Modelodetesis 100403191017 Phpapp01

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UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

ESCUELA UNIVERSITARIA DE POSTGRADO
MAESTRIA EN INVESTIGACION Y DOCENCIA UNIVERSITARIA

EVALUACION DE CALIDAD DE ENSEANZA DESDE LA
PERSPECTIVA DE SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES DE
MEDICINA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO
VILLARREAL Y UNIVERSIDAD PRIVADA RICARDO PALMA, LIMA
PERU, 2008

Presentado por:
GUSTAVO ZENON TANTAS OBLITAS

TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE MAESTRO EN
INVESTIGACION Y DOCENCIA UNIVERSITARIA

LIMA-PERU
2008
2

Dedicatoria
A mis padres, por la semilla de
superacin que han sembrado en
m, a mi esposa e hijos por su
apoyo emocional y estmulo.

3

Agradecimiento
A mi familia, por su comprensin y estmulo constante, adems de
su apoyo incondicional a lo largo de mis estudios.
A mi asesor: Dr. Glenn Lozano Zanelly, quien me brindo su
valiosa y desinteresada orientacin y gua en la elaboracin del
presente trabajo de investigacin.
Y a todas las personas que en una u otra forma me apoyaron en la
realizacin de este trabajo.

4

Reconocimiento
A la Universidad Inca Garcilaso de la Vega, por brindarme la
oportunidad de desarrollar capacidades, competencias y
optar el Grado Acadmico de Maestro en Investigacin y
Docencia Universitaria

5
NDICE
Pg.
Resumen 6
Introduccin 7
CAPITULO I
1. Planteamiento del Problema 9
1.1 Descripcin de la Realidad Problemtica 9
1.2 Definicin del Problema 12
1.3 Objetivos 13
1.4 Justificacin e Importancia 14
CAPITULO II
2. Fundamentos tericos de la investigacin 18
2.1 Antecedente Tericos 18
2.2 Marco Histrico 21
2.3 Marco Terico 26
2.4 Marco Conceptual 34
2.5 Hiptesis 37
2.6 Identificacin de Variables 38
2.7 Operacionalizacin de Variables 38
CAPITULO III
3. Metodologa 39
3.1 Tipo de Investigacin 39
3.2 Diseo de Investigacin 40
3.3 rea de Investigacin 40
3.4 Poblacin 41
3.5 Muestra 41
3.6 Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos 42
3.7 Tcnicas para el procesamiento y anlisis de datos 44
3.8 Interpretacin de datos 45
CAPITULO IV
4. Presentacin, anlisis e interpretacin de resultados 47
CONCLUSIONES 91
RECOMENDACIONES 92
BIBLIOGRAFA 93
ANEXOS 97
6
RESUMEN

Evaluacin de calidad de enseanza desde la perspectiva de satisfaccin de los
estudiantes de medicina de la Universidad Nacional Federico Villarreal y
Universidad privada Ricardo Palma, es una tesis motivada en conocer y estudiar
comparativamente la realidad de la enseanza y formacin medica entre una
universidad nacional y privada. Tiene compo objetivos principal evaluar la calidad
de enseanza percibida por los estu,diantes de medicina; segn sus
dimensiones y satisfaccin global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y
Universidad Privada Ricardo Palma, como hiptesis se plantea: la calidad de
enseanza percibida por los estudiantes de medicina; segn sus dimensiones y
nivel de satisfaccin global es diferente en la Universidad Nacional Federico
Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma. El tipo de investigacin es
aplicada de carcter Descriptivo Explicativo Correlacional y comparativo, se
tomo como muestra a toda la poblacin matriculada en el quinto y sexto ao en el
2008, que asciende a 296, divididos en dos grupos de 148 en forma aleatoria y
sistemtica. Se utilizo como instrumento la escala de medicin de la calidad de
SERVQUAL, adaptada a medir la calidad de la enseanza.
La principal conclusin es que la calidad de enseanza percibida por los
estudiantes de medicina; segn sus dimensiones y satisfaccin global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal es diferente que la Universidad Privada
Ricardo Palma, en esta ultima se aprecia mayor satisfaccin global. Se
recomienda mejorar la calidad de enseanza de los estudiantes de medicina en la
Universidad Nacional Federico Villarreal considerando sus dimensiones y
satisfaccin global, sugirindose mayor presupuesto del estado y que la
Universidad Privada Ricardo Palma, considere algunos aspectos importantes en
el proceso de enseanza-aprendizaje para lograr mayor calidad y satisfaccin del
estudiante de medicina y alcanzar un nivel ptimo y competitivo encaminado a la
excelencia
Palabras claves: Calidad de la enseanza, satisfaccin global, estudiantes de
medicina.
7
INTRODUCCION

Las percepciones sobre calidad en la educacin tienden a ser muy subjetivas y a
depender de intereses personales. Desde los alumnos que cuentan con
diferentes aspiraciones, los acadmicos que buscan que la educacin sea
conforme a su conocimiento, y los instituciones de salud que buscan mdicos
capacitados para realizar bien su trabajo.
Es por ello que los enfoques para asegurar la calidad en la educacin mdica
difcilmente pueden cumplir con las expectativas de todos. Adems existe una
gran diferencia entre universidades pblicas y privadas al ofertar sus planes de
estudio y servicios a los estudiantes, ya que las privadas deben buscar siempre
cumplir con las expectativas de los estudiantes para asegurar su xito.
El debate entre considerar al estudiante como cliente o materia prima es de
importancia para definir el rumbo de la evaluacin de la calidad. La satisfaccin
del alumno no puede ser percibida sino hasta que se convierte en egresado y
logra desarrollarse en el mundo laboral y puede ir desde que consigue su primer
empleo hasta el momento en que se jubila.
Pero definitivamente es un cliente y aunque no puede buscarse su satisfaccin
inmediata (la cual por lo general sera de tipo hedonista), el proceso debe
asegurar su satisfaccin al momento de convertirse en egresado e incorporarse al
mundo productivo. Actualmente parece que la influencia de las expectativas del
alumnado sobre el profesorado y el proceso de enseanza-aprendizaje va en
aumento. Ello se deriva de las acciones que las universidades estn realizando
para establecer un sistema de evaluacin de la calidad del servicio que ofrecen.
Entre los aspectos evaluados se encuentra la labor docente y en sta, una de las
fuentes de informacin de ms peso son los alumnos. Teniendo en cuenta esto,
podemos decir que el profesorado est ms condicionado por lo que el alumnado
percibe de l y su actuacin, y considera ms las percepciones y expectativas de
l.
Las expectativas de los estudiantes en trminos de gua para mejorar el proceso
enseanza-aprendizaje y la satisfaccin con los servicios de la universidad, son
8
un tpico que debe estudiarse cuidadosamente, porque los trabajos que
demuestran fehacientemente su constructo y medicin son escasos. Hasta el
momento son varias las investigaciones realizadas en las universidades de
Australia, Reino Unido y Estados Unidos, que muestran la posibilidad de obtener
y valorar las expectativas y preferencias de los estudiantes.
El objetivo primordial de la Tesis es evaluar la calidad de enseanza percibida por
los estudiantes de medicina; segn sus dimensiones y satisfaccin global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo Palma
Con la informacin que nos proporciona la presente investigacin se analiza, los
instrumentos y se compara la calidad de la enseanza y satisfaccin global de
ambas universidades, a travs de tablas estadsticas encontrndose que la
calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina; segn sus
dimensiones y satisfaccin global en la Universidad Nacional Federico Villarreal
es diferente que la Universidad Privada Ricardo Palma.
En el capitulo I: Planteamiento del problema, se describe la realidad problema,
para formular la pregunta de investigacin.
En el captulo II: Fundamentos Tericos de la Investigacin, se describen las
variables que sirven de sustento terico a la investigacin.
En el capitulo III: Metodologa Empleada, se describe el tipo y diseo de
investigacin, se selecciona la poblacin y muestra, se describe las tcnicas de
recoleccin de datos.
En el capitulo IV: Presentacin, anlisis e interpretacin de resultados, se expone
a manera de tablas y grficos los resultados de la aplicacin de los instrumentos
de investigacin, se realiza el anlisis e interpretacin por variables.
Finalmente se realiza las conclusiones y recomendaciones lo cual constituye el
aporte de este trabajo de investigacin.

9
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMTICA
Uno de los enfoques que ha emprendido el sector universitario para hacer
frente a los inminentes cambios que le exige la sociedad, es la adopcin
de modelos de gestin de comprobado xito en el sector empresarial.
Modelos de sistemas de gestin como ISO 9000, as como los
requerimientos gubernamentales especficos del sector universitario,
plantean la medicin de la calidad del servicio como herramienta de
soporte al control y a la toma de decisiones. Con la Evaluacin de la
calidad del servicio se busca contribuir al desarrollo de un sistema de
gestin de la calidad en una organizacin. La calidad del servicio, en
trminos generales, es el resultado de comparar lo que el cliente espera de
un servicio con lo que recibe.

El objetivo de la educacin mdica es hacer mejores a los seres humanos
que la reciben, tanto en cantidad y calidad de conocimientos como en la
calidad de sus destrezas para aplicarlos. El problema se encuentra al
momento de ofrecer los servicios educativos a los estudiantes como una
educacin de calidad, es difcil decidir entre llenar las expectativas del
estudiante o las del mercado que los emplear cuando se conviertan en
egresados.

Aunque la satisfaccin en el trabajo medico ha sido ampliamente
estudiada, la literatura sobre la satisfaccin con la enseanza clnica es
muy limitada. Algunas teoras como la teora de la carrera se han utilizado
para explicar la forma en cmo las variables ocupacionales y psicolgicas
pueden influir en las actitudes hacia las carreras. Desde que la
satisfaccin de los estudiantes se ha asociado con sus actitudes
10
profesionales posteriores, las facultades deberan preocuparse de la
satisfaccin de los alumnos como resultado del proceso educativo. 1os
Elementos de satisfaccin en el trabajo medico pueden clasificarse en tres
dominios: es decir, nivel personal, interpersonal, y de organizacin.
Personal de dominio es considerado como una persona en el carcter y
que se define como las caractersticas especficas que estn relacionadas
con los estudiantes (por ejemplo, satisfaccin con la vida, autoestima).
Relacin entre el estudiante y el instructor de clnica se clasifican en el
dominio de interpersonal Las caractersticas de la educacin clnica
podran influir en la satisfaccin se categoriza como dominio de
organizacin, que incluye el nmero de maestros, los pacientes, los
mtodos de enseanza, y los conocimientos prcticos que los estudiantes
aprendan.. Hay pocos estudios que evalan el efecto de diferentes
factores en estos tres mbitos claramente, pero algunos de estos factores
se evaluaron en varios estudios. Se ha demostrado que la autonoma,
variedad, disponibilidad de oportunidades de aprendizaje, supervisin del
aprendizaje con ms de una supervisin y el uso de mtodos de
orientacin institucionalizada incrementan la satisfaccin.

Los modelos que predicen la satisfaccin en el empleo no son apropiados
para evaluar la satisfaccin del alumno. las experiencias Clnicas de los
estudiantes de medicina no son los mismos que los puestos de trabajo, y
el papel de un estudiante en la clnica no es la misma que la de un
empleado. A diferencia de los tpicos empleados, los estudiantes se
encuentran temporalmente en las instalaciones. Normalmente, los
estudiantes no se les paga y, por lo tanto, no tienen los mismos derechos y
privilegios, o de las expectativas de trabajo como empleados. El estudiante
completa a menudo sus experiencias clnicas en los sitios, que por lo
general ellos no elegiran un empleo regular.

Aunque los estudiantes de medicina y otros estudiantes en las profesiones
de salud parecen estar satisfechos con sus prcticas clnicas y el
11
aprendizaje, los elementos que contribuyen a la satisfaccin no se
conocen bien.

En Per, tanto el sistema de educacin superior como el de salud han
experimentado cambios significativos en los ltimos aos, al igual que en
la mayora de los pases latinoamericanos. Se han creado nuevas
Universidades y Escuelas de Medicina, pblicas y privadas, y ha surgido
un sistema de atencin privada de salud, cuantitativamente importante. El
progreso del conocimiento y el desarrollo tecnolgico, han hecho que el
nivel de exigencias de calidad en educacin y salud sea hoy mayor que en
el pasado.

En los ltimos aos se ha visto incrementado el nmero de facultades de
medicina en el pas, en 1980 se tenan solo 7 facultades, en la actualidad
se cuenta con 28 facultades, este incremento es a predominio de
instituciones privadas. Este desordenado crecimiento podra ser a
expensas de intereses particulares y no siguiendo las necesidades del
pas. Dado la rentabilidad de las mismas. De otro lado la ASPEFAM
intenta ejercer control sobre la calidad educativa, pero an no cuenta con
instrumentos y presupuesto para ejercer un control efectivo.

La Facultad de Medicina Humana de la Universidad Nacional Federico
Villarreal, ha ganado un prestigio por el tiempo de funcionamiento y los
aos de enseanza aprendizaje, e incluso ha sido acreditada; sin embargo
no se garantiza que la calidad educativa sea optima, en el caso de la
Universidad Ricardo Palma, la facultad de medicina es relativamente
nueva, presenta una infraestructura adecuada, goza de las comodidades
administrativas; pero en el plano acadmico presenta deficiencias por la
falta de seleccin de alumnos, as como docentes que tampoco se puede
evaluar como una buena calidad educativa.
12
Las realidad de la universidad nacional y particular son diferentes en varios
aspectos; pero presentan el mismo fin que es la formacin de
profesionales mdicos que hoy en da tienen que garantizar y acreditar sus
servicios profesionales en forma eficiente, efectiva y eficaz debido a la
competitividad y al mundo globalizado.
Frente a esta problemtica de la calidad de la enseanza aprendizaje se
plantea las siguientes interrogantes
Cmo es la percepcin de la calidad de enseanza en la universidad
nacional o privada?
Qu factores influyen en la percepcin de la calidad de enseanza en
los estudiantes de medicina?

1.2. DEFINICION DEL PROBLEMA

1.2.1. Problema Principal:

Como es la calidad de enseanza percibida por los estudiantes de
medicina segn sus dimensiones y satisfaccin global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada
Ricardo Palma?

1.2.2. Problemas Especficos:

medicina segn sus dimensiones en la Universidad Nacional
Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma?

Cmo es la calidad de enseanza percibida por los estudiantes de
medicina segn nivel de satisfaccin global en la Universidad
13
Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo
Palma?

Como es la calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea
clnica percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad
Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo
Palma?

Como es la calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea
clnica, segn satisfaccin percibida por los estudiantes de medicina
de la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad
Ricardo Palma?

Como es la influencia de las caractersticas socio demogrfico de
los estudiantes de medicina en la calidad de enseanza de la
Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada
Ricardo Palma?

1.2.3. Formulacin del Problema
medicina segn sus dimensiones y satisfaccin global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada
Ricardo Palma, evaluada a travs de encuestas durante el ao 2008?

1.3. OBJETIVOS
1.3.1. General
Evaluar la calidad de enseanza percibida por los estudiantes de
medicina; segn sus dimensiones y satisfaccin global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo
Palma.

14
1.3.2. Especficos
medicina; segn sus dimensiones en la Universidad Nacional Federico
Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma.

medicina; segn nivel de satisfaccin global en la Universidad Nacional
Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.

Analizar la calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea
clnica, percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad
Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma.

Analizar la influencia de las caractersticas socio demogrfico de los
estudiantes de medicina, en la calidad de enseanza de la Universidad
Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma.

1.4. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA
1.4.1. Justificacin
Se plantean los siguientes motivos para justificar que este estudio
deba efectuarse:
Justificacin terica
La percepcin de la calidad es un componente importante en la
evaluacin de la unidad enseanza-aprendizaje de las facultades de
medicina que requiere una exhaustiva investigacin.
Justificacin practica
Se desea comprobar si existen diferencias en la calidad de
enseanza y la calidad de servicio en los dos tipos de universidades,
que permitir detectar las falencias educativas para mejorar la
enseanza en los estudiantes de medicina
15
Justificacin metodolgica
Se desea confirmar que la metodologa en la evaluacin en la calidad
de enseanza y de servicio es til en la evaluacin educativa
Justificacin econmico- social
La calidad educativa en medicina es de vital importancia para crear
profesionales competentes que se encargaran de la salud del pas en
el futuro.
1.4.2 Importancia
La mejora de la calidad de sus actividades es uno de los retos ms
importantes que actualmente deben afrontar todos los agentes
implicados en la educacin superior y, en especial, los responsables de
su direccin y gestin. As, la enseanza universitaria ha sufrido en
nuestro pas en los ltimos aos cambios importantes, tanto en
trminos cuantitativos, ya que se ha tenido que hacer frente a una
demanda masiva, como cualitativos, por la mayor exigencia de calidad.
Una de las maneras de evaluar la calidad de la enseanza lo constituye
la percepcin del estudiante universitario, el cual es componente
importante de la unidad enseanza aprendizaje en las aulas
universitarias
En nuestro pas no se tienen estudios de percepcin de la calidad tanto
en la enseanza como en los servicios de las facultades de medicina.
Nuestro estudio pretende hacer un diagnostico en ambos aspectos.
Que podran identificar las deficiencias en la enseanza, para que
posteriormente los decanos de las facultades de medicina, propongan
cambios para enmendar las falencias encontradas
La educacin mdica en el rea clnica enseada en los ltimos aos
de la carrera constituye uno de los elementos ms importantes en la
formacin de profesionales mdicos de calidad, el cual es llevado a
cabo mediante la enseanza con el paciente ambulatorio, de
consultorio o con el paciente hospitalizado o internado. Que son los
modelos a los cuales el futuro profesional mdico se enfrentara. En
16
ambas reas las tcnicas de enseanza empleadas hasta ahora no han
sido evaluadas, que mejor que recoger la opinin de los usuarios de
estas tcnicas, como primer paso para involucrar en la mejora de la
calidad de la enseanza a los alumnos.
Es de vital importancia para la superacin personal el lograr un
desarrollo de calidad en un rea de inters propio en la cual
desempearse como profesional. Sin embargo muchas veces la
educacin abarca muchos aspectos que carecen de inters para el
estudiante y descuida otros que s lo son. Por lo que debe tomarse en
cuenta al alumno para mejorar los planes de educacin medica
De igual manera muchas instituciones de salud se quejan de que
reciben estudiantes de medicina con conocimientos y habilidades
insuficientes, como consecuencia de debilidades en el proceso de
formacin de los profesionales mdicos. Por lo que amerita hacer un
diagnostico exhaustivo de la problemtica universitaria tanto en el
sector pblico, como en el privado
Si se considera a la calidad como la meta del proceso en la
educacin, este debe de considerar a cada uno de los elementos que lo
integran e innovador, entre los mltiples y variantes significados al
concepto de calidad cabe sealar el criterio de calidad como eficacia,
entendida como el logro de los objetivos propuestos por el propio
sistema educativo. En los ltimos aos se ha visto una mejora de la
calidad de la educacin privada en desmedro de la educacin pblica,
pero menos evidente en las carreras mdicas donde la mstica tanto de
los docentes universitarios, como de los alumnos de las universidades
pblicas mantiene aun un nivel acadmico alto
Mientras las escuelas de educacin mdica no mejoren sus estndares
de calidad, seguirn generando mdicos con deficiente formacin que
podran incurrir en actos de negligencia e impericia medica incurran en
lugar de profesionales competitivos. De ah que nuestro estudio
pretende dar un paso importante en el diagnostico de las reas
17
deficientes para que sirva como punto de partida para la mejora de la
calidad de la docencia universitaria de las facultades de medicina.

18
CAPTULO II
FUNDAMENTOS TEORICOS DE LA INVESTIGACION

2.1. ANTECEDENTES TERICOS

Gonzlez X. 2003 Este estudia examina la operativizacin de calidad
de servicio percibida del instrumento SERVQUAL como escala sustractiva
(percepciones menos expectativas) en su aplicacin a un servicio pblico y
educativo como son las bibliotecas universitarias. El anlisis realizado lo
focalizamos en las expectativas bajo dos puntos de vista: (1) las
expectativas en servicios pblicos y educativos funcionan como valores bajo
el principio de la maximizacin de las preferencias y esto provoca una
distorsin en el punto de corte cero de la escala sustractiva ya que no
estara asociado al punto de inflexin de calidad percibida, y (2) las
expectativas no funcionan congruentemente con las percepciones ya que
operan evaluativa-mente en planos claramente diferenciados, con lo que la
escala sustractiva dejara de tener sentido. En todo caso defendemos la
utilizacin de las expectativas en las valoraciones de calidad de los servicios
pblicos y educativos pero como ponderador de importancia de las
percepciones.

Pichardo, M 2007 refiere que el estudio de las expectativas en
educacin ha experimentando un cambio en los ltimos aos. El nuevo
marco terico est fuertemente influido por las investigaciones realizadas en
el mbito de los negocios, y ha suscitado un mayor inters en las
expectativas de los universitarios como variable a considerar en la mejora
de la calidad universitaria y de la satisfaccin de los estudiantes. El aumento
de los estudios destinados a conocer qu espera el alumnado y qu desea
de la institucin universitaria, provoca la necesidad de analizar las diferentes
lneas de investigacin desarrolladas a este respecto y los hallazgos ms
19
significativos; para, a partir de aqu, extraer las conclusiones que ayuden a
desarrollar y avanzar en el estudio de las expectativas de los universitarios.
El objetivo de su trabajo se centra en realizar dicho anlisis y aportar
conclusiones que ayuden a establecer nuevas lneas de investigacin en
este tpico de estudio.

Mejas Acosta 2005 realiza una investigacin para lo cual desarrolla
un modelo para medir la calidad de los servicios universitarios de postgrado
como base para la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad
en dichas organizaciones. Tiene como soporte terico, el modelo
SERVQUAL, adaptado a la realidad universitaria, y considerando slo las
percepciones de la calidad de servicio. Se hace nfasis en la validacin del
instrumento para futuras aplicaciones en el sector universitario.
Adicionalmente, se determinaro las dimensiones subyacentes a la calidad
de servicio prestado en los programas bajo estudio, mediante el uso de
mtodos estadsticos multivariados como el mtodo de componentes
principales y el anlisis de factores. Los resultados indicaron que la escala
obtenida es un instrumento fiable y vlido para evaluar la calidad percibida
en los servicios prestados en el Postgrado de Ingeniera de la Universidad
de Carabobo, y que puede aplicarse en otros programas de estudios
universitarios. Finalmente, se presenta un modelo que plantea una visin
global del proceso de medicin de la calidad del servicio que incluye la
mejora continua, y que puede ser aplicado a otros programas universitarios.

La descripcin de las diferentes investigaciones sobre satisfaccin
estudiantil, fueron resumidas, tratando de obtener solo los datos ms
importantes que pudieran ser comparados con nuestra investigacin por lo
cual las citas que a continuacin se mencionan no son textuales.
Un instrumento establecido para la medicin de la satisfaccin del
cliente es el SERVQUAL: que fue desarrollado a principios de los aos 80
por Valirie A Zeithalm, A.
20

Parasuraman y Leonard L Berry, en el Markenting Science
Institute de Cambridge, Massachussets (Orrego, 2004).
En 1988 aparece la primera versin de SERVQUAL (escala multitem
para medir la calidad de servicio), que se elabora siguiendo bsicamente el
procedimiento recomendado por Churchill en 1979.
En primer lugar, se generan 97 tems que representan los distintos
aspectos de cada uno de los 10 determinantes (o dimensiones) de la calidad
de servicio identificados por Parasuraman et al., (1985) citado por Orrego,
(2004). Cada tem da lugar a 2 afirmaciones, una para medir las
expectativas en general sobre las empresas que prestan un determinado
servicio, y la otra para medir las percepciones sobre una empresa concreta.
La puntuacin de cada tem, que representan la calidad de servicio
percibida, viene determinada por la diferencia de puntuacin entre sus
percepciones y sus expectativas, ambas medidas en una escala Likert de 7
puntos, cuyos extremos son fuertemente en desacuerdo (1) y fuertemente
de acuerdo (7) (Carmona, 1997, citado por Orrego, 2004).
En sus orgenes SERVQUAL, constaba de 10 determinantes:
elementos tangibles, competencia, capacidad de respuesta, comunicacin,
credibilidad, seguridad, fiabilidad, gentileza, comprensin/conocimiento del
cliente y accesibilidad, los cuales surgen de las entrevistas de grupo con
clientes que forman parte del estudio exploratorio de tipo cualitativo llevado
a cabo. Tras una serie de estudios posteriores se condenso a solo 5
dimensiones (Vogel, 2003, citado por Orrego, 2004).

Parasuraman et al., (1985), citado por Orrego (2004), propusieron
como dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad del
servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la
seguridad y la empata, como las dimensiones definitivas para SERVQUAL.
21
Este instrumento de evaluacin de la satisfaccin del cliente, fue
diseado para los servicios que ofrecen las empresas y representa mucha
subjetividad en sus dimensiones por lo cual aunado el excesivo nmero de
tems, podemos considerar que es difcil que los estudiantes al ser
interrogados sobre su satisfaccin a los servicios que reciben de la
universidad mediante este instrumento, difcilmente lo llenaran por ser tan
abultado, adems la escala de Likert que utiliza es de siete diferentes
apreciaciones lo que acrecenta la duda o indefinicin para emitir un valor.
Debido al comentario anterior es necesario apuntar que en la
realizacin de estudios de satisfaccin del estudiante a servicios
universitarios es ms conveniente utilizar algunos cuestionarios ya
referenciados en el mbito educativo, an viendo al estudiante como un
cliente.

2.2. MARCO HISTORICO:
A mediados del siglo pasado, Edwards Deming revolucion la produccin
industrial en Japn gracias a la introduccin de muestreos estadsticos para
asegurar la calidad de los productos que comercializaban. Adems de crear
una nueva filosofa basada en este concepto de calidad.
Contrario a su mismo nombre, la calidad se bas en un proceso cuantitativo
y no cualitativo (claro que se considera el aspecto cualitativo, pero la base
ms fuerte de esta filosofa se encuentra en la parte cuantitativa). En
muestreos y estadsticas. De cualquier manera, esto es bastante entendible
para los procesos industriales de produccin en serie.
Deming (citado en Gonzlez, 2007) propuso catorce puntos para la mejora
de la calidad:
1.- Crear constancia de propsito. Esto es para mejorar productos o
servicios. Esto significa crear un plan para permanecer dentro del negocio
ya sea a corto, mediano o largo plazo.
22
2.- Adoptar la nueva filosofa. Para poder entrar a la nueva era econmica,
estableciendo un liderazgo dirigido al cambio. Esto hace que las empresas
que vivan con la cultura del error, no le pueden asegurar a la compaa su
permanencia en el mercado. Los artculos con defectos no son gratis, y
puede ser ms costoso corregir un error, que producir un artculo nuevo.
Sabemos que el cambio de cultura no es fcil, y se lleva tiempo, pero solo la
alta gerencia puede lograrlo.
3.- Terminar con la dependencia de la inspeccin. La inspeccin siempre
es tarda, ineficaz y costosa. El nuevo objetivo de la inspeccin es la
auditoria para poder detectar cambios en el proceso y comprobar medidas
preventivas.
4.- Terminar con la prctica de decidir negocios con base en los precios.
No se puede permitir que la competitividad de un producto este basada
nicamente en su precio, menos ahora que las necesidades del cliente se
basan en la confiabilidad de los productos.
5.- Mejorar el sistema de produccin y de servicios. Esto debe hacerse de
una forma constante y permanente para poder mejorar la calidad y
productividad, y as mismo reducir los costos y de la misma manera reducir
los errores y desperdicios en los productos.
6.- Entrenamiento del trabajo. Uno de los principales problemas en
entrenamiento, y la supervisin es que no se han fijado estndares para
poder medir cual es un trabajo aceptable y cual no lo es. Por que este
estndar solo se ligaba con la necesidad del supervisor de obtener
determinada cantidad de produccin sin importar la calidad de estos.
7.- Adoptar e instituir el liderazgo. La supervisin es responsabilidad de la
administracin y debe de eliminar las barreras que le impidan al trabajador
desarrollar sus actividades con orgullo.
8.- Eliminar temores. El miedo ira desapareciendo en la medida en que la
administracin, incluso los gerentes se vuelva un apoyo para sus
trabajadores e inspiren confianza en ellos.
23
9. Romper las barreras entre los departamentos. Este nos dice que entre
departamentos deben de conocerse muy ampliamente y saber que es lo que
afecta a un departamento.
10.- Eliminar slogan. Es muy importante eliminar todo tipo de slogan que
impliquen la perfeccin, o un nuevo nivel de produccin sin proponer como
lograrlo.
El proponer metas, sin un mtodo para llegar a ellas, va a producir ms
efectos negativos que positivos.
11.- Eliminar estndares. Normalmente estos estndares y metas
numricas vienen a sustituir al liderazgo.
12.- Eliminar barreras que impidan alcanzar el orgullo al trabajador. Un
trabajador no podr sentirse orgulloso de su trabajo, sino est enterado
cuando est bien y cuando no.
13.- Instituir un activo programa de educacin. Es necesario capacitar al
personal en cuanto al uso de las estadsticas, para poder incorporar algunos
sencillos mtodos para que los empleados puedan llevar el control diario. El
proceso de capacitacin es sencillo, y puede hacerse en todos los niveles.
14.- Implicar a todo el personal en la transformacin. La administracin
necesitar la orientacin de algn experto, pero este no asumir la
responsabilidad que le compete a la administracin.
Estos principios establecidos por Deming han ido evolucionando
constantemente hasta convertirse en normas y estndares de certificacin
para verificar la calidad de los diferentes procesos dentro de las empresas.
En cuestin de la calidad del servicio se complica un poco la evaluacin ya
que son consumidos al momento en que se producen. Adems los servicios
no pueden ser separados de su fuente de produccin, por lo que para
verificar la calidad de la prestacin del servicio se requerira la presencia de
un inspector (por ejemplo) al mismo momento en que se le presta el servicio
al cliente. Esto podra dificultar el proceso tanto por la parte del cliente como
la del empleado que presta el servicio.
24
La principal forma de evaluar la calidad es verificando la satisfaccin del
cliente tanto como su expectativa del servicio. Para esto existen diversas
herramientas como cuestionarios, encuestas telefnicas, etc.
En cuanto a la educacin, el principal problema para evaluar la calidad es
definir quin es el cliente.
Quesada (2005) afirma que el estudiante no es el cliente del sistema
educativo, sino que sern los usuarios de ese egresado quienes pueden
mostrar satisfaccin o insatisfaccin, ya sea al aceptarlo en un siguiente
nivel educativo, o al aceptar sus servicios. Tambin menciona que se podra
considerar al estudiante como la materia prima bsica de la educacin, o en
el mejor de los casos como un cliente interno. El estudiante siempre
preferir un menor esfuerzo y terminar cuanto antes su educacin, por lo
que la calidad de la educacin no se puede basar en darle gusto al
estudiante.
Por su parte Williams (2007) destaca la importancia de definir a los
estudiantes como clientes ya que los colegios comunitarios (o universidades
tcnicas) y las universidades son vistas como proveedoras de un servicio o
producto comercializable. Adems sugiere que la disciplina acadmica
(carrera) influye ms que el tipo de universidad al momento de definir al
estudiante como cliente.
Es evidente la oposicin de posturas, especialmente cuando se establece la
diferencia entre las universidades pblicas y las privadas. Estas ltimas
tienen que considerar al estudiante como cliente, ya que sus precios son
mayores y ellos solo estarn dispuestos a pagar si a cambio reciben una
educacin de mayor calidad que adems les permita tener mayores y
mejores oportunidades de empleo al momento de egresar.
Adems las universidades privadas deben tambin considerar fuertemente a
las instituciones empleadoras no slo porque sern los beneficiarios del
proceso de enseanza-aprendizaje, sino tambin porque muchas de ellas
contribuyen con donaciones precisamente para tener en un futuro
empleados mejor capacitados.
25
Las universidades pblicas por lo general dependen econmicamente del
gobierno, y aunque no es su nica fuente de ingresos, definitivamente el
pago de las inscripciones por parte de los estudiantes no forman parte
considerable del flujo econmico de dichas instituciones.
Por otra parte, si consideramos al estudiante como materia prima, las
universidades pblicas, al recibir una mayor cantidad de solicitudes de
ingreso, pueden contar con estndares ms altos para elegir a los
candidatos, mientras que las privadas, al contar con matrculas reducidas es
posible que reduzcan sus estndares para permitir el acceso a un mayor
nmero.
Para las escuelas privadas, Mostafa (2006) concluye que mientras mejor
perciban los estudiantes un servicio de calidad, ms rpida y eficientemente
se puede mejorar la calidad, y ms oportunidades tienen de capitalizar estas
percepciones.
Es importante tambin para las escuelas de carcter pblico considerar al
estudiante como cliente ya que la calidad de la educacin que reciba
afectar su desempeo al momento de egresar y puede establecer la
diferencia entre convertirse en un empleado, desempleado o subempleado.
Si la universidad no logra generar profesionistas capaces de ejercer
adecuadamente en el rea laboral estar fallando al propsito por el cual
existe.
Emmanuel (2006) encuentra que los puntos identificados por los estudiantes
como ms importantes en el servicio que les proporciona el instructor son la
confiabilidad y la sensibilidad. Adems las mujeres continuamente
reportaron que sus experiencias con los instructores no cumplen con sus
expectativas. Lo mismo sucede con los hombres, aunque con un grado
ligeramente superior de aprobacin.
La insatisfaccin de los estudiantes en cuanto a sus expectativas
acadmicas se puede traducir en un menor desempeo por parte de los
mismos, y con esto tambin un descenso en la calidad del proceso
educativo y en el resultado del mismo proceso que es el egresado.
26
Tanto las escuelas pblicas como privadas deben considerar como cliente al
alumno para poder brindarle un mejor servicio y aumentar la calidad del
producto (el egresado) que brindan al cliente final que son las empresas
empleadoras.
Adems falta otro punto a considerar, ya que el cliente no siempre es la
empresa empleadora o la institucin educativa del siguiente nivel (en grados
de diplomados, maestras y doctorados), sino el mismo estudiante al egresar
se puede convertir en autoempleado. Es el caso de muchos dentistas,
mdicos, abogados, arquitectos, entre otras profesiones. Pero en cualquier
egresado de cualquier carrera puede tomar este camino y es algo pocas
veces considerado a la hora de evaluar la calidad en las escuelas.
Son pocos los planes de estudio que adems de concentrarse en su rea
acadmica buscan desarrollar otras habilidades de importancia para el
desarrollo laboral ya sea como empleados o autoempleados.

2.3. MARCO TERICO

2.3.1 CALIDAD DE ENSEANZA Y DEL SERVICIO EN MEDICINA
Al definir la calidad del servicio en el mbito de la educacin superior
en medicina es difcil definir cul es realmente el cliente, y por lo tanto
evaluar su satisfaccin durante la prestacin del servicio. Algunos
consideran al alumno como cliente (especialmente en escuelas
privadas), otros al empleador y las empresas, y la mayora descuida la
posibilidad de que el estudiante se pueda convertir en autoempleado, o
en algunos casos, empresario, donde el cliente final se puede ubicar en
la sociedad.
Las percepciones sobre calidad en la educacin tienden a ser muy
subjetivas y a depender de intereses personales. Desde los alumnos
que cuentan con diferentes aspiraciones, los acadmicos que buscan
que la educacin sea conforme a su conocimiento, y los instituciones
27
de salud que buscan mdicos capacitados para realizar bien su
trabajo.
Es por ello que los enfoques para asegurar la calidad en la educacin
mdica difcilmente pueden cumplir con las expectativas de todos.
Adems existe una gran diferencia entre universidades pblicas y
privadas al ofertar sus planes de estudio y servicios a los estudiantes,
ya que las privadas deben buscar siempre cumplir con las expectativas
de los estudiantes para asegurar su xito.
El debate entre considerar al estudiante como cliente o materia prima
es de importancia para definir el rumbo de la evaluacin de la calidad.
La satisfaccin del alumno no puede ser percibida sino hasta que se
convierte en egresado y logra desarrollarse en el mundo laboral y
puede ir desde que consigue su primer empleo hasta el momento en
que se jubila.
Pero definitivamente es un cliente y aunque no puede buscarse su
satisfaccin inmediata (la cual por lo general sera de tipo hedonista), el
proceso debe asegurar su satisfaccin al momento de convertirse en
egresado e incorporarse al mundo productivo.
Rosenthal y Rubin (1978) fueron los precursores en el estudio de la
influencia que tienen las expectativas de unas personas sobre otras. En
psicologa y educacin estas influencias reciben el nombre de efecto
Pigmalin o profeca de autocumplimiento (tambin denominado
autorrealizacin, concepto proveniente del trmino en ingls self-
fulfilling prophecy). Este efecto o profeca consiste en que las
expectativas que tiene una persona sobre otra llegan a convertirse en
realidad, y se define como el proceso por el cual las creencias y
expectativas de una persona afectan de tal manera su conducta que
provoca en los dems una respuesta que confirma esas expectativas
(Merton citado en Burn, 1995).
La mayora de las investigaciones realizadas para demostrar la llamada
profeca de autocumplimiento se han desarrollado en el mbito escolar
28
y se centran en la influencia de las expectativas del profesorado sobre
el alumnado. Diversos autores han realizado revisiones de los estudios
de este tpico, y han concluido que, efectivamente, el efecto Pigmalin
est presente en las aulas y se configura como un fenmeno
importante a considerar en ellas (Rosentahl y Rubin, 1978; Brophy,
1983). Sin embargo, y aunque muchos de estos resultados pueden
reflejarse en la educacin superior, en esta etapa educativa se
encuentra un gran vaco en la investigacin del efecto de las
expectativas de los docentes. Por ello, las conclusiones y evidencias
encontradas en esos estudios deben tomarse con cautela y adaptarlos,
en la medida de lo posible, a las caractersticas de las aulas
universitarias.
Tradicionalmente se ha tomado al profesorado como las personas que
influyen con sus expectativas en el alumnado, sin apenas considerar la
influencia de las expectativas de stos sobre aqullos (Juanas y
Rodrguez, 2004). Prueba de esto son los escasos estudios destinados
a este tema.
Desde otra postura, Burn (1995) considera al alumnado como
profeta, en el sentido de que la profeca puede darse, igualmente,
desde el alumnado al profesorado. Sin embargo, este autor matiza que
la influencia de los profesores ser ms fuerte que la de los alumnos.
Justicia (1996) tambin establece que existe una influencia desde el
alumnado hacia el profesorado. Cuando explica las creencias del
profesorado y las atribuciones de ste sobre el alumnado, afirma que a
los profesores les preocupa su imagen personal, la percepcin que
tienen otros (colegas, padres y alumnos) de su competencia profesional
y, por tanto, actan en la direccin de crearse una impresin favorable
Actualmente parece que la influencia de las expectativas del alumnado
sobre el profesorado y el proceso de enseanza-aprendizaje va en
aumento. Ello se deriva de las acciones que las universidades estn
realizando para establecer un sistema de evaluacin de la calidad del
servicio que ofrecen. Entre los aspectos evaluados se encuentra la
29
labor docente y en sta, una de las fuentes de informacin de ms
peso son los alumnos. Teniendo en cuenta esto, podemos decir que el
profesorado est ms condicionado por lo que el alumnado percibe de
l y su actuacin, y considera ms las percepciones y expectativas de
l.
Burn (1995) ha estudiado el proceso por el cual las expectativas de
unos influyen en otros, y ha establecido tres fases fundamentales que
se suceden en el desarrollo de la profeca:
1. Se forman las expectativas o la profeca. Como ejemplo pueden
sealarse dos expectativas que ocurren en el mbito universitario, una
se refiere a la influencia del profesorado en el alumnado: es imposible
aprobar con el profesor de tal asignatura; y otra en una situacin
inversa: con los cursos de tal titulacin es imposible dar clases.
2. Se establecen los medios para que las expectativas se realicen. Por
ejemplo, no poner todos los recursos disponibles o implicarse menos,
tanto en la programacin y el diseo de la asignatura por parte del
profesorado, como en la planificacin y el estudio por parte del
alumnado. Esto puede ser porque se percibe que la probabilidad de
ensear o aprender se considera mnima.
3. Se describe la confirmacin de las expectativas. Al no esforzarse
igual o ms que en otras ocasiones provoca resultados negativos y la
profeca se cumple; as las expectativas se afianzan ms.
Todo este proceso depende de la experiencia de la persona. Cada
persona percibe la realidad de forma diferente, atendiendo a unos
aspectos y no a otros. Estos aspectos se encuentran relacionados con
sus preferencias, ideologa, criterios y jerarqua de valores individuales,
entre otros (Burn, 1995).

2.3.2. SATISFACCION Y EXPECTATIVAS DEL ALUMNO

30
Las expectativas del alumnado en Educacin Superior se han
estudiado desde un modelo terico ms reciente, influenciado por
mbitos ajenos a la educacin. El objetivo de este artculo es ofrecer un
anlisis de este nuevo marco de estudio de las expectativas, y ofrecer
los hallazgos de una gran parte de las investigaciones internacionales y
nacionales que se han realizado hasta el momento en este nuevo
mbito de estudio.
Actualmente existe un creciente inters por las expectativas que el
alumnado universitario posee, tanto al inicio como durante sus
estudios. Los objetivos que las investigaciones en este campo
persiguen pueden agruparse en dos tipos: aquellos que investigan las
expectativas del alumnado con la intencin de conocer qu esperan de
la universidad en general, y aquellos que estudian las expectativas de
los estudiantes sobre componentes especficos del proceso de
enseanza-aprendizaje.
A diferencia de la investigacin realizada tradicionalmente en el campo
de la enseanza-aprendizaje, en la dcada de los ochenta el estudio de
las expectativas adopt como modelo de referencia el utilizado en el
mundo empresarial o comercial. Esto provoc el inicio de una nueva
perspectiva en el estudio de las expectativas en educacin.
Fundamentalmente, trabajos realizados en el mbito de los negocios
como el de Prakash (1984), fueron los primeros pasos en la
configuracin de la nueva perspectiva. El objetivo de los autores se
centraba en la importancia que las expectativas poseen en la
satisfaccin de los clientes o consumidores. En el mismo marco,
Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990, 1993) han propuesto el Modelo
Conceptual de las Expectativas del Servicio del Cliente, con el cual
pretenden mostrar la distincin entre la satisfaccin del cliente y la
evaluacin de la calidad del servicio. Las conclusiones de todos estos
trabajos son, entre otras, que las expectativas estn relacionadas con
la satisfaccin posterior en la calidad del servicio, y que el estudio y la
31
consideracin de las expectativas de los clientes ayudan a garantizar
dicha calidad..
A partir de esas dos lneas de investigacin, diferentes especialistas en
educacin superior han trasladado y utilizado los modelos, los
instrumentos y las conclusiones en el estudio de la calidad del servicio
de la universidad. Esta nueva perspectiva ha provocado que la
concepcin de expectativas sea ms amplia que la utilizada
tradicionalmente; adems ha promovido un nmero cada vez mayor de
estudios encaminados a conocer y determinar las expectativas de los
estudiantes universitarios, como punto de partida para mejorar la
calidad del servicio ofrecido por las instituciones de educacin superior
(Hill, 1995; Narasimhan, 1997; Sander, Yanhong y Kaye, 1999;
Stevenson, King y Coats, 2000; Keogh y Stevenson, 2001; Darlaston-
Jones, Pike, Cohen, Young, Haunold y Drew, 2003).
Para comprender la influencia del modelo del sector comercial y de los
negocios en el mbito de la educacin superior, es necesario sealar
tres cambios fundamentales que han ocurrido:
1. Enfoque adoptado. La educacin ha enfocado tradicionalmente sus
estudios de dentro a fuera, en tanto que conocan desde el interior lo
que el alumnado necesitaba y lo que esperaba de la educacin. La
influencia de los estudios en el sector comercial ha cambiado la
direccin de la investigacin de este campo hacia un inters de fuera a
dentro, en el que las expectativas se toman (desde fuera) y se
consideran para la mejora de la educacin (Sander et al., 2000).
2. Tipo de expectativas estudiadas. Actualmente no slo se estudian
las expectativas en los trminos de aquello que el alumnado espera
(profeca de autocumplimiento) y que se puede manifestar a travs de
dos tipos de expectativas, denominadas por los tericos de la nueva
perspectiva como predictivas (lo que es ms probable que ocurra) y
normativas (lo que se espera, por la experiencia en otras situaciones
similares). Ahora, tambin se aade aquello que el alumnado prefiere o
32
desea, lo que se denomina como expectativas ideales (Sander et al.,
2000).
3. Concepto de los agentes implicados. La nueva perspectiva de
estudio, influida por la filosofa universitaria de mejora de la calidad del
servicio, confiere nuevos conceptos a los que tradicionalmente se han
utilizado para designar a los agentes del proceso educativo
(profesorado, alumnado). Segn Fernndez Rodrguez (2001) esta
nueva filosofa utiliza trminos como gestor para identificar al
profesorado como un organizador de las actuaciones. Mientras que
para nombrar al alumnado existen discrepancias, otorgndole
diferentes trminos que se asocian a diferentes funciones:
(a)consumidor o cliente, alumnado como usuario de un servicio en el
que l no interviene (este papel puede asimilarse al que adopta el
alumnado en la enseanza centrada en el profesorado); (b) producto,
alumnado como materia prima que es manipulada segn las
necesidades del mercado laboral (similar al papel de una enseanza
centrada en el currculum), y (c) productor, alumnado como participante
activo y responsable de su aprendizaje que es el producto (papel
similar al que toma la enseanza centrada en el alumno).
En definitiva, los trminos que ms se ajustan a la postura de este
trabajo son: el papel de gestor para el profesorado y de productor para
el alumnado. Por tanto, ambos son copartcipes del proceso de
aprendizaje. Para poder desarrollar esta nueva concepcin, el
alumnado debe tener los medios adecuados y ser capaces de
utilizarlos para manifestar al profesorado las modificaciones o
correcciones que considere oportunas. De ah la importancia de las
percepciones, expectativas y opiniones del alumnado durante todo
proceso de enseanza-aprendizaje.
Las expectativas de los estudiantes en trminos de gua para mejorar
el proceso enseanza-aprendizaje y la satisfaccin con los servicios de
la universidad, son un tpico que debe estudiarse cuidadosamente,
porque los trabajos que demuestran fehacientemente su constructo y
33
medicin son escasos. Hasta el momento son varias las
investigaciones realizadas en las universidades de Australia, Reino
Unido y Estados Unidos, que muestran la posibilidad de obtener y
valorar las expectativas y preferencias de los estudiantes.
Son pocos los instrumentos con un reconocimiento internacional, o al
menos nacional, que estudian las expectativas de enseanza. En
algunos casos, los instrumentos utilizados para estudiar las
expectativas del alumnado sobre la enseanza o el profesorado ideal
son tambin usados para evaluar las percepciones de sus profesores y
profesoras actuales, modificndolos de este modo a un instrumento
valorativo de la situacin real y no de la esperada (Villa, 1985). Esta
transformacin de los instrumentos produce una gran confusin para
diferenciar y determinar sus objetivos.
Los instrumentos ms utilizados en las expectativas son las escalas,
los cuestionarios o las entrevistas semiestructuradas. En algunas
ocasiones, estas herramientas son modificadas y adaptadas, segn los
objetivos de las investigaciones en las que se utilizan. Algunas de esas
escalas son:
Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service
Quality (SERVQUAL), construida por Parasuman, Zeithaml y Berry
(1998) para el estudio de la calidad del servicio. Se compone de dos
secciones de 21 tems cada una: una para medir las expectativas del
servicio y otra para las percepciones reales sobre ste. A pesar de no
ser especfico para el mbito educativo, diferentes autores han utilizado
este instrumento. Yanhong y Kaye (1999), y Riddings, Sidhu y Pokarier
(2000) han realizado algunas adaptaciones de esta escala al contexto
de la enseanza universitaria, que incluyen una parte destinada al
personal de administracin.
University Students Expectations of Teaching (USET), diseado por
Sander, Stevenson, King y Coats (2000) para estudiar las expectativas
sobre diferentes aspectos de la enseanza, tales como: mtodos de
enseanza, mtodo de evaluacin y cualidades del profesorado. Este
34
cuestionario ha sido adaptado al castellano y validado por De la
Fuente, Nievas y Rius (2002).
Instructions Preferent Questionnaire (IPQ), construido por Hativa y
Birenbaum (2000). con la intencin de estudiar las preferencias o
expectativas de los estudiantes respecto a los mtodos de enseanza.

2.4. MARCO CONCEPTUAL

SERVQUAL
Es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medicin de
la Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por Valerie A.
Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollado en los
Estados Unidos con el auspicio del Marketing Science Institute y
validado a America Latina por Michelsen Consulting con el apoyo del
nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio
de Validacin concluy en Junio de 1992. En nuestro caso esta
modificado para la calidad de servicio universitario.

PERCEPCION DE LA CALIDAD DELESTUDIANTE
El estudiante tiene ciertas necesidades reales, de las cuales a veces l
mismo no es consciente. Estas necesidades son percibidas luego de la
posterior realizacin del servicio. Algunos sistemas logran identificar las
necesidades reales del estudiante, mientras que otros solo perciben las
necesidades de las cuales el estudiante es consciente.

CALIDAD
Dar una definicin de "calidad" no es fcil, dada la perspectiva
multidimensional que este concepto tiene. As, slo en el mbito
lingstico, la Real Academia Espaola, en el Diccionario de la Lengua
35
Espaola de 1984, Tomo I, pgina 242, define calidad como una
"cualidad", una "manera de ser", "alguien que goza de la estimacin
general", o "lo mejor dentro de su especie". En medicina y educacin,
como en otras reas del conocimiento, el trmino se aplica a la
excelencia de una disciplina, a la perfeccin de un proceso, a la
obtencin de buenos resultados con una determinada tcnica o
procedimiento. Sin embargo, aun dentro de este particular mbito del
concepto, no existe una sola definicin para la calidad. As, para
Crosbi, por ejemplo, calidad "es conformidad con las especificaciones";
para Trifus "es dar al cliente aquello que espera" y para Taguchi es
"producir los bienes y servicios demandados, al menor costo posible
para la sociedad" (Galn M. "El Reto de la Mejora en la Educacin
Superior: Una Perspectiva Europea", Programa de Doctorado:
"Evaluacin, Mejora y Calidad de la Educacin Superior", Universidad
de Cdiz, Espaa, enero 2000). En este contexto, la definicin de
calidad dada por Rosselot para la prestacin de un servicio a las
personas -situacin aplicable a la medicina y a la educacin mdica-
como un "hacer bien las cosas", como "una condicin o atributo del
objeto que debe ser verificado y comprobado por el usuario", o como
una "meta para el usuario" encierra conceptos que, sin lugar a dudas,
forman parte de lo que se entiende por calidad, en el mbito referido.

LA ENCUESTA DE SATISFACCIN.
Mtodo muy extendido en nuestro entorno para la deteccin de
problemas de calidad en los servicios educativos.
Es un mtodo descriptivo que intenta medir y cuantificar diferentes
aspectos y componentes de la calidad con lo que permite su posible
evaluacin y seguimiento en el tiempo.
Como instrumento de medicin y diagnstico cumple con los requisitos
de ser suficientemente sensible y especfico, tiene valor predictivo, es
un instrumento con fiabilidad. Estos parmetros sern los que
36
proporcionen la validez al cuestionario. La redaccin de preguntas, la
compresibilidad de las mismas por parte de los clientes es
circunstancia calve en la construccin de los cuestionarios de
satisfaccin. El tipo de preguntas y el orden de las mismas sern
tambin factores a tener en cuenta en la realizacin de las encuestas.

EDUCACION MDICA.
Educacin Mdica es un proceso conformado por el conjunto de
actividades de enseanza/aprendizaje orientado a adquirir
competencias y profundizar los conocimientos, valores, actitudes,
habilidades y destrezas requeridas para atender los problemas de
salud de los pacientes y de la poblacin. La educacin mdica debe
iniciarla el alumno, al inicio de la carrera y sin interrupcin durante
toda la carrera.

2.5. HIPTESIS
2.5.1. General
La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina;
segn sus dimensiones y nivel de satisfaccin global es diferente en la
Ricardo Palma

2.5.2. Especficos
La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina
segn; sus dimensiones es diferente en la Universidad Nacional

37
La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina
segn; nivel de satisfaccin global es diferente en la Universidad
Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.

La calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea clnica
percibida por los estudiantes de medicina, es similar en la Universidad

Las caractersticas socio demogrficas de los estudiantes de medicina,
influyen significativamente en la calidad de enseanza de la
Ricardo Palma.

2.6. IDENTIFICACIN DE VARIABLES

VARIABLE INDEPENDIENTE (VI)
Calidad de enseaza:
- Dimensiones de calidad: -Elementos tangibles
-Confiabilidad
-Capacidad de respuesta
-Seguridad
-Empata
- rea terica
- rea clnica
VARIABLE DEPENDIENTE (VD)
Satisfaccin percibida:
38
- Nivel de satisfaccin global
VARIABLES INTERVINIENTES (Vi)
Caractersticas sociodemogrficas de los alumnos de medicina:
- Sexo
- Edad
- Estado Civil
- Ocupacin padres
- Procedencia
- Lugar residencia

Universidad Nacional Federico Villarreal
Universidad Privada Ricardo Palma
2.7. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLE INDICADOR INDICE ESCALA DE
MEDICION
Variables
independiente (VI)
-Calidad de
enseanza

Dimensiones de calidad:
-Elementos tangibles
-Confiabilidad
-Capacidad de
respuesta
-Seguridad
-Empata

rea terica
rea clnica

1. En total
desacuerdo
2. Desacuerdo
3. Indiferente
4. De acuerdo
5. Totalmente de
acuerdo
Nominal
Variable
dependiente (VD)
-Satisfaccin
percibida

Nivel de satisfaccin
global

1. Completamente
satisfecho
2. Parcialmente
satisfecho
3. Insatisfecho
Nominal
39
Variables
intervinientes (Vi)

-Caractersticas
sociodemogrficas
de los alumnos de
medicina
-UNFV, URP

Sexo
Edad
Procedencia
Estado civil
Ocupacin
padres
Lugar residencia

Ficha de
recoleccin de
datos
Nominal

40
CAPTULO III
METODOLOGA

3.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN
Tipo: investigacin aplicada por que se respondi a los interrogantes
formulados sobre la calidad de enseanza y de servicio percibida por los
alumnos de la facultad de medicina de la Universidad Nacional Federico
Villarreal y Universidad Ricardo Palma.

Nivel de Investigacin: se llevo a cabo una investigacin de carcter
Descriptivo Explicativo Correlacional y comparativo con el fin de
obtener informacin sobre los diversos factores relacionados con la calidad
de enseanza y servicio de las facultades de medicina que influyen en la
satisfaccin percibida por los alumnos de la Universidad Nacional Federico
Villarreal y Universidad Ricardo Palma.
3.2. DISEO DE INVESTIGACIN
La presente investigacin corresponde al diseo no experimental y
transversal (Hernndez, Fernndez y Bautista. 2001:189).

Calidad de la
enseanza
Satisfaccin
recibida
X Y
Causa Efecto
41
3.3. REA DE INVESTIGACIN
Universidad Nacional Federico Villarreal
Universidad Privada Ricardo Palma

3.4. POBLACIN

Para el presente estudio se tomo en cuenta como poblacin a los
alumnos de las facultades de medicina de la Universidad Nacional
Federico Villarreal y Universidad Ricardo Palma, que se han matriculado
en el ao 2008 y que cursen el quinto y sexto ao de estudios, los cuales
ascienden a 296 alumnos.

3.5. MUESTRA
Para el presente estudio se tomo como muestra a todos los alumnos
matriculados en el ao 2008 que han cursado el quinto y sexto ao de
estudios, los cuales ascienden a 296 alumnos divididos en dos grupos en
forma equitativa de 148 de la UNFV y de la URP.
Criterios de inclusin

o Alumnos de ambas universidades que se han matriculados en el
Ao 2008
o Alumnos que hayan respondido el cuestionario correctamente
o Alumnos que estn dispuestos a colaborar
o Alumnos que cursen el quinto y sexto ao de estudios

Criterios de Exclusin
42
Alumnos que no se han matriculados en el ao 2008
Alumnos que presentes limitaciones en la comprensin de los
cuestionarios o que no colaboren en la encuesta.
Alumnos que no cursen el quinto y sexto ao de estudios

Tamao de la muestra

Para la realizacin del estudio se tom en cuenta la opinin de la
percepcin de la calidad en una muestra representativa de la totalidad de
los alumnos cursantes del quinto y sexto ao de estudios de la carrera de
medicina humana, seleccionada durante el desarrollo del ciclo lectivo del
ao 2008 de la UNFV y URP
La muestra estar constituida por 296 alumnos (148 de la
UNFV y 148 de la URP), que cursan los ltimos aos y que deseen
participar en el presente estudio, seleccionados a travs de muestreo
aleatorio sistemtico. El clculo muestral se hizo aplicando la siguiente
frmula:

n = z
2
* p * q
E
2

Donde:
z : 1.96
p : 0.50 (prevalencia del evento)
q : 1 p = 0.5
E : 0.065 (error absoluto o de precisin mximo)

3.6. TCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

43
3.6.1. Tcnicas de recoleccin de datos

En este trabajo de investigacin se desarrolla un modelo para determinar
la calidad percibida del servicio en el sector universitario. Se us como
instrumento de medicin una versin modificada del SERVQUAL
(Parasuraman 1988), que es la escala ms usada y aceptada para la
medicin de la calidad de los servicios. El SERVQUAL presenta 18
variables para evaluar las expectativas, agrupadas en cinco (05)
dimensiones: Elementos Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de
Respuesta, Seguridad y Empata. Este instrumento fue modificado, las
recomendaciones del autor original, las condiciones sociales, econmicas
y culturales peruanas.
Las respuestas solicitadas se reflejan en una escala Lickert que oscila
entre 1 (fuertemente en desacuerdo) y 5 (fuertemente de acuerdo),
1. En total desacuerdo
2. Desacuerdo
3. Indiferente
4. De acuerdo
5. Totalmente de Acuerdo
Que permiti al encuestado posicionarse y discriminar sus respuestas.
En la encuesta se incluyo un cuestionario para evaluar la satisfaccin de
de la enseanza en el rea clnica y otras variables,
De las fichas de recoleccin de datos, se elaboro la base de datos
obtenida en Microsoft Office Excel 2007, fueron posteriormente
transformadas y procesadas en el paquete estadstico SPSS vs 16 .Para el
procesamiento de los datos se utiliz el paquete estadstico SPSS 16, en
su versin en evaluacin disponible en Internet.
44
Se realizara un anlisis de factores confirmatorio de las variables
estudiadas para poder determinar si la estructura subyacente de los datos
obtenidos a travs del instrumento SERVQUAL en la facultad de medicina,
son las mismas que a las sugeridas tericamente por el modelo
SERVQUAL de Parasuraman et al. El Anlisis Factorial es una tcnica de
reduccin de datos que sirve para encontrar grupos homogneos de
variables a partir de un conjunto numeroso de variables.
Primeramente, se calcularon algunos estadsticos descriptivos
univariantes (la media y la desviacin estndar), que si bien no son
relevantes para el anlisis factorial, revelan algunas tendencias en la
opinin de los estudiantes.
Se realizo un anlisis de factores de la Matriz de Correlaciones. Esta
matriz presenta los coeficientes de correlacin entre cada par de variables,
y es generada por el SPSS a partir de los datos obtenidos por la encuesta
Adicionalmente, se calculo la medida de adecuacin muestral de Kaiser-
Meyer-Olkin, o KMO, y la medida de esfericidad de Bartlet.
Con el objeto de establecer comparaciones con el modelo SERVQUAL y
con estudios realizados utilizando este modelo, se condiciono el criterio de
extraccin a cinco (05) componentes
Para facilitar la interpretacin de la solucin se utilizo el mtodo de
Rotacin VARIMAX. Este mtodo de rotacin, que minimiza el nmero de
variables que tiene saturaciones altas en cada factor, simplifica la
interpretacin de los factores optimizando la solucin por columna.

3.7. TCNICA PARA EL PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS
Para realizar el anlisis de fiabilidad del instrumento SERVQUAL se realizo
un estudio piloto y se utiliz el coeficiente Alfa de Cronbach. El valor
alcanzado para este anlisis fue 0,9552, lo que indica una alta
homogeneidad y equivalencia de respuesta a todos los tems a la vez y
para todos los encuestados. Asimismo, se analizaron las contribuciones
45
individuales de la variable al coeficiente global, encontrndose que dichas
contribuciones eran significativas.
Adicionalmente, se calcularon los coeficientes alfa para cada dimensin
eliminando una variable dentro de ellas; esto se hizo para determinar la
consistencia interna en una misma dimensin. Al eliminar variables
internamente, no se logr mejorar el coeficiente, por lo que no se requiri
modificar las dimensiones existentes.
La alta consistencia interna es un indicador suficientemente vlido de que
la escala usada mide la caracterstica Calidad de Servicio, lo que se
interpreta como garanta de una alta fiabilidad del instrumento.
Una vez presentado los objetivos e importancia del estudio a los
estudiantes, se les pidi que valoraran sus percepciones sobre el servicio
prestado en la escuela de Medicina Hiplito Unanue de la Universidad
Nacional Federico Villarreal y a la Universidad Ricardo Palma
explicndoles la forma de hacerlo y ofrecindoles ayuda en caso de duda.
Asimismo se les indic que repartieran 100 puntos entre las diferentes
dimensiones, con el objeto de determinar la importancia que el estudiante
le da a cada una de las ellas. Adicionalmente, se les pidi que
respondieran las preguntas complementarias que estaban incluidas en el
instrumento suministrado. Una vez completada la encuesta por parte del
estudiante, fue entregada personalmente al autor.

3.8. INTERPRETACIN DE DATOS
Se realizaron pruebas Chi cuadrado y exacta de Fisher.
Prueba Chi Cuadrado
Hiptesis:
Ho: Independencia entre las variables (No hay asociacin entre las
variables)
H1: Dependencia entre las variables

Estadstico de prueba:
46
De modo general, para una tabla r x k (r filas y k columnas)

= =
=
r
i
k
j ij
ij ij
E
E O
1 1
2
2
) (

Donde,
O: Valor observado
E: Valor esperado

Regla de decisin:
Si
2 2
Tabla Calculado
> , se rechaza Ho
Si p > , se rechaza Ho.

PRUEBA EXACTA DE FISHER
La prueba de Chi cuadrado no puede utilizarse cuando el n < 20 o bien 20
< n < 40 y alguna frecuencia esperada es menor que 5. En estos casos lo
aconsejable es utilizar la prueba exacta de Fisher.

47

CAPTULO IV
PRESENTACION, ANALISIS E INTERPRETACION RESULTADOS

En este captulo se presenta los resultados del procesamiento de datos en
distribucin de frecuencias y cuadros de contingencia. Adicionalmente se
realiza la lectura de los mismos y la interpretacin los test estadsticos.

48
4.1. RESULTADOS

I. VARIABLE INDEPENDIENTE

CALIDAD DE LA ENSEANZA. DIMENSIONES DE CALIDAD

1.1. Elementos tangibles

Tabla N1
Tenencia de mquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva
Evaluacin de la Calidad de Enseanza desde la Perspectiva de satisfaccin de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas
La facultad cuenta
con mquinas y
equipos de apariencia
moderna y atractiva
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 141,662 0,000 155,943 0,000
En total desacuerdo 30 24 6
Desacuerdo 117 98 19
Indiferente 25 13 12
De acuerdo 99 10 89
Totalmente de acuerdo 25 3 22

Grafico N1
Tenencia de mquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva

24
98
13
10
3
6
19
12
89
22
0
20
40
60
80
100
120
En total
desacuerdo
Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
acuerdo
N
Opinin
UNFV URP

49
Tabla N2

Instalaciones visualmente atractivas.

Universidad Pruebas
Las instalaciones de
la facultad son
visualmente
atractivas
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 165,712 0,000 188,650 0,000
De acuerdo 102 6 96

Grfico N2

Instalaciones visualmente atractivas.

22
100
15
6
5
3
15 14
96
20
0
20
40
60
80
100
120
En total
desacuerdo
acuerdo
N
Opinin
UNFV URP

50

Tabla N3

Apariencia pulcra del personal

Universidad Pruebas
El personal de la
facultad tiene
apariencia pulcra
Total
UNFV URP
2
p
Exacta de
Fisher
p
Total 296 148 148 195,326 0,000 231,046 0,000
De acuerdo 106 4 102

Grafica N3

Apariencia pulcra del personal

18
105
18
4
3
3
8
17
102
18
0
20
40
60
80
100
120
En total
desacuerdo
acuerdo
N
Opinin
UNFV URP

51
Tabla y N4

Elementos materiales de enseanza

Universidad Pruebas Los elementos
materiales
(separatas, reportes y
similares) son
visualmente
atractivos
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 156,487 0,000 182,805 0,000
De acuerdo 90 2 88

Grafico N4

Elementos materiales de enseanza

25
99
17
2
5
4
20 19
88
17
0
20
40
60
80
100
120
En total
desacuerdo
acuerdo
N
Opinin
UNFV URP

52
ANALISIS E INTERPRETACION

En cuanto a dimensiones de calidad de la enseanza: elementos tangibles, se
aprecia respecto a: Tenencia de mquinas y equipos de apariencia moderna y
atractiva de 148 encuestados, que la Universidad Ricardo Palma responde el
mayor numero (89) que esta de acuerdo, mientras que la Universidad Nacional
Federico Villarreal el mayor numero (98) que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica
N1).
Respecto a: instalaciones visualmente atractivas se aprecia que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (96) que esta de acuerdo, mientras en la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (100) responde que
esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N2).
En lo que respecta a: apariencia pulcra del personal, se observa que la
Universidad Ricardo Palma en mayor numero (102) de encuestados responde
que esta de acuerdo, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal
el mayor numero de encuestados (105) responde estar en desacuerdo (Tabla y
Grafica N3).
Respecto a: elementos materiales de enseanza (separatas, reportes, etc) son
visualmente atractivos, se observa que en la Universidad Ricardo Palma el mayor
numero de encuestados (88) responde estar de acuerdo, mientras que en la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (99)
responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N4)

En la dimensin elementos tangibles se observa que existe una diferencia entre
la Universidad Ricardo Palma y Universidad Nacional Federico Villarreal, en
cuando a la percepcin de los alumnos, ya que el mayor numero de encuestados
de la Universidad Ricardo Palma responde estar de acuerdo; mientras que la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero manifiesta estar en
desacuerdo, esto se debe a que la infraestructura: maquinas y equipos
modernos, instalaciones, materiales de enseanza y el personal es de mayor
calidad en la Universidad Ricardo Palma, el cual influye en ser privada, que
cuenta con recursos propios, lo que no sucede en la Universidad Nacional
Federico Villarreal.

53
1.2 Confiabilidad

Tabla N5

Cumplimiento de compromiso

Universidad Pruebas Cuando el personal
de la seoro
promete en hacer
algo en cierto tiempo
lo hace
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 82,510 0,000 86,815 0,000

Grfico N5

Cumplimiento de compromiso

10
96
12
26
4
10
24
12
90
12
0
20
40
60
80
100
120
En total
desacuerdo
acuerdo
N
Opinin
UNFV URP

54
Tabla N6

Inters para solucionar los problemas

Universidad Pruebas Cuando tienes un
problema la facultad
muestra un
verdadero inters en
solucionrtelo
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 118,707 0,000 128,712 0,000

Grfico N6

Inters para solucionar los problemas

6
106
15
16
5 6
18
15
89
20
0
20
40
60
80
100
120
En total
desacuerdo
acuerdo
N
Opinin
UNFV URP

55
Tabla N7.

Realizacin del servicio la primera vez

Universidad Pruebas
El personal de la
facultad realiza bien el
servicio la primera vez
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 129,886 0,000 143,779 0,000

Grfico N7

Realizacin del servicio la primera vez

8
102
19
16
3
8
14
18
100
8
0
20
40
60
80
100
120
En total
desacuerdo
acuerdo
N
Opinin
UNFV URP

56
Tabla N8.

Conclusin del servicio a tiempo

Universidad Pruebas
El personal de la
facultad concluye el
servicio en el tiempo
prometido
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 131,042 0,000 148,325 0,000
De acuerdo 94 6 88

Grfico N8

Conclusin del servicio a tiempo

9
111
17
6
5
10
23
17
88
10
0
20
40
60
80
100
120
En total
desacuerdo
acuerdo
N
Opinin
UNFV URP

57

Tabla N9

Mantenimiento de registros

Universidad Pruebas El personal de la
facultad insiste en
mantener los
registros exentos de
errores
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 97,725 0,000 103,351 0,000
De acuerdo 98 17 81

Grfico N9

Mantenimiento de registros

5
112
11
17
3
12
31
10
81
14
0
20
40
60
80
100
120
En total
desacuerdo
acuerdo
N
Opinin
UNFV URP

58

En cuanto a dimensiones de calidad de la enseanza: confiabilidad, se aprecia
respecto a: Cumplimiento de compromiso de 148 encuestados, que la
Universidad Ricardo Palma responde el mayor numero (90) que esta de acuerdo,
mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (96)
que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N5).
Respecto a: inters por solucionar los problemas se aprecia que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (89) que esta de acuerdo, mientras en la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (106) responde que
esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N6).
En lo que respecta a: Realizacin del servicio la primera vez, se observa que la
Universidad Ricardo Palma en mayor numero (100) de encuestados responde
que esta de acuerdo en que se realiza bien, mientras que en la Universidad
Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (102) responde
estar en desacuerdo en que se realiza bien (Tabla y Grafica N7).
Respecto a: Conclusin del servicio a tiempo, se observa que en la Universidad
Ricardo Palma el mayor numero de encuestados (88) responde estar de acuerdo,
mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de
encuestados (111) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N8)
En lo que respecta a: Mantenimiento de registros, se observa que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (81) de encuestados responde que esta de
acuerdo en que se realiza exenta de errores, mientras que en la Universidad
Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (112) responde
estar en desacuerdo en que se realiza exenta de errores (Tabla y Grafica N9).

En la dimensin Confiabilidad se observa que en la Universidad Ricardo Palma,
el mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo; mientras que la
desacuerdo, esto se debe a que en la Universidad Ricardo Palma, se encuentra
mejor organizada en el aspecto administrativo, siendo de confiabilidad segn la
percepcin de los alumnos.
1.3. Capacidad de respuesta
59
Tabla N10

Comunicacin de la culminacin del servicio

Universidad Pruebas
El personal de la
facultad le comunica
cuando concluir la
realizacin del servicio
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 117,943 0,000 126,721 0,000

Grfico N10

Comunicacin de la culminacin del servicio

24
88
12
18
6
6
16
14
90
22
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
En total
desacuerdo
acuerdo
N
Opinin
UNFV URP

Tabla N11
60

Puntualidad del servicio

Universidad Pruebas
El personal de la
facultad ofrece un
servicio puntual
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 200,827 0,000 242,104 0,000

Grfico N11

Puntualidad del servicio

23
100
15
5 5
5
3
17
102
21
0
20
40
60
80
100
120
En total
desacuerdo
acuerdo
N
Opinin
UNFV URP

61
Tabla N12

Disponibilidad de brindar ayuda

Universidad Pruebas
El personal de la
facultad siempre est
dispuesto a ayudarle
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 152,368 0,000 168,640 0,000

Grfico N12

Disponibilidad de brindar ayuda

19
98
18
10
3
3
18
10
96
21
0
20
40
60
80
100
120
En total
desacuerdo
acuerdo
N
Opinin
UNFV URP

62
Tabla N13

Disponibilidad de atencin

Universidad Pruebas
El personal de la
facultad nunca est
demasiado ocupado
para atenderle
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 193,526 0,000 228,682 0,000

Grfico N13

Disponibilidad de atencin

20
105
13
5 5
5
8
10
110
15
0
20
40
60
80
100
120
En total
desacuerdo
acuerdo
N
Opinin
UNFV URP

63


En cuanto a dimensiones de calidad de la enseanza: Capacidad de respuesta,
se aprecia respecto a: Comunicacin de la culminaron del servicio de 148
encuestados, que la Universidad Ricardo Palma responde el mayor numero (90)
que esta de acuerdo, mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el
mayor numero (88) que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N10).
Respecto a: Puntualidad del servicio se aprecia que la Universidad Ricardo
Palma en mayor numero (102) que esta de acuerdo, mientras en la Universidad
Nacional Federico Villarreal el mayor numero (100) responde que esta en
desacuerdo (Tabla y Grafica N11).
En lo que respecta a: Disponibilidad de brindar ayuda, se observa que la
Universidad Ricardo Palma en mayor numero (96) de encuestados responde que
esta de acuerdo en que se realiza bien, mientras que en la Universidad Nacional
Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (98) responde estar en
desacuerdo en que se realiza bien (Tabla y Grafica N12).
Respecto a: Disponibilidad de atencin, se observa que en la Universidad Ricardo
Palma el mayor numero de encuestados (110) responde estar de acuerdo,

En la dimensin Capacidad de respuesta se observa que en la Universidad
Ricardo Palma, el mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo;
mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero
manifiesta estar en desacuerdo, esto se debe a que en la Universidad Ricardo
Palma, presenta segn la percepcin de los alumnos, mejor calidad para la
atencin del alumno en cuanto a culminacin oportuno del servicio, mejor
puntualidad y disponibilidad de brindar ayuda y atencin oportuna al alumno,
siendo la capacidad de respuesta en estos aspectos de aceptacin mayoritaria, a
diferencia de la Universidad Nacional Federico Villarreal.

1.4. Seguridad

64
Tabla N14

Inspiracin de confianza

Universidad Pruebas
El comportamiento del
personal de la facultad
le inspira confianza
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 26,780 0,000 27,016 0,000

Grfico N14

Inspiracin de confianza

20
68
10
38
12
6
48
10
78
6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
En total
desacuerdo
acuerdo
N
Opinin
UNFV URP

Tabla N15

Seguridad de los trmites
65

Universidad Pruebas
Usted se siente seguro
con sus trmites con la
facultad
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 13,564 0,009 13,627 0,008

Grfico N15

Seguridad de los trmites

10
72
10
46
10
12
42
12
69
13
0
10
20
30
40
50
60
70
80
En total
desacuerdo
acuerdo
N
Opinin
UNFV URP

Tabla N16

66
Trato amable

Universidad Pruebas
El personal de la
facultad es amable
con usted
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 28,638 0,000 28,928 0,000
Indiferente 21 8 13

Grfico N16

Trato amable

10
78
8
42
10
7
38
13
82
8
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
En total
desacuerdo
acuerdo
N
Opinin
UNFV URP

Tabla N17
67

Nivel de respuesta

Universidad Pruebas El personal tiene el
conocimiento
suficiente para
responder a sus
preguntas
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 26,902 0,000 27,157 0,000

Grfico N17

Nivel de respuesta

11
80
13
34
10
5
45
14
74
10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
En total
desacuerdo
acuerdo
N
Opinin
UNFV URP

68

En cuanto a dimensiones de calidad de la enseanza: Seguridad, se aprecia
respecto a: Inspiracin de confianza de 148 encuestados, que la Universidad
Ricardo Palma responde el mayor numero (78) que esta de acuerdo, mientras
que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (68) que esta en
Respecto a: Seguridad de los tramites se aprecia que la Universidad Ricardo
Palma en mayor numero (69) que esta de acuerdo, mientras en la Universidad
Nacional Federico Villarreal el mayor numero (72) responde que esta en
En lo que respecta a: Trato amable, se observa que la Universidad Ricardo
Palma en mayor numero (82) de encuestados responde que esta de acuerdo en
que se realiza bien, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el
mayor numero de encuestados (78) responde estar en desacuerdo en que se
realiza bien (Tabla y Grafica N16).
Respecto a: Nivel de respuesta, se observa que en la Universidad Ricardo Palma
el mayor numero de encuestados (74) responde estar de acuerdo, mientras que
en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados
(80) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N17)

En la dimensin Seguridad, se observa que en la Universidad Ricardo Palma, el
mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo; mientras que la
desacuerdo, en este aspecto la Universidad Ricardo Palma, se encuentra segn
la percepcin de los alumnos encuestados en mejor aceptacin en la credibilidad
de la seguridad que se brinda; es decir confianza, seguridad en los tramites, trato
amable y nivel de respuesta adecuado que responde a los interrogantes de los
alumnos, a diferencia de la Universidad Nacional Federico Villarreal en la que no
esta de acuerdo en la seguridad que se brinda en el servicio.

1.5. Empata

69
Tabla N18

Atencin individualizada

Universidad Pruebas
La facultad le da una
atencin
individualizada
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 108,504 0,000 119,322 0,000
De acuerdo 87 9 78

Grfico N18

Atencin individualizada

16
96
18
9 9 10
20
28
78
12
0
20
40
60
80
100
120
En total
desacuerdo
acuerdo
N
Opinin
UNFV URP

Tabla N19

70
Horarios convenientes

Universidad Pruebas
La facultad tiene
horarios convenientes
para todos los
estudiantes
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 124,852 0,000 140,489 0,000
De acuerdo 86 7 79

Grfico N19

Horarios convenientes

14
98
22
7 7
14
15
24
79
16
0
20
40
60
80
100
120
En total
desacuerdo
acuerdo
N
Opinin
UNFV URP

Tabla N20
71

Atencin personalizada

Universidad Pruebas
La facultada tiene
personal que le
ofrece una atencin
personalizada
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 109,364 0,000 120,043 0,000
De acuerdo 94 10 84

Grfico N20

Atencin personalizada

18
92
21
10
7
9
20
22
84
13
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
En total
desacuerdo
acuerdo
N
Opinin
UNFV URP

Tabla N 21

72
Preocupacin de los intereses del estudiante
Evaluacin de la Calidad de Enseanza desde la Perspectiva de satisfaccin de
los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas El personal de la
facultad se preocupa
por los mejores
intereses de los
estudiantes
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 96,559 0,000 104,745 0,000
De acuerdo 94 13 81

Grfico N 21

Preocupacin de los intereses del estudiante

12
89
24
13
10
19
19
20
81
9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
En total
desacuerdo
acuerdo
N
Opinin
UNFV URP

Tabla N22
73

Cobertura de las necesidades

Universidad Pruebas La facultad
comprende las
necesidades
especficas de sus
estudiantes
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de Fisher
p
Total 296 148 148 138,162 0,000 158,683 0,000
Desacuerdo 98 88 10
De acuerdo 99 7 92

Grfico N22

Cobertura de las necesidades

17
88
30
7
6
10
10
26
92
10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
En total
desacuerdo
acuerdo
N
Opinin
UNFV URP

74

En cuanto a dimensiones de calidad de la enseanza: Empata, se aprecia
respecto a: Atencin individualizada de 148 encuestados, que la Universidad
Ricardo Palma responde el mayor numero (78) que esta de acuerdo, mientras
que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (96) que esta en
Respecto a: Horarios convenientes, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma
en mayor numero (79) que esta de acuerdo, mientras en la Universidad Nacional
Federico Villarreal el mayor numero (98) responde que esta en desacuerdo
(Tabla y Grafica N19).
En lo que respecta a: Atencin personalizada, se observa que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (84) de encuestados responde que esta de
acuerdo en que se realiza bien, mientras que en la Universidad Nacional Federico
Villarreal el mayor numero de encuestados (92) responde estar en desacuerdo en
que se realiza bien (Tabla y Grafica N20).
Respecto a: Preocupacin por los intereses del estudiante, se observa que en la
Universidad Ricardo Palma el mayor numero de encuestados (81) responde estar
de acuerdo, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor
numero de encuestados (89) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N
21)
Respecto a: Cobertura de las necesidades, se observa que en la Universidad
Ricardo Palma el mayor numero de encuestados (92) responde estar de acuerdo,
En la dimensin Empatia, se observa que en la Universidad Ricardo Palma, el
mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo; mientras que la
desacuerdo, en este aspecto la Universidad Ricardo Palma, se encuentra en
mejor percepcin en cuanto a atencin individualizada y personalizada, con
horarios convenientes, se muestra preocupacin por los estudiantes y mejor
cobertura de sus necesidades.

II. VARIABLES DEPENDIENTES

75
SATISFACCIN PERCIBIDA. NIVEL DE SATISFACCIN GLOBAL

2.1. Satisfaccin Global

Tabla N23

Calidad de la educacin mdica

Universidad Pruebas Cun satisfecho
estuvo usted con la
calidad de la
educacin mdica
durante los dos
ltimos aos?
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 50,575 0,000 51,865 0,000
Completamente
Satisfecho
102 26 76
Parcialmente
satisfecho
152 106 46
Insatisfecho 42 16 26

Grfico N23

Calidad de la educacin mdica

26
106
16
76
46
26
0
20
40
60
80
100
120
En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente
N
UNFV URP

Tabla N24

76
Enseanza al pie de cama del paciente.

Universidad Pruebas Cun satisfecho estuvo
usted con la enseanza
al pie de la cama del
paciente (pacientes
hospitalizados)?
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 52,362 0,000 53,886 0,000
Completamente
Satisfecho
98 24 74
Parcialmente satisfecho 144 102 42

Grfico N24

Enseanza al pie de cama del paciente

24
102
22
74
42
32
0
20
40
60
80
100
120
N
UNFV URP

Tabla N25
77

Educacin terica

esta con la educacin
terica (conferencias,
reporte de las
maanas, etc.)?
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 48,781 0,000 50,081 0,000
Completamente
Satisfecho
121 33 88
Parcialmente
satisfecho
132 94 38

Grafico N25

Educacin terica

33
94
21
88
38
22
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
N
UNFV URP

Tabla N26

78
Entrenamiento con el paciente ambulatorio

estuvo con su
entrenamiento con el
paciente ambulatorio?
(pacientes de la
consulta externa)
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 18,916 0,000 19,025 0,000
Completamente
Satisfecho
108 36 72

Grafico N26

Entrenamiento con el paciente ambulatorio

36
88
24
72
59
17
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
N
UNFV URP

Tabla N 27
79

Mtodos de evaluacin terica

estuvo usted con los
mtodos de
evaluacin terica en
los 2 ltimos aos?
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 19,635 0,000 19,787 0,000
Completamente
Satisfecho
100 32 68
Parcialmente
satisfecho
144 86 58

Grfico N 27

Mtodos de evaluacin terica

32
86
30
68
58
22
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
N
UNFV URP

80
Tabla N28

Mtodos de evaluacin prctica

estuvo usted con los
mtodos de evaluacin
practica en los 2
ltimos aos?
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 148 148 33,937 0,000 34,425 0,000
Completamente
Satisfecho
117 34 83

Grfico N28

Mtodos de evaluacin prctica

34
82
32
83
47
18
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
N
UNFV URP

81

En cuanto a Satisfaccin global: Calidad de la educacin medica, se aprecia de
148 encuestados, que la Universidad Ricardo Palma responde el mayor numero
(76) que esta completamente satisfecho, mientras que la Universidad Nacional
Federico Villarreal el mayor numero (106) que esta parcialmente satisfecho
Respecto a: Enseanza a pie de cama del paciente, se aprecia que la
Universidad Ricardo Palma en mayor numero (74) responde que esta
completamente satisfecho, mientras en la Universidad Nacional Federico
Villarreal el mayor numero (102) responde que esta parcialmente satisfecho
Respecto a: Educacin terica, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma en
mayor numero (88) responde que esta completamente satisfecho, mientras en la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (94) responde que esta
parcialmente satisfecho (Tabla y Grafica N25).
En lo que respecta a: Entrenamiento con el paciente ambulatorio, se aprecia
que la Universidad Ricardo Palma en mayor numero (72) responde que esta
completamente satisfecho, mientras en la Universidad Nacional Federico
Villarreal el mayor numero (88) responde que esta parcialmente satisfecho (Tabla
y Grafica N26).
Respecto a: Mtodos de evaluacin terica, se aprecia que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (68) responde que esta completamente
satisfecho, en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (86)
responde que esta parcialmente satisfecho (Tabla y Grafica N27).
Referente a: Mtodos de evaluacin practica, se aprecia que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (83) responde que esta completamente
satisfecho, en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (82)
responde que esta parcialmente satisfecho (Tabla y Grafica N28).

La satisfaccin global expresa que en la Universidad Ricardo Palma se
encuentra el mayor numero de satisfaccin en forma completa, en la Universidad
Nacional Federico Villarreal el mayor nmero esta parcialmente satisfecho.
III. VARIABLES INTERVINIENTES

3.1. Gnero
82

Tabla N29

Gnero

Universidad Pruebas
Gnero Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 2,653 0,103
Masculino 142 48,0 78 52,7 64 43,2
Femenino 154 52,0 70 47,3 84 56,8

Grfico N29

Gnero

52.7
47.3
43.2
56.8
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
Masculino Femenino
%
Gnero
UNFV URP

3.2. Ao de estudio

83
Tabla N30

Ao de estudio

Universidad Pruebas
Ao de
estudio
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 0,491 0,484
Quinto 162 54,7 78 52,7 84 56,8
Sexto 134 45,3 70 47,3 64 43,2

Grfico N30

Ao de estudio

52.7
47.3
56.8
43.2
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
Quinto Sexto
%
Gnero
UNFV URP

3.3. Grupos de edad

Tabla N31
84

Grupos de edad

Universidad Pruebas
Grupos de
edad
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 11,327 0,003 11,341 0,004
De 20 a 22 aos 54 18,2 20 13,5 34 23,0
De 23 a 25 aos 176 59,5 84 56,8 92 62,2
De 26 a 28 aos 66 22,3 44 29,7 22 14,9

Grfico N31

Grupos de edad

13.5
56.8
29.7
23.0
62.2
14.9
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
De 20 a 22 aos De 23 a 25 aos De 26 a 28 aos
%
Grupos de edad
UNFV URP

3.4. Ocupacin de los padres

Tabla N32
85

Ocupacin de los padres

Universidad Pruebas
Ocupacin de
los padres
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 27,476 0,000 27,219 0,000
Desempleado 2 0,7 2 1,4 0 0,0
Empleado 114 38,5 72 48,6 42 28,4
Obrero 32 10,8 22 14,9 10 6,8
Independiente 148 50,0 52 35,1 96 64,9

Grfico N32


1.4
48.6
14.9
35.1
0.0
28.4
6.8
64.9
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
Desempleado Empleado Obrero Independiente
%
UNFV URP

3.5. Lugar de residencia

Tabla N33
86

Lugar de residencia

Universidad Pruebas
Lugar de
residencia
Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 83,179 0,000 93,480 0,000
Residencial 93 31,4 13 8,8 80 54,1
Urbanizacin 178 60,1 110 74,3 68 45,9
Cooperativa 24 8,1 24 16,2 0 0,0
Urbano-
Marginal
1 0,3 1 0,7 0 0,0

Grfico N33

Lugar de residencia

8.8
74.3
16.2
0.7
54.1
45.9
0.0
0.0
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
Residencial Urbanizacin Cooperativa Urbano-Marginal
%
Lugar de residencia
UNFV URP

3.6. Estado civil

Tabla N33
87

Estado civil

Universidad Pruebas
Estado civil Total
UNFV URP
2
p
Exacta
de
Fisher
p
Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 5,618 0,060 5,560 0,059
Casado 26 8,8 18 12,2 8 5,4
Soltero 254 85,8 120 81,1 134 90,5
Conviviente 16 5,4 10 6,8 6 4,1

Grfico N33

Estado civil

12.2
81.1
6.8
5.4
90.5
4.1
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
90.0
100.0
Casado Soltero Conviviente
%
Estado civil
UNFV URP


88
Respecto al Gnero se aprecia de 148 encuestados (100%), que la Universidad
Ricardo Palma presenta 64 encuestados (52.3%) de tipo masculino y 84 (56.8) de
tipo femenino, en la Universidad Nacional Federico Villarreal presenta 78 (58.7%)
masculino y 70 (47.3%) femenino (Tabla y Grafica N29).
Respecto a: Ao de estudio, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma
presenta 84 encuestados (56.8%) corresponde al quinto, 64 (43.2%) corresponde
al sexto, en la Universidad Nacional Federico Villarreal, 78 (52.7%) corresponde
al quinto, 70 (47.3%) corresponde al sexto (Tabla y Grafica N30).
Respecto a: Grupo de edad, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma
presenta 34 encuestados (23.0%) de 20 a 22 aos, 92 encuestados (62.2%) de
23 a 25 aos y 22 encuestados (14.9%) de 26 a 28 aos, en la Universidad
Nacional Federico Villarreal, 20 (13.5%) de 20 a 22 aos, 84 (56.8%) de 23 a 25
aos y 44 (29.7%) de 26 a 28 aos (Tabla y Grafica N31).
En lo que respecta a: Ocupacin de los padres, se aprecia que la Universidad
Ricardo Palma, No presenta desempleados, 42 encuestados (28.4%) es
empleado, 10 (6.8%) es obrero y 96 (64.9%) es independiente, en la Universidad
Nacional Federico Villarreal 2 encuestados (1.4%) manifiesta que es
desempleado, 72 (48.6%) empleado, 22 (14.9%) obrero y 52 (35.1%)
independiente (Tabla y Grafica N32).
Respecto a: Lugar de residencia, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma,
80 encuestados (54.1%) es residencial, 68 (45.9%) es urbanizacin, ninguno vive
en cooperativa y urbano marginal, en la Universidad Nacional Federico Villarreal
13 encuestados (8.8%) residencial, 110 (74.3%) urbanizacin, 24 (16.2%)
cooperativa, 1 (0.7) urbano-marginal (Tabla y Grafica N33).
Referente a: Estado civil, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma, 8
encuestados (5.4%) es casado, 134 (90.5%) es soltero y 6 (4.1% es conviviente,
en la Universidad Nacional Federico Villarreal, 18 encuestados (12.2%) e casado,
120 (81.1%) es soltero y 10 (6.8%) es conviviente (Tabla y Grafica N34).

4.2. CONSTRASTACION DE HIPTESIS

Tanto para la hiptesis principal y especificas se rechaza Ho, es decir existe
diferencia significativa en la calidad de enseanza percibida por los
estudiantes de medicina, la calidad de enseanza en el rea terica y en el
89
rea clnica, y sus dimensiones y nivel de satisfaccin global y las
caractersticas socio demogrfica de de los estudiantes de la universidad

PLANTEAMENTO DE LAS HIPTESIS CONTRASTADAS

Hiptesis General:
Ho: La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina;
segn sus dimensiones y nivel de satisfaccin global es igual en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo
Palma.
H1: La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina;
segn sus dimensiones y nivel de satisfaccin global es diferente en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo
Palma.

Hiptesis especfica:

1. Calidad de la Enseanza
Ho: La calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea clnica
percibida por los estudiantes de medicina, es similar en la Universidad
H1: La calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea clnica
percibida por los estudiantes de medicina, es diferente en la Universidad

2. Dimensiones de Calidad

Ho: La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina
segn; sus dimensiones es igual en la Universidad Nacional Federico
Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.
H1: La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina
segn; sus dimensiones es diferente en la Universidad Nacional Federico
Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.
90

3. Satisfaccin Percibida
Ho: La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina
segn; nivel de satisfaccin global es igual en la Universidad Nacional
H1: La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina
segn; nivel de satisfaccin global es diferente en la Universidad Nacional

4. Caractersticas Socioeconmicos
Ho: Las caractersticas socio demogrficas de los estudiantes de medicina,
no influyen significativamente en la calidad de enseanza de la Universidad
H1: Las caractersticas socio demogrficas de los estudiantes de medicina,
influyen significativamente en la calidad de enseanza de la Universidad

91
CONCLUSIONES

La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina; segn
sus dimensiones y satisfaccin global en la Universidad Nacional Federico
Villarreal es diferente que la Universidad Privada Ricardo Palma, en esta
ultima se aprecia mayor satisfaccin global.

La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina; segn
sus dimensiones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empata en la Universidad Nacional Federico
Villarreal es diferente, ya que el mayor numero esta en desacuerdo con
esta, mientras que en la Universidad Privada Ricardo Palma el mayor
numero de alumnos manifiestan estar de acuerdo

La calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea clnica,
percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad Nacional
Federico Villarreal es diferente, ya que el mayor numero manifiesta estar
satisfecho parcialmente, mientras que en la Universidad Privada Ricardo
Palma, el mayor numero de alumnos manifiesta estar satisfecho.

Las caractersticas socio demogrfico como genero, ao de estudios,
grupo de edad, ocupacin de los padres, lugar de residencia y estado civil
de los estudiantes de medicina, influyen significativamente en la calidad de
enseanza de la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad
Privada Ricardo Palma, ya que cada una tiene caractersticas diferentes y
peculiares por ser privada y nacional.

RECOMENDACIONES
92
Se debe mejorar la calidad de enseanza de los estudiantes de medicina
en la Universidad Nacional Federico Villarreal considerando sus
dimensiones y satisfaccin global, sugirindose mayor presupuesto del
estado.

La calidad de enseanza de los estudiantes de medicina; segn sus
dimensiones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empata en la Universidad Nacional Federico Villarreal debe
ser considerada en su planificacin universitaria que incluye,
infraestructura, personal, gestin, etc. a fin de realizar un diagnostico
oportuno y plantear soluciones de acuerdo a la realidad de la Universidad
orientado a aumentar la satisfaccin del estudiante.
La calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea clnica de los
estudiantes de medicina en la Universidad Nacional Federico Villarreal
debe tener mayor nfasis en la practica hospitalaria, sugirindose mejorar
la infraestructura de los servicios; as como generar recursos propios para
dotar de material didctico para la enseanza.
Se debe tener en cuenta las caractersticas socio demogrfico como
genero, ao de estudios, grupo de edad, ocupacin de los padres, lugar de
residencia y estado civil de los estudiantes de medicina de la Universidad
Nacional Federico Villarreal a fin de brindar un mejor programa de servicio
y asistencia social orientado a superar las deficiencias en el aprendizaje de
los alumnos.
Se recomienda que se tenga en cuenta este estudio para que la
Universidad Privada Ricardo Palma, considere algunos aspectos
importantes en el proceso de enseanza-aprendizaje para lograr mayor
calidad y satisfaccin del estudiante de medicina y alcanzar un nivel
ptimo y competitivo encaminado a la excelencia.

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arquitectnicos. Revista de Investigacin Educativa, 9 (17), 83-102.

28. Salvador Gonzlez Xavier de. Calidad en servicios educativos: anlisis del
instrumento SERVQUAL. Revista espaola de pedagoga, Vol. 61, N 224,
2003, pags. 77-96

29. Terrn Antonio Matas Calidad percibida de las aulas universitarias: un
instrumento para su valoracin. Rev. Agora digital, 9831, N. 6, 2003

30. Tulic Mara Lucrecia. Algunos Factores Del Rendimiento: las Expectativas y el
Gnero. August 1998. The World Bank. Latin America and the Caribbean
Regional Office. Human Development Department LCSHD Paper Series No.
20

31. Vahid Ziaee, Zahra Ahmadinejad, Ali Reza Morravedji An Evaluation on
Medical Students' Satisfaction with Clinical Education

32. Ward, L.M., y Russell, J.A. (1981). The psychological representation of molar
physical environments, Journal of Experimental Psychology, 110, 121-151.

33. Williams, J. (2007). Editorial [Versin electrnica]. Quality in Higher
Education, 1(13), 1-2.

97

ANEXOS

98
ANEXO N 1

FICHA DE RECOLECCION DE DATOS
Marcar con una X en el recuadro correspondiente
Buenos das. Estamos haciendo una encuesta con la finalidad de mejorar los servicios que brinda
la Universidad Para ello, pedimos su colaboracin contestando con sinceridad las preguntas que
le haremos a continuacin.

I. DATOS DEMOGRAFICOS
N FICHA

1. Sexo: 1. femenino 2. Masculino
2. Edad: (en aos cumplidos)
3. Estado civil:
1 Soltero 2.casado 3. Separado 4.conviviente
4. Sexo: 1.Hombre ( ) 2. Mujer ( )

5. Ao de estudio:
6. Ocupacin de padres: 0.Desempleado ( ) 1. Ama de Casa ( )
2.Estudiante ( ) 3.Empleado ( ) 4. Obrero ( ) 5.
Trabajador Independiente ( ) 6. Agricultor / Ganadero. ( ) 7. Otros ( )
7. Lugar de Residencia: 0.Urbano ( ) 1. Urbano Marginal ( )

8. Medio de transporte: 0. Vehculo ( ) 1.A pie ( ) 2. Otro ( )

9. Accesibilidad (en minutos)__________________________________________

99
10. Proveedor del Servicio 0. Secretaria ( ) 1. Personal administrativo ( )
2. Docente ( ) 3. Vigilante ( ) 4. Otro ( )

II. CUESTIONARIO DE SATISFACCION
1- Cuan satisfecho estuvo usted con la calidad de la educacin mdica durante los dos
ltimos aos?
Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho
2- Cuan satisfecho estuvo con su entrenamiento con el paciente ambulatorio? ( pacientes de la
consulta externa
2.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valore los efectos
de los siguientes factores sobre su satisfaccin desde 1 a 7
Apropiada atmosfera educativa (ambiente fsico)
Duracin apropiada del entrenamiento
Aproximacin diagnostica a las enfermedades comunes y epidmicas.
Aproximacin a las enfermedades raras cuyo diagnostico requiere especialidad
Buena experiencia de los instructores
Tamao de la clase (nmero de estudiantes en cada actividad clnica)
Tener un curso planificado (incluyendo objetivos, tareas educacionales, referencias
definidas)
2.2. Insatisfaccin valorando de 1 a 7 en los factores arriba mencionados.
3- Cuan satisfecho estuvo usted con la enseanza al pie de la cama del paciente (pacientes
hospitalizados)

100
3.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valore los efectos
Apropiada atmsfera educativa (ambiente fsico)
Duracin apropiada del entrenamiento
Aproximacin a las enfermedades comunes y epidmicas.
Buena experiencia de los instructores
Tamao de la clase (nmero de estudiantes en cada actividad clnica)
Tener un curso planificado (incluyendo objetivos, tareas educacionales, referencias
definidas)
4- Cuan satisfecho esta con la educacin terica (conferencias, reporte de las maanas, etc.)
4.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valores los efectos
buena experiencia de los instructores
Aproximacin a las enfermedades comunes y epidmicas.
Uso de equipo educacional
Tamao de la clase (nmero de estudiantes en cada clase)

5- Cuan satisfecho estuvo usted con los mtodos de evaluacin terica en los 2 ltimos aos?
6- Cuan satisfecho estuvo usted con los mtodos de evaluacin practica en los 2 ltimos aos?
101

III. DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO DE LA FACULTAD DE
MEDICINA DE LA UNFV
Realizar la valoracin de acuerdo a los siguientes valores:
102
1. En total desacuerdo 2. Desacuerdo 3. Indiferente 4. De acuerdo 5.
Totalmente de Acuerdo
DIMENSION 1: ELEMENTOS TANGIBLES (apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal
y materiales de comunicacin)
1. La facultad cuenta con maquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva
2. Las instalaciones de la facultad son visualmente atractivas
3. El personal de la facultad tiene apariencia pulcra
4. Los elementos materiales (separatas, reportes y similares) son visualmente
atractivos
DIMENSION 2: CONFIABILIDAD (habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa)
5. Cuando el personal de la facultad promete en hacer algo en cierto tiempo lo hace
6. Cuando tienes un problema la facultad muestra un verdadero inters en
solucionrtelo
7. El personal de la facultad realiza bien el servicio la primera vez
8. El personal de la facultad concluye el servicio en el tiempo prometido
9. El personal de la facultad insiste en mantener los registros exentos de errores
DIMENSION 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA (disposicin y voluntad del personal de la facultad de
medicina para ayudar al estudiante y proporcionar servicio)
10. El personal de la facultad le comunica cuando concluir la realizacin del servicio
11. El personal de la facultad ofrece un servicio puntual
12. El personal de la facultad siempre est dispuesto a ayudarle
13. El personal de la facultad nunca est demasiado ocupado para atenderle.
103
DIMENSION 4: SEGURIDAD (conocimientos y atencin mostrados por el personal de la facultad
de medicina y sus habilidades para mostrar credibilidad y confianza)
14. El comportamiento del personal de la facultad le inspira confianza
15. Usted se siente seguro con sus trmites con la facultad
16. El personal de la facultad es amable con usted
17. El personal tiene el conocimiento suficientes para responder a sus preguntas
DIMENSION 5: EMPATIA (atencin individualizada que ofrece la facultad a los estudiantes)
18. La facultad le da una atencin individualizada
19. La facultad tiene horarios convenientes para todos los estudiantes
20. La facultada tiene personal que le ofrece una atencin personalizada
21. El personal de la facultad se preocupa por los mejores intereses de los estudiantes
22. La facultad comprende la necesidades especificas de sus estudiantes

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