Octubre 1 - 2014

Universidad Icesi
Liderazgo
Reporte de Avance #1
Confanza en as Organizaciones
!ateo Cae
"uan #abo Castibanco
$aniea !art%nez
Lucie Re&naert
I'(RO$UCCI)'
* iderazgo es una de as actitudes +,s i+portantes en una organizaci-n.
debido a /ue este per+ite guiar a todos sus +ie+bros a ograr os ob0etivos de
a +is+a1 #ara /ue e iderazgo 2uncione. 3a& /ue tener en cuenta varios
aspectos o re/uisitos /ue debe tener e %der. & /ue destaca /ue unos %deres
sean +e0ores /ue otros4 entre estos aspectos. considerado uno de os +,s
i+portantes. se encuentra a confanza. /ue se defne. seg5n Robbins 620047
co+o 8a esperanza positiva de /ue otra persona no se conducir, de 2or+a
oportunista por +edio de paabras. obras o decisiones91 Cabe resatar /ue
se:aa /ue a confanza es un proceso en e tie+po en e /ue e ee+ento
deter+inante es a e;periencia. pues a +edida /ue esta e;periencia. traducida
en un conoci+iento por e otro. au+enta. au+enta a 8capacidad de abrigar
una esperanza positiva91
Robbins se:aa /ue e concepto de confanza se ve confgurado por <
di+ensiones. as cuaes son=
Integridad1 >onestidad & veracidad1
Co+petencia1 >abiidades de individuo1
Congruencia1 'ive de dependencia /ue se puede tener1
Leatad1 $isposici-n a de2ender a otro1
?ran/ueza1 Confar o no en a 3onestidad de otro1
#or 5ti+o Robbins casifca a confanza en @ tipos=
Confanza por disuasin. *s a/uea /ue opera ba0o unas nor+as & /ue
genera+ente surge por/ue son reaciones /ue apenas co+ienzan. por o
/ue no 3a& e;periencia de a interacci-n con e otro1 *sta 2ata de
e;periencia 3ace /ue e 5nico soporte de a reaci-n sea a nor+atividad
6e pacto entre a+bas partes7. por o /ue cua/uier incu+pi+iento a a
+is+a ocasiona a ruptura de a reaci-n1
Confanza por conocimiento. *s a/uea /ue se da cuando e individuo
tiene conoci+iento de a conducta de otro. por o /ue sabe c-+o
anticiparse a su conducta1 *ste tipo de confanza tiene una venta0a sobre
a anterior /ue es a e;periencia. a cua 2ortaece a reaci-n & no per+ite
/ue a reaci-n ter+ine o se degrade ante e incu+pi+iento de aguna
nor+a pues a e;periencia da a posibiidad de e;picar o 0ustifcar a
2ata1
Confanza por identifcacin. *s a/uea /ue se basa en a
co+prensi-n & e aprecio +utuo por os deseos de otro1 *sta confanza
se da cuando se 3a creado un v%ncuo e+ociona entre as partes1
* te+a /ue se desea abordar es c-+o se crea & se +antiene a confanza
entre e ciente & a organizaci-n a travAs de servicio a ciente. por o cua se
co+ienza por describir /uA es e servicio a ciente & uego c-+o se crea & se
2ortaece a confanza a partir de este1
* servicio a ciente. defnido por RoBes 6200@7 8consiste en asegurarse de /ue
os cientes /ueden satis2ec3os & sigan co+prando os productos & servicios de
una e+presa91 *sta ,rea tiene una i+portancia invauabe en a co+pa:%a &a
/ue son a cara de a e+presa ante situaciones at%picas /ue pueden surgir en
os productos &Co servicios de una e+presa 6un ai+ento vencido. un
co+putador /ue no enciende. un probe+a con a p,gina Deb. entre otros7. por
o cua. es i+portante 2or+ar & e0ercer contro sobre as personas encargadas
de esta ,rea dado /ue son e v%ncuo directo entre e ciente & a organizaci-n4
RoBes se:aa /ue as caracter%sticas /ue desean os cientes de persona de
servicio a ciente deben ser=
Conoci+iento de os productos & servicios1
Capacidad para anaizar as necesidades de ciente1
$estrezas para a resouci-n de probe+as1
Ei+pat%a1
$e estas caracter%sticas pueden resu+irse as pri+eras tres ba0o a e;periencia
sobre os productos &Co servicios /ue o2rece a co+pa:%a & a 5ti+a ba0o a
e;periencia en e entendi+iento de os cientes para as% anticiparse a su
co+porta+iento1 $e o anterior +encionado se puede notar /ue entre e
ciente & e representante se puede 2or+ar una reaci-n de confanza basada en
e conoci+iento dado /ue soportado en e conoci+iento de os cientes /ue
atiende a co+pa:%a. e A;ito de representante en su 2unci-n de dar atenci-n
a ciente depende de conoci+iento de as necesidades & de a conducta de
ciente1 #or otro ado estas caracter%sticas son e rega+ento /ue soporta una
reaci-n de confanza ba0o disuasi-n cuando se trata de cientes nuevos pues e
representante por +,s e;periencia /ue tenga. no puede anticiparse a
co+porta+iento de ciente1 #ero para /ue se estabezcan reaciones de
confanza. RoBes se:aa /ue as caracter%sticas +encionadas anterior+ente
deben tener en cuenta as siguientes indicaciones=
11 Cu+pir con as acciones & os pazos pactados1
21 Eer sincero & reconocer cuando suceda. a i+posibiidad o
desconoci+iento acerca de reca+o /ue 3aga e ciente1
@1 Eer reaista en cuanto a as acciones /ue se puedan reaizar para dar
respuesta a as in/uietudes de ciente1
41 Eer transparente & no ocutar ninguna in2or+aci-n a ciente sobre e
estado de sus in/uietudes1
Ee puede ver c-+o estas indicaciones se reacionan con as di+ensiones /ue
confguran e concepto de confanza descritas por Robbins1 La pri+era
indicaci-n con a co+petencia pues e ser co+petente deter+ina e poder
cu+pir con o /ue se va a 3acer & cu,ndo se va a 3acer4 a segunda indicaci-n
reacionada con a integridad. a tercera con a congruencia pues en a +edida
en /ue e representante sea co3erente entre o /ue afr+a & o /ue rea+ente
puede 3acer. deter+ina /ue e ciente pueda depender en +a&or +edida de A4
& a 5ti+a indicaci-n se reaciona con a 2ran/ueza1 * cu+pi+iento de estas
cuatro indicaciones enar,n as e;pectativas de ciente por o cua e ciente se
vover, ea a a organizaci-n1
Fa +encionada a teor%a /ue sustenta e pro&ecto /ue se desea reaizar. e
ob0etivo /ue se desea cu+pir es identifcar e grado de i+portancia /ue a
e+presa /ue escogi+os e da a a 2or+aci-n & +anteni+iento de a confanza.
& de /uA +anera directa o indirecta to+a en cuenta as caracter%sticas as%
co+o as indicaciones /ue deben seguir os representantes de servicio a
ciente1 A partir de este an,isis se espera poder dar reco+endaciones acerca
de aspectos i+portantes /ue a organizaci-n podr%a tener en cuenta para as%
2or+ar & +antener v%ncuos de confanza con sus cientes. co+o por e0e+po
convertir as reaciones de confanza por disuasi-n en reaciones por
conoci+iento1
#ROC*EO $*L *GUI#O
>asta e +o+ento. e e/uipo 3a tenido un proceso 2orzoso para e desarroo de
as actividades. debido a /ue todas as partes no 2uncionan co+o un todo. se
ve dispersi-n por parte de agunos +ie+bros. 2ata de apo&o & co+pro+iso a a
3ora de resover as actividades & taeres4 sin e+bargo. 3a& integrantes +u&
dispuestos con buena actitud /ue +otiva a a resouci-n de os probe+as. sin
de0arse a2ectar por a actitud de /uienes no aportan & no se sienten dentro de
grupo1
Co+o grupo. nos 3ace 2ata 2ortaecer as reaciones interpersonaes. por o
tanto. 3e+os decidido 3acer reuniones e;tracurricuares de car,cter no
acadA+ico. para dispersarnos un poco de traba0o & unirnos +,s co+o grupo4
de ta +anera /ue se 2or0en azos de a+istad & crezca a confanza entre
nosotros para /ue este+os +,s conectados & 3a&a un +e0or Hu0o de ideas en
e +o+ento de reaizar os traba0os asignados1 Irupo /ue traba0a unido ogra
+e0ores resutados1
#ara to+ar +edidas 2rente a /uienes no +uestran una buena actitud 2rente a
a reaizaci-n de as actividades. debe+os crear un consenso grupa para
i+poner castigos a dic3os integrantes4 taes castigos incu&en= en un principio.
e integrante castigado deber, dar un incentivo a grupo 6pueden ser duces7. si
e integrante reitera con su +aa actitud & 2ata de disposici-n. esto e a2ectar,
en a nota de traba0o fna en un 011. por cada reiteraci-n. este n5+ero ir,
incre+entando1 A fna de se+estre se e presentar, un in2or+e a a pro2esora
para /ue o tenga en cuenta en e +o+ento de a caifcaci-n. en base a o /ue
est, panteado en e contrato1
R*?*R*'CIAE
J ROKKI'E. Etep3en #1 6200471 Co+porta+iento organizaciona= 101 ed1 !A;ico=
#earson *ducation1
J ROL*E. Kever&1 6200@71 Eervicio a ciente1 !A;ico= (3o+son1