Resumen

G ran parte de los problem as que surgen durante la

im plantacin de Sistem as de la C alidad en em pre-
sas pequeas son debidos a la utilizacin de m eto-
dologas de im plantacin que no contem plan las
caractersticas y los problem as especficos de este
tipo de em presas. En m uchos casos, dicha falta de
adaptacin hace que la im plantacin se haga com -
plicada y el consum o real de recursos se prolongue
en el tiem po excediendo con m ucho el presu-
puesto inicial asignado.
En este artculo, a travs de la experiencia obtenida
en la im plantacin de un Sistem a de la
1
C alidad
segn la norm a ISO -9002 en una em presa
2
de
fabricacin de vlvulas utilizando una metodologa
tradicional, unida a la experiencia previa de los auto-
res en el desarrollo de Sistem as de la C alidad en
Pequeas y M edianas Em presas (en adelante
PYM E), se propone una nueva metodologa prctica
para la im plantacin de Sistem as de A seguram iento
de la C alidad en PYM E industriales, de m odo que
se elim inen, o al m enos se reduzcan, los problem as
habituales en im plantaciones de este tipo.
1. Las normas ISO-9000 y el proceso de
certificacin
Se ha elegido com o sistem a de referencia la serie
de norm as ISO -9000, que si bien no es la nica
referencia existente, s es la m s extendida dentro
del cam po de la G estin de la C alidad.
En la actualidad existen en Espaa 4.176 em pre-
sas certificadas
3
segn las norm as ISO -9000. La
evolucin del nm ero de nuevos certificados
obtenidos durante los ltim os aos ha sido la
siguiente,
AO 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997
N 2 18 54 88 152 377 598 807 1538
D- O
2
METODOLOGIA PRACTICA PARA EL DISEO E IMPLANTACION
DE SISTEMAS DE LA CALIDAD SEGUN LAS NORMAS ISO-9000 EN
PEQUEAS Y MEDIANAS EMPRESAS
JOSE MIGUEL IRACHETA
BERNARDO PRIDA
CESAR ABARCA
A REA D E IN G EN IERIA D E O RG A N IZA C IO N
ESC U ELA PO LITEC N IC A SU PERIO R
U N IVERSID A D C A RLO S III D E M A D RID
N 23
1
Segn recomendaciones de los organismos normalizadores (en Espaa AENOR), resulta conveniente introducir el artculo la delante del sustantivo cali-
dad, yhablar por tanto de Sistema de LA Calidad, de Gestin de LA Calidad yde Manual de LA Calidad, de modo que quede perfectamente claro
que se trata de un Sistema, una Gestin o un Manual que se refieren a la Calidad que una empresa consigue en sus productos, servicios yactividades; yno
de un Sistema, una Gestin o un Manual buenos o de calidad.
2
La empresa estudiada cuenta en la actualidad con 42 empleados repartidos en dos turnos ysu actividad principal es la fabricacin de vlvulas de mari-
posa. El estancamiento en sus ventas hizo que en el ao 95 la empresa decidiera embarcarse en el proceso de implantacin de un Sistema de la calidad ISO-
9002 que posibilitara un aumento de las ventas va exportacin.
3
Los datos han sido facilitados por la Asociacin Espaola para la Calidad (A.E.C.) ysu Centro Nacional de Informacin de la Calidad (C.N.I.C.), ycorres-
ponden a las principales certificadoras que trabajan actualmente en Espaa.
y las previsiones indican que el crecim iento va a
seguir a ese ritm o o incluso a un ritm o superior.
(Valga com o referencia el hecho de que en el Reino
U nido existen en la actualidad m s de 55.000
em presas certificadas).
El objetivo de la serie de norm as ISO -9000 es ofre-
cer un m arco de referencia al que se pueda recu-
rrir cuando se pretenda evaluar las actividades de
aseguram iento de la calidad que una organizacin
realiza. En este sentido, son norm as m uy genricas
que necesitan de interpretaciones especficas segn
el tipo de em presa y sector del que se trate. D ichas
interpretaciones se plasm an en cada organizacin
en lo que se llam a el Sistem a de A seguram iento de
la C alidad y en la docum entacin que lo soporta,
norm alm ente, M anual de la C alidad y M anual de
Procedim ientos .
C on la utilizacin generalizada de este tipo de nor-
m as de aseguram iento de la calidad, los clientes
cuentan con dos posibilidades a la hora de evaluar
(auditar en term inologa especializada) la bondad
del sistem a de A seguram iento de la C alidad im plan-
tado por una determ inada em presa. Esas dos
opciones son:
Evaluarlo l m ism o a travs de una auditora de
la C alidad. En este caso, se denom ina auditora
de segunda parte y era el procedim iento que
habitualm ente se utilizaba antes de la aparicin
de norm as o referenciales de la calidad.
D elegar dicha auditora en organism os terceros
(O rganism os C ertificadores) y exigir nica-
m ente el certificado de que el proveedor ha
pasado con xito la auditora correspondiente.
Es el caso de la C ertificacin de Sistem as de la
C alidad.
D e este m odo, con la aparicin de sistem as garan-
tizados de certificacin, los grandes fabricantes han
optado por reducir sus estructuras destinadas a
controlar la calidad de sus proveedores y han
em pezado a ejercer dicho control a travs de los
O rganism os C ertificadores, exigiendo a sus prove-
edores que certifiquen sus sistem as de la C alidad
segn estndares internacionales. Esta es la princi-
pal causa que ha m otivado el enorm e crecim iento
de dem andas de certificacin por parte de las
em presas proveedoras.
En Espaa, en la actualidad, existen varios organis-
m os acreditados
4
para extender certificaciones de
Sistem as de la C alidad U N E-EN -ISO 9001/2/3
(A EN O R 94):
A EN O R (A sociacin Espaola de N orm aliza-
cin y C ertificacin)
LG A I (Laboratori G eneral D ssaigs e Investi-
gaci)
D N V (D et N orske Veritas)
BVQ (Bureau Veritas Q uality)
SG S (Societ G eneral de Surveillance)
EC A (Entidad de C ertificacin y A seguram iento)
LRQ A (Lloyds Register Q uality A ssurance)
C ualquier certificado extendido por ellos ofrece la
garanta de que la em presa que lo posea cuenta
con un sistem a de la calidad im plantado que cum -
ple las exigencias incluidas en la norm a ISO -9000
correspondiente.
2. Anlisis de metodologas tradicionales
de diseo e implantacin
La obtencin de la certificacin es uno de los obje-
tivos principales que suele perseguir un proyecto
de im plantacin de un sistem a de la calidad segn
la norm a ISO -9000.
O bviam ente, antes de poder realizar la auditora de
certificacin, el sistem a debe ser convenientem ente
diseado, desarrollado e im plantado. A s, en un
proyecto tpico de im plantacin aparecen dos lneas
de actuacin com plem entarias:
A. Disear y desarrollar un sistema documental
que cumpla la norma y que se adapte a la rea-
lidad de la empresa
En el proceso de certificacin se com probar, por
tanto, si la docum entacin cum ple con la norm a
correspondiente. En el caso m s general es la ISO -
9001
5
, que incluye diseo, produccin, inspeccin,
distribucin y posventa.
B. Implantar convenientemente dicho sistema
En la certificacin se com probar si la docum enta-
cin desarrollada se corresponde con la realidad de
la em presa, es decir, si efectivam ente el sistem a
docum ental se encuentra im plantado y la em presa
cum ple con lo que indican sus M anuales de la C ali-
dad y de Procedim ientos.
Tom ando dichas lneas de actuacin com o referen-
cia bsica, se decidi explorar diferentes fuentes de
inform acin sobre m etodologas de im plantacin
de Sistem as de la C alidad, con el idea de elegir una
23
4
En terminologa de Gestin de la Calidad, acreditar es el proceso por el cual se examina la objetividad yla capacidad que posee un organismo para cer-
tificar Sistemas de la Calidad. En Espaa la nica entidad con atribuciones para llevar a cabo acreditaciones es E.N.A.C. (Entidad Nacional de Acreditacin).
5
La ISO-9002 incluye las mismas actividades que la ISO-9001 menos las propias de diseo. Vase bibliografa.
La ISO-9003, que es la menos utilizada, incluye nicamente actividades de inspeccin yensayo. Vase bibliografa.
y proceder a im plantar un sistem a de este tipo en
la PYM E antes m encionada.
Se estudiaron dos tipos de fuentes de inform acin:
i) Bibliografa especializada en Aseguramiento de la
Calidad
6
:
D ocum entacin de A EN O R sobre norm as
ISO -9000.
Bibliografa terica sobre G estin de la C ali-
dad (Juran 88, C ela 96, Jam es 97).
Experiencias prcticas en G estin de la C ali-
dad (Stebbing 94, Senlle 94, H uxtable 95).
ii) Ofertas de consultores especializados
Se pidieron ofertas de colaboracin detalladas a las
principales consultoras en gestin de la C alidad en
PYM E y se analizaron las etapas y la planificacin
que se proponan en cada una de ellas.
Tras el estudio de las fuentes anteriores se pudo
concluir que, si bien las m etodologas diferan unas
de otras en los detalles; en lo fundam ental coinci-
dan, y todas ellas posean las siguientes fases
genricas:
1. Presentacin e inform acin
C onsiste en una prim era presentacin de carcter
inform ativo para los directivos (a veces se incluye al
resto de em pleados), en la que el equipo consultor
se presenta y explica cm o va a ser la planificacin
y el desarrollo del proyecto de im plantacin.
2. Evaluacin y diagnstico de la calidad
Se trata de evaluar las actividades en m ateria de
gestin y control de la calidad que se realizan en la
em presa y el grado de cum plim iento del referencial
de calidad elegido. En este sentido, existen cuestio-
narios estndar con los que se puede llegar a cuan-
tificar dicho grado de im plantacin.
3. Form acin
Se im parten una serie de charlas generales, dirigidas
a todos los em pleados, acerca de la estructura de la
ISO -9000, de la docum entacin que se va a desa-
rrollar durante el proyecto y de las ventajas que
aporta la im plantacin de un sistem a de este tipo.
4. Redaccin de la D ocum entacin
En este punto se realizan reuniones de tom a de
datos con los responsables de las diferentes seccio-
nes y se procede a la redaccin de la docum enta-
cin de la calidad. Se lleva a cabo una serie de revi-
siones y se concluye con una aprobacin de los
docum entos por parte del responsable de la cali-
dad en la em presa.
5. Im plantacin y m onitorizacin
U na vez redactados y aprobados los procedim ien-
tos de la calidad
7
, se procede a su im plantacin en
los puestos de trabajo para los que fueron desa-
rrollados.
La im plantacin supone com enzar a utilizar el sis-
tem a de la calidad y a generar los registros de la
calidad previstos por el sistem a. Las nicas eviden-
cias de que el sistem a ha sido im plantado son pre-
cisam ente dichos registros de la calidad.
6. A juste final
Se suele realizar evaluaciones o auditoras internas
para com probar la adaptacin del Sistem a de la
C alidad a la realidad de la em presa.
Estas etapas suelen acarrear el rediseo de algunos
docum entos y registros para facilitar la im plantacin
del sistem a.
7. A uditora de certificacin
C uando el sistem a se encuentra conveniente-
m ente im plantado se procede a realizar los trm i-
tes adm inistrativos necesarios para llevar a cabo la
auditora del sistem a y conseguir la certificacin de
em presa.
En el siguiente grfico 1, se representan las siete
fases de la m etodologa (que a partir de ahora
denom inarem os m etodologa tradicional) y la dura-
cin m edia aproxim ada
8
de cada una de ellas:
(O bviam ente, dichas duraciones slo son indicati-
vas y variarn segn sean los recursos em pleados y
segn sea la com plejidad de las actividades de cada
em presa)
24
6
Vase referencias bibliogrficas completas al final del artculo.
7
Normalmente se compone de un documento genrico, Manual de la Calidad, en el que se hace referencia a los Procedimientos e Instrucciones especficas
que cada rea o funcin emplea en su actividad normal.
8
Considerando los recursos que tpicamente emplean las PYME para implantaciones de este tipo. (En el caso de la empresa estudiada en este artculo, p.
ej., se utiliz un becario a tiempo completo asesorado por un consultor que realizaba visitas peridicas).
La em presa estudiada en este artculo, ha contado
con un servicio de consultora que ha utilizado la
m etodologa tradicional antes m encionada para lle-
var a cabo el diseo e im plantacin del Sistem a
ISO -9000. (En este caso se utiliz com o referencia
la N orm a ISO -9002 ya que no se incluy la activi-
dad de diseo en el Sistem a de la C alidad).
3. Un caso real de implantacin
La im plantacin del Sistem a de la C alidad em ple-
ando la m etodologa descrita en el apartado ante-
rior ha logrado innum erables m ejoras en la em presa
estudiada. M uchas de ellas ni siquiera eran espera-
das en un principio, lo cual ha constituido un m otivo
de sorpresa para la propia direccin de la em presa.
Entre las m ejoras se pueden sealar algunas de las
m s im portantes:
M ejora en el flujo de inform acin en la em presa.
C reacin de una Base de datos con registros
de la calidad.
Procedim iento de identificacin y localizacin
de m aterial.
Recepcin de m ateria prim a.
rdenes de m ecanizacin y m ontaje.
Registro de reclam aciones de clientes
M ejora sensible en la organizacin de los alm a-
cenes
Instauracin de un sistem a de tratam iento de no
conform idades com o sustento para la poltica
de m ejora continua.
Recodificacin m s eficiente de los artculos.
Establecim iento de un Plan de Form acin anual
para todos los em pleados.
Establecim iento de un procedim iento de hom o-
logacin de vlvulas que cum pla la norm ativa de
producto existente.
N o obstante, de la experiencia obtenida en el desa-
rrollo del proyecto se pueden sustraer dos crticas
fundam entales:
La duracinha sido m ucho m ayor a la prevista.
Segn la m etodologa tradicional la duracin
prevista es aproxim adam ente de un ao (56
sem anas), la realidad ha sido otra y el tiem po
em pleado ha sido m ucho m ayor (m s de dos
aos).
El grado de implantacin real del sistem a es
m enor que el previsto. D e hecho, el Sistem a
todava no est en condiciones de ser certifi-
cado.
Para entender lo que ha provocado dichas
deficiencias en la im plantacin, y basndonos en
25
G RA FIC O 1: M ETO D O LO G IA TRA D IC IO N A L.
0 3 7 10 34 50 54 56
IN FO RM A C IO N
EVA LU A C IO N Y D IA G N O STIC O
FO RM A C IO N
RED A C C IO N M . C A LID A D Y PRO C ED IM IEN TO S
IM PLA N TA C IO N Y M O N ITO RIZA C IO N
A JU STE FIN A L
A U D ITO RIA D E C ERTIFIC A C IO N
t (sem anas)
nuestra experiencia en im plantaciones sim ilares, se
pueden proponer las siguientes causas m etodol-
gicas:
A usencia de fijacin de objetivos a medio y
largo plazo para el conjunto de la em presa en
m ateria de la C alidad. Este punto es crtico para
las PYM E, que no suelen llevar a cabo activida-
des de planificacin y fijacin de objetivos para
sus funciones o reas de actividad. Ello, sin duda,
provoca un alargam iento del proyecto de
im plantacin.
N o se contem pla una fase introductoria en la
que se clarifiquen los recursos y el tiem po nece-
sarios y los problem as habituales en im plantacio-
nes de este tipo. Sin esta previsin dichos pro-
blem as suelen acabar retrasando la im plantacin.
Se concibe la im plantacin com o un proyecto
concreto con principio y fin, cuando en realidad
se trata de un proceso continuo que nunca
llega a finalizar. A m enudo, el grado de im plan-
tacin/aplicacin del sistem a suele dism inuir
debido a la relajacin que aparece entre los tra-
bajadores despus de haber obtenido la certifi-
cacin.
Falta de flexibilidady dinam ism o de la m etodo-
loga. Las incidencias en las PYM E, debido a la
escasez de recursos, son m uy com unes y las
m etodologas tradicionales no suelen tener pre-
visto la realizacin de planes de contingencias
ante im previstos, ni de replanificaciones del
proyecto a lo largo del desarrollo del m ism o. D e
nuevo este hecho provoca duraciones excesivas
en las im plantaciones.
Falta de fijacin de objetivos cuantificablespara
el proyecto de im plantacin en su inicio y
durante su desarrollo. Sin esta cuantificacin, no
se puede valorar debidam ente el grado im plan-
tacin logrado.
La Formacin se concibe com o algo puntual y
genrico, cuando en realidad se trata de una
actividad continuada que debe disearse de
form a especfica para cada funcin y puesto. El
grado de im plantacin alcanzado es m enor
cuando las personas que em plean el sistem a no
se encuentran convenientem ente form adas en
m ateria de gestin de la calidad.
La fase de redaccin suele ser llevada a cabo
por consultores externos que suelen utilizar
procedim ientos estndar. Este hecho influye
definitivam ente en el diseo del sistem a, y si
bien puede acelerar la fase de redaccin, suele
entorpecer y alargar la fase siguiente de im plan-
tacin por falta de adecuacin de la documen-
tacin
9
a la realidad de la em presa.
La fase de im plantacin suele ser la m s proble-
m tica debido a que es reflejo y consecuencia
de las anteriores fases
10
. N orm alm ente em pieza
una vez finalizada la fase de redaccin y ello
im pide la aplicacin de nuevos enfoques concu-
rrentes que intentan solapar actividades de
diseo e implantacin para llevar a cabo una
deteccin tem prana de problem as y evitar as el
alargam iento del proyecto.
Existen num erosos problem as de im plantacin
debido a una actitud errneade los em pleados
al considerar la gestin de la calidad com o un
problem a y no com o ayuda para la m ejora con-
tinua de su propio sistem a de trabajo. Ello,
com o ya se ha com entado, conduce a una
im plantacin deficiente del sistem a.
La auditora de certificacinsuele paralizar por
com pleto la actividad norm al de la em presa.
4. Propuesta de metodologa prctica
D e este m odo, conociendo las causas que suelen
provocar los problem as en las im plantaciones, se
est en condiciones de proponer una M etodologa
Prctica alternativa que incida directam ente sobre
dichas causas m etodolgicas y elim ine los proble-
m as que habitualm ente encuentran las m etodolo-
gas tradicionales.
En la descripcin siguiente se indican las fases inclui-
das en la m etodologa alternativa incluyendo, para
cada fase, una breve descripcin de la m ism a y una
referencia (en negrita) a la influencia que cada fase
ejerce sobre las causas m etodolgicas antes m en-
cionadas. Las fases son:
0. Planteamiento inicial
Se lleva a cabo una evaluacin del alcance real del
proyecto de im plantacin y una planificacin inicial
de los actividades y recursos que sern necesarios
para el proyecto de im plantacin.
A sim ism o, se realiza una cuantificacin inicial de
los objetivos esperados a corto, m edio y largo
plazo en m ateria de calidad.
26
9
No es extrao encontrar en la documentacin de calidad de una empresa referencias a componentes o maquinaria pertenecientes a otras empresas; incluso
el nombre de la propia empresa es a veces confundido. Asimismo, debido tambin a dicha falta de adecuacin, en muchos casos se encuentran procedimientos
demasiado extensos ycomplicados para la realidad de las empresas pequeas que, normalmente, suele ser bastante ms sencilla.
10
De hecho, cuando se emplean servicios de consultora, los asesores suelen desvincularla explcitamente de la fase de redaccin para poder cobrarlas por
separado.
1. Compromiso de la direccin
Se debe conseguir el com prom iso real de la direccin
de la em presa. La direccin debe ser plenam ente
consciente del esfuerzo requerido para la im planta-
cin y de las ventajas, tanto com erciales com o de
ahorro de costes, que aporta la im plantacin de un
sistem a de este tipo. D ebe tam bin tener presente
que la gestin de la calidad no acaba con la certifica-
cin sino que es un proceso continuo de m ejora.
2. Diagnstico, planificacin detallada y plan de
contingencias
Se trata de una evaluacin del estado inicial de la
funcin de la C alidad en la em presa.
C on los resultados obtenidos se puede llevar a
cabo una replanificacin detallada del proyecto y
una redefinicin (si es necesario) de los planes y
objetivos a corto, m edio y largo plazo.
A sim ism o, una vez que ya se conoce la realidad de
la em presa y el estado de su funcin de la calidad,
tam bin se define un plan de contingencias que
incluya un plan de acciones ante la aparicin de
im previstos.
3. Formacin
La formacinse lleva a cabo de form a continuada y
es especfica para cada funcin y puesto de trabajo.
Se debe conseguir la m xim a involucracin de
todos los trabajadores (Prida 94) hacindoles ver la
im portancia que posee para la em presa la conce-
sin del certificado ISO -9000.
4. Diseo
C oncepcin de un sistema sencillo y especfico
para la em presa, que se adapte a su realidad y que
conserve los instrum entos y estructuras de gestin
de la calidad ya existentes antes de la im plantacin.
La redaccin de la docum entacin queda incluida
en esta fase y, en la m edida de lo posible, y segn
las capacidades de los em pleados de la em presa,
deben ser stos quienes redacten la docum enta-
cin tcnica (procedim ientos e instrucciones)
incluida en el sistem a.
5. Implantacin
Se solapa con la actividad de diseo y se acom -
paa de form acin especfica y de replanificaciones
segn aparezcan problem as concretos.
Si los em pleados se consideran coautores de la
docum entacin (por ello se aconseja que sean ellos
m ism os quienes redacten la docum entacin) y del
sistem a en general, y ste conserva los hbitos ya
existentes en la em presa, su im plantacin se har
m ucho m enos traum tica.
6. Seguimiento, revisin e inicio del proceso de
mejora continua
El seguim iento supone una nueva fase que busca la
evaluacin y mejora continua del sistem a im plan-
tado (W illiam s 97). Las herram ientas utilizadas son
las que el propio sistem a ISO -9000 obliga a im plan-
tar, esto es, los procedim ientos de N o C onform es
y A cciones C orrectoras y las Revisiones del Sistem a
por parte de la direccin de la em presa
Por tanto, esta fase supone una revisin continua
del sistem a, se prolonga en el tiem po m s all de la
propia im plantacin y no acaba con la certificacin
del sistem a de la calidad.
7. Auditoras peridicas
D ado su carcter continuo, no im plican trabajo
extra para los auditados ya que no tienen que
prepararlas. A l igual que la fase anterior de segui-
m iento, la fase de auditoras se prolonga en el
tiem po m s all de la auditora de certificacin
11
.
Se pueden representar todas las fases, junto a su
duracin aproxim ada, en el siguiente G rfico 2.:
(C om o puede com probarse, la reduccin de los
plazos no es significativa apenas un par de
sem anas, pero s lo es el hecho de que la pla-
nificacin sea m s fiable al haber contem plado de
antem ano los problem as que pudieran surgir en
el proyecto).
D e este m odo, se puede establecer una TA BLA
C O M PA RATIVA entre las FASES y PROBLEMAS
de la m etodologa tradicional y las FASES y SOLU-
CIONES de la m etodologa prctica propuesta.
(Vase el cuadro siguiente).
En general, la m etodologa propuesta pretende eli-
m inar uno de los principales problem as de la
im plantacin de la calidad en las PYM E (H ew itt 97):
C onsiderar la im plantacin de un Sistem a de la
C alidad com o una inversin rentabilizable a corto
plazo.
Este hecho hace que m uchas im plantaciones no
tengan xito debido a la frustracin que les supone
realizar un enorm e esfuerzo de reorganizacin sin
com probar de form a inm ediata los ahorros conse-
guidos en trm inos de costes.
27
11
Dicha auditora viene representada en el grfico 2 por el tramo ms oscuro de la fase de auditoras.
28
G RA FIC O 2: M ETO D O LO G IA PRA C TIC A .
0 2 6 15 35 45 52 54
PLA N TEA M IEN TO Y A SIG N . IN IC IA L D E REC U RSO S
C O M PRO M ISO D E D IREC C IO N
D IA G N O STIC O Y PLA N IFIC A C IO N
FO RM A C IO N
D ISE O D EL SISTEM A
IM PLA N TA C IO N D EL SISTEM A
SEG U IM IEN TO
A U D ITO RIA S
t (sem anas)
sem anas
FASES Metod. Tradicional
1. Inform acin
2. Evaluacin
3. Form acin
4. Redaccin
5. Im plantacin y
m onitorizacin
6. A juste final
7. A uditora de certificacin
PROBLEMAS
La necesidad y las ventajas de
la im plantacin no suelen ser
entendidas ni por los em plea-
dos ni por gerencia
N orm alm ente consiste en una
preauditora de cuyo inform e
no se sacan acciones concre-
tas para la em presa, ni redefi-
niciones para la planificacin y
objetivos del proyecto.
Puntual y no especfica
Suele ser la estndar utilizada
en otras em presas.
N o conserva lo ya existente y
suele ser dem asiado com pleja
y extensa.
N o suele planificarse y suele
retrasarse.
En m uchos casos nunca se
produce
Suele consistir en una preau-
ditora
Suele significar el final del pro-
yecto.
Suelen paralizar la em presa.
FASES Metod. Prctica
0. Planteam iento y asignacin
inicial de recursos
1. C om prom iso
de la direccin
2. D iagnstico y planificacin
3. Form acin
4. D iseo
5. Im plantacin
6. Seguim iento
7. A uditoras
SOLUCIONES
Evaluacin del alcance real del
proyecto de im plantacin.
D eterm inacin de objetivos y
planificacin iniciales
C om prom iso real que no se
base nicam ente en argum en-
tos com erciales
Evaluacin del estado de la
C alidad en la em presa y rede-
finicin de planes y objetivos a
corto, m edio y largo plazo en
m ateria de calidad.
C ontinuada y especfica para
cada funcin y puesto
C oncepcin de un Sistem a
especfico para la em presa
que conserve los instrum en-
tos y estructuras de control
de calidad ya existentes.
Los em pleados deben consi-
derarse coautores
Se solapa con la fase de diseo
y se acom paa de form acin
segn aparezcan problem as.
Replanificacin continua.
Planificado, utiliza las herra-
m ientas del propio sistem a de
la calidad y no acaba con la
certificacin.
Son de carcter continuo, no
im plican trabajo extra para los
auditados.
D ebe quedar claro, y la m etodologa hace hincapi
en ello, que los beneficios reales de un Sistem a de
A seguram iento de la C alidad aparecen en el m edio
y en el largo plazo, cuando el Sistem a se encuentra
plenam ente operativo y las m ejoras van apare-
ciendo de form a continua por la sim ple aplicacin
de los m ecanism os de m ejora diseados en el pro-
pio sistem a.
5. Conclusioines
En este artculo se han analizado las m etodologas
tradicionales para el D iseo e Im plantacin de Sis-
tem as de A seguram iento de la C alidad estudiando
en detalle una experiencia real de una PYM E
m adrilea.
D icha experiencia ha servido para analizar los pro-
blem as de im plantacin habituales cuando se
em plean dichas m etodologas tradicionales en las
PYM E, se han investigado las causas que suelen pro-
vocarlos y se ha concluido con la propuesta de una
m etodologa prctica dirigida a elim inarlos o, al
m enos, reducir la gravedad de sus consecuencias.
Las principales aportaciones de la nueva m etodolo-
ga prctica son:
La m etodologa propone un proceso continuo
de diseo/im plantacin/rediseo del Sistem a de
la C alidad. En este sentido, introduce nuevas
fases que no term inan con la certificacin del
sistem a.
Tiene en cuenta las necesidades iniciales de
recursos por parte de la em presa, antes incluso
de la contratacin de servicios especializados.
(Fase 0)
Resalta la im portancia de obtener el com pro-
m iso de la direccin de la em presa. sta debe
apoyar la im plantacin com prom etiendo, de un
m odo decidido, todos los recursos necesarios,
ya sean externos (servicios de consultora) o
internos (tiem po de los propios em pleados).
C onsidera la involucracin del personal com o
elem ento bsico para llevar a cabo la asignacin
de recursos a lo largo del proyecto y, en gene-
ral, para la im plantacin del sistem a.
Establece la necesidad de elaborar una planifica-
cin detallada con unos objetivos cuantificados a
C orto, M edio y Largo Plazo. Incluye la elabora-
cin de planes de contingencias y de replanifica-
ciones ante la aparicin de im previstos en la
im plantacin
La form acin em pieza incluso antes de com en-
zar el proyecto de im plantacin y continua a lo
largo del todo el proceso. Es especfica para
cada tipo de em pleado e incide en la im portan-
cia que tiene poseer un sistem a de la calidad
convenientem ente docum entado e im plantado.
El D iseo del sistem a es especfico para cada
em presa y, en la m edida de lo posible, conserva
las estructuras de control de la calidad ya exis-
tentes.
Las auditoras internas se consideran una cos-
tum bre habitual y no excepcionales. D e este
m odo, la auditora de certificacin debe ser tra-
tada com o una auditora m s.
C om o futuras extensiones de este trabajo, se pre-
tende contrastar la m etodologa prctica anterior
en em presas de la C om unidad de M adrid y am pliar
el alcance del estudio y de la m etodologa a:
O tros m odelos de G estin de la C alidad m s
com plejos, com o la N orm a A m ericana Q S-
9000, el referencial francs E.A .Q .F. (Evaluation
dA ptitude Q ualit Fournisseurs), el referencial
alem n V.D .A . (Verband der A utom obilindus-
trie) o el M odelo Europeo de la C alidad
(E.F.Q .M .).
O tros referenciales de otros cam pos, com o es
la norm a ISO -14000 en el cam po de la G estin
M edioam biental.
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