IDENTIFICAR Y SELECCIONAR LA PROBLEMTICA QUE TENGA MAYOR

OPORTUNIDAD DE MEJORAMIENTO
En esta pregunta se debe de analizar la dimensin de calidad que tenga mejor oportunidad
de ser mejorada; considerando el siguiente cuadro:
DIMENSIN
ELEMENTOS TANGIBLES
CONFIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
GARANTIA
EMPATIA

BRECHA
-1.36
-1.08
-0.86
-1.47
-0.87

SATISFACCIN DEL CLIENTE

82.61
84.63
87.79
79.02
87.64

Podemos observar claramente que existe un problema bien marcado en dos de las 5
dimensiones, las cuales son: Elementos tangibles y Garanta, las cuales tienen una
brecha de -1.36 y -1.47 respectivamente. Esto nos indica que existen problemas en las
expectativas del cliente y lo percibido cuando utiliza el servicio.
A su vez podemos ver que el porcentaje de satisfaccin de los clientes en las dimensiones:
Elemento tangibles (84.63%) Garanta (79.02), estas dimensiones presentan los ms
bajos ndices de satisfaccin, por lo que podramos afirmar correctamente que las 2
dimensiones a analizar y realizar el anlisis de valor son: Elementos tangibles,
Garanta.
A continuacin se muestran las preguntas por cada dimensin:
ELEMENTOS TANGIBLES
Equipos modernos y adecuados
Instalaciones fsicas adecuadas ordenadas y limpias
Personal uniformado con apariencia pulcra.
Materiales visualmente atractivos

-1.65
-1.33
-0.97
-1.47

GARANTA
El personal transmite confianza
Amabilidad del personal
El personal tiene conocimientos suficientes para responder

-1.83
-1.41
-1.18

Luego de analizar el contexto de las preguntas, y la posibilidad de mejorar la calidad que

percibe el cliente, vemos por conveniente hacer el estudio de Anlisis de valor de la
dimensin Garanta, que es el conocimiento del servicio prestado, cortesa de los empleados
y su habilidad para transmitir confianza al cliente.

F1
F2
F3
F4

FUNCIONES DEL INSTRUCTOR

EL INSTRUCTOR DEBE SABER LLEGAR AL USUARIO/ESTUDIANTE
EL INSTRUCTOR DEBE TENER BUENA RELACIN DOCENTE/ALUMNO
EL INSTRUCTOR DEBE SER MOTIVADOR
EL INSTRUCTOR DEBE SER CONFIABLE

FUNCIONES DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO

F1 ATENDER LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS
F2 RESPONDER A LAS CONSULTAS FORMULADAS
F3 RESPONDER A SUS REQUERIMIENTOS

RECONOCIDAS Y EVALUADAS LAS FUNCIONES SE DEBE ELABORAR UN

DIAGRAMA FAST DE LA FUNCIN CON MAYOR POTENCIAL DE MEJORA Y
SUS INTERRELACIONES

Luego de escoger la dimensin a analizar vemos que funciones se relacionan a la dimensin

respectiva:

EL INSTRUCTOR DEBE
SABER LLEGAR AL
USUARIO/ESTUDIANTE

EL INSTRUCTOR
TRANSMITE CONFIANZA
AL CLIENTE

EL INSTRUCTOR DEBE
TENER BUENA
RELACIN
DOCENTE/ALUMNO

EL INSTRUCTOR DEBE
SER MOTIVADOR

EL INSTRUCTOR DEBE
SER CONFIABLE

TRANSMITIR CONFIANZA
AL CLIENTE

ATENDER LAS
NECESIDADES DE LOS
USUARIOS

AMABILIDAD DEL
PERSONAL
ADMINISTRATIVO

RESPONDER A LAS
CONSULTAS
FORMULADAS

RESPONDER A SUS
REQUERIMIENTOS

JERARQUIZAR LAS FUNCIONES TANTO DE LOS INSTRUCTORES COMO DEL

PERSONAL ADMINISTRATIVO

MATRIZ DE ENFRENTAMIENTO FUNCIONES DEL INSTRUCTOR

EL INSTRUCTOR DEBE
SABER LLEGAR AL
USUARIO/ESTUDIANTE

EL INSTRUCTOR
EL
EL
DEBE TENER
INSTRUCTOR INSTRUCTOR
BUENA RELACIN
DEBE SER
DEBE SER
DOCENTE/ALUMNO MOTIVADOR CONFIABLE

EL INSTRUCTOR DEBE SABER

LLEGAR AL
USUARIO/ESTUDIANTE

0.3

EL INSTRUCTOR DEBE TENER

BUENA RELACIN
DOCENTE/ALUMNO

0.2

0.2

0.3

EL INSTRUCTOR DEBE SER

MOTIVADOR
EL INSTRUCTOR DEBE SER
CONFIABLE

10

JERARQUIZACIN: FUNCIONES DEL INSTRUCTOR

1 EL INSTRUCTOR DEBE SABER LLEGAR AL USUARIO/ESTUDIANTE
2 EL INSTRUCTOR DEBE SER CONFIABLE
3 EL INSTRUCTOR DEBE TENER BUENA RELACIN DOCENTE/ALUMNO
4 EL INSTRUCTOR DEBE SER MOTIVADOR

MATRIZ
DE
ENFRENTAMIENTO
ADMINISTRATIVO

FUNCIONES

DEL

PERSONAL

ATENDER LAS RESPONDER

RESPONDER A
NECESIDADES
A LAS
LOS
DE LOS
CONSULTAS REQUERIMIENTOS
USUARIOS
FORMULADAS DE LOS CLIENTES

ATENDER LAS
NECESIDADES DE LOS
USUARIOS
RESPONDER A LAS
CONSULTAS
FORMULADAS
RESPONDER A LOS
REQUERIMIENTOS DE
LOS CLIENTES

0.4

0.4

0.2

JERARQUIZACIN: FUNCIONES DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO

1 ATENDER LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS
2 RESPONDER A LAS CONSULTAS FORMULADAS
3 RESPONDER A LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES

SELECCIN FINAL DE FUNCIONES CON POTENCIAL DE MEJORA

FUNCIONES CON POTENCIAL DE MEJORAR
FUNCIONES DEL
INSTRUCTOR
EL INSTRUCTOR DEBE SABER
LLEGAR AL
USUARIO/ESTUDIANTE
EL INSTRUCTOR DEBE SER
CONFIABLE

FUNCIONES DEL PERSONAL

ADMINISTRATIVO
ATENDER LAS NECESIDADES DE
LOS USUARIOS
RESPONDER A LAS CONSULTAS
FORMULADAS
RESPONDER A LOS
REQUERIMIENTOS DE LOS
CLIENTES

GENERAR E IDENTIFICAR LAS MEJORES ALTERNATIVAS

ALTERNATIVAS DE MEJORA
FUNCIONES DEL
INSTRUCTOR

ALTERNATIVA DE MEJORA

EL INSTRUCTOR DEBE SABER

LLEGAR AL
USUARIO/ESTUDIANTE

PLAN DE CAPACITACIN PARA

INCENTIVAR LA MEJORA DE
LAS RELACIONES CON LOS
CLIENTES

EL INSTRUCTOR DEBE SER

CONFIABLE

ALTERNATIVAS DE MEJORA
FUNCIONES DEL PERSONAL
ADMINISTRATIVO
ATENDER LAS NECESIDADES DE
LOS USUARIOS
RESPONDER A LAS CONSULTAS
FORMULADAS
RESPONDER A LOS
REQUERIMIENTOS DE LOS
CLIENTES

ALTERNATIVA DE MEJORA

CAPACITACIN DEL PERSONAL

ADMINISTRATIVO, PARA MEJORAR
Y DESARROLLAR FORMAS DE
TRATAR AL CLIENTE

EVALUACIN DE LAS ALTERNATIVAS, ESTABLECIENDO LOS CRITERIOS

ADECUADOS DE EVALUACIN Y SELECCIN DE LA ALTERNATIVA
ALTERNATIVA DE MEJORA

CAPACITACIN DEL PERSONAL

ADMINISTRATIVO, PARA MEJORAR
Y DESARROLLAR FORMAS DE
TRATAR AL CLIENTE

PLAN DE CAPACITACIN PARA

INCENTIVAR LA MEJORA DE LAS
RELACIONES CON LOS CLIENTES

MEDIO

ENCUESTA
REALIZADA A
ESTUDIANTES DEL
INFOUNSA

CRITERIO DE EVALUACIN

NUMERO DE ESTUDIANTES
SATISFECHOS CON LA ENSEANZA DE
LOS INSTRUCTORES QUE DICTAN EL
CURSO

NUMERO DE ESTUDIANTES
SATISFECHOS CON LA CALIDAD DE
SERVICIO BRINDADA POR EL
PERSONAL ADMINISTRATIVO