SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO COLABORATIVO 3

PRESENTADO POR:
ELKIN RAUL LARA MURCIA
COD: 1057575770

GRUPO: 102609_217

PRESENTADO A:
TUTOR Dra. JUDALLY DONOSO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD
NOVIEMBRE 2014

ANALISIS DE CASO VOYANT

Qu barreras a la comunicacin fueron evidentes en Voyant? Explique.

Algunas barreras de comunicacin fueron evidentes en Voyant, como: Bill Ernstrom,
director ejecutivo de Voyant Technologies, toma la decisin que los ingenieros,
deberan aadir medios en tiempo real al producto principal de la empresa, este
comentario lo hizo de manera informal en un pasillo de las oficinas generales al jefe de
ingenieros, esta accin la hizo de una forma irresponsable, porque lo correcto era
reunirse con todo el equipo que se encargara de su implementacin. Un gerente de
producto, que saba del proyecto elabor un informe de mercadotecnia, el cual daba a
conocer que los clientes no tenan inters en este tipo de producto. Esta nueva
informacin no se dio a conocer a los ingenieros en el momento que Ernstrom decidi
comentar su idea. Esta situacin dio a conocer la falta de comunicacin entre los
equipos de trabajo de la empresa, al no tomarse en cuenta el trabajo de mercado el
proyecto resulto siendo un verdadero fracaso. Porque entre los ingenieros de alto nivel
y los gerentes del producto no exista una buena comunicacin.
Qu otras barreras para la comunicacin probablemente existan?
Otras barreras que probablemente existan en la comunicacin fueron: La principal
barrera que se observa en este caso es la falta de comunicacin entre el equipo de
ingenieros de la empresa y los gerentes de producto, esta situacin pudo haberse
desarrollado en gran parte por la propia cultura de la empresa de desligar por completo
a los grupos de trabajo y no fomentar el trabajo en equipo.
Otra causa pudo ser la falta de capacitacin al personal dentro de la empresa, para que
exista una buena comunicacin, para as mejorar en las actividades, procesos o
productos.

Qu sugerencias presentadas en este captulo podran haber usado los

empleados de Voyant para superar las barreras a la comunicacin?
Mantener una comunicacin formal dentro de la empresa ya que esta es muy
importante porque sigue la cadena de mando. Comunicacin hacia arriba, este tipo de
comunicacin simplifica el trabajo de los gerentes ya que as obtener ideas de los
empleados para mejorar su trabajo. Tambin es muy importante tener dentro de la
empresa una red de comunicacin para mejorar en gran medida la comunicacin
organizacional. En la empresa Voyant Technologies. Es sumamente importante tomar
en cuenta a los clientes y mantener una buena comunicacin con ellos, pues primordial
conocer sus intereses tecnolgicos para as poder crear productos que sean tiles para
ellos y no se conviertan en un fracaso para la empresa. Por qu fueron importantes los
cambios estructurales para logar el xito de los cambios en la comunicacin? el primer
cambio estructural que Ernstrom decidi poner en marcha fue la contratacin de
gerentes que dirigieran cada una de las cuatro lneas de productos de la empresa, pero
este cambio no fue suficiente ya que por evaluaciones de los ingenieros este nuevo
personal no saba mucho de la cultura de la empresa y no tena los conocimientos
necesarios en tecnologa, Ernstrom para aliviar esta situacin decidi crear un nuevo
puesto, un director de producto la persona que decidi contratar tena antecedentes en
telecomunicaciones, en ingeniera y en marketing, lo que conllevo a un buena gua,
para el manejo y desempeo de los cuatro gerentes de producto. La primera accin que
hizo fue levantar el perfil de los cuatro gerentes e integrar grupos de productos con los
ingenieros. Estos cambios resultaron ser muy positivos, y Ernstrom as pudo
implementar nuevos cambios en la comunicacin, pues ahora se toma en cuenta las
ideas de los empleados en cuanto a un nuevo producto, pues ellos podan presentar
sus propuestas a travs de la intranet de la empresa, propuesta que es evaluada por
loe gerentes y los ingenieros.

Por qu cree usted que Ernstrom, considera que los clientes de la empresa
estn ms felices que nunca?
Ernstrom, considera que los clientes estn ms felices que nunca, pues est cerrada la
brecha que exista entre los gerentes y los clientes y ahora existe un mejor canal de
comunicacin, y de esta manera la empresa est bien informada ya que los fanticos
y/o clientes, realizan sus propuestas y comentarios sobre los productos, a travs de la
intranet y la empresa mejora sus productos.

Qu papel cree usted que juega la comunicacin?

La Comunicacin, juega un papel importante pues si se hace parte de una empresa, y
estamos enfocados a cumplir las mismas metas y objetivos es importante trabajar en
equipo y con buenos canales de comunicacin, para que no existan problemas y se
puedan cumplir con lo anterior, para llegar a un mismo fin.