre
20
0
con la elaboracin de
b) Poco conf.
cambio de precios
beneficia a su
Verde >=15
10
a) Nunca
los nuevos precios?
Rojo<=9
c) Regular
Se siente conforme
negocio?
Verde >=15
15
Usted cree q el
Entrevista
Valor
d) Conforme
de nuevos precios
Realizar un estudio para
en el rea de Ventas?
ms ganancias?
Tiempo de
b) Poco conf.
10
servicio se obtenga
SEMFOROS
c) Regular
la baja calidad de
UNIDAD DE
MEDIDA
a) Nunca
servicio que brindan
Cree que al mejorar

Disminuir la baja calidad
ESCALA DE
VALORACIN
c) Regular
10
d) Conforme
15
e) Siempre
20
a) SI
b) NO
Valor
Vigesimal
Valor
vigesimal
Verde >=11
9<mbar<11
Rojo<=9
Verde >=15
9<mbar<15
Rojo<=9
2009 II
Est conforme con los
a) Nunca
Valor
Verde >=15
implementos de trabajo
b) Poco conf.
Vigesimal
9<mbar<15
otorgados por el
Dueo?
Grado de
Identificacin de los
Colaboradores
Colaboradores
Encuesta
Est usted conforme
con el sueldo que
recibe?
Usted cree que el trato

que recibe es el
adecuado?
identificados con la
Micro - Empresa
Colaboradores
Encuesta
c) Regular
10
d) Conforme
15
e) Siempre
20
a) Nunca
b) Poco conf.
c) Regular
10
d) Conforme
15
e) Siempre
20
a) Nunca
b) Poco conf.
c) Regular
10
d) Conforme
15
e) Siempre
20
Rojo<=9
a) Nunca
Valor
Verde >=11
Se encuentra
b) Poco conf.
Vigesimal
9<mbar<11
conforme con el puesto
c) Regular
10
que ha sido asignado?
d) Conforme
15
e) Siempre
20
Rojo<=9
2009 II
Cree que la
implementacin de
a) SI
software incrementara
b) NO
la clientela?
alta tecnologa
implementados por el
Dueo
Implementacin de
nuevos software que
permitan un optimo
Est conforme con el

Entrevista
funcionamiento de las
resultado obtenido con

la Implementacin de
Computadoras
a) SI
b) NO
Valor
Vigesimal
Verde >=15
9<mbar<15
Rojo<=9
Software?
Cree que ya no tendr
a) SI
ms problemas con sus
b) NO
computadoras?
Implementacin de
nuevos software que
del Dueo por la
permitan un optimo
adquisicin de
funcionamiento de las
nuevos software
Computadoras
Est satisfecho con la

Entrevista
Implementacin de
nuevos Software?
a)SI
b) NO.
Valor
Vigesimal
Verde >=11
9<mbar<11
Rojo<=9
2009 II
3.1.
2009 II
Recursos
3.1.1. Humanos
Nuestro equipo de investigacin est compuesto por 3
integrantes.
3.1.2. Materiales
Cantidad
1
1/2 millar
Descripcin
CD REGRABABLE
Millar de Papel A4 de
80 gr
P.Unit
(S/.)
5.00
Total
(S/.)
5.00
11.50
11.50
15.00
15.00
Otros tiles de
Global
Escritorio: flderes,
minas, lapiceros, etc
TOTAL
Cuadro nmero 3
3.1.3. Servicios
DESCRIPCIN
TOTAL ( $ )
TOTAL (S/.)
Internet
$ 10
30.50
Luz
$ 15
45.00
Telefona
$ 10
30.00
Cuadro nmero 3
S/.
31.5034
Transporte
TOTAL
2009 II
$ 10
30.50
$ 45
S/.136.10
Cuadro nmero 4
3.2. Propuestos
DISPONIBLES
3.3.
NO
DISPONIBLES
TOTAL
BIENES
S/.
S/.
S/.
SERVICIOS
S/.
S/.
S/.
TOTAL
S/.
S/.
S/.5
Financiamiento
El financiamiento fue entre nuestro equipo de investigacin
Cuadro nmero 5
2009 II
4.1. Cronograma
Setiembre Octubre
Noviembre
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
I. Datos Generales
II. Plan de Investigacin
2.1 Problema de
Investigacin
2.2 Objetivos
2.3 Marco Referencial
2.4 Hiptesis
2.5 Variables
2.6 Diseo de
Ejecucin
III. Administracin de
Proyecto
3.1 Recursos
3.2 Presupuestos
3.3 Financiamiento
IV. Cronograma
V. Referencias
Bibliogrficas
Presentacin y
Sustentacin del Proyecto
Puesta en marcha del
proyecto
Cuadro nmero 6
2009 II
2009 II
4.2 Referencias Bibliogrficas
[1] Metodologa para dinamizar los sistemas de innovacin.

Autor: Dio dor Guerra Rodrguez
[2] La Metodologa de los Sistemas Suaves de Accin.

Autor: Peter Checkland.
[3] Pensamiento de Sistemas.

Autor: Peter Checkland.
[4] Metodologa de la Investigacin.1 Edicin. Editorial McGraw Hill.

Autor: Hernndez Sampieri, Roberto.
ESQUEMA DEL INFORME FINAL DE TESIS

PRELIMINARES
CAPTULO I. Marco Metodolgico
1.1.
El Problema
1.1.1. Seleccin del problema
1.1.2. Antecedentes del problema
1.1.3. Formulacin del problema
1.1.4. Justificacin
1.1.5. Limitaciones
1.2.
Objetivos
1.3.
Hiptesis
1.4.
Variables Indicadores
1.5.
Diseo de la ejecucin
1.5.1. Tipo de investigacin
1.5.3. Tcnicas, instrumentos e informantes
CAPTULO II. Marco Referencial Cientfico

2.1.
2.2.
Marco Terico
Marco Conceptual
CAPTULO III. Descripcin de Resultados

CAPTULO IV. Discucin de Resultados
CAPTULO V. Conclusiones y Recomendaciones
6.1.
6.2.
Conclusiones
Recomendaciones
CAPTULO VII. Bibliografa y Anexos
2009 II
2009 II
CAPTULO I:
1.1.
2009 II
Marco Metodolgico
El problema
Baja Calidad de Atencin en el Area de Alquiler de Cabinas

de Internet
1.1.1. Realidad problemtica

Las Cabinas de Internet y Servicios Afines PCPLUS S.R.L se encuentra ubicada en el distrito de Chimbote, Av Jos
Pardo 632, se fundo el 14 de Agosto del ao 2002 con la intencin de
brindarles a sus futuros clientes el trato y atencin que se merecen,
empezando por el alquiler de cabinas de Internet, para luego tambin
poder brindarles servicios de mantenimiento y venta de Computadoras.
Poco a poco se fueron incluyendo en el mercado competitivo,
convirtindose en sus primeros aos de fundacin en una de las cabinas
mas
concurridas
por
el
publico
Chimbotano,
obteniendo
un
reconocimiento que lograra que la Micro Empresa se site entre las

mejores ganndoles a sus competidores.
En la actualidad la Empresa ha perdido estabilidad financiera y se
ha podido observar que ha sufrido una perdida de clientes importantes,
logrando que sus pretensiones econmicas al momento del cobro al
2009 II
cliente sea un poco mas exigente. La evaluacin que se ha podido

realizar nos indica que algunas de las causas por el cual la Empresa
esta pasando por este mal momento es tal vez el haberse conformado
con la atencin que se brindaba al publico por parte de los
colaboradores, llegando as a ver una falta de identificacin por parte de
los trabajadores hacia la Empresa, ademas de no cumplir a tiempo con
la entrega de pedidos por parte de los clientes al momento de su
compra, tambin por la falta de mantenimiento a sus computadoras y la
falta de estrategias publicitarias que obligaron al cliente optar por una
mejor decisin.
El objetivo de este estudio es tratar de encontrar soluciones
factibles que permitan a la Empresa un nuevo resurgimiento en el
Ambito Laboral.
Lista de Relaciones de Problema:

Mejorar la Mala Atencin en el rea de Alquiler de Cabinas de
Internet
Servicio de Baja Calidad
Alto Cobro por sus Servicios
Falta de Identidad de los Colaboradores
Falta de Estrategias Publicitarias
Falta de mantenimiento a sus Computadoras
2.1.1. FORMULACION DEL PROBLEMA
2009 II
De qu manera la M.S.S Mejorara EL rea de Ventas y Alquiler de

Computadoras de las Cabinas de Internet y servicios afines PC PLUS?
2.1.2. SELECCION DEL PROBLEMA

Los criterios empleados para la seleccin del problema de investigacin
fue por que: son factores determinantes que dificultan un crecimiento
ptimo deseado por la Micro - Empresa.
2.1.3. JUSTIFICACION DEL ESTUDIO
A. JUSTIFICACION TEORICA:
Emplearemos la Metodologa de Sistemas
Suaves para
plantear estrategias y poder disminuir la mala atencin de la

Micro - Empresa hacia el Cliente.
B. JUSTIFICACION METODICA:
Nosotros investigamos aplicando mtodos y metodologas
para darle solucin a los problemas en discusin.
2009 II
C. JUSTIFICACION PRCTICA:
Nosotros nos hemos ayudado con el uso de Internet para
poder recopilar nuestros avances de semana en semana,
para poder as realizar mejor nuestro proyecto
D. JUSTIFICACION SOCIAL
Nos encargaremos de informar a la poblacin de dicho
proyecto de investigacin ya que ser beneficioso para la
las Cabinas de Internet y Servicios Afines PC-PLUS
E. JUSTIFICACION TECNOLOGICA
La tecnologa ser usada en nuestra investigacin siendo un
factor importante para el estudio de nuestra problemtica,
aprovechar las tecnologas ms recientes.
F. JUSTIFICACION SISTEMICA
Aqu pondremos en prctica nuestro enfoque sistmico
viendo un todo integrado de la realidad problemtica, como
se dio en un pasado, en actualidad y como se dar en un
futuro el problema si persiste, en este caso: mala atencin
en el rea de ventas y alquiler de computadoras.
G. JUSTIFICACION ACADEMICA
2009 II
Emplearemos la metodologa de Sistemas Blandos porque

abarca a los problemas empresariales como la que tratamos
en este proyecto, la cual consiste en una serie de etapas que
aplicaremos en su desarrollo.
2.2 OBJETIVOS
2.2.1 OBJETIVOS GENERALES:
Disminuir la Mala Atencin en el rea de Ventas y Alquiler de
Computadoras de las Cabinas de Internet y Servicios Afines
PC-Plus.
2.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Disminuir la baja calidad de servicio.
Realizar un estudio para determinar la elaboracin de nuevos
precios que no afecten a la poca estabilidad de la Micro Empresa ni al bolsillo del cliente
Implementacin de nuevos software que permitan un optimo
funcionamiento de su computadoras.
Realizar con el Dueo actividades o campaas publicitarias
que ayuden a mejorar la imagen de las Cabinas de Internet.
Realizar charlas con los colaboradores para solucionar la falta

de identidad hacia las Cabinas de Internet y servicios afines
PC PLUS S.R.L
2.4.
2009 II
HIPTESIS
H1: La aplicacin de la metodologa de sistemas suaves

disminuye mala atencin en el rea de Ventas y Alquiler de
las cabinas de Internet y servicios afines PC-PLUS.
H0: La aplicacin de la metodologa de sistemas suaves no

disminuye la mala atencin en el rea de Ventas y Alquiler
de las cabinas de Internet y servicios afines PC-PLUS.
Escala de medicin
La escala de medicin que emplearemos es, la escala

de medicin ordinal; ya que nos basaremos en encuestas
para poder calcular el nivel de mala atencin hacia el
cliente.
2.5.
VARIABLES-INDICADORES
2.5.1. Variables
Metodologa
de
independiente).
sistemas
suaves
(variable
2009 II
Mala atencin en el rea de Ventas y Alquiler

(variable dependiente).
La ciudad de Chimbote (variable de lugar).
2.5.2. Indicadores
Medir el nivel de Calidad de servicio
Grado
de
satisfaccin
del
Personal
Administrativo
Grado de Identificacin de los Colaboradores
Grado de Satisfaccin de los Colaboradores por

la implementacin de nuevos horarios.
Grado de satisfaccin de los colaboradores que

estn identificados con la Empresa.
ndice
de
software
de
alta
tecnologa
implementados por el Dueo.
Grado
de
satisfaccin
del
Dueo
por
la
adquisicin de nuevos software.
Tiempo para la elaboracin de actividades

publicitarias que renuevan la imagen de las
Cabinas.
2009 II
Grado de satisfaccin del Dueo
por los
PROBLEMA
OBJETIVOS
ESPECFICOS
INDICADORES
1.- Mejorar la mala atencin

en el rea de Alquiler de las
Cabinas de Internet PC PLUS.
Servicio de baja Calidad.
Mejorarr la Mala
Calidad
Medir
el
nivel
de
de
Calidad de servicio.
el
Grado de Satisfaccin
Area de Alquiler
de los Clientes por la
de Cabinas.
Servicio
en
precios.
Alto costo econmico de

sus Servicios.
Determinar
Elaboracin
nuevos
la
Tiempo de elaboracin
de
del estudio de nuevos
precios
precios.
que
se
encuentren
al
de los clientes por la
los
alcance
de
Clientes.
precios
Implementacin
Falta de mantenimiento a
sus Computadoras.
de
nuevos
software
que
permitan
un
optimo
funcionamiento
alta
tecnologa
implementadas por el
Dueo.
2009 II
de sus PCs.
del
Dueo
por
la
adquisicin de nuevos
software.
Realizar
Falta de Mantenimiento a
su
local
de
Alquiler
Ventas.
con
el
Tiempo
Dueo
actividades
elaboracin
la
de
actividades publicitarias
campaas
publicitarias
para
que
ayuden a mejorar
la imagen de la
Empresa
que
renuevan
la
imagen.
del
Dueo
por
los
Identificacin
Falta de Identidad de los
Colaboradores
de
los
colaboradores
Grado de identificacin
de
los
colaboradores
que estn identificados

con la Empresa.
2.6 Diseo de la Ejecucin

2.6.1 Tipo de Investigacin
2009 II
Por el tipo de investigacin es aplicada, debido a que se utilizar

conocimientos existentes y probados en otras investigaciones que
servirn para dar solucin a la realidad problemtica.
De acuerdo al diseo de contrastacin es cuasi experimental. As

mismo los indicadores de la situacin inicial sern contrastados
con los resultados obtenidos a consecuencia de aplicar la solucin
propuesta.
2.6.3.1.
Poblacin:
Se clasifican por estratos, los cuales son los pobladores

Chimbotanos.
2.6.3.2.
Muestra:
Dependiendo de los estratos de la poblacin sacaremos la

muestra para poder encuestar a cierta cantidad de personas.
2.6.4. Tcnicas, instrumentos, fuentes e informantes
2.6.4.1.
Entrevistas
Se harn entrevistas a las personas que sean clientes de estas

cabinas de Internet, para saber as el grado de desconformidad en
la localidad chimbotana y poder as tomar medidas.
2.6.4.2.
Encuestas
2009 II
Estarn dirigidas a la cantidad de personas que tomaremos como

muestra, para que as podamos llegar a saber cuanto porcentaje
de clientes insatisfechos hay en al localidad de Chimbote.
CAPTULO II: Marco Referencial Cientfico

2.1. Marco terico:
2.1.1. Metodologa de los Sistemas Suaves
La metodologa de los Sistemas Blandos de

Peter Checkland es una tcnica cualitativa que se
puede utilizar para aplicar los sistemas estructurados a
las situaciones sistemticas. Es una manera de
ocuparse de problemas situacionales en los cuales
hay una actividad con alto componente social,
poltico y humano. Esto distingue al MMS de otras
metodologas que se ocupan solo de los problemas
duros que estn a menudo ms orientados a la
tecnologa.
La MSS aplica los sistemas estructurados al
mundo actual de las organizaciones humanas. Pero
crucialmente
sin
asumir
que
el
tema
de
la
investigacin es en si mismo un sistemas simple. La

MSS es una manera til de acercarse a situaciones
complejas
correspondientes.
las
preguntas
desordenadas
2009 II
-Se aplica en cualquier situacin organizacional

compleja donde hay una actividad componente de
alto contenido social, poltico y humano.
Ventajas:
La MSS da la estructura a las situaciones problemticas

de temas organizacionales y polticos complejos, y pude
permitir que ellos tratados de una manera organizada. Fuerza
al usuario a buscar una solucin que no sea slo tcnica.
Herramienta rigurosa a utilizar en problemas sucios.
Tcnicas especficas.
Desventajas:
La MSS requiere que los participantes se adapten al

concepto completo. Tenga cuidado de no angostar el
alcance de la investigacin demasiado pronto. Es difcil
montar el grfico enriquecido, sin la imposicin de una
estructura y de una solucin particular ante la situacin
problemtica.
Esta metodologa tiene 5 fases:
Fase 1: Aplicacin de la Ingeniera del Conocimiento: Modelado

organizacional, modelado de tareas, modelado de agentes,
modelado
de
comunicacin, modelado
de
conocimiento,
modelado de artefactos de diseo.
Fase 2: Nivel Estratgico con Business Intelligence: Aplicacin de

estrategias en funcin a los requerimientos de la organizacin.
2009 II
Fase 3: Nivel Tctico para cubrir los requerimientos de Toma de

Decisiones con Business Intelligence.
Fase
4:
Nivel
Operacional:
Integracin
de
Procesos
transaccionales aplicando el estadio 4 de la MSS.
Fase 5: Control de la Integracin de los niveles estratgicos,

tcticos y operacionales mediante indicadores de medicin.
2.1.3. Dinmica de Sistemas.
La dinmica de sistemas es una metodologa para estudiar y

administrar sistemas complejos de realimentacin, como los
encontrados en los negocios y otros sistemas sociales.
La Dinmica de Sistemas nos permitir el estudio del problema como un sistema
de realimentacin, permitiendo encontrar donde nuestra accin obtendr los
mejores resultados al actuar sobre l. A este lugar de mxima efectividad se lo
llama punto de apalancamiento.
La metodologa de la Dinmica de Sistemas:
1) Descripcin del sistema.
2) Diagrama causal.
3) Cuadro de variables.
4) Diagrama de Forrester.
5) Sistema de Ecuaciones (Simulacin).
6) Calibrado.
7) Anlisis de sensibilidad.
8) Validacin.
2009 II
9) Utilidad del mtodo.
2.2. Marco conceptual:

2.2.1. Metodologa de los Sistemas Suaves.
La MSS aplica los sistemas estructurados al mundo
actual
de
las
organizaciones
humanas.
Pero
crucialmente sin asumir que el tema de la investigacin

es en si mismo un sistemas simple. El MSS es una manera
til de acercarse a situaciones complejas y a las
preguntas desordenadas correspondientes.
-Se
aplica
en
cualquier
situacin
organizacional
compleja donde hay una actividad componente de

alto contenido social, poltico y humano.
Los 7 estadios:
Estadio 1: Situacin problemtica no estructurada.

- Se investigar la situacin problema que afecta a la
ciudad de Chimbote.
- Identificar los factores que intervienen.
Estadio 2: Situacin del problema expresada.

- Aqu se identifica no el problema sino el contenedor
del problema
- Se representar la situacin problema mediante
diagramas visiones enriquecidas, donde se muestren:
- Estructura
- Procesos
2009 II
- Hechos
que son expresados o sentidos por los
pobladores
Chimbotanos, que puedan ser relevantes
para la definicin del problema.

- Clima de la situacin: relacin entre estructura y
proceso.
Estadio 3: Definicin raz de los sistemas relevantes.

Denominada definicin Raz una definicin raz debe
por ello ser una descripcin concisa de un sistema de
actividad humana que capture una visin particular de
ste.
Viene a ser nuestra hiptesis, en donde, la situacin

problema puede ser mejorada mediante una propuesta
de cambios.
Se har una definicin raz bien formulada, que se
resumen en el CATWOE.
Estadio 4: Elaboracin de los modelos conceptuales.

Se crea los modelos conceptuales de los sistemas de
actividad humana definidos en la definicin raz. O sea,
se describen las 3 actividades que el sistema debe
hacer, para convertirse en el sistema descrito en la
definicin raz. Este es el paso ms riguroso de toda la
metodologa.
- Ensamblar una lista mnima de verbos que describan las

actividades principales implicadas en la definicin raz.
- Ordenar lgicamente los verbos, de manera que se
sucedan en un orden secuencial lgico de acciones.
2009 II
- Para cada accin, determinar la entrada requerida.
Estadio 5: Comparacin de los modelos conceptuales

con la
realidad (2 con el 4).
Creamos la matriz de comparacin aqu se llega a

confrontar los modelos conceptuales con la realidad
(Situacin del Problema), se compara con los construido
(Modelos Conceptuales).
Esta comparacin debe realizarse con la participacin

de los interesados en la situacin problema, a objeto de
generar debates acerca de los posibles cambios que
pueden aliviar la condicin del problema.
Estadio 6: Identificar cambios deseables y factibles.

Aqu vamos a definir los posibles cambios que se
llegaron a un consenso entre el Sistema Contenedor de
Problemas y Sistema Solucionador del Problema y se
propuso alternativas de solucin, esto a travs del
estudio de la simulacin de los comportamientos futuros
que el sistema alcanza siendo estas soluciones factibles
y deseables.
-Deseable: veremos si es tcnicamente una mejora?
-Factibilidad: se ajusta a la cultura?
Estadio 7: Accin para mejorar la situacin problema.

En esta etapa es donde vamos implementar los
cambios, es la elaboracin de un plan de accin para
las acciones de cambios factibles y deseables para
mejorar la situacin problemtica seleccionados en la
etapa anterior, con sus respectivos responsables y
adems se especfica las acciones a tomar.
2009 II
CAPTULO III: Contrastacin de la Hiptesis

Estado 1:
3.1. Situacin del problema no estructurado
3.1.1. Sistema de referencia
Sujetos:
o Los Colaboradores
Son la fuente principal del
problema.
o El Dueo:
Es la encargada de velar por el
bien de la poblacin Chimbotana.
o Los Clientes
Son las personas que radican en la
ciudad de Chimbote.
3.1.2. Identificacin del sistema contenedor del problema
Suprasistemas:
o SUNAT:
o La municipalidad
Infrasistemas:
o Vendedores
Heterosistemas:
2009 II
o Cabinas de Internet en otras
ciudades.
Isosistemas:
Cabinas de Internet EYENET
Estado 2:
3.2. Situacin problemtica estructurada
3.2.1. Identificacin de los sistemas pertinentes
Cp1: Servicio de baja Calidad.
Ed1: Mejorar la Mala Calidad de Servicio en el

Area de Alquiler de Cabinas.
Cp2: Alto costo econmico de sus Servicios.
Ed2: Realizar un estudio para determinar la

elaboracin de nuevos precios que no afecten
la poca estabilidad econmica..
Cp3:
Falta
de
mantenimiento
sus
Computadoras.
Ed3: Implementacin de nuevos software que

permitan un optimo funcionamiento de sus PCs.
Cp4: Falta de Mantenimiento a su local de

Alquiler y Ventas.
Ed4: Realizar con el Dueo actividades o

campaas publicitarias que ayuden a mejorar la
imagen de la Empresa.
2009 II
.
Cp5: Falta de Identidad de los Colaboradores
Ed5: Identificacin de los colaboradores.
2009 II
CABINAS DE INTERNET
ANTES
LOCAL DE
ATENCION EN
PERFECTAS
CONDICIONES
AHORA
DESPUES
POCA IDENTIDAD DE
COLABORADORES
NUEVA IMAGEN EN EL
LOCAL DE ATENCION
BUENA ATENCION
CLIENTES
INSATISFECHOS
CLIENTES
SATISFECHOS
CLIENTES
BAJOS RECURSOS
ECONOMICOS
DINERO
CHARLAS Y
CAPACITACION
MALA ATENCION
DE CLIENTES
MS
DINERO
OPTIMAS
COMPUTADORAS
POCO MANTENIMIENTOS EN
LAS PC
NUEVAS
COMPUTADORAS
2009 II
Estado 3: DEFINICIONES BASICAS

3.3. Definicin Raz:
Sistema relevante o pertinente: Bajo servicio de
Alquiler de Cabinas de Internet.
1) DB1: Mala Calida de Servicio
C: Clientes
A: Los
T:
La
mala
calidad
de
servicio
brindaba por
los
Colaboradore
s
D:
W: Con la transformacin se dar una mejor
calidad de servicio a los Clientes.
E:
Mejora
del
servicio
brindado por
los
Colaboradore
s
2009 II
2) DB2: Alto Costo Econmico por sus Servicio

C: Clientes
A: Los Colaboradores y Dueo de las Cabinas de
Internet
T:
Alto
costo
econmico
por
sus
servicios
Implementaci
n de Nuevos
precios que se
encuentren al
alcance
de
los Clientes
D: Dueo
W: Con la transformacin se obtendr mas clientes
y las ganancias se vern mejoradas
E:
3) DB3 : Falta de mantenimiento a sus Computadoras
C: Clientes
Internet
T:
Falta
de
Mantenimient
o
a
sus
Computadora
s
D: Dueo
Implementaci
n
de
software que
permitan
un
optimo
funcionamient
o de las Pcs
2009 II
W: Con la transformacin se obtendr un optimo

funcionamiento de las Computadoras y a su vez
la satisfaccin del Cliente.
E:
4) DB4: Falta de Mantenimiento a su local de Atencin y
Alquiler
C: Clientes
Internet
T:
Falta
de
Mantenimient
o a su local de
atencin
y
Alquiler
Realizacin de
Campaas y
actividades
que mejoren
la Campaa
de la Empresa
D: Dueo
W: Con la transformacin se obtendra una mejor
imagen y la obtencin de mayor clientela.
E:
2009 II
5) DB2: Falta de Identificacin de los Colaboradores

C:
Internet
T:
Falta
de
Identificacin
de
los
Colaboradore
s
Identificacin
de
los
Colaboradore
s
D: Dueo
W: Con la transformacin se obtendr un mejor
desempeo de los Colaboradores hacia los
Clientes5
E:
2009 II
Estado 4:
4.4. Modelos Conceptuales
1) MC1:
Servicio de Baja Calidad en
Alquiler de Cabinas
1.1 Realizar
reuniones con
Colaboradores
.
1.3. Presentarle al
Dueo como
solucin del
problema
PT
Mejorar la calidad
en Alquiler de Cab.
1.2 Plantear
soluciones con
las encuentas
aplicadas a los
clientes
1.4. Verificar si
sufren un
cambio
factible en el
entorno de
Alquiler
deInternet
2009 II
Actividad 1: Reuniones con Colaboradores.

Recursos:
Humano: Colaboradores
Tecnolgico: Computadora, proyector.
Econmico: Recursos propios.
Restricciones:
Disponibilidad de tiempo de los Colaboradores.
Actividad 2: Plantear soluciones con las encuestas
aplicadas a los Clientes.
Recursos:
Humano: Clientes
Tecnolgico: Computadora.
Restricciones:
Cita con el Dueo de las Cabinas.
Disponibilidad de tiempo de los Clientes
Disponibilidad de tiempo del Dueo
Actividad 3: Presentarle al Dueo como solucin del

problema.
Recursos:
Humano: Clientes
Restricciones:
Cita con el Dueo de las Cabinas.
2009 II
Disponibilidad de tiempo del Dueo.
2) MC2:
Alto costo Econmico de
PT
Sus servicios
sus servicios
2.1 Realizar
reuniones con
el Dueo.
2.2 Analizar la
utilidad
obtenida por
precios
anteriores
1.4. Verificar si
sufren un
cambio
factible en
entorno a la
utilidad
2.3. Buscar
estrategias
para la
elaboracin
de nuevos
Actividad
de
Monitoreo.
Disminuir el costo de
Constantes
reuniones.
Esscuchar las
propuestas de
todos los
pobladores.
2009 II
Actividad 1: Realizar reuniones con el Dueo.

Recursos:
Humano: Dueo.
Restricciones:
Actividad 2: Analizar la utilidad dejada por precios
anteriores
Recursos:
Humano: Colaboradores, Dueo.
Restricciones:
Actividad 3: Buscar estrategias para la elaboracin
de nuevos precios
Humano: Dueo,Cloaboradores.
Restricciones:
Disponibilidad de tiempo de los colaboradores
y Dueo.
2009 II
3) MC1:
Falta de Mantenimiento
A sus Computadoras
PT
3.1 Analizar el
estado de las
Computadora
s
3.2 Solicitar pedido

de Limpieza de
Computadoras
al Dueo
1.4. Implementar
software que
optimicen el
funcionamient
o de las PCS
3.3. Buscar apoyo

en nuevos
software de
seguridad
Actividad
de
Monitoreo.
Mantenimiento e
Implementacin de
Nuevos software
Constantes
Mantenimiento
de PCS.
Escuchar las
propuestas de
todos los
pobladores.
2009 II
Actividad 1: Analizar el estado de las Computadoras.

Recursos:
Humano: Tecnico de Computadoras
Restricciones:
Disponibilidad de tiempo.
Actividad 2: Pedido de Limpieza de Computadoras al
Dueo
Recursos:
Humano: Dueo.
Restricciones:
Lugar de Limpieza.
Actividad 3: Buscar apoyo en nuevos software de
seguridad.
Recursos:
Humano: Vendedor de Software
Restricciones:
Disponibilidad de Dinero para Compra.
2009 II
4) MC4:
S1: Falta de Mantenimiento
PT
A su local de Atencin
4.1 Realizar
reuniones con
el Dueo.
S2: Mejora a su local

de atencin.
4.2 Analizar el
estado del local
de atencin.
4.3. Planificar
actividades
que permitan
nueva imagen
del Local.
Actividad
de
Monitoreo.
4.4. Implementar
actividades
aceptadas por
el Dueo.
Constantes
reuniones con
el Dueo.
Escuchar
propuestas de
los Clientes.
2009 II
Actividad 1: Realizar reuniones con Colaboradores y

Dueo.
Recursos:
Humano: Colaboradores, Dueo.
Restricciones:
Actividad 2: Analizar el estado del Local de Atencin.
Recursos:
Humano: pobladores, el alcalde.
Restricciones:
Aprobacin del Dueo.
Actividad 3: Planificar actividades que permitan

nueva imagen del local de Atencin
Recursos:
Humano: Dueo.
Restricciones:
Aprobacin del Dueo.
2009 II
5) MC5:
Falta de Identidad
PT
de los Colaboradores
5.1 Planificar
Actividades de
Integracin
Identidad de los
Colaboradores
5.2 Dictar charlas de

capacitacin
4.3. Crear un buen

clima laboral
Actividad
de
Monitoreo.
Constantes
reuniones con
los
Colaboradores.
Encuestas a los
Colaboradores
2009 II
Actividad 1: Planificar actividades de integracin.

Recursos:
Humano: Colaboradores.
Restricciones:
Actividad 2: Dictar charlas de Capacitacin.

Recursos:
Humano: Colaboradores.
Restricciones:
Actividad 3: Crear un buen clima laboral.

Recursos:
Humano: Dueo, Colaboradores.
Restricciones:
Ninguna.
2009 II
2009 II
2009 II
Estado 5:
5.5. Comparacin de Modelos Conceptuales con la Realidad
ACTIVIDADES
EXISTE
MECANISMO PRESENTE
MEDIDA DE DESEMPEO
MECANISMO PROPUESTO
Realizar reuniones con Colaboradores
SI
Se da mediante la autorizacin del Dueo de

las Cabinas.
- Grado de Motivacin
- Grado de participacin
Sistema de Control
Plantear soluciones con encuestas aplicadas

a Clientes.
Presentarle al Dueo como solucin del
Problema.
Verificar si sufren un cambio factible en el
entorno de Alquiler de Cabinas.
Analizar la utilidad dejada por precios
anteriores.
Buscar Estrategias para elaboracin de
nuevos precios
Analizar el estado de las Computadoras.
SI
Se da mediante la Aplicacin de encuestas.
Sistema de Control
SI
Se da mediante la autorizacin del Dueo
Sistema de Control
NO
No existe mecanismo
Sistema de Control
SI
Se da mediante la informacin otorgada por el

Dueo.
Sistema de Control
NO
No existe mecanismo
Sistema de Control
NO
No existe mecanismo, porque no hay un

encargado para el Servicio de Mantenimiento.
El Dueo es conocedor del problema, pero no
hace nada por solucionarlo.
Sistema de Control
Sistema de Sanidad
Sistema de Control
Sistema de Implementacin
- Grado de Motivacin
Sistema de Implementacin.
Sistema de Implementacin
3
4
5
6
7
NO
11
Solicitar pedido de Limpieza de

Computadoras al Dueo.
Planificar actividades que mejoren la imagen
del local de Atencin.
Implementar actividades aceptadas por el
Dueo
Implementar software de Seguridad a las
Computadoras.
12
Planificar actividades de Integracin.
NO
8
9
10
NO
No existe mecanismo
NO
No existe mecanismo, el Dueo del Local no

autoriza dicha Actividad.
No existe mecanismo, el Dueo es conocedor
del problema pero su situacin econmica
actual no le permite dicha actividad.
No existe mecanismo o nadie que se
preocupe por ello.
NO
2009 II
2009 II
2009 II
2009 II
Estadio 6:
6.6. Definicin de los cambios factibles y deseables
CAMBIOS DESEABLES
Se han encontrado distintos subsistemas los cuales ayudarn a resolver el
problema Atencin en el rea de Alquiler de Cabinas de Internet, los cuales
permitirn capacitar, controlar e implementar. Estos subsistemas los
detallamos a continuacin:
Subsistema de Capacitacin
Este subsistema es el encargado de brindar capacitaciones a los colaboradores

de las cabinas de internet PC PLUS. Esto permitir tomar conciencia sobre la
situacin actual de la Micro - Empresa.
Subsistema de Control
Estar encargado de llevar el control de los dems subsistemas, as como

tambin de evaluar que se lleven a cabo de manera correcta. Este sistema
lleva un registro ordenado y clasificado de los eventos que se realizan.
Subsistema de Implementacin
Este subsistema est encargado de subministrar y mejorar aquellos
problemas los cuales le permitirn una mejora a las Cabinas de Internet y
Servicios Afines PC PLUS.
2009 II
CAMBIOS FACTIBLES
Factible econmicamente
Los datos que presentamos a continuacin fueron sacados de
presupuestos que bordean a los precios reales.
ALQUILER DE CABINAS DE INTERNET
TABLA N 01
Tiempo estimado 30 das calendarios

Recursos Materiales y Humanos
Unidades
Precio por Unidad
Precio Total
Computadoras
19
95.00 diario
2900
Personal
15.00 diario
1350
1.00
6.00
300
0.10
30.00
Tinta de Impresin
30.00
90.00
CD / DVD
50
1.50
75.00
Materiales:
Lapicero
Hojas
Factible tcnicamente
Actualmente no se cuenta con la suficiente tecnologa como para
desarrollar estas actividades, con este informe pretendemos
mejorar la atencin al cliente brindada por los colaboradores de
las Cabinas de Internet PC PLUS.
Factible operativamente
Lo propuesto es factible ya que contaremos con el apoyo del
Dueo Se contar con profesionales, tcnicos y a la vez con la
ayuda de los Colaboradores.
.
2009 II
CAPTULO IV: Anlisis de Resultados

Datos de la pregunta 1:
Est usted conforme con la calidad de servicio que brindan en el
alquiler de cabinas de internet?
FRECUENCIAS
Tabla de frecuencia
GRADO DE CONFORMIDAD DE LA CALIDAD DE SERVICIO ANTES DE SIMULACION
Vlidos
REGULAR
CONFORME
Frecuencia
2
Porcentaje
8.0
Porcentaje
vlido
8.0
14
56.0
56.0
64.0
9
25
36.0
100.0
36.0
100.0
100.0
SIEMPRE
Total
Porcentaje
acumulado
8.0
GRADO DE CONFORMIDAD DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESPUES DE SIMULACION
Frecuencia
Vlidos
CONFORME
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
20.0
20.0
20.0
SIEMPRE
20
80.0
80.0
100.0
Total
25
100.0
100.0
Prueba T
Estadsticos para una muestra
N
Media
Desviacin
tp.
Error tp. de
la media
GRADO DE
CONFORMIDAD DE LA
CALIDAD DE SERVICIO
ANTES DE SIMULACION
25
3.28
.614
.123
GRADO DE
CONFORMIDAD DE LA
CALIDAD DE SERVICIO
DESPUES DE
SIMULACION
25
3.80
.408
.082
2009 II
Desviacin
tp.
Media
Error tp. de
la media
GRADO DE
CONFORMIDAD DE LA
CALIDAD DE SERVICIO
ANTES DE SIMULACION
25
3.28
.614
.123
GRADO DE
CONFORMIDAD DE LA
CALIDAD DE SERVICIO
DESPUES DE
SIMULACION
25
3.80
.408
.082
Histograma
GRADO DE CONFORMIDAD DE LA CALIDAD DE SERVICIO ANTES DE

SIMULACION
20
Frecuencia
15
10
Media =3.28
Desviacin tpica =0.614
N =25
0
1.5
2.5
3.5
GRADO DE CONFORMIDAD DE LA CALIDAD DE

SERVICIO ANTES DE SIMULACION
4.5
2009 II
GRADO DE CONFORMIDAD DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESPUES DE

SIMULACION
25
Frecuencia
20
15
10
Media =3.8
N =25
0
2.5
3.5
4.5
GRADO DE CONFORMIDAD DE LA CALIDAD DE

SERVICIO DESPUES DE SIMULACION
Se siente conforme con la elaboracin de los nuevos precios de
alquiler?
Tabla de frecuencia
GRADO DE CONFORMIDAD DE NUEVOS PRECIOS ANTES DE SIMULACION
Frecuencia
Vlidos
REGULAR
CONFORME
SIEMPRE
Total
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
4
18
16.0
72.0
16.0
72.0
16.0
88.0
12.0
12.0
100.0
25
100.0
100.0
2009 II
GRADO DE CONFORMIDAD DE NUEVOS PRECIOS DESPUES DE SIMULACION
Vlidos
Frecuencia
4
21
25
CONFORME
SIEMPRE
Total
Porcentaje
16.0
84.0
100.0
Porcentaje
vlido
16.0
84.0
100.0
Porcentaje
acumulado
16.0
100.0
Desviacin
tp.
Error tp. de
la media
Prueba T
Media
GRADO DE
CONFORMIDAD DE
NUEVOS PRECIOS
ANTES DE SIMULACION
25
2.96
.539
.108
GRADO DE
CONFORMIDAD DE
NUEVOS PRECIOS
DESPUES DE
SIMULACION
25
3.84
.374
.075
Prueba para una muestra

Valor de prueba = 4
95% Intervalo de
confianza para la
diferencia
t
gl
Sig. (bilateral)
Diferencia
de medias
Inferior
Superior
GRADO DE
CONFORMIDAD DE
NUEVOS PRECIOS
ANTES DE SIMULACION
-9.656
24
.000
-1.040
-1.26
-.82
GRADO DE
CONFORMIDAD DE
NUEVOS PRECIOS
DESPUES DE
SIMULACION
-2.138
24
.043
-.160
-.31
-.01
2009 II
HISTOGRAMA
GRADO DE CONFORMIDAD DE NUEVOS PRECIOS ANTES DE SIMULACION
20
Frecuencia
15
10
Media =2.96
N =25
0
1.5
2.5
3.5
GRADO DE CONFORMIDAD DE NUEVOS PRECIOS

ANTES DE SIMULACION
4.5
2009 II
GRADO DE CONFORMIDAD DE NUEVOS PRECIOS DESPUES DE

SIMULACION
30
Frecuencia
20
10
Media =3.84
N =25
0
2.5
3.5
4.5
GRADO DE CONFORMIDAD DE NUEVOS PRECIOS

DESPUES DE SIMULACION
Usted est conforme con el software implementado por el dueo?
FRECUENCIAS
Tabla de frecuencia
GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTACION DE SOFWARE ANTES DE SIMULACION
Vlidos
REGULAR
CONFORME
Total
Frecuencia
11
14
Porcentaje
44.0
56.0
Porcentaje
vlido
44.0
56.0
25
100.0
100.0
Porcentaje
acumulado
44.0
100.0
GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTACION DE SOFWARE DESPUES DE SIMULACION
Vlidos
CONFORME
SIEMPRE
Total
Frecuencia
6
19
Porcentaje
24.0
76.0
Porcentaje
vlido
24.0
76.0
25
100.0
100.0
Porcentaje
acumulado
24.0
100.0
2009 II
Prueba T
Desviacin
tp.
Media
Error tp. de
la media
GRADO DE
CONFORMIDAD POR
IMPLEMENTACION DE
SOFWARE ANTES DE
SIMULACION
25
2.56
.507
.101
GRADO DE
CONFORMIDAD POR
IMPLEMENTACION DE
SOFWARE DESPUES
DE SIMULACION
25
3.76
.436
.087
Valor de prueba = 4
95% Intervalo de
confianza para la
diferencia
t
gl
Sig. (bilateral)
Diferencia
de medias
Inferior
Superior
GRADO DE
CONFORMIDAD POR
IMPLEMENTACION DE
SOFWARE ANTES DE
SIMULACION
-14.212
24
.000
-1.440
-1.65
-1.23
GRADO DE
CONFORMIDAD POR
IMPLEMENTACION DE
SOFWARE DESPUES
DE SIMULACION
-2.753
24
.011
-.240
-.42
-.06
HISTOGRAMA
2009 II
GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTACION DE SOFWARE ANTES

DE SIMULACION
20
Frecuencia
15
10
Media =2.56
N =25
0
1.5
2.5
3.5
GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTACION DE

SOFWARE ANTES DE SIMULACION
2009 II
GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTACION DE SOFWARE

25
Frecuencia
20
15
10
Media =3.76
N =25
0
2.5
3.5
4.5
GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTACION DE

SOFWARE DESPUES DE SIMULACION
Usted esta conforme con el estado en que se encuentran el local de
las cabinas de Internet?
TABLA DE FRECUENCIA
GRADO DE CONFORMIDAD POR EL ESTADO DEL LOCAL DE INTERNET ANTES DE SIMULACION
Vlidos
POCO
Frecuencia
4
Porcentaje
16.0
Porcentaje
vlido
16.0
Porcentaje
acumulado
16.0
8
8
32.0
32.0
32.0
32.0
48.0
80.0
5
25
20.0
100.0
20.0
100.0
100.0
Frecuencia
4
Porcentaje
16.0
Porcentaje
vlido
16.0
Porcentaje
acumulado
16.0
8
8
5
25
32.0
32.0
20.0
100.0
32.0
32.0
20.0
100.0
48.0
80.0
100.0
REGULAR
CONFORME
SIEMPRE
Total
Vlidos
POCO
REGULAR
CONFORME
SIEMPRE
Total
2009 II
Prueba T
Desviacin
tp.
Media
Error tp. de
la media
GRADO DE
CONFORMIDAD POR EL
ESTADO DEL LOCAL DE
INTERNET ANTES DE
SIMULACION
25
2.56
1.003
.201
GRADO DE
CONFORMIDAD POR EL
ESTADO DEL LOCAL DE
INTERNET DESPUES DE
SIMULACION
25
3.64
.490
.098
Valor de prueba = 4
95% Intervalo de
confianza para la
diferencia
t
gl
Sig. (bilateral)
Diferencia
de medias
Inferior
Superior
GRADO DE
CONFORMIDAD POR EL
ESTADO DEL LOCAL DE
INTERNET ANTES DE
SIMULACION
-7.176
24
.000
-1.440
-1.85
-1.03
GRADO DE
CONFORMIDAD POR EL
ESTADO DEL LOCAL DE
INTERNET DESPUES DE
SIMULACION
-3.674
24
.001
-.360
-.56
-.16
HISTOGRAMA
2009 II
GRADO DE CONFORMIDAD POR EL ESTADO DEL LOCAL DE INTERNET

ANTES DE SIMULACION
10
Frecuencia
Media =2.56
N =25
0
0
GRADO DE CONFORMIDAD POR EL ESTADO DEL

LOCAL DE INTERNET ANTES DE SIMULACION
GRADO DE CONFORMIDAD POR EL ESTADO DEL LOCAL DE INTERNET

25
Frecuencia
20
15
10
Media =3.64
N =25
0
2.5
3.5
GRADO DE CONFORMIDAD POR EL ESTADO DEL

LOCAL DE INTERNET DESPUES DE SIMULACION
4.5
2009 II
Usted esta conforme con los precios de la ventas de las golosinas?
TABLA DE FRECUENCIA
GRADO DE CONFORMIDAD POR EL PRECIO DE VENTA DE GOLOSINAS ANTES DE SIMULACION
Vlidos
POCO
REGULAR
CONFORME
Frecuencia
7
9
Porcentaje
28.0
36.0
Porcentaje
vlido
28.0
36.0
Porcentaje
acumulado
28.0
64.0
7
2
28.0
8.0
28.0
8.0
92.0
100.0
25
100.0
100.0
SIEMPRE
Total
GRADO DE CONFORMIDAD POR EL PRECIO DE VENTA DE GOLOSINAS DESPUES DE

SIMULACION
Vlidos
CONFORME
SIEMPRE
Total
Frecuencia
8
17
Porcentaje
32.0
68.0
Porcentaje
vlido
32.0
68.0
25
100.0
100.0
Porcentaje
acumulado
32.0
100.0
Prueba T
Media
Desviacin
tp.
Error tp. de
la media
GRADO DE
CONFORMIDAD POR EL
PRECIO DE VENTA DE
GOLOSINAS ANTES DE
SIMULACION
25
2.16
.943
.189
GRADO DE
CONFORMIDAD POR EL
PRECIO DE VENTA DE
GOLOSINAS DESPUES
DE SIMULACION
25
3.68
.476
.095
2009 II
Valor de prueba = 4
95% Intervalo de
confianza para la
diferencia
t
gl
Diferencia
de medias
Sig. (bilateral)
Inferior
Superior
GRADO DE
CONFORMIDAD POR EL
PRECIO DE VENTA DE
GOLOSINAS ANTES DE
SIMULACION
-9.752
24
.000
-1.840
-2.23
-1.45
GRADO DE
CONFORMIDAD POR EL
PRECIO DE VENTA DE
GOLOSINAS DESPUES
DE SIMULACION
-3.361
24
.003
-.320
-.52
-.12
HISTOGRAMA
GRADO DE CONFORMIDAD POR EL PRECIO DE VENTA DE GOLOSINAS
ANTES DE SIMULACION
12
10
Frecuencia
2
Media =2.16
N =25
0
0
GRADO DE CONFORMIDAD POR EL PRECIO DE VENTA

DE GOLOSINAS ANTES DE SIMULACION
2009 II
GRADO DE CONFORMIDAD POR EL PRECIO DE VENTA DE GOLOSINAS

25
Frecuencia
20
15
10
Media =3.68
N =25
0
2.5
3.5
4.5
GRADO DE CONFORMIDAD POR EL PRECIO DE VENTA

DE GOLOSINAS DESPUES DE SIMULACION
Est conforme con los implementos de trabajo otorgados por el
Dueo?
TABLA DE FRECUENCIA
GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTOS DE TRABAJO ANTES DE SIMULACION
Vlidos
REGULAR
COMFORME
Total
Frecuencia
3
2
Porcentaje
60.0
40.0
Porcentaje
vlido
60.0
40.0
100.0
100.0
Porcentaje
acumulado
60.0
100.0
GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTOS DE TRABAJO DESPUES DE SIMULACION
Vlidos
CONFORME
SIEMPRE CONFORME
Total
Frecuencia
4
1
5
Porcentaje
80.0
20.0
100.0
Porcentaje
vlido
80.0
20.0
100.0
Porcentaje
acumulado
80.0
100.0
2009 II
Prueba T
Desviacin
tp.
Media
Error tp. de
la media
GRADO DE
CONFORMIDAD POR
IMPLEMENTOS DE
TRABAJO ANTES DE
SIMULACION
3.40
.548
.245
GRADO DE
CONFORMIDAD POR
IMPLEMENTOS DE
TRABAJO DESPUES
DE SIMULACION
4.20
.447
.200
Valor de prueba = 5
95% Intervalo de
confianza para la
diferencia
t
gl
Sig. (bilateral)
Diferencia
de medias
Inferior
Superior
GRADO DE
CONFORMIDAD POR
IMPLEMENTOS DE
TRABAJO ANTES DE
SIMULACION
-6.532
.003
-1.600
-2.28
-.92
GRADO DE
CONFORMIDAD POR
IMPLEMENTOS DE
TRABAJO DESPUES
DE SIMULACION
-4.000
.016
-.800
-1.36
-.24
HISTOGRAMA
2009 II
GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTOS DE TRABAJO ANTES DE

SIMULACION
4
Frecuencia
Media =3.4
N =5
0
2.5
3.5
4.5
GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTOS DE

TRABAJO ANTES DE SIMULACION
GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTOS DE TRABAJO ANTES DE

SIMULACION
4
Frecuencia
Media =3.4
N =5
0
2.5
3.5
GRADO DE CONFORMIDAD POR IMPLEMENTOS DE

TRABAJO ANTES DE SIMULACION
4.5
2009 II
Est conforme con el sueldo que recibe?
TABLA DE FRECUENCIA
GRADO DE CONFORMIDAD POR SUELDO RECIBIDO ANTES DE SIMULACION
Vlidos
REGULAR
CONFORME
Frecuencia
3
Porcentaje
60.0
Porcentaje
vlido
60.0
Porcentaje
acumulado
60.0
2
5
40.0
100.0
40.0
100.0
100.0
Total
GRADO DE CONFORMIDAD POR SUELDO RECIBIDO DESPUES DE SIMULACION
Vlidos
CONFORME
SIEMPRE CONFORME
Total
Frecuencia
3
2
Porcentaje
60.0
40.0
Porcentaje
vlido
60.0
40.0
100.0
100.0
Porcentaje
acumulado
60.0
100.0
PRUEBA T
Desviacin
tp.
Media
Error tp. de
la media
GRADO DE
CONFORMIDAD POR
SUELDO RECIBIDO
ANTES DE SIMULACION
3.40
.548
.245
GRADO DE
CONFORMIDAD POR
SUELDO RECIBIDO
DESPUES DE
SIMULACION
4.40
.548
.245
Valor de prueba = 5
95% Intervalo de
confianza para la
diferencia
t
gl
Sig. (bilateral)
Diferencia
de medias
Inferior
Superior
GRADO DE
CONFORMIDAD POR
SUELDO RECIBIDO
ANTES DE SIMULACION
-6.532
.003
-1.600
-2.28
-.92
GRADO DE
CONFORMIDAD POR
SUELDO RECIBIDO
DESPUES DE
SIMULACION
-2.449
.070
-.600
-1.28
.08
2009 II
HISTOGRAMA
GRADO DE CONFORMIDAD POR SUELDO RECIBIDO ANTES DE

SIMULACION
4
Frecuencia
Media =3.4
N =5
0
2.5
3.5
GRADO DE CONFORMIDAD POR SUELDO RECIBIDO

ANTES DE SIMULACION
4.5
2009 II
GRADO DE CONFORMIDAD POR SUELDO RECIBIDO DESPUES DE

SIMULACION
4
Frecuencia
Media =4.4
N =5
0
3.5
4.5
5.5
GRADO DE CONFORMIDAD POR SUELDO RECIBIDO

Est conforme con el trato que recibe?
TABLA DE FRECUENCIA
GRADO DE CONFORMIDAD POR TRATO RECIBIDO ANTES DE SIMULACION
Vlidos
CONFORME
Frecuencia
5
Porcentaje
100.0
Porcentaje
vlido
100.0
Porcentaje
acumulado
100.0
GRADO DE CONFORMIDAD POR TRATO RECIBIDO DESPUES DE SIMULACION
Vlidos
SIEMPRE CONFORME
Frecuencia
5
Porcentaje
100.0
Porcentaje
vlido
100.0
Porcentaje
acumulado
100.0
2009 II
PRUEBA T
N
Desviacin
tp.
Media
Error tp. de
la media
GRADO DE
CONFORMIDAD POR
TRATO RECIBIDO
ANTES DE SIMULACION
3.60
.548
.245
GRADO DE
CONFORMIDAD POR
TRATO RECIBIDO
DESPUES DE
SIMULACION
4.60
.548
.245

Valor de prueba = 0
95% Intervalo de
confianza para la
diferencia
t
gl
Sig. (bilateral)
Diferencia
de medias
Inferior
Superior
GRADO DE
CONFORMIDAD POR
TRATO RECIBIDO
ANTES DE SIMULACION
14.697
.000
3.600
2.92
4.28
GRADO DE
CONFORMIDAD POR
TRATO RECIBIDO
DESPUES DE
SIMULACION
18.779
.000
4.600
3.92
5.28
HISTOGRAMA
2009 II
GRADO DE CONFORMIDAD POR TRATO RECIBIDO ANTES DE SIMULACION
Frecuencia
Media =4
Desviacin tpica =0
N =5
0
3
3.5
4.5
GRADO DE CONFORMIDAD POR TRATO RECIBIDO

ANTES DE SIMULACION
Se encuentra conforme con el puesto que ha sido asignado?
TABLA DE FRECUENCIA
GRADO DE CONFORMIDAD DEL PUESTO OTORGADO ANTES DE SIMULACIOON
Vlidos
REGULAR
CONFORME
Total
Frecuencia
4
1
5
Porcentaje
80.0
20.0
100.0
Porcentaje
vlido
80.0
20.0
100.0
Porcentaje
acumulado
80.0
100.0
GRADO DE CONFORMIDAD DEL PUESTO OTORGADO DESPUES DE SIMULACION
Frecuencia
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
CONFORME
60.0
60.0
60.0
SIEMPRE CONFORME
2
5
40.0
100.0
40.0
100.0
100.0
Total
2009 II
PRUEBA T
Desviacin
tp.
Media
Error tp. de
la media
GRADO DE
CONFORMIDAD DEL
PUESTO OTORGADO
ANTES DE
SIMULACIOON
3.20
.447
.200
GRADO DE
CONFORMIDAD DEL
PUESTO OTORGADO
DESPUES DE
SIMULACION
4.40
.548
.245

Valor de prueba = 5
95% Intervalo de
confianza para la
diferencia
t
gl
Sig. (bilateral)
Diferencia
de medias
Inferior
Superior
GRADO DE
CONFORMIDAD DEL
PUESTO OTORGADO
ANTES DE
SIMULACIOON
-9.000
.001
-1.800
-2.36
-1.24
GRADO DE
CONFORMIDAD DEL
PUESTO OTORGADO
DESPUES DE
SIMULACION
-2.449
.070
-.600
-1.28
.08
HISTOGRAMA
2009 II
GRADO DE CONFORMIDAD DEL PUESTO OTORGADO ANTES DE

SIMULACIOON
5
Frecuencia
Media =3.2
N =5
0
2.5
3.5
4.5
GRADO DE CONFORMIDAD DEL PUESTO OTORGADO

ANTES DE SIMULACIOON
GRADO DE CONFORMIDAD DEL PUESTO OTORGADO ANTES DE

SIMULACIOON
5
Frecuencia
Media =3.2
N =5
0
2.5
3.5
4.5
GRADO DE CONFORMIDAD DEL PUESTO OTORGADO

ANTES DE SIMULACIOON
2009 II
2009 II
CONCLUSIONES
Conclusiones de Sub-hiptesis
Conclusin de la sub-hiptesis nro. 1.
Tomando en cuenta los valores de las diferencias de medias obtenidas con el SPSS
versin 15 para la sub-hiptesis nro. 1: Aplicando MSS se logra Medir el nivel de
Calidad de servicio, la diferencia de medias antes de aplicar MSS fue de -7.20 y
despus de aplicar MSS la diferencia de medias fue de -2.00. La diferencia de medias
que se acerque ms al cero es la que corresponde al valor optimo que equivale a
Aplicando MSS si se logra Medir el nivel de Calidad de servicio y en este caso la
diferencia de medias despus de aplicar MSS es -2.00 y es la que ms se acerca al
valor optimo, adems la prueba t, con 9 grados de libertad y al 95% de confianza,
antes de aplicar MSS es de -5.866 y despus de aplicar MSS es de -1.964 y el optimo es
el que ms se acerca al valor 4 que en este caso corresponde a -2.449 por lo tanto se
concluye para la sub-hiptesis nro. 1 que SI se logra Medir el nivel de Calidad de
servicio aceptndose la sub-hiptesis 1.
versin 15 para la sub-hiptesis nro. 2: Aplicando MSS se aumenta el Grado de
satisfaccin del Personal Administrativo, la diferencia de medias antes de aplicar MSS
fue de -1.60 y despus de aplicar MSS la diferencia de medias fue de -1.040. La
diferencia de medias que se acerque ms al cero es la que corresponde al valor optimo
que equivale a Aplicando MSS si se aumenta el Grado de satisfaccin del Personal
Administrativo y en este caso la diferencia de medias despus de aplicar MSS es 1.040 y es la que ms se acerca al valor optimo, adems la prueba t, con 9 grados de
libertad y al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es de -9.656 y despus de aplicar
MSS es de -2.138 y el optimo es el que ms se acerca al valor 4 que en este caso
corresponde a -2.138 por lo tanto se concluye para la sub-hiptesis nro. 2 que SI se
aumenta el Grado de satisfaccin del Personal Administrativo, aceptndose la subhiptesis 2.
2009 II

Identificacin de los Colaboradores, la diferencia de medias antes de aplicar MSS fue
de -1.440 y despus de aplicar MSS la diferencia de medias fue de -2.40. La diferencia
de medias que se acerque ms al cero es la que corresponde al valor optimo que
equivale a Aplicando MSS si se aumenta el Grado de Identificacin de los
Colaboradores y en este caso la diferencia de medias despus de aplicar MSS es 2.40 y es la que ms se acerca al valor optimo, adems la prueba t, con 9 grados de
libertad y al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es de -14.212 y despus de aplicar
MSS es de -2.753 y el optimo es el que ms se acerca al valor 4 que en este caso
corresponde a -2.753 por lo tanto se concluye para la sub-hiptesis nro. 3 que SI se
aumenta el Grado de Identificacin de los Colaboradores, aceptndose la sub-hiptesis
3.
versin 15 para la sub-hiptesis nro. 4: Aplicando MSS se aumenta Grado de
Satisfaccin de los Colaboradores por la implementacin de nuevos horarios., la
diferencia de medias antes de aplicar MSS fue de -3.60 y despus de aplicar MSS la
diferencia de medias fue de -1.440. La diferencia de medias que se acerque ms al cero
es la que corresponde al valor optimo que equivale a Aplicando MSS si se aumenta
Grado de Satisfaccin de los Colaboradores por la implementacin de nuevos
horarios. y en este caso la diferencia de medias despus de aplicar MSS es -1.440 y
es la que ms se acerca al valor optimo, adems la prueba t, con 9 grados de libertad y
al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es de -7.176 y despus de aplicar MSS es de
-3.674 y el optimo es el que ms se acerca al valor 4 que en este caso corresponde a 3.674 por lo tanto se concluye para la sub-hiptesis nro. 4 que SI se aumenta Grado
de Satisfaccin de los Colaboradores por la implementacin de nuevos horarios,
aceptndose la sub-hiptesis 4.
2009 II

satisfaccin de los colaboradores que estn identificados con las Cabinas de Internet PC
PLUS, la diferencia de medias antes de aplicar MSS fue de -3.60 y despus de aplicar
MSS la diferencia de medias fue de -1.840. La diferencia de medias que se acerque ms
al cero es la que corresponde al valor optimo que equivale a Aplicando MSS si se
aumenta Grado de satisfaccin de los colaboradores que estn identificados con la
Empresa y en este caso la diferencia de medias despus de aplicar MSS es -1.840 y
al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es de -9.752 y despus de aplicar MSS es de
-3.361 y el optimo es el que ms se acerca al valor 4 que en este caso corresponde a 3.361 por lo tanto se concluye para la sub-hiptesis nro. 5 que SI se Grado de
satisfaccin de los colaboradores que estn identificados con la Empresa, aceptndose la
sub-hiptesis 5.
versin 15 para la sub-hiptesis nro. 6: Aplicando MSS se elabora ndice de software
de alta tecnologa implementados por el Dueo., la diferencia de medias antes de
aplicar MSS fue de -1.600 y despus de aplicar MSS la diferencia de medias fue de 0.800. La diferencia de medias que se acerque ms al cero es la que corresponde al valor
optimo que equivale a Aplicando MSS si se elabora ndice de software de alta
tecnologa implementados por el Dueo y en este caso la diferencia de medias
despus de aplicar MSS es -0.800 y es la que ms se acerca al valor optimo, adems
la prueba t, con 9 grados de libertad y al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es
de -6.532 y despus de aplicar MSS es de -4.00 y el optimo es el que ms se acerca al
valor 4 que en este caso corresponde a -4.00 por lo tanto se concluye para la subhiptesis nro. 6 que SI se elabora ndice de software de alta tecnologa implementados
por el Dueo, aceptndose la sub-hiptesis 6.
2009 II

satisfaccin del Dueo por la adquisicin de nuevos software., la diferencia de medias
antes de aplicar MSS fue de -1.600 y despus de aplicar MSS la diferencia de medias
fue de -0.600. La diferencia de medias que se acerque ms al cero es la que corresponde
al valor optimo que equivale a Aplicando MSS si se aumenta Grado de satisfaccin del
Dueo por la adquisicin de nuevos software. y en este caso la diferencia de medias
despus de aplicar MSS es -0.600 y es la que ms se acerca al valor optimo, adems
la prueba t, con 9 grados de libertad y al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es
de -6.532 y despus de aplicar MSS es de -2.449 y el optimo es el que ms se acerca al
valor 4 que en este caso corresponde a -2.449 por lo tanto se concluye para la subhiptesis nro. 7 que SI se aumenta Grado de satisfaccin del Dueo por la adquisicin
de nuevos software., aceptndose la sub-hiptesis 7.
versin 15 para la sub-hiptesis nro. 8: Aplicando MSS se planifica Tiempo para la
elaboracin de actividades publicitarias que renuevan la imagen de las Cabinas., la
diferencia de medias antes de aplicar MSS fue de -3.600 y despus de aplicar MSS la
diferencia de medias fue de -1.500. La diferencia de medias que se acerque ms al cero
es la que corresponde al valor optimo que equivale a Aplicando MSS si se planifica
Tiempo para la elaboracin de actividades publicitarias que renuevan la imagen de las
Cabinas. y en este caso la diferencia de medias despus de aplicar MSS es -1.500 y
al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es de -19.697 y despus de aplicar MSS es
de 18.779 y el optimo es el que ms se acerca al valor 4 que en este caso corresponde a 18.779 por lo tanto se concluye para la sub-hiptesis nro. 8 que SI se planifica
Tiempo para la elaboracin de actividades publicitarias que renuevan la imagen de las
Cabinas.., aceptndose la sub-hiptesis 8.
2009 II

satisfaccin del Dueo por los resultados obtenidos., la diferencia de medias antes de
aplicar MSS fue de -1.800 y despus de aplicar MSS la diferencia de medias fue de 0.600. La diferencia de medias que se acerque ms al cero es la que corresponde al valor
optimo que equivale a Aplicando MSS si se aumenta el Grado de satisfaccin del
Dueo por los resultados obtenidos. y en este caso la diferencia de medias despus de
aplicar MSS es -0.600 y es la que ms se acerca al valor optimo, adems la prueba t,
con 9 grados de libertad y al 95% de confianza, antes de aplicar MSS es de -19.697 y
despus de aplicar MSS es de 9.000 y el optimo es el que ms se acerca al valor 4 que
en este caso corresponde a -2.449 por lo tanto se concluye para la sub-hiptesis nro. 9
que SI se aumenta el Grado de satisfaccin del Dueo por los resultados obtenidos,
aceptndose la sub-hiptesis 9.
RECOMENDACIONES
Aplicar MSS para lograr Medir el nivel de Calidad de servicio Aplicar MIPE para
describir los Problemas en el Nivel Tctico y Estratgico.
Aplicar MSS para aumentar el Grado de satisfaccin del Personal Administrativo.
Aplicar MSS para aumentar el Grado de Identificacin de los Colaboradores.
Aplicar MSS para aumentar el Grado de Satisfaccin de los Colaboradores por la

implementacin de nuevos horarios.
Aplicar MSS para aumentar el Grado de satisfaccin de los colaboradores que estn
identificados con las Cabinas de Internet PC PLUS.
Aplicar MSS para elaborar ndice de software de alta tecnologa implementados por
el Dueo.
Aplicar MSS para planificar Tiempo para la elaboracin de actividades publicitarias

que renuevan la imagen de las Cabinas.
Aplicar MSS para aumentar el Grado de satisfaccin del Dueo por los resultados
obtenidos.
ANEXOS
2009 II
2009 II
ANEXO 1: CLIENTES
1.- Est usted conforme con la calidad de servicio que brindan en el alquiler de
cabinas de internet?
a) Nunca
b) Poco Conforme
c) Regular
d) Conforme
e) Siempre Conforme
2.- Se siente conforme con la elaboracin de los nuevos precios de alquiler?
a) Nunca
b) Poco Conforme
c) Regular
d) Conforme
e) Siempre Conforme
3.- Usted est conforme con los software implementados por el dueo?
a) Nunca
b) Poco Conforme
c) Regular
d) Conforme
e) Siempre Conforme
4.- Usted est conforme con el estado en que se encuentran el local de las cabinas
de Internet?
a) Nunca
b) Poco Conforme
c) Regular
d) Conforme
e) Siempre Conforme
5.- Usted est conforme con los precios de la ventas de las golosinas?
a) Nunca
b) Poco Conforme
e) Siempre Conforme
c) Regular
d) Conforme
2009 II
ANEXO: COLABORADORES
1.- Est conforme con los implementos de trabajo otorgados por el Dueo?
a) Nunca
b) Poco Conforme
c) Regular
d) Conforme
c) Regular
d) Conforme
c) Regular
d) Conforme
e) Siempre Conforme.
2.- Est conforme con el sueldo que recibe?
a) Nunca
b) Poco Conforme
e) Siempre Conforme
3.- Est conforme con el trato que recibe?
a) Nunca
b) Poco Conforme
e) Siempre Conforme
4.- Se encuentra conforme con el puesto que ha sido asignado?
a) Nunca
b) Poco Conforme
c) Regular
d) Conforme
c) Regular
d) Conforme
e) Siempre Conforme
5.- Est conforme con el horario de Trabajo?
a) Nunca
b) Poco Conforme
e) Siempre Conforme

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METODOLOGIA DE INVESTIGACION

APLICACIN DE LA MSS PARA MEJORAR LA ATENCION EN EL

MG. CARLOS CHAVEZ MONZON

A nuestros seres queridos,

incondicional que nos brindan y en quienes

En primer lugar a Dios, que nos ofrece da a da el privilegio de vivir y

A las instituciones pblicas por facilitarnos la informacin necesaria para

A la Universidad Cesar Vallejo que nos inculca cada da mas en la investigacin

Y un cordial agradecimiento a nuestro Docente-Facilitador: Mg. Carlos Chavez

El presente trabajo es una investigacin minuciosa en donde se le aplicara a LAS

En este proyecto vamos a aplicar la Metodologa de sistemas suaves para

CAPITULO I: DATOS GENERALES

INSTITUCIN QUE INVESTIGA..

DURACIN DEL PROYECTO..

CAPITULO II: PLAN DE INVESTIGACIN

2.6 DISEO DE EJECUCIN

2.6.6 Tcnicas de procesamiento y anlisis de datos.

5.4 etapa 4: Modelos conceptuales

CAPITULO VI: APLICACION DE PROGRAMA SPSS

APLICACIN DE LA MSS PARA MEJORAR LA

Apellidos y Nombres: Calderon Bellodas Abel

Direccin: Canalones e2 -21 Nuevo Chimbote

Apellidos y Nombres: Paredes SalasPaolo

Direccin: Nicols Garatea Mz.28/Lte.06 Nuevo Chimbote

Apellidos y Nombres: Vasques Milian David

Direccin: Nicols Garatea Mz.41/Lte.05 Chimbote

1.3 TIPO DE INVESTIGACIN

1.4 LUGAR DE INVESTIGACIN

1.5 INSTITUCIN QUE INVESTIGA

1.6 DURACIN DEL PROYECTO

2.1 EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

luego tambin poder brindarles

servicios de mantenimiento y venta de Computadoras. Poco a poco se

falta de estrategias publicitarias que obligaron al cliente optar por una

Lista de Relaciones de Problema:

2.1.1. FORMULACION DEL PROBLEMA

De qu manera la M.S.S Mejorara EL rea de Ventas y Alquiler de

2.1.2. SELECCION DEL PROBLEMA

plantear estrategias y poder disminuir la mala atencin de la

2.1.4.1 LIMITACIONES TECNOLGICAS: En nuestro estudio de

2.1.4.2 LIMITACIONES ECONMICAS: Uno de los problemas del

2.1.4.3 LIMITACIONES ACADMICAS: Unas de los problemas que

2.1.4.4 LIMITACIONES LEGALES: Otro

de los problemas que

tuvo el equipo de trabajo fue la falta de acceso a las empresas,

investigaciones pasadas del tema.

2.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Realizar charlas con los colaboradores para solucionar la falta

MARCO REFERENCIAL CIENTIFICO

2.3.1 Marco Terico

Metodologa de sistemas suaves: Da soluciones

Disminuir: Hacer menor la extensin o cantidad

Matriz de evaluacin de metodologas

2.3.2 MARCO CONCEPTUAL

tiene que reducir a un mtodo adecuado nicamente a esa situacin

casos problemticos iguales a los cuales se podra

abordar de igual modo.

Considerndola como filosofa porque es una pauta no especifica

4) Deba ser tal que cualquier desarrollo en la "ciencia de los sistemas"

sucesos se ve liberado de las

interrelaciones existentes entre los elementos que participan en la

relacionados pero que son relevantes de tal percepcin.

elementos en funcin de lo hacen (Epistemolgica), las propiedades