PROTECCIN AL

CONSUMIDOR
GUA DE APOYO N 11

SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR.

RECLAMACIN

Con el objeto de asegurar el

cumplimiento de los derechos
y correlativos deberes
consagrados en la ley N
19.496, se han establecido
una serie de mecanismos a fin
de que aquellos consumidores
que se sientan afectados
puedan reclamar antes las
instancias pertinentes para ver
as reestablecidos aquellos
derechos que han sido
vulnerados.

SERNAC

Como es de suponer suele ser

engorroso y caro para un consumidor
cualquiera que se ve afectado en sus
derechos recurrir ante los tribunales
para lograr el respeto de aquellos, es
as que nuestra legislacin consagra
una instancia administrativa que tiene
por objeto mediar en los conflictos que
se produzcan entre los consumidores
y los proveedores.

Mecanismos de Resolucin de
Conflictos

Los conflictos que se producen entre los

consumidores y los proveedores pueden ser
solucionados de las siguientes formas:

A continuacin iniciaremos nuestro estudio

por esta ltima va de solucin de conflictos:

MECANISMOS
DE RESOLUCIN
DE CONFLICTOS

1. Entre las Mismas Partes:

Esto es frente a
un conflicto determinado
sern las propias partes quienes
a travs de negociaciones privadas
llegar a una solucin
de forma de logran
un acuerdo que ponga fin al conflicto
originado en la adquisicin
de un bien o servicios o algunos
de los aspectos que inciden
en dicha compra.

2. Mecanismos Tradicionales:

En estos caso frente

a un determinado
conflicto podra ocurrir que
las partes no llegaron
a una solucin entre ellas
o derechamente frente
a un determinado problema
se recurre directamente
por el consumidor afectado
a la va tradicional compuesta
por los tribunales de justicia.

3. Mecanismos Alternativos:
Mediante esta instancia
se obtiene la mediacin
de un tercero
quien si bien no es un juez
acta como un conciliador
entre las partes del conflicto.

La Mediacin

De acuerdo a lo sealado por el propio rgano encargado de

llevar a cabo la mediacin esta ltima se caracteriza por:

Ser flexible e informal;

Ser de carcter voluntario;
La utilizacin de un lenguaje sencillo;
Que sus acuerdos son innovadores;
Agilizar la resolucin y termino del conflicto;
Evitar costos a las partes;
Que a travs de ella las parte poner fin al conflicto;
Acercar a los consumidores a hacer valer sus derechos
sintindose protegidos;
Permitir a los proveedores ver a travs de los reclamos sus
puntos dbiles.

SERNAC

Esta sigla identifica al Servicio Nacional Del

Consumidor.
La Ley N 19.496 ha regulado esta institucin en el
Titulo V, denominado Del Servicio Nacional del
Consumidor, en sus artculos 57 a 60.

Labor del Sernac

De acuerdo a lo sealado en el artculo 58 este organismo

deber velar por el cumplimiento de las normas de la Ley
19.496 y, las dems normas que digan relacin con el
consumidor, difundir los derechos y deberes del
consumidor y realizar acciones de informacin y educacin
al consumidor.

Funciones del SERNAC

Es funcin de esta institucin no slo velar por el cumplimiento de las normas

establecidas en la Ley del Consumidor (19.496), sino la de velar por el
cumplimiento de toda aquellas normativa que guarde relacin con los
consumidores. Estas normas podemos encontrarlas consagradas en leyes
especiales, pensemos aquellas normas que regulan la industria farmacutica,
normas de telecomunicaciones, normas de seguridad al medio ambiente,
contaminacin ambiental y muchas otras,

Realizar acciones de educacin e informacin a los consumidores de forma de

hacerlos conocedores de sus derechos y deberes,

Promover las investigaciones y estudios relacionados con el consumo,

Proponer el perfeccionamiento y participar en las discusiones para mejorar la

normativa vigente,

Mediar en los conflictos que se susciten entre las partes, proponiendo e instando al
arreglo entre las partes,

Asumir en determinadas situaciones la defensa antes los tribunales de justicia de los

consumidores.

SERNAC

Origen de esta Institucin

Esta institucin tal y como aparece formulada en la
ley N 19.496 es distinta a las que funcionaron con
anterioridad a su establecimiento.

Actualmente se caracteriza porque se le ha

conferido a ella su carcter de servicio pblico,
funcionalmente descentralizado y territorialmente
desconcentrado en todas las regiones del pas con
personalidad jurdica y patrimonio propio, sujeto a la
supervigilancia del Presidente de la Republica a
travs del Ministerio de Economa, Fomento y
Reconstruccin.

SERNAC

Caractersticas:

Es un Servicio Publico
Descentralizado
Desconcentrado territorialmente
Tiene Personalidad Jurdica
Tiene un patrimonio propio
Sujeto vigilancia del presidente
Depende del Ministerio de Economa, Fomento y
Reconstruccin.

 Es el SERNAC un Ente Fiscalizador?

Esta institucin contrariamente a lo que algunos suelen pensar

no es un organismo propiamente fiscalizador, lo anterior debido
a que usualmente los entes fiscalizadores tienen atribuciones
para aplicar las normas de proteccin que estn bajo su tutela.
Pensemos en la Inspeccin del Trabajo, esta institucin no slo
ayuda a soluciones los conflictos que se produzcan entre los
trabajadores y empleados sino que tambin pueden frente a una
denuncia e incluso por s mismo constituirse en una empresa y
en caso de constatar una infraccin a las normas laborales
aplicar una multa a la infractora por transgredir dichas normas.

Esta facultad no la tiene el Servicio Nacional del Consumidor

(SERNAC), esto es frente a la constatacin de una determinada
infraccin no podr imponer ningn tipo de sancin a la
infractora.

Medios a travs de los cuales el Sernac puede ejercer su

funcin:

El artculo 58 de la ley seala que correspondern al Sernac

especialmente las siguientes funciones:

Formular, realizar y fomentar programas de informacin y

educacin del consumidor;

Realizar a travs de laboratorios o entidades especializadas, de

reconocida solvencia, anlisis selectivos de los productos que se
ofrezcan en el mercado en relacin con su composicin,
contenido neto y otras caractersticas. Aquellos anlisis que
excedan en su costo de 250 Unidades Tributarias Mensuales,
debern ser efectuados por laboratorios o entidades elegidos en
licitacin pblica;

Medios a travs de los cuales el Sernac puede ejercer

su funcin:

El servicio deber dar cuenta detallada y publica de

los procedimientos y metodologa utilizada para
llevar a cabo las funciones contenidas y sealadas
en el punto anterior;

Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar

informacin para facilitar al consumidor un mejor
conocimiento de las caractersticas de
comercializacin de los bienes y servicios que se
ofrecen en el mercado;
Realizar y promover investigaciones en el rea del
consumo;

Medios a travs de los cuales el Sernac

puede ejercer su funcin:

Recibir los reclamos de los consumidores que consideren lesionados sus

derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de
inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer
las alternativas de solucin que estime convenientes. Sobre la base de
dicha respuesta el SERNAC promover un entendimiento voluntario entre
las partes;

Materializar el acuerdo en un documento que tendr el carcter jurdico de

Transaccin Extrajudicial el cual extinguir, una vez cumplidas sus
estipulaciones, la accin del reclamante para perseguir la responsabilidad del
proveedor;

Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias que

digan relacin con la proteccin de los derechos de los consumidores;

Hacerse parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales de

los consumidores.

TRAMITES QUE ES POSIBLE REALIZAR

ANTE EL SERNAC

1. Reclamos: presentado un reclamo y en caso de estimar

vulnerado los derechos de los consumidores el Sernac convoca
a las partes para que puedan llegar a un arreglo que debe a
ambas partes satisfechos.. El acuerdo al que llegaren las partes
tendr el carcter de Transaccin Extrajudicial. Si el caso lo
amerita el Sernac denuncia ante los Juzgados los
incumplimientos a la ley 19.496.

2. Consultas: A travs de ellas los consumidores absuelven sus

dudas frente a una inquietud.

SERNAC

Formularios para Denunciar una Infraccin

Formularios para requerir Indemnizacin
Formulario para Denunciar una Infraccin y requerir
Indemnizacin conjuntamente,
Formulario para exigir Derecho a Opcin en la Garanta y
Requerir Indemnizacin,
Formularios para exigir Derecho a Opcin en la Garanta,
Formulario para Anular una Clusula Abusiva en un
contrato de adhesin y requerir Indemnizacin
Formularios para Anular una Clusula Abusiva en un
contrato de adhesin

SERNAC

Atribucin Especial contemplada en el inciso 5 del artculo

58
Haremos mencin en esta parte a una particular facultad del
Sernac contemplada en dicho artculo. En ella se entrega la
posibilidad a dicho organismo de solicitar informes y
antecedentes que digan relacin con la informacin bsica
comercial a los proveedores respecto de los bienes y servicios
que ofrezcan al pblico.
Recordemos que la informacin bsica es aquella que el
proveedor debe proporcional al pblico en cumplimiento de lo
dispuesto por una norma jurdica.
Lo proveedores para cumplir con lo anterior, una vez efectuado
el requerimiento por el Sernac debern acompaar dicho informe
por escrito.

SERNAC

Sancin de multa de hasta 200 Unidades Tributarias Mensuales para

aquellos proveedores que no cumplan con el requerimiento formulado.

La multa se aplicar tanto en caso de negativa en la entrega de

informacin como en caso de demora injustificada.

Para estos efectos la propia normativa se ha encargado de sealar que

debe entenderse por retardo injustificado en los siguientes trminos:

Se considera injustificado el retardo superior a 5 das, contados desde el

vencimiento del plazo sealado en el requerimiento, que no podr ser
inferior a 30 das.

Se desprende de la normativa que el plazo que otorgara el citado organismo

a los proveedores para la entrega de sus informes no podr ser inferior a 30
das corridos contado desde que se efectu e requerimiento