PROTOCOLO DE ATENCIN

PERSONAL Y TELEFNICA
Coomeva Sector Salud

Reflexionar en torno a la actitud personal frente a la atencin

que damos a nuestros usuarios.

Sensibilizarnos en la importancia que tiene el cliente en

nuestra organizacin.

Recordar y/o conocer los Protocolos Institucionales como parte

de la estrategia de la organizacin para fortalecer la identidad y la
imagen organizacional.
Para qu estamos hoy aqu
Para qu estamos hoy aqu
Ejercicio
Presentacin
Conseguir que nuestra empresa logre sus
obeti!os" su misin y !isin" no es cuestin de
suerte" es cuestin de todos.
Un buen servicio es la mejor publicidad
Un buen servicio es la mejor publicidad
#. $l lento
%. $l zombi o robot
&. $l antagonista
'. $l del (m)nimo esfuerzo*
+. $l que no sabe nada
,. $l mentiroso
El tipo de colaborador que molesta a un cliente
El tipo de colaborador que molesta a un cliente

Evitar caer en el com!ortamiento de estos seis

ti!os de em!leados "ue molestan al cliente#

Conocer el servicio "ue !resta su em!resa es

un res!aldo se$uro !ara %venderla&#

Ser !roactivo# 'n trato indi(erente es ra)n

su(iciente !ara "ue los clientes dejen de acudir a
nosotros#
Un colaborador de Coomeva Sector Salud debe:
Un colaborador de Coomeva Sector Salud debe:

-antener una actitud positi!a.

$star dispuesto a prestar un excelente

ser!icio.

-ostrar inter.s por lo que le dice su

cliente.

/tilizar un adecuado tono de !oz.

Al atender a un cliente tenga en cuenta:
Al atender a un cliente tenga en cuenta:
Salude y 0aga contacto !isual de
inmediato.
1. a su cliente su atencin total.
Personalice la atencin utilizando el
nombre del cliente.
2aga que los primeros &3 segundos
cuenten.
Sea natural" no sea falso o mec4nico.
eglas b!sicas de la atenci"n del personal:
eglas b!sicas de la atenci"n del personal:
1emuestre energ)a y cordialidad.
1isponga de la informacin
y argumentos necesarios.
Conc.ntrese en su cliente.
/se su sentido com5n.
6lgunas !eces es preciso austar la regla.
2aga que los 5ltimos &3 segundos cuenten.

-asticar c0icle o comer.

7utear a nuestro interlocutor.

/tilizar apelati!os como" gorda" amor" papi" etc.

Contestar o utilizar el celular.

8l!idar el nombre del cliente.

2ablar de forma muy r4pida o muy lenta.

/tilizar un lenguae desconocido para el cliente.

1earnos influir por el estado de animo del cliente.

#o que debe evitar al atender a un cliente:
#o que debe evitar al atender a un cliente:
P$%$C$#$ &E A%E'C($'
PES$'A#
#ibretos de Atenci"n Personal EPS)*P)UPP)(PS)U+A:
#ibretos de Atenci"n Personal EPS)*P)UPP)(PS)U+A:
Colaboradores en general
6sesores Comerciales
Profesionales de la salud
Personal de seguridad
Paso #9 :uenos d)as" buenas tardes o buenas
noc0es
Paso %9 ;$n qu. le puedo ayudar y/o ser!ir<
=se atiende al cliente>
Paso &9 ?rase amable al despedirse" como9
@Con muc0o gustoA
#ibretos de Atenci"n personal , Colaboradores en -eneral
#ibretos de Atenci"n personal , Colaboradores en -eneral
Paso #9 :uenos d)as" buenas tardes o buenas
noc0es.
Paso %9 -uc0o gusto" mi nombre esB=nombre y
apellido>" de la $C8R =nombre de la $C8R>.
Paso &9 ;$n qu. puedo ayudarle y/o ser!irle<
estoy aqu) para ofrecerles mi ser!icio" = seg5n sea el
caso>.
=se atiende al cliente y se aplican los protocolos de
afiliacin de acuerdo a lo consignado en el sistema
de gestin integrada.
Paso '9 Cracias por contar con nosotros.
#ibretos de Atenci"n personal , Asesor Comercial
#ibretos de Atenci"n personal , Asesor Comercial
Paso #9 :uenos d)as" buenas tardes o buenas noc0es.
Paso %9 -uc0o gusto" mi nombre es =Dombre y
6pellido>
Paso &9 ;$n qu. puedo ayudarle y/o ser!irle<
=se atiende al cliente y se aplican los protocolos
m.dicos de acuerdo a lo consignado en sistema de
gestin integrada.
Paso '9 Cracias por contar con nosotros
#ibretos de Atenci"n personal , Pro.esional de la Salud
#ibretos de Atenci"n personal , Pro.esional de la Salud
Paso *+ :uenos d)as" buenas tardes o buenas noc0es
Paso ,+ Por seguridad ;me permite !er su bolso<
Paso -+ 1espu.s de re!isar el bolso. -uc0as gracias"
siga por fa!or.
Paso .+ 6l salir el cliente. -e permite !er su bolso por
fa!or.
Paso /+ Cracias por su !isita.
#ibretos de Atenci"n , Personal de Seguridad
#ibretos de Atenci"n , Personal de Seguridad
Importancia de la atencin al cliente.
$l 7ipo de $mpleado que molesta al cliente.
Eue debemos 0acer al atender a un cliente.
Eue D8 debemos 0acer al atender a un cliente.
Reglas b4sicas de la 67$DCI8D P$RS8D6F
Fibretos de 67$DCI8D P$RS8D6F.
Protocolos de Atenci"n , %emas tratados
Protocolos de Atenci"n , %emas tratados
P$%$C$#$ &E A%E'C($' %E#E/0'(CA

6cti!idad permanente

6tencin indi!idualizada

Proporcin mayor de clientes

-4s clientes a costos mas baos

60orra tiempo y distancias

Contacto directo

-edio de comunicacin eficaz

Im!ortancia 0 1ene(icios de la atencin tele(nica
Im!ortancia 0 1ene(icios de la atencin tele(nica
#. Conteste el tel.fonoAAA
%. Salude a quien llama
&. Identif)quese
eglas b!sicas de la atenci"n tele."nica
eglas b!sicas de la atenci"n tele."nica
#. ;Cmo pedirle al Cliente que espere<
%. ;Cmo transferir una llamada<
&. ;Cmo tomar un mensae<
Situaciones particulares de la atenci"n tele."nica
Situaciones particulares de la atenci"n tele."nica

P)dale autorizacin a su cliente para 0acerlo esperar.

$xpl)quele porqu. debe esperar

1ele un c4lculo aproximado de cuanto

tiempo debe esperar.

/na !ez retome la llamada agrad.zcale por 0aber

esperado.
1C"mo pedirle al cliente que espere2
1C"mo pedirle al cliente que espere2
#. $xplicar porqu. se !a a transferir la
llamada y a qui.n.
%. $star seguro de que alguien contest la
llamada.
&. 1ecirle a la persona a quien le transfiere
la llamada de que se trata y el nombre de
quien est4 llamando.
1C"mo trans.erir una llamada2
1C"mo trans.erir una llamada2
6ntes de preguntarle el nombre a qui.n llama"
responda si la persona solicitada est4 o no est4.

Si la persona no est4" en forma positi!a explique

bre!emente su ausencia.

Calcule y diga cu4nto tiempo tardar4 en !ol!er.

8fr.zcale su ser!icio

Si la respuesta es negati!a =Si no puede atenderle>"

pregunte9 ;*1esea dearle un mensae<*

1C"mo tomar un mensaje2
1C"mo tomar un mensaje2
6grad.zcale al cliente el 0aber llamado y 04gale saber que usted
esta a su ser!icio" con una frase amable.
$emplo9
%2uc3as $racias !or su llamada4
estamos siem!re a su servicio&#
$spere a que la persona que llama cuelgue primero" de modo que
la llamada no se corte cuando toda!)a est. 0ablando.
1C"mo .inali3ar una llamada2
1C"mo .inali3ar una llamada2

Rece!ciones 05o conmutadores

Cola1oradores en $eneral

Asi$nacin de citas 6IPS7

#ibretos de atenci"n tele."nica EPS)*P)UPP)(PS)U+A
#ibretos de atenci"n tele."nica EPS)*P)UPP)(PS)U+A
Paso #9 :uenos d)as" buenas tardes o buenas noc0es
Paso %9 Dombre de la empresa =$PS/-P//PP/IPS//:6>
Paso &9 ;$n qu. le puedo ayudar y/o ser!ir <
Paso '9 Se escuc0a la solicitud del cliente
Paso +9 Perm)tame un momento por fa!or =7ransfiere la
llamada>
Paso ,9 Con muc0o gusto =S8F8 en caso de no
transferir la llamada>.
#ibretos de atenci"n tele."nica: recepciones y)o conmutadores
#ibretos de atenci"n tele."nica: recepciones y)o conmutadores
Paso #9 :uenos d)as" buenas tardes o buenas
noc0es
Paso %9 Grea desde la cual se contesta
Paso &9 Fe 0ablaB=Dombre y 6pellido de quien
contesta>
Paso '9 Se atiende la solicitud del cliente
Paso +9 1espedida amable
#ibretos de atenci"n tele."nica: colaboradores en general
#ibretos de atenci"n tele."nica: colaboradores en general
Paso # 9 :uenos d)as" tardes o noc0es
Paso %9 Dombre de la IPS.
Paso &9 Fe 0ablaB.=Dombre del colaborador>
Paso '9 ;Cu4l es el n5mero de identificacin del afiliado que requiere la cita<
Paso +9 Si quien solicita cita es quien llama" dir)ase al cliente por su nombre
Paso ,9 ;Fa cita la desea con un m.dico general" odontlogo o especialista<
Paso H9 ;$s para consulta por primera !ez o por control =seguimiento><
Paso I9 ; Fa desea con un profesional en especial<
Paso J9 ;$n la maKana o en la tarde<
Paso #39 Perm)tame !erifico la agenda de citas =Presionar la tecla mute o silencio>
Paso ##9 SeKor =a> su cita es con el doctor =nombre del profesional> el d)a =fec0a y 0ora>
Paso #%9 Por fa!or presentarse #+ minutos antes de la cita" documento de identidad y la
cuota moderadora que seg5n su rango es de =!alor en L>.
Paso #&9 Fa direccin de la IPSM es ...
Paso #'9 $n caso de no poder asistir a su cita" por fa!or llamar a cancelarla" m)nimo %
0oras antes.
Paso #'9 Cierre la llamada con una frase amable
#ibretos de atenci"n tele."nica: asignaci"n de citas
#ibretos de atenci"n tele."nica: asignaci"n de citas
Ejercicio de an8lisis de atencin tele(nica
Temas tratados
Importancia de la atencin telefnica.
Reglas b4sicas de la atencin telefnica.
Situaciones particulares de la atencin
telefnica.
Fibretos de atencin telefnica.
Protocolos de atenci"n
Protocolos de atenci"n
El servicio e4celente es una AC%(%U&5
Es un es.uer3o e4tra6 un esmero e4tra6
es hacer bien las cosas peque7as6 utili3ar
los detalles para ser di.erentes y luchar por
la per.ecci"n5
Feonard F. :erry
8*UC9AS -AC(AS P$ SU A%E'C(0':
#o invitamos a aplicar lo aprendido