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Sistemas de Gestion de La Calidad Nociones Basicas
Sistemas de Gestion de La Calidad Nociones Basicas
Sistemas de Gestion de La Calidad Nociones Basicas
LA CALIDAD
NOCIONES BSICAS
Pg. 2
NDICE
0.
Introduccin al documento
1.
Introduccin
2.
3.
13
4.
16
5.
22
Los
Estructura
Norma
de un S.G.C.
ISO 9001:2000
22
25
29
6.
40
7.
Anexos
44
Estructura
Gestin
integrada
BIBLIOGRAFA
44
48
52
Pg. 3
0. Introduccin al documento
Pg. 4
1. INTRODUCCIN
En las ltimas dcadas los numerosos cambios que se han producido
en el entorno empresarial han llevado a las empresas a buscar soluciones
para mejorar su competitividad. La liberalizacin de los mercados, las
expectativas cambiantes de los clientes, las discontinuidades tecnolgicas
o la competencia global son algunos de los factores que han modificado
las fuentes de ventaja competitiva y el funcionamiento de la mayor parte
de los sectores.
Por ello, la adopcin de un sistema de direccin con orientacin
hacia la calidad es una de las alternativas que con ms xito han dado
respuesta a estos retos del entorno competitivo actual. La calidad se ha
convertido en un factor imprescindible para la continuidad a largo plazo de
una empresa.
La calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye costes
y puede aumentar la rentabilidad financiera de las empresas. Por otro
lado, puede convertirse en un factor de motivacin y de integracin de los
trabajadores. Finalmente, mejora la imagen de los productos y servicios
que se venden, aumenta la satisfaccin de los clientes y por lo tanto,
puede influir directamente en la lealtad de los mismos.
Estas y otras ventajas permiten afirmar que la calidad es un medio
fundamental para mejorar los beneficios de las empresas y asegurar su
competitividad.
Pg. 5
CONCEPTO DE CALIDAD
Calidad es excelencia.
Calidad es valor.
Pg. 6
Las
necesidades
expectativas
establecidas
Pg. 7
tienen
un
papel
importante
en
la
mejora
de
la
obstante,
los
modelos
de
excelencia
no
son
modelos
Pg. 8
DEFINICIONES
Certificacin
La certificacin es la accin llevada a cabo por una entidad
reconocida como independiente de las partes interesadas (Organismos de
evaluacin de la conformidad o Entidades de certificacin), mediante la
que se manifiesta la conformidad de una empresa, producto, proceso,
servicio
persona
con
los
requisitos
definidos
en
normas
especificaciones tcnicas.
Organismos de evaluacin de la conformidad
Los organismos de evaluacin de la conformidad son los encargados
de evaluar y realizar una declaracin objetiva de que los productos,
procesos, instalaciones o servicios, cumplen unos requisitos especficos,
ya sean del sector reglamentario o voluntario.
Entidades de certificacin
Tercera parte que evala y certifica sistemas de calidad con respecto
a las normas sobre sistemas de calidad publicadas y cualquier otra
documentacin complementaria requerida en el marco de dicho sistema.
Documento de certificacin
Documento en el que se indica que el sistema de calidad cumple las
normas
especificadas
sobre
sistemas
de
calidad
cualquier
otra
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Laboratorios
Entidades de Inspeccin
Entidades de Certificacin
Verificadores Medioambientales
Norma
Una norma es un documento de aplicacin voluntaria que contiene
en
la
prestacin
de
servicios,
etc.,
aumentando
la
Pg. 10
normas
electrodomsticos,
sobre
productos
herramientas,...),
sobre
industriales
productos
(tornillos,
de
consumo
de
otros
documentos
guas,
informes
tcnicos
su
capacidad
para
proporcionar
productos
que
Pg. 11
directrices
para
mejorar
el
desempeo
de
las
Pg. 12
Pg. 13
certificado
de
calidad
segn
normas
ISO
9000
es
una
Pg. 14
requerimientos
excesivos,
como
pudieran
ser
la
conclusin
importante
es
que
algunas
ventajas
de
la
Pg. 15
organizativas
(eficacia
interna,
claridad
en
las
Pg. 16
las
empresas
por
constituidas
que
se
encuentren,
2.
3.
4.
5.
6.
7. Una
conciencia
total
del
mejoramiento,
ms
que
una
Pg. 17
Pg. 18
Auditora Interna
b)
Auditora Externa
D) Tramitacin de Subvenciones
Pg. 19
Esquema de procesos
Pg. 20
Pg. 21
final.
b) Auditora Externa
Una vez implantado el Sistema, se debe proceder a la tramitacin
del expediente para certificacin segn la norma UNE-EN ISO 9000
D) Tramitacin de subvenciones
Pg. 22
sistemtica y
transparente.
Estos ocho principios son los siguientes:
Organizacin enfocada al cliente: Las organizaciones deben
encaminar sus esfuerzos a comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, en definitiva a satisfacer los requisitos de los
clientes.
Liderazgo: El personal de la organizacin ha de estar involucrado
totalmente en el logro de los objetivos establecidos por la empresa.
Esta implicacin del personal lo consiguen los lderes que son
quienes
establecen
unidad
de
propsito
direccin
de
la
organizacin.
Participacin del personal: La implicacin total del personal hace
que sus habilidades sean usadas para beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos: El logro de todos los objetivos
planteados por la organizacin se consigue considerando todos los
recursos
las
actividades
de
la
empresa
como
procesos,
Pg. 23
Sistema de Gestin de
Procesos de
alta direccin
CLIENTES Y
CLIENTES Y
OTRAS
OTRAS
PARTES
Procesos de
gestin de
recursos
INTERESADA
Mejora
continua del
SGC
Procesos de
medicin, anlisis
y mejora
Satisfaccin
PARTES
INTERESADA
Procesos de
realizacin del
producto
Requisitos
Leyenda:
Lne
Figura 1:
Producto
as de informacin
Pg. 24
Figura 2:
sistemas de gestin
mutuamente
beneficiosa
con
el
proveedor:
La
Pg. 25
Identificar
conocer
las
expectativas
del
cliente.
Estas
Pg. 26
Servicio.
o
El
proceso
de
Realizacin
del
producto
(fabricacin
Pg. 27
implantar
los
cambios
modificar
el
proceso
de
Pg. 28
Pg. 29
Los
sujetos
de
la
norma
son
designados
por:
proveedor,
organizacin y cliente.
El trmino producto puede significar tambin servicio.
-
Pg. 30
Pg. 31
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Pg. 32
Pg. 33
6.1.-Provisin de recursos
Determinar y dotar de los recursos necesarios para la gestin
6.2.-Recursos humanos.
6.2.1.-Generalidades
Seleccin y asignacin de personal competente para los distintos
procesos
6.2.2.-Competencia, toma de conciencia y formacin
Tras la redaccin del sistema de calidad
-determinar las necesidades de formacin
-proceder al desarrollo de las acciones formativas necesarias
-evaluar los resultados de la formacin a corto y a largo
plazo
6.3.-Infraestructura
-Disponer de edificios y servicios adecuados
-Disponer de un sistema informtico eficiente
-Organizar la logstica necesaria para la excelencia
6.4.- Ambiente de trabajo
Mejora de factores fsicos y humanos del ambiente de trabajo
Pg. 34
de
los
requisitos
relacionados
con
el
producto
Revisin de la identificacin de requisitos confirmando las carencias
y resolviendo las diferencias
Demostracin previa de que el proceso es capaz
7.2.3.-Comunicacin con el cliente
Comunicacin efectiva y permanente con los clientes sobre:
-informacin sobre productos y/o servicios
-reclamaciones de los clientes
-encuestas de satisfaccin
7.3.-Diseo y desarrollo
7.3.1.-Planificacin del diseo y desarrollo
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS
Pg. 35
verificacin
validacin
del
diseo
desarrollo
Los diseos y desarrollos deben ser:
-revisados, garantizando la ausencia de fallos en el futuro
-verificados, evitando errores en la operacin de diseo
-validados asegurando el xito del elemento diseado
Slo podr modificar un diseo el personal autorizado para ello
7.4.-Compras
La organizacin evaluar y seleccionar a los suministradores para
asegurar que los productos y / o servicios adquiridos estn
conformes con los requisitos.
Revisin de los pedidos para comprobar la adecuacin de requisitos
y condiciones.
Verificacin de las compras cuando se considere apropiado.
Pg. 36
registrarn
las
validaciones
que
tendrn
una
vigencia
determinada
7.5.3.-Identificacin y trazabilidad
A lo largo del proceso, los productos deben poder:
-identificarse
-identificar su estado de inspeccin
-ser trazables
7.5.4.-Propiedad del cliente
El cliente debe suministrar componentes en correcto estado.
La organizacin es responsable de las propiedades del cliente
7.5.5.-Preservacin del producto
Se deber controlar la adecuacin de:
-la identificacin
-la manipulacin
-el embalaje
-el almacenamiento
-la conservacin
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS
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de
los
dispositivos
de
seguimiento
de
medicin
Equipos de medida, inspeccin y ensayo utilizados para demostrar la
conformidad de los productos y/o servicios.
-Calibracin y ajuste contrastando con patrones
-Incertidumbre adecuada a la capacidad que se requiere
-Identificacin y registro de calibracin
-Proteccin y condiciones ambientales adecuadas
-Acciones para corregir efectos de desajustes
8.1.-Generalidades.
Procesos de medida, anlisis y mejora para demostrar:
-la conformidad de los productos y/o servicios
-el cumplimiento del sistema
-la mejora continua de los procesos
8.2.-Seguimiento y medicin
8.2.1.-Satisfaccin del cliente
Establecer mtodos y medidas para obtener informacin sobre la
satisfaccin del cliente
8.2.2.-Auditora interna
Programacin y desarrollo de auditoras internas
-del sistema de gestin de calidad y
-de los procesos correspondientes
para garantizar:
-que son conformes con la norma
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. NOCIONES BSICAS
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Pg. 39
Pg. 40
personal
con
independencia
del
nivel
que
ocupe
en
la
Pg. 41
PROCESO DE CERTIFICACIN
Desarrollo e implantacin del Sistema de
Gestin
Auditora certificacin
Acciones
Correctoras
vlidas
Si
No
Peticin nuevas
Acciones
Correctoras
Certificacin
Pg. 42
28004 Madrid
Telfono: 914 32 60 00
Fax: 913 10 40 32
CENTRE DE CERTIFICACI-LABORATORI
INVESTIGACI (L.G.A.I)
GENERAL
DASSAIGS
N Acreditacin: 02/EC/SC/002/96
Direccin: Campus de la U.A.B.
Apdo. de correos, 18
Telfono.: 935 67 20 00
Fax: 935 67 20 01
DET NORSKE VERITAS ESPAA
N Acreditacin: 03/EC/SC/005/96
Direccin: Garrotxa, 10-12, Edificio Ocano
Parque de negocios Mas Blau 08820 El Prat de Llobregat (Barcelona)
Telfono.: 934 79 26 03
Fax: 934 78 75 78
BUREAU VERITAS QUALITY INTERNATIONAL ESPAA, S.A
N Acreditacin: 04/EC/SC/004/96
Direccin: C/Doctor Fleming, 31 3 28036 Madrid
Telfono: 91/350 39 59
Fax: 91/ 350 34 81
Pg. 43
Pg. 44
7. ANEXOS
NORMA ISO
9001:2000
IDENTIFICACIN DE
PROCESOS
ESPECIFICACIONES DE
CLIENTES Y
REGLAMENTACIN
MANUAL DE
GESTIN DE
CALIDAD
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCCIONES
TCNICAS
DOCUMENTACIN DE
PROVEEDORES
SISTEMA
INFORMTICO
OTRA
DOCUMENTACIN
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con
la
redaccin
menos
precisa
de
la
norma,
precisan
Documentos necesarios:
-
Manual de calidad
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Procedimiento
documentado
sobre
tratamiento
del
producto
no
conforme
-
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Registros
sobre
las
caractersticas
del
producto
en
cuanto
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GESTIN INTEGRADA
de
gestin
de la
CALIDAD,
el
MEDIO AMBIENTE,
la
sistemas
de
gestin
acarrea.
Para
dar
solucin
estos
Los
mecanismos
de
suministro
de
informacin
de
la
normalizados
Los
sistemas
de
gestin
deben
ser
compatibles.
A la primera cuestin, la centralizacin de la informacin, se puede
establecer una solucin basada en la creacin de lo que comnmente se
denomina Cuadro de Mando Integral, un sistema, normalmente de tipo
informtico, capaz de recopilar de forma sistemtica toda la informacin
clave de la empresa, y de expresarla en trminos estadsticos, teniendo
por tanto un control continuo de las tendencias y desviaciones de los
procesos del negocio.
Al hacer referencia de la normalizacin y compatibilidad, se tratan
aspectos tan importantes como:
Pg. 49
Todos
los
sistemas
indican
la
necesidad
de
implantar
Pg. 50
que
establecer
objetivos
que
garanticen
la
mejora
Pg. 51
Pg. 52
Bibliografa:
9000:
Sistemas
de
Gestin
de
Calidad.
Fundamentos
Pgina
web
www.aenor.es
Certificacin
AENOR.
AENOR:
ENAC: Entidad
Nacional de Acreditacin.
-
Pgina
web
Tito Gonzlez
www.improven-consultores.com:
Beneficios
de
la
Pgina
web
9001:2000
-
www.impconsultores.com:
Instruccin
Tcnica
ISO