Nivel de Madurez de Los Procesos de Servicio, Configuración, Entrenamiento de Usuarios, Administración de Problemas y Administración de Operaciones de Las Tecnologías de Información y Comunicación

I
FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA DE INGENIERA DE SISTEMAS

DEPARTAMENTO ACADMICO DE METODOLOGA DE LA
INVESTIGACIN

TESIS PARA OPTAR EL TTULO DE INGENIERO DE SISTEMAS

NIVEL DE MADUREZ DE LOS PROCESOS DE SERVICIO,
CONFIGURACIN, ENTRENAMIENTO DE USUARIOS,
ADMINISTRACIN DE PROBLEMAS Y ADMINISTRACIN DE
OPERACIONES DE LAS TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y
COMUNICACIN EN LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE
PACAIPAMPA - AYABACA EN EL AO 2010

Presentado por:

Br. Ing. Miguel Abelardo Ancajima Holguin

Asesor: Ing. Vctor ngel Ancajima Min

PIURA 2010

II

INDICE
RESUMENV
ABSTRACT..VI
INTRODUCCION....01
1. MARCO REFERENCIAL.03
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA03
1.2. ANTECEDENTES...06
1.3. BASES TEORICAS.09
1.4. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION.20
1.5. FORMULACION DE OBJETIVOS.21
1.5.1. OBJETIVO GENERAL..21
1.5.2. OBJETIVOS ESPECFICO..21
1.6. SISTEMA DE HIPOTESIS21
2. METODOLOGIA22
2.1. DISEO DE LA INVESTIGACION..22
2.2. POBLACION Y MUESTRA .22
2.3. DEFINICION Y OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES..24
2.4. TECNICAS E INSTRUMENTOS.27
2.5. PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE DATOS...27
2.6. PLAN DE ANALISIS DE LOS DATOS27
3. RESULTADOS...28
4. DISCUSION39
CONCLUSIONES...41
RECOMENDACIONES..42
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.43
ANEXOS...45

III

DEDICATORIA

Me gustara dedicar esta Tesis a Dios y a toda mi familia.

A Dios que me ha dado la vida y fortaleza para terminar este proyecto de
investigacin,
A mi Abuela por estar ah cuando ms la necesit de forma especial por su
ayuda y constante cooperacin por apoyarme y ayudarme en los
momentos ms difciles.
Para mis padres Vctor ngel y Luz Marina, por su comprensin y ayuda
en momentos malos y menos malos. Me han enseado a encarar las
adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento. Me
han dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis principios, mi
perseverancia, mi empeo, y todo ello con una gran dosis de amor y sin
pedir nunca nada a cambio.
A mis Hermanas Vanessa y Fiorella por demostrarme que las cosas con
perseverancia y constancia se pueden lograr.
Gracias a Todos ellos-
Miguel Abelardo Ancajima Holguin
IV

AGRADECIMIENTO

Debo agradecer de manera especial y sincera al Ing. Vctor A. Ancajima
Min por aceptarme para realizar esta tesis bajo su direccin. Su apoyo y
confianza en mi trabajo y su capacidad para guiar mis ideas ha sido un
aporte invaluable, no solamente en el desarrollo de esta tesis, sino tambin
en mi formacin como investigador. Las ideas propias, siempre
enmarcadas en su orientacin y rigurosidad, han sido la clave del buen
trabajo que hemos realizado juntos, el cual no se puede concebir sin su
siempre oportuna participacin. Le agradezco tambin el haberme
facilitado siempre los medios suficientes para llevar a cabo todas las
actividades propuestas durante el desarrollo de esta tesis.
Le agradezco tambin a mis Familiares y Amigos involucrados en este
Proyecto.
Muchas Gracias a Todos.
V

RESUMEN
El presente trabajo pertenece a la lnea de investigacin en tecnologas de la informacin
y comunicaciones de la Escuela Profesional de Ingeniera de Sistemas de la Universidad
Catlica los ngeles de Chimbote (ULADECH) y busca determinar en qu nivel de
madurez se encuentran los Procesos de SERVICIO, CONFIGURACIN,
ENTRENAMIENTO DE USUARIOS, ADMINISTRACIN DE PROBLEMAS Y
ADMINISTRACIN DE OPERACIONES en La Municipalidad Distrital de Pacaipampa
durante el Primer Semestre 2010 a manera comprobar la veracidad de nuestra hiptesis
planteada.

El estudio es de tipo no experimental, descriptivo y de corte transversal, y en l se analiza
la medicin de cinco variables: Gobierno SERVICIO, CONFIGURACIN,
ENTRENAMIENTO DE USUARIOS, ADMINISTRACIN DE PROBLEMAS Y
ADMINISTRACIN DE OPERACIONES de las TICS. Para la medicin y control de las
variables de estudio se utilizacin encuestas, las cuales fueron remitidas a travs de
documentos fsicos al total de reas de la Municipalidad Distrital de Pacaipampa,
entrevistando al administrador, a jefes de reas y a todo el personal que tenga que ver
con tecnologas de informacin y comunicacin.

Los resultados del estudio arrojan que el proceso de ADMINISTRAR LA
CONFIGURACIN de TICS reporta un 70% corresponde a un nivel de madurez 1:
INICIAL con respecto a los niveles de madurez de COBIT, en el proceso de
ADMINISTRACION DE PROBLEMAS de TICS reporta un 70% corresponde a un nivel de
madurez 2: REPETIBLE con respecto a los niveles de madurez de COBIT, en el proceso
de ENTRENAMIENTO DE USUARIOS de TICS reporta un 50% corresponde a un nivel de
madurez 2: REPETIBLE con respecto a los niveles de madurez de COBIT, en el proceso
de CONFIGURACION de TICS reporta un 60% corresponde a un nivel de madurez 2
:REPETIBLE con respecto a los niveles de madurez de COBIT y en el proceso de
DEFINIR Y ADMINISTRAR LOS NIVELES DE SERVICIOS de TICS reporta un 60%
corresponde a un nivel de madurez 2: REPETIBLE con respecto a los niveles de
madurez de COBIT.
VI

ABSTRACT

This work belongs to the research in information technology and communications at the
Professional School of Systems Engineering at the Catholic University of Chimbote Angels
(ULADECH) and seeks to determine what level of maturity are the service process SET
UP USER TRAINING, MANAGEMENT AND OPERATIONS MANAGEMENT PROBLEMS
in The District Municipality Pacaipampa during the first half of 2010 to so verify the
accuracy of our hypothesis.

The study is non-experimental, descriptive, cross sectional, and he discusses the
measurement of five variables: Government, configuration, USER TRAINING,
MANAGEMENT AND OPERATIONS MANAGEMENT PROBLEMS ICT. To measure and
control variables study using surveys, which were submitted via paper documents the total
area of the District Municipality of Pacaipampa, interviewing the manager, heads of areas
and the entire staff having to do with information and communication technologies.

The study results show that the process to manage the configuration of TICS reported by
70% corresponds to an initial maturity level (maturity level: 1) with respect to the COBIT
maturity levels in the process of problem management TICS reported by 70% corresponds
to a maturity level REPEATABLE (level of maturity: 2) with respect to the COBIT maturity
levels in the process of training ICT users reported a 50% corresponds to a maturity level
REPEATABLE ( level of maturity: 2) with respect to the COBIT maturity levels in the
process of setting up TICS reports a 60% corresponds to a maturity level REPEATABLE
(level of maturity: 2) with respect to the COBIT maturity levels and in the process, define
and manage Service Level TICS reports a 60% corresponds to a maturity level
REPEATABLE (level of maturity: 2) with respect to the COBIT maturity levels.

- 1 -

INTRUCCION
Las tecnologas de informacin son el punto de referencia desde el siglo XX y de mucha
importancia en el inicio del Siglo XXI. Las herramientas como las computadoras,
comunicacin mvil e internet han permitido que la comunidad en que nos desarrollamos
tengan acceso libre e inmediato el conocimiento a las masas, siendo importante recalcar
el aumento de la productividad en la industria, agricultura, servicios y la expansin
Cultural. La tecnologa de la informacin es una poderosa herramienta para el desarrollo
de una nueva conciencia crtica y de participacin ciudadana.
Mientras nos ponemos inmersos en los avances tecnolgicos, llegamos a comprender
que el ms grande desafo de los mismos, so en la cual nos ha dado que existan
personas preparadas para su uso y personas no preparadas para su uso. Llegando a
nuevas terminologas como las sociedades de la informacin las cuales permiten el
crecimiento y desarrollo a travs de las TICS.
Si nosotros damos una rpida mirada podemos ver que las TICS puede ser usadas para
prestar servicios al pblico, para obtener documentos personales, comerciales,
transferencias, contratos, notariales, pagos de impuestos etc. En la seguridad pblica
podemos ver el aporte de las TICS donde pueden ser tiles para soluciones de
equipamiento y personal; por ultimo podemos apreciarlo en la construccin de una red
para la seguridad de la informacin financiera en un banco, caja, etc.
Podemos decir que las TICS permiten la creacin de mecanismos y polticas para el
aprendizaje, la cual ayude a las soluciones en todos los niveles de la poblacin.
Para nuestro caso podemos decir que el crecimiento tecnolgico, ayuda al crecimiento
de la organizacin, sustentada en la aplicacin de TICS en la Municipalidad, siendo por
defecto una ayuda en la toma de decisiones y en el incremento de la productividad.
El estudio tiene un carcter descriptivo, ya que busca examinar y describir el nivel de
madurez del proceso de Servicio, Configuracin, Entrenamiento De Usuarios,
Administracin De Problemas Y Administracin De Operaciones de TICS. Se utiliz un
diseo de investigacin de una sola casilla, con una muestra de 10 empleados por
variable. El instrumento metodolgico que se utiliz para medir el nivel de estas variables
fue en un cuestionario semi estructurado.
- 2 -

En la primera parte del trabajo se caracteriza la situacin problemtica y se plantea la
pregunta de investigacin. Asimismo se menciona las investigaciones previas que se han
realizado relacionadas con el tema, y se describe las bases tericas que sustentan el
estudio. Posteriormente se justifica la investigacin, formulando los objetivos generales y
especficos de la misma, defendiendo as la hiptesis de investigacin.
En la segunda parte se explica la metodologa que se sigui en la investigacin,
describiendo el tipo, nivel y diseo de la misma. Se define la poblacin y muestra,
realizando la operacionalizacion de las variables y definiendo las tcnicas e instrumentos
de recoleccin de datos, para finalmente describir el procedimiento de recoleccin y
anlisis de datos utilizado.
En la tercera parte, se presentan los resultados de la investigacin, en forma de grficos y
cuadros estadsticos.
En la cuarta parte, se realiza la discusin de los resultados obtenidos en la etapa anterior,
comparndolos con los antecedentes y las bases tericas de la investigacin.
Por ltimo se presentan las conclusiones a los que llego el estudio y se enuncian las
recomendaciones generadas como resultado de la investigacin y que la Municipalidad
debera tener en cuenta. Asimismo, se cita las referencias bibliogrficas utilizadas en el
estudio, siguiendo las normas de Vancouver, concluyendo el informe con los anexos que
le sirven de complemento.

- 3 -

I. Marco Referencial.
1.1. Planteamiento del Problema.
1.1.1. Caracterizacin del Problema.

Actualmente, el desarrollo de las tecnologas de informacin y comunicacin
(TICS) est transformando paulatinamente la forma de actuar y relacionarnos en
los mbitos econmico, social, poltico y educativo. Este impacto es claramente
visible en el mundo empresarial, donde Internet y las dems TICS estn
configurando un nuevo entorno competitivo en el que las barreras geogrficas
desaparecen, facilitando el acceso a un mercado ms amplio pero favoreciendo
tambin una mayor presin competitiva, los clientes son cada vez ms exigentes y
esperan un producto/servicio ms personalizado, los tiempos de respuesta se
acortan, lo que hace necesario contar con una mayor capacidad y velocidad en el
procesamiento de la informacin y en la generacin y comparacin de
conocimiento, la posibilidad y necesidad de colaborar con otros agentes
econmicos se acrecienta [1].

Hoy la sociedad est demandando mayor transparencia de parte de los gobiernos,
ms descentralizacin, ms independencia para expresar demandas, deseos,
prerrogativas y prioridades. La participacin ciudadana es uno de los componentes
ms importantes de los gobiernos locales donde los dirigentes estn efectivamente
preocupados y comprometidos en la satisfaccin de las necesidades de la
comunidad. Independientemente del tamao de las
poblaciones o de la importancia de los gobiernos, expresiones tales como
gobierno itinerante, administracin participativa, defensor del pueblo,
presupuesto y administracin participativa, se oyen, se hablan y se implementan
frecuentemente en muchas municipalidades [2].

La informacin y la comunicacin siempre han sido claves para el desarrollo. Las
agencias de desarrollo se dedican hace tiempo a mejorar la capacidad de las
personas para aprender unas de otras, intercambiar ideas y experiencias, y utilizar
los medios de informacin y comunicacin para el empoderamiento y la realizacin
de campaas.
- 4 -

En la ltima dcada, las nuevas TIC multiplicaron considerablemente los recursos
que utilizan las personas para la informacin y la comunicacin. La lista incluye
varios recursos diferentes de Radiodifusin, Telecomunicaciones, Internet y
Tecnologa Informtica. Algunos, como las radios comunitarias y la telefona mvil,
han logrado un enorme alcance en los pases en desarrollo; otros, como Internet,
todava no estn muy extendidos.

Casi todo el mundo concuerda en que la Informacin, la Comunicacin y las TIC
tienen el potencial de mejorar la vida de las personas, y pueden contribuir a reducir
la pobreza y alcanzar los Objetivos de Desarrollo del Milenio (ODM). Pero buena
parte de nuestra experiencia con las TIC es muy reciente. Por lo tanto, hay mucha
incertidumbre en cuanto a su impacto sobre el terreno y acerca de cules son las
mejores maneras de aprovechar esos potenciales.

Debido a esto es que podramos decir que TIC, es sinnimo de Competitividad,
que nos permite, a las personas y empresas, ser ms productivos, a generar ms
riqueza, crear ms empleo, aumentar la productividad y as contribuir al desarrollo
econmico y a la generacin de nuevos productos y servicios que expandan sus
horizontes comerciales.
Para el desarrollo del presente proyecto, se considerar a la Municipalidad Distrital
de Pacaipampa, tomando el nmero de trabajadores.

Las MUNICIPALIDADES no son ajenas a las oportunidades y retos que las TIC
generan; sin embargo, cada empresa, en funcin de su tamao y actividad, deber
adoptar soluciones diferentes en este campo.

La falta de acceso a las TIC limita la disponibilidad de informacin de relevancia
para el mejor funcionamiento de las MUNICIPALIDADES, as como el crecimiento
y desarrollo de sus mercados.

A la fecha no existen estudios sobre el uso adecuado de las TIC en las
MUNICIPALIDADES de la Regin y menos en aquellas que se ubican fuera de la
Provincia de Piura, por lo que ste proyecto permitir actualizar dichas estadsticas
- 5 -

y tener una idea clara de la situacin de las MUNICIPALIDADES en cuanto al uso
de TIC se refiere. Tampoco existen estudios sobre el nivel de Gestin de las TIC
en MUNICIPALIDADES.

Su Naturaleza Jurdica de la Municipalidad Distrital de Pacaipampa pone en
manifiesto que es el rgano de gobierno local de voluntad popular, tiene
personera jurdica de derecho pblico y con autonoma poltica, econmica y
administrativa en los asuntos municipales de su competencia, ejerciendo funciones
y atribuciones que seala la constitucin y la Ley orgnica de las Municipalidades.

Su misin es ser una institucin pblica eficiente y de suma organizacin que est
pendiente del servicio a la comunidad, buscan tener un servicio de calidad
ofreciendo especialmente a los ms necesitados y desprotegidos. Su visin es ser
lder en el desarrollo distrital, siendo eficaz y eficiente en la distribucin de su
presupuesto, aumentando la calidad de vida para las personas que integran el
Distrito de Pacaipampa, contribuyendo con el desarrollo tanto agrario y educativo,
y contar con el personal debidamente capacitado con tecnologa que ayude a la
mejora de su trabajo.
La Municipalidad Distrital de Pacaipampa actualmente se encuentra ubicado en la
Calle Correo s/n en el Distrito del mismo nombre, de la Provincia de Ayabaca en el
Departamento de Piura.
Para la realizacin de sus actividades La Municipalidad Distrital de Pacaipampa
consta de:

Servicio de Internet Satelital.
Equipos de Cmputo distribuidos en cada rea
Intercomunicadores
Equipos de impresiones, escaneos y copias.

La Municipalidad Distrital de Pacaipampa viene utilizando las TICS para el ptimo
desempeo de sus actividades, haciendo que los procesos sean ms rpidos, e
interactuando mejor con sus usuarios, empleados, proveedores, agentes externos
y ciudadanos, de tal manera que puedan dar una mejor atencin al distrito de
Pacaipampa y la mejora de la Provincia de Ayabaca.
- 6 -

1.2 Antecedentes

1.2.1. Antecedentes Internacionales

En el 2003 se realiz una investigacin sobre Las relaciones entre las TIC y
la gobernabilidad en Brasil, fueron analizadas por medio de dos
procedimientos diferentes. El primero estuvo basado en estudios de campo
en tres municipalidades del Estado de Ro Grande do Sul: SantAna do
Livramento, Guaba y Barra do Ribeiro donde se realizaron entrevistas con
los intendentes, los presidentes de los cuerpos legislativos y otros
dirigentes legislativos. El inters de esta investigacin es ver cmo se
encuentran las municipalidades en asuntos tales como informtica para la
planificacin y formulacin del presupuesto, participacin ciudadana, un
programa de capacitacin e inclusin digital. La situacin del uso de las TIC
en esta municipalidad [2].

En el ao 2006 La Pontificia Universidad Catlica de Chile, miembro de la
Alianza Sumaq formada por ocho prestigiosas Escuelas de Negocio de
bero Amrica, y Software AG, anunciaron el lanzamiento del Nuevo
Ranking de Gobierno Electrnico de Municipios de Chile, estudio que se
enmarca dentro del acuerdo de colaboracin para desarrollar la Ctedra
Software AG Alianza Sumaq de Gobierno Electrnico.

El ranking chileno consider 70 municipios, con ms de 50.000 habitantes y
sitios Web operativos. Entre otros resultados, el estudio concluy que si
bien un porcentaje importante de las comunas chilenas ofrece la posibilidad
de interaccin a travs de sus pginas Web, menos del 12% ofrece los
servicios bsicos que facilitan pases donde el e-Government est
consolidado y menos del 3% ofrece servicios de participacin ciudadana.
En cuanto a los e-servicios estrella, el estudio revel que stos son el
telfono, correo electrnico, impresos y boletn municipal, adems destaca
- 7 -

que la mayora de las municipalidades chilenas mejor posicionadas en el
ranking corresponden, o a las comunas ms importantes de la Regin
Metropolitana, o a las principales ciudades de su respectiva regin. Sin
embargo, existe el caso sorprendente de una pequea comuna que ocupa
el tercer lugar a nivel nacional y que destaca por sobre otras de mayor
desarrollo y complejidad demogrfica. En Bogot el ao 2008 La Ministra
de Comunicaciones, Mara del Rosario Guerra, en ese ao efectu la etapa
de consultas del Plan Nacional de Tecnologas de la Informacin y las
comunicaciones - Plan TIC -, en que permiti aumentar la competitividad,
mejorar la inclusin social y mejorar la calidad de vida de los colombianos.
La Universidad de los Andes se realiz un evento sobre plan de TIC.

El Gobierno Nacional es consciente del desafo tecnolgico que afronta el
pas, ante un mundo globalizado, en red y altamente competido [3].

1.2.2. Antecedentes Nacionales

En el marco de la Jornada Interuniversitaria de Investigacin 2005 realizada
con el objetivo de difundir la investigacin tecnolgica y el uso de las
Tecnologas de la Informacin y de la Comunicacin (TIC), se logr reunir,
los das 1 y 2 de septiembre, a conferencistas y profesionales de distintas
universidades; quienes, valindose de presentaciones claras y didcticas,
captaron la atencin de los asistentes y despertaron su inters en las
distintas investigaciones y avances tecnolgicos.

Una mesa redonda compuesta por el expositor Hernn Lcar Cuculiza
(PROMMUNICIPALIDADES) y los profesionales representantes de las
universidades invitadas, el Dr. Julio Padilla (UL), el Ing. Gustavo Rosell
(URP) y el Dr. Carlos Silva (PUCP), cerr con broche de oro el evento y,
resaltando el nombre de la Jornada: "TIC: Generando el cambio", se toc
ampliamente el tema del impacto y los cambios que las TIC generaron
luego de ser promocionadas por PROMMUNICIPALIDADES.

- 8 -

Asimismo, se seal uno de los datos ms saltantes arrojados por el
estudio: Los principales usos que los empresarios le dan a las TIC, entre
estos, el contacto de clientes y proveedores, la realizacin de compras y
ventas y el contacto con otras agrupaciones comerciales del sector. Esto,
permiti demostrar que en la prctica, gracias a las TIC, el nmero de
clientes y de ventas de las empresas aument considerablemente [5].

Otro antecedente es que actualmente or de la utilizacin de programas
como SAP, ORACLE, COBIT en la gestin de las empresas chilenas, no es
novedad.

La aplicacin de estos ya no representa en si una ventaja competitiva (sino
un requerimiento bsico para la subsistencia de la organizacin), puesto
que las empresas ms importantes ya las poseen, y lo que necesitan por
tanto, es capital humano educado para manejarlos.
Es por esto que, actualmente existe la necesidad imperante de
actualizarlas y modificarlas constantemente.
En el rea productiva de las empresas chilenas, en los viedos, por
ejemplo, existen avances tecnolgicos que permiten conocer con
anticipacin la calidad y el tipo de vino que producirn sus uvas.

Otro ejemplo, es que la extraccin del cobre se hace con mquinas no
tripuladas controladas a distancia, lo que evidencia la contribucin de las
TIC a la eficacia y eficiencia productiva, siempre y cuando la mano de obra
que se utilice este capacitada, y dispuesta a perfeccionarse, generando una
ventaja competitiva sostenible.

El hecho de que en la pgina Web del SII los contribuyentes puedan
realizar variados tramites online, evidencia que el gobierno de Chile,
reconoce la importancia y las ventajas que otorgan las TIC en el desarrollo
y progreso del pas, lo cual nos reporta un plus que nos diferencia de los
dems pases latinoamericanos, puesto que tanto el sector pblico como
privado busca la eficiencia y eficacia productiva de mano de la vanguardia
tecnolgica [6]
- 9 -

1.3. Bases Tericas
1.3.1 Teora sobre las municipalidades
1.3.1.1Municipalidad Distrital de Pacaipampa

Es uno de los 10 distritos de la Provincia de Ayabaca y fue creado en 1801
con el nombre de Cumbicus y elevado a Distrito en 1964 con su actual
nombre PACAIPAMPA (Por el fruto del pacay o guaba).
Se encuentra ubicado en la parte Nor occidental de Ayabaca, en la sierra
de Piura, geogrficamente la zona se ubica en las coordenadas en la sub.
Cuenca del ri Quiroz. Se caracteriza por tener clima clido, es netamente
agropecuario, destacando el Valle de Curilcas, existen ruinas incaicas en
Chulucanitas, Palo Blanco y Gentiles.
Est ubicada en los 04 59 Latitud Sur, 79 39 Longitud Oeste. La altitud
del distrito vara entre los 950 a 3800 m.s.n.m. Su capital Distrital
Pacaipampa, se encuentra ubicado a 1968 m.s.n.m.
En este ao la alcalda est a cargo del Prof. Juan Manuel Garca
Carhuapoma, el Gerente Municipal es Ing. Gilmer Huamn, conformado por
los siguientes regidores:

- Rubn Daro Calle Calle
- Jilmer Calle Holgun
- Toms Carhuapoma Carhuapoma
- Elva Crdova de Crdova
- Adriano Alberca Caucha
- Salomn Medardo Holgun Calle,
- Willson Chumacero Holgun

1.3.1.2 Definicin

Municipalidad es la institucin encargada de la administracin ya sea de un
pueblo o una ciudad, es el organismo que administra una comuna, cantn o
- 10 -

distrito. Encabezado por un alcalde o tambin llamado presidente municipal
y un concejo, todos elegidos por votacin popular que se da cada 4 aos.
En algunos pases y ciudades, son tambin responsables de la
administracin educacional y salud pblica, depende hasta donde llega su
mbito territorial. El presupuesto proviene por los fondos nacionales para
luego repartirlos a las diferentes gestiones [7]

1.3.1.3 Clasificacin de las Municipalidades

Segn la Ley Orgnica de las Municipalidades stas se clasifican en:

Municipalidades Provinciales
Municipalidades Distritales

Las Provincias constan de funciones distritales dentro del cercado, esto
es dentro del distrito capital, lo cual carece de municipalidades
distritales.
Adems existen dos tipos especiales de Municipalidades:

Municipalidad Metropolitana de Lima
Municipalidades fronterizas: aquellas cuyo estado limitan con los
estados limtrofes.

1.3.1.4 Estructura de las Municipalidades

El Consejo, compuesto por el alcalde y los regidores, es el ente
normativo y fiscalizador. La Alcalda, en cambio, es el organismo
ejecutor. Los rganos de coordinacin:

El consejo de coordinacin local (provincial o distrital)
Las Juntas de Delegados Vecinales
- 11 -

Estructura orgnica administrativa est compuesta por:

La Gerencia Municipal.
El rgano de Auditora Interna
La Procuradura Pblica Municipal
La Oficina de Asesora Jurdica
La Oficina de Planeamiento y Presupuesto.[7]

1.3.1.5 Gobierno Local

Es la conduccin de gestin que se da a nivel provincial o distrital,
consta de sus respectivas municipalidades, persona jurdica de derecho
pblico con autonoma poltica, econmica y administrativa encargadas
de brindar funciones pblicas con la finalidad de servir a los ciudadanos
de la localidad y brindarles servicios. [7]

1.3.2. Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC)

Definicin.

Las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin, tambin
conocidas como TIC, son el conjunto de tecnologas desarrolladas para
gestionar informacin y enviarla de un lugar a otro. Abarcan un abanico
de soluciones muy amplio. Incluyen las tecnologas para almacenar
informacin y recuperarla despus, enviar y recibir informacin de un
sitio a otro, o procesar informacin para poder calcular resultados y
elaborar informes.

- 12 -

Si elaborremos una lista con los usos que hacemos de las Tecnologas
de la Informacin y la Comunicacin sera prcticamente interminable:
Internet de banda ancha.
Telfonos mviles de ltima generacin.
Televisin de alta definicin.

Son algunos de los avances que nos resultan ms cotidianos. Pero hay
muchos ms:
Cdigos para gestionar los productos en un supermercado.
Bandas magnticas para operar con seguridad como las tarjetas de
crdito.
Cmaras digitales.
Reproductores de Toch Pad.
Tablets

Las TIC estn presentes en nuestras vidas y la han transformado. Esta
revolucin ha sido propiciada por la aparicin de la tecnologa digital. La
Tecnologa Digital, que, unida a la aparicin de ordenadores cada vez ms
potentes, ha permitido a la humanidad progresar muy rpidamente en la
ciencia y la tcnica desplegando nuestra arma ms poderosa: La Informacin y
El Conocimiento.
Hoy en da es imposible encontrar un solo instituto dedicado a investigar la
ciencia y evolucionar la tcnica que no disponga de los mejores y ms
sofisticados dispositivos de almacenamiento y procesado de informacin.
Pero no slo eso, las TIC han transformado la gestin de las empresas y
nuestra manera de hacer negocios:

Para comunicarnos con nuestro clientes.
Para gestionar pedidos.
Para promocionar nuestros productos.
Para relacionarnos con la administracin pblica [7]

reas de aplicacin de las TIC
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Administrativa: Contable, Financiera, Procedimientos, ERP.
Procesos Productivos: CAD, CAM, Entrega de Productos.
Relaciones Externas: Mercadeo y CRM, Proveedores y SChM,
Aliados, Confidencialidad.
Control y Evaluacin Gerencial: Sistemas de Informacin y MIS,
Gestin de Calidad, Formacin del Equipo Humano [8].

Las Municipalidades tienen una serie de objetivos y beneficios ofreciendo
servicios de valor para los que los adquieren. Por tanto, todo lo que hagan en
relacin con la Sociedad de la Informacin tiene que encajar con su razn de
ser. Hay muchas formas en que las Municipalidades se beneficiarn:

Crear el sitio web de empresa. El simple hecho de "no estar en
Internet va a generar cada vez ms dudas sobre la credibilidad de
una Empresa.
Identificar dentro de cada Empresa, formas de usar las TIC que
produzcan aumento de ingresos o reduccin de costos; es decir,
mejora de la competitividad.
Desarrollar una oferta de servicios y aplicaciones electrnicas que
sea:
Realmente atractiva para los clientes. Se debe conceder la mxima
importancia a los valores que nunca fallan: Calidad del Producto,
Atencin al Cliente, Diseo basado en las Necesidades y Deseos
del Cliente, Precio Asequible, etc.
Bien planeada y bien ejecutada. No es verdad que en el mundo
online valga todo. Por supuesto, hay que tener un camino claro
hacia los beneficios. No descartar la posibilidad de lanzar iniciativas
de comercio electrnico, sea cual sea el sector en que opere la
empresa.
Recordar que donde suelen estar ms claros los beneficios de
aplicacin de las TIC es en los Procesos Internos de Empresa.
No retraerse ante las innovaciones por miedo a las complicaciones
que todo cambio acarrea.
- 14 -

Convencer a las personas de que el uso de las nuevas tecnologas
no slo ser inevitable, sino tambin beneficioso para ellos mismos
[9].
Principales TIC utilizadas en las Empresas
Internet.
Comercio Electrnico.
Telecomunicaciones Bsicas (Telfono, Fax, etc.)
Redes Locales: Fsicas Inalmbricas [9].

1.3.3. COBIT
1.3.3.1. Definicin

Los Objetivos de Control para la Informacin y la Tecnologa relacionada
(COBIT) brindan buenas prcticas a travs de un marco de trabajo de dominios
y procesos, y presenta las actividades en una estructura manejable y lgica. Las
buenas prcticas de COBIT representan el consenso de los expertos. Estn
enfocadas fuertemente en el control y menos en la ejecucin. Estas prcticas
ayudarn a optimizar las inversiones facilitadas por la TI, asegurarn la entrega
del servicio y brindarn una medida contra la cual juzgar cuando las cosas no
vayan bien.
La orientacin al negocio que enfoca COBIT consiste en vincular las metas de
negocio con las metas de TI, brindando mtricas y modelos de madurez para
medir sus logros, e identificando las responsabilidades asociadas de los
propietarios de los procesos de negocio y de TI.

1.3.3.2 Evaluacin y Administracin de Riesgos

Definicin
Crear y dar mantenimiento a un marco de trabajo de administracin de riesgos. El
marco de trabajo documenta un nivel comn y acordado de riesgos de TIC,
estrategias de mitigacin y riesgos residuales acordados. Cualquier impacto
potencial sobre las metas de la organizacin, causado por algn evento no
planeado se debe identificar, analizar y evaluar.

- 15 -

Se deben adoptar estrategias de mitigacin de riesgos para minimizar los riesgos
residuales a un nivel aceptable. El resultado de la evaluacin debe ser entendible
para los participantes y se debe expresar en trminos financieros, para permitir a
los participantes alinear los riesgos a un nivel aceptable de tolerancia.

Control sobre el proceso TIC de: Evaluar y administrar los riesgos de TIC,
Entregar y dar soporte que satisface el requisito de negocio de TIC; para
Monitorear y analizar y comunicar los riesgos de TIC y su impacto potencial sobre
los procesos y evaluar metas de negocio enfocndose en la elaboracin de un
marco de trabajo de administracin de riesgos el cual est integrado en los
marcos gerenciales de riesgo operacional, evaluacin de riesgos, mitigacin del
riesgo y comunicacin de riesgos residuales se logra con:

La garanta de que la administracin de riesgos est incluida completamente
en los procesos administrativos, tanto interna como externamente, y se
aplica de forma consistente.
La realizacin de evaluaciones de riesgo.
Recomendar y comunicar planes de acciones para mitigar riesgos.

Y se mide con:

Porcentaje de objetivos crticos de TIC cubiertos por la evaluacin de
riesgos.
Porcentaje de riesgos crticos de TIC identificados con planes de accin
elaborados.
Porcentaje de planes de accin de administracin de riesgos aprobados
para su implantacin.
.
1.3.3.3. Modelo de Madurez segn COBIT

El modelado de la madurez para la administracin y el control de los procesos de
TI se basa en un mtodo de evaluacin de la organizacin, de tal forma que se
pueda evaluar a s misma desde un nivel de no-existente (0) hasta un nivel de
optimizado (5). Este enfoque se deriva del modelo de madurez que el Software
- 16 -

Engineering Institute defini para la madurez de la capacidad del desarrollo de
software. Cualquiera que sea el modelo, las escalas no deben ser demasiado
granulares, ya que eso hara que el sistema fuera difcil de usar y sugerira una
precisin que no es justificable debido a que en general, el fin es identificar dnde
se encuentran los problemas y cmo fijar prioridades para las mejoras. El
propsito no es avaluar el nivel de adherencia a los objetivos de control.
Los niveles de madurez estn diseados como perfiles de procesos de TI que una
empresa reconocera como descripciones de estados posibles actuales y futuros.
No estn diseados para ser usados como un modelo limitante, donde no se
puede pasar al siguiente nivel superior sin haber cumplido todas las condiciones
del nivel inferior.
Si se usan los procesos de madurez desarrollados para cada uno de los 34
procesos TI de COBIT, la administracin podr identificar:

a. El desempeo real de la empresa - Dnde se encuentra la empresa
hoy.
b. El estatus actual de la industria - La comparacin.
c. El objetivo de mejora de la empresa - Dnde desea estar la empresa.

1.3.3.4. Modelo Genrico de Madurez

- 17 -

0 No existente. Carencia completa de cualquier proceso reconocible. La empresa
no ha reconocido siquiera que existe un problema a resolver.

1 Inicial. Existe evidencia que la empresa ha reconocido que los problemas
existen y requieren ser resueltos. Sin embargo; no existen procesos estndar en
su lugar existen enfoques ad hoc que tienden a ser aplicados de forma individual o
caso por caso. El enfoque general hacia la administracin es desorganizado.

2 Repetible. Se han desarrollado los procesos hasta el punto en que se siguen
procedimientos similares en diferentes reas que realizan la misma tarea. No hay
entrenamiento o comunicacin formal de los procedimientos estndar, y se deja la
responsabilidad al individuo.
Existe un alto grado de confianza en el conocimiento de los individuos y, por lo
tanto, los errores son muy probables.

3 Definido. Los procedimientos se han estandarizado y documentado, y se han
difundido a travs de entrenamiento. Sin embargo, se deja que el individuo decida
utilizar estos procesos, y es poco probable que se detecten desviaciones. Los
procedimientos en s no son sofisticados pero formalizan las prcticas existentes.

4 Administrado. Es posible monitorear y medir el cumplimiento de los
procedimientos y tomar medidas cuando los procesos no estn trabajando de
forma efectiva. Los procesos estn bajo constante mejora y proporcionan buenas
prcticas. Se usa la automatizacin y herramientas de una manera limitada o
fragmentada.

5 Optimizado. Los procesos se han refinado hasta un nivel de mejor prctica, se
basan en los resultados de mejoras continuas y en un modelo de madurez con
otras empresas. TI se usa de forma integrada para automatizar el flujo de trabajo,
brindando herramientas para mejorar la calidad y la efectividad, haciendo que la
empresa se adapte de manera rpida.

1.3.4. TIC en las MUNICIPALIDADES

- 18 -

Segn ServiciosTIC.net las TIC han transformado nuestra manera de
trabajar y gestionar recursos; son un elemento clave para hacer que
nuestro trabajo sea ms productivo: Agilizando las comunicaciones,
sustentando el trabajo en equipo, Gestionando las existencias,
Realizando anlisis financieros, y Promocionando nuestros productos en
el mercado.
Bien utilizadas, las TIC permiten a las empresas producir ms cantidad,
ms rpido, de mejor calidad, y en menos tiempo. Nos permiten ser
competitivos en el mercado, y disponer de tiempo libre para nuestra
familia.
Tomemos como ejemplo el rea de Marketing y Comunicacin. Las
empresas tienen como objetivo principal vender sus productos en el
mercado. Y para conseguirlo necesitan primero presentar el producto a
sus clientes para que lo conozcan. Esa es una funcin del marketing.
Las TIC facilitan el trabajo de presentar el producto a los clientes y
conseguir ventas de muchas maneras distintas. Por ejemplo:
El correo electrnico nos permite enviar todo tipo de
informacin y comunicados a nuestros clientes.
Una pgina web donde exponer nuestros productos permite
que los clientes interesados encuentren nuestros productos
fcilmente en Internet y contacten con nosotros.
Un Sistema de Gestin de Clientes Informatizado (Tambin
conocido por sus siglas en ingls como CRM) nos permite
conocer mejor a nuestros clientes, analizando sus hbitos y
su historial de compras. As podemos planificar mejor
nuestras acciones de venta y tambin gestionar de forma
eficaz de las diferentes reas de negocio de la empresa.

De manera anloga al rea de Marketing, las TIC tambin permiten:
Mejorar la Gestin Financiera: En la contabilidad, la banca
electrnica o la facturacin electrnica.
La Logstica y la Distribucin: En el seguimiento de
almacenes, la gestin de almacn, el comercio electrnico.
- 19 -

Los Recursos Humanos: En la formacin a distancia e-
learning, la gestin del conocimiento, el seguimiento
personalizado.
La Produccin y los Procesos: Gestin de compras, rdenes
de produccin, gestin de recursos ERP.

En la actualidad, las TIC son un factor determinante en la productividad
de las empresas, sea la empresa que sea y tenga el tamao que tenga.
Aunque se trate de una empresa muy pequea, incluso si se trata de
una sola persona, hay una serie de servicios TIC bsicos con los que
cualquier empresa ha de contar:

Conexin a Internet.
Correo electrnico.
Dominio en Internet.
Pgina web, etc.

Estos cuatro servicios bsicos son los mnimos para cualquier empresa,
puesto que agilizan enormemente acciones comunes que todas las
empresas realizan, y sirven como base para poder utilizar otros
servicios ms avanzados.

Estos servicios TIC bsicos agilizan el acceso a la informacin, la
comunicacin con nuestros clientes y proveedores, la promocin de
nuestros servicios y la imagen de marca. Y a la vez, tienen un costo
muy bajo.
Una vez estos servicios bsicos estn instalados, las empresas deben
analizar sus procesos de negocio, e integrar las TIC que optimizan estos
procesos para aumentar la productividad. Para, en definitiva, producir
ms y mejor en menos tiempo.

Desafortunadamente, no todas las empresas utilizan los servicios TIC, y
algunas no los utilizan de manera adecuada.
- 20 -

Aunque el uso de la Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin
es un factor clave en la productividad, su uso no est generalizado entre
las medianas empresas y las MUNICIPALIDADESS.

El objetivo de la pgina ServicioTIC.net es precisamente ese:
generalizar el uso de las Tecnologas de la Informacin y la
Comunicacin entre las medianas empresas y las MUNICIPALIDADESS
[7].
1.4. Justificacin de la Investigacin.

Esta investigacin es importante y necesaria para la Municipalidad Distrital de
Pacaipampa y para su comunidad; porque nos permitir determinar los niveles de
servicio, configuracin, entrenamiento de usuarios, administracin de problemas
y administracin de operaciones en el desarrollo diario que tiene dicha entidad.

El desarrollo de la investigacin nos permitir descubrir las deficiencias que hay
en las distintas variables a estudiar y as poder encontrar soluciones o estrategias
factibles y abrir la posibilidad de una redefinicin de sus polticas, brindndole
una mayor importancia a este aspecto tecnolgico mejor el servicio en la
municipalidad. A pesar que las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones
estn presentes en diversas reas, en la Municipalidad Distrital de Pacaipampa
no se ha realizado estudios relacionados con las variables de servicio,
configuracin, entrenamiento de usuarios, administracin de problemas y
administracin de operaciones, solo mencionan aportes sobre el funcionamiento
de ellas, como implementarlos en las entidades pblicas y mejorar su relacin
con la comunidad

- 21 -

1.5. Objetivos de la Investigacin.
1.5.1. Objetivo General

Describir Nivel de madurez de los procesos de servicio, configuracin,
entrenamiento de usuarios, administracin de problemas, administracin de
operaciones de las TICS en la Municipalidad Distrital de Pacaipampa
Ayabaca en el ao 2010.

1.5.2. Objetivos Especficos

Determinar cul es el nivel de madurez del proceso de Servicio de las TIC en la
Municipalidad Distrital de Pacaipampa Ayabaca en el ao 2010.
Determinar cul es el nivel de madurez del proceso de Configuracin de las
TIC de la Municipalidad Distrital de Pacaipampa Ayabaca en el ao 2010.
Determinar cul es el nivel de madurez del proceso de Entrenamiento de
Usuarios de las TIC en la Municipalidad Distrital de Pacaipampa Ayabaca en
el ao 2010.
Determinar cul es el nivel de madurez del proceso de Administracin de
Problemas de las TIC de la Municipalidad Distrital de Pacaipampa Ayabaca
en el ao 2010.

Determinar cul es el nivel de madurez del proceso de Administracin de
Operaciones de las TIC de la Municipalidad Distrital de Pacaipampa Ayabaca
en el ao 2010.

1.6. SISTEMA DE HIPTESIS
Los Niveles de Madurez de los Procesos de Servicio, Configuracin,
Entrenamiento de Usuarios , Administracin de Problemas, Administracin
de Operaciones de TICS medidos a travs de COBIT estn en el nivel de
madurez 2 ( Repetible )

- 22 -

2. METODOLOGA
2.1. Diseo de la Investigacin

El Tipo de Estudio es no experimental, de tipo descriptivo y de corte transversal. El
estudio es descriptivo porque el objetivo fue examinar y describir las variables nivel
de madurez de los procesos de Servicio, Configuracin, Entrenamiento De
Usuarios, Administracin De Problemas Y Administracin De Operaciones De Las
Tecnologas de Informacin Y Comunicacin En la Municipalidad Distrital De
Pacaipampa Ao 2010 (12).
Esto origina que el diseo se grafique de la siguiente manera:

M O
Dnde:
M = Muestra.
O = Observacin.

2.2. Poblacin y Muestra
Poblacin
La poblacin estuvo compuesta por 50 empleados de la Municipalidad Distrital
de Pacaipampa.
Muestra
Utilizando el muestreo no probabilstico, por conveniencia de la investigacin
de los 50 empleados de la Municipalidad Distrital de Pacaipampa, se trabaj
un tamao de muestra de 10 Empleados segn cada variable de estudio del
manual de COBIT 4.0 tal y como se muestra a continuacin (13):

A. Para la variable nivel de madurez del proceso de Servicio de las TIC.
Poblacin : 50 Trabajadores de la Municipalidad de Pacaipampa
Muestra : 10 Trabajadores de la Municipalidad de Pacaipampa.

- 23 -

B. Para la variable nivel de madurez del proceso de Configuracin de las
TIC.


C. Para la variable nivel de madurez del proceso de Entrenamiento de
Usuarios de las TIC.


D. Para la variable nivel de madurez del proceso Administracin de
Problemas de las TIC.


E. Para la variable nivel de madurez del proceso Administracin de
Operaciones de las TIC.


24

2.3. Definicin y Operacionalizacin de Variables.
Variable

Definicin Conceptual

Dimensiones

Definicin Operacional

Indicadores
Nivel de Servicio de las
TICS, medidos a travs
de COBIT y los
Resultados posibles.
La identificacin de
requerimientos de
servicio, el acuerdo de
niveles de servicio y el
monitoreo del
cumplimiento de los
niveles de servicio.
Marco de trabajo de la
administracin de los
niveles de servicio.

Definicin de Servicios.
Acuerdos de niveles de
servicio.
Acuerdos de niveles de
operacin.
Monitoreo y reporte del
cumplimento de los niveles
de Servicio.
Revisin de los acuerdos
de niveles de servicio y de
los contratos.
Medidos a travs de
encuestas:
0 No Existente.
1 Inicial/Ad Hoc.
2 Repetible pero
Intuitivo.
3 Proceso definido.
4 Administrado y
Medible.
5 Optimizado.

El porcentaje de participantes
satisfechos de que la entrega
del servicio cumple con los
niveles previamente acordados.

El nmero de servicios
entregados que no estn en el
catlogo.

El nmero de reuniones
formales de revisin del
Acuerdo de Niveles de Servicio
(SLA) con las personas de
negocio por ao.
Nivel de Configuracin
de TIC, medido a
travs de COBIT y los
Resultados posibles.
Es la recoleccin de
informacin de la
configuracin inicial, el
establecimiento de normas,
la verificacin y auditora
de la informacin de la
configuracin y la
actualizacin del repositorio
de configuracin conforme
se necesite. Una efectiva
administracin de la
configuracin facilita una
mayor disponibilidad,
minimiza los problemas de
produccin y resuelve los
problemas ms rpido.
Repositorio de
configuracin y lnea
base.
Identificacin y
mantenimiento de
elementos de
configuracin.
Revisin de integridad
de la configuracin.
Medidos a travs de
encuestas:
0 No Existente.
1 Inicial/Ad Hoc.
2 Repetible pero
Intuitivo.
3 Proceso definido.
4 Administrado y
Medible.
5 Optimizado.

El nmero de problemas de
cumplimiento del negocio
debido a inadecuada
configuracin de los activos.

El nmero de desviaciones
identificadas entre el repositorio
de configuracin y la
configuracin actual de los
activos.

Porcentaje de licencias
compradas y no registradas en
el repositorio.
25

Variable Definicin Conceptual Dimensiones Definicin Operacional Indicadores
Nivel de
Entrenamiento
de Usuarios de
las TICS,
medidos a travs
de COBIT y los
Resultados
posibles.
Es ejecucin de una
estrategia para llevar a cabo
un entrenamiento efectivo y
para medir los resultados.
Un programa efectivo de
entrenamiento incrementa el
uso efectivo de la tecnologa
al disminuir los errores,
incrementando la
productividad y el
cumplimiento de los
controles clave tales como
las medidas de seguridad de
los usuarios.
Identificacin de
necesidades de
entrenamiento y
educacin.
Imparticin de
entrenamiento y
educacin.
Evaluacin del
entrenamiento
recibido.
Medidos a travs de
encuestas:
0 No Existente.
1 Inicial/Ad Hoc.
2 Repetible pero
Intuitivo.
3 Proceso definido.
4 Administrado y
Medible.
5 Optimizado.

Nmero de llamadas de
soporte debido a problemas
de entrenamiento.

Porcentaje de satisfaccin
de los participantes con el
entrenamiento recibido.

Lapso de tiempo entre la
identificacin de la
necesidad de entrenamiento
y la imparticin del mismo.

Nivel de
Administracin de
Problemas de las
TICS, medidos a
travs de COBIT y
los resultados
posibles.
Es la identificacin de
recomendaciones para la
mejora, el mantenimiento de
registros de problemas y la
revisin del estatus de las
acciones correctivas. Un
efectivo proceso de
administracin de problemas
mejora los niveles de
servicio, reduce costos y
mejora la conveniencia y
satisfaccin del usuario.
Identificacin y
clasificacin de
problemas.
Rastreo y resolucin
de problemas.
Cierre de problemas.
Integracin de las
administraciones de
cambios,
configuracin y
problemas.
Medidos a travs de
encuestas:
0 No Existente.
1 Inicial/Ad Hoc.
2 Repetible pero
Intuitivo.
3 Proceso definido.
4 Administrado y
Medible.
5 Optimizado.

Nmero de problemas
recurrentes con impacto en
el negocio.
Porcentaje de problemas
resueltos dentro del perodo
de tiempo solicitado.
Frecuencia de los reportes
o actualizaciones sobre un
problema en curso, con
base en la severidad del
problema.

26

Variable Definicin Conceptual Dimensiones Definicin Operacional Indicadores
Nivel de
Administracin
de Operaciones
de las TICS,
medidos a
travs de
COBIT y los
Resultados
posibles.
Es un procesamiento de
informacin completo y
apropiado requiere de una
efectiva administracin del
procesamiento de datos y
del mantenimiento del
hardware.
Una efectiva administracin
de operaciones ayuda a
mantener la integridad de los
datos y reduce los retrasos
en el trabajo y los costos
operativos de TI.
Procedimientos e
instrucciones de
Operacin.
Programacin de
tareas
Monitoreo de la
infraestructura de TI.
Documentos
sensitivos y
dispositivos de salida.
Mantenimiento
preventivo del
Hardware.
Medidos a travs
De una Encuesta:
0 : No existente
1 : Inicial/Ad Hoc
2:Repetible pero
intuitiva
3 : Proceso definido
4: Administrado y
medible.
5: Optimizado.
Nmero de niveles de
servicio afectados a causa
de incidentes en la
operacin.

Horas no planeadas de
tiempo sin servicio a causa
de incidentes en la
operacin.

Porcentaje de activos de
hardware incluidos en los
programas de
mantenimiento.

27

2.4. Tcnicas e Instrumentos.

Para determinar los niveles de madurez de los procesos de Servicio, Configuracin,
Entrenamiento de usuarios, Administracin de problemas y Administracin de
operaciones de las Tecnologas de informacin y Comunicaciones (TICS) en la
Municipalidad Distrital de Pacaipampa, se utiliz la tcnica de la entrevista,
aplicndose como instrumento un cuestionario semi estructurado de 20 tems cada
uno.

2.5. Procedimientos de Recoleccin de Datos

Se Realiz una charla informativa a todo el personal de la Municipalidad Distrital
de Pacaipampa implicados para el estudio.

Se Realizaron Visitas a las diversas reas e instalaciones de la Municipalidad,
para aplicar los cuestionarios y realizar las observaciones (14).

2.6. Plan de Anlisis de Datos

Terminada la recoleccin de los datos, se procedi a procesamiento de los
mismos y as poder obtener los resultados de los niveles de madurez de los
procesos de Servicio, Configuracin, Entrenamiento de Usuario, Administracin de
problemas y Administracin de Operaciones, de la Municipalidad Distrital de
Pacaipampa. A partir esos datos obtenidos en nuestro estudio se cre una base
de datos temporal en el programa Open Office.org Calc versin 3.2.1,
procedindose a la tabulacin de los mismos, a la presentacin de los cuadros
estadsticos y sus grficos correspondientes, luego al Anlisis de los cuadros
estadsticos, resaltndose lo datos ms importantes y finalmente la Interpretacin
de los datos que presentan los cuadros de acuerdo al marco terico que apoya la
hiptesis (15,16).

28

3. RESULTADOS
TABLA N 01

Resumen de Tabla del Nivel de Madurez del Proceso de ADMINISTRAR LA
CONFIGURACIN de las TICS segn COBIT en la Municipalidad Distrital de
Pacaipampa 2010.

NIVEL DE MADUREZ N %

No existe

1

10.00

Inicial

07

70.00

Repetible

02

20.00

Definido

00

00.00

Administrado

00

00.00

Optimizado

00

00.00

Total

10

100.00

FUENTE: Encuesta realizada en el mes de Noviembre

El 70% de los trabajadores considera que el proceso ADMINISTRAR LA
CONFIGURACIN se encuentra en un nivel de madurez 1: INICIAL
29

GRAFICO N 01

Porcentaje de trabajadores segn ADMINISTRAR LA CONFIGURACIN TIC. Por nivel
de madurez en COBIT, Municipalidad Distrital de Pacaipampa

Fuente: De la tabla N 01

10%
70%
20%
0%
0%
0%
NIVEL DE MADUREZ
No existe Inicial Repetible Definido Administrado Optimizado
30

TABLA N 02

Resumen de Tabla del Nivel de Madurez del Proceso de ADMINISTRACION DE
PROBLEMAS de las TICS segn COBIT en la Municipalidad Distrital de Pacaipampa
2010.

NIVEL DE MADUREZ N %

No existe

00

00.00

Inicial

03

30.00

Repetible

07

70.00

Definido

00

00.00

Administrado

00

00.00

Optimizado

00

00.00

Total

10

100.00

El 70% de los trabajadores considera que el proceso ADMINISTRAR DE PROBLEMAS
se encuentra en un nivel de madurez 2 : REPETIBLE

31

GRAFICO N 02

Porcentaje de trabajadores segn ADMINISTRACION DE PROBLEMAS de las TICS.
Por nivel de madurez en COBIT, Municipalidad Distrital de Pacaipampa

0%
30%
70%
0%
0%
0%
NIVEL DE MADUREZ
32

TABLA N 03

Resumen de Tabla del Nivel de Madurez del Proceso de ENTRENAMIENTO DE
USUARIOS de las TICS segn COBIT en la Municipalidad Distrital de Pacaipampa
2010.

NIVEL DE MADUREZ n %

No existe

3

30.00

Inicial

1

10.00

Repetible

5

50.00

Definido

1

10.00

Administrado

0

00.00

Optimizado

0

00.00

Total

10

100.00

El 50% de los trabajadores considera que el proceso ENTRENAMIENTO DE USUARIOS
se encuentra en un nivel de madurez 2: REPETIBLE

33

GRAFICO N 03

Porcentaje de trabajadores segn ENTRENAMIENTO DE USUARIOS de las TICS. Por
nivel de madurez en COBIT, Municipalidad Distrital de Pacaipampa

30%
10%
50%
10%
0%
0%
NIVEL DE MADUREZ
34

TABLA N 04

Resumen de Tabla del Nivel de Madurez del Proceso de CONFIGURACION de las TICS
segn COBIT en la Municipalidad Distrital de Pacaipampa 2010.


No existe

00

0.00

Inicial

01

10.00

Repetible

06

60.00

Definido

03

30.00

Administrado

00

0.00

Optimizado

00

0.00

Total

10

100.00

El 60% de los trabajadores considera que el proceso CONFIGURACION DE LAS TICS,
se encuentra en un nivel de madurez 2: REPETIBLE

35

GRAFICO N 04

Porcentaje de trabajadores segn CONFIGURACION de las TICS. Por nivel de madurez
en COBIT, Municipalidad Distrital de Pacaipampa

Fuente: de la tabla N 04

30%
10%
50%
10%
0%
0%
NIVEL DE MADUREZ
36

TABLA N05

Resumen de Tabla del Nivel de Madurez del Proceso de DEFINIR Y ADMINISTRAR LOS
NIVELES DE SERVICIOS de las TICS segn COBIT en la Municipalidad Distrital de
Pacaipampa 2010.


No existe

00

00.00

Inicial

00

00.00

Repetible

06

60.00

Definido

02

20.00

Administrado

00

00.00

Optimizado

02

20.00

Total

10

100.00

El 60% de los trabajadores considera que el proceso DEFINIR Y ADMINISTRAR LOS
NIVELES DE SERVICIOS se encuentra en un nivel de madurez 2: REPETIBLE.

37

GRAFICO N 05

Porcentaje de trabajadores segn DEFINIR Y ADMINISTRAR LOS NIVELES DE
SERVICIOS de las TICS. Por nivel de madurez en COBIT, Municipalidad Distrital de
Pacaipampa


0%
0%
60%
20%
0%
20%
NIVEL DE MADUREZ
38

TABLA N 06

Distribucin de trabajadores segn variables por nivel de madurez en Cobit. Municipalidad Distrital de Pacaipampa. 2010

VARIABLES
NIVELES DE MADUREZ Total
n % n % n % n % n % n % n %
Servicio 0 0.00 0 0.00 6 60.00 2 20.00 0 0.00 2 20.00 10 100.00
Configuracin 0 00.00 1 10.00 6 60.00 3 30.00 0 0.00 0 0.00 10 100.00
Entrenamiento
de Usuarios 3 30.00 1 10.00 5 50.00 1 10.00 0 0.00 0 0.00 10 100.00
Administracin
de Problemas 0 0.00 3 30.00 7 70.00 0 00.00 0 0.00 0 0.00 10 100.00
Administracin
de Operaciones 4 20.00 0 0.00 9 45.00 1 5.00 6 30.00 0 0.00 10 100.00
39

4. DISCUSIN
Luego de obtener los resultados del estudio realizado a La Municipalidad Distrital de
Pacaipampa con el fin de determinar los niveles de madurez de Cobit en las variables
Servicio, Configuracin, Entrenamiento De Usuarios, Administracin De Problemas Y
Administracin De Operaciones de TICS se lleg a los siguientes comentarios:

Los resultados obtenidos en el presente estudio determinan que en La
Municipalidad Distrital de Pacaipampa el nivel de madurez del proceso de
ADMINISTRAR LA CONFIGURACIN de TICS es de 70% como se ve reflejado
en la TABLA N 01, ubicndolo en el nivel de madurez de Cobit 1: INICIAL como
se muestra en la figura 1, encontrndose actualmente La Municipalidad Distrital de
Pacaipampa que siguen patrones regulares para su funcionamiento frente a esta
variable.

ADMINISTRACION DE PROBLEMAS de TICS es de 70% como se ve reflejado en
la TABLA N 02, ubicndolo en el nivel de madurez de Cobit 2 : REPETIBLE como
se muestra en la figura 2, encontrndose actualmente La Municipalidad Distrital de
variable.

ENTRENAMIENTO DE USUARIOS de TICS es de 50% como se ve reflejado en la
TABLA N 03, ubicndolo en el nivel de madurez de Cobit 2: REPETIBLE como se
muestra en la figura 3, encontrndose actualmente La Municipalidad Distrital de
variable.

40

CONFIGURACION de TICS es de 60% como se ve reflejado en la TABLA N 04,
ubicndolo en el nivel de madurez de Cobit 2: REPETIBLE como se muestra en la
figura 4, encontrndose actualmente La Municipalidad Distrital de Pacaipampa que
siguen patrones regulares para su funcionamiento frente a esta variable.

DEFINIR Y ADMINISTRAR LOS NIVELES DE SERVICIOS de TICS es de 60%
como se ve reflejado en la TABLA N 05, ubicndolo en el nivel de madurez de
Cobit 2: REPETIBLE como se muestra en la figura 5, encontrndose actualmente
La Municipalidad Distrital de Pacaipampa que siguen patrones regulares para su
funcionamiento frente a esta variable.

41

5. CONCLUSIONES
5.1 El 70% de los trabajadores considera que el proceso ADMINISTRAR LA
CONFIGURACIN se encuentra en un nivel de madurez 1: INICIAL, por lo
que la hiptesis definida para esta variable es DESCARTADA

5.2 El 70% de los trabajadores considera que el proceso ADMINISTRAR DE
PROBLEMAS se encuentra en un nivel de madurez 2: REPETIBLE, por lo que
la hiptesis definida para esta variable es ACEPTADA

5.3 El 50% de los trabajadores considera que el proceso ENTRENAMIENTO DE
USUARIOS se encuentra en un nivel de madurez 2: REPETIBLE, por lo que
la hiptesis definida para esta variable es ACEPTADA

5.4 El 60% de los trabajadores considera que el proceso CONFIGURACION DE
LAS TICS, se encuentra en un nivel de madurez 2: REPETIBLE, por lo que la
hiptesis definida para esta variable es ACEPTADA

5.5 El 60% de los trabajadores considera que el proceso DEFINIR Y
ADMINISTRAR LOS NIVELES DE SERVICIOS se encuentra en un nivel de
madurez 2: REPETIBLE, por lo que la hiptesis definida para esta variable es
ACEPTADA

42

6. RECOMENDACIONES
6.1 Implementar polticas, procedimientos y mecanismos sobre el proceso
de ADMINISTRAR LA CONFIGURACIN de TICS para mejorar el
proceso en la empresa; debiendo difundirse a los trabajadores de La
Municipalidad Distrital de Pacaipampa
6.2 Realizar tcnicas manuales, documentacin y planes de contingencia
para el proceso ADMINISTRACION DE PROBLEMAS de TICS a modo
de mejorar el proceso en la empresa; debiendo difundirse a los
trabajadores de La Municipalidad Distrital de Pacaipampa
6.3 Establecer los requerimientos de la capacitacin, Preparar un programa
de capacitacin, Escribir una propuesta para solicitar fondos para
capacitacin del personal, Apoyar la logstica de la capacitacin, Evaluar
un programa de capacitacin y Hacer seguimiento cuando termine el
programa de capacitacin en el proceso de ENTRENAMIENTO DE
USUARIOS de TICS a modo de mejorar el proceso en la empresa,
hacindolo pblico a todo trabajador de La Municipalidad Distrital de
Pacaipampa para su debida participacin.
6.4 Implementar polticas, procedimientos, mecanismos sobre los procesos
de CONFIGURACION de TICS a modo de mejorar los procesos en la
empresa, hacindolo pblico a todo trabajador de La Municipalidad
Distrital de Pacaipampa.
6.5 Implementar polticas, procedimientos, mecanismos sobre los procesos
de DEFINIR Y ADMINISTRAR LOS NIVELES DE SERVICIOS de TICS
a modo de mejorar los procesos en la empresa, hacindolo pblico a
todo trabajador de La Municipalidad Distrital de Pacaipampa

43

V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

1. Sociedad para la Promocin y Reconversin Industrial SPRI. Gua de
Autodiagnstico para MYPEs en la utilizacin de las TICS [monografa en internet].
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3. BOSSIO, Jorge Estudio sobre las cabinas de internet en Per El Fenmeno. Per,
2003 Bajado de:
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4. Direccin de Informtica Acadmica Pontificia Universidad Catlica del Per
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2010]; [1 pantalla]. Disponible en:
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9. Programa Eraberritu. Gua Bsica para la aplicacin de las Tecnologas de
Informacin y Comunicaciones [Monografa en internet]. Espaa: Bizcaiko Foru,
Aldundia; 2001 [Consultado en septiembre de 2010]. [8 pginas] Disponible en:
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http://www.bizkaia.net/Home2/Archivos/DPTO8/Temas/Pdf/ca_GT_INTRODUCCION.
pdf| 24

10. IT Governance Institute. COBIT 4.0. Traducido del Ingls al espaol; Glanser
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2010]; 207 p.
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http://www.isaca.org/Content/NavigationMenu/Members_and_Leaders/COBIT6/Obtain_C
OBIT/CobiT4_Espanol.pdf

11. Hernndez R, Fernndez C, Baptista P. Metodologa de la Investigacin. 4 ed.
Mxico: McGraw Hill Interamericana; 2006.

12. Hernndez R, Fernndez C, Baptista P. Metodologa de la investigacin. 4 ed.
Mxico: McGraw Hill Interamericana; 2006.

13. IT Governance Institute. Manual de Cobit 4.0 traducido al espaol.
1996,1198, 2000, 2005 ed. Mxico.

14. Monografias.Com Pagina libre [Internet]. Mtodo de Recoleccin de Datos;
[10 Noviembre 2010]; [1pantalla].
Disponible en:
http://www.monografias.com/trabajos16/recoleccion-datos/recoleccion-
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15. Wiki peda Pagina libre [Internet]. OpenOffice.org; [02 Noviembre 2010];
[1pantalla].
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http://es.wikipedia.org/wiki/OpenOffice.org

16. Pgina de Universidad de la Repblica -Uruguay [Internet]. Facultad de
Ciencias Econmicas; [02 Noviembre 2010].
Disponible en:
http://www.ccee.edu.uy/ensenian/catmetinvcont/material/PPT%20Parte%207
%20Analisis%20de%20los%20datos-1.pdf

45

ANEXOS

46

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Actividades
DURACION DEL PROYECTO
SEM.
01
SEM.
02
SEM.
03
SEM.
04
SEM.
05
SEM.
06
SEM.
07
SEM.
08
SEM.
09
SEM.
10
SEM.
11
SEM.
12
Estudio de la Biografa

Estudio de Abordaje Metodolgico.

Elaboracin del Plan de Tesis.

Sustentacin del Proyecto.

Prueba de los Instrumentos de
Investigacin.
Ejecucin del Proyecto.

Anlisis de Datos.

Interpretacin de los Resultados.

Elaboracin de Informe Final.

Sustentacin del Informe.

47

Presupuesto

Proyecto Facultad de Ingeniera. Escuela de Ingeniera de Sistemas.
Ttulo Nivel de Madurez del Servicio, Configuracin, Entrenamiento de
Usuarios, Administracin de Problemas y Administracin de Operaciones
de las Tecnologas de Informacin y Comunicacin en la Municipalidad
Distrital de Pacaipampa en el ao 2010
Localidad Piura Pacaipampa.
Presupuesto S/. 2 875.70
Ejecutor Miguel Abelardo Ancajima Holguin
RUBRO UNID. CANT.
COSTO
UNITARIO
SUBTOTAL
COSTO
TOTAL
VITICOS Y ASIGNACIONES S/. 80.00
Movilidad local x 1 persona Da 10 0.00 00.00
Movilidad Interprovincial x 1
persona
Da 4 20.00 80.00
ALIMENTACIN
S/. 80.00
Refrigerios x 1 persona. Da 10 3.00 30.00
Almuerzo x 1 persona Da 10 5.00 50.00
MATERIAL DE ESCRITORIO
S/. 45.70
Papel A4 Millar 1 18.50 18.50
Lapiceros Unidad 3 1.80 5.40
Vinifile Unidad 4 1.80 5.40
Flder manila Unidad 4 0.40 1.60
Resaltador de texto Unidad 1 0.80 0.80
CD R/RW Unidad 4 3.50 14.00
IMPRESIONES
S/. 170.00
Encuestas Unidad 50 0.60 30
Informe Unidad 4 10.00 40.00
Empastado Unidad 4 25.00 100.00
Otros
S/. 2 500.00
Servicio de Internet Horas 200 0.00 00.00
Asesora 2 500.00
TOTAL DE INVERSIN S/. 2 875.70
Financiamiento:
Con recursos propios.
48

CUESTIONARIOS PARA DETERMINAR EL NIVEL DE MADUREZ
DEL PROCESO ADMINISTRAR LOS NIVELES DE
SERVICIOS

Encuestado:

Cargo: Fecha: rea:

1. Existe un marco de trabajo para la administracin de niveles de servicio

0. No existe

1. Trabajo se realiza intuitivamente.

2. Hay necesidad de detallar las actividades en un marco de trabajo.

3. Se cuenta con un reglamento de funciones.

4. El rea encargada conoce su trabajo (Empricamente).

5. Como parte de las buenas prcticas, estamos desarrollando un marco de trabajo.

2. Los servicios de TI estn organizados.

0. Desconocemos.

1. No es necesario.

2. Los servicios de TIC, se organizan por inercia.

3. Contamos con data de servicios de TIC.

4. La data de servicios de TI, incluyen reas afectadas y tecnologas utilizadas

5. Se realiza 3 y 4, para las buenas prcticas.

3. Cuenta con un portafolio y catlogo de productos y proveedores

0. No contamos con portafolio de proveedores y catlogo de productos.

1. Solo tenemos un registro de proveedores.

2. Tenemos un registro de proveedores con sus respectivos catlogos.

3. Cuando necesitamos un producto, solo cotizamos y compramos.

49

4. Pasmos el requerimiento a la gerencia y ellos compran.

5. Desconocemos la importancia del catlogo y lista de proveedores.

4. Los servicios de los sistemas informticos son adecuados

0. Los sistemas de informticos no son adecuados.

1. Los sistemas de informticos son muy tediosos.

2. Los clientes se quejan de los sistemas informticos.

3. Los sistemas informticos, agilizan los procesos.

4. Los sistemas informticos, requieren modificaciones.

5. No contamos con un sistema informtico en nuestra rea.

5. Los servicios que brinda el personal del rea de TI, son adecuados

0. Desconocemos que exista el rea de TI.

1. No existe, esa rea.

2. Su trabajo que realizan no es relevante.

3. Los servicios que presentan no son los adecuados.

4. Los servicios que presentan son adecuados.

5. Los servicios estn sustentados en su plan operativo.

6. Los servicios de seguridad informtica son adecuados

0. No garantiza seguridad.

1. No existe polticas de seguridad para los programas informticos.

2. Slo algunas reas tienen seguridad en sus programas informticos.

3. Cada uno establece su propia seguridad en los programas informticos.

4. El rea de TI, establece la seguridad informtica.

5. Los Software, ayudan a lograr la seguridad.

7. Los programas y aplicaciones informticos ayudan los procesos de sus reas

0. No existen programas y aplicaciones informticas.

1. Las aplicaciones informticas ayudan los procesos de nuestra rea.

2. Las aplicaciones informticas ayudan a medias en los procesos de nuestra rea.

3. Las aplicaciones informticas rea no son adecuados para nuestra rea.
50

4. Los equipos no son compatibles con las aplicaciones informticas.

5. El personal no est preparado para usar las aplicaciones informticas.

8. Los proveedores brindan garantas y servicios de sus productos

0. No se aplican a los productos y servicios de TI.

1. Existen garanta de la marca, pero no de los proveedores.

2. Existe solo garanta.

3. Los servicios respecto a los productos son funciones de rea encargada.

4. Los proveedores son de otra localidad, y no brindan servicio de asesora.

5. Contamos con proveedores que cumplen ese requisito.

9. Existe un plan de control y monitoreo de los servicios de TI.

0. No existe plan de control de servicios.

1. Los procesos de control de servicios, son de acuerdo a los requerimientos.

2. Los procesos de control estn estipulados en el plan operativo.

3. Los procesos de control se dan en forma peridica.

4. No existe un monitoreo de los servicios de TI.

5. El plan de control y de servicios ayudan a la eficiencia de los servicios de TI.

10. Los servicios que brindan el personal de TI, estn, enmarcados en el reglamento
interno de trabajo.

0. No existe ninguna norma que lo sustente.

1. El reglamento no especifica las funciones del personal de TI.

2. El reglamento estipula las funciones operativas internas.

3. El reglamento no estipula las funciones con los proveedores.

4. El personal de TI, no cumple con lo estipulado en el reglamento.

5. El reglamento es especfico en las funciones de personal de TI

11. Existe una comunicacin efectiva entre la gerencia de TI y los clientes de negocio
respecto de los servicios requeridos.

0. No existe comunicacin

1. No se toma en cuenta

51

2. Solo algunas reas tienen comunicacin

3. Los procesos solo estn documentados

4. Los procesos son difundidos y conocidos por el personal involucrado.

5. Se implementan las mejores prcticas, para lograr una comunicacin efectiva
entre los involucrados.

12. Se revisan regularmente con los proveedores internos y externos los acuerdos de
niveles de servicio y los contratos de apoyo.

0. No se revisan.

1. La revisin es ad hoc.

2. Existe procedimiento documentado para realizar acciones correctivas al marco de
trabajo del control interno y externo.

3. Se identifican acciones correctivas al marco de trabajo del control interno y
externo.

4. Se inician, rastrean e implementan acciones correctivas al marco de trabajo del
control interno y externo.

5. Las acciones correctivas generan mejoras en el marco de trabajo del control
interno.

13. Todos los servicios entregados estn en el catlogo

0. No se catalogan los servicios.

1. La catalogacin de los servicios es ad-hoc.

2. Slo algunos servicios se catalogan.

3. La catalogacin est alineado segn el plan organizacional.

4. Los procedimientos para catalogar los servicios y medibles.

5. Se implementan las mejores prcticas, para catalogar los servicios.

14. Existe compromisos firmado entre cliente, los requerimientos de soporte para el
servicio, mtricas cualitativas y cuantitativas para la medicin del servicio.

0. No existen compromisos firmados.

1. Los compromisos son ad-hoc.

2. Existen los procedimientos siguiendo un patrn y no estn alineados a los
objetivos de la organizacin.

3. Los compromisos solo se documentan, mas no estn alineados a los objetivos de
la organizacin.
52

4. Los compromisos son monitoreados para que se cumplan.

5. Los compromisos estn alineados adecuadamente a los objetivos de la
organizacin y cumplen con las buenas prcticas.

15. Existe una estructura organizacional para la administracin del nivel de servicio

0. No existe una estructura

1. La administracin se da ad-hoc y desorganizada.

2. La administracin del nivel del servicio sigue un patrn regular.

3. La estructura organizacional se documenta.

4. La estructura organizacional es evaluada.

5. Se implementa las mejores prcticas en la realizacin de la estructura
organizacional para la administracin del nivel de servicio.

16. Se monitorea continuamente los criterios de desempeo especificados para el
nivel de servicio

0. No se realiza el control.

1. El monitoreo es intuitivo.

2. Se realizan actividades de monitoreo del marco de trabajo en forma espordica

3. Se encuentra en proceso de implementacin.

4. El monitoreo permite la mejora continua del nivel de servicio para el control de
TI.

5. El monitoreo del nivel de servicio satisface los objetivos de la institucin.

18. Se monitorea el cumplimiento de los servicios

0. No se monitorea.


2. Se realizan actividades de monitoreo del marco de trabajo en forma espordica


TI.


18. El marco de trabajo mantiene una alineacin continua con los requerimientos y
las prioridades de negocio

53

0. No hay alineacin.

1. Se realizan acciones en forma espordica.

2. Se realiza intuitivamente.

3. Existe una alineacin del marco de trabajo en forma espordica.

4. La alienacin continua permite la mejora continua del nivel de servicio para el
control de TI.

5. Las acciones para mantener una alineacin continua con los requerimientos y las
prioridades de negocio generan mejoras en las TI y en la institucin en general.

19. Las estadsticas de monitoreo son analizadas

0. No se analizan.


2. Se realizan actividades de monitoreo del marco de trabajo en forma espordica.


TI.


21. Existe un Portafolio de servicios actualizado.

0. No existe un portafolio de servicios actualizado.

1. Las actualizaciones son ad-hoc e intuitivos.

2. Existen un patrn para actualizar el portafolio de servicios.

3. Existen procedimientos mantener el portafolio de servicios actualizado.

4. Las actualizaciones son difundidas y conocidos por el personal involucrado.

5. Los servicios se encuentran en un portafolio que se actualiza permanentemente.

54

DEL PROCESO ADMINISTRAR LA CONFIGURACIN DE TIC

Encuestado:

Cargo: Fecha: rea:

1. Existen repositorios y herramientas de Configuracin de TI.

0. No existen.

1. Se establecen los repositorios y herramientas segn la experiencia.

2. La configuracin de las herramientas y repositorios son documentados.

3. La configuracin, establece una mejor administracin del software.

4. La configuracin permitir tener una mejor administracin de los equipos TIC.

5. Mediante la configuracin, se establece mejores prcticas en relacin a las TIC.

2. Existe un plan para asegurar la calidad de los repositorios y herramientas de
configuracin de TI.

0. No existe.

1. Se asegura la calidad verificando segn la experiencia del operador.





3. Existe una lnea de base de configuracin de TI.

0. No se ha establecido una lnea base.

1. El no tener una lnea base, complica la administracin de configuracin.

2. La lnea base determina una administracin de TIC, ms eficiente.

3. No tener lnea base obstaculiza una buena administracin de TIC.

55

4. El tener lnea base, ayuda a que los usuarios sean especialistas en la
configuracin del sistema.

5. La lnea base permitir mejorar la buenas prcticas de la institucin.

5. Esta establecido un repositorio de configuraciones completo y preciso.

0. Desconoce estos procesos.

1. Establecen los repositorios y herramientas en forma emprica.





5. La manera como se est administrando la configuracin minimiza los problemas
de aprendizaje y resuelve los problemas ms rpido.

0. No se administra.

1. La satisfaccin es parcial.

2. La administracin sigue un patrn regular.

3. La administracin de configuracin se documenta y comunica.

4. La administracin de configuracin es monitoreada.

5. Se implementa las mejores prcticas en la administracin de configuracin.

6. Se revisa peridicamente los datos de configuracin para verificar y confirmar
la integridad de la configuracin actual e histrica.

0. No se revida.

1. Las evaluaciones de los datos de configuracin se realiza de manera informal.

2. Existen procedimientos para realizar evaluacin de los datos de configuracin
existentes.

3. La evaluacin de los datos de configuracin esta formalmente documentado.

4. Se monitores los sistemas de informacin existentes.

5. Se siguen controles estrictos de evaluacin.

7. Se establecen procedimientos de configuracin para soportar la gestin.

0. No existe procedimiento.

1. Este procedimiento se da ad-hoc y desorganizados.
56

2. Este procedimiento sigue un patrn regular.

3. Este procedimiento no requiere autorizacin.

4. Los procedimientos de configuracin para soportar la gestin son monitoreados y
documentados.

5. Se implementa las mejores prcticas en estos procedimientos.

9. Existen procedimientos de gestin de incidentes.

0. No existe proceso.

1. Este proceso se da ad-hoc y desorganizados.

2. Este proceso sigue un patrn regular.

3. Este proceso no requiere autorizacin.

4. La gestin de incidentes es monitoreado y documentado.

5. Se implementa las mejores prcticas en este proceso.

10. Existen actualizaciones de repositorios de configuracin.

0. No existe proceso

1. Este proceso se da ad-hoc y desorganizados

2. Este proceso sigue un patrn regular

3. Este proceso no requiere autorizacin

4. La gestin de incidentes es monitoreado y documentado.

5. Se implementa las mejores prcticas en este proceso.

10. Se revisa peridicamente el software instalado para identificar el uso de software
licenciado y no licenciado.

0. No se revisa.

1. El control de software son ad hoc.

2. El control de software se delega a personas que siguen procesos intuitivos.

3. El control de software est alineado al plan estratgico.

4. El control de software se toma en cuenta.

5. Las mejores prcticas de control de software se usan de forma amplia.

11. Se mantiene una lnea base de los elementos de la configuracin para todos los
57

sistemas y servicios.

0. No se mantiene.

1. La lnea de base es ad hoc.

2. La lnea base se delega a personas que siguen procesos intuitivos.



5. Las mejores prcticas de control de software se usan de forma amplia.

12. El personal asignado a la administracin de configuracin esta adecuadamente
calificado.

0. No est calificado.

1. El conocimiento del personal es ad hoc.

2. El personal asignado sigue procesos intuitivos.

3. El personal est calificado de acuerdo al plan estratgico.

4. La capacitacin del personal se toma en cuenta.

5. Las mejores prcticas de entrenamiento de personal se usan de forma amplia.

13. Se realiza un control frecuente para verificar el software en exceso del contrato
de licenciamiento actual.

0. No se realiza.

1. El control de software son ad hoc.

2. El control de software se delega a personas que siguen procesos intuitivos.



5. Las mejores prcticas de control de software se usa de forma amplia para
determinar la direccin tecnolgica.

14. Existe un control sobre las adquisiciones de Recursos, que sern utilizados en las
configuraciones.

0. No existen.

1. Los procesos son ad-hoc.

2. Existen un patrn de control de adquisiciones de recursos.

3. Los procesos solo se documentan.
58

4. El control de adquisiciones satisface parcialmente los objetivos de la
organizacin.

5. El control de adquisiciones satisface los objetivos de la organizacin.

16. Se realizan reportes para medir el desempeo del proceso de configuracin.

0. No se realizan reportes.

1. Los reportes permiten tomar medidas correctivas.

2. Los reportes ayudan a corregir errores de configuracin.

3. Los reportes identifican las desviaciones de configuracin.

4. Los reportes permiten el monitoreo y control de las TIC.

5. Se implementan las mejores prcticas, mediante la revisin de reportes.

16. Existe un plan de control de los inconvenientes ocurridos posterior a la
configuracin.

0. No existe.

1 Existe, pero no se utiliza.

2 Se genera el plan de control, pero es archivado.

3. Se genera el plan sobre la efectividad de los controles de TIC.

4. Los planes se distribuyen oportunamente a los responsables de tomar decisiones.

5. Los planes constituyen fuentes para la toma de decisiones.

17. Existe un programa de revisin de la integridad de la informacin de la
configuracin.

0. No existe.

1. Existe, pero no se utiliza.

2. Luego de la revisin es archivado.

3. Se identifican acciones para proteger la integridad de la informacin de
configuracin.

4. Se inician, rastrean e implementan acciones para proteger la integridad de la
informacin de configuracin.

5. Las acciones para proteger la integridad de la informacin de configuracin
generan mejoras en las TIC y en la institucin en general.

19. Se protege y registra todos los activos de TIC.
59

0. No se protege ni se registra.



3. Se identifican acciones para proteger y registrar todos los activos de TIC.

4. Se protege y registra todos los activos de TIC.

5. Las acciones para proteger y registrar todos los activos de TI generan mejoras en
las TIC y en la institucin en general.

19. Se verifica y audita la informacin de la configuracin.

0. No se verifica ni se audita.



3. Se realizan acciones para verificar y auditar la informacin de la configuracin.

4. Si Se verifica y audita la informacin de la configuracin.

5. Las acciones para verificar y auditar la informacin de la configuracin generan
mejoras en las TIC y en la institucin en general.

20. Se establece un repositorio central de todos los elementos de la configuracin.

0. No se establece.



3. Se realizan acciones para establecer un repositorio central.

4. Si Se realizan acciones para establecer un repositorio central.

5. Las acciones para proteger y registrar todos los activos de TI generan mejoras en
las TI y en la institucin en general.

60

DEL PROCESO ENTRENAMIENTO DE USUARIOS EN TIC

Encuestado:

Cargo: Fecha: rea:

1. Existe un programa de entrenamiento y educacin de usuarios.

0. No existen programas entrenamiento consientes.

1. Los programas de entrenamiento son ad-hoc.

2. Los programas de entrenamiento siguen un patrn.

3. Los programas de entrenamiento se documentan.

4. Los programas de entrenamiento se monitorean.

5. Se implementa las mejores prcticas de entrenamiento de usuarios.

3. Cuenta con programas de entrenamiento para cada grupo determinado.







3. Los programas de entrenamiento son conscientes con los requerimientos
mnimos documentados de la organizacin relacionada con la educacin.





61



4. Los programas de entrenamiento y educacin van de acuerdo con todos los
requerimientos legales.

0. No existen programas de entrenamiento y educacin.






6. Los Usuarios aceptan los programas de entrenamiento.







6. Se Identifican las necesidades de entrenamiento y educacin de usuarios







7. Se Imparte el Entrenamiento y Educacin a los usuarios

0. No existe entrenamiento y educacin.



62




8. Cuentan con un rea de entrenamiento de usuarios, para designar instructores y
organizar a los usuarios.

0. No se cuenta con esta rea.

1. No es necesario.

2. Los encargados son los especialistas del rea de entrenamiento de TIC.

3. Al no tener el rea, no se miden los impactos para el perfeccionamiento.

4. Los especialistas en TIC, no pueden monitorear y controlar, por incompatibilidad
de funciones.

5. En el rea de entrenamiento de TIC, debe ver un coordinador encargado, como
parte de mejores prcticas.

9. Existen campaas de concientizacin de entrenamiento y educacin de usuarios.







10. Se considera las opiniones de los usuarios para mejorar los programas de
entrenamiento.







11. Se elabora y entrega manual de entrenamiento.

0. No existe material.
63

1. La documentacin de la revisin permite tomar medidas correctivas.

2. La documentacin corrige errores en el entrenamiento.

3. Los procesos de documentacin identifican las desviaciones del entrenamiento.

4. Los procesos de documentacin permiten monitorear y controlar los TI.

5. Se implementa las mejores prcticas, mediante la revisin de integridad del
entrenamiento.

12. Existe un mtodo de monitoreo a los usuarios entrenados.

0. No existe.

1. El mtodo de monitoreo es ad-hoc.

2. El mtodo de monitoreo sigue un patrn.

3. El mtodo de monitoreo se documenta.

4. El mtodo de monitoreo se aplica a todos los niveles de la empresa.

5. Se implementa las mejores prcticas de monitoreo del entrenamiento de usuarios.

13. Se Monitorea la efectividad del entrenamiento usuarios.

0. No existe monitoreo entrenamiento y educacin.






14. Existe un marco referencial para la evaluacin

0. No existe un marco referencial para la evaluacin.

1. El entrenamiento en TI se toman en cuenta de manera ad-hoc.

2. Existe un enfoque de evaluacin de entrenamiento en desarrollo y se implementa
a discrecin de los gerentes del negocio.

3. La metodologa para la evaluacin de entrenamiento es conveniente y slida.

4. Existe medidas estndares para evaluar los entrenamientos.

5. La evaluacin de entrenamiento esta implementado en toda la organizacin y es
bien administrado.
64

15. Para identificar soluciones en el entrenamiento se realiza estudios de factibilidad

0. No existe monitoreo entrenamiento y educacin.






16. Se reporta la efectividad del entrenamiento de usuarios.

0. No existen reportes de entrenamiento.

1. Se elaboran reportes, pero no se revisan, slo se archivan.

2. Los reportes contienen el grado de logro de objetivos.

3. Los reportes son utilizados por la alta direccin.

4. Los reportes permiten identificar desviaciones entre el desempeo esperado y el
real.

5. Los reportes de entrenamiento permiten detectar oportunidades de mejora.

17. Existen criterios normados para la evaluacin de los entrenamientos realizados.

0. No existen.

1. Existen, pero se realizan de manera ad-hoc.

2. Existe un enfoque de evaluacin de entrenamiento en desarrollo y se implementa
a discrecin de los gerentes del negocio.

3. La metodologa para la evaluacin de entrenamiento es conveniente y slida.

4. Existen criterios estndares para evaluar los entrenamientos.

5. La evaluacin de entrenamiento esta implementado en toda la organizacin y es
bien administrado.

18. Existe un plan estratgico para solucionar los inconvenientes del Entrenamiento
Recibido.
0. No siguen ningn plan estratgico.

1. La ejecucin del plan estratgico se da de forma ad-hoc.

2. El plan estratgico est integrado en un sistema de calidad.

3. El plan estratgico est integrado a un marco de trabajo de control interno.
65

4. El plan estratgico sigue un marco y es monitoreado.

5. Se implementan las mejores prcticas.

20. Se Clasifican los Problemas de entrenamiento y educacin de usuarios.

0. No existen entrenamiento de control de llamadas de usuarios.

1. Los entrenamientos se toman en cuenta de manera ad-hoc.

2. El entrenamiento ayuda a la detencin de dificultades de usuarios.

3. El entrenamiento ayuda a la atencin de dificultades de usuarios.

4. La implementacin del entrenamiento soluciona el problema 2 y 3.

5. Se implementa como parte de las mejores prcticas.

21. Cuenta con un control de llamadas de soporte debido a problemas de
entrenamiento.

0. No existen entrenamiento de control de llamadas de usuarios.

1. Los entrenamientos se toman en cuenta de manera ad-hoc.

2. El entrenamiento ayuda a la detencin de dificultades de usuarios.

3. El entrenamiento ayuda a la atencin de dificultades de usuarios.

4. La implementacin del entrenamiento soluciona el problema 2 y 3.

5. Se implementa como parte de las mejores prcticas.

66

DEL PROCESO ADMINISTRACION DE PROBLEMAS DE TIC

Encuestado:

Cargo: Fecha: rea:

1. Existen procedimientos implementados para reportar los problemas por parte
de los usuarios.

0. No existe el proceso.


2. La informacin se reparte al personal de manera informal y reactiva.

3. La informacin se comparte al personal de manera formal y proactiva.

4. Los procedimientos se entienden en todos los niveles de la organizacin.

5. El proceso ha evolucionado de tal manera que es proactivo y preventivo.

2. Se Difunden los procedimientos implementados para reportar los problemas por
parte de los usuarios.

0. No se difunden.

1. La difusin se realiza intuitivamente.

2. La informacin se reporte de manera informal y reactiva.




3. Existen procedimientos implementados para clasificar los problemas
identificados.

0. No existen.

1. La clasificacin se realiza intuitivamente.

2. Los procedimientos se utilizan de manera informal y reactiva.

67

3. Los anlisis y la identificacin de los problemas son limitados e informales.

4. La mayora de los problemas estn identificados, registrados y reportados, y su
solucin se ha iniciado.

5. Se implementan las mejores prcticas por medio de la base de errores conocidos.

4. Existe un plan de difusin de los procedimientos implementados para la
clasificacin de problemas.

0. No existe.

1. La difusin se realiza intuitivamente.

2. El plan se reparte de manera informal y reactiva.

3. El plan se comparte al personal de manera formal y proactiva.

4. La difusin se da en todos los niveles de la organizacin.


5. Existe el proceso de administracin de incidentes y problemas dentro de la
organizacin.

0. No existe.


2. Hay una amplia conciencia sobre la necesidad y los beneficios de administrar los
problemas relacionados con TIC.

3. Se acepta la necesidad de un sistema integrado de administracin de problemas y
se evidencia con el apoyo de la gerencia y la asignacin de presupuesto para
personal y capacitacin.

4. El proceso de administracin de problemas se entiende a todos los niveles de la
organizacin.

5. El proceso de administracin de problemas ha evolucionado a un proceso
proactivo y preventivo, que contribuye con los objetivos de TIC.

6. Existe en la Organizacin controles de auditora adecuados que permitan
rastrear, analizar y determinar la causa raz de todos los problemas reportados

0. No existen controles ni seguimientos

1. El control es ad Hoc por lo que esto genera ms problemas y retrasos en las
atenciones.

2. El control es repetible e intuitivo

3. El registro y rastreo de problemas y de sus soluciones se dividen dentro del
equipo de respuesta

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4. Se han implementado controles para rastrear analizas y determinar su causa.

5. La mayora de los sistemas estn equipados con mecanismos automticos de
advertencia y deteccin, los cuales son rastreados y evaluados de manera
continua.

7. Existe en la organizacin una base de datos de Errores conocidos que permita la
resolucin de los mismos.

0. No existe.

1. Se reconoce la necesidad de una base de datos de errores conocidos.

2. Hay una amplia conciencia sobre la necesidad y los beneficios de crear una base
de problemas relacionados con TIC.

3. La actualizacin de la base de datos de errores conocidos es limitada e informal.

4. La mayora de los errores conocidos estn identificados, registrados y reportados,
y su solucin se ha iniciado.

5. La base de errores conocidos esta optimizada y se actualiza eficientemente.

8. Existe en la organizacin el proceso de administracin de cambios que permita
registrar y aplicar las soluciones a los problemas.

0. No existe.

1. Se reconoce la necesidad de implementar un proceso de cambios para solucionar
los problemas a fondo.

2. El proceso de resolucin ha evolucionado en un punto en el que unos cuantos
individuos clave son responsables de identificar y resolver los problemas e
implementar los cambios.

3. Se estandarizan los procesos de escalamiento y resolucin de problemas

4. La administracin de problemas est bien integrada con los procesos
interrelacionados, tales como administracin de incidentes, de cambios.

5. El registro, reporte y anlisis de problemas y soluciones est integrado por
completo con la administracin de datos de configuracin.

9. Existen procedimientos para monitorizar el impacto de los problemas y errores
conocidos en los servicios a los usuarios.

0. No existe.

1. Se sabe que debe realizarse, pero no se hacen frecuentemente.

2. Se realiza el monitoreo de manera repetitiva pero de una manera intuitiva.

3. El registro y rastreo de problemas y de sus soluciones se dividen dentro del
equipo de respuesta.
69

4. Las responsabilidades y la propiedad de los problemas estn claramente
establecidas.

5. El conocimiento respecto a patrones de problemas pasados y futuros se mantiene

a travs de contactos regulares con proveedores y expertos.

10. Se han establecido acuerdos de niveles de servicios con los usuarios.

0. No existen niveles de servicio.

1. Se reconoce la necesidad de niveles de servicio pero no se asigna responsable
para implementarlos.

2. El nivel de servicio hacia el usuario vara dependiendo de varios factores.

3. Los niveles de servicio acordados se comparten con el personal de manera
formal y proactiva.

4. Existen reporte y herramientas que permiten visualizar el nivel de cumplimiento
de los niveles de servicio.

5. Proceso productivo y preventivo, contribuye con los objetivos de TI

12. Existen procedimientos para cerrar registro de problemas e incidentes.

0. No existen procedimientos de cierre de problemas.

1. No existen formatos para realizar estos procesos.

2. Realizar este proceso es tedioso.

3. El formato de cierre de problemas, permite generar una BD de problemas.

4. El formato de cierre de problemas, genera un anlisis para anticipar los
problemas.

5. El registro, reporte y anlisis de problemas y soluciones est integrado por
completo con la administracin de datos de configuracin.

12. Existe la Integracin de las Administraciones de Cambios, Configuracin y
Problemas

0. No existe la integracin de la administracin de cambios, configuracin y
problemas

1. La integracin no es registrada, se realizan intuitivamente.

2. El registro de integracin permite analizar y anticipar los problemas.

3. El registro de integracin permite, minimizar los riesgos y peligros de los
servicios TI.

4. El registro de integracin permite, monitorizar y evaluar los servicios TI.
70

5. Se implementa las mejores prcticas para administracin de riesgos.

13. Se generan reportes del desempeo de la administracin de problemas.

0. No se generan reportes de desempeo.

1. Se generan en herramientas inadecuadas.

2. Se generan de manera intuitiva.

3. Se registran de manera desordenada e informal.

4. Se genera de manera formal.

5. Indicadores de desempeo que ayuda mejorar la eficiencia de la administracin de
problemas.

14. Dentro del proceso de administracin de problemas, existen niveles de
escalamiento de problemas al nivel apropiado.

0. No existen.

1. Los niveles de escalamiento son ad hoc.

2. El escalamiento se realiza de modo intuitivo

3. Se han elaborado responsables de acuerdo a sus competencias.

4. La administracin de problemas est bien integrada con los procesos
interrelacionados, tales como administracin de incidentes, de cambios, y de
configuracin.

5. El conocimiento respecto a patrones de problemas pasados y futuros se mantiene a
travs de contactos regulares con proveedores y expertos.

15. Existen Procedimientos que permitan determinar si la administracin evala
peridicamente el proceso de manejo de problemas en cuanto a una mayor
efectividad y eficiencia

0. No existe el procedimiento.


2. Se realizan de manera informal y reactiva.




16. Existen procedimientos para registrar, analizar y resolver de manera oportuna
todos los eventos no-estndar.

71







17. Existen procedimientos para recolectar entradas de datos precisas, actuales,
consistentes y utilizables para la emisin de reportes.







18. Existe procedimientos para definir controles lgicos y fsicos de la informacin
de manejo de problemas.







19. Se aplican los procedimientos para definir controles lgicos y fsicos de la
informacin de manejo de problemas.

0. No se aplican los procedimientos.




72


20. Existen los procedimientos para asegurar la integracin entre los cambios, la
disponibilidad, el sistema y el personal de manejo de la configuracin







73

CUESTIONARIOS PARA DETERMINAR EL NIVEL DE MADUREZ DEL
PROCESO ADMINISTRACIN DE OPERACIONES DE TIC

Encuestado:

Cargo: Fecha: rea:

1. Existe un plan de administracin de operaciones, en la empresa

0. No existe.

1. Desconocemos.

2. No es necesario.

3. Se encuentra en proceso.

4. Si existe, pero no se ejecuta con frecuencia.

5. Si existe y se ejecuta.

2. El plan de Administracin de Operaciones es de conocimiento para todo el
personal

0. No existe.

1. Desconocemos.

2. Se est capacitando al personal.

3. Solo se les comunica.

4. Solo las personas implicadas en el rea.

5. Si lo conocen todos.

3. Se ejecuta el plan de Administracin de Operaciones

0. No se ejecuta.

1. No es necesario.

2. A veces.

3. Cuando hay auditoria.

4. Si se ejecuta.

5. Si se ejecuta, mediante una programacin.

4. El personal del rea tiene conocimiento sobre el plan de administracin de
74

operaciones

0. No existe el planeacin.

1. No tienen conocimiento sobre el plan de administracin de operaciones.

2. Slo algunos conocen este plan de administracin de operaciones.

3. El personal se est capacitando sobre este tema.

4. Tienen conocimiento pero no lo ejecutan.

5. Si tiene conocimiento.

5. Se ha capacitado al personal para ejecutar ciertas funciones del plan de
administracin de operaciones

0. No existe planeacin.

1. El tema no es de importancia.

2. Con la experiencia se realizan las tareas.

3. Existe un proyecto para capacitar al personal.

4. Se est capacitando en la actualidad.

5. Si se ha capacitado.

7. Existe una calendarizacin para l envi y recepcin de trabajos y procesos de
operaciones

0. No existe.

1. No es necesario.

2. Las tareas se realizan intuitivamente.

3. Si existe pero no se ejecuta.

4. Si existe y a veces se ejecuta.

5. Si existe y se ejecuta.

8. Es eficiente usar la calendarizacin para la realizacin de los procesos
administrativos

0. No existe.

1. No se ejecuta.

2. No es eficiente.

3. Se cometen errores.

75

4. Es algo eficiente.

5. Es muy eficiente.

9. Existe un plan de proyecto para implementar la Calendarizacin como un
proceso en el rea de administracin de operaciones

0. No existe.

1. No estn interesados.

2. Se est evaluando.

3. El proyecto est en proceso.

4. Se encuentra en pruebas.

5. Ya se encuentra implementado.

10. Cada que cierto tiempo se realizan auditorias en los procesos del rea de
administracin de operaciones

0. No existe el rea de auditora.

1. No realizan este tipo de auditora.

2. Est en proceso la creacin del rea de auditora.

3. Se realiza una vez al ao.

4. Se realiza cada vez que termina un proyecto.

5. Se realiza con frecuencia.

11. Cul es el objetivo de las auditorias en el rea de administracin de operaciones

0. Dificulta el trabajo.

1. No estoy informada sobre el tema.

2. Por la responsabilidad de la informacin que se maneja.

76

3. Nos ayuda en algo.

4. Para ayudar a la empresa.

5. Mejorar los procedimientos.

11. Cmo parte del rea de administracin de operaciones existe una bitcora de
operacin.

0. No existe.


2. Me explicaron algo, pero confuso.

3. Si, recib capacitacin sobre el tema, porque la solicite.

4. Siempre capacitan sobre el tema.

5. Si, recib capacitacin sobre el tema.

12. En qu momento aplican una bitcora de operacin

0. No se aplica.

1. No lo aplico por temor a equivocarme.

2. No hay tiempo para aplicarlo.

3. Lo aplicamos cuando nos acordamos.

4. Lo aplico cuando mi supervisor me lo pide.

5. Si, cuando la operacin lo amerite, llevando un control.

13. El proceso de la bitcora es de fcil aplicacin

0. No es fcil.

1. Es muy tedioso el proceso de la bitcora.

2. No aplico las bitcoras.

3. No me he aprendido el proceso de la bitcora.

4. Slo he aprendido el 50% del proceso de la bitcora.

5. El proceso es fcil.

14. Qu es una operacin remota para el personal de administracin de operaciones

77

0. No s del tema.

1. No me han informado del tema.

2. Me informaron, pero no lo entend.

3. Me informaron pero no le di importancia.

4. Me capacitaron en relacin al tema porque lo solicite.

5. Si me capacitaron sobre el tema.

15. Hay un control sobre las operaciones remotas

0. No existe.

1. No se lleva un control.

2. Se lleva cuando nos acordamos.

3. Se lleva un control por pedido del supervisor.

4. Se lleva solo cuando hay auditoria.

5. Si se lleva para un mejor control en los procesos.

17. Existe un inventario de los activos de TIC

0. No existe.


2. No es de importancia para las labores.

3. Se est pensado implementarlo.

4. Existe pero no est actualizado.

5. Si existe y se utiliza con prcticas adecuadas.

17. Existe una bitcora sobre el mantenimiento de los equipos de TIC

0. No existe.


2. Todo se hace automatizado.

3. Se est implementando la bitcora.

4. Existe pero no se usa.
78

5. Si existe y se utiliza con prcticas adecuadas.

18. Qu tipo de mantenimiento a los equipos de TIC se realizan

0. No se hace mantenimiento.

1. Se limpia slo el polvo.

2. Se limpia cuando es necesario.

3. Mantenimiento preventivo.

4. Mantenimiento correctivo.

5. Mantenimiento correctivo y preventivo.

19. Los usuarios tienen conocimiento sobre las tareas de mantenimiento de los equipos
de TIC

0. No necesitan saberlo.

1. Desconozco.

2. Se informa solo a las jefaturas.

3. Se informa una vez al ao para que estn preparados.

4. Se informa, pero no se respetan los plazos.

5. Somos transparentes, si conocen el tema.

20. Existe un plan de difusin en la empresa sobre Administracin de Operaciones

0. No Existe.

1. Existe, pero no es difundido.

2. Su difusin se da slo cuando ocurre algn evento.

3. El plan se comparte al personal de manera formal y proactiva.

4. El plan se entienden en todos los niveles de la organizacin.

5. La difusin ha evolucionado de tal manera que es proactivo y preventivo.

Nivel de Madurez de Los Procesos de Servicio, Configuración, Entrenamiento de Usuarios, Administración de Problemas y Administración de Operaciones de Las Tecnologías de Información y Comunicación

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