establece claramente en su artculo 4, letras h e i,
que son derechos bsicos de los y las consumidoras: h) Acceder a los rganos administrativos establecidos para ventilar los reclamos por violaciones a sus derechos, mediante un proceso simple, breve y gratuito; i) La defensa de sus derechos en procedimientos administrativos de solucin de conflictos. Las leyes son las encargadas de regular las relaciones sociales, y para ello reconocen derechos y obligaciones de las personas, en el caso de la Ley de Proteccin al Consumidor - LPC, las personas que se encuentran sometidas a esta ley se llaman proveedores y consumidores. Para que estos derechos y obligaciones no se vuelvan meras declaraciones de buena voluntad, las leyes establecen mecanismos para obligar a cumplirlos. Lo que comnmente se llama HACER CUMPLIR LA LEY. 2 SI UNA LEY CARECE DE MECANISMOS PARA HACER CUMPLIR LA LEY, HAY QUE TENER LA SEGURIDAD DE QUE ESTAMOS ANTE UNA LEY QUE NO SIRVE PARA NADA. La LPC no se encuentra al margen de lo que llevamos dicho hasta ac, ya que el artculo 4 que contiene los derechos bsicos de toda y todo consumidor, establece claramente en sus letras h e i, que son derechos bsicos de los y las consumidoras: La LPC tambin establece el procedimiento sancionatorio, donde se determina si existe violacin a los derechos, obligaciones y prohibiciones legales y se aplican las sanciones correspondientes, este procedimiento se desarrolla ante el Tribunal Sancionador de la Defensora del Consumidor. En esta cartilla, primero hablaremos de los medios alternos y luego desarrollaremos el procedimiento sancionatorio. h) Acceder a los rganos administrativos establecidos para ventilar los reclamos por violaciones a sus derechos, mediante un proceso simple, breve y gratuito; Esto se refiere a poder reclamar ante la Defensora del Consumidor, y ante otras instancias como la Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones - SIGET, o Superintendencia del Sistema Financiero - SSF. i) La defensa de sus derechos en procedimientos administrativos de solucin de conflictos. La LPC establece el avenimiento, la conciliacin, la mediacin y el arbitraje, como medios para resolver un conflicto de manera amigable entre la persona consumidora y la proveedora. Estos medios alternos de solucin de conflictos, se realizan en el Centro de Solucin de Controversias y de los medios alternos de solucin de conflictos de la Defensora. MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIN DE CONFLICTOS 3 Acercamiento entre las partes, a un acuerdo y solucin amistosa entre proveedor y consumidor sobre la disputa suscitada. Una vez el o la consumidora ha presentado su reclamo ante el proveedor por el bien o servicio que adquiri, ya sea porque el producto salio defectuoso, no cumple con lo ofertado, o se entreg un producto diferente por lo que se solicita el cambio. En todos estos casos y otros ms, si el proveedor no atiende la solicitud hecha por el consumidor en el sentido de reparar el bien o cumplir la oferta y se niega rotundamente a llegar a un arreglo justo con el consumidor, este puede perfectamente interponer su denuncia contra ese proveedor ante la Defensora del Consumidor para que esta inicie el procedimiento administrativo de avenimiento. 1.- Avenimiento: DE QU FORMAS PUEDE UN CONSUMIDOR PRESENTAR SU DENUNCIA ANTE LA DEFENSORA DEL CONSUMIDOR? La denuncia ante la defensora puede presentarse por la o el consumidor mediante llamada telefnica, de forma verbal, escrita, electrnica o por cualquier otro medio idneo. 4 Una vez contactado el proveedor pueden ocurrir dos cosas: b) el proveedor se niega a solucionar el problema o no cumple el acuerdo anterior. En cualquiera de estos dos casos, el consumidor puede ratificar o mantener su denuncia ante la Defensora del Consumidor para que esta inicie el segundo procedimiento administrativo: LA CONCILIACIN. a) el proveedor esta de acuerdo en cumplir lo solicitado por el consumidor, para lo cual se levanta un acta en la que debe constar la fecha en que dicho acuerdo se llevar a cabo; QU DEBE CONTENER LA DENUNCIA? Toda denuncia debe contener al menos lo siguiente: Presentada la denuncia por cualquiera de los medios antes vistos y habindose cumplido con los requisitos anteriores, la Defensora del Consumidor esta obligada a iniciar el procedimiento de avenimiento contactando al proveedor denunciado por cualquier medio, incluso por telfono, todo con la finalidad de encontrar una solucin rpida a lo solicitado por el o la consumidora. a) DATOS DEL DENUNCIANTE La identificacin y datos generales del denunciante, es decir nombres y apellidos, edad, domicilio, profesin, oficio y No. de Documento nico de Identidad (DUI); b) DATOS DEL PROVEEDOR La identificacin y datos generales del proveedor. En este punto basta identificar el establecimiento comercial o local en donde se compr el producto; c) DESCRIPCIN DEL PROBLEMA Una breve narracin del problema que se est denunciando, con los datos necesarios y ordenando las ideas sobre el caso. d) LA PETICIN La peticin, que puede ser cualquiera de las solicitudes del artculo 4 letra g, es decir, la reparacin del bien, el cumplimiento de la oferta, la reduccin del precio, aceptar a cambio un producto o servicio diferente, o la devolucin de lo pagado. 5 2.- Conciliacin. En este medio alterno de solucin de conflictos, el punto principal es encontrar una solucin amigable a la disputa, para lo cual, la Defensora del Consumidor nombra a uno de sus delegados para que acte como conciliador entre el proveedor y el consumidor. Si alguna de las partes, llmese proveedor o consumidor, no asiste a la cita que se le haga para la audiencia conciliatoria, podr ser citado nuevamente en un plazo que no exceda los 10 das. En caso que el proveedor no asista a este segundo llamado, se da por cierto lo denunciado por el consumidor, remitindose el expediente al Tribunal Sancionador. Si es el consumidor el que no asiste al segundo llamado, se da por finalizado el reclamo, no pudiendo volverlo a presentar nunca ms. 6 Si la audiencia conciliatoria se realiza, el conciliador acta como moderador de la audiencia, debiendo escuchar los argumentos del proveedor y del consumidor, teniendo la obligacin de buscar una solucin equitativa y justa a la disputa, sin favorecer a ninguna de las partes. De la solucin propuesta por el conciliador, proveedor y consumidor deben manifestar si la aceptan total o parcialmente o si la rechazan, lo que debe hacerse constar en acta que ser firmada por las partes. Es importante sealar que nadie puede obligar al consumidor a firmar un acta en la que consta un acuerdo que no le favorece. Si el acuerdo que consta en el acta no lo aprueba el consumidor, puede solicitar su modificacin o eliminacin, y si el acta no es modificada ni eliminado el punto que perjudica al consumidor, este perfectamente puede negarse a firmar el acta. Si el consumidor no firma el acta, significa que no hubo arreglo en la conciliacin, lo que conlleva a que el Centro de Solucin de Controversias enve el expediente al tribunal sancionador para que se inicie el procedimiento sancionatorio en contra del proveedor, de conformidad al artculo 143 letra c. Ms adelante veremos con mayor precisin las consecuencias para un proveedor, si se inicia un procedimiento sancionatorio en su contra. 7 3.- Mediacin. De igual manera que la mediacin, la Defensora del Consumidor no est aplicando la LPC en lo relativo al procedimiento de arbitraje, si bien es cierto tienen un convenio con una universidad privada, para que en sus instalaciones se lleve a cabo este procedimiento, hasta la fecha no se registran disputas entre proveedor y consumidor que hayan sido resueltas por esta va. [1] 4.- Arbitraje. Hasta el momento la Defensora del Consumidor a travs del Centros de Solucin de Controversias no ha llevado ningn caso de mediacin en aplicacin de la LPC. Esto se debe a que, si se considera oportuno aplicar el procedimiento de mediacin la Defensora del Consumidor se apoya de los Centros de Mediacin, Conciliacin y Arbitraje que se encuentran en las distintas oficinas de la Procuradura General de la Repblica, quienes llevan a cabo estos procedimientos en aplicacin de la Ley y el Convenio de Cooperacin firmado entre las instituciones. [1] Idem. [2] Las distintas sanciones que se aplican a los proveedores se pueden ver con ms detalle en la cartilla denominada Rgimen de Infracciones y Sanciones PROCEDIMIENTO SANCIONATORIO. Este procedimiento como dijimos es un procedimiento administrativo especial, ya que su principal caracterstica, es castigar mediante diversas sanciones[2] a aquellos proveedores a quienes se les comprueba haber violentado los derechos de las y los consumidores reconocidos en la LPC. 8 El procedimiento sancionatorio se puede iniciar de 2 formas: a) Por denuncia escrita presentada por la presidencia de la Defensora del Consumidor ante el Tribunal Sancionador[3] cuando estn de por medio intereses colectivos o difusos, o cuando la presidenta de la Defensora tenga conocimiento de cualquier infraccin en perjuicio de los derechos de las y los consumidores. En el ltimo supuesto del prrafo anterior, el Presidente de la Defensora acta de oficio, es decir por iniciativa propia al tener conocimiento de cualquier infraccin en perjuicio de las y los consumidores. En estos casos tendr la obligacin de actuar sobre todo si existe un riesgo inminente a los derechos a la vida, salud, seguridad y medio ambiente, estando obligado adems a dictar medidas cautelares y a iniciar el procedimiento sancionatorio dentro de los 5 das siguientes. [3] El tribunal sancionador es un rgano de la Defensora del Consumidor, creado a partir de la LPC. Este tribunal esta conformado por tres personas, de las cuales al menos 2 son abogados. Estas personas son nombradas por el Presidente de la Repblica. Para ms informacin ver artculos 79 a 88 de la LPC. Las medidas cautelares son medidas de proteccin para evitar un dao mayor a los y las consumidoras y son a manera de ejemplo: El retiro o la suspensin inmediata de la produccin o comercializacin de bienes o servicios; El decomiso de bienes peligrosos, adulterados, deteriorados o falsificados; Ordenar el cese de actividades prohibidas por la ley u ordenar el cumplimiento de la misma; Exigir al proveedor que rinda fianza o garanta econmica para la proteccin de las y los consumidores. 9 b) La segunda forma de iniciar el procedimiento sancionatorio, es mediante la certificacin que enve el Centro de Solucin de Controversias al Tribunal Sancionador, en donde se establezca que proveedor y consumidor no han llegado a ningn acuerdo en los procedimientos administrativos de avenimiento, conciliacin, mediacin o arbitraje. Tambin se puede iniciar el procedimiento sancionatorio cuando el proveedor no atiende en ningn momento la peticin del consumidor ni el llamado que le hace la Defensora del Consumidor a solucionar la disputa en los procedimientos administrativos previos o tambin llamados medios alternos de solucin de conflictos. En esta segunda forma de iniciar el procedimiento sancionatorio, se esta castigando al proveedor por su falta de voluntad de llegar a un arreglo justo con el o la consumidora. Recordemos que el procedimientos sancionatorio implica la imposicin de multas en perjuicio de los proveedores, por tanto el proveedor deber pensar bien si le conviene arreglar el asunto directamente con el o la consumidora, o de lo contrario sufrir las consecuencias de multas que tratndose de intereses individuales pueden llegar hasta los 500 salarios mnimos urbanos en la industria o lo que es igual $85,200.00 (Ver cartilla No. 7 sobre infracciones y sanciones.) AHORA QUE YA CONOCEMOS LAS FORMAS PARA EJERCER NUESTRO DERECHO DE RECLAMO, DEBEMOS DE PONER A PRUEBA A LA DEFENSORA DEL CONSUMIDOR, COMO INSTITUCIN CREADA PARA APLICAR LA LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR, AS COMO, PARA VERIFICAR LA EFICACIA DE LA LEY. 10 DERECHOS BSICOS de la persona consumidora Artculo 4 de la Ley de Proteccin al Consumidor Art. 4.- Sin perjuicio de los dems derechos que se deriven de la aplicacin de otras leyes, los derechos bsicos de los consumidores son los siguientes: a) Recibir del proveedor la informacin completa, precisa, veraz, clara y oportuna que determine las caractersticas de los productos y servicios a adquirir, as como tambin de los riesgos o efectos secundarios, si los hubiere; y de las condiciones de la contratacin; b) Ser protegido contra la publicidad engaosa o falsa, en los trminos establecidos en el inciso cuarto del Art. 31 de esta ley; c) Adquirir los bienes o servicios en las condiciones o trminos que el proveedor ofert pblicamente; d) Ser educado e informado en materia de consumo, especialmente de lo establecido en el Art. 7, literal e) de esta ley; as como a agruparse en asociaciones de consumidores para la proteccin de sus intereses y a participar en el Sistema Nacional de Proteccin al Con- sumidor; e) La libertad de eleccin y trato igualitario en similares circunstancias, sin discriminacin o abuso de ninguna clase; f) Ser protegido contra los riesgos de recibir productos o servicios que en condiciones normales o previsibles de utilizacin, pongan en peligro su vida, salud o integridad; g) Reclamar y recibir compensacin en el caso que los productos o servicios sean entregados en calidad, cantidad o forma diferente de la ofrecida, pudiendo elegir cualquiera de las siguientes opciones: la reparacin del bien, exigir el cumplimiento de la oferta si esto fuere posible, a la reduccin del precio, tasa o tarifa del bien o servicio, aceptar a cambio un producto o servicio diferente al ofrecido o la devolucin de lo que hubiese pagado; h) Acceso a los rganos administrativos establecidos para ventilar los reclamos por violaciones a sus derechos, medi ante un proceso si mpl e, breve y gratui to; i) Defensa de sus derechos en procedimientos administra- tivos de solucin de conflictos, con la inversin de la carga de la prueba a su favor, cuando se trate de la prestacin de servicios pblicos; j) Ser protegidos de prcticas abusivas y de la inclusin de clusulas abusivas en los contratos; k) Reclamar por va judicial o a travs de los distintos medios alternativos de solucin de conflictos la reparacin de daos y perjuicios sufridos por deficiencia, mala calidad o retraso en la entrega de los bienes o servicios adquiridos; y l) Lectura completa y explicaciones de todas las obligacio- nes y condiciones estipuladas en el contrato y sus anexos, a las cuales se comprometen cumplir las partes. la cartilla No. 6 de la serie: L E Y D E P R O T E C C I N A L C O N S U M I D O R de la 11 DIRECCIN: 11 Avenida Norte Bis, Centro de Gobierno, San Salvador, El Salvador, C.A. TELEFONOS: PBX: 2222-1122 Fax: 2222-2852 Asistencia Jurdica: 2222-3232 CORREOS-E: cdccentral@cdc.org.sv juridico@cdc.org.sv promocion@cdc.org.sv incidencia@cdc.org.sv SITIO WEB: www.cdc.org.sv Le invitamos a unirse a la iniciativa y acompaar el trabajo que desarrollan las siguientes organizaciones locales de consumidores: Esta serie en presentada a Ud. con el auspicio de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha, a travs de la Consejera de Sanidad y de la Unin de Cooperativas de Consumidores y Usuarios de Castilla-La Marcha de Espaa. Para ejercer la contralora social o recibir asesora jurdica USE LA LNEA DIRECTA DE LA PERSONA CONSUMIDORA: 1 Derecho a la informacin. 2 Derechos frente a los servicios financieros. 3 Derecho a la seguridad y calidad de los bienes y servicios. 4 Derecho a la reparacin. 5 Derecho a la participacin, representacin y consulta. 6 Procedimientos administrativos ante la Defensora del Consumidor. 7 Las infracciones y sanciones en la LPC. OBTENGA LA SERIE COMPLETA, CONOZCA SUS DERECHOS Y RECLMELOS!