SERVICIO AL CLIENTE

Trabajo colaborativo 1.
Unidad 1: Comprensin de los Servicios.






Participantes:
CLAUDIA LORENA CLAVIJO. Cd.
SILVIA MARA JARAMILLO. Cd.
SOCORRO VELANDIA. Cd. 37930900.
MARISOL PEREZ MORALES. Cd.
SANDRA MILENA LEDESMA. Cd.



Tutora:
NUBIA YANETH VERA.


GRUPO: 102609_251






UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TEGNOLOGIA E INGENIERIA
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL








Septiembre 23 de 2014.

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
UNAD
INTRODUCCIN










































COMPRENSIN DE LOS SERVICIOS.

Desarrollo del taller tipo estudio de caso.

Preguntas de Anlisis.

1. Qu servicios comunes cree que estn presentes en la mayora de las
estrategias de servicio? Cules de esos servicios estn presentes en las
opciones de servicio FedEx y de UPS?
Los servicios ms comunes que se encuentran presentes en la mayora de las
estrategias de servicio son: El paquete en lnea, el envi de paquetes en el
menor tiempo posible, rastrear el paquete de entrega que llegue a su destino
final en buen estado, servicio va exprs y por ultimo un buen servicio al cliente
la cual este deje una buena imagen de la empresa a la hora de entregar su
paquete en buenas condiciones, la verificacin de la hora de llegada y quien
recibe el paquete en su destino final.
Adems los servicios comunes que se encuentran presentes en las estrategias
de servicio es la entrega de paquetes al da siguiente o en el menor tiempo
posible, la finalidad es prestar un mejor servicio a sus clientes, implementar un
sistema de rastreo de acuerdo a las necesidades del cliente.
Y los servicios presentes en las opciones de servicio de FedEx son Mejorar el
servicio de rastreo de paquetes por computador, innovando, ya que es pionero
a nivel mundial en la entrega de paquetes, adems de la responsabilidad, como
un valor de esta empresa.


2. Cmo est usando UPS la cadena de servicio utilidad para su
provecho? Cree que alguna de estas empresas est usando
marketing interactivo o integrado? Explique.

La UPS usa la cadena de servicio utilidad, prestando un mejor servicio a sus
clientes, con la entrega de sus mercancas en cualquier parte del mundo en 12
horas, ya que su servicio es mejor y que a la larga generar mayores ventas y
mayores utilidades. En cuanto marketing interactivo, las dos empresas tienen
estrategias para que los clientes lleguen y soliciten los servicios de envi en
lnea; es la forma ms rpida y fcil que tienen estas dos empresas porque sin
la red de Internet no podran lograr todo lo que hacen hasta ahora, sera un
poco mas dispendioso al ejecutar un servicio. Las ventajas de utilizar estos
mtodos de servicios en lnea con estas empresas tan prestigiosas es la
entrega a tiempo, documentacin fcil de diligenciar, sistemas de despacho y
aduanas eficaces y rpidas y es aqu donde se da la relacin empresa-cliente.
Pero en el caso de marketing interactivo, la empresa que ms la utiliza es la
UPS, ya que pone en consideracin y hace partcipe a sus clientes, de todas
las decisiones, para que de forma aliada entre empresa-cliente, se busque la
mejor, efectiva y ms rentable, forma de realizar el servicio que se ofrece.

3. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan
de acuerdo con las caractersticas en la figura de las
caractersticas de los servicios. Cules cree que sean los
puntos fuertes de UPS? Los puntos dbiles? Evale a
FedEx de forma similar. Dnde parece haber
oportunidades para ups?
Existen 4 caractersticas fundamentales de los servicios, la intangibilidad, la
inseparabilidad, la variabilidad y la imperdurabilidad. Ms que definir los puntos
fuertes y los dbiles de cada una de las 2 empresas, se debe rescatar 2
caractersticas donde se hara la diferencia, tanto de una como de la otra.
La intangibilidad es la caracterstica de que el servicio no se puede tocar, ni
oler, ni degustar, pero si de alguna manera se puede hacer evidente y percibir,
todo servicio tiene su parte tangible, ya que un ejemplo es, que UPS, entrega y
genera confianza al cliente cuando interactan para elegir la mejor decisin en
el transporte, otro puede ser, que para realizar el servicio que ofrece, utiliza
sellos, embalajes y empaques, que son tangibles y le demuestran calidad y
seguridad al cliente que consume en la empresa. Quizs al pensar que UPS,
no pretende obtener mejores computadores, camiones, ms mano de obra, que
su competidor FedEx, se pensara que no tiene ideales de hacer esa parte
tangible, hacia sus clientes ms evidentes, y esta sera una estrategia de
cambio a tener en cuenta.
La otra caracterstica, es la variabilidad, se refiere a que todo servicio, vara de
acuerdo al personal que realiza el servicio, al personal que solicita el servicio o
cliente, el ambiente en que se mueven y desarrollan los hechos, entonces es
fundamental que UPS y FedEx, tenga un excelente personal que brinda cada
servicio, para poder obtener ventajas, que se encuentre entrenado, y a la vez
que sea capaz de adaptarse a cada situacin que se presente
A continuacin presentamos un cuadro con las fortalezas, debilidades y
caractersticas de UPS y FedEx.
EMPR
ESA PUNTOS FUERTES
PUNTOS
DBILES
UPS
Menores costos
Sistema de rastreo
Responsabilidad en los tiempos de entrega
posicionamiento en el mercado electrnico
con un 55%
Variabilidad: Variabilidad (mejor
servicio),intangibilidad (entrega del 55% de las
compras en lnea), inseparabilidad(integrar al
cliente en sus operaciones)



Confiarse
en el futuro.

Imperdurabilida
d (se esperan
resultados a largo
plazo)




FedEx
Servicio de rastreo
Entrega de paquetes al da siguiente.
Variabilidad (innovaciones en rastreo, servicio y
responsabilidad)
Intangibilidad:
Inseparabilidad: El Rastreo por computadora
Perdida del
mercado.
Intangibilidad (l
a competencia lo
est alcanzando
rpidamente).




4. Si tuviera que escoger uno de stos proveedores de servicios para
un enviar paquete, cmo decidira? Qu factores seran
importantes para usted?
(En este punto se encuentran distintas respuestas personales, de la
percepcin de cada una de las integrantes del grupo).

Realmente el cliente podra decidir de diferentes maneras, podra elegir por
experiencia y as evitar riesgos; a FedEx, porque quizs la UPS no se conoce
muy bien. Pero por otro lado, tambin pueden elegir a UPS por ser la empresa
que ofrece un mayor contacto, confianza, y rapidez en la entrega de lo que
necesite enviar. Considero que ambas empresas son fuertes, a la vez ninguna
es imprescindible, adems que todas las personas tienen necesidades
distintas, lo importante aqu es que a travs de las estrategias de servicios,
estas empresas pueden fortalecer su competitividad, y as pueden captar y
ampliar sus fronteras de clientes.
Igualmente evaluara la experiencia y trayectoria, que ofrece la empresa
FedEx, pero para el cliente pesa mucho la decisin a la hora de escoger una
empresa para un servicio, y se evaluara la buena atencin, servicio,
amabilidad que tengan con el cliente, al igual que el soporte, apoyo, asesora y
efectividad que pueda brindar la empresa, tambin evaluara la parte de
precios, y en este orden de ideas la empresa que brinda todos estos beneficios
en uno solo es la empresa UPS que busca y ha logrado posicionarse en el
mercado, lo cual le ha ganado posicin a la empresa pionera FedEx en el
mercado virtual, ya que su principal objetivo es el CLIENTE.









MAPA CONCEPTUAL












































CONCLUSIONES











































REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS