UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y

EMPRESARIALES
Escuela Acadmico Profesional de Administracin
y Gerencia

Integrantes:

Hague Castaeda, Carla

Fernandez Sifuentes, Julio Cesar
Jcome Menacho, Keevin Kieth
Saavedra Sandoval, Sophia
Zelada Montes, Mara Teresa

Curso

: Auditora Administrativa

Profesor

: Jose Antonio Villa Esteves

2014 I

HOJA DE PRESENTACIN

El trabajo a presentar a continuacin, consiste en un informe de auditora realizado para buscar

mejoras en el proceso documentario de la empresa CORPORACIN ANDINA DE SEGUROS SAA,
debido al aumento en las quejas de sus clientes.
Corporacin Andina de Seguros, es una empresa que se dedica a brindar diferentes servicios de
seguros tanto de tipos personales como para activos fijos. Uno de sus principales servicios es el
Seguro para Vehculos.
Las quejas presentadas, son debido a que los clientes se sentan como una especia de
tramitadores de documentos ya que ellos se encargaban de llevar los documentos de un lado al
otro, adems de que pensaban que dicho papeleo deba ser realizado por los empleados y no los
clientes. Por ltimo, tambin comparaban a la empresa con otras que tenan los procesos mucho
ms giles.
El tema de procesos en una empresa es de suma importancia, y sobre todo si influye directamente
en el comportamiento que pudieran tener los clientes para con la empresa.
Para la creacin de una auditora, la elaboracin de un informe es elemental, ya que permite que
se entienda de una manera clara y ordenada, los puntos necesarios de mejora en una empresa,
adems de ser considerado un resumen perfectamente estructurado que permite tambin
sustentar las recomendaciones indicadas.
Esperamos que el presente trabajo sea de su agrado y total entendimiento.

INTRODUCCIN

La presente auditora, es realizada por un equipo de auditores de la EAG AUDITORES, quienes

fueron contratados por el incremento sostenido de las quejas de los clientes en cuanto al papeleo
que involucraba el adquirir ciertos productos, adems de la comparacin que hacan con otras
empresas del mismo rubro.
Corporacin Andina de Seguros SAA, elabora y comercializa productos y servicios en el mbito del
ahorro y de la proteccin a travs de mltiples redes de distribucin. Sus actividades estn
diversificadas geogrficamente. La estrategia implementada por la compaa en el Per est
orientada a la comercializacin de productos a travs de terceros, sin invertir en fuerza de ventas
propia y utilizando redes de distribucin ya establecidas y mantenidas por los socios comerciales.
En el 2007, la estrategia de la compaa consisti en formalizar convenios con Empresas
Financieras y Tiendas por Departamento.
En el 2008, continuaron con dicha estrategia incluyendo adems a los supermercados y empresas
de servicios.
En el 2009, se lanzaron nuevos productos y asociaciones.
Para el 2014, la compaa contina generando nuevos proyectos y fortaleciendo los existentes.
El horario de trabajo de la compaa es de 9am a 5pm, en donde se solicitaban actualmente 300
plizas vehiculares diarias en cada local de la compaa (Lince, Pueblo Libre, San Isidro). Despus
de realizar una serie de entrevistas entre los directivos de la compaa aseguradora el equipo
auditor de la EAG Auditores encontr que la Divisin de Recursos Humanos a travs de la Sub
Divisin de Desarrollo y Capacitacin se encargaba de la contratacin del personal operativo de la
lnea.
Los servicios de mantenimiento y actualizacin de equipos informticos eran realizados por la
Gerencia de Logstica.

CORPORACIN ANDINA DE SEGUROS SAA

1. Objetivos de la Auditora
1.1. Objetivo General
La presente auditora es de mejoramiento y calidad. La misma, fue realizada a pedido
de CORPORACIN ANDINA DE SEGUROS SAA. El trabajo fue realizado por el equipo
auditor de la EAG AUDITORES ASOCIADOS SAA con el objetivo de revisar el proceso
administrativo actual y modernizar los equipos y el sistema de trabajo, debido al
incremento sostenido de las quejas de los clientes sobre el flujo documentario a
seguir, del que ellos mismos se hacan cargo en lugar de que fuera realizado por
empleados de la empresa.
1.2. Objetivos Especficos
Los objetivos especficos que queremos en Corporacin Andina De Seguros SAA, son
los siguientes:
-

Optimizar los recursos de la empresa(eficiencia + eficacia)

Reducir las demoras en atencin al cliente en un 25% anual, para no tener mayor
volumen de quejas y reclamos.
Auditar las llamadas del rea de telemarketing, presentar indicadores que debern
ser cumplidos por cada ejecutiva.
Modernizar equipos y sistemas hasta en un 50% de ser el caso para poder agilizar
los trmites del negocio.
Capacitar y evaluar a los colaboradores sobre el uso, cuidado de los nuevos
equipos adquiridos y sobre los nuevos sistemas que sern implementados para
una mayor productividad del negocio.
Entregar manuales internos a todos los colaboradores.
Brindar informacin y solucin a los clientes por diferentes medios de
comunicacin escrito, oral y presencial(redes sociales, correos @, telfono,
aplicaciones, agencias, pagina web y bancos)
Continuar las alianzas institucionales.

2. Alcance de la Auditora.
El presente alcance de la auditoria es la revisin constante de la calidad y el enfoque en el
mejoramiento de los diferentes servicios de la CORPORACION ANDINA DE SEGUROS SAA
en modernizacin de equipos, sistemas, enfoque en talento humano (cultura
organizacional, clima laboral, capacitacin) y las relaciones con los clientes (adquisicin y

retencin) en los tres locales (Lince, San Isidro y Pueblo Libre) de la ciudad de lima. Con el
objetivo de poder mejorar los errores y cuellos de botella que estn perjudicando a la
organizacin para el logro de sus objetivos y crecimiento en el mercado.
2.1. reas Funcionales

ORGANIGRAMA DE LA CORPORACION ANDINA DE SEGUROS SAA

2.2. Recursos Humanos.

El rea crtica que se observa en la presente auditoria es la siguiente:
Que en las dos sedes de Pueblo libre y Lince obtienen ms del 50% en personal que no
cumple con el perfil adecuado al puesto.

Sede
San Isidro
Pueblo libre
Lince

Si
cumplen
18
6
12

No
cumplen
7
9
13

% No
cumplen
39%
68%
51%

Total
25
25
25

Otro punto importante es que hay una falta de manual de calidad y seguridad, manual
de medio ambiente y manual de procedimientos, como se puede pedir resultados a
los colaboradores si no se les brinda la informacin necesaria para realizar su labor.
Que importante es enfocarnos en el talento humano ya que si no se tiene buenos
cimientos, no se va poder realizar ptimos procesos internos y obtener resultados
positivos en las perspectivas clientes y finanzas.
Es necesario enfocarse en la capacitacin, informacin, motivacin del personal
quienes son los que van a realizar las actividades de la empresa, ya que influirn
directamente al logro de la empresa.
2.3. Procesos Internos
El problema principal de la empresa, se presenta en la parte de procesos internos de la
misma, ya que el flujo documentario es complejo y tedioso. Adems, causa la
insatisfaccin de los clientes al tener ellos que hacerse cargo de algunos procesos. Con
ello, vienen los reclamos de dichos clientes.
Es por ello, que proponemos un flujo para la atencin de reclamos, que consta de
cuatro pasos:

CUADRO FLUJO PARA ATENCION DE RECLAMOS.

Formar un comit a cargo del rea comercial, en cual sera exclusivamente usado en
consumidores finales de servicio.
CUADRO DE CANALES INTERNOS Y EXTERNOS PARA HACER LLEGAR SU
INSATISFACCION.

Si bien es cierto, estas propuestas no simplifican los procesos involucrados

presentados como el problema de la empresa, estos estaran enfocados a disminuir
dicha insatisfaccin del cliente mencionada en prrafos anteriores.
3. Metodologa Aplicada
3.1. Examen preliminar
Tenemos tres etapas:
a. Explorativa
El equipo auditor EAG S.A.A utilizara tcnicas para buscar y obtener datos que
servirn para observar procedimientos mientras se est ejecutando y encontrar
las reas crticas.
-

Observacin Preliminar: Dentro de esta etapa, se aplica la observacin a los

procesos de la empresa, para detectar as los problemas que existen en la misma y
poder buscar las mejoras en ellos. En esta etapa, el equipo auditor se dedic a

recolectar los datos necesarios en los procesos, tales como actividades, tiempos
de demora y el flujo en general que siguen las lneas de procesos en la empresa.
De ellos, se obtienen los datos presentados en el punto N 5 Diagnstico
Situacional.
b. Cualitativa
-

Realizar encuestas: EPE, esta tcnica consiste en que el equipo auditor realizara
encuestas a los clientes para saber que procesos son ms crticos, nos brinden
sugerencias, comparaciones con la competencia.

c. Etapa Cuantitativa
El equipo auditor buscara informacin de la area de atencin al cliente, que sea
medible, verificable y cuantificable.

Muestreo: El muestreo consiste en tomar una parte una muestra y estudiar su

resultado, en este caso de una observacin muestral realizada por la EAG
Auditores: la cual consisti en verificar los tiempos, en cada local (Lince, San Isidro
y Pueblo Libre) y unidad administrativa del servicio, de 75 pedidos realizados
durante un da pico (25 pedidos por local). Como resultado de dicha observacin
se encontr que 60 de los pedidos realizados tuvieron demoras, lo que da
bastante preocupacin ya que de la muestra tomada ms del 60% del servicio esta
negativo.

4. Antecedentes
4.1. Pensamiento Estratgico
La empresa en mencin ha tenido a lo largo del tiempo, distintas estrategias, las
mismas que le han servido para desarrollarse a lo largo del tiempo.
La estrategia implementada por la compaa en el Per est orientada a la
comercializacin de productos a travs de terceros, sin invertir en fuerza de ventas
propia y utilizando redes de distribucin ya establecidas y mantenidas por los socios
comerciales.
En el 2007, la estrategia de la compaa consisti en formalizar convenios con
Empresas Financieras y Tiendas por Departamento.
En el 2008, continuaron con dicha estrategia incluyendo adems a los supermercados
y empresas de servicios.
En el 2009, se lanzaron nuevos productos y asociaciones.

Para el 2014, la compaa contina generando nuevos proyectos y fortaleciendo los

existentes.
4.2. Historia
La Corporacin Andina de Seguros (CAS SAA) es una empresa que se dedica a brindar
diferentes servicios de seguros tanto de tipos personales como para activos fijos. Uno
de los principales servicios que ofrece la compaa es el de Seguro para Vehculos.
Corporacin Andina de Seguros elabora y comercializa productos y servicios en el
mbito del ahorro y de la proteccin a travs de mltiples redes de distribucin. Sus
actividades estn diversificadas geogrficamente.
Su misin es:

Entre sus valores tenemos:

5. Diagnstico Situacional
Para el diagnstico situacional presentaremos las herramientas Seis Sigma, de las cuales
sacaremos como conclusin el problema principal de la empresa y/o los problemas que se
presentan por cada local, adems de las alternativas de mejora segn el anlisis realizado.

HERRAMIENTA 1
ARBOL DE DEFECTOS POR OPORTUNIDAD
R. Tecnolgico I1I

I1I Frecuencia
I1I DPos

Acc1

I2I Frecuencia
I2I DPos

R. Tecnolgico I1I
Acc2

I3I Frecuencia

R. Material I1I
R. Tecnolgico I1I

R. Material I1I
I3I DPos

Acc4

R. Ambiental I1I

R. Tecnolgico I1I

I3I Frecuencia
I2I DPos

Acc7

I4I Frecuencia
I3I DPos

R. Humano I1I

R. Tecnolgico I1I
Acc8

R. Material I1I
R. Humano I2I

En el DPO presentado podemos ver que el rea con ms defectos por oportunidad tiene la
evaluacin financiera y la emisin de plizas. Asimismo, el rea que ms frecuencia de
error tiene es el rea de emisin de plizas. Entre ellos recursos tecnolgicos y humanos
siendo la principal causa del problema.

HERRAMIENTA 2
DIAGRAMA DE PARETO

Nombre del
rea

ACCO

FRECUENCIA

ACUMULADO

Emisin de
plizas

Evaluacin
Legal

Evaluacin
Financiera

10

Evaluacin de
Riesgos

12

Atencin al
cliente

13

De dicho diagrama, graficamos lo siguiente:

Emisin
de Plizas
Evaluacin
Legal
Evaluacin
Financiera
Evaluacin
de Riesgos

Atencin
al cliente

10

12

14

16

30

HERRAMIENTA 3
DIAGRAMA ISHIKAWA

R. Ambiental 1

R. Material 1
R. Tecnolgico 1
R. Tecnolgico 1

R. Material 1
R. Tecnolgico 1

R. Humano 2

R. Tecnolgico 1

R. Humano 2

ACC1

ACC2

ACC3

ACC4

ACC5

R. Tecnolgico 1
R. Material 1

HERRAMIENTA 4
GRFICO PERT DE LA CALIDAD

300

20

700

1
1

300
299

2
2

299

297

297

294

294

291

291
297

HERRAMIENTA 5
MTRICA SIGMA
Acc
1
2
3
4
5

Nombre
Atencin del Cliente
Emisin de Cliente
Evaluacin de Riesgos
Evaluacin Financiera
Evaluacin Legal
Total

Def
1
2
3
3
4
13

Dpos
1
2
3
2
3
2.2

UBE
300
299
297
294
291
300

Dpot
300
598
891
882
1164
3900

Dpou
0.003333
0.003344
0.003367
0.002268
0.002577
0.000564

Dpom
3333.33
3344.48
3367.00
2267.57
2577.32
564.10

Cp
2.71
2.71
2.71
2.84
2.80
3.26

LP
4.71
4.71
4.71
4.84
4.80
5.26

COM
100%
99%
99%
99%
99%
96%

5.1. Problema Central

El problema central se enfoca en la falta de gestin de procesos internos, debido a una
mala planificacin de procesos y recurso humano que es indispensable en toda empresa
para que pueda desempear las actividades requeridas para lograr optimizar recursos y
lograr los objetivos.
Con los cimientos en la perspectiva de aprendizaje y buen manejo de procesos internos
tendremos eficientes resultados en la perspectiva de clientes y se ver reflejado en la
perspectiva financiera que contribuir en el crecimiento de la corporacin.

6. Recomendaciones y conclusiones

Las recomendaciones brindada por EAG auditores luego de realizar la auditada de

mejoramiento no solamente se trata de invertir sino tambin de poder crear flujos
productivos para la documentacin de la pliza , y as poder agilizar el trmite
documentario, con la ayuda de un personal capacitado que sepa realizar las actividades.
Como podemos observar la primera rea critica que vemos es atencin al cliente, en
cuanto a la demora de trmite de documentos se encuentra en la gerencias de
operaciones, divisin de seguros, divisin de pliza , con una demora de 14 minutos a
comparacin de la demanda que es 35 minutos
Otra observacin que tenemos en la gerencia de administracin, divisin financiera ya que
ellos son los que cuentan con los recursos para invertir con los equipos y sistemas
modernas para minimizar el tiempo muerto del proceso, podemos decir que tanto esta
rea con la ayuda de logstica ya que ayuda a cotizar y ver los proveedores convenientes
para la compra de los productos.
Otra mejora que tenemos es en la gerencia administrativa, divisin de recursos humanos,
subdivisin desarrollo y capacitacin la cual observamos el problema de personal no
calificado, en los tres locales la mayora del persona no cumplen los perfiles de los
puestos, se necita capacitacin y evaluacin del personal para cubrir idneamente los
puestos requeridos.